海底捞人力资源管理分析

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海底捞人员管理介绍
员工的发展途径一 第一种发展途——管理 (通过升迁考)
总经理 片区经理
店经理 大堂级别 领班 优秀员工 一级员工
合格员工 新员工
海底捞人员管理介绍
成为公司的功臣
员工的发展途径二 第二种发展途径:劳 模、功勋
功勋
连续六个月劳模可 转功勋
劳模
连续四个月标兵可 转劳模
标兵
连续三个月先进可 转标兵
家庭式亲情管理风格
更多是企业“给与”
海底捞人员管理介绍
海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解
对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解
对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》,2009年4月刊
I am looking for you,
Are you looking for me? THANKS
海底捞人员管理介绍
60
%
通过对各个社交平台的消费 者点评数据中随机抽取100名消费 者对北京各知名餐饮店的评价来 看,海底捞虽然在环境、口味上 并不明显占优,但其在服务质量 上却遥遥领先,超过60%的被调查 者回答结果为非常好。优质的服 务获得了消费者的极佳口碑,也 直接构成了海底捞在餐饮市场中 异军突起的核心竞争力。
免费员工宿舍 给父母发工资 父母免费探亲 子女教育 假期 奖金 股票
海底捞人员管理介绍
张勇说:我不重视利润…… 真的不重视吗? “我的目的就在与让顾客满意,让员工满意。你让员 工满意了,他们自然努力地干活,他们努力地干活了, 自然会让顾客满意,顾客一高兴,就愿意到你这里来 吃饭,利润自然上来了……很多人看不到这一点”
为什么叫海底捞 海——指目标远大,把企业做成民族知名品牌火锅 底——指用人原则,从最基层踏踏实实做起 捞——指员工素质,用勤劳的双手工作
海底捞人员管理介绍
1994
四川省简阳市海 底捞火锅城正式 开业
2005
公司一年中开设三家 店面,标志公司开始 进入加速扩张阶段 四川省简阳市海底捞餐饮有限责 任公司成都分公司成立,生产基 地正式投入生产,标志着公司标 准化生产的开始 成为中国火锅第一品牌 及成为第一流的餐饮集 团
海底捞人员管理介绍
• 如何保障服务品质——制度与标准化 VS. 企业文化
• 对微笑的管理
• 微笑训练,“咬筷子露出八颗牙” • 今天你笑了吗——银行的微笑考核
• 真正发自内心的微笑才是最美,最能打动人的! • 如何塑造让员工发自内心服务顾客、对顾客微笑的机制和环境? • 从文化机制入手
海底捞人员管理介绍
10
%
海底捞人员管理介绍
• 餐饮业给顾客提供服务的主体是 “服务员”
• 在中国,服务员绝对是城市中的一个 弱势群体,大都来自农村,教育水平 低,缺乏一技之长 • 劳动强度大,工资待遇低,生存状态 恶劣,流动性大 • 当服务员往往是他们的“无奈”选择 • 老板如何让这样一个群体提供能“感 动”顾客的服务???
2006 1999
西安市雁塔区海 底捞火锅城开业 公司推出《员工奖励计划》给 优秀员工配股,并以西安东五 路店作为第一个试点分店。
至今
2003
海底捞人员管理介绍
海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立,是一家以经营川 味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。 目前已有员工近万人,店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、 河南、天津经过多年发展,海底捞依靠其高水平服务质量已建成 了其良好的品牌形象,这为其外地扩张提供了有力的保证。
海底捞人员管理介绍
海底捞如何实现其家庭亲情式管理
• 员工选聘 • 主要来自四川、重庆、云南等地区 • 员工选聘 • 主要来自四川、重庆、云南等地区 • 鼓励员工推荐亲属来海底捞工作
• 鼓励员工推荐亲属来海底捞工作 • 员工标准——“肯干的好人” • 员工标准——“肯干的好人”
海底捞人员管理介绍
海底捞企业文化风格 尊重 希望 公平
先进 一级员工 合格的员工
新员工
海底捞人员管理介绍
员工的发展途径三
人事部
办公室 拓展部
第三种发展途——后勤
工程部 你可能 的位置 技术部
源自文库
出纳 会计
物流站
采购部
海底捞人员管理介绍
个人:被尊重的需要
对员工的关怀
给客户的惊喜
企业:被尊敬的结果
海底捞人员管理介绍
• 制度与标准化 VS. 企业文化
• • • • • • 标准化的范例——肯德基、麦当劳 制度与流程明确了各项作业的标准,是保证质量的基准线 中餐能不能完全实现标准化?火锅店中的现场服务部分能标准化吗? 制度与流程也压抑了人性,忽视了员工最值钱的部分“大脑” 制度中没说的事怎么办,流程中的灰色地带谁来管? 用制度和流程培养出来的员工充其量是“合格”,标准化不会带来惊 喜
首钢工学院 会展151
•在服务细节上不断做加法的海底捞,在考核上却大做减 法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客 满意度”和“员工工作积极性”。
海底捞人员管理介绍
• 总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+(浮动工资+话费+父母 补贴)
• 工龄工资:40-140元/月 • 分红:一级员工以上,利润的3.5% • 其他:父母补贴(200.400.600,寄回老家父母处)、话费(10-500元/月)
1994-2008海底捞直营店扩张情况
30 25
快速增长期
20 15 10 5 0
品牌塑造 期
1994
1996
1998
2000
2002
2004
2006
2008上
海底捞人员管理介绍
在之前有媒体在各个社交平台做了针对海底捞各方面的调查
海底捞人员管理介绍
具体事例 1、如果在店里面走动,所碰到 的每一个工作人员都会热情的问 你是不是要去洗手间并告诉你在 哪里,即便不是就餐时间,员工 们正在专注的打扫卫生。 2、在海底捞,即便不是来消费, 只是来转转,也会美美的享受服 务员递上来的果盘、饮料,也可 以享受擦鞋美甲的服务。这样的 服务,已经是超出顾客的预期, 哪里会有不满意? 3、在海底捞就餐,服务人员一边 为我们热情的煮东西一边特别真 诚的问我们:我要是哪里做得不 好,你们一定要告诉我;我刚刚 从后堂调过来做服务员,可能很 多地方做得不好,就怕你们不满 意不高兴。
从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”. 国外 国内
一般餐饮企业
海底捞
一切以顾客的意愿 需求为中心
小费
只是满足顾客的基 本需求
把服务员当人 把员工当家里人
海底捞人员管理介绍
海底捞如何实现其家庭亲情式管理
• 真正尊重和信任员工 “养而不爱如养猪,爱而不敬如养狗”。而人呢,只给 吃和爱是不够的,还需要尊敬。 什么是对人的尊敬?信任你的操守,就不会把你当贼防; 信任你的能力,就会把重要的事情委托给你。人被信任 了,才会有责任感。 信任是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以 上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大 宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权; 店长有3万元的签字权。海底捞最重要的授权给予了基层 的服务员:不论什么原因,只要员工认为有必要,都可 以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。
海底捞人员管理介绍
把员工当成家里人
员工把公司当成家
用心服务 客户满意
海底捞人员管理介绍
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权(有员工签字的 名片即可兑现),只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会,副总审批权200万,大 区总100万,店长30万。
海底捞人员管理介绍
晋升制度
•除财务总监和工程总监外,所有管理层全从基层干起, 基本不外聘管理者
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