《景区服务与管理》课件PPT-模块四
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旅游景区服务安全管理培训ppt课件
旅游景区服务管理 培训课件
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
2019年5月17日
旅游景区服务安全管理培训
1
第一部分 旅游景区管理的基本内容
一、游客管理在游客管理中除去做好基本设施的建设外，
主要包括：①正确引导游客的行为；②建立良好的与游客 的沟通机制；③服务性管理与控制性管理相结合。
二、当地居民管理对当地居民的管理主要集中在：①处
环境保护政策法规；②进行环境保护规划；③增大员工及当 地居民环保意识教育力度；④处理好环境压力与社会经济之 间的关系。
五、经营管理旅游景区经营管理主要包括：①制定经营管
理及景区资源开发的政策法规；②协调各类经营者的利益关 系；③规范旅游经营的行为；④建立经营监督机制。
六、安全管理旅游景区安全管理主要包括：①建立旅游景
区安全保障体系；②培训各类旅游安全员；③依法进行安全 事故处理。
旅游景区服务安全管理培训
3
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
景
区 景区 服服 务务 管
管 理理 是 景
区
管
理
的
Hale Waihona Puke 核心内容
旅游景区服务安全管理培训
4
区 • 一 接、 待票 务 服服 务 • 务 （ 管一 理） 门
票
•
(
二
)
票
券
旅游景区服务安全管理培训
22
区 • 一 解、 说旅 游 服景 务区 解 管 理说 服 务
的 功 能
•二
、
旅
游
旅游景区服务安全管理培训
23
• 一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务
旅游景区服务安全管理培训
5
旅游景区服务安全管理培训
旅游景区服务安全管理培训完整ppt课件
精选
精选
（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
精选
（二）咨询服务 游览接待服务 1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明
游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
精选
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
的意见和建议。 （6）设置无妨碍通道。
精选
验票服务： （1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状 态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌 用语。 （3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐 心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 （5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止， 如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游 客面前争执，引起景区秩序混乱。
第一章 旅游景区概述 《旅游景区服务与管理》PPT课件
旅游景区业态发展 更加跨界、融合
01
旅游景区设施和服 务配置更加完善、
优化
02
旅游景区产品结构 更加多元、个性
03
旅游景区管理要求 更加标准、品质
04
旅游景区内涵特色 更具文化、体验
05
06
旅游景区营销方法 更加时尚、新颖
07
旅游景区生态保护 更加严格、规范
08
旅游景区管理手段 更加智慧、智能
09
旅游景区品牌形象 更加鲜明、重要
1.4 旅游景区服务质量管理
1.4.3 旅游景区服务质量的标准化管理
➢ （2）我国旅游景区与ISO 14000系列标准 • ②ISO 14000系列标准在我国旅游景区的实施。 • 为了贯彻“严格保护、统一管理、合理开发、永续利用”的方针，有效落实全国风景
名胜区的资源与环境保护工作，根据部分已经通过ISO 14000环境质量认证的风景名胜 区的经验，建设部（现为“住房和城乡建设部”）和国家环境保护总局在国家重点风 景名胜区开展创建ISO 14000国家示范区活动，制定了《创建ISO 14000国家示范区实 施办法》，并于2001年3月9日联合颁布了《关于国家重点风景名胜区开展创建ISO 14000国家示范区活动的通知》（城建〔2001〕51号）。
1.2 旅游景区的发展历程与趋势
1.2.1 我国旅游景区的发展历程
我国古代主要的游历活动是皇帝的巡游和士大夫的漫游，他们所到之 处，也是后来真正的旅游出现之后大量游客光顾的重要旅游景区。 由于中国古代游山玩水只是极少数人的行为，自然景观只是大自然的 空间存在形态，人为开发极少，且没有经营部门的介入，因此并未形 成“旅游景区”的概念。但有些地方已经具备了旅游景区的形态特征， 是旅游景区开发的原生态。
(培训)旅游景区服务管理PPT课件
事业部 1
职能 部
职能 部
事业部 2
职能 部
职能 部
事业部 3
职能 部
职能 部
策略责任，具 有3项职能（利 益经营，核算 和管理）；是
当前国际上比
较通用的模式。
适用条件：大 型旅游景区
旅游景区管理机构设置
（5）我国目前常见旅游景区管理模式
主任
规
市
票划 人
场
务 计 事 财宣
管 划 劳 务传
理 统 动 部开
个临时停车场、2个旅游团队接待点、3个检票点、3个游客疏散
点全部投入运营，环保电瓶车、旅游巴士开始往返输送游客；公
安交警、巡防队员在景区沿线、路口、停车场（位），疏导车流、
人流，加强治安防范；110、120随时待命，应急突发事件。为了
方便游客，景区还采取先放行车辆，后购票进入景区的方法缓解
交通压力，提供售票服务，指挥车辆进入景区，停放车场。同时，
3．旅游景区计划的过程
旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一 个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的， 景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。
科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前 提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制 预算，执行与检查等。
第三节 旅游景区管理 目标及机构设置
1．保护旅游景区资源，培育资源生态环境 管理目标 2．为游客提供良好的服务
3．达到经济目标，取得经济效益
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
旅游景区管理机构设置
（1）垂直型管理模式
总经理
后勤接待部
劳 财 动规 务 人划
旅游景区商业服务 ppt课件
ppt课件
6
小型常规娱乐
大类 表演 演示型 游戏 演艺类
参与 健身型
细分类别 地方艺术类 古代艺术类 风俗民情类 动物活动类
游戏类 演艺类
人与机器
人与动物
人与自然
人与人
特征及举例
吉普赛歌舞、日本茶道、法国驯蟒舞女
唐乐舞、祭天乐阵、楚国编钟乐器演奏
绣楼招亲、对歌求偶、土家族摆手舞
赛马、斗牛、动物算题
责任吗？”
小李见状，也开始受游客情绪的感染了：“我们景区对游客是绝对负责任的！如果你对自己不
负责任，一旦自带物品受损，责任究竟谁负？！”
眼看一场争执愈演愈烈，这时小李的同事小张赶紧上前劝说。
ppt课件
9
景区娱乐服务基本要求
保证各种娱乐设施、设备完好 注重娱乐服务人员的素质培养 做好娱乐项目的配套工作 熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术 售票设备出现故障时应立即与系统维护员取得联系 并及时修复 不使用售票设备做与售票业务无关的事情 按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当 班工作
武汉的王先生一家三口春节期间来南京旅游，除了中山陵、明孝陵、总统府、
夫子庙这些经典的“必去”景区，买些特产带回家送亲友也是旅游的一项重要
活动。王先生在南京市区跑了一个上午，也没决定到底买什么。“我们家参加
华东三日游包括交通、住宿、景区的所有费用不过一千多元，全家在旅游购物
上的预算也接近千元。可是旅行社带游客走进的卖场大多是‘老字号’或珠宝
争执。游客M就是其中较典型的一位。
游客M在寄存手提包时，爽快地将最大的旅行包放入了储存柜，但在整理手中小包时，神色犹
豫，左右观察了半天，还是把相机和手机拿了出来。小李是一名具有丰富经验的服务人员。见
旅游景区服务教案PPT课件
.
11
游客需求的识别
识别游客需求的过程
识别游客需求应确定的因素
一般的实施过程
.
12
实施过程
市场调研
进行研究
进行决策
.
13
景区质量管理原则
• 以游客为中心，以服务为主线 • 领导重视，全员参与 • 质量管理标准化，服务提供个性化 • 体系可操作，发展可持续 • 预防为主，持续改进 • 利益最大化，成本最大化 • 没有最好，只求更好 • 注重韧性培养，确保良好服务的持续性
4
旅游市场营销旅游景区服务管理
1旅游景区接待服务管理 2旅游景区解说服务管理 3旅游景区商业服务管理 4改善我国旅游景区服务管理的对策
.
5
旅游景区接待服务管理
• 票务服务 • 入门接待服务 • 游客投诉与抱怨服务
.
6
旅游景区解说服务管理
• 旅游景区解说服务的功能 • 旅游景区解说服务的构成 • 我国旅游景区解说服务管理的重点
•
据九寨沟管理局介绍，17时许，景区道路逐渐通畅，公交车通行恢复正
常，游客陆续下山。但入夜后景区道路再次堵塞，不少游客开始往售票处聚
集，要求退票和赔偿，现场一度陷入混乱。截至2日晚22时许，滞留游客全
部安全疏散。
.
3
思考
这里涉及旅游景区服务管理的哪些方面呢？ 能给我国其他旅游景区一些什么启发呢？
.
.
Байду номын сангаас
14
完善景区公共服务产品体系
• 泊车服务 • 免费景区地图 • 景区内的交通服务 • 公共厕所服务 • 游程中布局合理的免费休息服务 • 安全服务 • 其他
.
15
• 注重细节 • 以人性化服务为基础
《景区服务与管理》课件-第二章旅游景区入门接待服务与管理
第一节 旅游景区票务服务
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
2.按门票形式划分 门票并没有一定的形式规定，只要能够表达契约关系，能够作为凭 证，表现形式并不重要。
第一节 旅游景区票务服务
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
3.按门票的性质划 （1）单张门票
➢ 游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际
情况及景区有关规定办理，并填写《退票通知单》，以便清点时核对。
如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释。 ➢ 售票人员应熟练掌握景区的免票规定，严格执行门票管理规定，
坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票现象。
体而设立的一种票。 （7）优惠票（券）
景区用来促销或针对某种群体实行优惠的门票，如学生、老人、
军人等。
第一节 旅游景区票务服务
第二章 旅游景区入门接待服务与管理
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
4.电子门票 （1）IC卡门票 IC 卡 全 称 集 成 电 路 卡 (Integrated Circuit Card) ， 又 称 智 能 卡 (Smart Card)，是将集成电路芯片镶嵌于塑料基片的指定位置上，利 用集成电路的可存储特性，保存、读取和修改芯片上的信息。
我国大多数景点使用单张门票的门票形式，其中又以单张纸质的
门票居多。早期的单张门票设计简单制作低廉，缺乏美感，不利于游 客收藏。现在的单张门票，追求票面精美，构思巧妙。
（2）联票 它是在单张票的基础上发展起来的，将普通门票和特殊参观点门票
或相邻的游览参观点门票合并成一张门票。
第一节 旅游景区票务服务
景区服务与管理(全套课件300)
二、景区的基本类型
（一）按照景区要素的主体来划分
根据构成景区特色的主体要素不同，可以把景区划分为自然 类景区、人文类景区和综合类景区三种类型。 举例：
自然类景区——张家界武陵源旅游区
武陵源位于湖南省西北部 ，以 石英砂岩峰林峡谷地貌为其主要 特征，共有石峰3103座，峰体分 布在海拔 500 ～ 1100 米，高度由 几十米至 400 米不等，这种特殊 的地貌形态被命名为‚石英砂柱 峰‛地貌。
第二节 验 票 服 务
一、验票服务岗位职责
（一）保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，同时做 好入园闸口周围的卫生，备好导游图等开园准备工作。 （二）工作人员站在检票位，面带微笑，用标准的普通 话热情礼貌地回答游客询问，掌握基本的英语对话，并 熟悉《门票价格及优惠办法》和景区内景点名称。 （三）游客入闸时，验票员应要求客人人手一张票，并 认真检查。如设有自动检票机的验票员应监督、帮助游 客通过电子检票，当自动的出现故障时，进行人工检票。 不得出现漏票、逃票、无票等放人现象，并向游客使用 “欢迎光临”等礼貌用语。
3．旅游景点
旅游区的含义广泛，旅游景点的含义较为直 观和简单。旅游区一般涵盖旅游景点，其类型 也更多些，规模大小相当或较大，而旅游景区 应该介于两者之间。 如：杭州西湖景区由三潭映月、平湖秋月、 苏堤春晓等景点所组成；武夷山景区由九曲溪 配三十六峰峦，还有寺庙、祠宫、院、庄、室 187处，亭、台、楼、阁117处景点组成；鼓浪 屿（国家级重点风景名胜区）是由日光岩、菽 庄花园、皓月园、郑成功纪念馆、环岛路等景 点组成 。
2．旅游景区概念
旅游景区是具有美学、科学、观赏、游览 和历史价值的各类自然景观和人文景观的地域 空间载体，它能够激发人们旅游兴趣和旅游需 求，为人们提供参观、游览、度假、康乐、科 研等产品和服务的区域。它包括：旅游景点、 主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公 园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等 。
《景区服务与管理》课件-第四章旅游景区综合配套服务与管理
（三）旅游景区住宿服务的意义
旅游景区住宿服务设施与景区的餐饮、购物、娱乐等设施相互配
合，为游客提供最基本的景区服务。随着我国旅游业的发展，“门
票经济”已经很难支撑景区的深入发展，只有游客留宿才能为景区创 造更多的收益，因此，旅游景区住宿服务设施也是景区创收的重要组 成部分。同时，优质的住宿服务将给游客带来愉悦的住宿体验，留下
3.民宿与家庭旅馆类 民宿和家庭旅馆可以为游客提供住宿空间，基本的住宿设施，同 时又因其低廉的住宿成本，可以体验当地风土人情等优势，受到许多 游客的青睐。
第二节 旅游景区住宿服务与管理
第四章 旅游景区综合配套服务与管理
一、旅游景区住宿服务概述
（二）旅游景区住宿服务的分类
4. 度假小屋类 度假小屋是根据当地的文化底蕴、社会风俗、地貌形态等设计出 来为游客提供的一种住宿系统，它包括竹屋、木屋、石屋、土屋、冰 屋、土楼等。
3.旅游专用品 旅游专用品是指满足旅游者从事旅游活动专门需要效用的旅游商 品，最显著的特点是具有专用性，如旅游专用鞋、服装、望远镜、照 相器材、风雨衣、电筒、指南针、游泳用品、各种应急品等等。
第四节 旅游景区购物服务与管理
一、旅游景区购物服务管理
（三）旅游商品的特点
文化性 愉悦性 代表性 宣传性 纪念性 便携性
二、旅游景区餐饮服务与管理
（四）旅游景区餐饮产品开发与设计
1.大众餐饮产品开发 由于我国旅游景区餐饮业发展水平的限制，大多数游客对景区内 餐饮的需求是满足基本的温饱，因此，旅游景区餐饮产品的开发要满
足大多数游客的需求，达到价格合理、菜品营养搭配、方便快 捷。
2.特色餐饮产品开发
特色餐饮产品的开发要满足游客的求新、求异、求变的心理，
第五节 旅游景区娱乐服务与管理
旅游景区住宿服务设施与景区的餐饮、购物、娱乐等设施相互配
合，为游客提供最基本的景区服务。随着我国旅游业的发展，“门
票经济”已经很难支撑景区的深入发展，只有游客留宿才能为景区创 造更多的收益，因此，旅游景区住宿服务设施也是景区创收的重要组 成部分。同时，优质的住宿服务将给游客带来愉悦的住宿体验，留下
3.民宿与家庭旅馆类 民宿和家庭旅馆可以为游客提供住宿空间，基本的住宿设施，同 时又因其低廉的住宿成本，可以体验当地风土人情等优势，受到许多 游客的青睐。
第二节 旅游景区住宿服务与管理
第四章 旅游景区综合配套服务与管理
一、旅游景区住宿服务概述
（二）旅游景区住宿服务的分类
4. 度假小屋类 度假小屋是根据当地的文化底蕴、社会风俗、地貌形态等设计出 来为游客提供的一种住宿系统，它包括竹屋、木屋、石屋、土屋、冰 屋、土楼等。
3.旅游专用品 旅游专用品是指满足旅游者从事旅游活动专门需要效用的旅游商 品，最显著的特点是具有专用性，如旅游专用鞋、服装、望远镜、照 相器材、风雨衣、电筒、指南针、游泳用品、各种应急品等等。
第四节 旅游景区购物服务与管理
一、旅游景区购物服务管理
（三）旅游商品的特点
文化性 愉悦性 代表性 宣传性 纪念性 便携性
二、旅游景区餐饮服务与管理
（四）旅游景区餐饮产品开发与设计
1.大众餐饮产品开发 由于我国旅游景区餐饮业发展水平的限制，大多数游客对景区内 餐饮的需求是满足基本的温饱，因此，旅游景区餐饮产品的开发要满
足大多数游客的需求，达到价格合理、菜品营养搭配、方便快 捷。
2.特色餐饮产品开发
特色餐饮产品的开发要满足游客的求新、求异、求变的心理，
第五节 旅游景区娱乐服务与管理
景区服务与管理概述PPT课件
相关概念阐释
1 旅游资源（tourist resource） 2 旅游吸引物（tourist attraction） 3 旅游目的地（tourist destination） 4 风景名胜区（tourist district）
5 旅游景点（scenic spot）
9
景区的内涵
景区具有开展旅游活动的吸引物 景区具有明确划定的地域空间范围 景区具有满足游客需求的服务设施 景区具有专门的经营管理机构
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综合性
1 景区构景要素的多样性 2 景区消费的综合性 3 景区管理的综合性
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地域性
地域性是指景区是以一定的地域空间为载体，必然会受到当 地自然、社会、文化、历史、环境的影响和制约，因而存在 地域差异，带有地方色彩。
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创新性
创新性是指景区并不是呆板的，一成不变的，一些景区是可 以根据人们的意愿和自然规律进行创造、制作再生的。
隶属于资源主管部 门的自主开发模式
发展导向 经济发展导向
经济发展导向
经济发展导向 经济发展导向 经济发展导向 经济发展导向 综合效益导向 综合效益导向 综合效益导向 社会环境导向，兼顾经
济效益
经营主体 民营企业或民营资本占绝
对主导的股份制企业
股份制上市公司
非上市股份制企业：国有 股份制企业或国有与非国 有参与的混合股份制企业
购物设施 表演中心 运动设施
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任务三 景区的特征
任务导入
链接：拉登藏身住所受追捧 基地组织头号领导人本·拉登在巴基斯坦被美军特种部队击毙以后，他位于巴基斯坦首都伊斯兰堡 附近阿伯塔巴德镇的住所竟意外成为了众多好奇者的观光胜地。尽管拉登这座价值百万美元豪宅 的大门一直紧闭，但观光者们还是纷纷来到它的周围，试图看个究竟。很多人还拿出相机，兴致 勃勃地拍照留念。当地居民认为应该把那座房子保留下来，让它成为历史的一部分，这样做有助 于人们更好的了解世界头号恐怖分子的生活。
旅游景区服务安全管理培训 ppt课件
咨询服务： （1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方， 全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不 可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当， 简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得 导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情， 时刻处于良好的工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑 服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可 能的情况下，尽量满足游客的要求。 4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游 览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项 目或中止讲解服务。 5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的 行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向 游客作出真实说明或明确警示。 6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费， 不得欺骗、胁迫游客消费。
一、旅游景区解说服务的功能
1、提供基本信息和导向服务 2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源和价值 3、加强旅游资源和设施的保护 4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游
憩技能
5、提供一种对话的途径，使游客、居民、旅游管 理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现 旅游目的地的良好运行。
《景区服务管理》课件
《景区服务管理》PPT课 件
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
景区服务与管理
同步练习
• • • • • • 一、名词解释 旅游景区 二、填空题 1．旅游景区与未经旅游开发的天然景观最大区别在于景区提供了 （ ）。 2．在某些特定的条件下旅游服务设施也是 （ ）。 3. 对旅游景区的等级评定不是一选定终身，当景区内发生重大事故或 极其恶劣的情况，旅游行政管理部门将分别（ ）、（ ）、（ ） 的处理。 4。世界级旅游景区是指具有全球性的（ ）、（ ） 以及（ ）价 值，是世界上知名度最高的旅游资源。 5. 旅游景区开发建设大致可分为（ ）、（ ） 、（ ） 三个阶段。
景区服务与管理
01
认知旅游景区
目
03
景区人力资源 配置
录
02
旅游景区设施 设备配置
CONTENTS
04
智慧景区构建
05
景区接待服务
06
景区解说服务
07
景区交通服务
08
景区商业服务
09
景区环境服务
项目一 认知旅游景区
知识目标
1．掌握景区的概念 2．掌握景区的特征 3．了解景区建设、运营的工作过程
能力目标
（一）前期开工准备阶段
• • • • • • 1．资源调查 2．取得特许经营许可证 3．组建开发管理团队 4．项目策划 5．规划设计 6．立项审批
（二）中期工作建设
1．筹措资金 • 为了降低投资风险，减轻资金压力，加快工作建设进度， 投资商通常会进行融资和招商引资，筹资的方式有政府出 资、银行借贷、项目融资、吸引战略合伙人等。 2．工作施工 • 在工作施工期间，筹建处要委派项目经理负责协调各方， 监督、控制工作进度与质量，保证工作按设计要求和合同 要求完成。项目工程结束后，要组织验收工作，竣工验收 标志着旅游工作建设阶段结束，是全面考核建设成果、检 验设计施工质量的重要步骤。
《景区服务与管理》课件-第四章旅游景区综合配套服务与管理
第二节 旅游景区住宿服务与管理
第四章 旅游景区综合配套服务与管理
一、旅游景区住宿服务概述
（二）旅游景区住宿服务的分类
2. 经济型酒店类 经济型酒店依然可以提供最基本的酒店服务，如做床服务、房间 清扫服务等。
第二节 旅游景区住宿服务与管理
第四章 旅游景区综合配套服务与管理
一、旅游景区住宿服务概述
（二）旅游景区住宿服务的分类
第二节 旅游景区住宿服务与管理
第四章 旅游景区综合配套服务与管理
一、旅游景区住宿服务概述
（二）旅游景区住宿服务的分类
5. 露营帐篷类 露营帐篷类住宿接待系统就是在景区开辟一处户外营地，供游客 夜间露营休憩的场所。
第二节 旅游景区住宿服务与管理
第四章 旅游景区综合配套服务与管理
一、旅游景区住宿服务概述
第三节 旅游景区交通服务与管理
第四章 旅游景区综合配套服务与管理
一、旅游景区交通服务概述
（一）旅游景区交通服务的概念
旅游景区交通服务是指旅游景区向游客提供的各种交通服务，以
实现游客从空间上某一点到另一点的空间位移。旅游景区交通服务
质量的高低关系着旅游者的出游意愿，同时也是旅游景区旅游接待活
动所必需的物质基础。
第三节 旅游景区交通服务与管理
一、旅游景区交通服务概述
（二）旅游景区交通服务的地位
第四章 旅游景区综合配套服务与管理
第三节 旅游景区交通服务与管理
二、旅游景区交通服务管理
（一）旅游景区交通服务的要求
同时，它也是弘扬民族美食文化、地方餐饮特色的有效载体。
第一节 旅游景区餐饮服务与管理
第四章 旅游景区综合配套服务与管理
二、旅游景区餐饮服务与管理
旅游景区服务质量管理ppt课件
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
《旅游景区服务与》课件
分类
根据不同的标准，旅游景区可以分为 自然景观类、历史文化类、主题公园 类、休闲度假类等。
旅游景区的发展历程
01
起步阶段
20世纪80年代以前，旅游景区以自然和人文景观为主，游客数量较少
，旅游景区的管理和服务水平较低。
02 03
发展阶段
20世纪90年代以后，随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高 ，旅游景区开始快速发展，出现了大量的主题公园、休闲度假区等新兴 旅游景区。
综合性
旅游景区服务涵盖了住宿、餐饮、交 通、游览、娱乐等多个方面，需要综 合协调各种资源。
规范性
旅游景区服务需要遵循相关的法律法 规和标准，确保服务质量和安全。
文化性
旅游景区服务应充分体现当地的文化 特色，提升游客的文化体验。
旅游景区服务的内容与分类
住宿服务
包括酒店、民宿、露营地等住宿设 施，提供床位、洗浴、餐饮等服务 。
旅游景区服务的质量标准与评价
质量标准
制定了一系列的服务质量标准，包括设施设备、服务态度、服务质量等方面。
评价方式
通过游客满意度调查、第三方评估等方式对旅游景区服务质量进行评价。评价 结果可以为景区提供改进依据，提升游客的旅游体验。
03
旅游景区管理与运营
旅游景区的管理体制与模式
总结词
管理体制与模式概述
餐饮服务
包括景区内的餐馆、小吃摊等，提 供当地特色美食和饮品。
交通服务
包括景区内的观光车、缆车、游船 等交通工具，方便游客游览。
游览服务
包括导游讲解、导览图、标识牌等， 帮助游客更好地了解景区。
娱乐服务
包括演出、游戏、体验活动等，丰 富游客的旅游体验。
分类
按照服务对象和性质，旅游景区服 务可分为团体服务和散客服务、有 偿服务和免费服务等类型。
根据不同的标准，旅游景区可以分为 自然景观类、历史文化类、主题公园 类、休闲度假类等。
旅游景区的发展历程
01
起步阶段
20世纪80年代以前，旅游景区以自然和人文景观为主，游客数量较少
，旅游景区的管理和服务水平较低。
02 03
发展阶段
20世纪90年代以后，随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高 ，旅游景区开始快速发展，出现了大量的主题公园、休闲度假区等新兴 旅游景区。
综合性
旅游景区服务涵盖了住宿、餐饮、交 通、游览、娱乐等多个方面，需要综 合协调各种资源。
规范性
旅游景区服务需要遵循相关的法律法 规和标准，确保服务质量和安全。
文化性
旅游景区服务应充分体现当地的文化 特色，提升游客的文化体验。
旅游景区服务的内容与分类
住宿服务
包括酒店、民宿、露营地等住宿设 施，提供床位、洗浴、餐饮等服务 。
旅游景区服务的质量标准与评价
质量标准
制定了一系列的服务质量标准，包括设施设备、服务态度、服务质量等方面。
评价方式
通过游客满意度调查、第三方评估等方式对旅游景区服务质量进行评价。评价 结果可以为景区提供改进依据，提升游客的旅游体验。
03
旅游景区管理与运营
旅游景区的管理体制与模式
总结词
管理体制与模式概述
餐饮服务
包括景区内的餐馆、小吃摊等，提 供当地特色美食和饮品。
交通服务
包括景区内的观光车、缆车、游船 等交通工具，方便游客游览。
游览服务
包括导游讲解、导览图、标识牌等， 帮助游客更好地了解景区。
娱乐服务
包括演出、游戏、体验活动等，丰 富游客的旅游体验。
分类
按照服务对象和性质，旅游景区服 务可分为团体服务和散客服务、有 偿服务和免费服务等类型。
景区服务与管理电子教案04
社会、基础设施等方面的因素，这些因素相互作
用、相互影响而形成一个有机整体，是旅游购物 健康发展的支持和保障体系。
（二）景区购物设施
1．旅游产品专营店 2．旅游产品附属商店 3．旅游产品兼营商店
（三）景区购物环境的营造
1．外部环境
首先，景区旅游购物的发展要有一个良好的政策环境。 再次，人文环境也是景区购物发展的一个不可缺少部分。
（一）景区娱乐的含义 景区娱乐服务是借助景区的各种设施设 备向游客提供的各种表演及参与性活动， 其目的是为了让游客得到视觉和身心的 愉悦。
（二）景区娱乐服务项目
1．小型常规娱乐项目
小型常规娱乐是指景区长期提供的娱乐设施与
活动，由于规模较小，占用的员工也少，游客 每次得到的娱乐时间也不长。这种娱乐项目又 可以分为以下三大类：
西兰卡普
（三）旅游商品的类型
1．旅游纪念品 旅游纪念品是一个地方文化和风物的缩影，是 旅游中不可或缺的一项内容。
江西景德镇瓷器
天津泥人张
2．旅游用品
旅游用品是旅游者在旅途中所购买的日
常生活用品，它主要是为了满足旅游者 在旅游活动中的日常需要，所以是旅游 者外出的必需品。包括服饰和旅游专用 品两大类。
最后，创造一个有利于区可持续发展的良性生态环境。
2．内部环境
景区购物的内部环境主要指景区内购物网点的设置、购物设施 的配备、购物氛围的营造等。
第三节 景区餐饮服务
一、景区餐饮服务的特点 （一）消费水平高
其一，景区餐饮的经营成本高。 其二，受旅游景区淡旺季的影响。 其三，旅游景区对餐饮服务的特殊要求，也无意 中抬高了景区餐饮服务的经营成本。
门受到了全球极限运 动爱好者的热切关注。 就在这一天，澳门旅 游塔，高达233米的塔 顶，创下世界最高 “蹦极跳”的世界记 录。“蹦极跳之 夫”AJ Hackett打破他 个人于1998年所创的 “从建筑物跃下之最 高笨猪跳”的世界记 录。
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模块四
旅游景区服务
目录 CONTENTS
任务一：预订与销售门票 任务二：接待参观游客 任务三：引导客流流量和流向 任务四：解说旅游景点 任务五：回答游客咨询 任务六：处理游客投诉
任务一：预订与销售门票
任务：
绘制景区订票或售票的工作流程图
任务具体要求：
以6人为一个小组，各小组分别选择订票或售票，绘制订 票或售票工作流程图，并用几个关键字概括出每个工作流 程的重点及需要注意的问题。
• 电子门禁系统
*
任务三：引导客流流量和流向
任务：
绘制故宫客流引导方案的思维导图
任务具体要求：
1、充分考虑故宫景区的客流特点，以及景区易发生排队 或拥挤现象的重点时间和重点地段，并制定出引导客流流 量和流向的措施； 2、用思维导图的形式展示故宫景区客流引导方案。
一、旅游景区旅游客流的特征
二、旅游景区客流的管理重的技点 游术区 客域 管 理
*
任务二：接待参观游客 任务：
绘制并展示验票的工作流程图
任务具体要求：
各小组绘制验票工作流程图，并用几个关键词概括出每个 工作流程的重点及验票服务时需要注意的问题。要求流程 图简洁、清晰、美观，关键词具有典型意义和概括性。
• 验票的工作流程
验票服务的工作流程也与售票服务一样，有工作前、 工作中、工作后三个阶段。
一、订票服务
• 订票范围 • 订票渠道
1、网上预订 2、电话订票 3、 代理点订票
• 订票流程
填写预定日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或 现场支付 二、售票服务
● 售票服务工作流程
售票前准备工作 售票 交款及统计
● 售票服务工作难点
1、假钞问题 2、钱在人在，交接清楚 3、优惠票之争
景区游客 总量控制
游线管理技术
*
任务四：解说旅游景点 任务：
选择某知名景区或景点，撰写该景区或景点的导游词并
依照该导游词进行解说。
任务具体要求：
导游词要至少包括以下几个部分：欢迎词、整体介绍、重 点讲解和欢送词。导游词的写作要重点突出，强调知识性、 突出趣味性，要有品位。
一、旅游景区解说服务
• 旅游景区解说服务的基本概念 • 旅游景区解说服务的类型
二、景区导游员的工作职责
*
任务五：回答游客咨询
任务：
讨论游客咨询的内容有哪些？工作人员回答游客咨询的要 点是什么？并绘制咨询服务流程图。
任务具体要求：
要根据咨询服务工作各流程的基本要求和服务重点来绘 制游客咨询服务工作的流程图。
一、电话咨询服务
• 接电话流程 • 打电话流程 • 电话咨询服务的难点问题
二、游客投诉原因分析
• 对景区服务水平、服务质量产生的投诉 • 对旅游产品的投诉 • 对旅游环境的投诉
三、游客投诉处理的程序
*
二、当面咨询服务
• 当面咨询工作流程 • 当面咨询服务的难点问题
*
任务六：处理游客投诉
任务：
阅读案例，试讨论如果你是小王，你该如何处理该讨论应如何正确处理 游客的投诉？
一、正确处理投诉的意义
• 发现自己工作的疏漏和不足 • 加强游客同景区之间的感情联系
旅游景区服务
目录 CONTENTS
任务一：预订与销售门票 任务二：接待参观游客 任务三：引导客流流量和流向 任务四：解说旅游景点 任务五：回答游客咨询 任务六：处理游客投诉
任务一：预订与销售门票
任务：
绘制景区订票或售票的工作流程图
任务具体要求：
以6人为一个小组，各小组分别选择订票或售票，绘制订 票或售票工作流程图，并用几个关键字概括出每个工作流 程的重点及需要注意的问题。
• 电子门禁系统
*
任务三：引导客流流量和流向
任务：
绘制故宫客流引导方案的思维导图
任务具体要求：
1、充分考虑故宫景区的客流特点，以及景区易发生排队 或拥挤现象的重点时间和重点地段，并制定出引导客流流 量和流向的措施； 2、用思维导图的形式展示故宫景区客流引导方案。
一、旅游景区旅游客流的特征
二、旅游景区客流的管理重的技点 游术区 客域 管 理
*
任务二：接待参观游客 任务：
绘制并展示验票的工作流程图
任务具体要求：
各小组绘制验票工作流程图，并用几个关键词概括出每个 工作流程的重点及验票服务时需要注意的问题。要求流程 图简洁、清晰、美观，关键词具有典型意义和概括性。
• 验票的工作流程
验票服务的工作流程也与售票服务一样，有工作前、 工作中、工作后三个阶段。
一、订票服务
• 订票范围 • 订票渠道
1、网上预订 2、电话订票 3、 代理点订票
• 订票流程
填写预定日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或 现场支付 二、售票服务
● 售票服务工作流程
售票前准备工作 售票 交款及统计
● 售票服务工作难点
1、假钞问题 2、钱在人在，交接清楚 3、优惠票之争
景区游客 总量控制
游线管理技术
*
任务四：解说旅游景点 任务：
选择某知名景区或景点，撰写该景区或景点的导游词并
依照该导游词进行解说。
任务具体要求：
导游词要至少包括以下几个部分：欢迎词、整体介绍、重 点讲解和欢送词。导游词的写作要重点突出，强调知识性、 突出趣味性，要有品位。
一、旅游景区解说服务
• 旅游景区解说服务的基本概念 • 旅游景区解说服务的类型
二、景区导游员的工作职责
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任务五：回答游客咨询
任务：
讨论游客咨询的内容有哪些？工作人员回答游客咨询的要 点是什么？并绘制咨询服务流程图。
任务具体要求：
要根据咨询服务工作各流程的基本要求和服务重点来绘 制游客咨询服务工作的流程图。
一、电话咨询服务
• 接电话流程 • 打电话流程 • 电话咨询服务的难点问题
二、游客投诉原因分析
• 对景区服务水平、服务质量产生的投诉 • 对旅游产品的投诉 • 对旅游环境的投诉
三、游客投诉处理的程序
*
二、当面咨询服务
• 当面咨询工作流程 • 当面咨询服务的难点问题
*
任务六：处理游客投诉
任务：
阅读案例，试讨论如果你是小王，你该如何处理该讨论应如何正确处理 游客的投诉？
一、正确处理投诉的意义
• 发现自己工作的疏漏和不足 • 加强游客同景区之间的感情联系