管理沟通技巧培训讲义共99页
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管理者的有效沟通技巧ppt课件可编辑全文
管管理理者者的的有有效效沟沟通通技技巧巧
幼儿园园长培训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
避免面谈的小动作：
1.角落 2.关门 3.低声 4.狼顾 5.亲密关系
沟通的方向：
往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）
往上沟通：
时间安排+任何地点 （不要出问答题，要出选择题） 举例说明 准备对策（答案）一个以上，两个或者三个，
我的倾向 优劣对比+可能后果（优缺点的分析）
你的上司怎么看你？
1.自动报告你的工作进度---让上司知道 2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放
心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让
上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效 6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满 7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步
幼儿园园长培训
领导者
播洒希望 迷人的个性
热忱、魅力无法挡
管理的三种境界
*吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处
沟通是一种能力， 不是一种本能。
沟通是训练出来的
什么是沟通？
沟通的定义：为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。
第四步：处理异议
柔道方法 用对方的观点说明对方
人际风格沟通技巧
给风格命名
内向
分析型
支配型
主动
和蔼型
被动
表现型
外向
分析型的人
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言，注意细节 语调单一 使用挂图
支配型的人
果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服 力 语言直接 使用日历 计划
避免面谈的小动作：
1.角落 2.关门 3.低声 4.狼顾 5.亲密关系
沟通的方向：
往上沟通没有胆（识） 往下沟通没有心（情） 水平沟通没有肺（腑）
往上沟通：
时间安排+任何地点 （不要出问答题，要出选择题） 举例说明 准备对策（答案）一个以上，两个或者三个，
我的倾向 优劣对比+可能后果（优缺点的分析）
你的上司怎么看你？
1.自动报告你的工作进度---让上司知道 2.对上司的询问，有问有答，而且清楚---让上司放
心 3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语---让
上司轻松 4.接受批评，不犯三次过错---让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助他人---让上司有效 6.毫无怨言地接受任务---让上司圆满 7.对自己的任务，主动提出改善计划---让上司进步
管理与沟通技巧培训培训课件
• 情緒是因為某件事情，某個人讓你產生情
緒的人；
• 但真正源頭不在這裡，而是在你身上…你
看待自己與世界的方式，不是別人。
• 所以，你，了解自己嗎？你追尋探索過真
正的自己嗎？
管理与沟通技巧培训
12
不管理情緒的後果？
• 負面情緒
→壞心情 →心理／生理症狀 →精神／身體疾病 →危及生命
管理与沟通技巧培训
•讚美
•拒絕的藝術
•真誠待人
•積極熱忱
管理技能
•且慢發作 •面對逆境 •包容 •紓解壓力 •面對心情低潮
(-)負向情緒 憤怒
悲傷 恐懼
管理与沟通技巧培训
怨恨 壓力
羞恥
15
人的内心世界
认知
无
（观念、想法）
意
识
世 界
情绪
（感受、体验）
内心世界
管理与沟通技巧培训
行 为
外部世界
16
情緒的自我檢視
急躁 焦慮
失望 哀痛 难过 悲伤 忧郁 凄凉 悲哀 伤感悲哀 悲痛欲绝 泪流满面 伤心不已
害怕 紧张 仓惶 大惊失色 手足无措 胆战心惊 忐忑不安 不寒而栗 提心吊胆 慌张不安
管理与沟通技巧培训
10
情绪，跟什么因素有关？
身边发生的事情？ 别人说过的话？ 身体状态？ 天气？
管理与沟通技巧培训
11
情緒的真正源頭在你身上
管理与沟通技巧培训
23
EQ 管理高手的技能
• EQ管理技能
1.且慢發作 2.紓解壓力 3.面對逆境 4.面對心情低潮 5.包容力
• 人際溝通技能
1.良好溝通 2.積極傾聽 3.幽默 4.拒絕的藝術 5.欣賞 讚美
管理与沟通技巧培训
緒的人；
• 但真正源頭不在這裡，而是在你身上…你
看待自己與世界的方式，不是別人。
• 所以，你，了解自己嗎？你追尋探索過真
正的自己嗎？
管理与沟通技巧培训
12
不管理情緒的後果？
• 負面情緒
→壞心情 →心理／生理症狀 →精神／身體疾病 →危及生命
管理与沟通技巧培训
•讚美
•拒絕的藝術
•真誠待人
•積極熱忱
管理技能
•且慢發作 •面對逆境 •包容 •紓解壓力 •面對心情低潮
(-)負向情緒 憤怒
悲傷 恐懼
管理与沟通技巧培训
怨恨 壓力
羞恥
15
人的内心世界
认知
无
（观念、想法）
意
识
世 界
情绪
（感受、体验）
内心世界
管理与沟通技巧培训
行 为
外部世界
16
情緒的自我檢視
急躁 焦慮
失望 哀痛 难过 悲伤 忧郁 凄凉 悲哀 伤感悲哀 悲痛欲绝 泪流满面 伤心不已
害怕 紧张 仓惶 大惊失色 手足无措 胆战心惊 忐忑不安 不寒而栗 提心吊胆 慌张不安
管理与沟通技巧培训
10
情绪，跟什么因素有关？
身边发生的事情？ 别人说过的话？ 身体状态？ 天气？
管理与沟通技巧培训
11
情緒的真正源頭在你身上
管理与沟通技巧培训
23
EQ 管理高手的技能
• EQ管理技能
1.且慢發作 2.紓解壓力 3.面對逆境 4.面對心情低潮 5.包容力
• 人際溝通技能
1.良好溝通 2.積極傾聽 3.幽默 4.拒絕的藝術 5.欣賞 讚美
管理与沟通技巧培训
沟通和管理技巧培训讲义.
第五章 沟通之十一要诀ຫໍສະໝຸດ 第四：知人而交，对症下药。
在人际交往中，一个最要紧的技巧是，了 解对方的性格、人品、能力、嗜好等与交往相 关的一些情况，因势利导、对症下药。 培根说：“假如你要影响任何人，你就必 须要知道他的性情和习惯，以便引导他；或者 他的目的，以便劝诱他；或者他的弱点与短处， 以便于恐吓他；或者对他有影响的人，以便控 制他。”
成事不说就是公司或领导已经决定的事
一 说话的时机：成事不说、 遂事不谏、既往不咎
要去劝谏。如果他是错的，就让他错到 底，最后再来总结和检讨。
遂事不谏是说正在做的事情，也不
一 说话的时机：成事不说、 遂事不谏、既往不咎 既往不咎是已经发生的事情不要去
追究。 这个原则是针对一些聪明人适用的， 你不追究，对方也知道自己错了，双方 都心知肚明。但是对于一些没有自知之 明的人，还要经常敲打一下，要追究责 任到人，否则对方不能得到提高。
每个人都喜欢自己的话有人听，特别是认真 耐心仔细地听，这证明自身的价值得到了他人 的承认，受到了他人的尊重。善于倾听他人的 谈话，一般都能受到人们的欢迎，这样的人往 往交际广泛。 反之，如只顾自己滔滔不绝地讲话，只能伤 害他人的自尊，淡化交谈气氛，因而，很难在 彼此之间建立融洽的关系。
第五章 沟通之十一要诀
第七：要有幽默感 。 第八：要气量如海、大度待人，如别人 对自己有看法，应首先从自我找原因。 第九：勇于承认自己的错误，不要推卸 责任。
第五章 沟通之十一要诀
第十：要谦卑待人
谦虚，是可贵的道德品质，又是重要的 处世方略；谦虚，是促进事业成功进而获得人 们理解、支持和合作的动力之一。 谦虚的人不骄不躁、平易近人、和蔼可 亲、严于律己、宽以待人。因此，得人心合人 意、极易获得大家的喜爱和欢迎。
沟通管理知识培训课程课件
对未来沟通管理的展望与趋势分析
数字化时代的沟通挑战与机遇：社交媒 体、远程办公、虚拟团队
未来沟通管理的重点：培养跨文化沟通 能力、提高沟通能力、促进信息共享
未来沟通管理的趋势：更加注重情感智 能的培养、更加注重多元化的沟通方式 的选择、更加注重团队协作为导向的沟
通能力提升。
THANKS
感谢观看
4. 避免攻击性语言
反馈时，避免使用攻击性的语言，以免引起冲突。
5. 提出建设性意见
在反馈时，提出建设性的意见和建议，帮助对方改进。
解决冲突与协调的技巧
• 总结词：保持冷静、识别冲突根源、促进开放沟通、寻求共同利益、妥协与合作
解决冲突与协调的技巧
详细描述
1. 保持冷静：在冲突发生时，保持冷静的态度， 避免情绪失控。
多部门协同完成大型项目 跨部门合作是企业中常见的场景，通过案例分析，学员可以了
解如何建立有效的跨部门合作机制，提高的沟通
案例三
如何通过沟通提高团队凝聚力
案例二
如何处理团队中的冲突
分析
领导力沟通是企业管理中的重要技能，通过案例分析，学 员可以了解如何运用沟通技巧解决实际问题，提高领导力 和团队凝聚力。
• 总结词：及时反馈、具体明确、尊重对方感受、避免攻击性语 言、提出建设性意见
反馈与建设性批评的技巧
详细描述 1. 及时反馈：在发现对方的问题或不足时，及时给予反馈，避免拖延。
2. 具体明确：反馈时，具体指出问题所在，让对方更容易理解。
反馈与建设性批评的技巧
3. 尊重对方感受
在反馈时，要尊重对方的感受，避免伤害对方的自尊心。
沟通管理的特点
03
04
05
双向性：沟通管理强调 信息的双向流动，不仅 仅是单向的信息传递。
管理者高效沟通技巧培训课件ppt
沟通障碍的克服
培训中还探讨了常见的沟通障碍，如语言障碍、文化差异 、信任缺失等，管理者学会了如何克服这些障碍，提高沟 通效果。
未来需要继续努力的方向和目标
01
持续学习与实践
管理者需要不断学习和实践沟通技巧，不断提高自己的沟通能力，以适
应不断变化的工作环境和需求。
02
建立良好的沟通机制
管理者需要与团队成员和其他利益相关者建立良好的沟通机制，包括定
沟通作用
沟通在管理中具有重要作用，能 够帮助管理者了解员工需求、传 递信息、解决问题，促进团队成 员之间的合作与理解。
沟通对管理者的影响
01
02
03
提高决策效率
有效的沟通能够帮助管理 者更好地了解员工需求和 意见，从而做出更明智的 决策。
增强领导力
通过与员工进行良好的沟 通，管理者能够建立信任 、展示关心和支持，从而 增强领导力。
倾听与理解
在沟通中，要认真倾听对方的 观点和意见，理解对方的意思 ，避免误解和冲突。
反馈与确认
在沟通后，及时给予反馈和确 认，确保双方对沟通内容的理
解和一致性。
建立良好沟通关系的技巧
尊重与信任
在沟通中，要尊重对方的观点和意见 ，建立信任关系，避免冲突和误解。
清晰表达
在沟通中，要用简洁明了的语言表达 自己的观点和意见，避免使用模糊或 含糊不清的词汇。
团队沟通的障碍与挑战
障碍
团队沟通中可能存在信息传递不准确 、沟通渠道不畅、意见分歧等问题， 导致沟通效果不佳。
挑战
团队成员之间的文化背景、性格特点 、工作习惯等方面的差异，可能对沟 通产生负面影响，需要克服。
团队沟通的技巧与策略
技巧 倾听技巧：积Leabharlann 倾听他人的意见，理解其观点和需求。
培训中还探讨了常见的沟通障碍，如语言障碍、文化差异 、信任缺失等，管理者学会了如何克服这些障碍，提高沟 通效果。
未来需要继续努力的方向和目标
01
持续学习与实践
管理者需要不断学习和实践沟通技巧，不断提高自己的沟通能力，以适
应不断变化的工作环境和需求。
02
建立良好的沟通机制
管理者需要与团队成员和其他利益相关者建立良好的沟通机制，包括定
沟通作用
沟通在管理中具有重要作用，能 够帮助管理者了解员工需求、传 递信息、解决问题，促进团队成 员之间的合作与理解。
沟通对管理者的影响
01
02
03
提高决策效率
有效的沟通能够帮助管理 者更好地了解员工需求和 意见，从而做出更明智的 决策。
增强领导力
通过与员工进行良好的沟 通，管理者能够建立信任 、展示关心和支持，从而 增强领导力。
倾听与理解
在沟通中，要认真倾听对方的 观点和意见，理解对方的意思 ，避免误解和冲突。
反馈与确认
在沟通后，及时给予反馈和确 认，确保双方对沟通内容的理
解和一致性。
建立良好沟通关系的技巧
尊重与信任
在沟通中，要尊重对方的观点和意见 ，建立信任关系，避免冲突和误解。
清晰表达
在沟通中，要用简洁明了的语言表达 自己的观点和意见，避免使用模糊或 含糊不清的词汇。
团队沟通的障碍与挑战
障碍
团队沟通中可能存在信息传递不准确 、沟通渠道不畅、意见分歧等问题， 导致沟通效果不佳。
挑战
团队成员之间的文化背景、性格特点 、工作习惯等方面的差异，可能对沟 通产生负面影响，需要克服。
团队沟通的技巧与策略
技巧 倾听技巧：积Leabharlann 倾听他人的意见，理解其观点和需求。
《管理中的沟通技巧》PPT课件
3
一、沟通的概念与作用
1-1何谓沟通
• 所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信 息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。 (著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中 的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。）
• 沟通是双方的行为（语言,情感、思想、态度、观念的交 流）
• 沟通是一个过程（主体—编码—渠道—译码—接受者— 作出反应—反馈到主体）
• 沟通前不了解沟通对象的实际水平，或自认为了解对方的情况，而使用了对方不 了解的专业术语；
13
二、 为什么沟而不通
※ 原因七：沟通渠道的混淆 • 应当用正式渠道沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式，或者是反之；
※ 原因八：缺乏信任 • 沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍了沟通的进行；
※原因九：没有时间 ※原因十：职责不清
28
三、 有效沟通的技巧
环节之二倾听
• 在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但在 现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术
• 一个领导没有学会倾听的技巧，不知道自己的员工在 想什么，也就谈不上以沟通来激励员工
• 有效的沟通始于倾听
• 倾听与对话是内部沟通的法宝
29
三、 有效沟通的技巧
环节之二倾听
• 沟通能力是做好工作的基础，更是提高自己绩效的保证。 • 现代企业高效率的工作机制要求员工不仅具有基本的表达能力和写作技能，而且还要
在沟通方面做得更加出色。
9
• 企业管理者70%的时间是花费在沟通上的。
（松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在
是沟通，未来还是沟通。”）
• 一个企业中70%的问题是由沟通的不成功或 者是不去沟通造成的。
一、沟通的概念与作用
1-1何谓沟通
• 所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信 息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。 (著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中 的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。）
• 沟通是双方的行为（语言,情感、思想、态度、观念的交 流）
• 沟通是一个过程（主体—编码—渠道—译码—接受者— 作出反应—反馈到主体）
• 沟通前不了解沟通对象的实际水平，或自认为了解对方的情况，而使用了对方不 了解的专业术语；
13
二、 为什么沟而不通
※ 原因七：沟通渠道的混淆 • 应当用正式渠道沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式，或者是反之；
※ 原因八：缺乏信任 • 沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍了沟通的进行；
※原因九：没有时间 ※原因十：职责不清
28
三、 有效沟通的技巧
环节之二倾听
• 在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的基础。但在 现实中很多人并没有真正掌握“听”的艺术
• 一个领导没有学会倾听的技巧，不知道自己的员工在 想什么，也就谈不上以沟通来激励员工
• 有效的沟通始于倾听
• 倾听与对话是内部沟通的法宝
29
三、 有效沟通的技巧
环节之二倾听
• 沟通能力是做好工作的基础，更是提高自己绩效的保证。 • 现代企业高效率的工作机制要求员工不仅具有基本的表达能力和写作技能，而且还要
在沟通方面做得更加出色。
9
• 企业管理者70%的时间是花费在沟通上的。
（松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在
是沟通，未来还是沟通。”）
• 一个企业中70%的问题是由沟通的不成功或 者是不去沟通造成的。
管理人员沟通技巧培训
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2520.11.2505: 48:0205:48:02Novem ber 25, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月25日 上午5时 48分20.11.2520.11.25
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月25日 星期三 上午5时 48分2秒05:48:0220.11.25
建议：当你倾听对方的谈话与叙述时，目光可
直接注视着对方的双眼；当你在讲话解释时， 这种视线的接触可比听对方谈话时少些。
管理人员培训
17
目光接触的技巧
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
管理人员培训
18
三、如何运用有效的沟通技巧 克服沟通障碍？
5、注意保持理性，避免情绪化行为
管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保 持理性和克制。
6、减少沟通的层级
7、变单向沟通为双向沟通
上下级之间由于权力的不同，可能导致心 理上有可能影响双向沟通的效果，这时企业 管理者应尽量给下属创造一种和谐、随意的 轻松气氛，确保正常的沟通效果。
管理人员培训
19
四、向上司汇报工作的技巧
➢ 理清思路：明白自己要说什么。 ➢ 突出重点：拣重要的说。 ➢ 删繁就简：不要重复罗嗦。 ➢ 恭请上司点评：汇报完之后，请上司指
出成绩和不足。
管理人员培训
20
五、如何处理异议？
1、当提议被别人反对的时候：永远不要 表现出焦虑！ 辨认是“真实反对”还是“烟雾式反 对”
（1）问问题 ---找出原因同时给自己时间做准备
沟通技巧培训
管理人员培训
1
管理与沟通培训讲义ppt课件
.
4.根据信息载体不同，分为语言沟 通和非语言沟通
语言沟通建立在语言文字的基础上，又 可细分为口头沟通、书面沟通及电子数 据语言沟通三种形式。电子数据语言沟通是指
将包括图表、图像、声音、文字等在内的书面语言性 质的管理信息通过电子信息技术转化为电子数据进行
信息传递的一种沟通方式或形式 。 非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话
引用四种不同解释。 1.大英百科全书：“用任何方法，彼此
交换信息。即指一个人与另一个人之间 用视觉、符号、电话、电报、收音机、 电视、互联网或其它工具为媒介，从事 交换消息的方法。”
2.诺贝尔经济学奖获得者 H.A.Simon西蒙：沟通可视为一种程序，
借此程序，组织中某成员，将其所决定 意见，传送给其他有关成员。
第四点，在实际工作中，我们对国家局和 各市局要保持良好的沟通，机关各部门,特 别是做思想政治工作更是需要有良好的沟 通能力，来提高工作效率，促进机关和谐 。
.
两个70%： 美杰咨询公司的专家曾提出了两个
70%之说，第一个70%是指企业的管 理者每天要花70%的时间用在沟通上； 第二个70%是指企业中70%的问题是 由于沟通障碍引起的。
很少在听没有做过多少去听的努力投入注意力少只听到声音和词句很少顾及话中的含义和弦外之音往往停留在事情的表面喜欢断章取义最大危险是容易引起误会技术型努力听别人说话倾向于做逻辑性的听众较多关注内容而较少顾及感受重视字义事实和统计数据但对说话者的语气体态和面部表情方面关注不够也不能听懂说话者的线外之音积极型为聆听付出许多在智力和情感两方面都做出努力能领会别人说话的要点不会断章取义既听言辞又听言外之意保持目光接触并不断提一些问题讲一些他感兴趣的话题简明扼要地表述并清楚地阐述观点和想法不要长篇累牍让听话者心烦要尽量多提供事实和统计数据多做明显的暗示和提示让听话者积极进行反馈选择这类听话者感兴趣的话题多运用说话表达技巧与听话者多进行互动反馈随和型性格外向开朗活泼随和喜欢照顾他人
4.根据信息载体不同，分为语言沟 通和非语言沟通
语言沟通建立在语言文字的基础上，又 可细分为口头沟通、书面沟通及电子数 据语言沟通三种形式。电子数据语言沟通是指
将包括图表、图像、声音、文字等在内的书面语言性 质的管理信息通过电子信息技术转化为电子数据进行
信息传递的一种沟通方式或形式 。 非语言沟通指通过某些媒介而不是讲话
引用四种不同解释。 1.大英百科全书：“用任何方法，彼此
交换信息。即指一个人与另一个人之间 用视觉、符号、电话、电报、收音机、 电视、互联网或其它工具为媒介，从事 交换消息的方法。”
2.诺贝尔经济学奖获得者 H.A.Simon西蒙：沟通可视为一种程序，
借此程序，组织中某成员，将其所决定 意见，传送给其他有关成员。
第四点，在实际工作中，我们对国家局和 各市局要保持良好的沟通，机关各部门,特 别是做思想政治工作更是需要有良好的沟 通能力，来提高工作效率，促进机关和谐 。
.
两个70%： 美杰咨询公司的专家曾提出了两个
70%之说，第一个70%是指企业的管 理者每天要花70%的时间用在沟通上； 第二个70%是指企业中70%的问题是 由于沟通障碍引起的。
很少在听没有做过多少去听的努力投入注意力少只听到声音和词句很少顾及话中的含义和弦外之音往往停留在事情的表面喜欢断章取义最大危险是容易引起误会技术型努力听别人说话倾向于做逻辑性的听众较多关注内容而较少顾及感受重视字义事实和统计数据但对说话者的语气体态和面部表情方面关注不够也不能听懂说话者的线外之音积极型为聆听付出许多在智力和情感两方面都做出努力能领会别人说话的要点不会断章取义既听言辞又听言外之意保持目光接触并不断提一些问题讲一些他感兴趣的话题简明扼要地表述并清楚地阐述观点和想法不要长篇累牍让听话者心烦要尽量多提供事实和统计数据多做明显的暗示和提示让听话者积极进行反馈选择这类听话者感兴趣的话题多运用说话表达技巧与听话者多进行互动反馈随和型性格外向开朗活泼随和喜欢照顾他人
管理沟通技巧培训全套讲义
管理沟通技巧培训全套讲义沟通的定义和过程、沟通的内涵、沟通的不同类型及其各自的利弊以及沟通的网络。
管理沟通的框架和基本策略人类是沟通的动物。
沟通渗透到我们所做的一切事情中，它是形成人类关系的材料。
它是流注人类全部历史的水流，不断延伸我们的感觉和我们的信息渠道。
人类已经实现了登上另一个星球的梦想，目前正在寻求和宇宙中的其它生物进行沟通。
沟通是各种各样技能中最富人性的。
为什么要沟通？这个问题乍听起来，好象问别人”为什么要吃饭”或”为什么要睡觉”一样愚蠢。
吃饭是因为我们饥饿，睡觉是因为我们困倦。
同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。
人们相互沟通是因为需要同周围的社会环境相联系。
社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网。
沟通就象血液流经人的心血管系统一样流过社会系统，为整个有机体服务。
人们已经习惯于生活在沟通的汪洋大海中，以致很难设想，如果没有沟通，我们将怎样生活。
各行各业，无论是会计、社会工作者、工程师，还是医生、护士、教师、推销员、管理者，有效的沟通对于他们都非常重要。
正如著名学者埃利斯和威廷顿指出的那样，很少有哪项工作不需要相互沟通，特别是从事管理工作的人在与其他部门或人进行工作接触时，沟通的技能显得非常重要。
1.1 沟通的定义和过程在讨论管理沟通之前，我们先来回顾什么是沟通。
沟通是一个经常使用的字眼。
对于什么是沟通，美国威斯康辛大学的F.丹斯教授曾统计过：人们关于沟通的定义，已达126 种之多。
我们把沟通定义为：某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的整个过程。
沟通是一个过程（如图1.1）。
完整的沟通过程包括七个环节。
图1.1 沟通过程（1）沟通主体，即信息的发出者或来源；（2）编码，指主体采取某种形式来传递信息的内容；（3）沟通渠道，或称媒体，（4）沟通的客体，即信息的接收者；（5）译码，指客体对接收到的信息所作出的解释、理解；（6）作出反应，也即体现出沟通效果；（7）反馈。
管理技能之有效沟通培训教材(PPT 49张)
所有成员都能够进行顺畅的沟通。但 是现实中，企业大多都存在许多沟通 的障碍。沟通不能顺利进行，有些职 业经理可能推卸责任，归罪于外。他
们会找出各种理由来搪塞。
– 沟通障碍虽然很多来自于别人，来自
于组织，以及其他一些客观原因，但
是作为职业经理，一定要善于发现自
沟通的流程
发送（编码） 接收（编码）
渠道
指挥链沟通 与当事人沟通 会议沟通
误 区：
会议沟通与一对一沟通混淆（场合） 逐级报告与越级申告 内部沟通与外部沟通的混淆
表达——听众分析（三）
你与听众之间的关系
完全据有权威和信息
据有一定的信息，听众掌握决策权 期望达成共识
听众的态度如何？
支持的 中立的 敌意的
沟通——听众分析
倾听的技巧——理解真义
听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙
注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。 谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。
听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和
克服习惯性思维。
人际沟通的常见二个误区
• 混淆人际沟通和组织沟通
– 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如：
可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客 等等，这些行为都不应该发生在组织内。
坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能
人际沟通的常见二个误区
• 归罪于外
– 如果一个组织有很好的制度和文化，
接收（编码） 发送（反馈）
正确的沟通对象
• 良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象。如下 通的对象是多种的：
们会找出各种理由来搪塞。
– 沟通障碍虽然很多来自于别人，来自
于组织，以及其他一些客观原因，但
是作为职业经理，一定要善于发现自
沟通的流程
发送（编码） 接收（编码）
渠道
指挥链沟通 与当事人沟通 会议沟通
误 区：
会议沟通与一对一沟通混淆（场合） 逐级报告与越级申告 内部沟通与外部沟通的混淆
表达——听众分析（三）
你与听众之间的关系
完全据有权威和信息
据有一定的信息，听众掌握决策权 期望达成共识
听众的态度如何？
支持的 中立的 敌意的
沟通——听众分析
倾听的技巧——理解真义
听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙
注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。 谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。
听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和
克服习惯性思维。
人际沟通的常见二个误区
• 混淆人际沟通和组织沟通
– 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如：
可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客 等等，这些行为都不应该发生在组织内。
坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能
人际沟通的常见二个误区
• 归罪于外
– 如果一个组织有很好的制度和文化，
接收（编码） 发送（反馈）
正确的沟通对象
• 良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象。如下 通的对象是多种的：
公司管理人员培训沟通技巧课件
跨部门沟通技巧
尊重与信任
保持开放、尊重的态度，建 立互信关系。
1
明确沟通目标
清晰表达沟通目的，确保双 方理解一致。
选择合适沟通方式
根据实际情况选择合适的沟 通方式，如面对面交流、电 话会议等。
及时反馈与跟进
对对方的意见和建议给予及 时反馈，并采取相应措施进 行跟进。
04
领导力与沟通技巧
领导力与沟通能力关系
沟通障碍的识别与预防
注意观察
观察对方的反应和肢体语 言，判断是否理解沟通内 容。
保持冷静
避免情绪化，尽量客观地 传达信息。
及时反馈
在接收信息后及时反馈， 确认信息传递的准确性。
了解对方
了解对方的背景和偏好， 以便选择合适的沟通方式 。
解决沟通障碍的策略与方法
明确信息
确保信息清晰、具体，避免模棱两可的表达 。
常见沟通障碍类型
信息传递不准确
由于信息传递过程中出现误解或遗漏，导致接收方无法准确理解发送 方的意图。
语言或文化差异
不同地区或文化背景的员工在交流时可能存在语言或文化上的障碍。
情绪影响
情绪波动可能导致人们在沟通时表达不清晰或过于冲动，影响沟通效 果。
沟通方式不匹配
不同员工可能偏好不同的沟通方式，如书面、口头或非语言沟通，若 沟通方式不匹配，则可能导致信息传递受阻。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时了解沟通效果， 调整沟通策略。
倾听技巧
积极倾听对方意见，不打断对方，充分理解 对方的观点。
培训与教育
定期开展沟通技巧培训，提高员工的沟通能 力。
06
案例分析与实践
成功案例分享
01
02
03
管理沟通技巧培训
引导案例：说的艺术？
一家电器公司的推销员挨家挨户推销冰 箱。当他到一户人家时，看见这户人家的 太太正在从冰箱拿东西，就忙说：“哎呀！ 这台冰箱太旧了，用旧冰箱储存食物是很 差的，太太该换新的啦……”结果，不等这 位推销员说完，这位太太马上产生反感， 驳斥道：你在说什么？这台冰箱很耐用的， 制冷效果也不错啊！到现在也没有出现故 障，新的也不见得好哪去，我才不换新的 呢？
2、管理沟通的作用
沟通是个人价值得到 确认的最关键的因素
沟通是组织效率和绩 效提高的有效途径
沟通能沟力通沟通能力测 试.ppt
四、影响管理沟通的主要因素
1、组织内部环境 2、组织外部环境 3、管理者类型及其沟通风格
1、组织内部环境
组织结构 组织文化
组织结构与沟通
直线职能型：沟通路径明确，企业规 模增大会导致沟通链过长。
保洁公司..avi
实务技术：如何分析沟通客体管理沟通案例 2.ppt
3、有效沟通的信息策略
了解听众记忆曲线：接受最佳状态开始与结束 强调信息引发注意：
直接切入主题、间接切入主题
保持客体兴趣：信息内容的合理设计 风趣幽默的语言表达
4、有效沟通的渠道策略
文字沟通和语言沟通： 实例：老板的爱好
正式和非正式的渠道 实例：绩效反馈应选择何种渠道
引导案例：说的艺术？
过了几天，又有一名推销员来拜访。他 说：“这台冰箱真值得怀念啊！应该很耐 用的，所以对太太还是有很大帮助的。” 这位推销员说出了太太想说的话，使得这 位太太非常高兴，于是她说：“是啊，这 倒是真的！我家这台冰箱确实用了很久了， 是太旧了点，我倒是想换台新的。”于是， 推销员马上拿出冰箱的宣传的小册子，提 供给他做参考。这位推销员成功进行了一 次沟通活动，并促成了销售。
一家电器公司的推销员挨家挨户推销冰 箱。当他到一户人家时，看见这户人家的 太太正在从冰箱拿东西，就忙说：“哎呀！ 这台冰箱太旧了，用旧冰箱储存食物是很 差的，太太该换新的啦……”结果，不等这 位推销员说完，这位太太马上产生反感， 驳斥道：你在说什么？这台冰箱很耐用的， 制冷效果也不错啊！到现在也没有出现故 障，新的也不见得好哪去，我才不换新的 呢？
2、管理沟通的作用
沟通是个人价值得到 确认的最关键的因素
沟通是组织效率和绩 效提高的有效途径
沟通能沟力通沟通能力测 试.ppt
四、影响管理沟通的主要因素
1、组织内部环境 2、组织外部环境 3、管理者类型及其沟通风格
1、组织内部环境
组织结构 组织文化
组织结构与沟通
直线职能型：沟通路径明确，企业规 模增大会导致沟通链过长。
保洁公司..avi
实务技术：如何分析沟通客体管理沟通案例 2.ppt
3、有效沟通的信息策略
了解听众记忆曲线：接受最佳状态开始与结束 强调信息引发注意：
直接切入主题、间接切入主题
保持客体兴趣：信息内容的合理设计 风趣幽默的语言表达
4、有效沟通的渠道策略
文字沟通和语言沟通： 实例：老板的爱好
正式和非正式的渠道 实例：绩效反馈应选择何种渠道
引导案例：说的艺术？
过了几天，又有一名推销员来拜访。他 说：“这台冰箱真值得怀念啊！应该很耐 用的，所以对太太还是有很大帮助的。” 这位推销员说出了太太想说的话，使得这 位太太非常高兴，于是她说：“是啊，这 倒是真的！我家这台冰箱确实用了很久了， 是太旧了点，我倒是想换台新的。”于是， 推销员马上拿出冰箱的宣传的小册子，提 供给他做参考。这位推销员成功进行了一 次沟通活动，并促成了销售。
管理与沟通技巧专题培训
管理与沟通技巧专题培训我们在这里讨论“管理与沟通技巧”，重点是讨论沟通技巧，这是由于，在管理中，沟通是进行管理的前提，只有在工作生活中有良好的沟通，获得彼此的信息后，我们才能进行有效的管理，否则，我们就会在管理之中碰到如班组长所说的许多烦恼，如：不服从安排，员工不熟悉情况就乱汇报，工作中出力不讨好，员工对处罚不懂得，车间关系太复杂，班组之间不配合，工作态度不好，得过且过等等。
良好的沟通能力能够使人一步一步走向成功，反之沟通不良使人一步步走向失败。
沟通，原意为两水通过开沟使其相通的意思。
人们对沟通的定义常见的有如下几种：（1）共享说强调沟通是传者与受者对信息的分享；（2）强调沟通是有来有往的双向的活动；（3）是传者欲对受者（通过劝服）施加影响的行为；（4）符号或者信息的流淌。
总之，沟通是在社会交往中，人们借助共同的符号系统如语言、文字、图象、记号及手势彼此传递或者交换知识、意见、感情、愿望、观点与兴趣等的社会行为。
通过沟通能够使人们视野开阔、信息灵通、反应敏捷的思绪多样化。
英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我任然各有一个苹果；假如你有一种思想，我有一种思，我们彼此交换这些思想，那么我们每个人个有两种思想。
这段话生动说明了沟通的作用。
人际沟通是人际关系的基础，人们通过沟通与所生存的环境想联系。
篮球场上的乔丹与皮蓬说，我们两个在篮球场上的沟通相当重要，我们从相互的眼神、手势、表情中获得对方的意图，因此我们传、切、突破、得分。
但是，假如我们失去彼此间的沟通，那么“公牛”的末日就要来临了。
“两位球员之间发生的就是沟通活动。
可见沟通是一种自然而然的、务必的、无所不在的活动。
沟通在我们的生活的所有领域都是至关重要的，我们把它用于劝说、协调关系、与分享快乐、共同谋进展与分享彼此信息。
通过沟通我们才能发现他人的需要与展现我们自己的需要与各自不一致的观点与存在的分歧。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量