连锁企业绩效评估方法

第一章总论

第一条连锁企业绩效评估的目的

一、作为对各店奖励的依据

二、作为对各店惩罚的依据

三、作为对各店提出应改善问题的依据

四、作为本连锁体系各店划分等级的依据

第二章评估对象

第二条本办法适用对象

一、直营店

二、特许经营店

第三章评估人员

第三条评估人员

一、由总部的营业部及各店组成评估小组，负责各店的评估工作，由营业部负责召集。

二、每五间门市选一位店长担任。

三、营业部二人。

第四条月评估由区主任就评估结果会审（抽评）；季评估由营业部区主任就各店每月的评估结果进行评选，并由区督导就当季评选结果进行会审；年度评估由区督导就各店每季的评估结果再进行评选；总经理就当年评选结果进行审核。

第五条特许经营评估人员

一、总部营业部二人。

二、加盟店以每10家为一组，可推选出2位参加评估，加盟店主以不评估自己店为原则。

三、为使评估公平，每次评估方式皆由评估委员会决定在下列模式中择一而行。

1．交叉评估（采用区域交叉，例如A区—B区—C区—A区）。

2．抽签评估（不抽自己区域）。

第四章评估时间

第六条例行评估：

一、每日评估一次，并提出报告（每月10日为评估时间）。

二、每季（4月、7月、10月、1月的10日）综合当年个月成绩评选。

三、每年（1月10日）综合当年各季成绩评选。

第七条绩效评估

一、每月评估一次，并提出报告。

二、每月10日为评估统计时间。

第五章评估内容

第八条评估内容

一、人员士气、服务水平评估

1．每月是否依规定轮流值班、休假？

2．员工请假率是否太高？

3．每日营业时间是否按规定？

4．每日店早会是否召开？

5．员工出勤的状况是否依规定？

6．员工出勤是否依规定打卡？

7．公司各项训练是否参加？

8．是否落实追踪教育训练？

9．人员是否皆能善用公物，爱惜资源？

10．对店内设备操作是否熟悉？

11．员工的服装仪容是否合乎规定？

12．员工是否着规定制服？

13．是否有入店招呼及送客招呼？

14．对待顾客时，是否亲切有礼？

15．是否未曾触犯卖场禁忌事项？

16．员工对待顾客的服务态度是否主动？

17．员工是否熟悉应对用语及技巧？

18．个人物品是否放置定位？

19．是否按规定填写表单并确定执行？

20．店长是否每日填写店长日志？

二、商品管理评估

1．商品是否按先进先出的原则处理？

2．报废损耗商品是否填入报表？

3．商品进货明细及单据是否保存完整？

4．是否有商品缺货，而员工不知的情况？

5．商品是否依分类置于指定处？

6．储物架是否发生商品过期、损坏但仍放置的情况？7．原材料、包装、工具是否依规定放置？

8．对于商品知识，员工是否皆有基本常识？

9．设备保养及维护方式是否按规定执行？

10．商品原料、包装是否备齐？

11．是否常发生缺货的情况？

12．原材料不足时，是否立刻补充？

13．店卡、订购单是否随时补充？

14．商品包装材料是否依规定？（材料、规格）

15．销售商品是否依规定逐笔打入收银机？

16．是否按订货规定向公司定货？（时间、流程）17．是否发生私下向外厂商订货，而公司不知道的情况？18．商品制作程序是否正确、迅速？

19．商品包装是否干净、迅速？

20．是否销售变质商品？

三、环境整洁评估

1．门口、骑楼是否整洁？

2．价目表、招牌是否整洁？

3．陈列台是否保持清洁？

4．机器是否随时保持干净？

5．运行设备、器具是否保持整洁？

6．天花板、地板是否保持整洁？

7．冷冻杠、冰箱是否保持清洁？

8．烤箱是否保持清洁？

9．油炸机是否每日清理？

10．营运设备是否定期维护保养？

11．营运器具、设备是否使用后立刻清洗？12．办公室（仓库）是否保持整洁？

13．清洁工具是否依规定放置？

14．是否备有伞架（桶）、脚踏垫等防水工具？15．海报、广告牌、店卡是否依规定放置？16．卖场是否播放音乐？

17．空调、灯光是否按规定开启？

18．柜台是否保持整齐、干净？

19．前场环境是否保持整齐、干净？

20．后场环境是否保持整齐、干净？

四、钱财管理评估

1．是否依规定时间将前日营业收款汇回总公司？2．每月是否按规定缴交货款给公司？

3．每日是否填写收银日报表？

4．收银误打时，是否填写收银误打记录表？5．收、找钱时是否按标准术语向顾客说明？6．是否依规定将大钞、有价券放于指定处？7．是否依规定开力发票交给顾客？

8．顾客未取走的单据是否按规定处理？

9．更换收银机纸卷是否正确、迅速？

10．是否有漏打收银机的情形？

11．收银是否常无零钱可找？

12．每日结帐时，是否发生收支不符？

13．人员是否有辨识伪钞的能力？

14．收零金、零用金是否区分使用？

15．服务人员身上是否均未携带钱？

16．交接班是否按规定办理？

17．结帐完毕后是否清机，并开启收钱机？18．误打发票的情形是否增加？