设备监理服务质量标准

案例A12-1 ××企业设备监理服务质量标准说明：当开发某一类新产品时就需要设计，形成产品标准、工艺规程、检验规程。设备监理服务是一种特殊的服务产品，监理企业同样需要设计和开发，形成的输出文件按《规范》要求称为“设备监理服务质量标准”，包括：

·服务规范（相当于产品标准）；

·服务提供规范（相当于工艺规程）；

·质量控制规范（相当于检验规程）；

本标准是监理服务企业标准，可以作为监视和测量的依据。

一、总则

1. 本标准为设备监理服务的实现，规范设备监理服务行为和结果，满足合同要求、法规要求、增加顾客满意度提供指南，并作为监视和测量的依据。

2. 本标准是基于本企业的发展方针和质量目标及潜在顾客要求（在服务提要中识别）而制定的一份指导设备工程项目监理服务的企业质量标准。

3. 制定本标准应遵照本企业质量管理体系要求并符合中国设备监理协会S111：2003文件的要求/设备监理规范的要求。

4. 设备监理服务（产品）主要通过项目监理机构的过程活动来实现，这些过程活动主要是设备监理服务实现的策划、提供和监视与测量过程及其他支持过程。

5. 应在充分识别监理服务过程活动的基础上，对服务结果、服务过程、和服务质量控制过程作出规定。

6. 设备监理服务的实现实行由单位授权的总监理工程师负责制。

7. 专业人员配置和能力应满足实现设备监理服务的需要，按公司相关程序文件（聘用、能力评定）和要求执行。

8. 监理单位应提供必要的人员、设施设备及其他资源，以满足监理项目需要。

二、适用范围

本单位开展的各专业范围的设计/制造/安装/调试一个或多个阶段的设备监理服务。

三、编制依据

1. 设备监理有关法规、规章、规定。

2. 2008版ISO9000族标准和S111：2003《设备监理单位基本要求》及相关规范。

3. 本企业质量管理体系、相关业绩经验和资源。

4. 服务提要（包括潜在顾客的需求/期望的识别及满足这些需求/期望的能力要求，应分专业范围编写，作为监理服务设计和开发的输入文件）。

四、设备监理服务实现的策划过程要求与控制

1. 策划过程活动由总监负责，组织全体监理项目组成参加。

2. 按本企业规定的“监理项目质量计划编制程序”，由总监组织编制监理项目质量计划，形成监理计划、监理细则和监理所需要的记录表式等文件。

3. 按本企业质量管理体系的规定组织项目质量计划的评审、批准等活动。

4. 经本企业技术负责人批准的监理计划应提交委托方认可后方可成为有效受控文件，作为实施监理的依据。

5. 监理计划的编制要求和具体内容(一般格式)应至少包括:项目概况、监理服务依据、范围、内容、目标、组织形式、人员配置计划及分工、岗位职责、服务提供的过程与方法及控制要求(质量标准)、工作制度、设施设备、配合要求和成果交付(成果形式及内容)等十三项内容。必要时，对公司规定的文件控制、记录控制等支持过程要求也列入计划。

6. 监理细则编制要求和具体格式，根据有关规范或企业实际经验予以标准化。一般包括监理的专业范围及特点、依据、监督检查(或见证)点设置、内容、方式方法等。

7. 确定监理所需记录表式(通用、专用表式，根据有关规范或企业实际经验予以确定)。

8. 监理记录，应对监理资料的搜集、分类、整理、规档、标识、储存、保护、检索、处置、提供等过程按本单位《文件/记录控制程序文件》要求进行控制。现场资料一般按以下几个方面进行分类管理:依据类、监理工作文件类、监督管理类、指令文件类、沟通

协调类、报告类和其他综合类。

五、设备监理服务提供过程要求与控制

1. 设备监理服务提供的依据

设备监理服务提供应依据策划的内容和要求，如已批准的监理计划、监理细则、监理所需记录(表式、要求)和本单位质量管理体系要求行使监理权力，履行监理职责，并对其主要过程和支持过程予以控制。

2. 设备监理服务的交底

设备监理服务提供前应组织监理交底并形成书面文件或记录，明确以下内容：委托单位的委托监理书面通知书，监理的范围和内容，委托、监理、被监理三方关系及配合事宜。根据实际情况监理交底可能要多次进行。

3. 设备监理服务提供过程与方法

设备监理服务提供过程主要是管理合同和检查工程的活动，包括：合同分析、合同交底、合同监督、合同协调、变更管理、索赔管理、收尾管理。

注意，管理的合同可能是设计/制造/储运/安装/调试中的一个和/或几个。

3.1 合同分析

项目监理机构应对委托监理的项目合同的合法性、明确性、准确性、完整性等进行审查。应对合同关系、合同主线、合同界面和合同条款等对项目实施产生影响的问题进行分析，以明确管理对象、管理重点，找出管理的“盲点”和“漏洞”。

注意：合同分析不是一次完成的，而是贯穿于合同整个生命期，贯穿于监理服务全过程，特别是对变化变更后的合同要分析。合同分析应形成书面文件或记录，作为监理依据。

3.2 合同交底

合同交底属于沟通。

(1) 项目监理机构应参与或协助委托方进行设计交底、施工交底等活动。

(2) 项目监理机构应单独或与委托方一起向被监理方进行监理交底。根据实际情况

监理交底可能多次进行。

(3) 监理交底应充分，应包括监理范围和内容、依据、方式方法，特别是与被监理方的配合事项，包括相互配合制度。监理交底形成书面文件(如协议书或会议纪要)或记录，作为配合的依据。

3.3 合同监督

应对被监理方履行合同的行为能力和履行行为及其结果(包括质量和/或进度、费用、安全等)进行监督检查和诊断，对发现的问题应督促其采取措施纠偏。

3.3.1 合同监督的一般过程

(1) 检查(预防性检查、见证性检查、结果检查)：发现问题。

(2) 诊断(状况评价、原因分析、责任分析)：找出偏差原因和责任人。

(3) 纠偏(与质量、进度、费用、安全等有关的偏差督促纠正)。

3.3.2 检查

检查为“审查、审核、检验、试验、验证/见证、确认等一系列过程的总称”。

检查是为了证实被监理方的行为和结果与合同规定要求、法规、标准的符合性。

1) 预防性检查的范围和内容

预防性检查是对被监理方实施某种义务或行为之前的以预防预控为目的的检查。

在被监理方生产/施工活动前，应对其准备工作状况和分包行为从人、机、料、法、环、测等六个方面进行检查。检查内容一般包括：被监理方质量管理体系运行状况，履约能力(包括资格、技术方法、装备、人员及其他资源等的保证能力等)，以及各类被监理方已批准的计划/方案、工艺及分包行为等的符合性。

2) 见证性检查的范围和内容

对被监理方生产/施工活动(重点过程和过程重点)及其结果按合同约定和监理计划、监理细则的规定迸行符合性见证检查，这些活动一般包括:

(1) 与质量保证有关的过程见证。如对特殊工种操作人员的资格、技能，所使用的机械设备、材料、配件等，制造/安装的方法及生产环境等影响质量的要素的符合性、准