政府舆情应对工作的十大误区_杨兴坤

道要求，一些政府部门并不是以平等 70码左右”，还很难直接看出是一个 大、大事拖炸”，使舆情爆发，不
的心态，主动满足其要求，特别是对 结论性的言论，而其关键之处在于， 可控制。
于自己不想公布的信息，往往采取打 车速快慢是案件的关键点，是舆情争
我们强调将突发事件、信访案件
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立和完善，某些政府
员认为，我们工作不
部门或政府官员，因 为害怕追究责任，也 倾向于封锁消息，掩
政府舆情应对
接触网络，甚至单位 只有内网不能连接外 网，网络舆情工作与
盖事实真相，甚至不 惜捏造事实、撒谎。 我国频繁发生的矿难
工作的十大误区
我们有何关系？ 但事实上，舆
情应对工作是需要多
事故中谎报、瞒报伤
口费”是封不住真相，封wk.baidu.com住事实 布结论，转移舆论焦点，不仅不利于 相关事件或舆情的信息。同时，害怕
的。总之，无论是网络舆情，还是其 舆情引导，还会引起网民和公众的更 事情“捅出去”了，上级会怪罪，
他舆情，简单封堵、一堵了之的时代 多质疑与不满，进而成为舆论攻击对 会受到上级的惩罚，于是采取鸵鸟
一去不复还。一味删帖、封堵信息、 象，成为舆情的焦点。在杭州“飙车 政策，或心存侥幸、犹疑观望，或一
个部门协同配合完成
亡人数的情况时有出
○杨兴坤
的，而不是某个部门
现。
能独立有效应对的。
三鹿奶粉事件发生后，就有媒体 新闻媒体监督力量的增强，媒体逐渐 任何网络舆情一般都会至少涉及宣
曝出石家庄三鹿集团股份有限公司曾 觉醒，这种观念已经不适时宜了。 传部门、新闻办、新闻出版部门、事
经想给某网络媒体300万元封口费，
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等尽量化解在基层，就地解决。但一 旦爆发突发事件，出现舆情，并不能 采取私下化解、瞒报压制等措施，这 是不利于事件处置和舆情应对的。
六、重视事件，却忽视舆情 由于我国处于社会转型时期， 各种社会矛盾突出、多发，因而近年 来群体性事件也屡次发生。各级地方 政府对群体事件的应对和处置极为重 视，危机管理能力和应对突发事件的 能力也不断地得到提升。在突发事件 和舆情的应对中，有些政府部门重视 突发事件本身，却往往忽视舆情的应 对，普遍存在这么一种心态，即：事 件我们已经处理好了，网上管它怎么 说去吧；事件我们已经处理得近乎完 美了，公众还能说什么。 这是一种极为错误的观念，在 处置突发事件的整个过程中，始终 都伴随着舆情的应对和处置，并应 及时总结，在事件处置过程还应及 时了解舆情的焦点、动向，及时回应 公众和网民的关切，合理引导舆论， 同时，应以最快的速度将事件处理进 展、处理结果，及时通告媒体，让公 众和网民知晓，这样可以平息很多不 必要的舆论。2008年1月7日，湖北省 天门市发生的城管殴人致死事件中， 尽管当地政府当即组织调查并进行处 理，但过了几天才公布事件真相及调 查处理结果，致使不实传言通过网络 炒作演变成社会现实舆情，引发上万 人游行。 七、事实已明了，沉默是金 部分地方政府在应对突发事件 和舆情的时候，存在这么一种认识： 事实真相已经查明，无需再多言，媒 体和公众可以通过相关网站或公告查 询，这时沉默是金，言多必失；或者 是事实明摆着，大家自己看吧，我们 不讲。但是公众和媒体即使知道事实 了，他们也希望从政府权威部门的口 中说出来。这时政府不能害怕讲，
（责任编辑 矫海霞）
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党政论坛 2013年5月号
而应主动讲、大胆讲、大声讲、多 讲，让更多的人知道事实真相。例如 2010年2月20日至21日山西的地震谣 言，就需要政府部门通过各种形式， 诸如网络、电视、报纸、广播、短 信、公告、新闻发布会等进行辟谣， 在这种情况，如果保持沉默，或是只 能通过网络发布相关信息，结果可能 是灾难性的。
八、网民不讲理，不予理睬 某些政府部门，在突发事件或舆 情爆发后，常常抱怨公众或网民不明 真相、被人利用，不讲道理。他们认 为事实清楚，案情明了，于是对部分 公众或网民的质疑、“无理取闹”不 予理睬，置之不理。有的政府部门认 为，事实已经调查清楚，事件已经平 息，就完事大吉了，殊不知舆情就像 野火一样，一有风吹草动，点点星火 又会死灰复燃。这种不理不睬势必会 激怒媒体和公众，激发其逆反心理， 导致事件和舆情升级。 从现实情况来看，诸多群体性 事件都是由于对小的舆情不重视， 对公众的合理要求不闻不问，矛盾挤 压，一拖再拖，最后导致事件升级。 甘肃陇南“11·17”打砸抢烧事件、 贵州瓮安“6·28”事件、云南省孟 连“7·19”胶农事件、河北省定州市 绳油村“6·11”事件，部分原因都是 由于未及时处置舆情和矛盾。 九、舆论即曝光，挑刺揭短 有的政府部门或公务人员认为， 舆论就是曝光，媒体就是来挑刺的， 揭人短处的。因为这种心理和看法， 这些部门和公务人员害怕接触媒体， 常常与媒体对立，怀疑媒体的意图， 不信任媒体，常采取不理智或过火的 言行。国内已发生多起打砸媒体记者 及其报道器材的事件，就是这一问题 的最好例证。因为害怕曝光，害怕媒 体挑出更多问题，这些政府部门或公 务人员就会尽量不让媒体报道、知晓
论的焦点，涉及到事件责任承担问 题，就会有人质疑和反问。在网络舆 情应对中，面对质疑和反问的时候，
前，舆情应对工作主要存在以下观念 于耳，流言小道消息不断，事态不断 切忌草率作答回复。
上的误区：
扩大升级。这种观念是官本位思想的
四、舆情乃是宣传部门的事
一、事实真相应该可以掩盖
体现，相关部门应及时摈弃这种观
十、家丑不外扬，内部解决 “家丑不可外扬”是中国几千年 的传统思想观念，随着社会的发展， 信息传递方式的改变，“家丑”已经 难以不外扬了。因为受这种思想的影 响，一些政府部门和地方政府，在出 现问题后，常常寻求办法尽可能内 部解决或者在一定范围内解决，私下 解决，相关信息也只在内部或一定范 围内传递，可是往往最终信息还是 走漏了。 消息一旦走漏，舆论哗然，必 然导致事件升级，引爆舆情；即使 消息一时没有走漏，也会引起网民猜 疑、媒体质疑，必然出现谣言和小道 消息，引发舆情，导致事件升级。因 此，做不到“家丑”不可外扬，就不 能寻求内部解决问题，“家丑”一旦 传出去会放大负面问题和问题的负面 影响。总之，现代社会，政府或其 他组织在出了问题后，一开始就应主 动暴露“家丑”，彻底公开信息，公 开解决问题，更有利于事件处理和舆 情应对。 舆情应对与媒体工作，应摈弃 上述错误观念和错误认识，才有利于 突发事件的处理。 （作者单位：北京建筑大学经济 与管理工程学院）
压制舆论不可能解决问题。
案”中，交警在案情通报会上称“当 拖再拖，或岿然不动、不理不睬。而
二、政府完全可以指令媒体
时车速在70码左右”引起了网友的质 网民和媒体最受不了的就是“不被重
舆情或突发事件一旦爆发，面 疑，最后杭州市公安局不得不对此公 视”，当媒体吸引不到眼球的时候，
对各路媒体的质疑、提问及其采访报 开道歉。在此案件里“当时车速在 便会“发难”，最终导致“小事拖
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思 想观念会无形地影响人们的 行为。错误的观念会给工作 造成极大的危害和障碍，目
压手段，认为可以指令媒体，让其保 持沉默、让其“闭嘴”。这反而激起 媒体和公众的愤怒，使质疑批评不绝
五、小事化了，勿惊动上级
相，最终收取封口费的记者也受到了 论、给事实定性、给事件盖棺定论。
很多地方政府部门都有“大事
法律的惩处。纸终究是包不住火的， 舆情应对工作是严肃而认真的事情， 化小、小事化了”、“多一事不如
无论是网络媒体还是传统媒体，“封 在没有调查清楚真相前，就草率地发 少一事”的心态，于是尽量避免发布
主观地认为，只要保密工作做得好， 权干涉其新闻报道，更没权力指令媒 舆情应对只是宣传部门或者新闻办的
事实真相应该可以掩盖。随着我国政 体，这是中西方观念和传统的差异， 职能，自己完成本职工作即可。尤其
府追责制度和引咎辞职制度的逐步建 而随着我国改革开放的不断推进以及 是对于网络舆情，有的部门或工作人
舆情应对工作涉及诸多主体，
面对突发事件或敏感问题引发 念，将媒体和公众置于与自己平等的 包括公安部门、宣传部门、新闻办、
的网络或社会舆情，某些政府部门 位置上。
共青团、教育部门、企业、行业协会
或企业，害怕事实真相暴露，害怕矛
媒体在西方被称为第四权力，具 以及事件主管部门等。在有些部门或
盾升级，首先想到的是封锁消息，并 有与政府相等的权力和地位，政府无 公务人员中存在一个观念误区，认为
相关事实，而面对媒体的时候，也采 取尽量不说少说为宜的策略，公众就 难以了解事件真相，而媒体总会不断 追问，如此便会形成恶性循环。
盘根问底，报道事实真相是媒 体的基本职责和权力，也是媒体存在 的根本基础。因此，不要认为媒体报 道就是在挑刺揭短。报道事实真相、 揭露社会问题、追查问题原因是媒体 的职能，与政府部门应履行自己的职 责，做好份内之事一样。当然，我们 也要求媒体不能捏造事实，报道虚 假信息。
三、公布事实就是公布结论
件主管部门。总之，只要与部门业务
以封锁消息。2008年7月14日河北蔚县
信息公开是舆情应对工作的基本 和职能相关，舆情应对就是其不可推
矿难事故发生后，也曝出当地政府及 原则，信息公开只需要公布已经调查 卸职责。
企业，给记者封口费，以瞒报矿难真 清楚、查证核实的信息，而不是下结