饭店员工离职率高的原因分析复习进程

饭店员工离职率高的原因分析酒店服务人员离职率高的原因和解决对策摘要酒店的人才是指服务于酒店，具备丰富的经验并掌握一定的服务技能和理念的核心员工，他们可以是酒店的术工人、高级服务员，也可以是领班或主管以上的管理员，这些人才是酒店创业和赖以发展的顶梁柱。

知识经济时代，人力资本成为企业生存和发展的关键因素，人力资本的重要性也得到越来越为重要的体现。

可是随着经济的发展，企业员工的流失已经成为相当普遍的现象，特别是在饭店业，流失者人数之多、频率之高、影响之深，已经成为困扰企业发展的难题之一。

在当今经济快速发展、生活水平提高的情况下，越来越多的人公务出差、外出旅行，因此酒店业的发展异常迅速。

伴随酒店企业的迅猛发展，服务员的高离职率问题逐渐凸显，有的企业的离职率已经突破了警戒线。

一份颇具规模的调查显示，企业中高达9成的人才想辞或跳槽，其中70％的人有过辞职或跳槽经历。

服务员难招、“酒店人才荒”的消息见诸于网络、报纸等媒体。

2006年以来，酒店企业从业人员的平均离职率达到了32.66％，酒店员工（即服务员）的离职率为27.14％。

根据企业界的经验，雇员离职率保持在16％左右（淘汰辞退6％，辞职10％）比较合适，超过16％，会给企业带来许多不利影响。

酒店员工离职包括两方面的现象：一方面是酒店从业人员流失到别的企业或公司，从事其他行业的工；另一方面是人才在各酒店之间流动。

【1】高离职不但会带来显性成本（如招聘、培训的花费，以及离职前后生产率的损失），而且会带来隐性成本（如低落的士气、企业声望的降低、职位链的损害、丧失的机会等）。

国外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培训人员替代，其费用是维持原人才所需薪酬额的2.8倍以上。

关键词：酒店服务人员高离职率高的原因对策一、酒店人才流失的原因要解决酒店离职率高的问题，降低离职成本，提高效率和效益，我们有必要分析酒店人员离职率高的原因原因一：薪水薪水是决定服务员能否正式入行的主要原因．据相关资料统计．全国餐饮业服务员的平均工资在800～1200元之间．只有为数不多的高档次酒楼才在1500元以上。

随着社会的发展．这一等级的薪水与社会进步的速度根本无法匹配．这就使很大一部分人都不愿意去做服务员。

原因二：升职机会升职机会是服务员最期盼的事情．一方面可以提升他们的层次．另一方面也意味着工资会有所增加。

如果一位服务员在一家单位工作多年都得不到升职的机会，那她(他)会觉得没有发展空间，于是便会选择脱离这一行业．原因三：企业氛围现在稍微上一点儿档次的酒店．都讲究人性化管理．而企业做出的任何决策．都会影响到一些员工的去与留。

原因四：工作时间及劳动量酒店是服务性行业，员工容易对长期的繁重服务工作产生厌倦，特别是酒店的人才，他们对工作期望值高，当酒店的一些岗位缺乏挑战性，没有发展机会，加上晋升通道狭窄、不确定时，他们会感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。

【2】如今服务员工作时间拖得太长．特别是生意火爆时，劳动量进一步加大，这让大部分人．特别是80年代后的人难以接受．所以他们才会轻易就动摇．最终改做其他行业。

原因五：社会地位和就业途径服务员是酒店业里的主力军．但是有些酒店人却把他们看成是最底层的人．这常常让他们产生自卑感．即便别人不说．自己也会觉得低人一等。

可是现在做服务员的人．就连那些来自农村的年青人自尊心都很强．哪还愿意去做这种伺候人的活。

加上现在其他行业跟酒店业相比．某些方面显然有优势。

所以很多服务员都会选择转行。

在许多中国人的传统意识里，酒店行业是“侍侯人”、“吃青春饭”的，过了35岁，特别是女性，就必须面临转岗、转行的问题；这使许多年轻的酒店核心员工“身在曹营，心在汉”，当时机成熟，这些酒店的人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。

【3】原因六，大学生服务人员思想观念的不成熟酒店管理专业的大专院校毕业生进入酒店后，流失率高。

这涉及到两方面的原因：一方面，这些学生的就业心态和定位方面存在着问题，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，“眼高手低”者、“好高骛远”者不少．缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失到其他公司、酒店。

另一方面，在专业、学历与实践经验之间，酒店似乎更注重后者，对新来的学生缺乏应有的重视，使之较难在酒店立足，更谈不上有所发展。

由于缺乏良好的人才成长环境，无疑加速了人才的流失。

【4】原因七：国外酒店的竞争。

随着中国旅游业的蓬勃发展，世界知名品牌的饭店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人才竞争日益加剧。

以上海为例，2002年上海虹桥万豪大酒店、上海瑞吉红塔大酒店、上海四季酒店的开业，曾一度掀起酒店管理人才竞争的浪潮，下半年开业的上海威斯汀大饭店和Jw明天广场又再次加剧了人才的流动；这些著名品牌：四季、假日、香格里拉、万豪等集团实行本土化人才策略，酒店业中有丰富实践经验的人才是他们挖掘的对象；但同时也出现了酒店人才浪费的现象，有的人才为了追逐高薪，不惜在外资酒店“高职低就”。

另外，值得注意的是，由于酒店对人才的培训和开发不足，存在着“只使用，不培养”的现象，如果有，大多也是酒店为了让员工拿职业资格证书之类的短期培训班，使得称职的酒店员工日益减少；加上酒店工作时间的不确定性，在一定程度上限制了要求上进的员工继续学习和深造，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才；当发生一批核心员工同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环；所以，酒店在追求经济效益的同时，应重视对员工的培养与开发，在对客人尽心尽职的同时，应提高对核心员工的重视，预先作好人力资源的发展与储备的规划工作。

二、酒店人才流失的应对策略1、建立酒店人才数据库根据酒店的发展战略，人力资源发展部应建立酒店的人才需求系统，定期调查本行业的人才供求状况，以确定酒店未来需求的人才数量；通过职位分析，对现有的员工进行“盘点”，建立酒店员工数据库，其具体内容包括：经历、学历、家庭背景、培训情况、技能证书、职业兴趣、特长、曾取得的荣誉与惩罚情况、主管的评价等等。

它是对员工竞争力的反映，可以判断哪些员工有潜质，可以成为人才的培养对象，或调到其他合适的职位上；这样，可以保证酒店空缺的岗位有相应数量的员工来填补，重要的是合适的人才来填补。

同时，依据酒店职业人的标准确立什么样的员工是酒店的人才，他们应该是具备“特殊”素质的员工，他们有“特殊”的思维方式、工作态度和心理素质，对酒店文化有认同，一切为客人着想，有潜能，经过磨练后，能迅速成长、独当一面的可塑之才。

然后，分析员工的素质与数量是否与酒店的业务相匹配、人才供给的内部开发及外部招聘比例等。

2、实行“管理练习生”制度，构建酒店内部人才晋升梯队根据人才流动状况，酒店应针对流动性大的岗位、关键岗位，比如领班、主管、部门经理等，提前作好人才的补充计划工作，创立通畅的人才晋升梯队。

在酒瞎内建立“管理练习生”制度，凡是酒店的员工，只要具备中专(含高中、中技、职业高中或职业中专等)及以上学历和一定的技术水平(操作技能比赛前15名)、工作表现优良(曾获“优秀员工”称号，多次受到客人表扬)的员工，允许参加酒店组织的管理练习生考试(每年一次，口试与笔试)，合格者均可成为酒店的管理练习生，并享受一定的特殊津贴，可以优先参加酒店举办的各类培训班和外出学习、考察等的机会。

一旦酒店有管理人员离职，他们即可根据职位逐级提拔任用。

对暂时不具备实行管理练习生制度的酒店而言，可以针对一些重要的、管理层的岗位建立“后续人才晋升制度”，比如，对客房部表现出色、有发展潜质的楼层员工，在酒店淡季时，适当地挑选出来在本部门顶岗培训一段时间，基层员工学做领班，领班学做主管，等等，学完后，继续回原岗位，虽然他们不能享受管理人员的待遇，但可以让他们换与管理人员相类似的制服，例如，将员工制服的领结换成管理人员制服的领带，并让他们在完成本职工作的同时，辅助管理人员做一些工作，当有管理人员离职时，这些员工就能立马上任。

如此，在每一个部门都建立起这样的人才晋升梯队，将会极大地激发广大员工积极进取的热情，酒店也会培养出一大批中坚力量，这些人才对于稳定员工队伍将起到举足轻重的作用。

3、对酒店员工实行绩效管理，为优秀人才的脱颖而出创造条件建立酒店的绩效考评体系，进行有效的人力资源规划。

通过对酒店的各个岗位进行科学的职位分析，使每一个员工都有明确的岗位职责，并有明确的业绩目标规定，根据目标和业绩的完成情况，对员工的服务能力包括工作态度、服务技巧、沟通能力等进行科学的评价，以提早发现优秀人才和不合格的员工，从而确定员工的合理安排，如对优秀人才选拔任用，对欠佳者进行培训，对不合格者凋岗或辞退，这样，汰弱留强，实行酒店内部的竞争机制，给人才的成长提供良好的环境。

4、成为大专院校的实训基地，作好酒店专业人才的接续工作酒店管理专业毕业的大专院校学生，是酒店业人力资源的重要组成部分，也是今后酒店发展的生力军。

酒店可以与这些院校建立合作伙伴关系，一方面为学院的教学提供良好的实习场所，使学生能在实践中磨练成长。

另一方面，酒店可以根据实习生的工作情况、学习态度、领班的评价等建立后备人才数据库，在为毕业生提供就业机会的同时，挑选到适合酒店的专业人士，特别是本专业的大专毕业生。

同本科生比，大专生的就业定位相对准确、服务意识较强、操作技能熟练、对岗位的期望值较低等特点；与中专生比，他们的文化素养、外语能力、处理问题的应变能力更胜一筹。

大专生有不断积累经验以获得晋升机会的专业思想准备，他们符合了酒店人才的素质要求，是酒店的培养对象。

例：2002年，杭州国际假日酒店与浙江经贸职业技术学院进行了校企合作，首批学生在各部门进行了为期一年的实习，通过考评，酒店对一部分学生表示了留用意向，这些毕业生将成为该酒店人才的后备力量。

5、提高酒店对员工的责任心酒店关注的大多是它对客人的责任，往往较少考虑它对员工的责任与忠诚。

倘若酒店只是把人才当作花钱雇来的打工仔，对其招之即来，挥之即去，或者只想让其多贡献，少获得，对他们的就业安全、职业生涯、个人发展缺乏考虑，如果这样，只要有可能或条件具备，他们就会选择往外跳，甚至带动一批骨干员工一起行动，使酒店措手不及，损失严重。

酒店应该不断加强对人才的责任心，努力做到以下几点：1)管理当局经常与员工进行零距离沟通，使其获得平等的尊重，并能及时反馈有关信息，消除误解与排解压力。

2)通过有效方式，不断创造有魅力的岗位，让员工能尽量做自己想做的工作，以发挥他们的才智，使其拥有成就感。

3)让员工能感到酒店无微不至的、家庭般的关怀，力求解决好他们的后顾之忧。

4)让努力为酒店工作的员工得到物质上的丰厚报酬、精神上的荣誉与奖励。

只有做好了这些工作，将员工利益与酒店利益有机地结合在一起，使得员工在为了自己利益的最大化而工作时，酒店的利益也最大化了。