星巴克体验式营销模式共34页文档
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星巴克的成功
星巴克——来自美国西雅图派克地市场的一 家专卖咖啡豆的商店，用了不到三十年的 时间，发展成为集咖啡豆、罐装咖啡饮料 、咖啡馆、CD和咖啡器具等多方经营为一 身的跨国企业。它那墨绿色美人鱼LOGO已 成为美国家喻户晓的商标，更是顶级浓缩 咖啡的象征。
究竟是什么成就了星巴克传奇呢？
体验式营销
来自百度文库
体验营销的定义
• 体验营销是指企业通过采 用让目标顾客观摩、聆听、 尝试、试用等方式，使其 亲身体验企业提供的产品 或服务，让顾客实际感知 产品或服务的品质或性能， 从而促使顾客认知、喜好 并购买的一种营销方式。 这种方式以满足消费者的 体验需求为目标，以服务 产品为平台，以有形产品 为载体，生产、经营高质 量产品，拉近企业和消费 者之间的距离。
社会体验——不同的体验，共同的享受
在世界上有星巴克咖啡店的地方，都是人们在工作、居家之外最喜爱停留的地方，在 店里可以与其他的星巴克爱好者产生视觉、听觉的互动；或是单纯地喝一杯咖啡，享 受独处的悠闲，星巴克是一个可以放松身心的地方 。 与星巴克在中国的定位不同，在美国，星巴克把自己定位为“您的邻居”，而绝非白 领阶层的专属，但仍然是其家庭客厅的延伸、价廉物美的社交场所、工作和家庭之外 的第三个最佳去处。在西装革履的金融区，在花花绿绿的黑人区，都可以看到它的踪 影。 星巴克以为顾客创造“第三空间”为主题，营造了一个全新的体验，通过情景，星巴 克来创造“体贴”，正是真正的了解了这些可以刺激顾客内心情感的细微末节，星巴 克才可以将体验式营销用到极至，并成为其中经典。
作为体验营销的经典应用者，星巴克教你如何把体验营销发挥得淋漓尽致
• 体验营销通过看（See）、 • 《情感营销》（Emotion
听（Hear）、用（Use）、 Marketing）的作者斯克
参与（Participate）的手
特·罗比内特的定义是“体
段，充分刺激和调动消费
验是企业和顾客交流感官
者的感官（Sense）、情
第二，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”，如气氛管理、个性化的店内 设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样， 星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。
第三，“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取 材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，是星巴克快速崛起的秘诀。 注重“oneatatime”（当下体验）的观念，强调在工作、生活及休闲 娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。
第四，星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至 挪动桌椅，随意组合。这也是星巴克营销风格的一部分。
第五，紧张忙碌的生活中，人们都渴望着放松和悠闲。如果你的产品和 服务满足了人们的这一需求，使他们拥有了一份美妙而娴静的体验， 就会吸引更多的消费者，从而提升品牌认知度。
星巴克的体验营销
刺激、信息和情感的要点
感（Feel）、思考
的集合。”这些交流发生
（Think）、行动（Act）、 在零售环境中，在产品和
关联（Relate）等感性因
服务的销售过程中，在售
素和理性因素，重新定义、 后服务的跟进中，在用户
设计的一种思考方式的营
的社会交往以及活动中，
销方法。
也就是说，体验存在于企
业与顾客接触的所有时刻。
• 味觉体验 • 氛围体验 • 社会体验
味觉体验——用最好的咖啡，煮出不同的口味
• 星巴克的咖啡具有一流的纯 正口味。为保证星巴克咖啡的 质量，星巴克设有专门的采购 系统。他们常年旅行在印尼、 东非和拉丁美洲一带，与当地 的咖啡种植者和出口商交流、 沟通，为的是能够购买到世界 上最好的咖啡豆。他们工作的 最终目的是让所有热爱星巴克 的人都能品到最纯正的咖啡。 星巴克的咖啡品种也是繁多的， 既有原味的，也有速溶的；既 有意大利口味的，也有拉美口 味的，顾客可凭自己的爱好随 意选择。
星巴克体验营销的风险
• 体验式营销是基于市场新需求而应运 而生的新的市场营销思路、方法和市 场营销发展趋势，从这一点上讲，这 个时代的来临是必然的，无可阻挡的 趋势。但是，它的发展也存在其隐患。
第一，占点布局与盈利风险
1. 星巴克所集聚的是一群注重生活情趣 的有一定消费能力的高层白领，其一旦 对所提供的价值产生了文化认同，就极 易形成稳定的品牌忠诚，因而成为了竞 争者争相抢食的优质市场。其分布地域 一般会相对集中，主要分布在城市闹市 区，因而加剧了竞争者间竞相抢食黄金 店址的紧张 。
体验营销的例子
深圳商家开打体验式消费牌
• “中国最具体验特色的国际购物中心”、“体验特 色的豪华车销售模式”“体验式旅游”——继产 品经济后，体验经济时代已经来临。近期，深圳 商家追着这股国际潮流近期纷纷打出“体验牌” 。
星巴克不同的营销体验
第一，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特 别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基 本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等，要求每一位服务员 都能够预感客户的需求。
氛围体验——星巴克文化渗入人心
• 星巴克吸引消费者的另一个重要因素 就是其内部幽雅独特的人文环境，木质 的桌椅，清雅的音乐，考究的咖啡制作 器具，为消费者烘托出一种典雅，悠闲 的氛围。同时高科技的应用也使星巴克 与众不同，它成功的实施了微软NET My Services的商业模式，星巴克的顾 客可以通过因特网预订想喝的咖啡，踏 入星巴克店门后不用等待，自己想喝的 咖啡就会立即端上来。同时无线宽带网 络技术已进入星巴克连锁店，顾客在饮 用一杯星巴克咖啡的同时，可以悠闲地 使用具有无线功能的智能手机、掌上电 脑和其他手提设备接入宽带内容及服务， 各种流行的国内外报纸杂志及免费上网 的服务，让你在某个需要释放心情的日 子里享受到真正意义上的轻松与愉悦， 那时星巴克的形象中又会加入一种时尚、 尖端的因素。它的目的是为顾客提供方 便，而这也形成了星巴克不同于别处的 特殊体验。
• 咖啡王国传奇的造就非一朝一夕之功，它 源于其长期以来对人文特质与品质的坚持： 采购全球最好的优质高原咖啡豆以提供消 费者最佳的咖啡产品，有其深厚的文化底 蕴；更源于不懈的品味追求，时时处处体 贴入微，提供顾客最舒适最优雅的场所。 这也是星巴克的独特魅力所在，同时也体 现了体验营销的威力，星巴克正是以“体 验式营销”的方式带领消费者体验其所塑 造的文化。
星巴克——来自美国西雅图派克地市场的一 家专卖咖啡豆的商店，用了不到三十年的 时间，发展成为集咖啡豆、罐装咖啡饮料 、咖啡馆、CD和咖啡器具等多方经营为一 身的跨国企业。它那墨绿色美人鱼LOGO已 成为美国家喻户晓的商标，更是顶级浓缩 咖啡的象征。
究竟是什么成就了星巴克传奇呢？
体验式营销
来自百度文库
体验营销的定义
• 体验营销是指企业通过采 用让目标顾客观摩、聆听、 尝试、试用等方式，使其 亲身体验企业提供的产品 或服务，让顾客实际感知 产品或服务的品质或性能， 从而促使顾客认知、喜好 并购买的一种营销方式。 这种方式以满足消费者的 体验需求为目标，以服务 产品为平台，以有形产品 为载体，生产、经营高质 量产品，拉近企业和消费 者之间的距离。
社会体验——不同的体验，共同的享受
在世界上有星巴克咖啡店的地方，都是人们在工作、居家之外最喜爱停留的地方，在 店里可以与其他的星巴克爱好者产生视觉、听觉的互动；或是单纯地喝一杯咖啡，享 受独处的悠闲，星巴克是一个可以放松身心的地方 。 与星巴克在中国的定位不同，在美国，星巴克把自己定位为“您的邻居”，而绝非白 领阶层的专属，但仍然是其家庭客厅的延伸、价廉物美的社交场所、工作和家庭之外 的第三个最佳去处。在西装革履的金融区，在花花绿绿的黑人区，都可以看到它的踪 影。 星巴克以为顾客创造“第三空间”为主题，营造了一个全新的体验，通过情景，星巴 克来创造“体贴”，正是真正的了解了这些可以刺激顾客内心情感的细微末节，星巴 克才可以将体验式营销用到极至，并成为其中经典。
作为体验营销的经典应用者，星巴克教你如何把体验营销发挥得淋漓尽致
• 体验营销通过看（See）、 • 《情感营销》（Emotion
听（Hear）、用（Use）、 Marketing）的作者斯克
参与（Participate）的手
特·罗比内特的定义是“体
段，充分刺激和调动消费
验是企业和顾客交流感官
者的感官（Sense）、情
第二，星巴克更擅长咖啡之外的“体验”，如气氛管理、个性化的店内 设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样， 星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西。
第三，“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取 材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，是星巴克快速崛起的秘诀。 注重“oneatatime”（当下体验）的观念，强调在工作、生活及休闲 娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。
第四，星巴克还极力强调美国式的消费文化，顾客可以随意谈笑，甚至 挪动桌椅，随意组合。这也是星巴克营销风格的一部分。
第五，紧张忙碌的生活中，人们都渴望着放松和悠闲。如果你的产品和 服务满足了人们的这一需求，使他们拥有了一份美妙而娴静的体验， 就会吸引更多的消费者，从而提升品牌认知度。
星巴克的体验营销
刺激、信息和情感的要点
感（Feel）、思考
的集合。”这些交流发生
（Think）、行动（Act）、 在零售环境中，在产品和
关联（Relate）等感性因
服务的销售过程中，在售
素和理性因素，重新定义、 后服务的跟进中，在用户
设计的一种思考方式的营
的社会交往以及活动中，
销方法。
也就是说，体验存在于企
业与顾客接触的所有时刻。
• 味觉体验 • 氛围体验 • 社会体验
味觉体验——用最好的咖啡，煮出不同的口味
• 星巴克的咖啡具有一流的纯 正口味。为保证星巴克咖啡的 质量，星巴克设有专门的采购 系统。他们常年旅行在印尼、 东非和拉丁美洲一带，与当地 的咖啡种植者和出口商交流、 沟通，为的是能够购买到世界 上最好的咖啡豆。他们工作的 最终目的是让所有热爱星巴克 的人都能品到最纯正的咖啡。 星巴克的咖啡品种也是繁多的， 既有原味的，也有速溶的；既 有意大利口味的，也有拉美口 味的，顾客可凭自己的爱好随 意选择。
星巴克体验营销的风险
• 体验式营销是基于市场新需求而应运 而生的新的市场营销思路、方法和市 场营销发展趋势，从这一点上讲，这 个时代的来临是必然的，无可阻挡的 趋势。但是，它的发展也存在其隐患。
第一，占点布局与盈利风险
1. 星巴克所集聚的是一群注重生活情趣 的有一定消费能力的高层白领，其一旦 对所提供的价值产生了文化认同，就极 易形成稳定的品牌忠诚，因而成为了竞 争者争相抢食的优质市场。其分布地域 一般会相对集中，主要分布在城市闹市 区，因而加剧了竞争者间竞相抢食黄金 店址的紧张 。
体验营销的例子
深圳商家开打体验式消费牌
• “中国最具体验特色的国际购物中心”、“体验特 色的豪华车销售模式”“体验式旅游”——继产 品经济后，体验经济时代已经来临。近期，深圳 商家追着这股国际潮流近期纷纷打出“体验牌” 。
星巴克不同的营销体验
第一，星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特 别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基 本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧等，要求每一位服务员 都能够预感客户的需求。
氛围体验——星巴克文化渗入人心
• 星巴克吸引消费者的另一个重要因素 就是其内部幽雅独特的人文环境，木质 的桌椅，清雅的音乐，考究的咖啡制作 器具，为消费者烘托出一种典雅，悠闲 的氛围。同时高科技的应用也使星巴克 与众不同，它成功的实施了微软NET My Services的商业模式，星巴克的顾 客可以通过因特网预订想喝的咖啡，踏 入星巴克店门后不用等待，自己想喝的 咖啡就会立即端上来。同时无线宽带网 络技术已进入星巴克连锁店，顾客在饮 用一杯星巴克咖啡的同时，可以悠闲地 使用具有无线功能的智能手机、掌上电 脑和其他手提设备接入宽带内容及服务， 各种流行的国内外报纸杂志及免费上网 的服务，让你在某个需要释放心情的日 子里享受到真正意义上的轻松与愉悦， 那时星巴克的形象中又会加入一种时尚、 尖端的因素。它的目的是为顾客提供方 便，而这也形成了星巴克不同于别处的 特殊体验。
• 咖啡王国传奇的造就非一朝一夕之功，它 源于其长期以来对人文特质与品质的坚持： 采购全球最好的优质高原咖啡豆以提供消 费者最佳的咖啡产品，有其深厚的文化底 蕴；更源于不懈的品味追求，时时处处体 贴入微，提供顾客最舒适最优雅的场所。 这也是星巴克的独特魅力所在，同时也体 现了体验营销的威力，星巴克正是以“体 验式营销”的方式带领消费者体验其所塑 造的文化。