加强医患沟通,确保医疗安全
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• “两个技巧” 就是多听病人的询问，多向病人介 绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人 在就医过程中的生活或不便；
医患沟通的规范化管理
• “三个掌握” 就是及时掌握病人的病情发展变化 、医疗费用情况和病人的社会心理；
• “四个留意” 就是留意沟通对象的情绪、受教育 程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度 和对沟通的期望值；
医患沟通的意义
• 加强医患沟通，是改善医患关系的需要 • 加强医患沟通，是医学科学发展的需要 • 加强医患沟通，是改进医院工作的需要 • 加强医患沟通，是塑造医院形象的需要 • 加强医患沟通，是患者和其家属的需要 • 加强医患沟通，是医护人员工作的需要 • 加强医患沟通，是减少医疗纠纷的需要
有效的医患沟通
• 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析， 结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%， 75%决定于良好的人际沟通。
• 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82%。
• 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾 病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪 装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有 信任，一切矛盾由此而产生。
当前医患关系的发展趋势
• 技术化趋势—辅助检查增加 基本检查减少 • 市场化趋势—但非等价交换 双方心理失衡 • 民主化趋势—患者参与诊疗 沟通解释增加 • 法制化趋势—法制逐步健全 必须依法行医
• 近年来，由于医患关系紧张，各地因医疗纠纷难 以调解而导致冲击医院、扰乱正常的医疗秩序甚 至殴打医护人员至伤亡等恶性的暴力事件时有发 生。医患矛盾日趋激化，究其原因，还是在于医 患之间缺乏信任和理解。难以沟通，使得医疗纠 纷成为社会热点问题。
• 沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病情轻重和 患者情绪选Baidu Nhomakorabea合适的谈话实际。如:急性期患者要 绝对卧床休息,这时只需要把关心恰到好处地传递 给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾病的诱 发因素及心理感受。
有效的医患沟通
• 3、
• 在日常生活中我们倡导“多听病人说几句,我和病人多说 几句”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,消除患者不必要的担 心,从而使双方相互理解,建立起良好的医患关系。能早说 一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑,医护人员应该 将患者的病情、诊断、治疗等情况,尽早与患者及家属进 行沟通。做到积极主动绝不被动应付。
医患关系的模式
• 主动—被动模式（支配-服从模式）：医生处于主动或支 配地位，病人完全是被动的。一般昏迷、手术、婴幼儿或 精神病人适用这一模式。
• 指导—合作型：病人有一定的意志要求，需要医生帮助， 并愿意合作。这是最常见的医患关系模式。
• 共同参与型：以平等关系为基础，医生和病人都有治好疾 病的共同愿望，双方相互支持，相互协同配合，共同和疾 病斗争。这是比较准确的医患关系模式。
• 如何进行有效地医患沟通，我觉得应该从以下几 方面着手。
• 1. 加强医患沟通,提倡人性化服务
•
沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂的基础,是服务
行业中不可缺少的。为了适应医疗服务的需求,营造温馨
的服务理念和人文关怀,树立良好的社会形象,推动医院持
续稳定的发展。在尊重、理解、关怀病人的基础上,最大
有效的医患沟通
改善医患关系 ——从有效医患沟通开始
• 沟通：原来一般释义有：通讯、传达、传授、交 易、联系等等。
• 医患沟通：指医护人员与患者及其家属为了治疗 患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病 过程中进行的一种交流。
• 医患沟通的实质是人性、情感沟通交流的需要， 是心灵的交流，情感的交融，知识的互动。医患 双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿 和要求。
有效的医患沟通
• 2、
• 亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护士 应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,要以亲切、自 然和蔼的预期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对 医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,让他们对医护人
有效的医患沟通
• 善于综合运用语言和非语言交流技巧:俗话说“好言 一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,美好的语言不仅能 使人听了心情舒畅,感觉到亲切平和,而且还富有治 疗性。
加强医患沟通，确保医疗安全
聊城市复退军人医院
一、医患关系
• 医患关系不仅是医生和患者之间的关系
• 医患关系不仅是护士和患者之间的关系
• 医患关系是医疗活动中最重要、最基本的人际关系，是指 医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家 属建立起来的一种特殊形式的人际关系。
• 医患关系是一个社会经济发展、文化素质、法制建设、社 会保障的综合体现。
• 提倡人性化服务,从服务对象的特点和个性出发,开 展医疗护理服务,以尊重病人,服务于病人,顺应时 代发展和现代生活需要为切入点,不断优化服务流 程,改善就医环境,为患者提供及时、方便和人性化 的医疗服务。
• 并通过良好的语言、表情、态度和行为,去影 响患者的感受认识,改变其心理和行为。依靠医患 沟通来达到相互理解、配合与支持,尽可能使患者
医患沟通的层面
• 1、普通疾病患者，有主管医生在床旁检查时就将病情、 预后、治疗方案，详细与患者或家属进行沟通。
• 2、对疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师 （包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和 家属进行正式沟通。
• 3、带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、 护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。
医患沟通的规范化管理
• “五个避免”，就是 • 避免强求病人即时接受、 • 避免使用刺激语言或词语、 • 避免使用病人不懂的医学专业词汇、 • 避免强求改变病人观点 • 避免压抑病人情绪；
医患沟通的规范化管理
• 为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、 渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进 行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个 掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。
医患沟通的规范化管理
• “一个要求” 就是医务人员要有诚信，对病人或 家属要尊重，具有同情心和耐心；
医患沟通的规范化管理
• “三个掌握” 就是及时掌握病人的病情发展变化 、医疗费用情况和病人的社会心理；
• “四个留意” 就是留意沟通对象的情绪、受教育 程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度 和对沟通的期望值；
医患沟通的意义
• 加强医患沟通，是改善医患关系的需要 • 加强医患沟通，是医学科学发展的需要 • 加强医患沟通，是改进医院工作的需要 • 加强医患沟通，是塑造医院形象的需要 • 加强医患沟通，是患者和其家属的需要 • 加强医患沟通，是医护人员工作的需要 • 加强医患沟通，是减少医疗纠纷的需要
有效的医患沟通
• 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析， 结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%， 75%决定于良好的人际沟通。
• 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被 解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占 82%。
• 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾 病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪 装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有 信任，一切矛盾由此而产生。
当前医患关系的发展趋势
• 技术化趋势—辅助检查增加 基本检查减少 • 市场化趋势—但非等价交换 双方心理失衡 • 民主化趋势—患者参与诊疗 沟通解释增加 • 法制化趋势—法制逐步健全 必须依法行医
• 近年来，由于医患关系紧张，各地因医疗纠纷难 以调解而导致冲击医院、扰乱正常的医疗秩序甚 至殴打医护人员至伤亡等恶性的暴力事件时有发 生。医患矛盾日趋激化，究其原因，还是在于医 患之间缺乏信任和理解。难以沟通，使得医疗纠 纷成为社会热点问题。
• 沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病情轻重和 患者情绪选Baidu Nhomakorabea合适的谈话实际。如:急性期患者要 绝对卧床休息,这时只需要把关心恰到好处地传递 给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾病的诱 发因素及心理感受。
有效的医患沟通
• 3、
• 在日常生活中我们倡导“多听病人说几句,我和病人多说 几句”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,消除患者不必要的担 心,从而使双方相互理解,建立起良好的医患关系。能早说 一时绝不拖延一分。为了消除他们的顾虑,医护人员应该 将患者的病情、诊断、治疗等情况,尽早与患者及家属进 行沟通。做到积极主动绝不被动应付。
医患关系的模式
• 主动—被动模式（支配-服从模式）：医生处于主动或支 配地位，病人完全是被动的。一般昏迷、手术、婴幼儿或 精神病人适用这一模式。
• 指导—合作型：病人有一定的意志要求，需要医生帮助， 并愿意合作。这是最常见的医患关系模式。
• 共同参与型：以平等关系为基础，医生和病人都有治好疾 病的共同愿望，双方相互支持，相互协同配合，共同和疾 病斗争。这是比较准确的医患关系模式。
• 如何进行有效地医患沟通，我觉得应该从以下几 方面着手。
• 1. 加强医患沟通,提倡人性化服务
•
沟通是人与人之间相互了解、消除隔阂的基础,是服务
行业中不可缺少的。为了适应医疗服务的需求,营造温馨
的服务理念和人文关怀,树立良好的社会形象,推动医院持
续稳定的发展。在尊重、理解、关怀病人的基础上,最大
有效的医患沟通
改善医患关系 ——从有效医患沟通开始
• 沟通：原来一般释义有：通讯、传达、传授、交 易、联系等等。
• 医患沟通：指医护人员与患者及其家属为了治疗 患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病 过程中进行的一种交流。
• 医患沟通的实质是人性、情感沟通交流的需要， 是心灵的交流，情感的交融，知识的互动。医患 双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿 和要求。
有效的医患沟通
• 2、
• 亲切细致是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护士 应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,要以亲切、自 然和蔼的预期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对 医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,让他们对医护人
有效的医患沟通
• 善于综合运用语言和非语言交流技巧:俗话说“好言 一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,美好的语言不仅能 使人听了心情舒畅,感觉到亲切平和,而且还富有治 疗性。
加强医患沟通，确保医疗安全
聊城市复退军人医院
一、医患关系
• 医患关系不仅是医生和患者之间的关系
• 医患关系不仅是护士和患者之间的关系
• 医患关系是医疗活动中最重要、最基本的人际关系，是指 医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家 属建立起来的一种特殊形式的人际关系。
• 医患关系是一个社会经济发展、文化素质、法制建设、社 会保障的综合体现。
• 提倡人性化服务,从服务对象的特点和个性出发,开 展医疗护理服务,以尊重病人,服务于病人,顺应时 代发展和现代生活需要为切入点,不断优化服务流 程,改善就医环境,为患者提供及时、方便和人性化 的医疗服务。
• 并通过良好的语言、表情、态度和行为,去影 响患者的感受认识,改变其心理和行为。依靠医患 沟通来达到相互理解、配合与支持,尽可能使患者
医患沟通的层面
• 1、普通疾病患者，有主管医生在床旁检查时就将病情、 预后、治疗方案，详细与患者或家属进行沟通。
• 2、对疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师 （包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和 家属进行正式沟通。
• 3、带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、 护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。
医患沟通的规范化管理
• “五个避免”，就是 • 避免强求病人即时接受、 • 避免使用刺激语言或词语、 • 避免使用病人不懂的医学专业词汇、 • 避免强求改变病人观点 • 避免压抑病人情绪；
医患沟通的规范化管理
• 为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、 渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进 行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个 掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。
医患沟通的规范化管理
• “一个要求” 就是医务人员要有诚信，对病人或 家属要尊重，具有同情心和耐心；