民航旅客的情绪情感管理培训课件(PPT46页)
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民航服务心理学--民航旅客服务心理学研究的对象与任务 ppt课件
划分方法。
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38
卡特尔的16PF
孤独 vs 外向 迟钝 vs 聪慧 情绪激动 vs 情绪稳定 顺从 vs 支配 严肃 vs 乐天 敷衍 vs 谨慎 胆怯 vs 冒险 理智 vs 敏感 信赖 vs 怀疑 现实 vs 幻想
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律严谨
有个性。每个人都有自己不同的特点，我们
应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，
努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满
意。
ppt课件
10
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
ppt课件
18
旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt课件
19
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
ppt课件
(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
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11
二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
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卡特尔的16PF
孤独 vs 外向 迟钝 vs 聪慧 情绪激动 vs 情绪稳定 顺从 vs 支配 严肃 vs 乐天 敷衍 vs 谨慎 胆怯 vs 冒险 理智 vs 敏感 信赖 vs 怀疑 现实 vs 幻想
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律严谨
有个性。每个人都有自己不同的特点，我们
应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，
努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满
意。
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10
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
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旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt课件
19
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
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(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
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11
二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
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民航服务心理学ppt课件
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2021精选ppt
第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
一、压力概述
（一）压力的含义 压力指个体在面临难以适应的外在环境要求或威
胁时产生的心理体验，是个体的需求和满足需求的能力 之间存在不平衡时所产生的一种生理和心理上的反应。
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第十二章 企业员工心理健康管理
第四节 工作压力管理
4. 疲劳或者工作紧张过度
长期存在的一些琐碎的烦心事会引起身心疲惫。
17
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第压力概述
（四）压力的积极影响 一定的压力会使人感到精力充沛，并能保持较长一
段时间，经历压力并很好地驾驭压力，能促使人发现自 己的能力，从而提高自我肯定的程度。
包括对自己身心发育的适应，对自己社会角色的适应，还有对
在不断的自我实现中的适应以及对自己不断增长的愿望的适应等。
5
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第十二章 企业员工心理健康管理
第二节 员工的挫折与心理防卫
一、挫折及其原因
挫折指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍 或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。
第十二章 企业员工心理健康管理
1. 压抑作用 2. 合理化作用 3. 补偿作用 4. 升华作用 5. 投射作用 6. 反向作用
10
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第十二章 企业员工心理健康管理
第三节 情绪管理
一、健康情绪对服务的积极意义 （一）健康情绪的标准
1.情绪是由适当的原因引起 2.情绪的作用时间随客观情况变化为转移 3.情绪稳定 4.心情愉快
3
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第十二章 企业员工心理健康管理
第一节 心理健康概述
旅客服务心理学PPT课件
为引发整个群体的不道德行为的可能性就大大增加。如果此时群体中存在少数对某种道
德无知的个体，在特定情境下他们会做出相应的不道德行为，而此时由于在其他个体眼
中他们是代表整个群体的，就可能引发群体的不道德行为。从而使个别个体的无知心理
影响扩大到整个群体。由于处于去个性化状态的个体“唤醒水平”较高，对群体的标准
LOGO 第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
LOGO 第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导
致行为发生的各种因素中，认定行为的原因
壹
并判断其性质的过程。归因理论是关于人们
是如何解释自己或他人的行为以及这种解释
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
LOGO 过渡页
*
4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
民航服务心理学 民航旅客的情绪情感 PPT
情绪的种类种类内容特点举例心境是一种强度小持续时间较长的情绪状态强度小时间长旅客因航班取消而忧郁心情不好激情是一种强度大持续时间短有明显外部表现的爆发式的情绪状态强度大时间短旅客因航班取消而与工作人员发生言语甚至肢体上的冲突应激是由意外的紧张情况所引起的紧张情绪状态意外情况有的旅客遇到意外情况会比较冷静有的则会惊慌失措民航服务心理学第五章民航旅客的情绪情感第一节情绪情感概述三情绪和情感的分类二情感的分类
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
三、情绪和情感的分类
（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状
态：
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
种类 心境 激情
应激
情绪的种类
内容
特点
举例
是一种强度小、持续时间 强度小，时 旅客因航班取消而忧郁、
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到
满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生 消极的情绪。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
四、旅客自身的因素
首先，认知因素。 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激
。
一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为
乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
三、情绪和情感的分类
（一）情绪的分类 根据情绪发生的强烈程度和持续时间，可分为三种状
态：
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第一节 情绪情感概述
。
种类 心境 激情
应激
情绪的种类
内容
特点
举例
是一种强度小、持续时间 强度小，时 旅客因航班取消而忧郁、
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
三、旅客的需要 不同的旅客会有不同的需要，当旅客的需要得到
满足时，自然就会产生积极的情绪，反之，则会产生 消极的情绪。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
。
四、旅客自身的因素
首先，认知因素。 其次，旅客因身体状况不佳、自身情绪低落或情绪激
。
一、服务因素 整个服务流程都应顺畅无阻； 必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微地为
乘客服务。 打造优质民航服务需多方形成合力。
民航服务心理学
第五章 民航旅客的情绪情感
第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
民航服务心理(民航服务人员的心理)(课堂PPT)
➢ 积极塑造良好的性格：7条建议；
➢ 勇敢面对自我、克服性格弱点；
27
如何了解自己的性格？ ➢ 认识性格中的主要特征； ➢ 人格测查； ➢ 他人评价；
28
三、民航服务人员能力品质及培养
➢ 情绪智力培养：
对自己情绪理解能力的培养； 对自己情绪调节能力的培养； 情绪的自我激发能力的培养； 对他人情绪理解能力的培养； 人际关系协调能力的培养；
第四章 民航服务人员的心理
1
本章内容：
态度及培养 情绪和意志品质的培养 个性特征的培养 压力及其调试 与旅客或货主的沟通 与旅客或货主的人际关系 群体心理 民航服务组织的企业文化
2
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
服务态度是由认知、情感和行为倾向三 部分所构成的有机整体。
服务态度是可以改变的，可以通过教育、 培训和学习来形成好的服务态度。
对服务态度观察、体验和评价最深刻的 是客体（旅客）而不是主体（服务人 员）。
6
民航服务人员态度要求
（一）以人为本
满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为 工作底线；
时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；
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二、良好服务态度的培养
➢ 态度的相对稳定性？？？？
12
良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
16
（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
民航服务人员的心理ppt课件
心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫做能力，反之把不能顺利完 成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
25
一、民航服务人员气质培养
➢ 气质方面应该注意的几个方面：
外倾性不能太低；
感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低；
气质的类型 及特点？
情绪兴奋性不能太低；
26
二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ ➢ 准确评价自我性格：
性格的概念 及类型？
长处、短处？优势、劣势？
1、角色冲突
情感冲突：服务人员从事的是情感工作， 他们要对陌生的、一次性服务的旅客保 持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系 和友好的对话。对顾客友好、礼貌、移 情等都是做好服务工作的基本条件，所 以服务人员为了有效的工作，不得不经 常压抑自己的真实情感，即使在心情不 好的时候也必须及时调整自己的情绪， 为顾客提供优质的服务，因此服务人员 面临较大的情感冲突。
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
44
作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
20
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
25
一、民航服务人员气质培养
➢ 气质方面应该注意的几个方面：
外倾性不能太低；
感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低；
气质的类型 及特点？
情绪兴奋性不能太低；
26
二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ ➢ 准确评价自我性格：
性格的概念 及类型？
长处、短处？优势、劣势？
1、角色冲突
情感冲突：服务人员从事的是情感工作， 他们要对陌生的、一次性服务的旅客保 持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系 和友好的对话。对顾客友好、礼貌、移 情等都是做好服务工作的基本条件，所 以服务人员为了有效的工作，不得不经 常压抑自己的真实情感，即使在心情不 好的时候也必须及时调整自己的情绪， 为顾客提供优质的服务，因此服务人员 面临较大的情感冲突。
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
44
作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
20
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
民航服务心理学情绪情感管理课件
• 落水人听出是拿破仑的声音，又听说拿破仑要枪毙他，一下 子使出浑身的力气，猛地转身，扑腾扑腾通地游了回来。
• 无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。 身体会自动发出一种类似“总动员”的反应现象。这种 本能性的生理反应，可使个体立即进入应激状态，以 维护其生命的安全。被称为应激反应。
PPT学习交流
13
3、 根据情感的社会内容的性质分类
道德感
道德感是人们根据 一定的道德标准， 评价自己和别人的 言行、思想、意 图时产生的情绪体 验。
理智感
理智感是由客观事 物间的关系（包括 由别人披露出或自 己揭露出的）是 否符合自己所相信 的客观规律所引起 的情感。
美感
美感是对客观现实 及其在艺术中的反 映进行鉴赏或评价 时所产生的情感 体验。
士兵的反常行为——应激反应
• 有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救 声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎， 并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性都 不好，不知该怎么办。
• 拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾几下!” 拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊：“赶 紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前方开了两 枪。
友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无话不
谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会
堕落到这种地步，苏章感到非常痛心。同时，想到自己
正在处理这件案子，怎么P能PT学习对交流老朋友下得了手呢?苏章
4
苏章判案——道德感
• 苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。两
个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏章 绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。这 时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地说 道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷的照 应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。
• 无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。 身体会自动发出一种类似“总动员”的反应现象。这种 本能性的生理反应，可使个体立即进入应激状态，以 维护其生命的安全。被称为应激反应。
PPT学习交流
13
3、 根据情感的社会内容的性质分类
道德感
道德感是人们根据 一定的道德标准， 评价自己和别人的 言行、思想、意 图时产生的情绪体 验。
理智感
理智感是由客观事 物间的关系（包括 由别人披露出或自 己揭露出的）是 否符合自己所相信 的客观规律所引起 的情感。
美感
美感是对客观现实 及其在艺术中的反 映进行鉴赏或评价 时所产生的情感 体验。
士兵的反常行为——应激反应
• 有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救 声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎， 并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性都 不好，不知该怎么办。
• 拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾几下!” 拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊：“赶 紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前方开了两 枪。
友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无话不
谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会
堕落到这种地步，苏章感到非常痛心。同时，想到自己
正在处理这件案子，怎么P能PT学习对交流老朋友下得了手呢?苏章
4
苏章判案——道德感
• 苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。两
个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏章 绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。这 时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地说 道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷的照 应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。
旅客服务心理学ppt课件
与人相处：求同存异，和睦相处
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
客运服务人员应具备的性格
应具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、 谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。 还应具备独立能力、适应能力、事业心、 责任心强、恒心等性格品质。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
猜猜他是做什么的？
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
• 1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需 要、意愿与观点而产生的内心体验。
• 2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
旅客的心理现象之----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
马斯洛需要层次理论
自我实现
尊重的需要
社交的需要
安全的需要
资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
34
• 航空企业与旅客之间的冲突：服务人员一般情况 下是按照以顾客导向为依据制定的规章制度、服 务程序为顾客提供服务的。但是如果某些规章制 度、程序不是顾客导向或者顾客提出过高要求时， 服务人员面临选择遵循服务制度还是满足顾客需 求的冲突。特别是当服务人员认为企业的规章制 度不合理，必须冒着被处罚的风险去满足顾客需 求时，这种冲突更明显。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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• 具有稳定而灵活的注意力：服务人员的注意力是 在其注意的基础上形成的一种专心致志的心理现 象。
• 根据民航工作的特点，职业心理对服务人员注意 力的要求是：在岗位上，注意力相对集中，适时 灵活转移，克服过分集中与分散的弱点。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
第四章 民航服务人员的心理
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
1
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
Hale Waihona Puke 2民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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二、良好服务态度的培养 ➢ 态度的相对稳定性？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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良好服务态度的培养方式：
➢ 职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
➢ 规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
➢ 自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
• 知识和技能：通过学习和训练才能掌握人类实践 经验的结晶，是能力形成和发展的后天基础。
民航服务心理学ppt课件完整版
尊重需求
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
旅客期望在旅行过程中得到他人的尊重和关注，体现自我价 值。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对安全需求的服务 策略
提供安全知识和技能 培训，增强旅客自我 保护能力。
加强安全检查和防范 措施，确保旅客生命 和财产安全。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对便捷需求的服务策略 优化航班时刻和航线设计，减少旅客等待和转机时间。
提供快速、准确的航班信息和自助服务设施，方便旅客办理手续和查询信息。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对舒适需求的服务策略 提供宽敞、舒适的座椅和优质的客舱环境，减轻旅途疲劳。
提供美味的餐食和饮品，满足旅客口味需求。
针对不同旅客心理需求的服务策略
针对尊重需求的服务策略 尊重旅客的意愿和选择，提供个性化服务。
服务人员应使用简洁明了的语言，确 保旅客能够准确理解所传达的信息。
非语言沟通技巧在民航服务中的应用
面部表情
服务人员的面部表情应友好、亲 切，以传递积极、热情的服务态
度。
身体语言
通过适当的身体语言，如微笑、点 头等，服务人员可以表达对旅客的 关注和尊重。
声音控制
服务人员应注意控制自己的语速、 音量和语调，以确保旅客能够清晰 听到并理解所传达的信息。
民航服务心理学ppt课件完整版
contents
目录
• 民航服务心理学概述 • 民航服务人员的心理素质 • 旅客心理需求与服务策略 • 民航服务中的沟通技巧 • 民航服务中的团队协作与领导力 • 民航服务心理学在实践中的应用
01
民航服务心理学概述
民航服务心理学的定义与研究对象
定义
民航服务心理学是研究在民航服 务过程中，旅客和工作人员心理 活动及其相互影响的科学。
民航服务与个性心理培训课件
涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩 具呢? ”“玩了就会坏的。”孩子仍在哭泣。 ? 当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正在兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散 乱的马粪铲的干干净净。看到父亲来了，乐观的孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有 这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来。”
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气质类型
典型特征
胆汁型 多血型
精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速 难于自制，内心外露，率直，热情，易怒， 急躁，果断。
活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变， 表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切， 浮躁，轻率。
黏液型
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作 迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠
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气质1
胆汁质--- 夏天里的一团火
这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心 境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受 人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些 别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高， 想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能 力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意 见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。
民航服务与个性心理
如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？
1．耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢 慢解释退换商品的原因，直到得到解决。
2．自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质 量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验 。
3．灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉， 找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同 意退换就可望解决。
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气质类型
典型特征
胆汁型 多血型
精力充沛，情绪发生快而强，言语动作急速 难于自制，内心外露，率直，热情，易怒， 急躁，果断。
活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变， 表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切， 浮躁，轻率。
黏液型
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动作 迟缓，内心少外露，坚忍，执拗，淡漠
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气质1
胆汁质--- 夏天里的一团火
这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心 境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受 人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些 别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高， 想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能 力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意 见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。
民航服务与个性心理
如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？
1．耐心诉说型。尽自己最大努力，苦口婆心慢 慢解释退换商品的原因，直到得到解决。
2．自认倒霉型。向商店申诉也没有用，商品质 量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验 。
3．灵活变通型。找好说话的其他售货员申诉， 找营业组长考虑或值班经理求情，只要有一个人同 意退换就可望解决。
旅客旅行个性心理与服务精品PPT课件
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分
• （一）不同年龄分： • •
第一节 旅客心理现象概述
• 三、旅客旅行的动机表现 • 1、因公 • 2、因私
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选
择，即为旅客的决策。 影响因素：出行目的、出行距离、收入水 平、所在地区的交通条件等。
哪个为关键因素？
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经
营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应
达到的和可达到的的水平。
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 期待与满意的关系： 基本满足：满意 未满足：不满意 超出预期：满足
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 • 二、旅客对服务的期待—影响期望的因素
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
如何进行有效沟通？ （沟通就是说话吗？为什么妈妈要我们少说话、 多做事？怎样说话才不是废话？）
推荐：
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
乡间老农—句话，常常比庙堂之上大人物一百分钟的演讲 动人，因为老农那—句话里面的“生命含量”很高，能够打动我 们。
自由职业者
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务
• 根据旅客旅行目的分：
民航服务心理学情绪情感意志PPT92页
谢谢！
92ห้องสมุดไป่ตู้
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
民航服务心理学情绪情感意志
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
▪
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话不谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步
，苏章感到非常痛心。同时，想到自己正在处理这件案子，怎么能对老朋友
下得了手呢?苏章又感到十分为难。
而那位清河太守知道自己东窗事发，惊恐万分。但是当他听说冀州刺史是
自己的老朋友苏章时，又开始心存几分侥幸，希望苏章能念及旧情，网开一
面；同时他对于苏章清廉的名声也有所耳闻，所以拿不准苏章究竟会怎样对
2、根据情绪状态分类
心境
心境是一种比较 微弱、平静而持 续一定时间的情 绪体验。
应激
应激是在出现意 外事件和遇到危 险情景的情况下 所出现的高度紧 张的情绪状态。
激情
激情是一种猛烈 的、迅速爆发而 短暂的情绪体验 。
1
肯定性和否 定性的两级 对立
2
积极（增力 的）和消极 （减力的） 对立
3
紧张和轻松 的对立
4
激动和平 静的对立
5
强和弱的对 立
民航旅客的情绪情感管理培训课件(PP T46页)
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（二）情绪情感的扩散性 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散 2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也
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巨大。
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案例二
苏章是出了名的清官。他为官清正、公私分明，从来不因自己的个人利益而
冤枉好人，放过坏人，深受百姓的爱戴。
有一年，苏章被委任为冀州刺史。上任伊始，苏章便认真地处理政事，办
了几件颇为棘手的案子。可是有一天，却发生了一件今苏章头疼的事情。
苏章发现有几个账本记得含混不清，不由得起了疑心，就派人去调查。调
查的人很快呈上了报告，说是清河太守贪污受贿，数额巨大。苏章大怒，决
心马上将这个胆大妄为的清河太守逮捕技办。可是当他的目光停留在报告上
清河太守的名字上时，不由得呆住了。原来这个清河太守就是他以前的同窗
，也是他那时最要好的朋友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无
联系
二者在一定条件下可 以相互转化。在日常 生活中，二者没有严 格的区别，情绪通常 都是作为一般情感的 同义语来运用。
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三、情绪和情感的特点
情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。 （一）情绪和情感的两极性
竭，名落孙山。
另一个秀才也同时看到了这个棺材，一开始心里也“
咯噔”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不就是
有“官”又有“财”吗？好，好兆头，看来今天我要红运
当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进
考场，文思如泉涌，果然一举高中。
面对同一棺材，两个秀才产生了不同的情绪，进而造成了
两种不同的结果。由此可见，情绪对一个人的影响是多么
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情绪一般是指短时间内与人的生理需要是 否得到满足相联系的一种体验，是人和动 物共有的、较低级的心理现象。
情感是长时间内与人的社会需要是否得到 满足相联系的一种体验，是一种较高级、 深层次的，也是人类特有的心理现象。
叫情绪的感染。 （三）感染性 （四）非理性
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四、情绪、情感的分类
1、根据性质分为
快乐
快乐是一 种在追求 并达到所 盼望的目 的时所产 生的情绪 体验。
愤怒
愤怒时由 于妨碍目 的达成而 造成紧张 积累所产 生的情绪 体验。
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民航旅客的情绪情感管理
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第一节 情绪情感概述
一、情绪情感概念
情绪和情感是人对客观世界的一种特 殊的反映形式，是人对客观事物是否符合 自己需要的态度的体验。
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现代心理学一般把情绪分为快乐、愤怒、 悲哀、恐惧四种基本形式。
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二、情绪情感的区别和联系
区别
性质不同
稳定性不同
表现不同
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恐惧
恐惧是企 图摆脱危 险情境时 产生的情 绪体验。
悲哀
喜爱
悲哀是指 失去自己 心爱的对 象或自己 所追求的 愿望破灭 时所产生 的情绪 体验。
喜爱是指 对象满足 需要而产 生的情绪 体验。
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案例一
有两个秀才一起去赶考，,路上他们遇到了一支出殡的队
伍。看到那一口黑糊糊的棺材，其中一个秀才心理立即咯
噔一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子
居然碰到这个倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考
场，那个“黑糊糊的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯
待自己，因而感到惴惴不安，惶惶不可终日。这时，苏章派来了手下人请他
来赴宴。
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苏章判案——道德感
苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。 两个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏 章绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。 这时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地 说道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷 的照应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。 听了这话，苏章推开碗筷，站直身子整了整衣冠，一脸正 气地说：“今晚我请你喝酒，是尽私人的情谊；明天升堂审案 ，我仍然会公事公办。公是公，私是私，绝对不能混淆。”他 的朋友一听，不禁傻了眼。 第二天，苏章开堂审案，果然不拘私情，按照国法将罪大 恶极的清河太守正法了。