银行窗口及行政人员行为规范与礼仪培训
银行窗口及行政人员行为规范与礼仪培训
银行窗口及行政人员-行为规范与礼仪培训课程目标：?★让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧★让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象课程提纲：第一天：沟通艺术一、银行服务现状分析1、银行客户关系2、客户关注点二、客户满意度的重要性1、客户满意的定义2、客户满意度分析3、服务质量管理的四个阶段4、满意度的三个层次5、满意服务与感动服务的区别三、优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户四、沟通的艺术★认识服务沟通★倾听的技巧案例分析：听的习惯★说的技巧案例分析：说的口气★问的技巧案例分析：问的智慧★身体语言案例研讨：提升感染力?★电话沟通的技巧案例分析：电话咨询接待第二-三天：银行窗口及行政人员-商业礼仪规范化-培训一、仪表礼仪——外在形象的设计师1、仪表的重要内涵仪表是素养和品味的体现仪表和成功紧紧相连2、穿着的礼仪哲学穿着的TPO原则穿着与形体肤色协调服饰的色彩哲学3、公务女性衣着原则女士着装、女性西装裙装——女性的标志“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则帽的禁忌女性首饰4、男性公务员衣着指南西装的穿着禁忌衬衫的穿着领带的搭配原则鞋袜穿着原则合理的饰物佩戴5、个人仪容的塑造头发、鼻子和体毛牙齿、手、皮肤修整个人健康的心境6、必要的女性工作淡妆二、形体礼仪1、形体语言——您另一张无字的名片○非语言符号的作用○得体恰当的形体语言能为你带来成功2、体姿礼仪○站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……3、表情——心境的晴雨表○眼神、眉毛、嘴、呼吸……4、微笑服务○微笑的价值○微笑的种类○训练微笑三、公务礼仪——使公务更加有规范1、公务活动与公务礼仪2、接待与迎送的礼仪——普通接待与特殊接待的不同规格3、会见与会谈礼仪会见与会谈的分类会场布置与座位安排会见与会谈程序4、请示汇报礼仪怎样请示汇报怎样听取汇报5、公务文书礼仪公文写作基本要求公文礼仪公文的递接6、出差在外的礼仪乘坐（交通工具）礼仪公共场合拨打手机礼仪如何合理使用您下榻的房间四、宴请礼仪——以中国的方式达成一致1、宴请的简介宴请的原则宴请的类型2、宴请的准备确定目的确定对象合理的时间恰当的地点发出邀请制定菜单席位编排布置现场3、餐桌的礼仪餐具的使用点菜的礼节用餐的表现禁忌筷子的使用禁忌4、餐桌的入席与退席5、茶、酒文化五、会议礼仪——公众形象引导公众沟通1、计划流程、运作筹备确定会议宗旨成立会务小组确定流程议程接待仪式2、会场布置、会议座次确定陪同礼宾人员安排入场及坐次使会议运作起来合理有效的维护会场秩序（手机的处理）3、会后沟通、会议传达会议记要工作的要点重要会议的评估成果（评估表建立）会议传达的双流向五、电话礼仪——让您的声音穿透一切杂念，来到对方心灵1、基本电话礼仪如何建立电话形象无往不胜的电话礼仪2、拨打电话的礼仪时间适宜分析建立简洁合理的内容如何表现文明公务人员电话九戒3、接听电话礼仪程序要求和语气要求持机稍候和转达电话要求。
银行柜面服务礼仪培训
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
最重要的服务礼仪——微笑
美学家认为: 在大千世界万事万物中;人是最美的 在 人的千姿百态的言行举止中;微笑是最
美的
微笑的价值
笑是一种语言 微笑是社交场合中最有吸 引力 最有价值的面部表情
➢ 重要会议特别是会见客户时应关闭手机或 改为震动方式；
➢ 尽量不要接听;如有必要接听手机电话;一 定要离位;但要注意;与客户谈话做此举动 往往会引起客户不满;尽管他并不表示出来
出行礼仪
➢ 步行礼仪 ➢ 乘车礼仪
1 步行礼仪
讨论 陪同上司或客户行 应注意哪些礼仪
步行礼仪
➢ 走路时要昂首挺胸;尽量走直线;而不要左顾右 盼
哇;礼仪那么有用;我要 成为知礼 守礼的绅士 或淑女 我该怎么做呢
二 个人形象篇
角色认知
做一个文质彬彬的人
孔子说：质胜文则野;文胜质则史 文质彬彬;然后君子 意思是说;…… 只有既注重学识品德的修养;又讲 究仪表礼节 举止文雅;才是值得尊 敬的君子
照照镜子您有这些习惯动作吗 一位哲人说：人不应该被习惯所控制;而应该控制习惯
浑身上下反复地打量别人;尤其是对陌生人; 特别是异性;这种眼神很容易被理解为有意寻 衅闹事
窥视别人;这是心中有鬼的表现 用眼角瞥人;这是一种公认的鄙视他人的目光 频繁地眨眼看人;反复地眨眼;看起来心神不
定;挤眉弄眼;失之于稳重;显得轻浮 左顾右盼;东张西望;目光游离不定;让对方觉
得用心不专
➢ 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置;若你 作为秘书陪同上司 客人外出;则应将其让给上 司 客人行走;你走在外侧
银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范课件
❖ 使用无装饰物黑色小发夹 ❖ 头发染色须符合自身工作
环境。
面容
❖ 男士 养成每天修面剃须的良好习惯，忌留胡须。面部保持清洁 ，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于 鼻孔外。佩戴眼镜，应保持镜片清洁。
❖ 女士 面部应保持清洁，佩戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时 应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红 和眼影。
手部
❖ 男士：指甲长度不得超于1mm； ❖ 女士：指甲长度不得超于2mm，不能涂颜色夸张指甲油，
可涂用透明色或浅色系指甲油，指甲无粘贴装饰物。 ❖ 手指：男女双手仅能佩戴一枚戒指。 ❖ 手腕：除商务手表外（不能佩带电子表），不能佩戴包括
手链、手镯、红绳在内的任何装饰物。
身体
❖ 工作人员应勤换内外衣物 ，保持清新、干净，给人 良好的感觉。
皮带
❖男士上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应在 2.5-3cm，皮带上或腰间不可悬挂手机、钥 匙及其它饰物。
鞋、袜的搭配
❖ 袜子干净无异味，女员工如需穿裙装，需穿肉色袜，裙装 一律搭配连裤袜或长筒袜，袜子不褪落和脱丝；
❖ 男士鞋袜搭配得当，切忌穿白色袜子搭配黑色皮鞋。鞋带 系紧，皮鞋颜色以深色为主（首选黑色）。
❖ 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜。应系黑色皮带，穿深色 袜子，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光 亮、清洁。不得穿着运动鞋、布鞋 、凉鞋。
女士
❖ 工作时间身着单位统一制服，制服要 干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要 完好、齐全；
❖ 头花、方巾要按照规定佩戴整齐规范 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm 为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应 束在裤、裙内，并外穿马甲
着装
❖ 总体要求：工作人员应穿 工装上岗，网点男士女士 服装保持一致。
银行礼仪培训
银行礼仪培训
银行礼仪培训是为了提升银行从业人员在工作中的形象和专业素养的培训。
以下是可能包含在银行礼仪培训中的内容：
1. 穿着礼仪：包括职业装的选择、颜色搭配、每个季节的着装要求等。
2. 提供专业服务：如何向客户问候、微笑、尊称客户等基本服务技巧。
3. 语言礼仪：如何使用恰当的语言和措辞与客户沟通，包括使用敬语、尊重客户的意见和要求等。
4. 电话礼仪：如何接听电话、发挥语音优势，提供快速、准确的服务。
5. 社交礼仪：如何应对客户的提问、咨询和投诉，保持耐心、礼貌和专业的态度，解决问题并提供满意的解答。
6. 会议礼仪：如何参与会议、发言技巧、听取他人意见的技巧等。
7. 电子邮件礼仪：如何撰写专业的电子邮件，包括格式、语气、文
法等。
8. 沟通礼仪：如何有效地与同事和上级进行沟通，表达自己的想法
和观点，而不发生误解或冲突。
9. 行为规范：如何遵守银行的制度和规定，保护客户隐私，并遵循
银行的安全流程和风险控制政策。
10. 文化差异意识：在国际商务中与来自不同文化背景的客户进行
交流时，如何尊重并适应对方的文化差异，以避免冲突。
培训的方式可以包括理论讲座、角色扮演、案例分析和互动讨论等，以帮助员工理解和应用所学的礼仪技巧。
通过这些培训，银行从业
人员可以提升服务质量，加强客户关系，提升银行的形象和竞争力。
银行人员工作礼仪培训管理
银行人员工作礼仪培训管理一、前言银行作为金融机构的重要组成部分，在客户服务方面的重要性不言而喻。
为了提高银行人员的专业素养和服务水平，银行工作礼仪培训管理显得尤为重要。
本文将介绍银行人员工作礼仪培训管理的重要性、内容设置、培训方式等方面。
二、工作礼仪的重要性银行是金融服务的重要场所，银行人员的形象和态度直接关系到客户对银行的印象和信任度。
工作礼仪培训可以帮助银行人员建立良好的工作形象，提升专业素养，加强服务意识，提高客户满意度，从而增强竞争力。
三、培训内容设置1. 仪容仪表银行人员在工作时要注重仪表端庄、整洁，服装得体，这样能给客户留下良好的印象，并增加信任度。
### 2. 言行举止言行举止涵盖了语言礼仪、动作姿态等方面，要求银行人员语言文明、表达清晰，举止得体、礼貌。
### 3. 服务技巧服务技巧是银行工作中非常重要的一环，包括接待礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面。
### 4.礼仪知识银行人员在日常工作中要懂得礼仪知识，包括餐桌礼仪、社交礼仪等，以应对各种场合。
四、培训方式1. 内部培训银行可以组织内部专业人员或外部专家对员工进行培训，结合实际案例和情景演练，形式多样，效果明显。
### 2. 外部培训银行也可以委托专业的培训机构进行培训，通过各种培训课程和考核评估，提升员工的工作礼仪水平。
### 3. 在线培训随着互联网的发展，银行可以选择在线培训的方式，通过网络课程、视频教学等形式，提供灵活、高效的培训方式。
五、培训效果评估银行可以通过员工考核、客户满意度调查等方式对培训效果进行评估，及时调整和改进培训方案，确保培训的有效性。
六、结语银行人员工作礼仪培训管理对于提升银行服务质量、维护公司形象、提高客户满意度具有重要作用。
银行应该不断加强对工作礼仪培训的管理和实施，提高员工素质和服务水平，从而取得更好的经营业绩和客户口碑。
银行员工服务礼仪训练
银行员工服务礼仪训练第一篇：银行员工服务礼仪训练银行员工服务礼仪训练培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训目的：1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。
培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时：6小时课程概要：第一部分、银行员工专业形象1、什么是礼仪？2、礼仪的三个作用3、什么是服务礼仪？4、头发、面部、肢体的修饰5、制服穿着规范6、着装的TOP原则7、西装穿着规范第二部分、银行员工仪态规范1、友好的表情2、恰当的眼神3、亲和的微笑4、精神的站姿5、干练的走姿6、优雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、专业的手势9、真诚的鞠躬第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质4、卓越的客户服务理念⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务5、案例研讨：换零钞6、银行客服铁律：态度决定一切7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声10、柜面七步服务流程11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台12、服务文明用语13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务15、大堂经理的接待与服务礼仪第四部分、银行员工商务礼仪基础1、商务交往中的见面礼仪打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪2、商务交往中的介绍礼仪自我介绍、为他人介绍、集体介绍3、商务交往中的电话礼仪4、递接物品的礼仪第二篇：银行员工礼仪培训银行员工礼仪培训银行员工培训背景21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代银行而言，银行员工培训至关重要。
银行窗口及行政人员从业礼仪管理及社交礼仪
银行窗口及行政人员从业礼仪管理及社交礼仪一、银行员工仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、工作着装的礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调服饰的色彩哲学二、银行员工仪态修养1、社会形象的塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2、日常工作仪态日常待客仪态原则日常处理投诉与答疑的仪态原则三、待储员工的素质要求1、服务意识工作身份的角色确认正确的表达你的职业态度优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成2、微笑服务及微笑训练微笑与第一印象如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、人格形象）关于微笑的思想训练炼就属于自己的微笑四、银行员工的素质要求1、银行员工素质要求的基本方面丰富的银行从业知识随机应变的银行从业能力立体式的银行从业观念成熟的银行从业心理2、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及储户的服务要求优质服务的构成——顾客至上五、银行的管理与服务1、银行总论银行在社会中的功能银行的服务与经营特色银行员工的素质要求与服务要求储户的消费心理和等待心理2、客户服务部门的管理和技能银行的组织机构银行员工岗位责任柜台营业员的工作要求与操作技能3、银行服务银行员工应具备的基本观念服务质量银行营业员工作规程银行员工服务技巧银行制度规定银行工作的程序和要求六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析1、常用服务用语2、常用服务动作3、电话礼仪4、如何处理服务中的问题洞查客户需求正确与农村客户沟通的方法怎样与农村客户建立自我的职业亲和力与服务群体相处最易被接受的态度理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……学会控制不良言行与情绪提高规劝能力和解决服务矛盾能力正确处理投诉用“健康”塑造个人与团队形象。
银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范教材共42页文档
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
银行窗口服务人员仪容仪表及礼仪规范教材(PPT41张).ppt
?
68 、找不到路不是没有路，路在脚下。
?
69 、幸福源自积德，福报来自行善。
?
70 、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。
?
71 、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。
? 着长裤时，应系黑色皮带，选择深色 或肉色袜子，着黑色中跟皮鞋，鞋跟 不高于6CM，皮鞋要保持光亮、清洁
? 着裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜 不得有挑丝、破损的情况。夏天上岗 不得穿露趾露跟的凉鞋。
领带夹
? 着西装时，领带夹应 夹于衬衣的三至四粒 钮扣之间；着衬衣时 领带夹应夹于衬衣的 四至五粒钮扣之间；
站姿-女士基本姿态
1、双目平视前方，下颌微微内 收，颈部自然挺直； 2、双肩自然放松，略向后收， 收腹挺胸； 3、 双臂自然下垂，处于身体两 侧，将双手自然叠放于小腹、 拇指交叉，右手放在左手上； 4、 两腿并拢，两脚呈“丁”字 型站立
站姿不规范行为：
1、员工站立时，不可身躯歪斜 2、员工站立时，不可弯腰驮背 3、员工站立时，不可趴伏倚靠 4、员工站立时，不可脚位不当 5、员工站立时，不可双腿大叉
? 窗口服务人员示意叫号排队的客户到指定柜面办 理业务规范手势
? 上身自然挺直，右手自然上举手背与肩平行，手 掌想外。
双手递接
? 应使用双手递物或接物。递物和接物时，上身略向前倾，眼睛注视对 方，微笑致意；
? 递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接受名片先仔细看，轻声阅 读对方的名字，然后再将客户的名片放入上衣口袋；
56 ．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57 ．成功是动词，不是名词！
?
28 、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。
?
59 、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。
银行服务礼仪培训内容
银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。
因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。
在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。
银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。
在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。
另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。
二、语言礼仪。
在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。
在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。
同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。
三、待客礼仪。
银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。
在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。
同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。
四、专业知识。
银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。
在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。
同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。
五、安全防范意识。
银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。
在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。
六、团队合作。
银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。
在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。
总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。
通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。
银行窗口服务礼仪规范
银行窗口服务礼仪规范1. 前言银行作为金融服务行业的重要组成部分，为客户提供各种金融服务。
窗口服务礼仪的规范化对于提升银行形象、改善客户体验至关重要。
本文档旨在确立银行窗口服务的基本规范，以提高服务质量，满足客户的需求。
2. 服务态度2.1 热情而友好- 窗口服务人员应当以热情友好的态度对待客户。
- 积极主动地向客户问候，并主动了解客户的需求。
- 对待每个客户都要一视同仁，不做任何歧视或偏袒。
2.2 耐心细致- 窗口服务人员应当耐心听取客户的需求和问题，并进行详尽的解答。
- 若客户对某项服务不熟悉，窗口服务人员应当耐心地进行解释和引导。
- 不应因为客户问题的重复或琐碎而表现出不耐烦，一如既往地保持耐心和细致。
3. 服务流程3.1 迅速响应- 窗口服务人员在接到客户需求后应当迅速做出反应，并及时进行服务。
- 每位服务人员应当合理安排好自己的工作，在能力范围内尽快完成客户需求。
3.2 完善服务- 提供全面、准确的服务信息，解答客户的各类问题。
- 对于新产品或服务，应当进行充分的了解并提供相关的介绍和指导。
- 如果客户需要额外的帮助，窗口服务人员应当积极协助，确保客户得到满意的服务。
3.3 注重隐私保护- 客户在窗口提供个人信息时，窗口服务人员应当妥善保护其隐私。
- 不得向他人泄露客户的个人信息，且不得利用客户信息从事任何违法活动。
4. 外观仪容4.1 衣着整洁- 窗口服务人员应当穿着整洁、得体，并保持服装的卫生清洁。
- 穿戴工作证件，并展现良好的个人形象。
4.2 笑容待客- 服务人员应当保持微笑，并展现亲和力和友好态度。
- 对于有特殊需求或困难的客户，应提供额外的关心和帮助。
5. 结语本文档对银行窗口服务礼仪规范进行了规定，以提升银行服务质量、满足客户需求为目标。
希望每位窗口服务人员都能遵守本文档中的规范，为客户提供专业、高效和友好的服务，为银行形象的提升做出贡献。
银行窗口服务礼仪培训
银行窗口服务礼仪培训银行窗口服务礼仪培训银行员工职业形象基本要求仪容仪表仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
一、银行员工形象礼仪 1.TPO着装原理 2.着装的色彩搭配技巧 3.着装中的风格基本要求：选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：1. 西裤过短2. 衬衫放在西裤外3. 不扣衬衫扣4. 西服袖子长于衬衫袖5. 领带太短6. 西服上装都扣上（双排扣西服除外）7. 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊8. 西服配便鞋不求华丽、鲜艳；“三色”原则鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳女士商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”1. 套装不允许过大或过小2. 不允许衣扣不到位3. 不允许不穿衬裙4. 不允许内衣外观5. 不允许随意搭配6. 不允许乱配鞋袜服饰装扮：温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择：面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法：长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精行政女性的六类时尚衣装：1. 及膝裙2. 针织毛衣3. 灰色系列的直筒长裤4. 无袖连衣裙5. 隐形钮扣西装外套6. 红色衣装---成熟的感应二、银行员工仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.行姿4.身体语言的正确运用银行窗口服务礼仪培训-沟通礼仪影响沟通效果的三大因素–内容；–声音、肢体语言；–态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练1. 微笑训练2. 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3. 提问训练4. 关心训练5. 聆听训练6. “三明治”沟通的要素尊重对方换位思考面谈成功法则注重细节说到对方心坎里银行服务语言表达要求与规则1. 与客户对话时的30条禁忌事项2. 称呼的艺术3. 赞美的技巧。
银行窗口礼仪培训
银行窗口礼仪培训银行窗口礼仪培训是中华礼仪培训网钱明珠老师的课程之一。
银行窗口礼仪培训旨在提升银行窗口人员的整体职业素养。
银行窗口是银行与客户接触的第一平台，银行窗口人员的职业素养将直接影响到银行的整体形象。
所以，银行窗口礼仪培训从银行窗口人员的服务意识、职业形象、社交礼仪、语言礼仪、服务态度等方面着手，全面并系统的阐述了要成为一名合格的银行窗口服务人员而必须具备的礼仪素养。
【课程主题】：银行窗口礼仪培训【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【培训地点】：客户自定【培训人员】：银行窗口工作人员、柜台工作人员、大堂经理、客户经理等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程背景】：随着我国金融业的发展，银行的各种业务得到了迅速的发展。
由于银行的产品与营销策略的很容易被竞争对手模仿，且一旦被模仿，各银行的产品与策略的差异化将逐渐消失，那么如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。
钱明珠老师认为，要想成为一名优秀的银行窗口服务人员，就必须要遵循相关礼仪规范，下面将一一为您道来。
【课程目标】：通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；通过培训使学员加强自身的服务意识；通过培训使学员掌握不同场景下的语言使用规范；通过培训使学员形成良好的服务态度；通过培训使学员掌握基本社交礼仪；通过培训使学员掌握处理典型问题的技巧；通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】：第一讲、服务礼仪概述一、服务的含义二、服务礼仪的含义三、服务的特征四、营业场所的要求五、服务礼仪的重要意义1、提升企业的竞争礼仪2、塑造维护企业的整体形象3、有助于企业创造更多的经济利益和社会效益4、有助于提高服务人员的个人素质和服务素质本章培训方式：讲师讲授，与学员交流第二讲、银行窗口服务人员的形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌4、自我形象的检查本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第三讲、银行窗口服务人员的仪态礼仪一、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立二、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等三、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项四、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题五、手势礼仪1、银行窗口职员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌六、表情训练1、你该注视哪里？2、眼神的训练3、表情传达的信息4、微笑是世界共同的语言5、微笑的速成法七、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”：忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗2、改善身体姿态的“三部曲”3、不可忽视的小细节本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、银行窗口人员语言礼仪一、窗口人员上岗时1、语句清晰2、音量适中3、语言文雅、礼貌二、窗口人员工作中1、文明用语2、服务用语三、窗口人员不同场景下的语言规范1、接待客户时2、客户办理不需提供相关证明、资料的业务时3、客户办理续提供相关证明、资料的业务时4、客户提供的资料不全时5、客户办理的业务需相关人员签字时6、办完业务后7、客户出现失误更正后可以办理时8、客户请求兑换零钱时9、由于自身原因不能满足客户需求时10、客户在非营业时间来办理业务时11、临时出现设备故障时12、客户代办必须由本人亲自办理的业务时13、收到客户的现金中有假币时14、办理的业务需要客户签字时15、收到客户的投诉、建议时16、客户向自己表达歉意或谢意时17、当客户对凭证有疑问时18、当业务繁忙时19、当客户表达不清时20与客户道别时本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、银行窗口人员的服务态度一、窗口服务人员必须做到1、存款取款一样主动2、生人熟人一样热情3、忙时闲时一样耐心4、表扬批评一样诚恳二、迎接客户主动热情1、当客户走近窗口时2、当客户在窗口前徘徊时3、当忙于手中的内部工作未及时发现客户时4、当经常惠顾的客户来到柜台前时5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时三、仔细聆听把握意图1、办理业务要准确了解客户的用意2、客户犹豫不定时，主动介绍业务品种3、确定客户意图后，迅速进行业务办理四、接打咨询耐心细致1、态度耐心诚恳2、语言通俗易懂3、表达清晰准确五、业务办完礼貌道别六、客户失误委婉提醒1、发现客户走错柜台时2、看到有客户插队时本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第六讲、银行窗口人员的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、奉茶礼仪1、奉茶时机2、奉茶的注意事项3、续茶时机七、迎送礼仪1、文明待客2、礼貌待客3、热情待客八、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌九、办公礼仪1、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第七讲、银行窗口人员处理典型问题的技巧一、遇到假币怎么办？二、在办理业务中客户缺少相应证件怎么办？三、交接班时客户多怎么办？四、电脑发生故障怎么办？五、碰到素质低的客户怎么办？六、碰到客户忘记密码怎么办？七、遇到老人不会操作密码怎么办？本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
银行礼仪培训内容(二)
银行礼仪培训内容(二)银行礼仪培训内容1. 什么是银行礼仪培训？•银行礼仪培训是为培养银行从业人员的专业礼仪素养而进行的培训活动。
•目的是让银行员工能够以文明、规范、专业的形象和态度为客户提供服务。
2. 培训内容仪容仪表•着装规范：穿着整洁、得体，遵循公司规定的着装要求。
•仪表仪态：保持良好的个人形象和仪态，不随意穿戴首饰或化浓妆。
语言表达•用语规范：用标准的普通话与客户交流，避免使用方言或口头禅。
•语速节奏：语速适中，清晰明了，避免让客户产生困惑或不满。
礼貌待客•热情接待：微笑迎接客户，主动问候，提供帮助。
•尊重客户：尊重客户的隐私和权利，保护客户信息的安全。
专业知识•产品知识：掌握银行的各类产品、服务及政策，为客户提供准确的解答和建议。
•行业知识：了解银行业的相关法规、规章和市场信息，提高自身的综合素质。
沟通技巧•有效倾听：注意聆听客户需求，理解客户意图，并做出合理的回应。
•情绪管理：保持冷静和耐心，妥善处理客户投诉与纠纷。
服务质量•敬业精神：工作认真负责，提供高质量的服务。
•解决问题：积极主动地解决客户遇到的问题，确保客户满意度。
3. 培训方法•培训课程：设计相关培训课程，包括理论学习、案例分析和角色扮演等。
•视频教学：利用多媒体技术，制作培训视频，便于员工反复学习。
•案例分享：邀请优秀员工分享成功案例，激发学习兴趣和动力。
4. 培训效果评估•考核评估：通过考试或模拟实际工作情境来考察员工掌握的知识和技能。
•反馈调查：定期进行员工满意度调查，收集培训效果的反馈和建议。
通过银行礼仪培训，可以提高银行员工的职业素养、专业技能和服务质量，为客户提供更优质的金融服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
银行窗口及行政人员行为规范与礼仪培训
TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】
银行窗口及行政人员-行为规范与礼仪培训课程目标：
★让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
★让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧
★让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象
课程提纲：
第一天：沟通艺术
一、银行服务现状分析
1、银行客户关系
2、客户关注点
二、客户满意度的重要性
1、客户满意的定义
2、客户满意度分析
3、服务质量管理的四个阶段
4、满意度的三个层次
5、满意服务与感动服务的区别
三、优质客户服务的四个基本阶段
1、接待客户
2、理解客户
3、帮助客户
4、留住客户
四、沟通的艺术
★认识服务沟通
★倾听的技巧
案例分析：听的习惯
★说的技巧
案例分析：说的口气
★问的技巧
案例分析：问的智慧
★身体语言
案例研讨：提升感染力
★电话沟通的技巧
案例分析：电话咨询接待
第二-三天：银行窗口及行政人员-商业礼仪规范化-培训
一、仪表礼仪——外在形象的设计师
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品味的体现
仪表和成功紧紧相连
2、穿着的礼仪哲学
穿着的TPO原则
穿着与形体肤色协调
服饰的色彩哲学
3、公务女性衣着原则
女士着装、女性西装
裙装——女性的标志
“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则帽的禁忌
女性首饰
4、男性公务员衣着指南
西装的穿着禁忌
衬衫的穿着
领带的搭配原则
鞋袜穿着原则
合理的饰物佩戴
5、个人仪容的塑造
头发、鼻子和体毛
牙齿、手、皮肤修整
个人健康的心境
6、必要的女性工作淡妆
二、形体礼仪
1、形体语言——您另一张无字的名片
○非语言符号的作用
○得体恰当的形体语言能为你带来成功2、体姿礼仪
○站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……
3、表情——心境的晴雨表
○眼神、眉毛、嘴、呼吸……
4、微笑服务
○微笑的价值
○微笑的种类
○训练微笑
三、公务礼仪——使公务更加有规范
1、公务活动与公务礼仪
2、接待与迎送的礼仪——普通接待与特殊接待的不同规格
3、会见与会谈礼仪
会见与会谈的分类
会场布置与座位安排
会见与会谈程序
4、请示汇报礼仪
怎样请示汇报
怎样听取汇报
5、公务文书礼仪
公文写作基本要求
公文礼仪
公文的递接
6、出差在外的礼仪
乘坐（交通工具）礼仪
公共场合拨打手机礼仪
如何合理使用您下榻的房间
四、宴请礼仪——以中国的方式达成一致
1、宴请的简介
宴请的原则
宴请的类型
2、宴请的准备
确定目的
确定对象
合理的时间
恰当的地点
发出邀请
制定菜单
席位编排
布置现场
3、餐桌的礼仪
餐具的使用
点菜的礼节
用餐的表现禁忌
筷子的使用禁忌
4、餐桌的入席与退席
5、茶、酒文化
五、会议礼仪——公众形象引导公众沟通
1、计划流程、运作筹备
确定会议宗旨
成立会务小组
确定流程议程
接待仪式
2、会场布置、会议座次
确定陪同礼宾人员
安排入场及坐次
使会议运作起来
合理有效的维护会场秩序（手机的处理）
3、会后沟通、会议传达
会议记要工作的要点
重要会议的评估成果（评估表建立）
会议传达的双流向
五、电话礼仪——让您的声音穿透一切杂念，来到对方心灵
1、基本电话礼仪
如何建立电话形象
无往不胜的电话礼仪
2、拨打电话的礼仪
时间适宜分析
建立简洁合理的内容
如何表现文明
公务人员电话九戒
3、接听电话礼仪
程序要求和语气要求
持机稍候和转达电话要求。