9服务级别管理.pptx
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Leabharlann Baidu
。2020年7月24日星期五上午11时24分41秒11:24:4120.7.24
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月上午11时24分20.7.2411:24July 24, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月24日星期五11时24分41秒11:24:4124 July 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
客户SLM & SLA 关系
客户
客户
客户
客户
SLA(s)
Service Level Management
服务 A
服务 B
服务 C
框架
协议和合同
内部/外部客户
Service Level Agreements
Service Level Contracts
IT Service Service Level Management
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午11时24分41秒上午11时24分11:24:4120.7.24
谢谢观看
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2411:24:4111:24Jul-2024-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:24:4111:24:4111:24Friday, July 24, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.2420.7.2411:24:4111:24:41July 24, 2020
Operational Level Agreement (OLA)
支持合同 (UC)
内部供应商和维护人员
外部供应商和维护人员
规划 – 建立功能 行为 – 周期审核
流程
做 – 执行 SLAs
检查和管理正在使用的流程
SLM 流程规划 实施流程 正在进行的活动
活动
SLM 流程规划
初步规划 规划监控能力 建立初步的服务理解 支持合同和运营管理协议
SLM 介绍
IT 服务目标 : 满足客户需求, 增强核心竞争力
定义IT服务关键流程SLAs
IT提供商和客户共同开发SLA
在可接受成本之内协商、定义、度量、管理和提高IT 服务质量.
SLM 收益
提高客户关系和满意度 既是客户也是IT组织对其责任和角色的认识 服务效果可被度量、管理和报告 设计满足SLA中定义期望IT服务 作为变更参考 (如果IT服务使用是付费的)
过程和活动:
SLM 过程规划 流程实施 正在进行的活动
和其他流程的关系
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2420.7.24Friday, July 24, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:24:4111:24:4111:247/24/2020 11:24:41 AM
基本概念
Service Level Agreement (SLA) Operational Level Agreement (OLA) Service Level Requirements (SLR) Service Specification Sheets (Spec. Sheets) Service Catalog Service Quality Plan (SQP) Service Improvement Program (SIP)
什么是 SLA
一个协议 通常需要面对面地协商 通常要求用户说出需要什么 预建议的服务可能被提供 设法把匹配服务水平和资源 管理客户的期望 提供基本的服务矩阵
SLA内容 (1)
介绍 服务时长 可用性 可靠性 支持
SLA 内容 (2)
吞吐量 交易响应时间 回转时间 变更 IT服务持续和安全 费用 服务报告和审核 表现的动机/惩罚
流程实施
产生服务目录 期望管理 规划SLA结构 建立SLR和起草SLA SLAs用语 寻求意见 建立监控能力 审核 UCs 和 OLAs 定义报告和审核程序 宣传制作好的SLAs
正在进行的活动
监控和报告 服务审核会议 服务改进程序 SLAs, UCs 和 OLAs的维护
与其它流程的关系
可用性管理 能力管理 事件&问题管理 变更管理
KPIs
包含在SLA内的服务元素 由OLA和UC支持的SLA元素 SLA元素要被监控且缺点要及时报告 SLA的元素要进行常规的审核
基本概念:
SLA Spec. Sheets SQP
总结
SLR Service catalog SIP
。2020年7月24日星期五上午11时24分41秒11:24:4120.7.24
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T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月上午11时24分20.7.2411:24July 24, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月24日星期五11时24分41秒11:24:4124 July 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
客户SLM & SLA 关系
客户
客户
客户
客户
SLA(s)
Service Level Management
服务 A
服务 B
服务 C
框架
协议和合同
内部/外部客户
Service Level Agreements
Service Level Contracts
IT Service Service Level Management
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午11时24分41秒上午11时24分11:24:4120.7.24
谢谢观看
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2411:24:4111:24Jul-2024-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:24:4111:24:4111:24Friday, July 24, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.2420.7.2411:24:4111:24:41July 24, 2020
Operational Level Agreement (OLA)
支持合同 (UC)
内部供应商和维护人员
外部供应商和维护人员
规划 – 建立功能 行为 – 周期审核
流程
做 – 执行 SLAs
检查和管理正在使用的流程
SLM 流程规划 实施流程 正在进行的活动
活动
SLM 流程规划
初步规划 规划监控能力 建立初步的服务理解 支持合同和运营管理协议
SLM 介绍
IT 服务目标 : 满足客户需求, 增强核心竞争力
定义IT服务关键流程SLAs
IT提供商和客户共同开发SLA
在可接受成本之内协商、定义、度量、管理和提高IT 服务质量.
SLM 收益
提高客户关系和满意度 既是客户也是IT组织对其责任和角色的认识 服务效果可被度量、管理和报告 设计满足SLA中定义期望IT服务 作为变更参考 (如果IT服务使用是付费的)
过程和活动:
SLM 过程规划 流程实施 正在进行的活动
和其他流程的关系
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2420.7.24Friday, July 24, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:24:4111:24:4111:247/24/2020 11:24:41 AM
基本概念
Service Level Agreement (SLA) Operational Level Agreement (OLA) Service Level Requirements (SLR) Service Specification Sheets (Spec. Sheets) Service Catalog Service Quality Plan (SQP) Service Improvement Program (SIP)
什么是 SLA
一个协议 通常需要面对面地协商 通常要求用户说出需要什么 预建议的服务可能被提供 设法把匹配服务水平和资源 管理客户的期望 提供基本的服务矩阵
SLA内容 (1)
介绍 服务时长 可用性 可靠性 支持
SLA 内容 (2)
吞吐量 交易响应时间 回转时间 变更 IT服务持续和安全 费用 服务报告和审核 表现的动机/惩罚
流程实施
产生服务目录 期望管理 规划SLA结构 建立SLR和起草SLA SLAs用语 寻求意见 建立监控能力 审核 UCs 和 OLAs 定义报告和审核程序 宣传制作好的SLAs
正在进行的活动
监控和报告 服务审核会议 服务改进程序 SLAs, UCs 和 OLAs的维护
与其它流程的关系
可用性管理 能力管理 事件&问题管理 变更管理
KPIs
包含在SLA内的服务元素 由OLA和UC支持的SLA元素 SLA元素要被监控且缺点要及时报告 SLA的元素要进行常规的审核
基本概念:
SLA Spec. Sheets SQP
总结
SLR Service catalog SIP