浅谈供水企业水费收缴的现状及对策

浅谈供水企业水费收缴的现状及对策
涧西营业所武笑峰
供水企业水费收缴是供水经营过程中的重要环节，是企业经济效益的最终体现，但随着供水事业的不断发展，水费的滞缴拖缴问题日益突出，已成为供水企业发展和供水运行的突出问题，本文就供水企业在水费收缴方面存在的一些问题和采取的对策谈几点粗浅看法。

一、供水企业水费收缴的现状
一是客户水商品意识淡薄，认为供水是社会福利性公益事业。

供水企业与用水户发生的水费矛盾，政府为了社会的稳定而过度进行干预，特别对待意见较大和住户较多的小区，政府态度较为温和，对不及时缴费的客户也不及时采取措施，这样就纵容了部分小区客户的“我欠费，你也不敢停水，你停水我上访”的思想，使水费收缴形成恶性循环的怪圈。

二是居民用水户对政府和开发商及相关部门的政策和承诺不满意，将情绪和矛盾转嫁到公用事业的服务上，故意拖缴水费，把自来水变成了“唐僧肉”。

三是物业公司管理的小区由于多数物业管理人员，代收费没有报酬，而代收费工作量大，这项工作在他们眼里是“下力不讨好”的工作，加上《物业管理条例》对水的相关规定，所以不愿意代收。

四是物业正常管理的小区由于物业公司经营不善等各种原因，物业管理公司撤离或中断水费收缴，供水企业又不能及时跟进，造成水费收缴的“空白”或“断档”，以至于形成巨大的水费“包袱”和棘手问题。

五是由于水表长时间使用，表芯及管道的跑、冒、滴、漏，供水设施老化使计量不准，产生贸易结算与客户水表间的数额不符，发生的纠纷，客户有异议而拒交水费。

六是政府和消防及供水企业的直接管理单位欠费。

由于他们是供水企业的上司和硬性部门，使用和硬性安装公益性用水设施，水费赊欠和托交现象严重，供水企业只能“忍气吞声”，从而造成了大量水费难以收回。

七是个别用水单位效益差，职工生活较为困难，缴纳水费成了问题。

八是用水户由于房屋转租或经营不善找不到缴费人，而形成的水费赊欠。

九是部分客户多种理由的恶意欠费。

十是由于收缴措施不力，形成的抗缴现象。

现行的水法律和法规对一些长期恶意拒缴水费“钉子户”的违法行为，缺乏强制措施和打击力度，导致了用水户之间的相互效仿，无形中加大了水费征缴难度，这也是当前收缴难的重要原因。

二、水费收缴的对策
一是加大宣传力度，进步增强人民群众的水费意识。

搞好水
费收缴的关键在于提高认识转变观念。

要经常深入宣传，在社会上形成对水的“商品意识”，逐步改变群众传统计划体制下的“福利水”惯性思维模式，唤起水商品意识，树立“重视水、节约水、依法依规有偿用水”的新观念。

二是增强工作的透明度，提升服务质量。

主要是扩大客户在抄表活动中的知情权，参与权和监督权。

特别是针对意见较多，水费收缴难度大的居民小区，抄表时让业主委员会到时参与抄见水表，做到水价、水量、水费、的“三公开”，同时杜绝水费的“搭车”现象，让客户用放心水，缴明白钱。

三是强化责任，健全机制。

要把水费回收作为供水企业的重点工作来抓，实行和推广目标责任制，加大对水费收缴及清欠的考核奖罚力度，配齐和强化水费人员，采取水费的收缴与工资、奖金福利及评先树优相挂钩，体现组织的关怀和重视，以充分调动抄表人员的积极性。

四是签订好《供水合同》，建立好约束机制。

用水单位一开户就必须同供水企业签订《供水合同》，明确好双方的权利和义务，对老供水户也要健全必要的《供水合同》，树立用水户的合同履行意识，从而制约、规范用水行为，有利于供水企业通过司法途径解决水费欠缴问题，对信誉较差的客户可以签订担保单位或预缴水费。

这种办法通过实践证明是行之有效的。

五是灵活收费，提高抄表人员的责任心和工作能力。

随着城市化水平的不断提高，小区的物业化管理，二级水费收缴管理存
在很多矛盾，但短期内普及和改造一户一表也不现实。

小区的水管员由于不属供水企业管辖，多数的小区水费抄收员积极性、责任心、工作能力不是很强，但他们又处在供水的终端，政策的宣传和服务态度的好坏，直接或间接地影响了供水企业的形象和理解。

针对这种情况，抄表人员要多与他们接触，用力所能及的办法给予水管员以适当的物质、精神激励，以达到供水企业水费回收的目的。

六是运用硬手段进行水费收缴。

针对个别用水户中长期拖欠水费的“老赖”，要运用必要的法律手段，进行依法清欠，同时进行必要的社会宣传，表明供水企业态度，以达到清欠和震慑作用。

对待个别小区因政府原因而拒缴水费的单位，虽然政府为了某种原因而进行袒护，但也要进行必要的降压、限时供水等措施，以避免欠费的进一步加大，同时这样有利于政府与客户矛盾处理的进一步加快。

七是齐心协力，协调水费收缴。

水费的形成不是一个部门形成的数字，它是经过供水、抄收、计量、统计等相关部门而形成的数据，在水费的产生过程中也可能存在着有些环节上出现一些差错，这就要求我们抄表人员要树立一盘棋的思想，正确地同用水户解释水费中出现的异议和投诉，让客户缴钱放心、明白，同时也要争取其他部门的配合与支持，及时沟通用水户的信息。

有必要每年组织一次用水户座谈会，让客户畅所欲言，宣传用水制度，征求用水户的意见和建议，使收费工作得以和谐发展。

对水
费的困难户收缴，采取上下联动，相关部门的左右配合，灵活多样抓水费清欠，对重点、难点户进行长期攻坚战、软磨战，积极争取上级及相关部门的支持与协助，努力创造良好的外部收费环境。

八是同用水户建立可信的忠诚度关系，创建和谐的收费氛围。

水作为一种特殊的商品，他有一定的垄断性和社会性，它不像其他企业生产的产品一样具有较强的市场竞争性。

但它做为商品就具有商品的美誉度和顾客对商品的忠诚度，忠诚度它形成了一批忠诚的顾客和稳定的市场，是顾客对产品的感情量度。

供水人要赋予水产品新的内涵，让客户忠诚于水产品，理解供水人，所以这就要求我们同客户建立良好的供求关系，让客户“明明白白用水，清清楚楚缴费”，坚决杜绝“估表”“错抄”现象的发生，让抄表人员与客户建立良好的信赖忠诚关系，从而达到水费的和谐收缴目的。

九是着力解决好小区遗留问题，推进水费回收工作。

由于老小区和老客户的设计和管线的老化等问题，水费矛盾十分突出，在滞交水费户中占有很大的比率，单凭自来水及客户的力量，改造供水设施固然难度很大。

但长期的拒拖缴水费也是影响供水企业生存和发展的主要原因，要争取政府和开发商及用水户的支持与理解，本着“用水自愿、集中改造、适当优惠”的原则，争取多方支持与投资，变“长痛”为“短痛”。

尽快地分步实施“一户一表”改造工作，以解决贸易结算中水表与居民分表出现的水
量总数不符现象和长期拖缴矛盾，并实行“先垫资、后回收”的方法，完成好改造、实施抄收到户，再按协议陆续收回以前所欠水费。

十是改革抄收制度、发挥抄表人员积极性。

供水企业的水量抄表与水费收取，是一项需要细心、耐心、腿勤、手勤、嘴勤、嘴甜的工作。

要用经济手段鼓励和激励抄收员的工作，按贡献大小，科学、合理制订奖惩标准和工资岗位，理解抄收职工的工作性质和困难，倾斜抄表人员的工资及奖金收入，更好的发挥好抄表人员的积极性。

水费回收率好的供水企业，大都加强和重视了抄表队伍的建设与管理。

十一是推行和建立用水户资信档案。

对用水户根据用水量多少，缴费时间，水费拖缴等情况制定标准进行量化，进而进行信誉情况的考核记录存档，参照银行对储户的信誉考核办法，将良好的缴费习惯提升到单位和个人信用层面，对信誉较好的单位和个人年终给予必要的奖励或在供水方面给与必要的倾斜，对信誉差的单位和个人，在业务上处处提醒，时刻小心，抓在手上、放在心上，这样必将促进诚信和谐的供需关系和良好的缴费习惯。