餐饮员工培训管理制度.doc

[资料]餐饮员工培训管理制度1
餐饮员工培训管理制度
一．餐厅员工培训制度
第一条餐厅员工培训可分为两个方面，一是对新招员工进行岗位前的培训；二是对老员工进行在职培训。

岗前培训主要内容是学习本餐厅规章制度，基本的岗位知识，实际地操作技能。

基本的专业知识，以便较快地适应工作。

员工在职培训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新业务知识，学习新的业务技术。

第二条员工培训计划，分批分阶段，按不同工种及岗位需要进行培训：结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。

第三条培训内容
1.员工培训主要根据所从事的实际工种需要，以岗位培训和专业培训为主：前厅服务员
按公司规章制定的培训教材培训。

2.管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥，协调，督导和策划能力。

第四条方法与形式
1.有公司人事部门派人或由各部门指定培训负责人组织培训。

2.培训采用授课，讲课，讨论会，实践学习等多种形式进行，以加强培训
的效果。

3.培训的内容和时间安排应有计划，有目的地进行。

4.根据餐厅的需要，适当组织员工进行脱产培训。

第五条培训档案的管理
1.餐厅应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容，培训的方式考核成绩记录在案。

2.根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再
培训。

二．新员工入职培训
第一条每位新员工均须参加餐厅举办的新员工入职培训，从而对餐厅运作有整体的了解。

适应餐厅企业文化及价值观，统一思想，规范行为，让新员工尽快适应工作环境，达到上岗要求：培训内容及时间由主管统一安排。

第二条新员工入职培训是员工所属部门经理及管理处的共同责任，最迟不应超过报到后的一个月内执行。

第三条每位新员工参加培训后均应通过考核，若未通过，允许有一次补考机会，若补考仍不合格者，建议部门不予录用。

第四条培训过程中如有请假缺课的将不予考核，待下期培训时补完相应课程后再进行考核。

第五条培训结束后，管理处将对每位员工的培训情况进行评估，并将结果
反馈给部门经理，同时记录归档。

第六条新员工入职培训由管理处负责组织实施，课时不得少于14课时。

三．在岗培训
第一条凡在本餐厅试用期满且正式录用的员工，为提升工作技能和综合素质，必须接受在岗培训，使每位员工都最大的掌握应有的专业知识，也使餐厅的每个岗位上都有最适合该工作的员工，做到人尽其才。

第二条在岗位培训主要包括管理处每月举办和各项专题培训和各部门组织的岗位技能培训。

第三条在岗位培训由管理处或各部门拟定培训计划，以达到最佳效果。

第四条具体培训内容根据培训需求而定。

四．餐厅服务员培训制度
第一章仪容仪表
第一条仪容仪表的概念
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，能满足客人的需要，也反映了我们员工的自醉自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

第二条仪容仪表的标准
1．整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

2．头发：头发整齐，清洁，不可染过于夸张的颜色，不得披头散发，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领。

长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用
发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发夹。

3．耳饰：只可佩带小耳环（无坠）。

颜色淡雅。

4．面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线，口红脱落，要及时补妆。

5．手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准；不准涂指甲油，经常保持清洁；除手表外，不允许佩戴任何物品。

6．衣服:合身，烫平，清洁，无油污，员工牌佩戴于左胸口，长袖衣，不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进群内。

7．围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

8．鞋:穿公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得露后跟。

9．袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

10. 身体：勤洗澡，无体味，不得使用特别浓烈的香水。

第二章礼貌，礼节
1.遇到客人进来时，早晚时候：“欢迎光临，早（晚）上好”，说话时要求面带微笑，
身体稍用向前倾，并配以手势，给客人非常明确的指示。

2.客人离开时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离开。

3.在酒店内任何地方遇到客人都必须面带微笑，说：“您好”。

4.在酒店内不许喝客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，
让道后，对客人说：“谢谢“。

5．在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

6.给客人带来不变时，如服务员扫地，拖地或给客人挪位时应说：“对不起/不好意思，
麻烦您~~~”。

7．当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问您需要什么？”
8.遇到公司上司，必须主动，热情地打招呼。

注意：
⏹不讲失礼的话，如“讨厌”，“烦躁”。

等等。

⏹不讲讽刺，挖苦的话。

⏹夸大，失实的话不讲。

⏹催促，埋怨的话不讲。

⏹不得和客人发生争执，争吵。

⏹对等客人要一视同仁，不分贵贱，老少，美丑等。

第三章站立和行走要求
1.面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2.两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或后面。

3.两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4.不准靠墙，桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

餐饮部职责
1)遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以优质的食品，良好的服务奉献给客
人，为客人提供舒适的环境和符合标准的卫生，和蔼和亲的气氛.训练有素服务人员和热情·主动·周到的服务。

2)提供能满足客人需要的优质食品和饮料，及时掌握各种不同客人的饮食需
求，有针对性的推出他们所期望获得的饮食产品。

3)餐饮部的服务工作必须适应客人，方便客人和满足客人要求，让他们获得“宾
至如归”的享受。

4)扩大营业收入，提高创利水平，坚强餐饮成本控制，减少利润流失，努力完
成本部门的创利指标。

5)树立餐饮部良好的服务形象，提高本部门员工的素质，礼貌待客，要树立起
按照科学的管理方法及服务程序工作，给餐厅带来最佳的经济效益。

餐厅主管工作职责
本职工作：协助餐厅经理做好服务工作及培训领班
工作职责：
A.在餐厅经理的领导下，协助餐厅大堂或包房的管理工作。

B.执行餐厅经理下达的各项接待任务，检查各班组餐前的准备工作及开餐时的跟进
工作，按照餐厅经理的培训计划，对下级进行具体的培训工作。

C.具体管理餐厅的财产和物资，处理客人投诉，并向上级反馈客人投诉内容。

D.检查开餐前各班摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况，对特殊
及重要的客人给予关注。

E.了解员工思想动态，及时上报给餐厅经理，分配班组工作，制定餐厅员工工作排
班表。

F.完成餐厅经理交办的其他工作。

领班工作职责
a)热爱本职工作，有较强的事业心和责任感，工作认真负责。

b)掌握一定的菜肴·食品·酒水和烹饪知识。

c)具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作。

d)身体健康，仪表端庄，具有广泛的知识。

具体职责：
e)协助餐厅经理/主管制定的实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职
责。

f)负责检查服务员的出勤情况和仪容仪表，及时发现问题及时纠正。

g)认真执行餐厅制定的各项制度和工作标准，认真履行餐前，餐中和餐后的检查，
并做好记录，并及时补充所缺物品。

h)督导服务员在服务过程中是否按要求操作，检查服务员的宾客表扬，批评及违纪
情况并做好记录，对服务员的评估及业务培训工作进行考评，不断提高餐厅服务
水平。

i)了解当日急推和估清菜品，熟悉菜式知识，了解顾客消费心理，掌握推销技巧，
以便向客人解释和推销。

j)全面掌控本区域的客人用餐情况，必要时现场指挥和亲临服务，及时解决客人的各种问题，处理客人投诉和突发事件。

k)学习掌握较强的组织和沟通艺术，与上司，同事和下属共同协作，保证工作舒畅。

l)定期检查清点负责区域的餐具及物品的维修保养情况，发现问题及时协调处理，按照餐厅要求，做好盘点工作，并出色完成上司下达的控制目标，向上司报告盘点情况。

m)掌握下属员工的心里状态和思想动向，起好模范作用，引导员工向上发展。

n)工作勤奋，处事公平，公私分明，爱戴下属。

o)主动了解客人对餐厅的意见和建议，与各部门多沟通意见，尤其是厨房，及时向厨房反馈客人对菜品的意见。

p)负责带领下属员工做好清理卫生工作，以保证达到餐厅规定标准。

q)做好每日工作记录，使自己成为出色的餐饮管理人员。