售后服务行为和用语规范

售后服务规范

一、融合部售后规范

1：融合部售后人员作为产品故障受理的统一窗口，故障受理人员负责在相关管控文件中进行故障登记，列明具体时间到几点几分，30分钟以内按照故障预处理手册进行故障的预处理。

2：故障派发：故障受理人员根据预处理结论后10分钟以内，将故障派发至相关项目工程师，列明几点几分派发，工程师接到派单后30分钟内必须给售后人员或者直接给客户一个答复，说明问题处理方案，即便没有解决方案，也必须给客户一个回复，说明解决问题的难点和处理的步鄹。若为终端厂家的问题，受理人员直接联系终端厂家，进行故障派发并跟踪。

3：故障处理：负责进行故障的处理，对于疑难故障，相应的项目经理和合作方必须及时进行处理，按需及时的向故障受理人员进行处理情况反馈，任何问题点要求24小时内回复售后人员解决问题的方案。

4：销障：售后人员确定故障处理方案后20分钟内，进行客户回访，由受理

人员负责向客户确认业务是否修复并在相关管控文件中销障，明确到几点几分。

二、电话用语规范

•开口语：

•应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）

•售后人员应说：您好↑，很高兴为您服务！

接到疑问时：

详细记录客户需求，并说：您好，你的具体情况已记录，稍后安排专业人员电话给您，请问这个号码可以联系到您吗？若不是该号码，需记录实际号码，便于联系。

•当服务结束时，售后人员应该说：

•“请问您还有其它问题吗↑？”

•等用户回答，如用户说明不需要了，售后人员应继续说：

•“祝您愉快，谢谢！”

•应答信号后如遇到无声电话：

•第一步：售后人员应该保持微笑着说：“您好↑，您的电话已接通。”

•第二步：间隔3秒左右，继续提示客户：“您好，您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”

•第三步：如果仍听不到客户的回应，则耐心地告诉客户：“对不起，听不到您的声音↑，请您换一部话机再拨，谢谢。”（停顿2秒后挂机）

•客户咨询时电话杂音较大时：

•第一步：售后人员微笑着提醒客户：对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？

•第二步：仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？

•第三步：如确实无法听清，则请求客户谅解：对不起，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？（停顿2秒后挂机）

•客户用小灵通或手机拨入咨询投诉，由于信号不好，无法听清客户所讲内容时：•第一步：售后人员应提醒客户：对不起，信号比较弱，我听不清您的讲话，请您将手机（小灵通）换个方向再试一试，好吗？

•第二步：如还是听不清，可以请求客户的谅解：对不起，我听不清您的讲话，请您换一部话机再拨，好吗？（停顿2秒后挂机）

•客户使用免提无法听清楚时，售后人员应该说：

•对不起↑，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗↑？

•客户声音不清晰时：

•第一种情况：如果只是个别字眼没有听清，可以与客户确认“对不起↑，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”

•第二种情况：如果完全没有听清，您应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

•客户表示听不清时：

•第一步：可以将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说：“请问有什么事情需要帮助吗？”

•第二步：如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，可以请客户换一部话机再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。

•解答过程中客户无任何回应时：

•在解答过程中，应时刻留意客户的反应。如果客户没有任何回应，则有可能是解答的步伐太快，客户的思维跟不上，这时，应关切地问客户：“×先生/小姐，我这样说，您明白吗？”

•如果客户没有任何回应是因为没有留意您的解答，你可以以委婉的方式提醒客户：“×先生/小姐，您能听清我说话吗？”以集中客户的注意力。

•解答后客户还是没有听明白时：

•对不起↑，也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

•遇设备故障、大面积障碍，无法一时恢复时：

•对不起↑，由于您所在的地区突发障碍, 暂时影响您的使用，目前正在组织抢修，给您带来的不便，我们深表歉意，感谢您的配合！”

•处理过程中需要客户等待时：

•第一步：应先讲明原因并征询客户意见：“对不起，×先生/小姐，我帮您查询一下，请您稍等片刻，好吗↑？谢谢！”

•第二步：如果整个过程需2分钟以上，应建议客户留下联系电话，查询/处理后再回复。

•第三步：如果明显能感觉得到客户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时，应首先安抚客户的情绪：“×先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗↑？”并迅速开始处理。

•示忙完毕：

•应在查询/处理后，应立即与客户通话：“×先生/小姐，非常感谢您的耐心等待！”或“对不起，让您久等了”。

•客户投诉热线难拨通时：

•对不起↑，让您久等了，现在线路比较繁忙或今天的客户特别多，请问有什么可以帮到您？

•客户破口大骂时：

•第一步：用缓和的语气安抚客户，“不好意思，如果是我们的失误给您造成不便，请您原谅。现在我们一起来看一下有没有什么解决办法，您看好吗？”•第二步：如客户仍然不满时，继续安抚客户情绪，并征求客户意见稍后答复，记录客户联系方式，尽快回复。

•客户投诉工作人员时：

•“对不起↑，给您添麻烦了，您能不能详细说一下？”，记录客户投诉内容并交由相关领导人员处理；如客户不接受道歉，“对不起↑，您能否留下联系电话，公司派专人与您联系，您看可以吗↑？”

•客户对我公司的服务和其它出现的问题提出建议时：

•“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。谢谢”。

•客户投诉我公司某热线难拨通时：

•对不起↑，让您久等了，现在线路比较繁忙，请问有什么可以帮到您？

•客户表示感谢时：

•第一步：售后人员应说：“不客气”。

•第二步：“不客气，这是我们的工作，感谢你对我们工作的支持，欢迎您再次