吉利汽车销售公司客服呼叫中心业务介绍
吉利汽车售后服务顾问对应话术培训
吉利汽车售后服务顾问对应话术培训 问1、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?答：发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。
如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。
如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务站检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速；如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。
问2、我的车最近油耗为什么这么高？ ★★★答：这可能是您车的燃油系统需要清洗了。
如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。
请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如：火花塞、胎压等。
问3、卖车时你们说耗油量是5.5L，而实际上在市内却要耗12 L 油，这是正常的吗？答：5.5L 是车速为90km/h 时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数；实际耗油量受很多因素影响，例如：车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于5.5L 经济油耗。
刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以90 公里的车速测试一下。
问4、车在怠速状态下，车体底部怎么有噗噗声响？ ★★★答：这是排气管的接口垫漏气了，是由于车辆在行驶时颠簸等原因导致接口垫松动、磨损、开裂或腐烂造成的，需要紧固或更换一个新的就可以了。
点 评：先辨认一下具体是哪种声音，如是漏气的声音按上述回答。
问5、为什么我刚买的新车油耗这么大?答：油耗大小是由多方面因素来决定的。
如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。
还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。
问6、为什么我的车子在早晨起动时怠速会那么高，达到1500-1700 rpm？答：这是一个凉车高怠速的过程，是正常现象，请放心使用。
在冷车启动后，为使发动机迅速升温，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内三缸机850~950 rpm 四缸机750~850rpm。
呼叫中心说明
电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务及支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。
而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务及支持的大型企业，使企业的客户服务及支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
下面就4008订购电话确定、呼叫中心系统建设设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明：一个多线接入4008呼叫中心，首先需要选择一个吉利、顺口的4008电话作为服务统一接入号码，然后再建设一个呼叫中心系统来做业务支撑。
如要建立大型呼叫系统，如申请中继线路（60路电话接入，需要拉2个E1数字中继，1个E1有30路话路）资源。
接入中继电话需要支付电话月租，1个E1的数字中继30路电话需要支付3000元基本月租，2条E1线需要支付6000元基本月租，同理4个E1中继（即可以接入120线）需要支付12000元月租。
需要建设呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑，几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接电话、手工下订单。
建成呼叫中心系统，需要准备硬件设备有服务器、话务员耳机、坐席接线员电脑，同时开发定制一套适合公司发展要求的包括订单电话处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
吉利汽车用户俱乐部章程
吉利汽车用户俱乐部章程总则 吉利汽车用户俱乐部向会员提供高品质、专业化、全方位、全天候、 方便、快捷的服务。
吉利汽车用户俱乐部的服务对象是： 事业单位；拥有吉利汽车的车主。
吉利汽车用户俱乐部的服务方式是： 务。
吉利汽车用户俱乐部的服务宗旨是： 时刻，解决用车的苦恼，并提供全面优质、快捷的汽车服务。
吉利汽车用户俱乐部的服务形象是：修理顾咨询。
吉利汽车用户俱乐部的服务范畴是：汽车道路救援、汽车修理及保养、 车证服务、提醒服务、保险服务、会员活动、汽车咨询及超值服务。
会员的入会、续会及退会 凡购买吉利汽车的团体和个人，凭有效证件（身份证、户口簿、驾驶 证），在认真阅读本章程及《会员手册》 ，如实填写申请表的全部内容后， 均可成为吉利汽车会员，实行一卡一人一车。
欲加入吉利汽车用户俱乐部金卡会员、 VIP 卡会员的个人或团体， 须认 真阅读本章程及《会员手册》 ，在申请时应如实填写申请表的全部内容，同 时缴纳年会费（建议 360元/年）后即成为本俱乐部的金卡会员， VIP 卡会 员由金卡会员通过有关条件晋升，年会费标准与金卡年会费标准相同。
一般会员卡自发卡之日起生效至相对应车辆报废为止，金卡、VIP 卡有效期均为一年，自办理入会申请手续之日起，即生效。
金卡、 VIP 卡有效期满前一星期内， 持卡人须带齐有关证件的原件到本 俱乐部办理续会手续，并缴纳新一年的会费。
逾期一个月不办理续会者， 视同自动舍弃金卡、 VIP 卡会员资格，金卡、 VIP 卡会员如在这一个月内同 意俱乐部的任何服务， 均按一般会员标准收费。
金卡、 VIP 卡会员可在续会 后一星期内， 凭金卡、 VIP 卡及收据单到本俱乐部领取差额， 如要再次成为 金卡、 VIP 卡会员，须重新办理入会申请手续（晋升手续）并交纳登记费。
金卡、VIP 卡会员自入会后按受第一次服务后，如对本俱乐部有任何不 拥有吉利汽车的机关团体、企、 向所有吉利汽车的用户会员降服 为宽敞驾车人士及有车机构节约满，可在一星期内到俱乐部办理退会手续。
汽车业呼叫中心市场分析报告
汽车业呼叫中心市场分析报告1.引言1.1 概述汽车业呼叫中心市场在近年来迅速发展和壮大，成为汽车行业内不可或缺的一部分。
该市场面临着日益增长的需求和不断变化的趋势。
本文旨在对汽车业呼叫中心市场进行深入分析，探讨其概况、市场需求与趋势以及主要竞争对手的情况，旨在为业内人士提供关键信息并展望行业未来的发展方向。
1.2文章结构文章结构部分的内容可以按照以下内容来编写：文章结构本文主要分为引言、正文和结论三个部分。
在引言部分，将对本文的概述、文章结构、目的以及总结进行介绍。
在正文部分，将对汽车业呼叫中心市场的概况、市场需求与趋势分析以及主要竞争对手进行详细分析。
在结论部分，将总结本文的主要发现，并对行业未来发展展望提出建议与展望。
通过这样的结构安排，能够使读者更好地理解本文内容，达到文章的逻辑性和可读性。
1.3 目的本报告的目的是对汽车业呼叫中心市场进行全面分析，包括对市场概况、需求与趋势、主要竞争对手等方面进行深入研究，旨在帮助汽车企业更好地了解市场环境，把握市场发展趋势，为企业决策提供有力的参考依据。
同时，通过对行业发展展望的分析，为汽车企业提供一些建设性的建议，促进行业的健康发展，实现行业共赢。
1.4 总结总结部分:在本报告中，我们对汽车业呼叫中心市场进行了全面的分析和调查。
通过对市场概况、市场需求与趋势分析以及主要竞争对手分析，我们深入了解了该市场的现状和未来发展趋势。
通过本报告的研究，我们发现汽车业呼叫中心市场呈现出不断增长的趋势，消费者对车辆服务质量和用户体验的重视程度不断提高。
同时，随着互联网和智能技术的不断发展，汽车业呼叫中心市场也面临着新的挑战和机遇。
基于我们的研究结果，我们预计汽车业呼叫中心市场将继续保持稳健增长，并且呼叫中心的服务将不断升级和优化。
我们建议汽车业企业应密切关注市场的发展动向，加强技术创新和服务质量，以满足消费者日益增长的需求，从而在激烈的市场竞争中取得更大的市场份额和竞争优势。
吉利GKUI解析
吉利GKUI解析作者：肖建辉微信：xjh105一、GKUI是什么GKUI:吉客智能生态系统，一个基于安卓系统引入诸多互联网应用、服务到车载端，为用户提供全方位生态服务的一套系统。
GKUI以“先进的产品设计理念、人性化交互体验、个性化专属服务、丰富实用的核心应用、广泛的生态应用支持、持续迭代更新，集合6大亮点，通过“一朵云、一个桌面，一个ID、生态应用“4个核心单元，为用户提供车内1小时出行所需的智能化体验与服务。
GKUI背后的执行方为亿咖通，是吉利的控股子公司，吉利通过亿咖通来解决车企体制的束缚，来快速、灵活的整合生态服务资源，为吉利提供整体服务。
亿咖通在吉利的份额占比95%以上，吉利车型产品出厂在线率95%以上二、GKUI的思路2.1GKUI的核心理念沈子瑜:我们要最大程度的复用手机的体验沈子瑜：汽车将是一个智能终端沈子瑜:智能手机给了大家什么启示：不存在一家厂商可以把车内功能做完。
2.2GKUI整体产品思路GKUI通过沿用智能手机的操作逻辑和交互方式，消除用户的学习成本GKUI通过竞争机制逐步将产品/服务的选择权给用户，让车辆成为真正的智能终端GKUI允许开发者针对吉利设计相关的服务和应用，不断扩展生态圈2.3GKUI的核心单元一朵云、一个桌面，一个ID、生态应用一朵云：实现全球部署的GKUI云平台，国内用阿里云，国际用谷歌云，强调产品的在线一个桌面：智能手机式的交互界面一个ID：每位车主都会拥有一个G-ID会员管理体系赋予的专属ID，车主通过登录认证G-ID身份，可获得G-STORE、G-钱包及第三方应用等各功能模块使用授权。
通过G-ID匹配车主喜好和习惯的用车体验。
生态应用：涵盖包括地理位置、娱乐、车控、生活、智能家居在内的等多项服务的应用生态，为用户提出全出行场景智能解决方案。
三、大家和GKUI怎么合作，怎么看待GKUI，合作效果怎么样3.1各方和GKUI（亿咖通）合作概述日3.2合作内容细节3.2.1喜马拉雅合作内容：提供听服务，在主页有入口合作模式：喜马拉雅提供听服务运营，开放了产品运营权，喜马拉雅运营，双方运营分成。
吉利汽车售后服务应答话术 (1)
××汽车售后服务应答话术汽车售后服务应答话术（一）质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而吉利汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。
即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为吉利汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到吉利4S店或特约维修站保养。
问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。
今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到吉利服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。
）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。
如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。
款博越六方位介绍话术
内嵌式行李架
内嵌式行李架，镀烙铝合金材质，时尚造型，在高速行驶时起到破风的效果，减少行驶空气阻力，降低风阻系数。
侧面
悬浮车顶 后视镜 防擦条
博越采用目前主流的悬浮式车顶车技，对B、C、D柱使用了隐藏式的设计，炫酷的悬浮车顶，从视觉上降低车身高度，运动感十足，科技 感十足
集成LED转向灯后视镜，灵动的设计风格，与整车完美的融为一体，有效降低行车风阻风噪。电动收折功能，避免狭窄路面与墙壁的磕碰 及近距离会车可能造成的刮擦，实用性强。镜片电动调节以及加热除霜功能，在恶劣的雨雪天气加速水分蒸发，随意调整到舒适的角度， 利于清晰的观察到后方路况。 原装镀烙防擦条，美观时尚，整车看上去更加修长优美，独特的反光效果，有效提醒夜间侧面行驶车辆；当您在狭窄过道下车时，或者狭 窄路面或者乡间小路行驶时，有效防止车辆或者物品对侧面油漆的伤害，减少您的维修成本。
中国风的设计元素，中国传统卷轴式的扶手，亚光银配色时尚，优美的曲线与现代科技感唯美交融，崎岖路面或者长途驾驶时，粗实的把 手给您提供舒适的体验和安全感，减少乘客的疲劳程度。
通过车身四个高清摄像头，在车内中控台视频中360度监测全车周围环境，四周影像无缝对接，开车时根据行驶方向切换视频监控角度， 新手停车不再困难；提醒远近辅助和轮胎轨迹，轮胎轨迹清晰可见，防止轮胎受伤害；车侧盲区监测，两侧盲区时时提醒，行驶盲区不再 有，省时省力又省心，
博越全系标配博世最新9.1版本ESP，也是博世首次针对中国路况及SUV特性进行优化调校，专门为博越打造的一款车身电子稳定系统，平 顺性更好，响应更快，扩展功能更全面，NVH表现更好，提高车辆直线刹车的稳定性，减小车辆高速过弯或紧急变道时失控的风险。
副驾驶
上坡辅助（HHC)+陡坡缓降 （HDC)
吉利处理客户投诉案例
一、成功处理顾客投诉原则：1、先处理客户心情，再处理事情。
2、及时回应：（你让客户等得越久，他们就会越生气）3、如果可能，请顾客到一个较安静的场所：（这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面）4、不要挑战顾客（自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。
5、不要试图在争执中获胜（你的目标是要达到顾客满意）6、让顾客发泄不满情绪（一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态）7、寻求某些共识（告诉顾客你对他们的不满表示同意）8、让顾客了解事情的进展；（如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系，以使他们不会感到被人忘记了）8、强调你可以做些什么（顾客不会有兴趣听你不能做什么）9、将规则和政策作为利益来陈述（如果你了现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。
）10、让生气的顾客消火气（VIP室，热情的支持）11、积极倾听（倾听的技巧、顾客如何感受到你的积极）12、表现同感心（感同身受、支持顾客）13、总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况（保修索赔、不守时、诚信问题、感性问题、专家问题）14、询问顾客的需求（你想我们能够如何为你解决问题。
）15、提出选择性的解决方案（符合顾客观点的解决方案、阶段性的解决方案——造大锅吃大象、以上皆非、界定可以提供的服务范围）15、双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础（不作过度的承诺、设定服务标准、必要时，坚持原则、运用将心比心法，可使顾客得到信任）16、同意可接受的解决方案（支持顾客、转变气氛）17、额外的服务步骤以提供卓越的服务（超越顾客期望值）18、延续——服务后的关怀（3日DC、CR活动。
）二、投诉处理对应案例1、车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！A：顾客的期望：①这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成，所以跟保证期无关，是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。
战略管理~吉利汽车案例分析报告
课程：战略管理题目：吉利汽车企业战略分析报告小组成员：钟一鸣，曹柯佳，安昱霖，林苑，袁保龙目录一、吉利简介 (4)二、波特五力模型分析 (5)1、现有竞争者 (6)2、潜在竞争者 (7)3、消费者讨价还价能力 (8)4、供应商讨价还价能力 (9)5、替代性产品 (10)6、互补性产品 (10)7、总结 (11)三、环境监测与分析 (13)（一）宏观环境分析 (13)1、政治环境 (13)2、经济环境 (14)3、社会文化环境 (15)4、技术环境 (16)5、自然环境 (17)6、法律环境 (17)（二）内部环境分析 (18)1、财务资源 (18)2、实体资源 (18)3、技术资源 (19)4、组织资源 (19)5、无形资源 (19)（三）吉利能力分析 (20)1、财务能力 (20)2、生产研发能力 (22)3、市场营销能力 (23)4、人力资源能力 (24)5、企业文化 (25)四、吉利使命，愿景与战略目标分析 (26)（一）吉利使命分析 (26)（二）吉利愿景分析 (28)（三）吉利战略目标分析 (29)（四）利益相关者分析 (32)五、吉利公司层战略分析 (35)（一）横向边界 (35)（二）纵向边界 (37)六、吉利业务层战略分析 (39)（一）成本战略与差异化战略 (39)（二）吉利战略转型前后竞争策略比较 (43)七、吉利全球化战略分析 (46)（一）吉利全球化战略背景 (47)（二）为何进行全球化 (47)（三）吉利全球化历程 (48)（四）吉利全球化的优势与劣势 (49)（五）对吉利全球化的展望 (50)八、吉利战略变革分析 (51)（一）吉利战略变革的背景 (51)（二）吉利战略变革的内容与类型 (51)（三）吉利变革中的阻力 (54)（四）吉利变革的阶段分析 (55)（五）吉利领导者在变革中的作用 (56)（六）对吉利变革的展望 (56)一．吉利简介总体概况：浙江吉利控股集团有限公司是中国汽车行业十强企业。
汽车售后服务顾问接待话术
汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。
对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。
(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。
这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。
“真的很抱歉，让您这么生气。
” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。
尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。
”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。
非常感谢您的来电。
”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。
Geely
吉利国际营销
• 上海吉利美嘉峰国际贸易股份有限公司（“吉利国际”）创建于2002年7月， 上海吉利美嘉峰国际贸易股份有限公司（“吉利国际”）创建于2002年
注册资金2000万元，拥有直接对外贸易权，从事汽车出口行业，是吉利控股 注册资金2000万元，拥有直接对外贸易权，从事汽车出口行业，是吉利控股 集团的一级子公司和唯一的进出口窗口。在独联体、中东、非洲、东南亚、 中南美洲等五个战略市场均设有代表处。累计实现海外销售十几万辆，位居 中国轿车出口前列。 秉承集团“让吉利汽车走遍全世界” 秉承集团“让吉利汽车走遍全世界”的理念，吉利国际以 “实现2/3出 实现2/3出 口的伟大梦想” 口的伟大梦想”为最高目标。目前以俄罗斯、乌克兰为首的各代表处发展迅 速，专业的营销队伍深入市场，各代表处运作模式日趋完善，吉利汽车在海 外市场已颇有口碑，并树立了良好的企业品牌形象。 依靠集团的信息化平台，目前公司拥有完备的信息系统，正在使用的有 ERP、DMS等系统。公司将加大投资，完善现有软件系统并将进一步开发其他 ERP、DMS等系统。公司将加大投资，完善现有软件系统并将进一步开发其他 信息化系统，努力实现国际一流的信息化、专业化管理。
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吉利精神
• 团队精神”是吉利人基本的指导思想，通过沟通、协调、合作，营造“公平公开公正” • • • • • • • • •
的良好企业环境，形成上下齐心、步调一致的局面。 “我只是一名普通的吉利员工” 我只是一名普通的吉利员工” 好领导、好兄弟、好朋友 海纳百川 内敛力量 走出一条属于自己的团队管理之路 “学习精神”：是吉利人事业成功的源泉，要敢于学习、善于学习，要在变化中学习 学习精神” 与适应，在适应中生成与发展，把主动学习、善于学习视作一种工作能力，长期坚持， 毕生实践。“人人是老师，人人是学生” 毕生实践。“人人是老师，人人是学生”是所有吉利人的基本学习观、人生观。 “创新精神”：是吉利的灵魂，通过开展广泛的科研活动和员工合理化建议，实现全 创新精神” 员创新；通过管理观念和手段的现代化、信息化及规范化，实现管理创新；通过全世 界的广泛合作，全社会的广泛参与实现新技术的合作共赢。 “拼搏精神”：体现在工作的高效率和快节奏上面，体现在完成任务时“不到长城非 拼搏精神”：体现在工作的高效率和快节奏上面，体现在完成任务时“ 好汉”的豪迈情怀中，体现在“不低头，不认输，擦干泪，坚持住”的英雄气概上， 好汉”的豪迈情怀中，体现在“不低头，不认输，擦干泪，坚持住” 体现在制定切合实际的阶段性目标上，鼓励适度超前，反对糜费浮夸。 “实事求是精神”：是吉利事业永葆长青的重要保证。尊重客观事实，研究客观规律 实事求是精神” 是实事求是精神最重要的内涵；因地制宜，寻求正确的解决方案是实事求是精神的灵 魂。 “精益求精精神”：是吉利事业可持续发展的根本要求。精益求精精神的核心内容在 精益求精精神” 于吉利产品的高质量、低成本以及外协配套体系的精细建设。体现在研发、采购、生 产、销售和售后服务环节，以及人才培训培养、管制制度不断完善、成本控制水平不 断提升。
客户服务流程及沟通技巧
④ 进入大区服务重点维护名单，享受更加优质服务
客户服务流程及沟通技巧
什么是版主？
➢ 热爱吉利，热心帮助车友，被车友们推荐成为网站版主啦
• 维护版主类用户的满意度，能够实现以一传百的效果，版主是车友心中的领军 人物，维护他们的满意度，能够更加客观、迅速的传播企业良好的服务形象。
• 我们计划向版主类用户开展的的服务内容： ① 部分配件免费更换服务 ② 享受VIP卡服务 ③ 专人邮寄专刊 ④ 优先体验公司新车试驾活动和车展参观等大型活动
志服务。
• 客户关系部也主动搭建了人为主动关怀类服务的平台：
① 每日筛选当日生日会员，发送生日祝福短信。
② 每月向俱乐部会员发送邮件，通知公司目前最新销售、服务类活动。
③ 每月为俱乐部会员邮寄吉利车友杂志，让会员更加了解吉利文化。
• 客户关系部计划签约28个J.D.POWER城市的经销商，在全国发行专属于吉利汽车关爱俱乐部增值尊享会
客户服务流程及沟通技巧
目录
第一部分 客户类别划分及管理 第二部分 呼叫中心业务流程 第三部分 沟通技巧基础
客户服务流程及沟通技巧
第二部分：呼叫中心业务流程
呼叫中心将日常业务按类别制定出相应的流程，工作人员根据统一步骤进 行操作，确保业务受理时的一致性和准确性。
客户服务流程及沟通技巧
判断标准
客户服务流程及沟通技巧
汽车电销话术集锦
汽车电销话术集锦电话营销是消费者行为变化引发的营销趋势。
说起电话营销，很多人想到的是各种不堪其扰的推销电话，所以很多汽车厂商和4S 店都不敢轻易采用这种方式，害怕适得其反。
其实“电销”，只要运用得当，一定可以用“1台电脑1部电话”维系客户黏度，提高成交率。
一、初次接听/拨打电话话术标准1：电话铃响三声内有人接听话术范例：专人接听，准备话术、资料，做好记录。
话术标准2：电话接待/拨打四段话术范例：1、获取姓名：早上好！（分时问候）XX4S店。
我是销售顾问XXX，您可以叫我小X就可以了。
（两次报名）请问有什么可以帮到您？……请问女士/先生您贵姓？话术范例：2、做简单的需求分析：X女士/先生您好，您是想询问车辆的价格是吧……话术范例：3、使用邀约理由：为了方便您更好的了解这款车，我可以为您预约试乘试驾……并且我们这周刚好有促销活动。
话术范例：4、确定时间：您看是周六上午还是下午来方便？（选择法）您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最高的，戴眼镜（加强记忆）。
如果有任何问题，请随时和我联系。
请问您还有什么其他问题吗？谢谢您的来电，X先生/女士，再见！二、日常跟进客户关怀话术范例：某某先生女士，您家里装修的怎么样了？这段时间忙坏了吧！装修最让人头疼的，事情特别多，是不是每一个细节都要盯着，我家当时装修的时候我可是深有体会啊！今天打电话就是问候一下你，顺便想了解一下您现在对咱们的车考虑的怎么样了？小道消息话术范例：某某先生/女士，不知道您听没听说下个月各个车型都要调价了，尤其是咱们xx轿车，下个月都有大幅度的价格调整，我今天跟我们领导闲聊的时候他告诉我的，我感觉和你一直处的都不错，所以第一时间把这个消息告诉你，你看看这两天哪天有时间过来咱们再谈谈。
意外惊喜话术范例：某某先生/女士，告诉您一个好消息，我们店现在开展厂方购车特价优惠活动，我感觉这个活动对您购车特别有帮助，而且这个活动只搞一个月，下个月就取消了，我第一时间给您打电话通知您这个好消息，您看看哪天方便来店里看看？三、活动邀约（邀约五步骤）1、确认顾客姓名话术范例：XXX先生/女士，您好！2、自我介绍话术范例：我是XX店的XX，您还记得吗？3、确认是否接听方便话术范例：感谢您的接听，占用您几分钟时间，请问您方便接听电话吗？4、寒暄赞美话术范例：您上次看车时给我留下很深的印象，对车的了解真的很专业，我做了这么多年汽车销售，没有几个客户能够提出向您这么专业的问题，真的，比我们有些销售顾问还专业，有空见面的时候还需要好好向您请教。
领克站 体验顾问 标准-概述说明以及解释
领克站体验顾问标准-概述说明以及解释1.引言1.1 概述领克站作为一家汽车销售服务机构，旨在为客户提供全方位的汽车购车服务。
体验顾问作为领克站的重要一环，扮演着引领客户购车体验的角色。
本文将从领克站的特点、体验顾问的角色以及顾客体验与满意度等方面进行深入探讨，旨在揭示体验顾问在提升客户购车体验中的重要性和作用。
愿通过本文的分析与总结，能进一步完善领克站的服务体系，提升客户满意度，增强品牌价值。
1.2 文章结构:本文将分为三个主要部分，如下所述：- 第一部分是引言部分，将概述本文要讨论的主题，介绍领克站体验顾问的标准。
具体包括领克站的特点，体验顾问的角色以及顾客体验与满意度相关内容。
- 第二部分是正文部分，将详细介绍领克站的特点，包括服务范围、服务流程和服务优势；体验顾问的角色，包括职责介绍、专业能力和服务态度；以及顾客体验与满意度，包括顾客反馈、服务改进和成功案例。
- 第三部分是结论部分，将对本文进行总结，展望领克站体验顾问标准的发展趋势，并提出建议。
通过这三个部分的内容，读者将对领克站体验顾问的标准有全面深入的了解。
1.3 目的文章的主要目的是通过对领克站体验顾问的标准进行全面解析，帮助读者更深入了解领克站提供的服务和体验顾问的角色，进而提高对领克站的认知和信任度。
同时，通过对顾客体验与满意度的分析，探讨如何提升服务质量，满足顾客需求，加强与顾客之间的沟通与互动。
最终目的是为领克站和体验顾问的进步提供参考和指导，提升品牌形象和服务水平，提高顾客满意度。
分的内容2.正文2.1 领克站的特点领克站作为一家专业的汽车服务机构，在服务领域中具有许多显著的特点。
这些特点使得领克站在竞争激烈的市场中脱颖而出，成为顾客信赖的首选之一。
2.1.1 服务范围领克站提供的服务范围涵盖了从汽车销售到售后服务的全流程，包括车辆选购、金融方案、保险服务、上牌手续、定期保养等多个环节。
顾客可以在领克站一站式解决所有与汽车相关的需求，省去了顾客在不同地方奔波的时间和精力。
吉利汽车4s店售后维修标准服务流程顾客接待制单派
补充信息
• 业务接待姓名 • 作业类型 （保修、保养、维修） • 车辆环视检查的结果 • 补充的作业要求 • 是否保留被更换的零件 • 承诺的交车日期/提车时间 • 顾客喜欢的售后跟踪方式
吉利汽车4s店售后维修标准服务流程 顾客接待制单派
等候用户
接待 (前台)
问诊 (前台)
制单 (前台)
等候用户 倾听用户陈述
吉利汽车4s店售后维修标准服务流程 顾客接待制单派
本节目标
• 理解八步服务流程每步的意义 • 掌握八步服务流程每步的操作方法 • 掌握八步服务流程中表格的使用和传递流程
吉利汽车4s店售后维修标准服务流程 顾客接待制单派
八步服务流程
吉利汽车4s店售后维修标准服务流程 顾客接待制单派
八步服务流程
结帐交车
迎接用户
安装维修防护 用具
服务顾问自我 介绍
维 修 前诊断
填制《任务委托 书》
用户确认签 字
引导用户休息
吉利汽车4s店售后维修标准服务流程 顾客接待制单派
业务接待工作的基本条件要求
• 引导标识 • 设施 • 人员 • 程序
吉利汽车4s店售后维修标准服务流程 顾客接待制单派
引导标识
• 营业时间 • 24小时服务电话 • 清晰可见的维修部和零件部出入口标志 • 业务接待处的标志以及方向指引 • 顾客停车场标志 • 室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 • 服务项目及价格表
吉利汽车4s店售后维修标准服务流程 顾客接待制单派
内容提要
• 预约及准备工作流程 • 顾客接待、制单工作流程 • 派工工作流程 • 维修进度跟踪工作流程
吉利汽车4s店售后维修标准服务流程 顾客接待制单派
内容提要
吉利汽车客户投诉处理工作指南
吉利汽车客户投诉处理工作指南（服务站）编制部门服务公司技术支持部发布日期2013年3月目录一、目的 (3)二、投诉信息来源及投诉类别 (3)2.1 投诉信息来源： (3)2.2 投诉类别： (3)三、定义 (3)3.1 用户投诉： (3)3.2 多次投诉： (3)3.3 重复投诉： (3)3.4 服务质量投诉： (3)3.5 维修质量投诉： (3)3.6 抱怨投诉： (4)3.7 网络投诉： (4)3.8 三天闭环： (4)3.9 两小时响应： (4)3.10 申诉： (4)3.11 撤单： (4)3.12 闭环： (4)四、投诉处理主要单位及职能职责 (4)4.1 呼叫中心 (4)4.2 技术支持部 (5)4.3 服务中心 (6)4.4 服务站 (7)五、投诉处理要求 (7)5.1 400投诉处理要求 (7)5.2 网络投诉处理要求： (8)六、流程图 (9)七、闭环要求 (9)7.1 闭环标准 (9)7.2 闭环情形解释： (10)7.3 单据填写标准 (12)7.4 申诉 (13)八、评价依据 (13)8.1 评价回访结果分类定义 (13)8.2 评价结果判定是否闭环 (14)九、指标管控值： (14)十、系统操作规范指南： (15)10.1 客户投诉处理单说明： (15)10.2 菜单说明 (16)10.3 项目说明 (16)十一、表单： (18)一、目的规范售后市场服务站投诉处理专员在处理用户投诉时的操作程序，及时、有效地解决用户所反映的问题。
本指南适用于服务站对于用户投诉信息处理。
二、投诉信息来源及投诉类别2.1投诉信息来源：400热线投诉、回访投诉、网络投诉、信函投诉、国家汽车召回中心转办投诉、工商消协转办投诉等2.2投诉类别：产品质量类、服务质量类、维修质量类、备件类、其他类三、定义3.1用户投诉：指吉利各品牌汽车的直接客户主观上认为企业所提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为企业所提供的产品和服务存在缺陷而形成的不满或抱怨，并且通过口头、文字及其他行为方式直接或者间接地表达出来进行维权的一种手段。