酒店客房DND的处理程序及注意事项

DND处理方式

“DND”的打电话告知GRO, 由GRO联系客人是否需要打扫房间，下午
15:00 GRO回复房务中心询问结果，最终由客房中心通知相应的楼层服务员去打扫房间（打扫结束时把请勿打扰牌放到门后同时把请勿打扰灯取消），且告知相应的主管。 2、早班遗留的”DND”的房间下班之前未打扫要交接给的中班主管，以便跟进此事。
DND处理方式
培训人：张亮
操作程序一、
1、发现在住房间挂有“DND”灯或者请勿打扰牌的房间，要在做房表做
记录。
2、当客人撤去勿扰牌或取消“DND”灯才可以询问客人是否需要清扫房间。 3、到下午12:00时，楼层服务员重新检查该房间。 4、当客房门上挂“DND”牌时，员工不得进入房间，在这区域内工作时，声音和动作要轻，以免打扰客人休息。
操作程序四、注意事项：
1、白天没挂“DND”的房间，在开夜床时发现了“DND”,则不予提供
服务。
2、随时注意挂“DND”的房间，以免发生意外，中班服务员和主管要注意检查。
操作程序二、报告情况
1 、到下午 2: 30 之前还未取消的 “ DND ” 的房间，楼层服务员需将
“DND”的房要因为任何原因去敲客人门而打扰客人休息。
操作程序三、处理方式
1 、下午 14:30 时，客房中心接到通知后，将当天在住未打扫房中有

酒店连锁公司DND房处理标准

酒店连锁公司DND房处理标准
1、发现DND房•不得擅自敲门或进入房间
通知主管。

-如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即确认
房间
2、电话询问•下午2：30主管打电话询
问客人。

•礼貌询问“您好！先生/
小姐，我是客房服务员，
您需要整理房间吗？”-对OC房
-可根据指定的时间安排清扫并作好记录
3、无客人进房•应会同服务员或保安一同进房
查看-当客房内无客人时，必须两个人进房。

-如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出。

4、放置“客人通知单”•填写“客人通知单”项目
并从门下放入房间。

-做好记录
5、记录和跟踪•向值班经理或总台交接。

-客人不在且没有行李，通知前
台，立即联系客人查明情况，以防
逃帐。

-DND一直持续到晚上，总台值
班人员必须在晚上9点前，再一次
打电话问讯客人，以防发生意外。

房间清洁程序

房间清洁程序
1，一般情况下按以下顺序打扫：
空房→请即打扫房间→VIP房→退房→住人房→维修房
2，房间紧时按以下顺序打扫：
退房→请即打扫房→VIP房→住人房→客房→维修房
注意：住人房应根据客人生活起居习惯进行打扫。

DND处理程序
1，“DND”是英文“DO NOT DISTURB”的缩写，意为：请勿打扰。

任何DND 情况均要做好记录（如时间、房号等）。

2，若客房门上挂有“ＤＮＤ”或“ＤＮＤ”灯开启的情况下，按以下程序处理：⑴住客房：若住客房有“ＤＮＤ”提示则不要打扰，１０：００查房况时不要去敲门。

若住房人至下午２：００仍有“ＤＮＤ”提示，应报给房务中心。

由房务中心文员打电话进房间询问，若有客人在则礼貌请示客人是否需要打扫，若无人应答，则通知领班或主管同服务员一起进房查看，同时做好记录。

注意不要随意进入房间或进行打扫。

长住客则应遵照其生活习惯进行处理。

⑵预选房：若预选房亮有“ＤＮＤ”提示应多加注意，在客人离开房间后应立即打电话进房查视（方式同查房相同），后迅速离开房间，不要打扫房间，直至通知其退房。

⑶晚间ＤＮＤ：中班巡楼发现ＤＮＤ提示时也应做好记录，右有早班因“ＤＮＤ”未进入的房间，则应在晚上９：００再次由文员打电话进房询问（方式同早班ＤＮＤ处理）。

３，若有长期ＤＮＤ情况应及时汇报处理，对可疑人员在房间的ＤＮＤ情况由部门领班以上人员协调相关部门（如保安部等）进行处理。

４，ＤＮＤ房内发现任何异常事故、事物均要保持镇静，并保护好现场，不要随意做出处理。

新资料(客房)

1、服务员上午开始工作时巡视自己所属区域是否有请勿打扰房间。

2、如有,请在报表上状态一栏注明“DND”,严禁至请勿打扰房敲门。

3、如至下午3:00房间仍“DND”,打电话进行确认。

4、如客人致电服务中心需打扫房间，服务中心应立即通知楼层所属进行房间清扫。

5、如下班时间客人仍无反应，楼层白班必须与中班交接清楚。

6、如有房间既挂着“请速打扫”牌，“DND”灯又亮着,可在下午3:00以后打电话到房间确认,如客人不在,则可以进房打扫;如客人在房间,可向客人解释:“由于您既要求请速打扫又要求请勿打扰,因此来电确认”。

7、如需打扫立即清扫，如客人不需要整理，服务员必须在“清洁日报表上”填写时间或客人所需清理时间，进行交接。

1、将客房内用过的杯具等撤至消毒间2、杯具清洁消毒根据“一洗，二刷，三冲，四消毒”原则。

3、清洗杯具内余留的茶叶等残渣。

4、用洗涤剂对杯具内进行洗刷。

5、刷洗后用热水冲净杯具并用干净杯布擦干。

6、将杯具放入电子消毒柜消毒。

7、将清洗消毒后的杯具存放于保洁柜内。

8、如住房率低，保洁柜内杯具当天未用，应隔天再重复消毒一次。

9、每日清洁消毒间，保持整洁、卫生，禁放任何与消毒无关之物。

10、保洁柜及杯具调换车上的垫布应保持清洁，应隔日（逢双号）调换。

11、时刻关好消毒间门，杜绝污染。

客房部楼层环境卫生操作细则1、楼层服务员清洁环境，须准备干抹布一块、湿抹布一块、擦地布一块。

干抹布擦踢脚线、壁灯；湿抹布用于擦窗台、大理石墙面、台面、风口、楼梯扶手等，擦地布用于清洁地面。

2、带不锈钢油一瓶，及专用抹布一块，用于擦拭电梯厅表面及指示牌。

3、带地毯水一瓶，刷子一把，用于除地毯上污渍。

4.清洁时，注意按顺序进行：先清垃圾、从上至下和从左至右抹尘、地毯吸尘去污、擦不锈钢电梯门和指示牌、清洁地面。

5、不宜太早吸尘影响客人休息，但有垃圾立即马上捡起。

6、必须给客人提供一个清洁、舒适的环境。

7、领班在员工完成清洁后，立即进行检查。

酒店客房标准操作DND房处理标准操作流程

酒店客房标准操作DND房处理标准操作流程
一、发现DND房：
1、不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知主管
2、如客人打电话要求服务时发现DND房，立即打电话与客人确认
二、电话询问：
1、前台于14：00电话询问客人
2、礼貌用语：
“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗？
三、进房：
1、如无人接听由客房主管与客房服务员一起进房查看（晚上由值班经理与客房服务员或保安一起进房查看）
2、如房内无客人但有行李即按正常程序清洁
3、如客人在睡觉应立即退出，做好记录与交接，定时电话询问客人
4、如客人不在房间且房间无行李：
立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐
四、记录和跟踪：
1、向值班经理和中班前台交接，关注DND房
“DND”房处理
正确执行“DND”房有着以下3个方面的重要意义：
1、及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全
2、对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
3、发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店收益受到损失
双锁房的处理
客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法：
1、立即敲门，征询客人是否愿意打扫房间
2、如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报值班经理或主管
3、值班经理和主管再次确认房内无人应答，应立即设法强行进入房间
4、对房内非正常情况按酒店“应急预案”规定进行处理
5、处理双锁房要及时、果断，以保证酒店和客人的生命财产安全。

国际酒店房务部操作流程示意图DND PROCEDURE

"DND" PROCEDURE请勿打扰程序: 酒店服务中心
收到客人需要服务的信息
通知楼层服务员
收到清洁房间信息进行清洁房间工作
客房部服务员或客衣递送员工作时，发现DND房间记录时间在工作单上报告楼层主管填写服务卡，塞入门缝等待Biblioteka 信楼层主管收到信息
直至下午2点，仍旧DND状态
报告部门经理
在交接班记录上注明详细情况，便于其他班次跟进。
每隔1小时，检查一次，直至下班为止
如果还是DND状态，记
备注： 1 DND房间---在这种情况下，客房部服务员是绝对不允许敲门打扰的。 2 请参见附表《服务卡》。 3 当天班次的中/夜班人员，应对以上房间多巡视/多注意。 4 若第二天，该房间还是同样的状态，应于下午会同值班经理/保卫部经理和客房部经理一起进入该房间核查。
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酒店客房部DND的处理程序

酒店客房部DND的处理程序
1．任何DND房间在下午2点以前不得打电话搔扰客人；
2．客房服务员应对DND房做记录，至下午2点仍未做清洁的房通知楼层领班；
3．由楼层领班将所有DND房通知办公室；
4．办公室文员记录后打电话通知房间的客人，问清是否方便清洁房间；
5．将信息及时通知楼层服务员方便清理；
6．如房间无人听电话，由办公室文员通知楼层领班合同AM到房间检查；
7．慎重观察房间内有无客人，按开门程序进入房间；
8．由楼层领班同AM观察是否有可疑迹象或者按错DND灯，同时检查，同时查前台或管理部办公室，该房间客人有没有要求打扫房间；
9．由楼层领班或AM决定并指示是否要清洁房间；
10．若判断暂不能清洁房间要留言给客人询问何时能清
洁；
11．在AM工作日记及楼层领班工作日记上记录过程以备后查；
12．备注：
①对于长时是处于请勿打扰状态的房间，超过24小时应特别留意；
②当需要进入房间提供服务如送洗衣、维修清洁、开床等原因，客人要求请勿打扰时，要将客房服务通知单从门底塞入房间，通知客人注意；。

五星级酒店客房培训——DND处理程序

Why is this task important for you and our guests?为什么这些对你和我们的客人很重要？Answers:1.I understand what DND means and understand why guests might choose to put DND on their room.我明白DND的含意，明白客人为什么选择DND牌2.Respecting guests need for privacy.客人需要私密性的空间3.We are able to follow the guest request.我们能满足客人的需要4.I know what to do when the guest has not removed his/her sign after 24 hours.当客人24小时还没有摘掉DND牌时，我知道该怎么办Summary questions:总结问题1.What will be written on the DND sheet?在DND表上要记录什么？2.Why am I not able to call the guest room?为什么不能给客人打电话？3.Why do I need to explain what I want to do when calling the guest?为什么要在打电话时解释我们要做什么？4.Why can I not call after 12 hours?为什么不在十二小时以后给客人打电话？5.Why do guests leave the DND even when the room is empty?为什么客人不在家还放DND牌？6.What do I do in an unusual situation?如果有不寻常的情况我们怎么做Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency. 培训回顾。

酒店DND 房处理标准

◇当客房内无客人时，必须两个人进房。
◇如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出。
4
记录和跟踪
6．早班领班将当天因“双重锁”和“请勿打扰”而未能清洁房间及住客告知不需服务或延迟服务等事项，写在客房统一的交班本上，并及时通知中班客房领班及前台值班经理跟进。
7．中班服务员加强对“双重锁”和“请勿打扰”房间周边的巡察工作，发现客人回来及时在工作表记录时间，若下班仍有房间未回应写好交班给当晚值班的保安员及前台留意其房间动态，以便及时跟进。
◇可根据指定的时间安排清扫并作好记录。
◇电话交谈过程中要细心听清客人发言状况，发现不正常及时报酒店总经理助理跟进，确保客人安全。
◇如客人拒绝接受服务或是延迟服务，则做好记录。
3
进房
5．如果房间的电话没有人接听，通知客房领班，客房领班和服务员一起进入房间查看，了解客人是否住房及物品状况，或者门锁故障。
◇DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上2l：00前，再打一次电话问询客人，以防发生意外。
◇如果客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。
◇ 如果是客人打电话要求提供服务时发现挂DND牌，应立即通知前台，由前台再次与客人电话确认。
2
电打扰”和锁了“双重锁”房号后到房门口查看确认。
4．下午14：30客房领班打电话询问客人，“您好!XX先生／小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗?”
◇只用OC(住客房)。
DND
尊重客人隐私权，认真细致做好服务工作。客房为“请勿打扰”时，确保适当处理以避免引起客人投诉。遇宾客房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服务。
步骤
项目
操作
注意

客房部dnd房处理流程的建议

客房部dnd房处理流程的建议英文回答：As a front desk agent in the hotel industry, I have encountered various situations when handling the Do Not Disturb (DND) requests from guests. Here are my suggestions for an efficient DND room handling process:1. Acknowledge and respect the guest's privacy: When a guest requests a DND sign to be placed on their door, it is essential to acknowledge their need for privacy. Inform the guest that their request has been noted, and assure them that their privacy will be respected.2. Communicate with housekeeping: It is crucial to inform the housekeeping department about the DND request. Provide them with the necessary details, such as the room number and the duration of the request. This will ensure that housekeeping staff knows not to disturb the guest during the specified period.3. Offer alternative services: While respecting the guest's privacy, it is also important to offer alternative services to ensure their comfort. For example, you can inform the guest about the availability of room service or provide them with extra amenities, such as fresh towels or toiletries.4. Maintain regular communication: Throughout the guest's stay, maintain regular communication to ensure their satisfaction. This can be done through phone calls, text messages, or in-person interactions. Ask if they have any specific requests or if they need any assistance, without compromising their privacy.5. Check for extended DND requests: Some guests may request an extended DND period, which can last for several days. In such cases, it is essential to periodically check with the guest to ensure their needs are being met. Offer to clean the room or provide any necessary services once the DND period is over.6. Document the DND request: It is important to document the DND request in the guest's profile or reservation system. This will help in maintaining a recordof the guest's preferences and ensure that future requests are handled efficiently.中文回答：作为酒店行业的前台服务员，我在处理客人的禁止打扰（DND）房间请求时遇到过各种情况。

遗留物及DND房处理

客人遗留物品处理程序
1、发现客人遗留物品及时报告。

2、在客房范围内无论何地拾到客人物品都必须尽快交到房务中心。

3、如服务员在检查走客时发现客人遗留物品应及时跟总台联系将物品归还客人，如客人已经离店则应及时上缴楼层领班。

4、房务中心在收到客人遗留物品都应记录在“客人遗留物品登记表上”写明日期、房号、客人姓名、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班次。

分类：
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、相机、现金、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等
保存：
1、所有遗留物品都必须存在失物储藏柜里。

2、贵重物品非贵重物品分开存放。

3、贵重物品保留存放时间：一到两年
非贵重物品保留时间：半年到一年
开启的食物，饮料及药品保留时间：三天
4、超过保留期的物品由客房经理会同有关部门统一处理。

DND房处理程序及注意事项
1、不打扰挂牌的客人
2、对早班服务员上班到下班14:00仍未打扫的房间，由服务员致电到房间询问客人是否可以清洁房间“如电话无人接听”需立即通知领班一起察看，客人是否有异常情况。

3、服务员随时多留意DND房客人是否有不良行为的活动。

酒店客房DND的处理

导入：酒店DND案例导入，了解按步骤正确处理DND客房的重要性。

《任务开展》一、任务下达：昨天入住飞扬酒店608的客人，从昨晚^一点到今天中午12点，门口直挂着DND卑，作为当班客房服务员，应该怎么做呢？二、任务分析：DND，即do not distrub ，意为“请勿打扰”，在一般情况下，酒店应该遵循客人的意愿，不做打扰。

但是如果是长时间一直亮灯，为防止客人逃账或出现意外，也需要做某些处理。

此次任务，要求同学们在掌握处理DND客房流程的情况下，以小组模拟的形式展开，自由设定客房内的情况，并给与正确的处理。

任务情境中要包含1、DN［处理步骤；2、敲门步骤；3、进房后，能够正确应对房内发生的情况。

模拟中，工作车、DND牌由教师准备，其他所需相关用品由学生自行准备。

三、相关理论知识【注：已下达预习任务】（一）DND房的处理方式DND即为DO NOTDISTURB青勿打扰之意。

通常“请勿打扰“牌挂在门后，另一面为“请即打扫”。

1、一般DND牌的处理：在清扫卫生或为客服务时，如发现门把手挂DND牌或者房门侧面的墙上亮有DND 旨示灯，不要敲门进房。

通常到当日12 点以后，用敲门或打电话的形式进行核实（与客人联系）。

2、特殊情况下DND卑的处理若12点以后，客人未取消DND牌，应请示领班。

由领班或服务中心通过电话与客人联系，征求客人意见如客人接电话，首先向客人问好，报明身份，询问客人是否可以进房打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。

④如果房内无人接听电话，可以按门铃或敲门，并报明身份，如客人开门，要主动表示歉意并说明来意⑤若打电话、按门铃或敲门后，房内均无反映，应向部门经理汇报，经同意后，用钥匙开门，以防发生意外。

（二）服务员敲门进房步骤为了表示对客人的尊重，同时养成一种良好的礼仪规范，任何服务员在任何时候进入任何一间客房均应敲门、通报、征得客人的同意。

1、观察门外情况。

看有无“ DND标志；有无客人在房内迹象，客人是否有可能允许进房。

如何处理DND房间

如何处理DND房间
1、什么是DND
DND是DO NO DISTURB缩写，中文意思是请勿打扰。

通常情况下DND房间就是指亮着DND灯的房间。

DND房间就是示意服务生，房间里的客人不希望被打扰,服务生没有必要来房间打扫或者提供其他服务。

2、客房处理DND的流程
早班上楼层查到有DND的房间做好记录，下午15：00如房间仍是DND状态则报总机，总机致电到DND的房间询问是否需要打扫。

如果客人同意，即可以安排服务员去清洁房间；如果客人不方便，待客人方便时才清洁或待客人通知；如果房内没反应，致电大堂汇报情况。

3、大堂如何处理DND房间
1、大堂接到总机致电首先询问房号及房间状况（客人来源、是否已经致电到房间等等）
2、如总机致电房内没反应则询问该楼层服务员详细情况进行判断：如是会议客人是否在参加会议；如是散客是否外出
3、通知安全领班、楼层服务员上房，查看房间是否有人（在进入房间前，必须核对该房间登记客人的性别，如果是女客人，可以让女性服务员先进去，以免万一是客人洗澡时间过长，没有听到电话铃声。

）
4、如确定无人，敲门进房查看，退出时不留痕迹；如果客人在休息，马上轻轻关上门；如果客人刚睡醒，向客人道歉，并询问客人是否方便清洁房间
5、如房内无人，可通知总机留言，内容大致为“由于您的房间挂DND牌，不便提供服务；如需任何服务请致电服务中心，我们即刻安排”等。

6、如果客人在房间内发生意外，首先通知客人随行人员，其次通知当天值班经理及运转总经理是否需要叫救护车送至医院
7、填写DND房间处理记录表
2011-06-13
质培部。

20请勿打扰DND处理程序注意事...

诺庭连锁酒店客房手册运营部2010年10月一、客房部简介 (3)二、岗位职责 (05)三、标准程序 (08)四、应用表格 (11)五、计划保洁 (27)六、服务时限 (29)七、案例分析 (30)客房部简介房态符号：VC―空房 OC―住人房 C/O―退房 VD---空脏房 OOO―维修房RV―预定房 VIP―贵宾房 HU―自用房班次情况：早班9：00――17：30 中班15：30――24：00客房可供租借的物品：如客人需要可提供租借台灯、麻将、电吹风、网线、针线用具、多功能插线板等。

客房组织结构图：客房消防设施设备1、房间A、自动喷淋B、烟感探头C、门后安全疏散图2、公共区域A、自动报警器B、消防栓C、防火门D、灭火器4个二、各楼层工作间配备物品：1、钢架工作车一台（单面）、脏布草车一台2、胶质双面拖把各1个3、揖箕和扫把各1个4、清洁篮及工具：马桶刷、玻璃刮、玻璃刷、百洁布各1个、消毒桶1个5、清洁用品：万能清洁剂、酸性清洁剂、洁而亮、家俱蜡、杀虫水、84消毒液第二章客房设施设备配备标准一、客房物品配备标准｛1｝房间物品配备标准：房间物品1、穿衣镜、洗手盆2、挂衣架上备有4个同色调的衣架3、液晶电视1台、分体空调1台电视遥控器、空调遥控器各1个、垃圾桶1个4、写字台（桌）（1）垃圾桶、靠背椅各一（2）热水壶1个、茶盘1个（3）宽带路由器1个5、床头桌（1）电话机1部（2）烟灰缸1个（3）留言纸1张、铅笔一支6、床（1）大床房为床垫1.8米及床护垫各一床，双床房为床垫1.2米2张及床护垫2张（2）床单、被套尾部开口式，无飞边各一张（3）多孔棉被一床（4）枕套、枕芯各2个卫生间物品马桶旁（1）卫生纸1卷（2）垃圾桶1个淋浴间（1）白色中巾、白色浴巾各2条、白色地巾1条（2）蓝色保健防滑垫一块一、岗位职责1.1客房主管岗位职责直属上级：店长、店助直属下级：客房领班、客房服务员岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

客房部DND房处理流程

客房部DND房处理流程
1、服务流程
客房部DND房处理流程图
2、术语与定义
“DND”是英文 DO NOT DISTURB的缩写，请不要打扰的意思。

3 具体要求
3.1检查记录DND房间
3.1.1楼层员工上班后，及时将楼层的“DND”房间的房号和发现时间分别记录在工作笔记和卫生班工作单上，同时向其他班次员工进行说明。

3.1.2服务员不能对“DND”房间客人进行打扰，卫生清理应在客人外出后进行。

3.2塞入《请勿打扰卡》
3.2.1在进行正常服务时遇到“DND”房间，应填写《请勿打扰卡》，从门下塞入房间。

3.2.2随时注意“DND”房间客人的情况，客人外出时应询问是否取消“DND”。

3.3进房间查看
3.3.1到下午14：00，“DND”房间客人仍然没有外出，应打电话到房间进行询问。

若房间无人接听，应立即通知经理。

3.3.2服务员通知经理后，服务员应和经理或另外一名服务员（两人以上）一起到房间探视客人。

在敲门和进入房间时应格外留意，动作要慢，避免惊吓客人。

3.3.3见到客人后应向客人说明进房是因为房间“DND”时间过长，担心客人发生意外。

同时询问客人何时整理房间以及有无其他服务要求。

3.3.4若房间没有客人，应立即退出，房间暂时不整理。

待客人回来后问明客人情况后再整
理。

3.4解释服务工作
3.4.1若客人回来后询问为何房间没有整理时，可向客人说明：这是为了尊重客人的“DND”提示，致歉后立即进行整理。

“DND”处理程序

• 由于给客人留有余地，客人便接受了值班经理的建议。果然客人于离店前在外面商场买到一件花纹基本上和洗坏的那件差不多的T恤衫，由酒店报销，圆满解决了这一事件。案例评析：在酒店内，客人送洗的衣物通常有烫洗、干
洗、湿洗（水洗）三种方法。当班服务员必须核对送洗衣物的件数；检查口袋内有无遗留物；钮扣有无脱落；有无严重污迹或褪色；布质是否脆弱不堪洗涤；有无破洞等。另外，洗衣房员工在接收送洗衣物时，洗衣单应由客人自己填写并签名。如果客人让服务员帮助填写单子，应由客人签名确认，以避免发生类似上案例中的问题。
了”；
（2）、如无人接听电话，可以按门铃或敲门，应报明身份，如客人开门要主动表示歉意，并说明敲门原因；
（3）、如果按门铃或敲门无反应，应通知客房中心，由楼层主管用钥匙开门，查看情况；
（4）、发现异常现象DND房号，可适时灵活利用服务技巧进房查看客情动态；
4、对于次日凌晨挂的DND卡时，可延迟到下午4：00，用以
D、服务员要将开门条填写完整，将“开门条”交于客房中心存档。
三、如正在打扫房间客回，服务员应在第一时间核对客人身份，请客人出示一下房钥匙，如没有可以让客人出示有效证件与登记资料核对，确认身份后才能让客人留在房间，如无法确认要请客人到前台核对，要是客人不出去，要立即用房间电话通知服务中心汇报领班、主管来处理，切记千万不能让客人离开自己的视线。
①了解打“DND”的时间，随时留意该房间动态，发现可疑情况及时上报。
②下午2：30仍是请勿打拢的话，先打电话进房间看无人接听，若无人接听，汇报领班一同开门进入房间，根据客人的生活习惯由领班决定是否可以打扫。（一般情况下如无异常都可以打扫）
③留意客人回后情况，及反映。

酒店客房请勿打扰DND处理程序

客房DND处理程序
1.当客人挂请勿打扰牌或打请勿打扰灯时，不要按门铃、敲
门和尝试去进入房间；
2.客房服务员要在上午09:30时记录DND在工作表上，在当
班期间要注意巡查房态是否仍是“DND”状态；
3.客房服务员要在下午14:30时检查并在工作表上记录仍然
DND的房号，并报告给房务中心；
4.房务中心文员应在14:30至15:00之间致电给DND房的客人，
与客人确认方便接受服务的时间；
5.当客人在房间并回应，我们应礼貌地询问客人是否方便服
务，如果客人拒绝我们进入房间则按拒绝服务记录在工作表上并通知给员工；
6.如果房间电话无人接听，房务中心文员应通知客房服务员
将DND服务卡塞入房门下；
7.房务中心文员记录DND房号，并在每天11:00、17:00、23:00
时将DND房号记录在房态差异表上并交至前台；
8.每日20:00，客房中班服务员复查DND的房间。

若DND取
消，服务员可进房打扫；
9.若房间仍是DND状态，服务员将房号报给房务中心，房务
中心文员再次致电给客人，若无人接听，房务中心应将房号报给前台，由大堂副理会同客房部领班一起敲门进房查
看；
10.若客人在房，则礼貌告知客人，居于房间安全原因，我们
必须要在24小时内进房查看一次，以确保房内是处于安全状态的；
11.若客人不在房，则可进房查看无异常后离开，不可触动房
内的任何物品并记录好进出房的时间及检查结果。

酒店客房DND的处理程序及注意事项

酒店客房D N D的处理程序及注意事项
-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
DND（do not disturb）的处理程序
1、早上巡楼时发现悬挂“DND”的房间均要做好书面记录。

2、在下午14点之前，我们不能打扰房间挂DND牌的房间，避免因
客人在休息而被打扰。

3、服务员在14点之后，要将DND的房间通知服务中心和当值的领
班。

4、由服务中心或大堂副理打电话询问客人房间是否需要清洁。

5、如客人同意，可安排服务员去清洁房间。

如不同意，待客人方
便。

时或客人通知时方可以清洁房间，中途不得因快下班而催促客人。

6、如打电话房间没有反应，应由大堂副理陪同当值主管或领班一起
进入房间查看。

7、如客人在房间未醒，应马上离开房间并轻轻关上房门。

如客人醒了，要想客人致歉，并询问客人房间是否方便清洁。

8、如进入房间，发现有什么不对的地方要立刻关上房门，并立即
向上级领导汇报。

9、如下班前房间还挂DND的房间要做好交接班工作，必要时做口
头交接。

10、中班跟进电话询问客人房间是否方便开夜床服务。

11、如中班DND方任然不要服务的，要交接夜班随时留意房间，避
免发生意外。

酒店客房DND处理标准及程序(最详细)

3.如房间预离状态且有行李：客房暂不打扫此房间，前台发送短信提醒房间的保OD
留时间，在保留时间前，未与客人取得联系，店长/客房经理及服务员将行李撤出，并全程录像，填写《遗留物品登记标签》，此房间按照退客房打扫。
4.如房间预离状态且无人，无行李：将此情况通知前台，联系客人查明情况，如联系不上客人，请客房服务员按照退房打扫，前台接待在系统上做“退房保留预订”。
1.如果服务员发现DND房存在异常情况时（例如：求救声、巨大声响、烧焦的气味），应立即请店长和客房经理前来解决。
2.服务员根据客人要求提供清扫服务时发现DND，由前台与客人确认，确认后根据客人要求提供清扫服务。
3.如客人缴纳多天房费，但明确要求不要打扫，此类房间客房经理/服务员应随时关注。
4.任何人不得擅自敲门或进入DND房间。
2.如果DND状态一直持续到20:00前，前台员工再次询问客人。如果电话还是无人接听，则要店长与保安再次进房查看。
•具体操作步骤：
1.对当天入住的房间可根据客人指定的时间安排清扫并作好记录。
2.对当天退房的DND房，客房经理需先联系前台，询问客人是否续住，如前台未联系到客人，客房经理可拨打电话询问。
3.对于确认续住的DND房，客房经理拨打房间电话询问打扫时间。
4.如是客人误开DND灯，客房经理可提醒客人关闭DND灯。
4
进房查看
•如拨打客人房间和个人电话均无法接通，客房经理应与服务员或保安（至少两人）一同进房查看（进入房间时遵循敲门程序）。
1.如客人正在房间休息，则马上退出，并填写《客人通知单》放置到门口地上，提醒客人服务项目、服务时间，并在《 DND处理记录》上填写记录；
2.如房间续住，无论有无行李，都需要联系客人，按照客人需求清扫房间。

酒店DND的处理程序

酒店D N D的处理程序 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
DND的处理程序
住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND”灯，以此通知服务员。

1、每天下午14：00PM将末清洁且悬挂“DND”灯的房号（不包当天入住的房
间）上报给管家部文员。

2、办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。

3、大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结
果报给管家部办公室。

4、再由办公室文员通知楼层领班和服务员。

5、如有个别服务项目须联络“DND”房的客人时，可由文员用电话联络客人
（如中班须送洗衣时）。

6、所有悬挂“DND”后进入房间的均要做好书面记录。

所有“DND”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。