New 洗衣房标准操作流程

短袜：用别针别于袜跟处。
5.宾客衣物上陈旧码条必须撕去，客衣送回房间前必须去码条。
6.加快及贵宾洗衣打码时系上红色码条。
7.特别要求的客衣如上浆、小心洗涤等用不同颜色的码条系上以示区分。
8.加快及VIP客衣打码后迅速交技工洗涤。
9.衣物打码结束后及时送洗。
10.分类:理解洗衣单上的每个项目，确保每个项目都按洗衣单上要求正确洗烫折叠。不要在衬衫或其他上衣的领子上打码。
2.2接到通知后，洗衣房员工可在客衣寄存登记簿上查明是否存放在洗衣房，存放在那个箱内，还要检查此衣物是否已抛帐，如果未抛帐，需等客人入住后，将账单抛入客人这次入住的房号内。
4.3通过服务电梯至楼层，根据记录确认送衣房号。
4.4进房程序与收取客衣进房程序一样：“早上/下午/晚上好，XXX先生/女士，这是您的洗衣。”
4.5将送衣篮放置房间行李架上，如果行李架已存放物品，放置房间进门最近床角上。
4.6洗衣挂件上附有挂牌，统一挂于靠近房门衣柜内右侧，衣柜门半开(套房内选择起居室内衣柜。)
2.一次打开一包客衣，对照洗衣单按类别检查件数，在酒店核点一栏内注明件数。如件数有问题，让另一位员工再次检查确认一遍后打码，注意避免与其它衣物混淆。
3.检查包内所有衣物，包括内衣。所有影响衣物洗涤的因素如破损、染色褪色、件数的多与少等都必须详细记录在工作单上，同时报告领班，及时与客人电话联系，客人允许后方可洗涤，如客人暂时无法联系，填写洗衣检查卡后和衣服用干净胶袋包装好送入客房，放在入门口最近的床角上以便及时通知客人。存在问题的客衣必须得到客人的许可后方可处理。对于丝织品，尼龙，人造纤维，羊毛制品要特别处理，防止损坏织物。
1.2客人抱怨部分洗衣未收到：
1.2.1先请客人不要着急，告诉立即为其查对，同时问清客人缺少什么衣服。
1.2.2查对洗衣单确认客人确洗过此类衣服。
1.2.3查对送衣记录，进一步确认此类衣服已送回房间。（这时很可能是客人未发现）
1.2.4与客人电话联系，提醒客人查找衣柜或征得客人同意后，前往房间帮助查找。
文件名
客人贵重物品的处理操作流程
文件编号
XTLKF068-09-0
部门
房务部
岗位
洗衣房操作员ຫໍສະໝຸດ 页码11.从客人衣物内发现的任何钱或贵重物品（贵重物物品300元以上含）应立即报告上级。客衣组服务员将详细登记物品内容,也需要通知客房办公室和大堂副理及值班经理。
2.失物登记时应注意：
2.1登记内容：房号、物品（钱和物）数目、拾物人姓名。
3.5以上价格再加入服务费得出整张洗衣单价格。
4.每天记录当日洗衣服务营业情况，包括帐单号、房号及各类服务价格统计。
5.洗衣单第一联附当日洗衣服务收入统计洗衣房留存。
6.洗衣单第二联送交前台。
7.洗衣单第三联附当日洗衣服务收入统计交财务部。
8.洗衣单第四联随洗衣送返客房。
9.客衣暂存服务的抛帐:如果客人提前离店，暂存服务要像其他服务一样正常收费，遵照标准操作程序保留洗衣单。
6.客衣员送客衣进房间时，一定要看清房号，退出房间时再次确认，以防送错（参照客衣送回及程序）。
7.“DND”洗衣不能送入房间时，由客衣员填写留言卡从门缝塞入，该份洗衣转至洗衣房办公室存放，
文件名
客衣收送操作流程
文件编号
XTLKF024-09-0
部门
房务部
岗位
客衣员，楼层服务员
页码
2-2
（如洗衣房已下班，应由洗衣房员工转存至客房服务中心存放），楼层服务员密切留意该房动静，当发现“DND”取消或客人追问洗衣时，立即到办公室取回洗衣给客人，若下班仍未能送回给客人，需口头交班与书面交班，并报告上司；加急洗衣到了客人要求送回时间而房间仍“DND”时，由服务中心文员致电给客人。
8.收取现金的房间，应在送回洗衣时向客人收取。
9.客衣员或楼层服务员将洗衣单其中一联交前台收银入帐（或交现金），并将有前台收银签名的洗衣单交至洗衣房办公室存档。
10.其它特殊情况，必须立即汇报上级处理。
文件名
客衣打码操作流程
文件编号
XTLKF065-09-0
部门
房务部
岗位
客衣收发员
页码
1
1.打开打码机，预热3-5分钟，确定码条的装载情况。
2.5如果客人的洗衣是加急服务（必须是客人自己填的），必须立即通知服务中心，由服务中心通知洗衣房收取，不得延误。并由服务员在洗衣单上注明收衣时间以及特殊要求。
3.洗衣服务时间：
3.1正常服务：中午12:00以前收取，19：00送回；
3.2加急服务：时间为06：00am~24：00pm，四小时内送回，最后收取时间为24：00；
1.2.2贴上洗衣单，注明客人姓名、原房号、衣物数量及内容并表明此衣物无需清洗放入一号储存箱内。
1.2.3客衣存放登记簿上也要同样注明清楚，以备查阅。
2.客衣的领取
2.1来领取衣服的员工需将客人的姓名、上次入住的日期、房号、这次入住的房号告知洗衣房客衣组员工，如客衣组员工已经下班，可与洗衣房值班员工联系。
1.1.2立即查对洗衣记录，确认确有此份客人洗衣。查对送衣记录，确认该份洗衣已送进房间。
1.1.3与客人联系，告之客人确已收到其洗衣，并已经在XXX时间送回提醒客人查找壁橱。如客人回答仍没有，说明有可能衣物送错房间，核查洗衣单，根据客人所洗衣服，分析可能送错的房间（相近的房号，相近的洗衣内容）立即到房间查找，如确系送错，立即送还客人并向客人道歉，如仍未找到必须立即向上级汇报。
4.当大堂副理将贵重物品送交客人时，必须让客人在“宾客物品服务表格”上签字。
5.参考酒店政策对事物者进行奖励。
文件名
处理客人洗衣投诉操作流程
文件编号
XTLKF069-09-0
部门
房务部
岗位
洗衣房操作员
页码
1
1.弄清情况：客人投诉时，服务员应弄清情况，区别对待。
1.1客人投诉没有收到客衣：
1.1.1先请客人不要着急，告诉客人立即为其查对，同时问清客人是哪天的洗衣。
2.汇报：客人投诉的任何问题，不管服务员已处理的或未处理的均应向洗衣房主管汇报。
文件名
客衣寄存和领取操作流程
文件编号
XTLKF070-09-0
部门
房务部
岗位
客衣收发员
页码
1
1.客衣的存放
1.1当客人要求寄存的衣物为脏的衣物时：
1.1.1每当客人要求将脏衣物洗后存放在洗衣房时，客衣组的员工要及时对客衣进行清洗并检查、包装。
1.2.5如仍未找到，立即向上级汇报。
1.3客人投诉衣服被洗坏时：
1.3.1先请客人不要生气，同时告诉客人此情况会立即报告洗衣房主管或经理。
1.3.2查对洗衣损坏记录，核查是否衣物洗前就有破损，而客人未注意到，在征得客人同意后，还可将衣服取回查看。
1.3.3主管或值班领班了解全部情况后，如属客人原因，耐心向其解释,如客人不接受，汇报大堂副理，如属洗衣房操作不当，必须与客人协商解决办法（赔偿或修理）并查明洗坏原因，做出处理，确保宾客满意，同时完成事故报告汇报上级。
客衣的入帐操作流程
文件编号
XTLKF067-09-0
部门
房务部
岗位
客衣收发员
页码
1
1.收集所有洗衣单，检查酒店核点一栏。
2.所有洗衣在送回前入账，收取现金的洗衣需收取现金后再送回洗衣。
3.入帐方法：
3.1每种物品的洗涤费用。
3.2干洗水洗及熨烫的总费用。
3.3整张洗衣单费用。
3.4如果加快洗衣附加50%加快费用。
2.2客检组负责将客人遗忘的钱或物用信封装好，在信封正面写明房号，拾物名称及数目，上交领班/主管。
3.洗衣房主管/领班立即同大堂副理联系，他/她将立即通知客人。
3.1如果联系上，大堂副理立即将钱或物送还客人，并请客人签收。
3.2如果未联系上，查询客人何时离店，如客暂不离店，而钱数目大或物品很贵重，大堂副理必须给客人房间留言，如不属贵重物品，可与客衣一起送回。
3.3熨烫服务：上午8:00至19：00收取的，两小时内送回；
3.4次日服务：中午12:00以后收取，次日14:00前送回
4.每日11：30开始洗衣房服务员去楼层工作间逐层收取并与楼层服务员做好洗衣登记；VIP和加急洗衣立即通知洗衣房员工上楼收取。
5.客衣员在检查衣服的过程中如发现有变形、缩水、少扣、抽丝、破损等现象，又无在洗衣单上注明时，需交回客人重新确认后再送洗；如需客人确认而客人又不在房间时，应用专用留言纸留言告知客人，如是加急服务，可由大堂副理联系客人。
4.7如果客人“请勿打扰”，从门下放入洗衣DND卡，洗衣部可根据客人要求随时提供送衣服务。
4.8VIP洗衣挂件提供酒店标志西装套袋，折叠衣物放置丝绒送衣篮内。
5.所有衣物送回前必须有领班检查后方可送回。确保衣物洗涤熨烫质量。VIP洗衣由主管检查方可送回，需安排洗涤熨烫技术好的人员专门负责洗涤。
文件名
11.打码:水洗和干洗的衣物用纸制标签。做特别的标记:快洗服务；净烫服务；上浆（轻，中，重）；忌烫；其他特别要求。
12.分发:按衣物服务要求方式送往相应的地方。
13.
文件名
客衣的包装与送返
文件编号
XTLKF066-09-0
部门
房务部
岗位
客衣收发员
页码
1
1.衣物的折叠
1.1收集已入帐的洗衣单，根据房号顺序将洗衣单排放在存衣格内。
文件名
客衣收送操作流程
文件编号
XTLKF024-09-0
部门
房务部
岗位
客衣员，楼层服务员
页码
2-1
标准：为客人提供高效快捷的服务。
1.如有客人需洗衣服务时，要问清客人是需要加急服务还是普通服务，如是加急服务，应礼貌说明需加收50%服务费。