ITSS-服务级别管理制度
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运维服务能力管理体系文件
服务级别管理制度
编号：**(公司缩写)-ITSS-PR-9.2-001版本：v1.0
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1目的 (4)
2适用范围 (4)
3职责与权限 (4)
4术语、定义和缩略语 (4)
5工作内容 (5)
5.1管理范围 (5)
5.2服务级别协议(SLA)的管理 (6)
5.2.1 .................................................. 流程图6
5.2.2 ............................................ 流程触发条件6
5.2.3 .................................................... 输入7
5.2.4 ........................................ 服务级别需求分析7
5.2.5 ............................................... S LA的内容7
5.2.6 ................................ 服务级别管理流程持续改进7
5.2.7 ......................................... S LA的审查与评估8
5.2.8 ............................................... S LA的变更8 6相关制度. (8)
7产出文件和纪录 (9)
1目的
本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则，为其实施服务级别管理提供指南。
2适用范围
适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。
3职责与权限
4术语、定义和缩略语
5工作内容
5.1管理范围
●收集和整理客户服务级别需求；
●制定内部支持、外部供应商保障协议需求；
●服务级别协议的监测和报告；
●服务级别管理流程的建立和改进。
5.2服务级别协议(SLA)的管理
5.2.1流程图
5.2.2流程触发条件
●新的服务被批准时
●服务战略、能力及资源产生本质上的变动时
5.2.3输入
●运维服务现状
●运维服务满意度调查报告
●客户提出的运维服务需求
5.2.4服务级别需求分析
●圈定范围后开始细化
●需制定需求的基线，
●考虑需求的变更因素
5.2.5 SLA的内容
SLA应当包含：
●协议方。
●期限：SLA 的持续时间。
●内容范围：SLA 所涵盖的服务应是存在与服务目录中的。
●响应事件
●服务级别目标。
●指标：目标成功或失败的标志。
●服务报告：包括报告的种类、提交时间、提交人、提交方式、要测量的指标。
5.2.6服务级别管理流程持续改进
改进的原因：
●流程执行过程中发现的不足
●流程自检过程中发现的不足
●内部审核及外部审核中，发现的与ITSS运维通用要求的不符合项
●管理评审过程中发现的服务/流程改进点
改进方法：
●组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论
●对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排
●向管理体系负责人汇报改进结果
●根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安
排等。
5.2.7SLA的审查与评估
审查的目的是确保企业和运维部门能够根据 SLA 目标评估性能，并对 SLA 的操作进行检查。
●审查过程不仅仅着眼于服务的改善方式，还关注交付服务中产生的潜在成本。
●SLA 审查会议的参加者应该来自运维部门和企业管理部门，或者具有运维部门和企
业管理支持。
●有多种与 SLA 审查关联的关键内容、可选内容和具体项目，如SLA文档、SLA报
告、变更记录及以前SLA审查采取的操作和记录。
●SLA 审查会议每年至少要在彼此都方便的时间举行一次。
●SLA 审查会议应该包括定义的会议议程，其中涵盖前一期间的性能审查和当前问题
的评估。
●SLA 审查会议应当记录下来，并将结果分发给所有参加者。
●进行审查的服务级别经理必须根据 SLA 测量性能的满意度。
5.2.8SLA的变更
●当客户需求出现新增、变更的服务需求，并与已签署的《服务合同》中约定服务级
别协议的内容和要求不符时，销售部门应及时收集、反馈相关信息。
●技术运营中心按《服务策划管理程序》的要求组织新增或变更服务的策划。
●对批准通过的新的服务需求，销售部门按合同审批流程的要求签署新的或补充服务
级别协议。
6相关制度
《服务目录管理制度》
《服务报告管理制度》
7产出文件和纪录
《服务目录》
《服务合同》
《合同审批纪录》
《服务级别协议》
《服务报告》