服务级别流程管理办法
售后服务人员等级考核管理办法
售后服务人员等级考核管理办法一、概述售后服务是企业与客户之间的重要纽带，关系着企业的声誉和客户的忠诚度。
为了确保售后服务的质量，提升服务人员的能力和水平，制定售后服务人员等级考核管理办法是非常必要的。
本文就售后服务人员等级考核管理办法进行详细阐述。
二、管理目标1.提升售后服务人员的技能水平，确保服务质量；2.促进售后服务人员的成长和发展，激发其工作积极性；3.建立公平、公正、透明的售后服务人员等级考核制度。
三、等级划分根据售后服务人员的能力和经验，将其分为初级、中级、高级三个等级。
1.初级：具备基本的技能和知识，能够独立完成一般的售后服务工作；2.中级：在初级基础上，具备更高级别的技能和知识，能够解决复杂的问题；3.高级：在中级基础上，具备深厚的实践经验，能够处理各类特殊情况，并具备一定的管理能力。
四、考核内容1.知识技能考核：测试售后服务人员对产品知识和维修技能的掌握程度；2.问题处理能力考核：通过模拟实际问题和案例，测试售后服务人员处理问题的能力；3.沟通能力考核：通过交流和面试，测试售后服务人员与客户的沟通能力和服务态度；4.工作表现考核：综合评价售后服务人员在工作中的表现，包括工作效率、责任心、团队协作等方面的能力。
五、考核标准根据售后服务人员等级的要求和考核内容，制定相应的考核标准。
1.初级标准：掌握产品基本知识，能够完成常见问题的解决；2.中级标准：熟悉各类产品的特点和故障处理方法，能够解决一般的复杂问题；3.高级标准：深入了解产品的技术细节和维修原理，能够处理各种复杂和特殊情况。
六、考核流程1.资格审查：对报名参加考核的售后服务人员进行资格审查，确保符合考核条件；2.笔试面试：对资格通过者进行知识技能考核和沟通能力考核，以考察其综合能力；3.问题解决：通过实际案例进行问题处理能力考核，测试售后服务人员的实际操作能力；4.工作表现评价：综合考虑售后服务人员在工作中的表现，包括客户评价、工作报告等；5.等级评定：根据考核结果和等级标准，确定售后服务人员的等级。
服务大厅管理制度
服务大厅管理制度第一章总则第一条为了规范服务大厅的管理，提高服务效率，优化服务体验，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有服务大厅的管理工作。
第三条服务大厅的管理工作应当遵循便民利民、高效务实、依法合规的原则，切实维护好社会公共秩序。
第二章服务大厅的组织管理第四条服务大厅设立部门负责制，市级和县级服务大厅由政府直接管理，乡镇级服务大厅由乡镇政府管理。
第五条服务大厅应当设立专门的管理机构，负责服务大厅的日常管理工作。
第六条服务大厅的管理机构应当根据工作需要，设立日常管理部门、服务指导部门、安全保卫部门等职能部门。
第七条服务大厅的管理机构应当建立健全管理制度，负责管理服务大厅的人员、财务、设备、安全及其他日常工作。
第八条服务大厅的管理机构应当设立管理岗位，建立健全管理相应的绩效考核和奖惩制度，对工作不力和不合格的人员进行适当的处罚或奖励。
第九条服务大厅的管理机构应当加强内部管理，保证服务大厅的正常运转和秩序。
第十条服务大厅的管理机构应当建立健全管理档案和资料，做好工作记录和报告，并及时向上级管理机构汇报工作。
第三章服务大厅的服务流程第十一条服务大厅应当根据不同的服务类别，合理划分服务窗口，确保服务的覆盖面和质量。
第十二条服务大厅应当建立健全服务流程，制定明确的服务标准和操作规程，推行科学、规范、高效的服务模式。
第十三条服务大厅应当加强服务培训，定期对服务人员进行岗前和岗中培训，提高服务水平和服务质量。
第十四条服务大厅应当建立健全服务评价机制，对服务人员和服务效果进行定期评估，及时发现和解决问题。
第十五条服务大厅应当加强客户关系管理，建立健全客户信息管理制度，维护好与服务对象的良好关系。
第四章服务大厅的安全管理第十六条服务大厅应当建立健全安全管理体系，加强安全教育和培训，保障服务人员和服务对象的人身和财产安全。
第十七条服务大厅应当加强对服务场所和设施的安全管理，定期检查和维护服务场所和设施的安全性，及时发现和排除安全隐患。
全国电子商务物流企业服务等级评定管理办法
全国电子商务物流企业服务等级评定管理办法为深入贯彻商务部发布的《电子商务物流服务规范》（SB/T11132-2015）行业标准，推动我国电子商务物流企业创新管理与服务模式，全面提升服务水平，中国电商物流产业联盟和中国标准化研究院共同组织开展全国电子商务物流企业服务等级评定工作，对电子商务物流企业的服务能力、设施设备、信息化、内部管理和服务水平等方面依据服务标准进行综合评定。
一、总则第一条全国电子商务物流企业服务等级评定工作依据商务部发布的《电子商务物流服务规范》（SB/T11132-2015）国内贸易行业标准进行。
凡在中华人民共和国境内注册的具备独立法人资格的电子商务物流企业，均可在自愿的基础上申请参与等级评定。
第二条根据《电子商务物流服务规范》（SB/T11132-2015）国内贸易行业标准，将电子商务物流服务企业分为仓储型电子商务物流服务企业、运输配送型电子商务物流服务企业和综合型电子商务物流服务企业。
各企业应按上述分类申请评定。
第三条电子商务物流服务质量共分为A、AA、AAA、AAAA和AAAAA级五个等级，AAAAA级为最高级，依次降低。
二、评定机构设置及职责第四条由商务部等相关部委推荐，中国电商物流产业联盟、中国标准化研究院以及相关协会共同设立“全国电子商务物流企业服务等级评定工作领导小组”（以下简称“等级评定领导小组”），统一负责全国电子商务物流企业服务等级评定的组织领导工作。
等级评定领导小组的工作职责是：（一）审定《全国电子商务物流企业服务等级管理办法》及有关文件；（二）核准电子商务物流企业服务等级；（三）协调评定工作过程中的重大问题；（四）审议批准全国电子商务物流企业服务等级评定工作办公室的计划和总结。
第五条等级评定领导小组下设“全国电子商务物流企业服务等级评定办公室”（简称“等级评定办公室”），负责评定工作的具体实施和管理。
等级评定办公室负责组建专家组，由商务部等相关部委推荐，行业组织、研究机构、高校、企业等各领域专业人士组成，负责标准宣贯、推介、答疑、文件审核、现场评定、综合评分、出具评审报告等工作。
ITSS-服务台管理程序
XXX有限公司服务台管理程序修订记录1目的与适用范围为规范公司服务台管理,本着"热情服务,严格管理"的原则,制定本管理办法。
服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。
确保公司提供的运维服务满足用户所需的服务质量，接收用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户解决相关问题。
寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证公司的服务质量稳定可控并持续提。
本制度适用范围：服务台及相关全体人员。
2服务台的人员配置2.1后台巡检员根据公司对服务台的要求和目标，需设定后台巡检员一名，接线员通过电话接听或拨打受理客户反馈的各类运维相关问题，负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。
2.2后台巡检员的素质和技能接线员需具备以下素质和技能：✧对服务台事业的热爱和责任心。
✧承压能力，能积极应对客户各种要求。
✧掌握一定的技术知识。
✧良好的沟通能力2.3职责✧通过接听电话和主动呼出，受理客户咨询、投诉、建议及意见等，做好记录及时反馈；✧收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案信息数据库；✧快速响应客户事件（包括服务请求），记录客户联系方式等相关信息，并将信息及时传递给业务部门运维联络人员，如联络人员联系不上，则根据部门提供的名单，逐级向上联系，及时反映情况，不可懈怠。
✧协调二线人员和第三方支持组织；✧根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决；✧根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改；✧对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理；✧在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通；✧提供管理方面的信息和建议以改进服务品质；✧根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题；✧终止事故并与客户一道确认事故的解决情况；✧需使用服务台标准用语与客户进行沟通；✧不能与客户有过激的语言冲突3服务台技术建立服务台需要许多的技术工具。
公司主要管理制度服务流程
公司主要管理制度服务流程
一、组织结构与职责划分
企业的组织结构应当清晰明确，各部门的职责划分要合理，确保每个员工都清楚自己的工
作职责和上下游协作关系。
例如，财务部负责资金管理，人力资源部负责员工招聘与培训，市场部负责产品推广等。
二、制度建设
企业需要建立一系列管理制度，包括但不限于：
1. 人力资源管理制度：明确招聘、培训、考核、晋升等流程。
2. 财务管理制度：规范资金流动、报销、审计等财务活动。
3. 运营管理制度：包括产品开发、市场营销、客户服务等流程。
4. 安全管理制度：确保生产安全、信息安全、员工健康安全等。
三、服务流程优化
服务流程是企业对外提供服务的核心，需要不断优化以提高效率和客户满意度。
例如：
1. 客户需求响应流程：从接收需求到反馈解决方案的时间要求。
2. 订单处理流程：从下单到交付的各个环节要求。
3. 售后服务流程：包括退换货、维修、客户咨询等服务标准。
四、信息化管理
利用信息技术提高管理效率，如使用ER系统进行资源规划，CRM系统管理客户关系，
OA系统处理日常办公事务等。
五、监督与评估
建立一套有效的监督机制和评估体系，定期对管理制度和服务流程进行检查和评价，确保
其有效性和适应性。
六、持续改进
根据内外部环境的变化，及时调整和完善管理制度和服务流程，保持企业的竞争力。
结语。
服务人员管理的流程制度
服务人员管理的流程制度
服务人员管理的流程制度包括以下几个方面：
1. 招聘流程：确定人员需求，发布招聘信息，进行筛选和面试，最终确定录用人员。
2. 培训流程：新员工入职后，进行岗位培训，包括工作职责、操作流程、服务标准等。
3. 监督考核流程：建立服务人员绩效考核机制，定期进行绩效评估，对优秀人员进行奖励，对不合格人员采取相应的改进措施。
4. 工作安排流程：根据工作需求制定工作计划，合理安排人员的工作任务和时间，确保工作的顺利进行。
5. 奖惩制度：建立健全的奖惩制度，对表现突出的人员进行奖励，对存在问题的人员进行批评和惩罚，以激励员工提高工作绩效和服务质量。
6. 离职流程：处理员工离职手续，包括交接工作、结算工资、办理离职手续等。
7. 员工交流与沟通：建立良好的员工交流平台，定期组织员工会议、团队活动等，促进员工间的交流和沟通，增强团队凝聚力。
8. 员工培训与发展：定期组织员工培训课程，提供学习机会和晋升通道，帮助员工持续进步和发展。
以上是服务人员管理的一般流程制度，具体可根据企业的实际情况进行调整和完善。
问题分级通告机制和服务处理流程
关键问题
主要指用户在网站进行消 费过程中出现的一系列会 直接影响投注的问题。
3.问题认定
受理投诉分类
客服在半小时内受理的同类投诉数量
普通用户
VIP用户
安全、敏感问题： 信息泄露、资金安全异常等
1
1
关键问题：
操作登录、支付、提款出现
5
3
异常等
常规问题
10
5
注： 1、如一线客服在半小时内受理的各类问题的突发量达到对应阀值，需通报问题并初步定级； 2、对用户反馈数量未达突发量的故障，或非客服投诉来源的常规问题，凡涉及登录、投注、资金类操作
2H内
对应中心副总 /总监
3H内 4H内
对应总监
1、主要责任人第一时间赶到公司， 监督并负责跟进事情的发展和处 理。并组织商议确定对用户端的 解释口径；
/高级产品 2、对造成用户损失的情况要给出 （运营）经理处理方案；
3、由该产品负责人通知全站对外 窗口部门以上处理方案，确保各
窗口信息统一，由主要责任人负 责监督跟进。 高级产品（运
3--5
>5
常规问题
投注软件使用异常（如：过滤软件无法使用或者使用后导致数据出错） 页面完整、整洁（如：天窗、展示错位等） 文字描述上，出现错字、漏字；名词、语句上的不完整、不准确、不易懂
10 10--30 >30
5--10
>10
消息发送异常（如：内容错误、对象错误；验证码接收失败、延时）
目录
13
黑客攻击，导致服务中断
1--3
பைடு நூலகம்
>3
1--10 ≥10
≥1
1--3
>3
购彩异常（如：出票失败、部分出票不成功、开派奖错误等涉及用户资金的问题）
服务部规章管理制度
服务部规章管理制度一、背景介绍服务部是公司内部负责提供客户服务和支持的部门，为了保证服务质量和提高工作效率，制定服务部规章管理制度是必要的。
本文将详细介绍服务部规章管理制度的内容和要求。
二、制度目的1. 统一服务部工作行为准则，保障服务质量。
2. 规范服务部工作流程，提高工作效率。
3. 加强服务部内部沟通和协作，提升团队合作能力。
三、制度内容1. 岗位职责1.1 服务部经理：负责制定服务部工作计划和目标，监督部门运营情况。
1.2 客户服务代表：负责接听客户来电，解答问题和提供技术支持。
1.3 技术支持工程师：负责处理客户的技术问题和故障排除。
1.4 售后服务专员：负责处理客户的投诉和售后服务事宜。
2. 工作流程2.1 客户服务流程：2.1.1 客户来电接听：客户服务代表接听客户来电，记录客户问题和需求。
2.1.2 问题解答和技术支持：客户服务代表或者技术支持工程师根据客户问题提供解答和技术支持。
2.1.3 投诉处理和售后服务：售后服务专员负责处理客户的投诉，并提供售后服务。
2.2 工作协同流程：2.2.1 内部沟通和协作：服务部成员之间应保持良好的沟通和协作，及时共享信息和资源。
2.2.2 跨部门协作：服务部与其他部门之间应积极合作，共同解决客户问题和提高服务质量。
3. 工作标准3.1 服务态度：服务部成员应以友好、耐心、专业的态度对待客户，提供高质量的服务。
3.2 服务质量：服务部成员应及时、准确地解答客户问题，提供有效的技术支持和售后服务。
3.3 工作效率：服务部成员应高效地处理客户问题，提供快速响应和解决方案。
4. 工作纪律4.1 出勤纪律：服务部成员应按时上班，不迟到、早退或者旷工，请假需提前申请。
4.2 服装要求：服务部成员应穿着整洁、得体的工作服，保持良好形象。
4.3 保密要求：服务部成员应严守客户信息的保密，不得泄露客户隐私。
五、制度执行1. 服务部经理负责制度的执行和监督，定期检查部门工作情况。
服务标准及流程
服务标准及流程
首先，我们要求所有员工必须严格遵守公司的服务标准，包括
礼貌用语、着装规范、服务流程等。
在与客户沟通时，员工应当以
友好、耐心的态度对待客户，主动询问客户的需求，并且及时有效
地解决客户提出的问题。
在服务过程中，员工应当保持专业的形象，不得出现无礼、冷漠或者态度恶劣的情况。
其次，我们要求所有员工必须熟悉公司的服务流程，包括接待
流程、投诉处理流程、售后服务流程等。
在接待客户时，员工应当
按照规定的流程进行操作，确保客户能够顺利、快捷地完成相关业务。
对于客户的投诉或者意见，员工应当及时记录并反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。
在售后服务过程中，员工应当按照流
程进行跟踪和回访，以确保客户的满意度。
此外，我们还要求所有员工必须具备良好的沟通能力和团队协
作精神。
在与客户沟通时，员工应当清晰表达，耐心倾听客户需求，避免产生误解或者不愉快的情况。
在团队协作方面，员工应当积极
配合，互相支持，共同完成工作任务，为客户提供更好的服务体验。
最后，我们要求所有员工必须不断学习和提升自我。
服务行业
的竞争日益激烈，客户的需求也在不断变化，员工应当保持学习的状态，不断提升自己的专业技能和服务意识，以更好地适应市场的变化，为客户提供更优质的服务。
总之，服务标准及流程是我们公司服务质量和效率的保障，我们将始终坚持以客户为中心，严格执行服务标准和流程，努力为客户提供更优质、更便捷的服务体验。
希望全体员工能够共同努力，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
ISO20000管理体系文件--服务级别流程管理办法
信息技术效劳管理体系效劳级别流程管理方法文件SD-02001[本文件中出现的任何文字表达、文档格式、插图、照片、方法、过程等容，除另有特别注明，均属公司所有，受到有关产权及法保护。
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]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动完毕。
文件版本小于 1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录1.概述11.1.目标11.2.围11.2.1.流程适用围11.2.2.流程管理围12.角色和职责22.1.效劳级别管理流程负责人22.2.效劳级别经理22.3.协议维护人23.输入34.输出35.流程描述35.1.效劳级别管理流程35.2.回忆会议召开方案56.表单和模板67.关键绩效指标〔KPI〕68.流程质量控制69.与其它流程的接口710.术语定义711.附则71.概述1.1.目标效劳级别管理流程通过在IT部门〔公司〕与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司〔以下简称“公司〞〕的信息技术效劳运维绩效进展协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术效劳得到持续的维护和改良。
本流程的目标包括：1)以客户能够理解的术语，在效劳级别协议中对所要提供的信息技术效劳进展清晰地描述；2)整合公司为客户提供信息技术效劳所需要的各种要素，并在相关文档中对效劳工程中各种要素进展清晰描述；3)持续维护和改良IT效劳质量，使IT战略与业务需求一致；4)监控、衡量、汇报IT效劳交付水平并制定效劳改良方案，以一种可控的方式改良信息技术效劳的交付。
1.2.围1.2.1.流程适用围本流程适用于公司信息技术效劳相关各个部门。
1.2.2.流程管理围本流程对以下领域进展管理：1.效劳级别协议〔SLA〕——公司与客户经商谈确定和签订的效劳合同或协议，其中对信息技术效劳的具体容和指标进展了明确规定。
服务大厅管理制度范本
服务大厅管理制度范本1.制度目的为了规范和提高服务大厅的管理水平，确保服务质量和效率，制定本管理制度。
2.服务大厅的职责与权力2.1 服务大厅的主要职责是为用户提供高质量、高效率的服务。
2.2 服务大厅有权根据工作需要，调整业务窗口的开办时间和数量。
2.3 服务大厅有权对用户提出的申请进行审核，并根据审核结果决定是否受理。
2.4 服务大厅有权要求用户提供必要的资料和证明文件，并对其进行核实。
3.服务大厅的工作流程3.1 用户到达服务大厅后，需按需排队等候。
3.2 用户可根据业务需求选择相应的窗口办理。
3.3 业务办理过程中，用户必须出示有效的身份证明文件。
3.4 服务大厅工作人员应及时、准确地处理用户的申请，并提供必要的解释和指导。
3.5 服务大厅工作人员对用户的个人信息和资料需要保密，不得泄露、篡改或私自使用。
4.服务大厅的服务质量4.1 服务大厅工作人员应友善、耐心地对待用户，不得有任何歧视或侮辱行为。
4.2 服务大厅工作人员应尽量为用户提供准确、及时的信息和建议。
4.3 服务大厅应提供足够的坐位和便利设施，满足用户的基本需求。
4.4 服务大厅应定期进行用户满意度调查，并根据调查结果进行改进和提升。
5.服务大厅的工作时间和休息制度5.1 服务大厅的工作时间为每天上午9点到下午6点。
5.2 服务大厅每天下午2点到3点为午休时间。
5.3 服务大厅工作人员每天上午8点30分到下午6点30分为工作时间，包括午休时间。
6.服务大厅的奖惩制度6.1 服务大厅工作人员表现突出、服务优质的，可给予奖励或表彰。
6.2 服务大厅工作人员因违反工作纪律或服务规范而引发投诉或纠纷的，可给予相应的处罚和警告。
7.制度执行和监督7.1 服务大厅管理制度由服务大厅负责人负责执行，并负责对制度的解释和修订。
7.2 监督部门对服务大厅的管理和服务质量进行监督，并对投诉和举报进行调查和处理。
以上为服务大厅管理制度的范文，具体制度可以根据实际情况进行调整和完善，以确保其能够切实落实和执行。
燃气有限公司客户服务分类分级管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务分类分级管理办法（试行）第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）客户服务管理工作，建立客户分类分级服务机制，为客户提供个性化和差异化服务，提高客户满意度和忠诚度，进而提升分公司服务水平与品牌形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。
第二条本办法规定了客户分类分级方法、客户分类分级服务内容、客户经理制、检查与考核等内容，为向客户提供个性化和差异化服务提供依据。
第三条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。
所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。
第二章组织与职责第四条XXXXXX客服中心是分公司客户服务分类分级工作归口管理部门，主要职责是：（一）负责制定分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；指导所属事业部及单位根据本办法编制客户服务分类分级管理实施细则。
（二）负责制定分公司客户服务分类分级管理工作计划并组织实施。
（三）负责指导所属事业部及单位开展客户服务分类分级管理相关工作，定期组织对其进行监督与评价。
（四）对收集的客户信息进行科学分析，为领导层决策提供数据支持，推动客户服务体系搭建与提升。
第五条所属事业部及单位是分公司客户服务分类分级工作的具体实施单位和责任主体，主要职责是：（一）负责认真贯彻实施分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；事业部负责监督、检查所属单位对相关制度的执行情况；所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导，制定并实施本单位客户服务分类分级管理实施细则。
（二）事业部负责协助分公司开展客户服务分类分级管理相关工作，定期收集客户信息并上报至XXXXXX客服中心；所属单位负责配合分公司开展客户服务分类分级管理相关工作并按要求上报客户信息。
（三）所属单位应严格执行客户服务分类分级管理办法相关规定及要求，对客户进行分类分级管理。
流程管理章程
流程管理章程
流程管理章程是一个组织内部规定的文件，旨在规范和规定组织的各项流程管理工作。
流程管理章程通常包括以下内容：
1. 流程管理的定义和目标：明确流程管理的概念、重要性和目标，确保全体成员理解
和认同。
2. 流程管理的原则与要求：规定流程管理的基本原则和要求，如规范、高效、透明、
持续改进等。
3. 流程管理的组织架构：明确流程管理的组织架构和职责分工，确保流程管理工作有
序开展。
4. 流程管理的流程图和流程步骤：对组织内的各个流程进行详细描述，包括流程的起
止点、输入输出、环节及责任人等。
5. 流程管理的评估和改进机制：规定流程管理的评估方法和周期，如定期评估、自查、考核等，并规定改进措施的实施流程。
6. 流程管理的工具与技术：规定流程管理的工具与技术的选择和使用方法，如流程图、PDCA、6σ等。
7. 流程管理的培训和沟通：规定对流程管理相关人员的培训计划和方法，并制定流程
管理的沟通机制。
8. 流程管理的文件管理：规定流程管理相关文件的归档、保管和使用规则，确保文件
的安全和准确性。
9. 流程管理的监督与检查：规定流程管理的监督与检查机制，确保流程管理的执行效果。
10. 其他事项：规定流程管理章程的修订程序、生效时间等其他相关事项。
流程管理章程的制定和执行是组织内部流程管理的基础，为组织的稳定运行和持续发展提供了保障。
办事服务管理制度
办事服务管理制度一、总则为加强办事服务质量管理，提高办事服务效率，切实满足用户需求，特制定本办事服务管理制度。
二、管理范围本制度适用于所有办事服务单位，包括政府部门、事业单位、企业和社会组织等。
三、服务内容1. 提供的服务范围：各类行政审批、公共服务等。
2. 提供的服务方式：窗口服务、网上办理、电话咨询等。
四、服务责任1. 服务单位应当明确服务的具体责任人员，确保服务主体的责任明确。
2. 服务人员应当具备必要的专业知识和服务技能，确保服务的专业性和高效性。
五、服务流程1. 服务单位应当建立或者优化办事服务流程，确保办事服务的流程科学、合理、透明。
2. 服务流程应当充分考虑用户需求和预期，提供便捷的服务。
六、服务标准1. 服务单位应当制定明确的服务标准，包括服务时间、服务态度、服务质量等。
2. 服务标准应当向用户公示，接受用户监督。
七、服务设施1. 服务单位应当提供整洁、安全、舒适的服务环境，保障用户的基本待遇。
2. 服务设施应当符合相关的卫生、消防等标准，确保用户的身体健康和安全。
八、服务审批1. 服务单位应当建立健全审批机制，确保办事服务的合法合规。
2. 服务审批应当公开透明，接受社会监督，杜绝不正当审批行为的发生。
九、服务宣传1. 服务单位应当加强对办事服务的宣传，提高社会对办事服务的知晓度。
2. 服务宣传应当真实客观，不得夸大虚假，造成用户误解。
十、服务监督1. 政府部门和社会组织应当加强对办事服务的监督，及时发现和解决问题。
2. 用户应当积极参与办事服务的监督，提出建议和意见。
十一、服务评价1. 服务单位应当建立健全服务评价机制，通过用户满意度调查等方式，了解用户对办事服务的评价。
2. 服务评价结果应当及时公布，为改进办事服务提供参考。
十二、服务奖惩1. 对于办事服务工作表现突出的个人和单位，应当给予奖励和表彰。
2. 对于办事服务工作不积极、不负责任的个人和单位，应当给予处罚和警告。
十三、服务投诉1. 用户可以通过电话、网络等方式对办事服务提出投诉和意见建议。
服务部门的规章制度
服务部门的规章制度第一章总则第一条为规范服务部门的工作管理，提高服务质量，保障顾客权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于服务部门的全体员工，包括管理人员、技术人员和服务人员。
第三条服务部门全体员工应当遵守本规章制度，履行岗位职责，努力提高服务水平，维护服务部门的形象。
第四条服务部门应当建立健全的内部管理机制，及时发现并解决问题，确保服务工作的顺利开展。
第五条服务部门应当加强员工培训，提升员工的专业技能和服务意识，提高整体服务水平。
第六条服务部门应当严格执行服务流程，保障服务质量，确保顾客满意度。
第七条服务部门应当积极响应领导的工作安排，服从工作安排，完成任务目标。
第八条服务部门应当建立健全的服务评估机制，对员工的服务表现进行评价，并根据评价结果进行奖惩。
第二章岗位责任第九条服务部门应当明确各岗位的职责分工，明确责任界限，保障服务工作的有序开展。
第十条服务部门的管理人员应当严格执行工作要求，履行管理职责，保证服务部门的正常运转。
第十一条技术人员应当提升自身的专业技能，确保技术服务的质量和准确性。
第十二条服务人员应当具备良好的服务意识，善于沟通，主动关心顾客需求，为顾客提供优质的服务。
第十三条服务部门应当建立健全的绩效考核机制，根据员工的绩效水平确定薪酬激励。
第三章服务流程第十四条服务部门应当建立健全的服务流程，明确每个环节的责任人，保证服务工作有序进行。
第十五条服务部门应当制定标准化的服务操作流程，确保服务工作的稳定性和有效性。
第十六条服务部门应当建立健全的服务投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和意见，努力提升服务质量。
第十七条服务部门应当加强服务质量监督，定期对服务流程和服务效果进行评估，不断改进和提升服务水平。
第四章服务保障第十八条服务部门应当建立健全的服务保障体系，确保服务设施和设备正常运转，保障服务工作的顺利进行。
第十九条服务部门应当加强设备维护和保养工作，及时发现和处理设备故障，保证服务设施的正常使用。
服务标准及流程
服务标准及流程
首先，我们要求所有员工必须熟悉公司的服务标准及流程，包括客户接待、咨询服务、售后服务等各个环节。
在客户接待方面，我们要求员工必须友好、耐心地接待每一位客户，及时为客户解答问题并提供所需的帮助。
在咨询服务方面，我们要求员工必须具备专业知识和良好的沟通能力，能够为客户提供准确、及时的咨询服务。
在售后服务方面，我们要求员工必须积极解决客户的投诉和问题，确保客户满意度。
其次，我们公司建立了完善的服务流程，以确保服务的高效运转。
在客户接待方面，我们规定了客户接待流程，包括客户来访登记、客户需求了解、客户引导等环节，以确保客户能够得到及时、准确的接待服务。
在咨询服务方面，我们规定了咨询服务流程，包括咨询接待、问题分析、解决方案提供等环节，以确保客户能够得到专业、周到的咨询服务。
在售后服务方面，我们规定了售后服务流程，包括投诉受理、问题排查、解决方案落实等环节，以确保客户能够得到快速、有效的售后服务。
除此之外，我们还建立了服务标准及流程的监督和评估机制。
我们要求各部门设立专门的服务监督岗位，对服务标准及流程的执
行情况进行监督和检查，确保服务标准得到有效执行。
同时，我们还要求各部门定期对服务标准及流程进行评估，及时发现问题并加以改进，以确保服务标准及流程的持续优化。
总之，服务标准及流程是我们公司提供优质服务的基础，我们将始终坚持以客户为中心的理念，严格执行服务标准及流程，为客户提供一致的高质量、高效率的服务。
我们相信，通过不断的努力和改进，我们将能够为客户创造更大的价值，赢得客户的信赖和支持。
二级妇幼保健院服务流程管理评审标准实施细则
1.有应急预案，包括建立组织、设备配置、人员技术培训、通讯保障、后勤保障等。
2.有确保应急预案及时启动、快速实施的程序与措施。
【B】符合“C”，并
1.有门诊突发事件预警系统，能有效地识别预警信息。
2.工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。
【A】符合“B”，并
1.根据预警级别，及时启动应急预案，有案例证实在启动应急预案后，相关部门能积极响应。
【B】符合“C”，并
运用互联网提供在线预约诊疗、候诊提醒、缴费支付、诊疗报告查询、定期产检提醒、诊后随访等服务。
【A】符合“B”，并
利用具有《医疗器械注册证》的可穿戴设备开展妇女儿童健康管理。
二、门诊服务管理
评审标准
评审要点
4.2.1根据妇女儿童特点，优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少等待时间，改善服务体验，实现保健人群和疾病人群相对分流。有相关措施支持门诊服务的持续改进。
【B】符合“C”，并
急诊服务体系中相关科室（包括急诊、各专业科室、各医技检查科室、药学部门以及挂号与收费等）责任明确，各司其职，确保患者能够获得连贯、及时、有效的救治。
【A】符合“B”，并
医务科、护理部履行监管责任，用关键质量指标与服务时限来管理与协调各个相关科室的及时服务。
4.3.3.3
有急诊留观管理和优先住院的制度与流程。
有急诊登记资料，能够对患者的来源、去向以及急救全过程进行追溯，开展质量评价。
【A】符合“B”，并
有与协作的三级医疗保健机构签订的急诊转接服务协议。
4.3.2.2
对急诊实施管理与协调。
【C】
1.重大突发事件医疗抢救由院领导负责指挥协调。
2.有关职能部门职责明确，负责协调急诊室日常管理。
服务大厅管理制度
服务大厅管理制度服务大厅管理制度1一、考勤制度1、严格按规定的作息时间按时上下班，不得迟到、早退。
上班后不允许外出吃早点和干私活。
短时外出，必须向大厅负责人请假，并说明去向。
2、有特殊事情和患病不能上班的，必须履行请假手续，请假半天的由大厅负责人审批；请假一天的由分管领导审批，请假一天以上的，由核算中心主任审批。
请假应有请假条，经批准签字的请假条由办公室存留。
3、在规定时间内必须完成工作任务的一般不允许请假。
二、安全保卫制度1、工作人员要强化安全保卫意识，自觉履行安全保卫职责，防火、防盗、防人身伤害事故。
对各种不安全隐患及时报告并妥善处置。
2、非大厅工作人员不允许进入工作柜台内。
3、要严格按大厅值班表履行值班义务。
因值班人员疏忽或擅自离岗出现安全事故的，由当班值班人负责。
4、工作人员要认真保管财物。
下班前要清理好物品和数据资料，关好电脑和电源。
三、岗位责任制度1、要服从领导，对安排的工作不推诿，不拖延，事事有着落，有回音。
2、要按时上下班，坚守工作岗位，遵守工作纪律。
3、要保持大厅良好工作环境，不得大声喧哗，不得嬉戏打闹，不得乱吐乱丢和吃零食。
4、要按规程办事，做到认真严谨，注意检查核对登录数据和填写事项，尤其是申报核定数据要与库存数据核对检录。
5、热情接待，礼貌待人，态度和蔼，服务周到，衣着整洁，语言文明，不准与顾客争吵，不得恶语伤人。
6、未经同意，不准随意将外界的存储介质上机使用，未经批准，不准将本中心的存储介质和数据外传。
业务数据要时时备份。
7、认真履行值班义务，保持大厅安全、整洁、优雅的环境。
遇到意外情况及时报告。
8、加强学习，提高思想和业务水平。
熟练掌握业务技能，高效快捷办理业务。
服务大厅管理制度2一、考勤制定（一）大厅实行上班考勤，工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，按规定考勤，不得无故缺席、迟到、早退。
工作人员超过正常考勤时间到岗的，以及未到下班时间提前离岗的，必须履行考勤及请假手续，其中遇到意外情况不能及时到岗上班的，需及时向窗口负责人说明情况。
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服务级别流程管理办法
文件编号：SD-02001
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文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录
1.概述 (1)
1.1.目标 (1)
1.2.范围 (1)
1.2.1.流程适用范围 (1)
1.2.2.流程管理范围 (1)
2.角色和职责 (2)
2.1.服务级别管理流程负责人 (2)
2.2.服务级别经理 (2)
2.3.协议维护人 (2)
3.输入 (3)
4.输出 (3)
5.流程描述 (3)
5.1.服务级别管理流程 (3)
5.2.回顾会议召开计划 (6)
6.表单和模板 (6)
7.关键绩效指标（KPI） (6)
8.流程质量控制 (7)
9.与其它流程的接口 (8)
10.术语定义 (8)
11.附则 (9)
1.概述
1.1.目标
服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。
本流程的目标包括：
1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进
行清晰地描述；
2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对
服务项目中各种要素进行清晰描述；
3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致；
4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的
方式改进信息技术服务的交付。
1.2.范围
1.2.1.流程适用范围
本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。
1.2.2.流程管理范围
本流程对以下领域进行管理：
1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或
协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。
例如：
对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安
全责任边界等。
2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协
议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。
3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运
行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并
实施改进计划，以提高服务质量。
4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职
责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一
致。
2.角色和职责
服务级别流程中定义三种角色：服务级别管理流程负责人、服务级别经理、协议维护人。
服务级别管理流程负责人和流程经理可由同一人担任。
2.1.服务级别管理流程负责人
服务级别管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务级别管理流程在各部门间被正确的执行。
当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。
具体职责包括：
1)确定服务级别管理流程的衡量指标；
2)确保服务级别管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略；
3)总体上管理和监控流程，建立服务级别管理流程实施、评估和优化机制；
4)确保服务级别管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况
时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；
5)保持与其他流程负责人的定期沟通。
6)负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。
2.2.服务级别经理
1)设计服务级别协议（SLA）模板；
2)与客户商谈，就信息技术服务级别需求达成一致，并签署服务级别协议或
服务合同；
3)参与上游供应商谈判，就供应商支持合同UC的服务内容达成一致；
4)监控服务级别协议的履行程度和监控服务改进计划实施进度和效果；
5)定期组织公司信息技术服务交付水平的回顾并督促改进计划的实施，确保
服务交付等级达到SLA要求。
2.3.协议维护人
协议维护人协助服务级别经理完成具体工作，包括：
1)建立和维护服务级别协议（SLA）；
2)参与支持合同UC的建立并进行回顾；
3)定期生成客户服务报告及流程管理报告，提交给服务级别经理；
4)提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议，并组织制定服务改进计划；
3.输入
4.输出
5.流程描述
5.1.服务级别管理流程
5.2.回顾会议召开计划
6.表单和模板
7.关键绩效指标（KPI）
服务级别管理的可选指标包括：
8.流程质量控制
9.与其它流程的接口
服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。
服务级别管理流程充当公司与客户之间沟通的一座桥梁，在不需要客户陷入技术实现细节的情况下，与客户协商确定客户所需的信息技术服务需求并文档化(SLA协议)。
此后，在公司内部，依据SLA协议，将客户的业务需求转化为各个部门和流程需要实现的具体技术活动。
10.术语定义
11.附则
1.本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定
制定相应的实施细则。
2.本管理办法自印发之日起实行。
3.相关文件：
《信息技术服务管理手册》
《变更流程管理办法》
《服务报告流程管理办法》
4.相关时间要求：
管理办法中规定的“每月”为每月10号前；
管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前；
管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；
管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；
如遇节假日可顺延。