某公司销售标准流程及考核事项.pptx
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某公司销售标准流程及考核事项
某公司销售标准流程及考核事项•销售标准流程•考核事项•标准流程的执行与改进目录•考核的实施与反馈•标准流程与考核的关联•相关支持与配套措施CHAPTER销售标准流程客户开发阶段030201初步接触阶段提供相关解决方案确定进一步沟通的意愿了解客户需求产品介绍阶段处理异议阶段听取客户异议对客户的异议进行深入分析，找出其背后的原因，以便采取相应的解决措施。
分析异议原因提供解决方案完成交易如客户确定购买，则双方商定付款方式、交货时间等具体事宜，并完成交易。
确认客户购买意向在处理完客户的异议后，再次确认客户的购买意向，了解其是否已做出购买决定。
提供售后服务在交易完成后，为客户提供相应的售后服务，如产品安装、维修等，以提高客户满意度和忠诚度。
促成成交阶段CHAPTER考核事项业绩考核销售额考核以销售人员完成的销售额为主要的业绩考核指标，根据不同产品线和销售区域的销售目标进行具体评估。
客户增长考核关注销售人员在拓展新客户和增加现有客户需求方面的表现，以客户增长率和客户满意度作为评估标准。
订单数量考核将订单数量作为考核指标，同时关注订单金额和订单质量。
03沟通与谈判技巧01销售计划制定02市场调研与分析1 2 3评估销售人员对公司产品、市场和行业知识的掌握程度，以及在销售过程中是否能灵活运用这些知识。
业务知识掌握考察销售人员与其他部门和同事之间的协作能力，能否积极、有效地与团队成员合作。
团队协作能力评估销售人员在面对突发情况和市场变化时是否能迅速作出反应，采取合适的策略应对。
应变能力CHAPTER标准流程的执行与改进流程执行的关键点流程优化建议加强销售团队内部沟通与协作，形成合力，提高整体销售效率。
强化团队协作提升销售技能优化客户管理强化市场分析定期对销售人员进行培训和技能提升，提高销售人员的专业素养和综合能力。
建立客户信息数据库，对客户进行分类和精细化管理，提高客户满意度和忠诚度。
加强市场调研和分析，及时了解市场动态和竞争对手情况，为销售策略制定提供有力支持。
《销售流程讲解》PPT课件
维持气氛
• 定金为合约的一部分 • 注意提醒客户的注意事项 • 折扣与其他附加条件，应报案场经理备案
精选PPT
26
十四、产品印象再加深
• 重复客户的最需求 • 重复产品的卖点 • 重复生活的内容
• 注意：掌握分寸和尺度
精选PPT
27
十五、资料（礼品赠送）
• 楼书、海报、DM、礼品
精选PPT
28
十六、建立客户联系档案
精选PPT
20
十一、客户疑虑处理
• 相关资料佐证 • 竞争个案比较、情况分析 • 区分意见领袖，诱出障碍潜在因素 • 加强本案优势和远景说明
精选PPT
21
注意事项
• a.保值、地段、产品内容的分析 • b.市中心的形成 • c.人口与产品的供求关系 • d.金融的关系 • e.政策的关系
精选PPT
• 动线介绍 • 空间尺寸 建材介绍 • 景观介绍 • 户型功能分区介绍 • 特殊设计介绍
精选PPT
16
注意事项
• a.了解标的产品 • b.产品户型的尺寸、面宽进深、层高怎样结
合更合理
• c.物理环境 • d.细部材料、尺寸 • e.线路安排要注意 • f.保证安全
精选PPT
17
八、竞争个案的比较
• 对于竞争个案的比较，要求对周边的项目
市场调研详细、准确，充分的了解各个项 目的优劣势，这样在可以客户提到时候进 行比较分析。
精选PPT
18
九、房源查询
• 注意语言运用，注意观察和寻找影响力
精选PPT
19
十、产品印象加深
• 突出产品优点 • 学会家庭装饰 • 学会安排家具
• 注意：充分了解产品
销售流程讲解
• 定金为合约的一部分 • 注意提醒客户的注意事项 • 折扣与其他附加条件，应报案场经理备案
精选PPT
26
十四、产品印象再加深
• 重复客户的最需求 • 重复产品的卖点 • 重复生活的内容
• 注意：掌握分寸和尺度
精选PPT
27
十五、资料（礼品赠送）
• 楼书、海报、DM、礼品
精选PPT
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十六、建立客户联系档案
精选PPT
20
十一、客户疑虑处理
• 相关资料佐证 • 竞争个案比较、情况分析 • 区分意见领袖，诱出障碍潜在因素 • 加强本案优势和远景说明
精选PPT
21
注意事项
• a.保值、地段、产品内容的分析 • b.市中心的形成 • c.人口与产品的供求关系 • d.金融的关系 • e.政策的关系
精选PPT
• 动线介绍 • 空间尺寸 建材介绍 • 景观介绍 • 户型功能分区介绍 • 特殊设计介绍
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16
注意事项
• a.了解标的产品 • b.产品户型的尺寸、面宽进深、层高怎样结
合更合理
• c.物理环境 • d.细部材料、尺寸 • e.线路安排要注意 • f.保证安全
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17
八、竞争个案的比较
• 对于竞争个案的比较，要求对周边的项目
市场调研详细、准确，充分的了解各个项 目的优劣势，这样在可以客户提到时候进 行比较分析。
精选PPT
18
九、房源查询
• 注意语言运用，注意观察和寻找影响力
精选PPT
19
十、产品印象加深
• 突出产品优点 • 学会家庭装饰 • 学会安排家具
• 注意：充分了解产品
销售流程讲解
标准销售流程.pptx
标准销售流程
售前准备 店内接待 需求分析 商品说明 试乘试驾
售后跟踪和服务
抗拒处理
热 情 交 车 报价说明、签约成交
店内接待
真实一刻 顾客的期望值 销售三要素与控制区 店内接待的目的 让顾客感到舒适 消除顾客疑虑 建立顾客信心
顾客的类型 概述
店内接待的CS要点
顾客接待
真实一刻/关键时刻
建立顾客信心
仪表着装 ➢ 穿好一汽丰田指定的制服 ➢ 佩带胸牌 ➢ 整理好头发 ➢ 保持手和指甲清洁 ➢ 皮鞋擦拭干净 ➢ 同事之间相互检查 ➢ 避免身上无让人感觉不快
的气味 辅助资料 ➢ 证照、证书 ➢ 剪报 ➢ 照片
顾客的类型及应对
性格特点
分
喜欢自己做决定； 性格内向
析
型
主
喜欢自己做决定； 外向外向
需求分析
需求分析的目的 提问 积极倾听 需求分析的CS要点
需求分析的目的
➢ 销售的目的是双赢！是通过商品和服务满足顾客的 需要！所以我们必须识别和探求顾客的需要！
➢ “销售成功”的必经之路 ➢ 怎么来做顾问 ➢ 怎么来做有针对性的介绍，一举中的，枪枪见血 ➢ 达不到顾客期望/与顾客期望一致/超越顾客期望 ➢ 顾客的显性需求就象露在海面上的冰山尖，销售员
让顾客感到舒适
接听电话 ➢ 铃响3声之前接听，若超过3声
后接听，记住对顾客说：“很 抱歉，让您久等了。” ➢ 接听时首先说公司名称，结束 时向顾客表示感谢。 ➢ 说话时做到吐字清晰，声音清 晰 ➢ 微笑着接听和拨打电话 ➢ 注意语言规范，礼貌周到 ➢ 转接时不应让顾客久等 ➢ 正确无误地转达顾客留言 ➢ 让顾客先挂断电话 ➢ 记录顾客所说内容（电话旁随 手可取纸笔） ➢ 不一边做其他事一边讲电话
售前准备 店内接待 需求分析 商品说明 试乘试驾
售后跟踪和服务
抗拒处理
热 情 交 车 报价说明、签约成交
店内接待
真实一刻 顾客的期望值 销售三要素与控制区 店内接待的目的 让顾客感到舒适 消除顾客疑虑 建立顾客信心
顾客的类型 概述
店内接待的CS要点
顾客接待
真实一刻/关键时刻
建立顾客信心
仪表着装 ➢ 穿好一汽丰田指定的制服 ➢ 佩带胸牌 ➢ 整理好头发 ➢ 保持手和指甲清洁 ➢ 皮鞋擦拭干净 ➢ 同事之间相互检查 ➢ 避免身上无让人感觉不快
的气味 辅助资料 ➢ 证照、证书 ➢ 剪报 ➢ 照片
顾客的类型及应对
性格特点
分
喜欢自己做决定； 性格内向
析
型
主
喜欢自己做决定； 外向外向
需求分析
需求分析的目的 提问 积极倾听 需求分析的CS要点
需求分析的目的
➢ 销售的目的是双赢！是通过商品和服务满足顾客的 需要！所以我们必须识别和探求顾客的需要！
➢ “销售成功”的必经之路 ➢ 怎么来做顾问 ➢ 怎么来做有针对性的介绍，一举中的，枪枪见血 ➢ 达不到顾客期望/与顾客期望一致/超越顾客期望 ➢ 顾客的显性需求就象露在海面上的冰山尖，销售员
让顾客感到舒适
接听电话 ➢ 铃响3声之前接听，若超过3声
后接听，记住对顾客说：“很 抱歉，让您久等了。” ➢ 接听时首先说公司名称，结束 时向顾客表示感谢。 ➢ 说话时做到吐字清晰，声音清 晰 ➢ 微笑着接听和拨打电话 ➢ 注意语言规范，礼貌周到 ➢ 转接时不应让顾客久等 ➢ 正确无误地转达顾客留言 ➢ 让顾客先挂断电话 ➢ 记录顾客所说内容（电话旁随 手可取纸笔） ➢ 不一边做其他事一边讲电话
销售部绩效考核方案PPT
PART 04
考核方法与流程
考核方法
目标管理法
根据销售部设定的目标，对销售 人员的业绩进行考核，包括销售 额、回款率、客户满意度等指标。
KPI考核法
根据销售部关键绩效指标，对销售 人员进行考核，包括新客户开发、 老客户维护、市场拓展等指标。
360度反馈法
通过上级、下级、同事、客户等多 方面的反馈，对销售人员进行全面 评价，包括沟通能力、团队协作、 专业知识等。
目的和背景
目的
为了提高销售部的业绩和工作效率， 激励员工发挥潜力，提高整体销售效 果。
背景
随着市场竞争日益激烈，销售部作为 企业的重要部门之一，需要建立一套 科学、合理的绩效考核方案，以适应 市场变化和公司发展需求。
考核原则
公平、公正
激励与约束相结合
绩效考核方案应公平对待所有员工，确保 评价结果的客观性和公正性。
通过绩效考核方案的激励机制，激发员工 的积极性和创造力，同时建立相应的约束 机制，规范员工行为。
可操作性和实用性
定量与定性相结合
绩效考核方案应具有可操作性和实用性， 方便实施和管理，同时能够满足公司对销 售部的业绩要求。
在绩效考核中，应将定量指标与定性指标 相结合，全面、客观地评价员工的工作表 现。
销售业绩指标
销售业绩指标
衡量销售人员完成销售任务的情况，包括销售额、销售量、 客户满意度等。
权重
根据销售岗位的重要性和业绩对整体绩效的影响程度，合理 分配权重，确保考核的公正性和准确性。
工作态度指标
工作态度指标
评估销售人员的工作态度和职业精神，包括责任心、敬业精神、团队协作等。
权重
根据工作态度对销售业绩和部门整体工作氛围的影响程度，设定适当的权重。
某汽车公司销售部标准流程及考核事项高超
某汽车公司销售部标准流程及考核事项在某汽车公司销售部工作的销售人员需要遵守一定的销售标准流程，并且会接受相应的考核。
本文将介绍某汽车公司销售部的标准流程以及相应的考核事项。
销售标准流程某汽车公司销售部的标准流程包括以下几个关键步骤：1. 客户咨询与接待销售人员需要接待客户的咨询，了解客户需求，并提供合适的解决方案。
在客户咨询与接待阶段，销售人员需要做到以下几点：•积极回应客户的咨询，提供准确的信息；•针对客户的需求，推荐合适的车型，并提供详细的车辆信息；•热情友好地接待客户，并保持良好的沟通和情感连接。
2. 车辆展示与试驾一旦客户对某款车型表现出兴趣，销售人员需要进行车辆展示，并提供试驾的机会。
在车辆展示与试驾阶段，销售人员需要做到以下几点：•对车辆进行仔细的介绍，包括外观、内饰、配置等方面的特点；•根据客户需求，重点介绍车辆的关键功能和优势；•安排试驾，并给予客户充足的时间体验车辆的驾驶感受。
3. 销售谈判与签约当客户表达购买意向后，销售人员需要进行销售谈判，并最终与客户签订购车合同。
在销售谈判与签约阶段，销售人员需要做到以下几点：•主动推荐购车方案，并根据客户需求进行合理的调整；•合理解释价格和相关优惠政策，使客户对购车价格有明确的理解；•确保合同的条款清晰明确，并妥善处理客户的疑问和要求。
4. 售后服务与回访购车后，销售人员需要与客户保持联系，提供售后服务，并定期进行回访。
在售后服务与回访阶段，销售人员需要做到以下几点：•及时回应客户的售后需求，并提供相应的支持；•定期回访客户，了解车辆使用情况，并解答客户的问题；•关注客户的反馈和意见，并及时进行处理和改进。
考核事项为了确保销售人员的工作质量和业绩达到要求，某汽车公司销售部制定了一系列考核事项。
主要的考核内容包括：1. 销售目标完成情况销售人员需要完成公司设定的销售目标，并按时按量推动车辆销售。
销售目标通常包括销售数量、市场份额、客户满意度等指标。
销售业务标准流程课件(PPT 83张)
三.收集顾客信息
三:探查 澄清法：当信息不清楚或模糊时 展开法：当谈话中没有包含足够的信 息或部分信息没有被理解时 重复法：在谈话者回避话题或没有回 答先前的问题／鼓励谈话者进一步深 入话题
三.收集顾客信息
复述法:把顾客说的话再说一遍 记录法:拿笔记录顾客的需求 总结法：回顾顾客谈话内容并取得顾
------销售SSP
SSP-销售流程
C S
集客活动
SSP销售流程之(一)
一.集客活动
1.计划和目标的制定 2.集客活动的实施 3.集客活动的检查 4.A-C卡的管理
一.集客活动
1.计划和目标的制定
销售部长 销售小组 销售顾问 设定年.季.月 设定季.月.周 设定月.周.日.
八.客户类型分析
七.客户类型分析
主导型--小结 避其锋芒 引狼入室 暴其弱点 经礼服人 一举歼灭
七.客户类型分析
二．分析型
性格 内向好进，倔强，有主见，低调，沉稳，
自信而冷静，说话严谨，喜欢独立思考与 分析，注重细节，处事以事实为依据，慢 调思理，不轻易发表意见，理性 穿着 不崇拜名牌，适合自己的，瑞庄整洁，保 守而不夸张，不代表不讲究，饰物较少， 较斯文，不喜欢标新立异
七.客户类型分析
三种客户类型总结
１．主导型：不够细节
预告设定的专业术语，真诚的告诉顾客将
要发生的事
２．分析型：不够热情
顾客脱轨时，引导顾客回到轨道上 ３．社交型：不够重视 破冰，调节气氛
商品说明
销售流程之(四)
四.商品说明
一,商品说明的准备 二,顾客需要商品说明 三,遇有疑难问题时 四,商品说明结束时 五,评价竞争对手
销售服务流程及行为规范.ppt
正价货品满XX元 就送箱子一个!
你看的边的货架 全部八折优惠！
三.了解需求
您是想选一双 上班穿的鞋子 吗？
您是想选高跟 还是平跟？
询问式
你是自己穿还是 给别人买？
三.了解需求
这是我们这一 季卖的最好的 款式
您看到的这款 共有三种颜色
产品介绍式
这是我们的XX 系列
三.了解需求
您真有眼光！ 您现在看的是 我们目前最畅 销的款式。
培训小贴士
✓手机调至振动或静音,保持教室安静。 ✓按时参加培训，不允许迟到、早退。 ✓保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾 随手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。 ✓空杯心态，100%的投入参与，认真做 好笔记！
什么是服务?
服务：发自内心为顾客提供顾客需要乃至额外的帮助。
服务的重要性
• 为什么要强调服务？
DELL公司总裁兼创始人-迈克尔.戴尔
“我们不是卖电脑的 公司，是帮助我们客 户如何买到一台最适 合他电脑的公司”
1.因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提 供免费美甲，美鞋，护手； 2.免费饮料、零食和水果。 3.并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很 热情。 4.在进餐过程中，我们手机放在桌上，服务员会很细心 问你要不要帮你把手机用熟料带包起来，不要被油脂农 脏了。 4.服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开 水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。
F （features）
产品的特征、性能
A （advantages） 产品的优点
B（benefits）
产品能为客人带来的好处
四.商品介绍---色彩命名法
1.植物命名法：玫瑰红（浪漫），薄荷绿（清爽） 2.动物命名法：孔雀蓝（优雅高贵） 3.天，地命名法：天空蓝（清爽，自由），大海蓝（清凉，舒心） 4.矿石命名法：祖母绿（高端，大气）,金属灰（品质感） 5.情绪命名法：活力橙,激情红，浪漫粉
你看的边的货架 全部八折优惠！
三.了解需求
您是想选一双 上班穿的鞋子 吗？
您是想选高跟 还是平跟？
询问式
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三.了解需求
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培训小贴士
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什么是服务?
服务：发自内心为顾客提供顾客需要乃至额外的帮助。
服务的重要性
• 为什么要强调服务？
DELL公司总裁兼创始人-迈克尔.戴尔
“我们不是卖电脑的 公司，是帮助我们客 户如何买到一台最适 合他电脑的公司”
1.因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提 供免费美甲，美鞋，护手； 2.免费饮料、零食和水果。 3.并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很 热情。 4.在进餐过程中，我们手机放在桌上，服务员会很细心 问你要不要帮你把手机用熟料带包起来，不要被油脂农 脏了。 4.服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开 水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。
F （features）
产品的特征、性能
A （advantages） 产品的优点
B（benefits）
产品能为客人带来的好处
四.商品介绍---色彩命名法
1.植物命名法：玫瑰红（浪漫），薄荷绿（清爽） 2.动物命名法：孔雀蓝（优雅高贵） 3.天，地命名法：天空蓝（清爽，自由），大海蓝（清凉，舒心） 4.矿石命名法：祖母绿（高端，大气）,金属灰（品质感） 5.情绪命名法：活力橙,激情红，浪漫粉
《销售业务流程》课件
客户满意度
确保客户满意度并解决潜在问 题，提供高质量的售后服务。
跟进与关怀
与客户保持密切联系，提供持 续的关怀和支持，建立馈并进行持续 改进，不断提升销售表现和客 户满意度。
销售准备工作
成功的销售离不开充分的准备。通过准备工作，您可以从容应对各种销售场景，并取得更好的销售结果。
《销售业务流程》PPT课 件
欢迎来到《销售业务流程》PPT课件。本课件将介绍销售流程中的重要步骤和 关键技巧，帮助您成为销售业务的专家。
业务流程介绍
了解业务流程是销售成功的关键。通过清晰的流程把握，可以更好地规划销售策略并提升销售绩效。
1
销售准备工作
充分了解产品知识和市场需求，准备销
客户开发与沟通
市场调研
通过深入了解市场需求和竞争情 况，制定精准的销售策略。
演示材料
准备清晰明了的演示材料，以便 能够生动地展示产品的价值和特 点。
客户分析
通过客户分析，了解客户的需求 和偏好，为个性化销售提供依据。
客户开发与沟通
建立良好的客户关系是销售成功的关键。通过有效的开发和沟通，可以为销售过程奠定坚实的基础。
1 战略定价
制定明晰的定价策略，确保合同达成双赢的 商业合作。
2 协商条款
针对合同条款进行有效的协商，满足双方的 需求与要求。
3 签署合同
完成合同签署和相关文件的手续，确保合作 正式生效。
4 风险预防
识别并处理潜在风险，保护组织和客户的利 益。
售后服务与反馈
提供优质的售后服务，并及时收集客户反馈，不断改进产品和销售流程。
准备工作 提议与反驳 合同条款 签署合同
通过充分准备和策略规划，为谈判做好充分准备。
针对客户的疑虑和疑问，提供有力的提议和合理 的反驳。
某汽车公司销售流程管理教材(PPT 146页)
37
进店接待—重点MO顾问在客户进展厅第一时间（5步之内） 用标准话术问候客户。
2. 销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客 户，主动自我介绍，并询问如何称呼客户。
3. 销售顾问携带销售手册与客户洽谈。 4. 与顾客沟通时时时保持目光接触，对坐着的
客户，坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）。 5. 专心接待客户，如需接听电话是否征求客户
管理方法和工具加以控制 正确的数值统计管控
影响KPI最终的输出其实我们并不是仅关注以合理的管理方法和工具去 提升分子数，分母的正确计算和统计也起到了重要的作用。
5
销售流程相关KPI
销售流程
基盘客户开发 来电接听 进店接待
需求分析及产品介绍 试乘试驾
报价及成交条件确认 潜在客户跟踪 交车 售后跟踪
重点KPI
✓ 销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的 路线。
✓ 在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾， 最后请留下客户信息。
✓ 等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送 统一的短信以感谢客户致电。
录入DOSS
✓ 客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电 登 记表”（见“执行表格工具”）立即录入客户信息到 DOSS。
30
来电接听：展厅来电登记表
设计目的：此表是所有展厅来电的原始数据，销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来 使用方法：销售前台、销售顾问填写日期、时间、客户姓名、客户电话、来电内容、接听人、备注 使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理
展厅来电登记表
****年**月
日期
时间
客户姓名 客户电话
✓ 前台的热线电话只能打进不能打出，具备自动转接功能。 ✓ 电话响铃三声内接听。电话的铃声应采用统一商务彩铃。
进店接待—重点MO顾问在客户进展厅第一时间（5步之内） 用标准话术问候客户。
2. 销售顾问随身携带名片，第一时间提供给客 户，主动自我介绍，并询问如何称呼客户。
3. 销售顾问携带销售手册与客户洽谈。 4. 与顾客沟通时时时保持目光接触，对坐着的
客户，坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）。 5. 专心接待客户，如需接听电话是否征求客户
管理方法和工具加以控制 正确的数值统计管控
影响KPI最终的输出其实我们并不是仅关注以合理的管理方法和工具去 提升分子数，分母的正确计算和统计也起到了重要的作用。
5
销售流程相关KPI
销售流程
基盘客户开发 来电接听 进店接待
需求分析及产品介绍 试乘试驾
报价及成交条件确认 潜在客户跟踪 交车 售后跟踪
重点KPI
✓ 销售顾问应主动告知客户经销商的地址和开车或乘公交的 路线。
✓ 在电话咨询过程中，主动邀请客户来店看车或试乘试驾， 最后请留下客户信息。
✓ 等待客户挂断电话后，销售顾问才能挂断电话，随即发送 统一的短信以感谢客户致电。
录入DOSS
✓ 客户挂断电话后销售顾问或销售前台根据“展厅来电 登 记表”（见“执行表格工具”）立即录入客户信息到 DOSS。
30
来电接听：展厅来电登记表
设计目的：此表是所有展厅来电的原始数据，销售顾问在DOSS录入的客户信息的数量要和这张表对应起来 使用方法：销售前台、销售顾问填写日期、时间、客户姓名、客户电话、来电内容、接听人、备注 使用人群：销售前台、销售顾问、展厅经理
展厅来电登记表
****年**月
日期
时间
客户姓名 客户电话
✓ 前台的热线电话只能打进不能打出，具备自动转接功能。 ✓ 电话响铃三声内接听。电话的铃声应采用统一商务彩铃。
销售标准化流程PPT课件
格策略； C、技术突破有坚定支持者且深度接触部分（采购）较拥护或坚定拥护采取较
低价格； D、技术突破部分不十分拥护但其他决策者较拥护采取低价策略； E、平时谈判确定的项目可采取维持一定价格送东西的策略。 F、小型工程单位：价格为主，情感为辅。 2、付款方面：根据单位性质和项目具体情况制定相应的付款策略，超过权限
. 2019/12/31
8
里程碑3 定义
标准（满足 任一两条即 可）
前一里程碑 下一里程碑
前期接触 通过对该项目的电话或拜访了解，明确目前项目基本情况和推动项目 前进所需关键信息，发展1-2名线人或教练作为信息侧面渠道来源。
1、全面掌握后续工作开展需要的关键信息； 2、发展1-2名卧底提供信息； 3、项目决策小组结构图制定； 4、客户购买品牌和厂家的倾向性； 项目确认 技术交流
无
项目确认
. 2019/12/31
5
工作清单: 1、根据目标客户在所辖区域进行市场工作；具体为建立初步联系、找对具体人员，
建立信任、情感；了解工程情况、设备情况、在进行的投标活动等； 2、前期的几次沟通
【1找人，2自我介绍并建立初步联系，3了解现有设备品牌、数量、合作单位，4 邮寄资料（注意时间上的安排）】尽量克服客户的抵触、反感等不利于工作开展 的情绪，为区域整体客户的初步联系奠定基础。 3、出差拜访，进一步验证电话中沟通信息的准确性，获得客户的进一步资料或信 息，筛选可能尽快建立合作的单位和需要时间的单位，从而确定市场开发思路， 拟定《市场分析及开拓计划》上报，同时建立客户档案。 4、获得相关需求信息并进一步跟踪。
案例：贵州遵义电信
. 2019/12/31
10
里程碑4 定义
标准（满足 任两个条件 即可）
低价格； D、技术突破部分不十分拥护但其他决策者较拥护采取低价策略； E、平时谈判确定的项目可采取维持一定价格送东西的策略。 F、小型工程单位：价格为主，情感为辅。 2、付款方面：根据单位性质和项目具体情况制定相应的付款策略，超过权限
. 2019/12/31
8
里程碑3 定义
标准（满足 任一两条即 可）
前一里程碑 下一里程碑
前期接触 通过对该项目的电话或拜访了解，明确目前项目基本情况和推动项目 前进所需关键信息，发展1-2名线人或教练作为信息侧面渠道来源。
1、全面掌握后续工作开展需要的关键信息； 2、发展1-2名卧底提供信息； 3、项目决策小组结构图制定； 4、客户购买品牌和厂家的倾向性； 项目确认 技术交流
无
项目确认
. 2019/12/31
5
工作清单: 1、根据目标客户在所辖区域进行市场工作；具体为建立初步联系、找对具体人员，
建立信任、情感；了解工程情况、设备情况、在进行的投标活动等； 2、前期的几次沟通
【1找人，2自我介绍并建立初步联系，3了解现有设备品牌、数量、合作单位，4 邮寄资料（注意时间上的安排）】尽量克服客户的抵触、反感等不利于工作开展 的情绪，为区域整体客户的初步联系奠定基础。 3、出差拜访，进一步验证电话中沟通信息的准确性，获得客户的进一步资料或信 息，筛选可能尽快建立合作的单位和需要时间的单位，从而确定市场开发思路， 拟定《市场分析及开拓计划》上报，同时建立客户档案。 4、获得相关需求信息并进一步跟踪。
案例：贵州遵义电信
. 2019/12/31
10
里程碑4 定义
标准（满足 任两个条件 即可）
销售流程标准与执行[2014年6月14日].ppt
![销售流程标准与执行[2014年6月14日].ppt](https://img.taocdn.com/s3/m/1d8f79166bd97f192279e991.png)
售前准备的标准行为
各种表单及工具
1、车辆相关资料 2、保险、按揭（贷款）相关资料 3、计算器 4、记录本和笔 5、三表一卡 6、报价单 7、签约合同书
检查展车
展车准备
1、展车轮胎下方垫有轮胎垫 2、展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开 3、展车内不得放置任何宣传物及私人物品 4、展车内的座椅都调整至标准位置 5、展车内放置清洁的脚踏垫（不得使用纸制品） 6、展车充分充电，以利展示用电的配置 7、展车日常清洁由销售人员负责
销售标准流程及执行 （一） 标 准 流 程 （二） 管 理 执 行 （三） 考 核 评 估
统一标准的意义
标准是服务质量的保证； 标准是提高效率的帮手； 标准是成长进步的阶梯； 标准是现场监督的依据。
(一）标准销售流程
8 售后跟踪 1 售前准备 2 顾客接待
7 交车
标准销售流程
3 需求分析
新车展示过程
1、提出问题； 2、确认需求的同时，积极地提出建议； 3、推介强项优势，巩固其在顾客心目中的形象； 4、话题不要转移太快； 5、照顾所有的人
新车展示过程
1、尽量集中顾客所关心的问题上； 2、重点强调顾客购买动机中的3-4个宣传点上； 3、把你对车型的了解转化为对顾客来说非常形象化的东西； 4、总是从顾客的角度出发陈述观点； 5、设法使顾客参与到你的讲述和车辆展示中，并鼓励顾客 动手做一些事
搞自《做世界上最伟大的推销员》
如何了解需求
主动询问
询 问 的 方 式
“开放式”问题
“封闭式”问题 其它形式的问题
诱导性问题 选择性问题 直接反问问题 鼓励性问题
“开放式”问题
某公司标准销售流程课件(PPT 73页)
30
5.产品介绍
六方位绕车介绍--就是把汽车的基本功能及优点分成六个面
来做分解介绍，一来是让顾客能清楚的知道这款汽车的利益点，通过 这模式可以把汽车明确，落实的介绍给顾客，最终的目的是能让顾客 对产品产生更大的认同进而产生购买的行为。
引擎室
车侧方
车 前
车
后 方
方
驾驶室 车后座
31
5.产品介绍
成功地运用六方位绕车介绍法能有效提高成交率：
有时，来的客户带着小孩，这时候，他会拿出专门为孩子准 备的漂亮气球和味道不错的糖果，给客户的家人一些小礼品。他 知道，客户会喜欢一些小礼品，也会记住他的一片心意。
他说，我交到客户手中的任何一样小东西，都会让他们觉得 对我有所亏欠，但是好就好在亏欠不大，可以有了这一点就已经 足够了。
乔.给拉德的经验证明一点，客户不仅来买车辆，而且还在买 态度，买感情。
客户需要时再提供帮助。
果有问题，您可以叫我。]
对客户的要求作出回答。态度积极， 表现专业化，不要变得很保守。
[我很乐意为您提供最优惠的价格，只是不同的规格配置 价格也不尽相同。是否能多给我一些您感兴趣车型的讯 息。]
从旧车入手，给予适当的称赞，并婉 [您大概很珍爱车子，这部车子到现在还保养的这么好] 转的询问油费和维修保养费用等状况， 然后无意中进入新车的话题。
直接切入，在询问中了解客户对车辆 [您已经在其它地方看过这部车子了吧！这种车型是否正
的讯息。
合您意呢，您最看中它的哪些方面。]
应注意由太太这边开始说服起，以浅显易懂的语气具体说明。 对于情侣应注意不要损及同伴者气氛，亲切的与双方交谈。
应注意同时照顾到陪同人员的意见，并从他们的角度进行沟通，利用他们的专业知识来说服 客户。
5.产品介绍
六方位绕车介绍--就是把汽车的基本功能及优点分成六个面
来做分解介绍，一来是让顾客能清楚的知道这款汽车的利益点，通过 这模式可以把汽车明确，落实的介绍给顾客，最终的目的是能让顾客 对产品产生更大的认同进而产生购买的行为。
引擎室
车侧方
车 前
车
后 方
方
驾驶室 车后座
31
5.产品介绍
成功地运用六方位绕车介绍法能有效提高成交率：
有时，来的客户带着小孩，这时候，他会拿出专门为孩子准 备的漂亮气球和味道不错的糖果，给客户的家人一些小礼品。他 知道，客户会喜欢一些小礼品，也会记住他的一片心意。
他说，我交到客户手中的任何一样小东西，都会让他们觉得 对我有所亏欠，但是好就好在亏欠不大，可以有了这一点就已经 足够了。
乔.给拉德的经验证明一点，客户不仅来买车辆，而且还在买 态度，买感情。
客户需要时再提供帮助。
果有问题，您可以叫我。]
对客户的要求作出回答。态度积极， 表现专业化，不要变得很保守。
[我很乐意为您提供最优惠的价格，只是不同的规格配置 价格也不尽相同。是否能多给我一些您感兴趣车型的讯 息。]
从旧车入手，给予适当的称赞，并婉 [您大概很珍爱车子，这部车子到现在还保养的这么好] 转的询问油费和维修保养费用等状况， 然后无意中进入新车的话题。
直接切入，在询问中了解客户对车辆 [您已经在其它地方看过这部车子了吧！这种车型是否正
的讯息。
合您意呢，您最看中它的哪些方面。]
应注意由太太这边开始说服起，以浅显易懂的语气具体说明。 对于情侣应注意不要损及同伴者气氛，亲切的与双方交谈。
应注意同时照顾到陪同人员的意见，并从他们的角度进行沟通，利用他们的专业知识来说服 客户。
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肢体语言
站立交谈时，不要双手交叉抱在胸前，以免给人傲慢之感。 仰靠在椅背上会有懒散之感。应该坐正或者稍前倾。坐在椅子上时
应该两膝并拢。 避免抖动腿脚，或用手指在扶手上不停地敲打等小动作，以免给人
不耐烦的感觉。
指向对方时
用手指对客人指指点点是失礼的。应该并拢手指，手掌朝上表示。
8
2、专业化的态度 • 提供良好的服务可以提高商品的价值
收集客户个人信息
收集客户购车信息
Step Three 需求分析
推荐商品，适当说明
寻求客户确认
形成明确 的客户资
料 内容
商品说明的准备
准备商品单页 了解竞品
事前
商品说明结束时 Step FOUR
注明商品说明配备 主动邀请试乘试驾
商品说明
展车设置
回答客户的疑问 强调商品优势
商品说明
洽谈桌旁的商 品说明
说明商品价格 制作合同 签约与订金手续 履约与余款处理
请客户再次确认所选择的车型，以及保险、按揭、 一条龙服务等的代办手续意向。
说明价格时，再次说明商品的主要配置及顾客利 益
让客户有充分的时间自主审核销售方案
说明商品价格
Step SEVEN 交 车 流 程
勿庸质疑，交车是顾客最兴奋的时刻。 如果在此过程中能让顾客有愉快满意 的交车体验，充分激发顾客的热情， 就能为今后与顾客保持长期良好关系 奠定基础。
○经销店所有人员在接近客户三米时，主动问候来店客户 ○若是雨天，主动那伞出门迎接
○销售人员主动询问客户来访目的及需求 ○按照顾客意愿，请客户自由参观，告知客户自己在旁随时侯教
○与顾客保持5米 ○顾客对商品感兴趣时，销售人员主动趋前
Step Three 需同话题
计划和目标的制定 集客活动的实施 集客活动的检查 订单客户、销售客户信息的管理
Step TWO 顾客接待
顾客自己参观车辆时
顾客接待的准备
顾客来店时
销售人员接待客户前，着装整齐， 并在仪容镜前自检仪容表和着装
○销售人员至展厅外迎接客户，点头微笑，主动迎接客户 ○销售人员第一时间介绍自己，递上名片，请教客户称位
1）保持清洁、适度、冷静 2）身着合适的服装，可以给客户信赖感 3）要时常携带本和笔，以便随时做笔记 4）名片要求随身携带
视线
说话时看着对方的眼睛，会让对方感觉你的真诚，但不要过分凝视， 以免对方拘束。
不要左顾右盼，否则对方会觉得你没有专心听他讲话。 与多人交谈时，视线不要集中在一个个人身上，要照顾到所有的人。
打电话时获取有可能性客户的方法 • 迅速并且清楚地进行自我介绍 • 询问一下客户有没有谈话的时间 • 注意不要打长时间电话 • 集中精力与客户约定会面时间 • 要注意打电话时彬彬有礼
二 PDCA的循环方法
PDCA的循环方法 思考应该如何做才能更好的拓展市场 尝试进行实施 验证按计划实施的程度 确认应当如何去做，才能做的更好
提高CS，使企业可持续发展
销售人员的重要性
顾客在购车时，除车辆本身的魅力外，对销售人 员和服务人员的信赖也是至关重要
商品的魅力
对销售和服务 人员的信赖
购买商品
销售人员的基本素质和工作面貌
①把手举 到脸前
②双手按箭头方向 做“拉”的动作， 一边想象笑的形象 ，一边使嘴笑起来 。
①把手指放在 嘴角并向脸 的上方轻轻上 提：
1）应该拿出尊敬与亲切的态度来接待客户 2）销售人员应该尽量满足客户的要求 3）要站在客户的立场来考虑
3、专业商品知识
要了解单纯的商品知识以上的知识
• 各种车型的销售目的和销售战略。 • 各种车型购买者的类型。 • 能够说明比其他公司车优越之处。
4、专业化的销售技术
在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的关系 ，有很多话 题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈。
辆漆面
商品说明
Step FIVE 试乘试驾
让试乘试驾车 随车放置试乘试驾图 处于良好的状态 及欢迎试驾提示
客户填写 试驾意见表
试驾
主动邀请客户 试乘试驾
CS
仔细倾听观察 挖掘客户需求
要求客户签订 试驾协议
依行驶状态 展示车辆特性
说明注意事项 介绍试驾路线 车辆配置及操作方式
Step SIX报价说明及签约成交
展车信息牌明示 展车前后均有车牌，显示车辆名称型号 车轮胎清洗上蜡，放置轮胎垫 驾驶座座椅，椅背与椅垫成105度 车辆音响、时钟调节，音乐光盘备用。
展车设置
从客户最关心的部分开始介绍 创造机会让客户动手触摸或操作有关配备 展示车辆时，动作专业、规范 销售员介绍车辆时，爱护车辆，切忌随意触碰车
用于缓和气氛的话题
▪ 气候 ▪ 出生地 ▪ 爱好 ▪ 衣食住行 ▪ 家庭 ▪ 保健方法
用于缓和气氛的话题
▪ 气候 ▪ 出生地 ▪ 爱好 ▪ 衣食住行 ▪ 家庭 ▪ 保健方法
最重要的倾 听技巧是： 听他所没有
说的……
2020/11/17
12
<注意>
打电话的目的，是为了约定与客户见面的时间，不是为 了销售汽车，销售汽车要在会面时候进行。
计划P
• 策划
• 目标
• 根据公司方针确 立具体目标
落实A
改善的
• •
将总改结善，结推果荐标准化八个步骤
•进入下有一个目标
实施 D
按照计划进行实施
检查C
进展管理、对结果 的反思：找出问题 和原因
标准销售流程
1集客活动 顾客接待
售后跟踪
需求分析
车辆交付
CS
商品说明
报价说明 签约成功
试乘试驾
Step ONE 集客活动
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
5
一 PDCA的循环方法
1、专业化的外观 2、专业化的态度 3、专业化的商品知识 4、专业化的销售技术
谁都可以销售汽车。如何成为专业的销售顾问？ 专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、 行动和态 度。对销售的所有方面来讲都要求专业化。
1、专业化的外观
良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可 以将所具有的能力、组织形式传达给客户，使客户 产生信赖感。
销 售部
CS标准流程及考核事项
目
录
• CS与销售人员
• 销售顾问基本的素质和工作礼仪规范
• PDCA的循环方法
• 标准销售流程
• 销售CS标准流程及考核事项
提高CS，使企业可持续发展
销售人员尽可能多的掌握客户信息，时刻把握与 客户的关系维系状况，才能保证企业经营的可持 续发展。
CS活动量与销售业绩成正比
站立交谈时，不要双手交叉抱在胸前，以免给人傲慢之感。 仰靠在椅背上会有懒散之感。应该坐正或者稍前倾。坐在椅子上时
应该两膝并拢。 避免抖动腿脚，或用手指在扶手上不停地敲打等小动作，以免给人
不耐烦的感觉。
指向对方时
用手指对客人指指点点是失礼的。应该并拢手指，手掌朝上表示。
8
2、专业化的态度 • 提供良好的服务可以提高商品的价值
收集客户个人信息
收集客户购车信息
Step Three 需求分析
推荐商品，适当说明
寻求客户确认
形成明确 的客户资
料 内容
商品说明的准备
准备商品单页 了解竞品
事前
商品说明结束时 Step FOUR
注明商品说明配备 主动邀请试乘试驾
商品说明
展车设置
回答客户的疑问 强调商品优势
商品说明
洽谈桌旁的商 品说明
说明商品价格 制作合同 签约与订金手续 履约与余款处理
请客户再次确认所选择的车型，以及保险、按揭、 一条龙服务等的代办手续意向。
说明价格时，再次说明商品的主要配置及顾客利 益
让客户有充分的时间自主审核销售方案
说明商品价格
Step SEVEN 交 车 流 程
勿庸质疑，交车是顾客最兴奋的时刻。 如果在此过程中能让顾客有愉快满意 的交车体验，充分激发顾客的热情， 就能为今后与顾客保持长期良好关系 奠定基础。
○经销店所有人员在接近客户三米时，主动问候来店客户 ○若是雨天，主动那伞出门迎接
○销售人员主动询问客户来访目的及需求 ○按照顾客意愿，请客户自由参观，告知客户自己在旁随时侯教
○与顾客保持5米 ○顾客对商品感兴趣时，销售人员主动趋前
Step Three 需同话题
计划和目标的制定 集客活动的实施 集客活动的检查 订单客户、销售客户信息的管理
Step TWO 顾客接待
顾客自己参观车辆时
顾客接待的准备
顾客来店时
销售人员接待客户前，着装整齐， 并在仪容镜前自检仪容表和着装
○销售人员至展厅外迎接客户，点头微笑，主动迎接客户 ○销售人员第一时间介绍自己，递上名片，请教客户称位
1）保持清洁、适度、冷静 2）身着合适的服装，可以给客户信赖感 3）要时常携带本和笔，以便随时做笔记 4）名片要求随身携带
视线
说话时看着对方的眼睛，会让对方感觉你的真诚，但不要过分凝视， 以免对方拘束。
不要左顾右盼，否则对方会觉得你没有专心听他讲话。 与多人交谈时，视线不要集中在一个个人身上，要照顾到所有的人。
打电话时获取有可能性客户的方法 • 迅速并且清楚地进行自我介绍 • 询问一下客户有没有谈话的时间 • 注意不要打长时间电话 • 集中精力与客户约定会面时间 • 要注意打电话时彬彬有礼
二 PDCA的循环方法
PDCA的循环方法 思考应该如何做才能更好的拓展市场 尝试进行实施 验证按计划实施的程度 确认应当如何去做，才能做的更好
提高CS，使企业可持续发展
销售人员的重要性
顾客在购车时，除车辆本身的魅力外，对销售人 员和服务人员的信赖也是至关重要
商品的魅力
对销售和服务 人员的信赖
购买商品
销售人员的基本素质和工作面貌
①把手举 到脸前
②双手按箭头方向 做“拉”的动作， 一边想象笑的形象 ，一边使嘴笑起来 。
①把手指放在 嘴角并向脸 的上方轻轻上 提：
1）应该拿出尊敬与亲切的态度来接待客户 2）销售人员应该尽量满足客户的要求 3）要站在客户的立场来考虑
3、专业商品知识
要了解单纯的商品知识以上的知识
• 各种车型的销售目的和销售战略。 • 各种车型购买者的类型。 • 能够说明比其他公司车优越之处。
4、专业化的销售技术
在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的关系 ，有很多话 题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈。
辆漆面
商品说明
Step FIVE 试乘试驾
让试乘试驾车 随车放置试乘试驾图 处于良好的状态 及欢迎试驾提示
客户填写 试驾意见表
试驾
主动邀请客户 试乘试驾
CS
仔细倾听观察 挖掘客户需求
要求客户签订 试驾协议
依行驶状态 展示车辆特性
说明注意事项 介绍试驾路线 车辆配置及操作方式
Step SIX报价说明及签约成交
展车信息牌明示 展车前后均有车牌，显示车辆名称型号 车轮胎清洗上蜡，放置轮胎垫 驾驶座座椅，椅背与椅垫成105度 车辆音响、时钟调节，音乐光盘备用。
展车设置
从客户最关心的部分开始介绍 创造机会让客户动手触摸或操作有关配备 展示车辆时，动作专业、规范 销售员介绍车辆时，爱护车辆，切忌随意触碰车
用于缓和气氛的话题
▪ 气候 ▪ 出生地 ▪ 爱好 ▪ 衣食住行 ▪ 家庭 ▪ 保健方法
用于缓和气氛的话题
▪ 气候 ▪ 出生地 ▪ 爱好 ▪ 衣食住行 ▪ 家庭 ▪ 保健方法
最重要的倾 听技巧是： 听他所没有
说的……
2020/11/17
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<注意>
打电话的目的，是为了约定与客户见面的时间，不是为 了销售汽车，销售汽车要在会面时候进行。
计划P
• 策划
• 目标
• 根据公司方针确 立具体目标
落实A
改善的
• •
将总改结善，结推果荐标准化八个步骤
•进入下有一个目标
实施 D
按照计划进行实施
检查C
进展管理、对结果 的反思：找出问题 和原因
标准销售流程
1集客活动 顾客接待
售后跟踪
需求分析
车辆交付
CS
商品说明
报价说明 签约成功
试乘试驾
Step ONE 集客活动
②一边上提， 一边使嘴充满 笑意。
5
一 PDCA的循环方法
1、专业化的外观 2、专业化的态度 3、专业化的商品知识 4、专业化的销售技术
谁都可以销售汽车。如何成为专业的销售顾问？ 专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、 行动和态 度。对销售的所有方面来讲都要求专业化。
1、专业化的外观
良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可 以将所具有的能力、组织形式传达给客户，使客户 产生信赖感。
销 售部
CS标准流程及考核事项
目
录
• CS与销售人员
• 销售顾问基本的素质和工作礼仪规范
• PDCA的循环方法
• 标准销售流程
• 销售CS标准流程及考核事项
提高CS，使企业可持续发展
销售人员尽可能多的掌握客户信息，时刻把握与 客户的关系维系状况，才能保证企业经营的可持 续发展。
CS活动量与销售业绩成正比