卫生部关于印发全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动视频会议文件的通知

卫生部关于印发全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动视频会议文件的通知


医政发〔2011〕48号

各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：
为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，我部决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，并于2011年4月12日召开了视频会议，部署“三好一满意”活动。现将陈竺部长和马晓伟副部长在视频会议上的讲话材料印发给你们，请认真贯彻执行。

二〇一一年五月二十日



在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动视频会议的讲话

卫生部部长 陈竺

（2011年4月12日）

同志们：

为贯彻落实党的十七大和十七届五中全会以及中央纪委第六次全会、国务院第四次廉政工作会议精神，加强卫生行业作风建设，推动深化医改顺利进行，卫生部决定，在全国医疗卫生系统广泛深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动。今年的全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议对开展这项活动已经提出了要求，今天我们又专门召开这次电视电话会议进行动员部署。刚才，晓伟同志对开展“三好一满意”活动的总体要求、主要目标和重点解决的问题以及2011年工作安排作出了具体部署，希望大家结合实际认真抓好落实。下面，我再讲几点意见。

一、统一思想，充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义

在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动，是卫生部在深入分析当前卫生工作面临的新形势、新任务、新要求的基础上，经过认真研究作出的重大决定，是卫生系统内部一次自我教育、自我改进、自我提高的重要活动。在深化医药卫生体制改革进入关键阶段、卫生事业进入“十二五”新的发展时期，全国医疗卫生系统积极行动起来，深入扎实地开展“三好一满意”活动，努力提供让人民群众满意的医疗卫生服务，具有十分重要的意义。

（一）开展“三好一满意”活动是卫生系统贯彻落实以人为本、执政为民要求的具体体现。胡锦涛总书记在十七届中央纪委第六次全会上要求“必须进一步把以人为本、执政为民贯彻落实到党和国家全部工作之中，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”。这是党中央对各地区、各部门、各行业提出的明确要求。医疗卫生事关人民群众的身体健康和切身利益，是重大民生问题。认真学习贯彻胡锦涛

总书记的重要讲话，切实把以人为本、执政为民的要求贯彻落实到各项医疗卫生工作之中，是当前医疗卫生系统必须切实抓好的一项重要任务。开展“三好一满意”活动的出发点和落脚点都是群众满意，其本质是以人为本，是医疗卫生系统贯彻落实以人为本、执政为民要求的具体体现。要通过开展活动，紧紧围绕与人民群众健康权益密切相关、社会关注度比较高的医疗服务、医疗质量、医德医风等方面，认真查摆群众不方便、不放心、不满意的问题，深入剖析问题产生的原因，采取有效措施加以改进提高，真心实意为群众多做好事、多办实事，真正把人民群众的利益放在第一位，切实让广大人民群众共享医疗卫生事业改革发展的成果。在一定意义上，这项活动也是体现医学人文关怀的精髓，切实改善医患关系的一项重大举措。

（二）开展“三好一满意”活动是保障深化医药卫生体制改革顺利进行的客观需要。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院贯彻落实科学发展观，高度关注民生问题，根据经济社会发展的综合情况和人民群众的迫切愿望，做出的重大战略决策和部署，是当前卫生工作的重中之重。医改实施两年以来，取得了明显进展和初步成效，改革带来的一些阶段性成果已经逐步使人民群众实实在在受益。但我们也要清醒地看到，医改是一项涉及面广、难度大的社会系统工程，特别是目前改革已进入“深水区”，面临着诸多的困难和挑战，医改要顺利进行，还需要诸多条件和因素作为保障。在医疗卫生系统深入开展“三好一满意”活动，既是深化医改的重要内容，也是医改顺利进行的重要保障，是让人民群众得实惠、医务人员受鼓舞的重要抓手。一方面，“三好一满意”活动要求坚持“以病人为中心”，大力增强服务意识，不断提高服务水平，持续改进医疗质量，确保医疗安全，这些都是深化医改特别是公立医院改革的重要内容。另一方面，通过活动的开展，可以切实加强医德医风建设，弘扬良好风尚，凝聚人心、激励斗志，调动广大医务人员的主动性和积极性，以主力军的心态投身医改、参与医改、促进医改；可以保持严明的行业纪律，保障各项医改政策措施不折不扣地贯彻落实；可以通过“三好一满意”品牌的树立，促使全社会正确认识卫生、支持医改，尊重医务人员，为医改营造良好的条件和环境，保障医改顺利进行。

（三）开展“三好一满意”活动是加强医德医风建设，树立卫生行业良好形象的重大举措。党的十七大报告明确提出要“加强医德医风建设”，这在党代表大会的历史上还是第一次。中

共中央、国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》特别强调，要“加强医德医风建设，大力弘扬救死扶伤精神”。胡锦涛总书记两次在中央政治局集体学习时指示和号召要加强医德医风建设，温家宝、李长春、李克强等中央领导同志先后多次批示强调“要弘扬高尚的医德医风”,“要把医德在整个公民社会道德建设中更加突出出来”。从党代表大会的报告，到党中央、国务院的文件，再到中央领导同志的一系列重要批示和指示，充分表明医德医风建设已经不只是医疗卫生行业的工作，而是上升到涉及全党全国工作大局的一项重要工作。近年来医疗卫生系统高度重视医德医风建设，做了大量艰苦细致的工作，取得了比较明显的成效，一些地方的卫生部门和医疗机构在行风评议中位居前列，这是令人可喜的现象。但我们也要实事求是地看到，目前医疗卫生工作中还存在一些不适应新形势、新任务的问题，与党中央、国务院的要求和人民群众的期待还有差距，少数医务人员服务意识不强、服务行为不规范，一些单位质量安全管理还存在隐患和薄弱环节，医疗服务中的不正之风还没有从根本上纠正，群众对医疗服务和卫生行风仍然不太满意。在医疗卫生系统深入开展“三好一满意”活动，既要针对这些问题，采取有力措施，积极整改、不断提高，有效解决存在的突出问题；又要广泛宣传卫生工作方针政策及措施成效，大力宣传医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型，大力宣传 “大医精诚”、“救死扶伤”的高尚医德医风，弘扬先进、学习先进、争作先进，树立良好行业形象，赢得群众的满意和认可。可以说，开展“三好一满意”活动，是一项内强素质、外树形象的工作，是加强医德医风建设、树立行业良好形象的重大举措。

各级卫生行政部门和医疗卫生单位要进一步统一思想，提高认识，切实增强工作的责任感和紧迫感，把开展“三好一满意”活动作为一项重要任务，列入重要日程，摆在突出位置，做到思想上高度重视、工作上周密部署、措施上扎实有力，下大决心、花大力气，切实把活动抓实、抓好、抓出成效。

二、把握关键环节，着力在取得实效上狠下功夫

开展“三好一满意”活动要坚持科学发展观，紧密结合深化医改和创先争优活动，认真贯彻落实以人为本、执政为民的要求，围绕让广大人民群众满意这个目标，加强行业自身建设，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，为保障人民群众健康权益、推动医改顺利进行、

促进社会和谐做出新的贡献。在具体工作中，要注意把握好以下四个着力点：

（一）要着力维护群众利益。群众利益无小事。维护最广大人民的根本利益，保障人民群众健康权益，是坚持以人为本、执政为民的必然要求，也是当前医改特别是公立医院改革的目标所在。开展“三好一满意”活动，必须把维护群众利益作为根本出发点和落脚点，以群众是否满意作为检验活动成效的根本标准。“三好”是基础，只有做到了“三好”，才能赢得群众的满意。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实以人为本、执政为民要求，更好地保障和改善民生上来，转移到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来，真正做到想问题、办事情以群众满意不满意、拥护不拥护作为衡量尺度，使卫生工作获得最广泛、最可靠、最牢固的群众基础和力量源泉。要坚决纠正把创收和扩张作为医院发展目标、把年收入作为医院攀比对象的错误观念，把活动的开展与公立医院改革结合起来，坚持公立医院公益性，紧紧围绕缓解群众反映强烈的看病就医问题，在改进群众就医服务、控制医药费用、加强医疗安全质量监管等方面，实施一批看得准、见效快的改革措施，切实满足人民群众基本医疗服务需求，争取在人民群众得实惠方面取得重要进展。广大医疗卫生工作者要刻苦钻研，努力解决为人民群众看得好病的问题，把合理诊疗、基本药物的使用、适宜技术的推广作为服务的核心内容。要特别关注儿童、妇女、老人等弱势群体的看病就医需求，把有限的医疗卫生资源用到目前群众反映强烈领域的医疗服务及其基础设施建设上；要特别关注农民工及其子女的看病就医问题，结合信息化建设，推行异地结报工作。要牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，了解并着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，切实保障人民健康权益，真正做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。

（二）要着力弘扬良好风尚。医疗卫生行业是具有优良传统的行业，也是最注重职业操守、最注重精湛技术的行业。从古到今，从世代传颂的名医大家到当代为人敬慕的健康卫士，从大医精诚民族医学文化精神的传承，到白求恩精神的继承和发扬光大，再到伟大的抗击“非典”精神和抗震救灾精神的塑造，广大医疗卫生工作者以汗水、鲜血甚至生命，持续展现着这支队伍所特有的精神内涵，传承着医疗卫生行业所特有的良好风尚。

也正是基于这样一种特有的精神内涵和良好风尚，医生自古以来都是一个受人尊重、令人崇敬的神圣职业。但近代以来，随着技术发展的突飞猛进，行业内产生了一种技术至上主义，逐渐淡化了医学人文关怀。实际上，现在医疗服务中群众不满意的许多问题，都是由医学科普缺位、医患沟通不够以及医学教育在人文、伦理、道德、医患沟通技巧等方面缺乏必要课程设置和实践所造成的。在开展“三好一满意”活动中，我们要“补课”，要着力弘扬医疗卫生行业崇高的职业道德和优良传统，凝聚人心、鼓舞斗志。以孙思邈“大医精诚”为代表的祖国传统医学思想，以希波克拉底誓言为代表的西方医学道德标准，以白求恩和吴孟超等为代表的革命人道主义精神，三者共同组成了我国医疗卫生职业精神，这是我们这个行业的宝贵财富，要继承和大力弘扬。各地区各单位要加大正面宣传教育力度，采取多种形式大力发掘和弘扬中国历史上医学名家和当代医学大家们的从医格言警句和典型事例，大力学习宣传医疗卫生系统的先进集体、先进个人，教育和激发广大医疗卫生人员弘扬大医精诚、仁心仁术、尊重生命、救死扶伤、精益求精的新时期医疗卫生职业精神。要结合创先争优活动，力争通过三年“三好一满意”活动的开展，不断培育和发掘更多的先进集体和先进个人，发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用，树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的行业风尚，营造良好的社会氛围。

（三）要着力解决实际问题。近年来，特别是深化医改以来，各级卫生行政部门和医疗卫生单位紧紧围绕群众关心的服务、质量、安全、费用、医德医风等方面的突出问题，采取了一系列有力措施，有效缓解了群众反映强烈的看病就医问题。但是，我们也要看到，目前在医疗卫生工作中，仍然程度不同地存在着医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，群众对医疗卫生服务和行业作风仍然不太满意。这些问题既关系群众利益，又关乎卫生行业形象，必须予以高度重视。开展“三好一满意”活动，就是要着力解决这些实际问题，要把问题解决得如何作为衡量一个地区、一个单位活动是否收到成效以及成效大小的重要标准。各级卫生行政部门、各医疗卫生机构要加强调查研究，广泛征求意见，认真查摆问题。对检查出来的问题，要一条一条进行梳理，逐条研究改进措施。有条件解决的马上解决，没有条件马上解决的，要积极创造条件加以解决。要坚持眼睛向内，下大气力从身边抓起、从小事做起，认真解决损害群众利益和行业形象的突

出问题，绝不能走过场、搞形式主义。要做到活动开展到哪里、问题就解决到哪里，哪里开展活动、哪里就有新变化，努力创造全系统都来自觉弘扬新风正气、坚决抵制歪风邪气的良好氛围。

（四）要着力促进卫生事业改革发展。“三好一满意”活动是否取得明显实效，关键要看能否促进卫生事业改革发展。实践证明，解决医疗卫生行业存在的问题，其根本途径是深化改革、加快发展、加强管理，形成长效机制。而卫生改革发展能否顺利进行，又与队伍建设和加强管理密切相关。如果管理跟不上，作风不端正，工作不扎实，任何改革措施都难以落实，增加多少投入也难以收到明显效果，改革发展成果也难以落实到群众身上。当前，深化医药卫生体制改革正处在关键阶段，卫生事业发展进入了“十二五”新的发展时期，卫生改革与发展任务非常繁重。各地区、各单位要以开展“三好一满意”活动的新成效促进卫生改革发展各项任务的全面落实。要把“三好一满意”活动与深化医改特别是公立医院改革结合起来，与实施各项便民惠民措施结合起来，与加强医疗机构行政监管和医院内部管理结合起来，与开展创先争优活动、加强行风建设、治理商业贿赂以及医院内部绩效考核等项工作结合起来，以活动的开展促进卫生改革发展不断取得新的成绩。

在这里，我再强调一个问题。今年基本医保政策内报销率要达到70%左右，新农合、城镇居民医保政府补助比去年提高2/3左右。这么大的保障制度筹资水平增量一定会促进医院业务量大大增加，医院的收入也会大幅度增长。这就要求我们要通过使用基本药物、推广适宜技术、促进合理诊疗，把这种收入的大幅度增长转化为人民群众的健康效益，坚决防止出现诱导消费、过度治疗的问题，切实控制医疗费用的不合理上涨。

三、加强组织领导，确保“三好一满意”活动顺利进行

开展“三好一满意”活动，是涉及医疗卫生全局的一项重要工作，关系医疗卫生行业整体形象，关系医疗卫生事业长远发展，意义重大、任务艰巨。因此，必须加强领导、精心组织、周密部署，认真抓好各项工作的落实，确保活动顺利开展，达到预期目的。

（一）加强组织领导，扎实开展工作。一是要成立组织工作机构。为加强对活动的组织领导，卫生部成立了“三好一满意”活动办公室，由医政司王羽同志任主任，机关党委、驻部监察局、医管司的负责同志为副主任。办公室下设综合组、宣传信息组和督导检查组，综合组设在医政司，负责办公室日常工作。各级卫生行政部门和医疗卫生单位也

要结合实际，参照卫生部的做法，建立活动的组织工作机构，做到机构落实、人员落实、工作落实。二是要严格落实领导责任制。各级卫生行政部门和医疗卫生单位行政领导班子主要负责人是本地区本单位“三好一满意”活动的第一责任人，要坚持亲自部署亲自抓。班子其他成员要坚持一岗双责、各负其责，活动组织工作机构成员要按照分工具体负责。当务之急，各地区各单位要在这次电视电话会议结束后，结合本地区本单位实际，立即研究方案，迅速安排部署。三是要加强工作指导。各级卫生行政部门和医疗卫生单位行政领导班子要经常研究分析活动开展情况，及时解决活动中存在的困难和问题。开展活动中，工作要扎实，措施要具体，要通过活动的开展，力争使“三好一满意”成为医疗卫生行业的“品牌工程”，成为新时期医疗卫生工作的一个“亮点”。四是要加强与有关部门和单位的沟通。要将活动开展情况及时向当地党委政府领导汇报，与有关部门沟通，向社会各界公开，进一步增强各级领导、有关部门与社会各界对卫生改革发展的理解与支持。五是领导要服务医务人员。各级卫生行政部门和医疗卫生单位的领导要常下基层、深入一线，倾听群众呼声，解决实际问题，为医务人员送温暖、送关心。要把更多的时间、精力、智慧向基层集聚，争取更多社会资源加强基层群众最需要而当前又相对薄弱的环节。

（二）加强宣传引导，营造良好氛围。宣传引导是促进卫生事业发展、凝聚系统力量、展示行业形象的有效途径。很多同志反映，近年来卫生系统在加强自身建设、保障人民健康方面做了大量工作，但由于宣传意识不够强、宣传力度不够大，一些工作还不为群众所了解，不为社会所认识。比如，我们用占全球3%的卫生资源维护了占全球人口约20%人群的健康，为实现联合国千年发展目标中的卫生指标作出了重大贡献，而硬件成本很难降下来，这种低成本实际上是医疗卫生队伍人力资源的奉献，我们要加强这方面宣传。各地区各单位一定要充分认识做好宣传工作的重要性，把加强宣传作为一项重要工作认真抓好。要成立专门的宣传组织，制定详细的宣传方案，通过组织媒体记者新闻采风、组织卫生新闻评奖等多种形式，积极通报活动进展情况。要与媒体交朋友，邀请媒体到医院门急诊和病房、基层社区、乡镇卫生院、村卫生室，让社会了解基层的同志是在如何辛苦工作的。要突出宣传重点，大力宣传“三好一满意”活动的重大意义，宣传医疗卫生机构坚持公益性、加强医院管理、改进医疗服务的新进展、新成果、新经验

，宣传活动开展过程中涌现出的医德高尚、医术精湛的先进人物和先进事迹，让社会全面了解医疗卫生系统为保障人民群众身体健康做出的不懈努力和重要贡献，树立行业良好形象。要帮助、指导媒体及社会第三方机构开展民意测验工作，测验对象要聚焦到服务对象和为其提供服务的医务人员身上，设计科学、符合规律的民意测验标准。还要宣传医学科学的特殊性、高科技性和高风险性，引导群众理性对待医疗风险和医疗损害，增进社会各界对医学科学和医疗卫生工作的尊重、理解和支持，优化医疗执业环境。宣传教育也要对内，比如，对进入绝症晚期的病人，主要是改进其生活质量，减少其痛苦，而不是增加一大堆的医疗负担和很多不必要的治疗措施，最后造成“人财两空”的结果，这方面的宣传也要加强，要纳入对医务人员的宣传教育培训范围。要建立与新闻媒体联系的长效机制，使医疗卫生工作始终得到新闻媒体的关心支持和帮助。总之，通过宣传引导，既要推动活动开展，也要树立行业良好形象，更要告诉社会，医疗卫生系统正在从自身做起、扎扎实实开展工作，让人民群众切实感受到医疗卫生系统在努力、在行动、在改进、在逐步取得成效。

（三）加强督导检查，确保取得明显成效。这次活动初步设计用三年时间，按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路开展。督导检查是推动工作的关键环节和有效措施。各地区各单位要切实加大督导检查工作力度，把督导检查贯穿于活动的每一个环节，贯穿于活动的全过程。在督导检查中，对开展活动不积极的地方和单位，要追究主要领导的责任；对顶风违纪，继续损害群众利益的，要坚决予以查处；对极少数“害群之马”，要坚决依纪依法清除出医疗卫生队伍。不管什么样的专家，不管身上带有什么样的光环、头衔，只要触犯法律的红线，就要坚决处理，决不姑息，这也是“三好一满意”活动的核心内容。要改进督查方式，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，全面掌握各地活动进展动态，及时发现和解决工作中存在的问题，增强督导检查的针对性，力争每年都能收到看得见、摸得着的阶段性成效，三年活动下来收到扎扎实实的明显成效。

同志们，面对卫生改革发展繁重艰巨的任务和人民群众的殷切期盼，我们一定要继续深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，切实增强全心全意为人民群众健康服务的宗旨意识，更加注重加强卫生行业作风建设，努力把医疗卫生行业建设成为“服

务好、质量好、医德好，群众满意”的文明行业，为推进医改、促进卫生事业发展、维护人民群众健康做出新的更大的贡献！

在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动视频会议的讲话
卫生部副部长 马晓伟

（2011年4月12日）

同志们：

为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，按照2011年全国卫生工作会议和2011年全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议精神，卫生部决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动。下面，我就全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的总体安排和2011年重点工作谈几点意见。

一、“三好一满意”活动的指导思想和主要目标

（一）指导思想。按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

（二）主要目标。通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。第一，服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。第二，质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。第三，医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪

律。

通过三个“好”的建设，最终要实现“群众满意”的目标，实现持续提升卫生行业形象，有效控制医疗费用不合理增长，不断改善人民群众感受，大幅度提高社会和群众对卫生行业的满意度。

二、开展“三好一满意”活动要重点解决的问题

近年来，各级卫生行政部门和医疗卫生单位紧紧围绕解决群众反映强烈的看病就医问题，采取标本兼治、综合治理措施，扎实推进教育、制度、监督、惩处各项工作，取得了比较明显的成效。但同时要看到，医疗卫生服务还存在一些问题，这些问题既关系群众利益，又关乎卫生改革发展；既关系卫生行业形象，又关乎卫生队伍建设，必须予以高度重视。开展“三好一满意”活动，既要充分肯定成绩，又要客观准确、实事求是地分析问题，解决问题。概括起来，要重点解决四个方面的问题。

（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。

（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。

（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决医疗质量和医疗安全突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。

（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。

三、2011年“三好一满意”活动重点工作

2011年“三好一满意”活动的范围是全国各级各类医疗机构，重点

是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构应结合实际组织开展活动。

（一）2011年活动内容和要求

1.改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

（1）普遍推广预约诊疗服务。在全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗，力争到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

（2）优化医院门急诊环境和流程。以改善人民群众看病就医感受作为医疗服务工作的突破点，落实便民、利民措施。通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，力争做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

（3）广泛开展便民门诊服务。有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间；鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

（4）推广优质护理服务。全国三级医院要全面开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地（市）级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

（5）完善同级医疗机构检查、检验结果互认机制。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

（6）深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式。

（7）建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

2.加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

继续深入开展“医疗质量万里行”活动，着力解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，着重督促医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。

（1）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作。

（2）健

全医疗质量管理与控制体系。推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

（3）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

（4）加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各级地方卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

3.加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

（1）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

（2）修订完善医务人员医德规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

4.深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

（1）要认真开展患者满

意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

（2）继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

（3）全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

（二）2011年活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节。一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题；另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进。各省级卫生行政部门要组织对本辖区医疗机构活动开展情况进行指导和检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广好经验、好做法和好典型。卫生部会适时组织对部分省（区、市）“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。

1.学习宣传环节。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要根据此次视频会议精神，迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。全体干部职工要统一思想、提高认识，充分认识活动的重大意义，提高参与活动的积极性与主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

2.查找问题环节。地方各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

3.整改提高环节。医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案

和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

请同志们按照卫生部下发的《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》，认真组织贯彻实施。