殡葬服务业顾客满意度测评规范
殡仪服务评价制度
殡仪服务评价制度
一、目的
改进工作作风，提高工作效率，落实工作责任，营造良好的工作环境，全面提升“阳光殡葬”的良好形象。
二、范围
殡仪馆全体工作人员。
三、评价原则
1、坚持以人为本原则：充分尊重每一位服务对象的知情权、监督
权、和参与权，注重提高工作人员的基本素质。
2、依法服务原则：以依法服务为前提，正确处理服务者与服务对
象的关系。
3、注重实效原则：改进服务方式、丰富服务内容拓展服务领域、
创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。
四、评价服务礼仪
1、按规定着装，佩证上岗。
2、言行温和，文明用语。
3、遇有矛盾，耐心解释。
4、认真履行服务承诺，一次性告知，限时办结制度。
五、评价方式与等次
采取一事一评的方式，服务事项办理完毕后，工作人员请服务对象对办理该事项的服务质量做出评价，服务质量与服务评价分为满意、基本满意、不满意三部分。
殡葬事业单位的服务质量与满意度调查与分析
殡葬事业单位的服务质量与满意度调查与分析殡葬事业是一个与生死息息相关的行业，直接关系到人们的情感与尊严。
作为一个服务性行业，殡葬事业单位的服务质量和满意度对于维护社会稳定和增进人民福祉至关重要。
本文将主要分析殡葬事业单位的服务质量现状，并通过调查与分析来寻找改善服务质量的方法。
一、服务质量现状调查为了了解殡葬事业单位的服务质量现状，本文在某市选择了100名居民进行调查。
调查主要从以下几个方面展开：1. 服务态度与沟通能力调查发现，超过三分之一的受访者对殡葬事业单位的服务态度不满意。
一些受访者反映称，在办理丧事时，殡葬人员的态度冷漠、不耐烦，缺乏对亲属的关怀。
此外，一些受访者对殡仪馆的沟通能力也提出了质疑，认为沟通效果不佳。
2. 仪式与设施质量调查发现，超过一半的受访者对殡葬仪式的质量持较高认可度。
他们认为殡仪馆的环境整洁、设施齐全，仪式有序、庄重。
然而，另有一部分受访者认为仪式过于简单，缺乏个性化、温馨等元素。
3. 服务效率和技术水平调查显示，多数受访者对殡葬事业单位的服务效率比较满意。
他们认为殡葬人员能够快速办理相关手续，提供及时帮助。
然而，少数受访者对殡葬事业单位的服务效率提出疑问，认为办理手续较为繁琐，存在排队等待时间过长的问题。
另外，部分受访者对殡葬技术水平提出质疑，认为殡仪馆在遗体防腐以及化妆技术等方面还有进一步提升的空间。
二、问题分析通过对调查结果的分析，我发现殡葬事业单位存在以下几个问题：1. 服务态度待提升殡葬事业单位的工作人员应该具备更加亲切、耐心、细致的服务态度。
他们不仅要有基本的业务技能，还应具备一定的预案与心理疏导能力，能够在亲属面对亲人离世时给予情感上的支持和关怀。
2. 沟通能力有待改善殡葬事业单位的工作人员与亲属的沟通应该更加敏感和有效，特别是在亲属需要安慰和解答疑问的时候。
合理规划必要的培训课程，提高殡葬事业人员的沟通能力，增进与亲属之间的良好关系。
3. 个性化服务需加强殡葬仪式应该更贴近逝者及家属的需求，提供个性化的服务。
殡葬管理奖惩方案
殡葬管理奖惩方案引言殡葬是社会公共事务的重要组成部分，对于维护社会稳定和促进社会和谐具有重要意义。
为了规范殡葬行业的经营行为，提高服务质量，确保公众权益，制定了殡葬管理奖惩方案。
该方案旨在通过建立奖励机制和惩罚措施，推动殡葬行业的正常运营和健康发展。
一、奖励措施1. 质量奖励殡葬企事业单位在提供优质服务方面，如果连续一年没有发生任何质量问题，符合以下条件的可以享受质量奖励：•提供的服务符合相关法规和标准要求；•顾客满意度达到90%及以上；•在服务过程中没有发生投诉情况；•完善的档案管理和信息公开。
2. 创新奖励殡葬企事业单位在创新服务方式、改善服务质量以及推广行业先进技术方面，符合以下条件的可以享受创新奖励：•推广使用新型殡葬设备和技术；•提供创新的殡葬服务方案；•组织举办行业培训和研讨会；•积极参与公益活动，提升社会形象。
3. 引进优秀人才奖励对于引进的殡葬行业领域的专业人才，符合以下条件的可以享受引进优秀人才奖励：•拥有相关专业知识和经验；•在过去五年内没有发生违规行为；•参与行业标准的制定、改革和推广；•对企业的发展有积极的贡献。
4. 协作奖励殡葬企事业单位在协作共赢方面，积极与其他行业进行合作，提供综合性服务的，符合以下条件的可以享受协作奖励：•与相关单位建立合作关系；•提供跨行业联动的服务方案；•提高行业的整体竞争力。
二、惩罚措施1. 质量惩罚殡葬企事业单位在提供服务过程中出现以下问题的，将受到质量惩罚：•违反相关法规和标准要求；•服务质量不达标，顾客投诉率过高；•服务过程中发生严重的事故或损坏；•档案管理不规范或信息公开不透明。
2. 不诚信惩罚殡葬企事业单位在经营过程中出现以下不诚信行为的，将受到不诚信惩罚：•虚假宣传，欺骗顾客；•超标收费，乱摆高价；•违规操作，违反行业规范；•拖欠供应商和员工的工资和费用。
3. 违法违规惩罚殡葬企事业单位在经营过程中违反相关法律法规和行业规范，出现以下问题的，将受到违法违规惩罚：•未经许可从事殡葬行业；•不按规定报备相关信息；•违反环保要求，污染环境；•违法处理或不合法运输尸体。
殡葬改革考核文件
殡葬改革考核文件殡葬改革考核文件为推进殡葬改革工作，确保殡葬服务质量和水平，提高群众满意度，制定了以下考核文件。
一、考核内容1. 殡葬服务质量：包括服务态度、服务效率、服务规范等方面；2. 殡葬服务价格：包括殡仪馆、火化厂及其他殡葬服务机构的价格；3. 殡葬场所环境：包括殡仪馆、火化厂等场所的卫生、整洁等方面；4. 整治违规行为：包括打击非法殡葬活动、整治僵尸车、霸占路边摆盘、骗取费用等违规行为。
二、考核标准1. 殡葬服务质量评定标准：（1）服务态度：热情周到、有礼有节，接待服务人员应主动询问服务需求，及时提供有效便捷的服务。
（2）服务效率：在不影响服务质量和工作安全的前提下，合理利用时间，尽量缩短办理时间。
（3）服务规范：按照相关规定，严格执行操作规程，确保服务质量和工作安全。
2. 殡葬服务价格评定标准：（1）价格合理性：价格应符合市场规律和公平原则，确保服务价格合理。
（2）价格透明度：服务机构应对服务项目及价格进行公示，保障消费者知情权。
3. 殡葬场所环境评定标准：（1）卫生清洁：环境卫生应达到国家卫生标准，严禁存在卫生死角。
（2）场所整洁：场所内设施设备应保持整洁，无损坏、污染、异味等情况。
4. 整治违规行为评定标准：（1）整治非法殡葬活动：禁止从事任何不合法的殡葬活动。
（2）整治僵尸车：禁止使用无资质车辆从事殡葬服务。
（3）整治霸占路边摆盘：禁止霸占城市道路、公共场所从事殡葬活动，保持良好城市形象。
（4）整治骗取费用：禁止向群众推销不实信息或虚假服务项目，不得存在强制购买或收取费用的情况。
三、考核方式1. 考核部门将随机抽查不同区域的殡葬服务机构进行现场考核。
2. 考核部门将通过召开座谈会、听取群众反映等方式，倾听群众对殡葬服务的意见和建议，并加以反馈和整改。
四、结果公示1. 按照考核结果进行排名，对排名靠前的单位予以表扬和奖励。
2. 将考核结果公示在殡葬服务机构和政务服务网站等公众易接触的地方，接受社会监督。
殡葬服务业顾客满意情况调查报告
殡葬服务业顾客满意情况调查报告我们在该市的五家殡葬服务机构发送了调查问卷，收到了近200份有效回复。
调查内容包括顾客对各方面的满意度、对服务质量的评价以及对改进的建议。
首先，我们来看顾客对殡葬服务机构整体满意度的评价。
调查结果显示，大约70%的顾客对服务机构的整体表现持肯定态度，认为他们能够提供专业、周到的服务。
然而，也有30%的顾客对服务机构的表现不满意，主要是因为服务质量不达标、责任心不强等原因。
因此，服务机构应该进一步加强培训，提高员工的专业技能和服务态度。
其次，调查还涉及到顾客对殡葬服务机构各项服务的满意度评价。
在殡仪馆环境的评价中，大部分顾客对殡仪馆的整洁程度和氛围表示满意，但也有一些顾客认为殡仪馆设施陈旧，需要进行改善。
因此，服务机构应该加强对殡仪馆的管理和维护，提供更好的环境给顾客。
在服务人员态度方面，调查结果显示，近80%的顾客对殡葬服务人员的态度表示满意。
他们认为殡葬服务人员的沟通能力和服务态度较好。
然而，也有一部分顾客对殡葬服务人员的态度表示不满意，认为他们缺乏耐心和基本的礼貌。
因此，服务机构应该重视培训，强调服务人员的敬业精神和专业礼仪。
对于殡葬仪式的满意度评价，大约有60%的顾客对仪式的组织和服务表示满意。
他们认为仪式庄重、有序。
然而，也有一些顾客认为仪式过程冗长，无法满足个人需求。
因此，服务机构应该根据顾客的需求和意见，不断改进仪式流程，提高个性化服务水平。
综上所述，殡葬服务业顾客满意度调查显示，大部分顾客对服务机构的整体表现持肯定态度，对殡仪馆的环境和服务人员的态度表示满意。
然而，还存在一些问题，如服务质量不达标、殡仪馆设施陈旧、服务人员态度不佳等。
为了提高顾客满意度，服务机构应该加强培训，提高员工的专业素养；改进殡仪馆环境，提供更好的服务场所；注重个性化服务，满足顾客的需求；并积极采纳顾客的建议，不断改进和创新。
只有这样，殡葬服务业才能真正满足人们的需求，为顾客提供更好的服务。
殡葬服务业顾客满意情况调查报告
殡葬服务业顾客满意情况调查报告——《CS研究》课程大作业中国人素以孝德称闻，再加上入土为安的传统思想，亲人死后的殡葬，就和结婚生子一样，是每个家庭的头等大事。
（为了表示对逝去亲人的尊敬）纵使砸锅卖铁，也得把亲人的殡葬办得体体面面的，多数中国人都会抱着这样“冲动”的消费理念，在如此大的市场需求下，最近几年，我国的殡葬行业开始持续升温，红红火火到现在，也不见有下降反有继续攀升之势。
那么，在这样一个“非理性”行业中，消费者的满意程度又有多少呢？殡葬行业的红火现状，又与消费者的满意程度有何关联呢？本次报告，通过收集殡葬业现存的顾客抱怨，建立顾客满意度测评指标体系，设计满意度问卷并进行抽样调查，最终得出殡葬行业的顾客满意度状况的定性分析。
一．顾客抱怨通过互联网查询以及消费者访问，我发现消费者对目前的殡葬服务业主要有以下几方面的抱怨：1、价格贵，“死不起”！高收费、乱收费已经是殡葬行业的普遍通病了，消费者们普遍表示“死不起”。
消费者的无奈，我们可以从以下抱怨中可以看出：①“7万元/0.8平方米的亩地，还只是一般的青石材质地的，如果是花岗岩质地的甚至要7．5万元，这比北京商品房的价格还贵！”②一个成本只有几十元的骨灰盒，可以卖到三四千元甚至更贵！③殡仪馆提供的一条龙服务，最节省的也要1300多元钱，如果项目稍微多一点，档次稍微高一点，就要突破3000元！④绿色殡葬也完全不够优惠。
一般殡仪馆推出的绿色殡葬也只有一些昂贵的项目。
比如松柏树葬要2万元，樱花树葬要2.5万元！通过以上四条代表性的抱怨，我们可以发现不论是选墓地、挑骨灰盒、还是延展性的一条龙服务，可以说商家们在殡葬的各个环节都伺机任意提高价格，压榨消费者。
2、几乎没有正规的管理体制会导致殡葬行业暴利行为如此猖狂的原因，一定与行业的监管失职有重大关联。
殡葬行业的管理体制严重落后，我们可以从以下消费者抱怨中看出：①虽然民政局、物价局下发了很多管理条例，但是殡葬服务收费一涨再涨，根本不见有关部门监管！②在购买墓地的时候，无法像买房子那样签订正规协议或合同，交易中买卖双方的责权没有明细的划分和约定。
MZ T 133-2019 养老机构顾客满意度测评
养老机构顾客满意度测评1范围本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求、指标体系与权重、测评方法、数据处理、分析和改进的要求。
本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评，第三方开展顾客满意度测评可参照执行。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
SB/T10409-2007商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义SB/T10409-2007界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1顾客customer接受养老机构提供服务的组织或个人。
3.2顾客满意/顾客满意度customer satisfaction顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意水平的量化就是顾客满意度。
[SB/T10409-2007，定义3.2]4基本要求4.1养老机构应根据测评的目的确定测评范围，并对过程进行策划。
4.2养老机构应配备充足的资源（包括人力资源）用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。
4.3养老机构应每年开展不少于1次顾客满意度测评。
4.4养老机构应建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意度。
5指标体系与权重顾客满意度测评指标体系及权重见表1。
表1顾客满意度测评指标体系及权重一级指标二级指标权重三级指标权重顾客满意度资源提供20%服务人员10%设施设备10%服务感知70%出入院服务 5.8%生活照料服务14%膳食服务8.2%清洁卫生服务 4.7%洗涤服务 2.9%医疗护理服务7%康复服务 5.8%文化娱乐服务 5.8%心理/精神支持服务 4.1%安宁服务 3.5%安全照护服务 4.7%其他服务 3.5%价值感知5%既定服务下对价格的评价5%顾客抱怨2%对机构的投诉情况2%顾客忠诚3%对机构的支持程度3%6测评方法6.1调查问卷养老机构按照测评指标体系设计顾客满意度调查问卷，参见附录A。
殡仪服务行业规范
殡仪服务行业规范殡仪服务行业是一项与生命和尊严直接相关的服务行业，注重规范和规程对于保证服务质量、提供良好服务体验以及尊重逝者和家属的需求至关重要。
以下是关于殡仪服务行业规范的一些讨论和建议。
I. 服务准则殡仪服务机构应秉持尊重、来自内心的同情和对逝者及其家属的关怀，并以专业知识和道德为基础提供服务。
服务准则如下：1. 尊重与隐私保护：服务机构必须尊重逝者的最后意愿和家属的需求，支持他们在适当的情况下做出决策，并严格保护逝者及家属的隐私权。
2. 诚信与透明：服务机构应提供透明的价格结构和明确的服务内容，避免设有陷阱或隐藏成本。
服务机构必须遵守诚信原则，诚实、真实地向家属提供所需的信息。
3. 尊重多样性和宗教信仰：服务机构应尊重个人的宗教信仰和风俗习惯，为家属提供多样化的服务选择，以满足他们特定的需求。
4. 紧急响应与灵活性：服务机构应随时准备处理紧急情况，给予家属及时的支持和协助，并提供个性化的服务，以满足逝者及其家属的特殊要求。
II. 接待服务专业且高效的接待服务是殡仪服务机构的重要组成部分，以下是一些接待服务中需要遵守的规范：1. 秉持同情与尊重：接待人员必须以同情和尊重的态度对待家属，提供全方位的支持并回答他们的问题。
2. 敏感性与沟通技巧：接待人员应具备良好的沟通技巧和情绪管理能力，以便与家属进行敏感而专业的对话。
他们需要以适当的方式表达同情，并确保逝者家属理解所提供的信息。
3. 协调组织能力：殡仪服务机构的接待人员应能够协调安排各类事宜，并根据家属的需求制定相关服务计划。
III. 安排遗体和安葬遗体处理和安葬是殡仪服务的核心环节，确保这一环节的合规和人道至关重要。
1. 职业技能与安全：处理遗体的工作人员必须接受专业的培训，并遵守国家和地方的安全规范。
他们必须佩戴适当的防护设备，以保护自己和遗体的安全。
2. 管理和物流：服务机构应确保遗体文案和证件的准备充分高效，并有合理的物流计划，以确保遗体能够及时到达安葬地点。
殡葬服务质量评估与提升
殡葬服务质量评估与提升殡葬服务作为一项特殊的服务行业，直接涉及到人们的生活质量和情感需求，对于提供优质的服务至关重要。
然而，由于殡葬服务的特殊性，存在着一些质量不高、服务不规范的问题，给亲友的送别仪式带来一定的影响。
因此，对殡葬服务质量进行评估与提升，是保障人民群众合法权益的重要举措。
一、殡葬服务质量评估的必要性殡葬服务是一项关系到亲友离世者的最后一程的服务，对于提供遗体处理、丧葬仪式等方面的规范化、专业化、人性化服务有着重大意义。
然而，在现实生活中，仍然存在着一些问题，如服务态度不好、丧葬程序不规范、价格不透明等等。
因此，评估殡葬服务质量的必要性凸显。
首先，评估可以发现问题。
通过对殡葬服务质量进行评估，可以及时发现服务不规范、服务质量不高的问题，并采取相应的措施进行改进。
这有利于提高整体服务水平，保障亲友离世者的合法权益。
其次，评估可以规范服务流程。
殡葬服务在不同地区可能存在差异，评估可以帮助制定统一的标准和规范，使各地的殡葬服务流程不断完善和提升，提高服务质量。
最后，评估可以保证服务透明化。
殡葬服务涉及到一定的费用，透明化是保障人民群众权益的基本要求。
通过评估，可以及时发现价格不透明、服务项目不清晰等问题，并加以解决，确保服务透明化。
二、殡葬服务质量评估的方法与指标为了评估殡葬服务质量，需要制定一套科学、全面的评估方法和指标。
以下是几个常用的评估方法与指标：1. 服务流程评估：评估服务流程的规范性和效率，包括遗体处理、告别仪式、火化安排等环节的规范化程度和操作流程是否完善。
2. 服务态度评估：评估殡葬服务人员的专业素养和服务态度，包括服务人员的仪容仪表、礼貌和亲和力等方面。
3. 服务设施评估：评估殡仪馆、火化厂、殡仪用品等服务设施的完善程度和现代化水平，包括场地环境、设备设施的安全性和舒适度。
4. 价格透明度评估：评估殡葬服务的收费标准是否透明，是否存在隐形消费和乱收费等问题。
以上评估方法和指标可以通过定期的现场考察、用户满意度调查、数据统计等方式进行评估和收集，以形成完整的评估报告。
殡葬事业单位的服务质量评价与提升研究
殡葬事业单位的服务质量评价与提升研究殡葬事业作为社会基础设施的一部分，承载着人们的丧葬需求，对于社会稳定和个人尊严有着极其重要的意义。
随着社会的发展和人们对服务质量要求的提高，殡葬事业单位的服务质量评价与提升成为了亟待研究的课题。
本文将围绕殡葬事业单位的服务质量评价与提升展开讨论，探讨相关的研究现状和方法。
一、殡葬事业单位的服务质量评价殡葬事业单位的服务质量评价是评估其所提供服务能力和水平的过程。
在实际操作中，评价指标的选择和评估方法的设计是评价的关键。
对于殡葬事业单位来说，服务质量评价包括以下几个方面：1. 建立科学合理的评价指标体系。
以客户满意度、服务效率、服务质量等作为主要评价指标，并根据具体情况细分为不同的子指标，如服务态度、服务流程、设施设备等。
2. 收集和整理评价数据。
采用问卷调查、访谈、观察等方法收集客户对殡葬事业单位服务质量的评价数据。
同时，还应注重运用先进的信息技术手段，如大数据分析、人工智能等，提高数据的全面性和准确性。
3. 进行评价数据的分析和处理。
通过对收集到的数据进行统计分析、比较和综合评判，得出客观真实的评价结果。
同时，还可以借助专业软件和工具进行数据的可视化展示，帮助决策者更好地理解和运用评价结果。
二、殡葬事业单位的服务质量提升方法殡葬事业单位的服务质量提升是通过持续改进和创新，提高服务能力和水平的过程。
以下是一些常见的服务质量提升方法：1. 加强人员培训和素质提升。
殡葬事业单位的服务质量直接关系到从业人员的素质和能力。
通过设置培训计划、开展培训课程等方式，提高从业人员的专业知识和技能水平，增强其服务意识和素质。
2. 优化服务流程和管理机制。
殡葬事业单位可以通过改进服务流程，优化内部管理机制，提高服务效率和质量。
例如，简化办理手续、规范操作流程，减少服务时间和等待时间，提高服务的便捷性和满意度。
3. 引入科技手段，提升服务水平。
殡葬事业单位可以结合现代科技手段，如智能化设备、信息化管理系统等，提升服务水平。
养老机构顾客满意度测评测评方法
养老机构顾客满意度测评测评方法养老机构顾客满意度测评是为了了解顾客对养老机构提供的服务和管理的满意程度，以评估机构的绩效和改进方向。
采用科学的测评方法可以提供客观、可靠的数据，并帮助养老机构进行有效的改善和优化。
一、问卷调查问卷调查是最常见也是最简单的测评方法之一。
可以设计包括服务质量、环境设施、员工态度、安全保障、社交活动等多个方面的问题，通过顾客对这些问题的答案来记录和评估满意度。
问卷可以采取纸质形式或者在线调查的形式，便于顾客填写。
问卷问题要具体明确，避免不必要的歧义，回答选项要充分多样，同时还可以设置开放性问题以便顾客提出个性化的建议和意见。
二、访谈调研访谈调研是一种比较深度、针对性的测评方法。
通过与顾客面对面的交流，可以更全面地了解他们的需求、意见和建议。
可以选择对一些重要的顾客进行个别访谈，也可以组织一些集体讨论会，聚集顾客的意见和建议。
在访谈中，可以通过提问、观察和记录的方式来获取顾客的感受和看法，以此来评估顾客的满意度和改进的方向。
三、临场观察通过对养老机构实际运营过程的观察，可以了解机构的实际情况和服务质量。
观察员可以记录顾客到达机构的整个过程，包括接待、入住流程、用餐、安全保障等各个环节，还可以观察员工的工作状态和处理问题的态度。
通过观察记录，可以发现机构存在的问题和不足之处，提供改进的方向和建议。
四、投诉处理分析养老机构的顾客投诉可以视为一种测评方法。
通过对投诉进行分类、整理和分析，可以找出投诉的共同点和原因，并提出解决方案和改进措施。
投诉可以是书面的、电话的或者面对面的，而机构对投诉的处理和解决的效果也可以作为一个评价指标。
五、定期评估养老机构应当制定一套定期评估的制度，每隔一段时间进行一次全面的测评。
可以选择一个相对中立的第三方机构来进行评估，确保评估的公正性。
定期评估可以借鉴以上的测评方法，同时还可以结合机构制定的各项政策和标准进行评估，以确定机构的改进和优化方向。
综上所述，养老机构顾客满意度测评应该采用多种方法相结合的方式，既包括问卷调查和访谈调研等量化的方法，也包括临场观察和投诉处理分析等定性的方法。
顾客满意度测评方案
顾客满意度测评方案一、测评目的。
咱为啥要搞这个顾客满意度测评呢？很简单，就是想知道咱在顾客心里到底啥样儿，看看哪些地方做得好，得继续保持，哪些地方做得不好，得赶紧改进，这样才能让顾客更满意，生意才会越来越红火嘛。
二、测评对象。
1. 新顾客。
刚和咱打交道的新朋友们，他们的第一印象很重要，能反映出咱对新顾客的吸引力和服务水平。
2. 老顾客。
老顾客就像咱的老朋友，一直支持咱们。
他们的满意度能体现咱长期服务的质量和稳定性。
三、测评内容。
# （一）产品方面。
1. 质量。
东西好不好用，耐不耐用，有没有坏的或者有毛病的地方。
就像买个手机，如果老是死机，那肯定不满意，对吧？质量是不是和咱宣传的一样，如果宣传说能防水，结果一沾水就坏，这可不行。
2. 种类。
咱的产品种类够不够丰富。
顾客来咱这儿，总希望能有多种选择。
要是一家餐厅就只有两三道菜，那多单调啊。
# （二）服务方面。
1. 员工态度。
员工是不是热情、友好，有没有爱答不理的。
顾客一进门，就像到自己家一样被欢迎，那感觉多好。
员工能不能及时解答顾客的问题。
要是顾客问个事儿，员工半天说不清楚，顾客肯定会不耐烦。
2. 服务效率。
顾客买东西、办事情的时候，等的时间长不长。
比如在餐厅点菜，等了一个小时才上菜，那谁受得了啊。
售后处理问题的速度快不快。
东西坏了，顾客打电话来，要是拖个好几天才有人管，这肯定不行。
# （三）环境方面（如果适用）1. 店内环境。
干净不干净，整洁不整洁。
要是店里到处都是垃圾，灰尘厚厚的，顾客肯定不想再来。
装修布局合理不合理。
在商场里，要是店铺的布局让人找个东西都费劲，那也会影响顾客的心情。
2. 周边环境。
如果咱是个店铺，周围交通方不方便，有没有停车的地方。
要是顾客想来买东西，开车转了好几圈都找不到停车位，那多闹心啊。
四、测评方法。
# （一）问卷调查。
1. 设计问卷。
问卷要简单明了，别整那些复杂的词儿。
就像和顾客聊天一样，问一些实际的问题。
比如“您对我们产品的质量满意吗？”然后答案就设成“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”这种简单的选项。
殡葬事业单位的服务质量与满意度调查
殡葬事业单位的服务质量与满意度调查引言：殡葬是人们生活中不可避免的一部分，而殡葬事业单位作为承担这项神圣任务的主要力量，其服务质量和满意度对于亡者和家属来说尤为重要。
本文将通过调查研究的方式，探讨殡葬事业单位的服务质量与满意度的现状，并提出相应的改善建议。
一、调研背景为了解殡葬事业单位的服务质量与满意度情况，本次调查针对不同地区的殡葬事业单位进行了问卷调查，并邀请了一定数量的居民和丧失亲人的家庭进行参与。
调查主要涉及以下几个方面：服务态度、服务内容、服务效果和服务价格。
二、服务态度调查在殡葬事业单位的服务过程中，服务人员的态度是影响服务质量与满意度的重要因素之一。
调查结果显示，大部分受访者对于殡葬事业单位的服务态度评价较高，认为服务人员在面对亲人离世时显得悲伤和专业，并能提供必要的安慰和帮助。
然而，也有少部分受访者反映，在服务过程中存在一些冷漠和疏忽的情况，需要进一步加强培训和监管。
三、服务内容调查在殡葬事业单位的服务内容方面，调查结果显示，大部分受访者对于服务内容的准确性和丰富度表示满意。
他们认为殡葬事业单位能够提供全面的服务项目，涵盖了从火化到后续丧葬仪式的各项工作。
然而，也有一些受访者认为服务内容过于标准化，缺乏个性化定制的选项，建议殡葬事业单位能够根据不同家庭的需求，增加更多个性化的服务项目。
四、服务效果调查调查中，关于殡葬事业单位的服务效果，受访者主要关注服务的专业程度和处理问题的能力。
大部分受访者认为，殡葬事业单位在处理身后事务时表现出了较高的专业水平，能够妥善安排仪式和丧葬流程，令亲友感到庄重和肃穆。
然而，也有部分受访者认为服务效果有待提高，主要体现在处理事务的效率和精确度上，希望殡葬事业单位能够进一步提升工作效率和准确性。
五、服务价格调查在殡葬事业单位的服务价格方面，调查结果显示，大部分受访者对于服务价格的合理性表示满意。
他们认为殡葬事业单位提供的服务与所收费用相符，没有出现明显的过高或过低情况。
丧葬服务企业规划中的客户满意度与投诉处理
丧葬服务企业规划中的客户满意度与投诉处理在丧葬服务企业中，客户满意度和投诉处理是关乎企业形象和发展的重要问题。
客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标，而投诉处理则是企业应对客户不满的关键环节。
本文将从客户满意度和投诉处理两个方面探讨丧葬服务企业规划中的重要性和应对策略。
一、客户满意度在丧葬服务企业中的重要性客户满意度是评价企业服务质量的关键指标，对于丧葬服务企业而言更是极为重要。
首先，满意的客户是企业良好口碑的源泉。
在亲友们的推荐下，满意的客户会向更多人传播积极评价，从而带来更多潜在客户的青睐。
其次，满意的客户愿意成为忠诚客户。
丧葬服务企业重视客户满意度，关心客户需求，提供优质服务，将促使客户对企业保持长期合作的意愿。
最后，满意的客户会提高企业的竞争力。
在市场竞争激烈的环境下，满意的客户会选择继续购买企业的服务，从而增加企业的市场份额，提高竞争力。
二、如何提升丧葬服务企业的客户满意度1. 合理制定服务标准：针对各个环节和服务内容，制定明确的服务标准和操作规范，包括接待礼仪、丧葬仪式流程、墓地养护等。
通过标准化服务，提高服务效率和质量，减少服务不确定性。
2. 个性化定制服务：针对不同客户需求，提供个性化的服务方案。
丧葬服务企业可以通过专业的顾问团队，根据客户家庭的特点和意愿，为他们量身定制丧葬仪式和服务内容，满足客户的个性化需求。
3. 时刻保持沟通畅通：建立健全的沟通渠道，及时了解客户的反馈和需求。
丧葬服务企业可以通过电话、网络、社交媒体等多种方式与客户保持紧密联系，随时解答客户疑问，及时处理客户反馈。
三、投诉处理在丧葬服务企业中的重要性投诉处理是丧葬服务企业应对客户不满意的关键环节。
有效处理投诉能提升客户满意度，维护企业声誉，促进企业健康发展。
如果投诉处理不当，不仅会导致客户流失，还可能引发负面口碑和舆情危机。
有效的投诉处理有助于树立企业形象。
当客户提起投诉时，丧葬服务企业应该及时作出响应，认真听取客户意见，并迅速采取行动解决问题。
丧葬服务企业规划中的服务质量与客户满意度
丧葬服务企业规划中的服务质量与客户满意度丧葬服务企业是为亡者及其亲属提供相关服务的机构，其服务质量与客户满意度关系着企业的声誉与发展。
本文将从服务质量和客户满意度两个方面进行综合分析，探讨丧葬服务企业规划中的相关问题。
一、服务质量分析1.1 丧葬服务的特殊性与挑战丧葬服务的特殊性决定了其服务质量管理任务的复杂性。
与一般服务业不同，丧葬服务涉及到人们的情感，对服务质量有着更高的要求。
同时，随着社会的发展和人们对生活品质的要求提升，丧葬服务企业要应对着人们对个性化、专业化服务的需求，这给服务质量带来了更多的挑战。
1.2 服务质量管理的重要性服务质量是衡量一个企业经营管理水平的重要指标。
对于丧葬服务企业来说，提供高质量的服务不仅是对亡者及其亲属的尊重，更关系到企业的声誉和生存发展。
优质的服务质量能够提升客户的满意度，增加客户黏性，进而提高企业的市场占有率。
1.3 服务质量的关键要素提升服务质量离不开有效的管理手段和精细化的工作流程。
以下是丧葬服务企业提升服务质量的关键要素：1.3.1 人员素质与培训服务质量的核心是人。
丧葬服务企业应重视员工的素质培养和专业能力培训，提升员工的服务意识和服务技能。
通过对员工的培训，能够保证服务团队的整体素质和专业水平。
1.3.2 设施与环境丧葬服务企业应提供舒适、安静、温馨的环境，为客户提供一个良好的丧葬礼仪场所。
同时，完善的设施和高效的设备能够提升服务效率，提供更好的服务体验。
1.3.3 服务流程与管理服务流程的规范化和标准化是提升服务质量的重要保证。
建立科学、严谨的服务流程，并制定相应的管理制度和检查机制，能够确保服务质量的稳定和可控。
二、客户满意度分析2.1 客户满意度的重要性客户满意度是衡量企业服务质量的关键指标之一。
只有客户满意度高，企业才能在市场竞争中占据优势，获取更多的客户资源，并获得更多的回购率。
满意的客户往往会产生良好的口碑，从而促进品牌的传播和业务的发展。
殡葬公司服务评价协议
《殡葬公司服务评价协议》甲方（评价委托方）：名称：[甲方单位名称或个人姓名]地址：[甲方地址]联系方式：[联系电话/电子邮箱]乙方（殡葬公司）：名称：[乙方公司全称]地址：[乙方公司地址]联系方式：[联系电话/电子邮箱]鉴于甲方希望对乙方提供的殡葬服务进行客观、公正的评价，以促进乙方服务质量的提升，同时乙方愿意接受甲方的评价并根据评价结果改进服务，经双方友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规的规定，达成如下协议：一、评价目的1. 客观、全面地评估乙方殡葬服务的质量、效率、专业性等方面的表现，为乙方提供改进服务的依据。
2. 为社会公众提供关于乙方殡葬服务的参考信息，促进殡葬服务行业的健康发展。
二、评价内容1. 服务流程评价- 对乙方殡葬服务的各个环节，包括但不限于接运遗体、遗体存放、丧葬用品提供、追悼会安排、火化服务、骨灰安置等流程的合理性、流畅性进行评价。
- 检查乙方是否按照行业标准和事先约定的流程为客户提供服务，是否存在流程漏洞或不合理的环节。
2. 服务质量评价- 评估乙方工作人员的专业素养，包括但不限于工作人员的态度、沟通能力、对殡葬仪式和习俗的了解程度、处理突发情况的能力等。
- 考察乙方提供的丧葬用品的质量，如棺木、骨灰盒、寿衣等的材质、工艺、外观等是否符合行业标准和客户需求。
- 评价乙方在场地布置（如追悼会场地、火化场地等）、设备设施使用（如冷藏设备、火化设备等）方面的服务质量，包括环境整洁度、设备运行状况等。
3. 服务价格评价- 分析乙方殡葬服务的收费项目是否合理、透明，是否存在乱收费现象。
- 将乙方的服务价格与同行业其他公司进行对比，评估其价格竞争力。
4. 客户满意度评价- 通过对接受乙方殡葬服务的客户（包括家属、亲友等相关人员）进行调查访问，收集客户对乙方服务的整体满意度评价，包括对服务内容、服务质量、服务价格等方面的满意度。
- 统计客户对乙方服务的投诉率，并分析投诉原因和处理结果。
殡葬服务业顾客满意度测评规范
ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号DB35 福建省地方标准DB 35/ XXXXX—2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由厦门市民政局提出。
本标准由福建民政标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：厦门市殡仪服务中心、厦门开目管理咨询有限公司。
本标准主要起草人：张嘉宽、吴小佩、吕良武、朱艺璇、曾庆波。
殡葬服务业顾客满意度测评规范1 范围本标准规定了殡葬服务业开展顾客满意度测评所采用的方法、调查方案的设计、顾客满意度及其统计分析方法。
本标准适用于福建地区殡葬服务机构开展殡、葬、祭祀顾客满意度测评。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19001 质量管理体系要求SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范3 术语和定义SB/T 10409-2007规定的及下列术语和定义适用于本文件。
3.1顾客满意度内部测评由组织自己或以组织名义对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。
3.2顾客满意度第三方测评由外部独立组织对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。
4 调查对象接受殡葬服务机构服务的个人。
5 顾客满意度测评分类5.1 按环节分为：殡、葬、祭祀顾客满意度测评。
5.2 按测评组织者分为：内部测评和第三方测评。
6 顾客满意度测评调查方法6.1 殡、葬顾客满意度测评6.1.1 抽样方式：采取普查的方式，对每一个逝者的家属选取一人进行测评。
6.1.2 测评时机：殡葬服务过程中或服务结束时。
6.1.3 测评信息收集可采取但不限于下列形式：——调查问卷，发放《顾客满意度调查表》(参见附录A)，顾客根据自己的满意程度进行评价。
——电子测评仪，各服务窗口配置一套电子测评仪，测评仪设置“非常满意”、“比较满意”、“满意”、“不满意”、“非常不满意”五个按钮，顾客根据自己的满意程度进行评价。
39008殡葬服务++(质量管理体系专业审核指导书)
39008殡葬服务（质量管理体系专业审核指导书) 编号： CQM/SZY—02—39008质量管理体系殡葬服务专业审核指导书1. 适用范围本指导书适用于殡葬服务专业的质量体系审核～对应于《质量管理体系认证业务范围分类表》的专业代码为 39。
12。
03 。
使用本指导书时应识别适用性。
本指导书是根据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》～结合殡葬服务专业和行业的特点~在专业方面提供审核指南～作为专业技术支持～这些意见不是标准的补充和取代~审核时~应以标准为依据。
随着社会进步～本指导书有可能落后于专业发展～使用者应关注专业动态～掌握新的专业信息用于审核。
2. 应用标准下列标准和规范所包含的条文～通过在本规定中引用而构成本规定的条文。
本规定发布后~所示标准有可能修订～使用本规定的各方面应探讨使用下列标准和规范最新版本的可能性。
GB/T19000：2001 质量管理体系基础和术语GB/T19001：2001 质量管理体系要求中华人民共和国经济合同法中华人民共和国价格法中华人民共和国消费者权益保护法1994—2—25 关于商品和服务实行明码标价的规定 1994—3-3 关于商品和服务实行明码标价的规定实施细则 GB 10001—1995 公共信息标准用图符合GB 19085—2003 商业服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB 18597-2001 危险废物存储污染控制标准ISO 19011 质量和，或,环境管理体系审核指南中华人民共和国产品质量法GB 5749-1985 室内空调适宜温度标准版 1 本：第01版第0次修订批准: 现行状态: 有效发布/修订日期: 2004年6月10日实施日期: 第1页共 9 页页数：9 文件名称：殡葬服务专业审核指导书编号： CQM/SZY-02—390083。
术语和定义1. 丧户：指丧事承办人、亡者家属及与丧事活动有关的相关人员。
2。
接运遗体：指由专业人员使用经定期消毒处理的专用交通工具将遗体从死亡地点移送至殡殓场所的一种行为活动。
殡葬公司质量监督管控方案
殡葬公司质量监督管控方案引言殡葬服务作为一项特殊的服务行业，直接涉及到人们生死离别的事情，其质量和安全尤为重要。
为了更好地保障殡仪服务质量和社会公信力，需要制定殡葬公司的质量监管方案，对其日常服务进行全方位的监督和管控。
质量监管措施现场检查殡葬公司作为一种服务行业，每位客户都是零售，其服务质量的评估必须以顾客满意度为目标，满足客户的需求和要求。
因此，现场检查是保障服务质量的首要措施。
现场检查应该重点关注以下方面:1.原料质量：检查棺木、衣物、祭品等物品的进货渠道和质量状况，确保其符合国家标准和行业标准。
2.环境卫生：检查整个殡葬场所的卫生状况，确保所有区域干净卫生，毫无异味。
3.服务流程：检查服务人员的职业素养、服务态度和技能水平，确保服务流程顺畅、无误、无漏项，确保客户满意度。
4.业务资质：检查殡葬公司是否取得相关的业务资质证书，执照等文件，是否遵守法规操作。
5.安全风险：检查场所是否有安全隐患，如火灾风险、地震风险等，采取相应措施消除安全隐患。
技术培训和考试为了提高服务质量，殡葬公司需要进行相关技术和知识方面的培训。
对于从业人员需要进行专业相关的技术培训和知识学习，如：1.遗体整容、妆饰技术等专业技能；2.遗体灵车驾驶技能；3.对悲痛家属的心理疏通与处理技巧；除此之外，还需要对从业人员进行相关考核，确保从业人员掌握了必要的技能和知识。
考试标准应该符合国家标准和行业标准。
通过符合资格考试的从业人员才能执行殡葬服务工作。
投诉处理及整改对于殡葬公司的服务质量投诉是不存在的。
一旦投诉发生，殡葬公司应该及时处理。
针对投诉的内容，对于运营人员有以下建议：1.对投诉内容进行详细记录，以便后续整改。
2.核查是否属实，若属实请立即补救并整改。
3.尝试解决纠纷，对于客户的投诉建议采取有效的措施加以解决。
4.对于紧急情况做好紧急处置，确保客户安全。
若此类投诉属于正常交易纠纷，不是服务质量的问题，我们建议按照合同既定的契约条款解决。
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DB 35/ XXXXX—2014 殡葬服务业顾客满意度测评规范
XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
前言
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由厦门市民政局提出。
本标准由福建民政标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：厦门市殡仪服务中心、厦门开目管理咨询有限公司。
本标准主要起草人：张嘉宽、吴小佩、吕良武、朱艺璇、曾庆波。
殡葬服务业顾客满意度测评规范
1 范围
本标准规定了殡葬服务业开展顾客满意度测评所采用的方法、调查方案的设计、顾客满意度及其统计分析方法。
本标准适用于福建地区殡葬服务机构开展殡、葬、祭祀顾客满意度测评。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 19001 质量管理体系要求
SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范
3 术语和定义
SB/T 10409-2007规定的及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
顾客满意度内部测评
由组织自己或以组织名义对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。
3.2
顾客满意度第三方测评
由外部独立组织对顾客满意信息进行收集、计算、分析的过程。
4 调查对象
接受殡葬服务机构服务的个人。
5 顾客满意度测评分类
5.1 按环节分为：殡、葬、祭祀顾客满意度测评。
5.2 按测评组织者分为：内部测评和第三方测评。
6 顾客满意度测评调查方法
6.1 殡、葬顾客满意度测评
6.1.1 抽样方式：采取普查的方式，对每一个逝者的家属选取一人进行测评。
6.1.2 测评时机：殡葬服务过程中或服务结束时。
6.1.3 测评信息收集可采取但不限于下列形式：
——调查问卷，发放《顾客满意度调查表》(参见附录A)，顾客根据自己的满意程度进行评价。
——电子测评仪，各服务窗口配置一套电子测评仪，测评仪设置“非常满意”、“比较满意”、“满意”、“不满意”、“非常不满意”五个按钮，顾客根据自己的满意程度进行评价。
6.2 祭祀顾客满意度测评
6.2.1 采用随机抽样的方式，在清明节前后向祭祀的顾客发放《顾客满意度调查表》(参见附录A)。
6.2.2 随机抽样样本应具有代表性，抽取顾客的数量按祭祀服务单位安置骨灰数量的5%。
6.3 顾客满意度第三方测评
6.3.1 测评方式
可采取随机拦截访问、电话访问、调查问卷、面访、暗访等方式。
6.3.2 测评工作流程
测评工作流程可参照图1执行。
图1 测评工作流程
6.3.3 调查问卷设计
6.3.3.1 确定指标体系
第三方满意度测评可采用表1中的指标体系。
表1 第三方满意度测评指标体系
6.3.3.2 设计调查问卷
6.3.3.2.1 调查问卷设计的基本原则
问卷必须准确地满足所有的信息需求条件；问题的措辞必须清楚，易于顾客理解；问题排列的顺序必须符合逻辑，有利于回答；尽量采用便于数据处理的封闭式问题。
6.3.3.2.2 调查问卷的设计程序
调查问卷的设计遵循以下5个步骤：问卷设计准备、问卷问题设计、问卷总体设计、问卷的预测试和问卷的最后定稿。
问卷设计准备阶段的主要工作包括理解调查目的，确定调查行业，选择和确定该行业顾客满意度指数测评模型，界定调查抽样的范围，明确数据收集方法，以及列出所需信息资料清单。
问卷问题设计阶段包括问题本身的设计和答案形式的设计。
问卷总体设计阶段主要完成标题、开场白和致谢等内容的设计。
问卷的预测试即在问卷正式投入使用之前需要进行的一次测试，根据测试结果来对问卷进行必要的修订。
问卷的最后定稿中主要完成问卷的外观设计、制定问卷编码及编号。
6.3.3.2.3 调查问卷的结构
满意度测评调查问卷中包括以下几个部分：标题、问候语、甄选问题、满意度指数测量部分、背景信息部分和结束语。
标题：××殡葬服务顾客满意度调查问卷。
问候语主要作用在于消除受访者与调查员之间的陌生感，建立和谐气氛，以利于继续交谈。
问卷中甄选问题的设置主要是按照此次调查的目的，筛选出符合条件的受访者；同时询问受访者有关此次调查主题的背景信息。
7 满意度计算 7.1 调查问卷
7.1.1 根据《顾客满意度调查表》中设定的指标进行测评。
7.1.2 对每一指标的调查结果分五档次并量化打分：
——第一档为“很满意（很好）”，得10分。
——第二档为“比较满意（较好）”，得8分。
——第三档为“满意（一般）”，得6分。
——第四档为“不满意（较差）”，得3分。
——第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。
7.1.3 n 个抽样样本对某一调查测评指标分别打分，其平均值即为该指标的得分，按公式（1）计算。
n
q q n
j
j i ∑==
1
(1)
式中：
qj---n 个样本第j 个顾客对第i 个调查测评指标的打分；
qi---n 个抽样样本对第i 个调查测评指标打分的平均值（满分为10分）； n---样本大小。
7.1.4 顾客满意度测评按公式（2）计算。
错误!不能通过编辑域代码创建对象。
(2)
式中：
M---顾客满意度；
m---调查表中所列调查测评项数。
7.2 电子测评仪
7.2.1 按照本标准7.1.2对每一次服务的结果进行量化统计。
7.2.2 顾客满意度测评按公式（3）计算
100月度评价次数
10月度评价之和
⨯⨯=
M (3)
8 满意度分析和改进 8.1 满意度分析
8.1.1 质量管理部门每月按本标准第7章内容统计计算满意度相关指标。
8.1.2 质量管理部门根据《顾客满意度调查表》中单项的评价结果，分析不满意产生的原因,并要求相关部门采取纠正预防措施。
8.1.3 第三方应及时编制满意度测评报告。
测评报告包括如下内容：
——测评目标； ——测评对象；
——测评方式、方法； ——测评结果及分析； ——对策、建议。
8.2 满意度的改进
8.2.1 质量管理部门根据内部测评结果进行分析,编写顾客满意度测评报告，提出整改意见。
（参见附录B 《纠正预防措施要求表》）
8.2.2 质量管理部门以第三方测评报告为依据，分析存在的问题，提出整改意见。
（参见附录B 《纠正预防措施要求表》）
8.2.3 各部门根据顾客满意度测评报告和《纠正预防措施要求表》，采取相应的纠正措施。
附录 A
（规范性附录）
顾客满意度调查表表A.1 给出了顾客满意度调查表的基本格式与主要内容
附录 B
（资料性附录）
纠正预防措施报告表
表B.1 给出了纠正预防措施报告表的基本格式与主要内容
表B.1 纠正预防措施报告表
_________________________________。