9服务级别管理.pptx
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服务质量管理课件PPT课件(54页)
可靠性（Reliability）
公司对顾客所承诺的事能及时完成； 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助； 公司是可靠的； 能准时提供所承诺的服务； 正确记录相关的服务。
响应性（Responsiveness）
告之顾客在何时提供服务； 顾客能迅速的从员工那里得到服务； 员工总是愿意帮助顾客； 员工不会因为太忙而不立即提供服务以满足
感知服务质量：
1超出期望
☺
ES﹤PS(质量惊喜)
2满足期望
ES≈PS(满意的质量)
3低于期望
ES﹥PS(不可接受的质量)
图5-2 感知服务质量
服务质量要素
可靠性（Reliability） 响应性（Responsiveness） 保证性（Assurance） 移情性（Empathy） 有形性（Tangibles）
“官僚主义”，训、资格
个人及部门的需求
及时处理问题
网上经济 提供正确信息， 快速、易进入 网站上可信的信 根据需要与人配合 网站及附属物的
（消费者和 准确执行顾客要 且无障碍的网 息来源，品牌识 做出反应的能力 外观
企业）
求
站
别，明显的网站
资格
5.2服务质量的重要性
较高的顾客忠诚度 较高的市场份额 较高的投资回报 忠实的员工 较低的成本 对价格具有较高的抗御能力
缺乏顾客关系管理，忽略从 現有资料中找出顾客的真正 需求。
预先期待的服务
GAP 1
管理层对顾客 期待的认知
如何消除 时时倾听顾客，立即加以修正。例如总经理信箱、
警察局报案系统的设置，能让管理者直接了解顾 客的反应，迅速加以处理。
透过各种市场调查方法，找到顾客的需求。
向上沟通的管道要畅通。走动式管理、组织扁平 化等方式都可以增进管理者和基层員工的互动与 沟通。
构建客户分层分级管理体系促进服服务.pptx
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高 的要求；另一方面，市场竞争的加剧 及业务发展要求我们的自有渠道有更 高的服务和营销协同能力，确保市场 的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力 提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、 新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户 集团客户 家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动 推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好 服务偏好 终端偏好 渠道接触偏好 实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签 名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信 现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到 月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销 期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含 新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如 为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户 主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容
服务管理体系基础知识ppt课件
IT服务管理体系的内容简介
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IT服务管理体系的内容简介
适用范围 本标准规定了服务提供商向其顾客交付顾客可接受的质 量的服务的要求。它的使用者是： a) 为外包服务寻找竞标的组织； b) 要求供应链中所有服务提供商采用一致性方法的组织； c) 对 IT 服务实施标杆管理的服务提供商； d) 作为独立评估的基础； e) 需要证实其有能力提供满足顾客要求的服务的组织； f) 通过过程的有效应用来监视并改进服务质量，旨在改进 服务的组织。
- 对内保证“内功”：对重点运营支持流程进行详细设计， 提升内部运营绩效
辉标族咨询中心依据ISO20000的实施理念，结合多年 来的成功咨询经验，将ISO20000的咨询实施策划为十个基 本步骤的瀑布模型。
23
咨询项目实施的瀑布模型
范围定义 理念导入 现状评估 流程设计 工具实施优化 体系建设 体系发布 试运行和推广 审核验收 持续改进
项目范围确定的问题??企业需求变化的问题??软件技术发展的问题??服务的特点服务是无形无界的服务是不可以存储的服务是难于量化的it开发技术也是一种服务it运维支持培训都属于服it服务管理体系的产生现代企业和服务提供商面对日益复杂和不断变化的商业环境努力提高信息技术投资的价值
ISO20000系列
.
1
目录
IT服务管理体系产生的时势原因 IT服务管理体系的内容简介 IT服务管理体系实施的企业绩效 IT服务管理体系实施模型 IT服务管理体系咨询模型 结束语
2
IT服务管理体系产生的时势原因 IT业界的特点 IT业界的现状 IT服务管理体系的产生
3
IT业界的特点
技 术 支 持
供方
软件开发设计
服
务
本公司
服务级别管理PPT课件
服务级别管理
服务级别管理的概念
服务级别管理是（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协 商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的 一个服务管理
服务级别相关方
- 调IT服务提供方（IT Service Providers） - 客户（Customers） - 内部供应商（Internal Suppliers）
服务级别管理leaderauditoriso20000courseconclusion20211119服务级别管理的概念服务级别管理是slm为签订服务级别协议slas而进行的计划草拟协商监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理调it服务提供方itserviceproviders内部供应商internalsuppliers括服务级别协议servicelevelagreements运作级别协议operationlevelagreements支持合同underpinningcontracts
Leader Auditor ISO20000 Course conclusion
2020/3/19
Slide 4, rev 0
服务级管理流程
Leader Auditor ISO20000 Course conclusion
2020/3/19
Slide 5, rev 0
关键绩效指标和关键成功因素
服务级别相关协议
- 括服务级别协议（Service Level Agreements） - 运作级别协议（Operation Level Agreements） - 支持合同（Underpinning Contracts）。
Leader Auditor ISO20000 Course conclusion
服务级别管理的概念
服务级别管理是（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协 商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的 一个服务管理
服务级别相关方
- 调IT服务提供方（IT Service Providers） - 客户（Customers） - 内部供应商（Internal Suppliers）
服务级别管理leaderauditoriso20000courseconclusion20211119服务级别管理的概念服务级别管理是slm为签订服务级别协议slas而进行的计划草拟协商监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理调it服务提供方itserviceproviders内部供应商internalsuppliers括服务级别协议servicelevelagreements运作级别协议operationlevelagreements支持合同underpinningcontracts
Leader Auditor ISO20000 Course conclusion
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服务级管理流程
Leader Auditor ISO20000 Course conclusion
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关键绩效指标和关键成功因素
服务级别相关协议
- 括服务级别协议（Service Level Agreements） - 运作级别协议（Operation Level Agreements） - 支持合同（Underpinning Contracts）。
Leader Auditor ISO20000 Course conclusion
服务质量管理培训PPT课件
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任务一如何缩短服务质量差距
• (二)质量标准差距(差距2) • 这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下: • (1)计划失误或计划过程不够充分; • (2)计划管理混乱; • (3)组织无明确目标; • (4)服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
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任务三如何管理服务承诺
• (三)服务承诺的作用 • 1.服务承诺与服务期望 • 2.服务承诺与客户风险 • 3.服务承诺与服务理念 • 4.服务承诺与客户监督 • 5.服务承诺与内部营销
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任务三如何管理服务承诺
• 三、技巧与方法
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任务四如何减少服务质量风险
• (二)如何提高服务质量 • (1)应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。 • (2)要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中
出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则: • ①避免服务标准过于复杂或苛刻; • ②避免服务理念过于抽象的表达，以致于销售员难以理解或产生歧义; • ③重视销售员培训，增强销售员服务的技能水平; • ④对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决
与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为:顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务
的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时，顾客就会满意;反之，顾客则会不满意。美国服务营
销学家Parasuraman, Zeithaml, Berry为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因，提出了服
《服务质量管理》PPT课件 (2)
•几个线扣+5分钟>>150万
Page 6
质量失败的成本是巨大的
9月5日Y代表处M客户召开新闻发布会，宣布用户即将突破千万，要真情回馈 社会。但是，第二天发生H产品宕机6小时，竞争对手借机大肆宣传，亦引起政府监管 部门高度关注。
Y代表处为缓和M客户因9月初事故造成的不满，决定对M的网络进行巡检。9月 16—18日，总部安排技术专家检查客户G产品承载网，发现冗余数据并建议清理。 9月20日下午3点，在未做详细数据清理方案的情况下，遂向M客户递交问题整改书面 申请，客户同意； 9月20日晚22点 ，总部技术专家身体严重不适，前去医院检查、输液，由代表处工程 师熊某操作。双方均没有通知代表处产品经理和服务主任。 9月21日凌晨1：42，熊某在执行整改任务时，误删除主用平面的MSC-SERVER的业务VL an数据导致20分钟的业务中断。
服务质量基础
GTS质量管理部
• 掌握基本的服务质量概念 • 熟悉ISO/TL9000知识 • 掌握服务质量的控制点和措施 • 树立“按流程办事” 的为客户服务的质量意识
Page 2
第一章 什么是服务质量 第二章 ISO/TL9000常识 第三章 服务质量管理 第四章 常用工作改进方法
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服务质量
• 服务质量——真诚、准时、规范、方便地满足或超越客户对华为的契约化服务要 求。
• 质量5要素中，“人”和“法”是服务质量最重要的保障 • 工程师的态度、技术、沟通、工作方法（如计划性）、形象、规范性等都是 影响服务质量即客户满意的关键要素 • 严格守“法”，就是按流程办事，就会保证服务质量。
➢ 7月份巡检，发现事故起因于M设备未使用 的用户电缆没有固定，
➢ 安装时固定用户电缆只需几个小小的线扣 ，不超过5分钟的时间
服务级别管理流程分析
服务级别管理流程分析服务级别管理（Service Level Management）是ITIL中的一个流程，属于ITIL中服务交付范畴，它的目标是要与客户就所要提供的IT服务的类型和质量签订清晰的协议，并确保这些协议得以实施。
因此，服务级别管理需要有关客户需求、IT部门可提供的设施以及可供利用的财务资源等方面的信息。
1、什么是服务级别管理(Service Level Management)服务级别管理(Service Level Management)是ITIL中的一个流程，属于ITIL中服务交付范畴，它的目标是要与客户就所要提供的IT服务的类型和质量签订清晰的协议，并确保这些协议得以实施。
因此，服务级别管理需要有关客户需求、IT部门可提供的设施以及可供利用的财务资源等方面的信息。
服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程。
有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中。
服务级别协议规定了服务双方各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运作的重要保障。
在服务级别管理中需要明确一下几个基本概念：服务级别协议(SLA)：服务级别协议是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方责任等有关问题签订的协议。
运营级别协议(OLA)：运营级别协议是指IT服务提供方和组织内部IT部门就某个具体服务项目的提供而达成的协议，例如：网络的可用性、打印机的可用性等支持合同(UC)：支持合同是指IT服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。
服务级别需求(SLR)：服务级别需求是指有关客户业务需求的详细定义，通常作为设计服务和制定服务级别协议的一个蓝本。
服务目录(SC)：服务目录是从用户角度描述的服务项目以及有关服务级别的简单概要，例如：宕机时间、应用中断时间等。
服务说明书(SP)：服务说明书描述了功能(与客户预订的)和技术(在IT部门内部实施的)之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
ITIL培训 09 服务级别管理
• Defining • Agreeing • Monitoring • Reporting • Reviewing IT service achievements and through instigating
actions to eradicate unacceptable levels of servicees
• Produce and maintain the Service Catalogue • Negotiate and agree service levels • Measure and report actual service levels against targets • Maintain service levels in line with business requirements • Co-ordinate other ITSM functions and suppliers • Review all agreements and contracts against changing business
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SLA Contents
Examples - Introduction - Service Hours - Availability % - Reliability - Support - Throughput - Transaction Response Times - Batch turnaround times
need • Proactively improve Service Levels
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Terminology
• Service Catalogue (ARGOS Catalogue) • Service Level Requirements (SLR) – Amounts Availability,
actions to eradicate unacceptable levels of servicees
• Produce and maintain the Service Catalogue • Negotiate and agree service levels • Measure and report actual service levels against targets • Maintain service levels in line with business requirements • Co-ordinate other ITSM functions and suppliers • Review all agreements and contracts against changing business
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SLA Contents
Examples - Introduction - Service Hours - Availability % - Reliability - Support - Throughput - Transaction Response Times - Batch turnaround times
need • Proactively improve Service Levels
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Terminology
• Service Catalogue (ARGOS Catalogue) • Service Level Requirements (SLR) – Amounts Availability,
相关主题
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什么是 SLA
一个协议 通常需要面对面地协商 通常要求用户说出需要什么 预建议的服务可能被提供 设法把匹配服务水平和资源 管理客户的期望 提供基本的服务矩阵
SLA内容 (1)
介绍 服务时长 可用性 可靠性 支持
SLA 内容 (2)
吞吐量 交易响应时间 回转时间 变更 IT服务持续和安全 费用 服务报告和审核 表现的动机/惩罚
与其它流程的关系
可用性管理 能力管理 事件&问题管理 变更管理
KPIs
包含在SLA内的服务元素 由OLA和UC支持的SLA元素 SLA元素要被监控且缺点要及时报告 SLA的元素要进行常规的审核
基本概念:
SLA Spec. Sheets SQP
总结
SLR Service catalog SIP
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2411:24:4111:24Jul-2024-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:24:4111:24:4111:24Friday, July 24, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.2420.7.2411:24:4111:24:41July 24, 2020
基本概念
Service Level Agreement (SLA) Operational Level Agreement (OLA) Service Level Requirements (SLR) Service Specification Sheets (Spec. Sheets) Service Catalog Service Quality Plan (SQP) Service Improvement Program (SIP)
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午11时24分41秒上午11时24分11:24:4120.7.24
谢谢观看
。2020年7月24日星期五上午11时24分41秒11:24:4120.7.24
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月上午11时24分20.7.2411:24July 24, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月24日星期五11时24分41秒11:24:4124 July 2020
SLM 介绍
IT 服务目标 : 满足客户需求, 增强核心竞争力
定义IT服务关键流程SLAs
IT提供商和客户共同开发SLA
在可接受成本之内协商、定义、度量、管理和提高IT 服务质量.
SLM 收益
提高客户关系和满意度 既是客户也是IT组织对其责任和角色的认识 服务效果可被度量、管理和报告 设计满足SLA中定义期望IT服务 作为变更参考 (如果IT服务使用是付费的)
流程实施
产生服务目录 期望管理 规划SLA结构 建立SLR和起草SLA SLAs用语 寻求意见 建立监控能力 审核 UCs 和 OLAs 定义报告和审核程序 宣传制作好的SLAs
正在进行的活动
监控和报告 服务审核会议 服务改进程序 SLAs, UCs 和 OLAs的维护
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
过程和活动:
SLM 过程规划 流程实施 正在进行的活动
和其他流程的关系
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2420.7.24Friday, July 24, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:24:4111:24:4111:247/24/2020 11:24:41 AM
客户SLM & SLA 关系
客户
客户
客户
客户
SLA(s)
Service Level Management
服务 A
服务 B
服Байду номын сангаас C
框架
协议和合同
内部/外部客户
Service Level Agreements
Service Level Contracts
IT Service Service Level Management
Operational Level Agreement (OLA)
支持合同 (UC)
内部供应商和维护人员
外部供应商和维护人员
规划 – 建立功能 行为 – 周期审核
流程
做 – 执行 SLAs
检查和管理正在使用的流程
SLM 流程规划 实施流程 正在进行的活动
活动
SLM 流程规划
初步规划 规划监控能力 建立初步的服务理解 支持合同和运营管理协议