空中乘务人员服务心理分析

毕业论文题目：空中乘务人员服务心理分析

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摘要：空乘服务心理是空乘服务活动的产物，是构成民用航空服务行业这一特大群体的特征之一，是民航风貌的表现。空乘服务人员通常是青年职业群体，他们具有其特殊性：生活中，这部分人大多从父母身边离开独立生活，面临恋爱、结婚或抚养幼儿等繁多的家庭事务，经济压力大；工作中，正处在职业生涯的发展期，竞争压力大。面对生活工作中的挫折和不顺，相对于其他年龄段的职业群体，空乘服务人员的承受能力和自我调节能力较弱，应该更加关注他们心理压力情况。乘务员的生活条件，工作实践和与乘客的互动是形成乘务员服务心理的基础。因此，要提高空乘服务质量，不仅要研究乘客心理，还要研究空乘人员的特点，使乘务员能够自觉地发扬心理素质的积极方面，压制和克服他们的消极方面。进而形成空乘服务所要求的优良品质，做一个优秀的空乘人员。

关键词：空中乘务人员；服务心理；提高

目录

一、航空服务心理学的概述 (4)

（一）心理学的定义 (4)

（二）航空服务心理学 (4)

（三）航空服务心理学的意义 (4)

二、空乘人员心理分析 (4)

（一）乘务员心理压力的主要成因 (5)

（二）青年乘务员心理压力特点及危害分析 (6)

三、提升空乘人员心理素质和品质的对策建议 (6)

（一）缓解和释放心理压力的方法 (7)

（二）培养空乘人员的角色心理 (7)

（三）培养空乘人员的心理品质 (8)

四、结语 (9)

一、航空服务心理学的概述

（一）心理学的定义

心理学是一门研究人类心理的一些状况及其对心理功能和行为活动的影响的科学。心理学不单只关注理论性的东西，同时更注重实际应用。“心理学”这个词起源于古希腊。在古希腊的用语中，这是“灵魂”的涵义。心理学的范围相当广泛，涉及感知，对事物的认知，人的情绪、思辨能力，人性的优点和弱点，人的行为习惯特点，社会中的相互关系等诸多领域。本论文的主要研究对象是“航空服务心理学”。

（二）航空服务心理学

民航服务心理学主要研究的是一种心理现象，在民航服务这个过程中一系列的心理变化过程。

民航服务心理学是一门心理科学，它研究的对象是在民航飞行过程中服务的主体和客体的心理情况以及相应的变化规律，在应用心理学的分支下，民航服务心理学自身有其重要的存在意义。它的目的是为了提高民航在飞行过程中，服务的质量和完善程度，同时把心理学规律应用在民航服务的全过程之中，以便更好地应对服务对象的需求。民航服务心理学是以人为重点，为中心，着手于应用而非理论的新兴起的一门学科。属于心理应用学科下的一个分支，同时也与一些传统心理学分支如普通心理学、管理和社会心理学都有着密不可分的联系，它们的内容既有相通之处，同时也各有突出的重点研究内容。

（三）航空服务心理学的意义

学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。

学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。

学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。

学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。

二、空乘人员心理分析

每天的生活可能都有一时的快乐，悲伤，惊奇，但是一般会有一种情绪作为主导，成为你对一天生活的总结。比如说，今天我很高兴或者很不走运。心理压力人们心灵到来自外界刺激时的一种感受。当人们受到不符合他们能力范围的期待时，会无法忍受外界的期望，他们就会承受着压力。通常压力也会有良性作用，转化成前进努力的动力，但过大的心理压力，则会成为摧毁骆驼的最后一根稻草，年轻人极有可能在巨大的压力之下崩溃。民航服务人员大多都是青年人，而这个群体在工作时有其自身的特殊性：生活中，这部分群体大多从父母身边离开独立生活，面临恋爱、结婚或抚养幼儿等繁多的家庭事务，经济压力大；工作中，正

处在职业生涯的发展期，竞争压力大。面对生活工作中的挫折和不顺，相对于其他年龄段的职业群体，青年职业群体的承受能力和自我调节能力较弱，应该多加注意年轻人的心理健康问题。

（一）乘务员心理压力的主要成因

目前大多数空乘人员的特点是比较有活力。有些人通过填写调查问卷，参观研讨会和通过电话理解来调查他们工作和生活中的心理压力。结果显示，近90％的受访者认为航空乘务员的工作压力是比普通人要大得多的。通过调查分析，总结出导致年轻乘务员心理压力的主要因素如下。

第一，飞行任务多且工作量大。现在的飞机逐渐成为人们日常出行主流的出行工具，航空公司的数量不在少数，且开设的航班与日俱增。航线越来越多，飞行的航班次数也越来越多，民航服务人员的工作量大大增加，目前航空公司的服务人员普遍处于供不应求的状态，乘务员超劳现象十分普遍。虽然民航局将过去一个月的最高月飞行小时数从最初的120小时改为目前的110小时，但由于目前空乘人员仍然是供不应求的状态，飞行的航班非常多且密集，许多乘务员在这种状况下每天都是疲惫不堪的，所以尽管乘务员安全可靠，对工作尽责，但他们的压力是巨大的。

第二，工作环境不佳。乘务员的主要工作时间是在机舱的特定环境中，而飞机的空间有限，甚至是较为狭窄的，长时间待在这种有限的空间里，承受着飞机巨大的噪音，在高空中飞行的辐射也很强，而且通常要站着持续数小时。飞行过程中由于气流的影响导致飞机颠簸，乘务员的身体也会不稳，这样上时间的飞行和给顾客提供服务，除了为乘客提供周到细致的服务外，乘务员还必须在乘用车的驾驶室内以及洗手间。经过一天的飞行后，他们必须在飞机上解决吃饭问题。空中乘务人员长期处于劳累的状态，很多人都患上了职业病，颈椎腰椎劳损。所以乘务员的工作环境是较为恶劣的。

第三，管理评估是严格的。据不完全调查统计，作为下属，有超过30％的压力来自上级领导。对于民航业的特殊运输业来说，上级的管理评估压力更大。一方面，由于空中乘务员自身的因素，如服务质量，工作效率，工作时长等原因，受到了批评评价; 另一方面，由于缺少少数管理人员，管理方法简单粗暴，管理方法已经过时，因此年轻乘务员有时无法得到领导者认同，上级和下级之间的关系不和谐，心脏处于焦虑状态。

第四，业务知识快速更新。在过去两年中，作为中国民航的跨越式发展，从美国的波音系列飞机到德国的空中民航系列，引进了大量先进的机型。这些世界一流的新设备和新技术是高科技的，涉及广泛的知识，并且对于大多数年轻的空