服务级别管理

目录

1．概述 (2)

2．服务级别管理的目标 (4)

3．服务级别管理流程 (4)

1．概述

服务级别管理（SLM）是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。服务级别管理旨在确保组织所需的IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

在瞬间万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身的业务需求的调整，IT 服务提供商也必须相应的调整其提供的IT 服务的级别，使之符合企业的业务需求并将成本控制在合理的范围之内。因此，从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及顾客满意和IT 服务成本之间寻求一个合理的平衡。

服务级别管理围绕组织业务需求和IT 服务级别展开，需要协调IT 服务提供方（IT Service Providers）、顾客（Customers）、内部供应商（Internal Suppliers）和外部供应商（External Suppliers）四方之间的关系。服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（Service Level Agreements）、运作级别协议（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）。这三份协议之间的关系可以表示如图1所示：

图1服务级别协议体系

服务级别协议是IT 提供方与顾客就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别协议应当使用业务部门和IT 服务提供方双方都便于理解的语言，而不宜采用技术化的语言。这样可以便于业务部门和IT 服务提供方之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。

运作级别协议是指IT 服务提供方和组织内部某个具体的IT 职能部门或岗

位就某个具体的IT 服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。IT 服务提供方和业务部门签订服务级别协议后，为了保证能够达到约定的服务级别目标，需要将顾客的业务需求转化成具体的服务项目，并针对这些服务项目和相应的内部IT 职能部门或岗位签订运作级别协议。

支持合同则是指IT 服务提供方与外部第三方供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。如IT 服务提供方为了达到服务级别协议中所确定有关通信系统的可用性级别目标，往往需要租用外部供应商的通信线路和设备等。此时，为了保证通信服务的稳定性和可靠性，IT 服务部门需要与外部供应商签订相应的支持合同。

2．服务级别管理的目标

服务级别管理需要实现的目标包括：

➢明确顾客的业务需求及相应的IT 服务需求；

➢确保以合理的成本提供约定的IT 服务级别；

➢确保实际的IT 服务级别达到约定的服务级别的要求；

➢改善顾客关系和提高顾客满意度。

3．服务级别管理流程

服务级别管理是协调服务提供方和顾客的关键性流程，它为规范双方行为、解决双方争议提供了一个管理框架和协商的基础。服务级别管理促使顾客去思考和确定他们真实的业务需求，也使得IT 服务提供方更加专注于服务质量的提高。通过考虑IT 服务提供过程中发生的成本，服务级别管理还有助于提高IT 服务的经济效益。

服务级别管理流程如图1所示。

图1 服务级别管理流程

上图中各项服务级别管理的流程活动描述如下。

（1）识别IT服务和对服务的要求

在服务级别经理的组织下，会同业务和IT部门代表共同识别所需提供的IT 服务、对IT服务的要求，形成IT服务描述。

IT部门应针对各项服务建立服务目标和度量方法，并与服务的支持方确认服务要求和目标。

IT部门组织对IT服务描述进行评审。

（2）定义和管理IT服务目录

服务级别经理汇集服务描述（包含服务项目、要求、目标和度量方法等）形成服务目录（内容详见服务目录模版）。如果服务描述是针对原有的服务目录，应将新的服务项纳入服务目录并标示其为已建议。

如需要对原服务目录的内容进行升级或修改，服务级别经理应提出一个变更申请（RFC）。通过变更流程的审批后，由IT部门更新服务目录。

根据审批意见和变更的实施情况，维护服务目录中对应服务项的状况（如，已接受、已退役等）。

（3）定义和协商服务级别协议

在服务级别经理的组织协调下IT部门和各业务部门就所提供的服务拟定服务级别协议（SLA）草案（参见SLA模版）。

服务级别协议应在获得OLA和UC 的支持下，与业务部门协商并达成一致。

（4）定义和协商相关的服务支持协议

针对服务级别协议草案中由内部保障的服务目标，IT部门应与内部的相关单位商讨运作级别协议（OLA）的对应要求，拟定并签署OLA，确保SLA中的服务目标得以满足。

针对服务级别协议草案中由外部保障的服务目标，IT部门应与外部供应商就支持合同（UC）中对应的服务目标进行协商，拟定并签署UC，确保SLA中的服务目标得以满足。

IT部门应根据内外协商的情况，在必要时修订SLA草案的内容，确保服务目标在OLA和UC中是协调的和可实现的。

（5）监督和报告服务级别目标

服务台收集和整理数据，并保留作为历史数据；对收集的服务度量数据进行统计和分析形成服务报告。

服务台经理审批服务报告，并将服务报告分发给相关的人员和管理层。

（6）评审服务，启动服务改进行动

IT部门管理层应定期组织对IT服务进行评审，检查关键性能指标、比较服务目标的实现情况。

对服务纠纷必要时提交管理层进行协调。

处理业务单位对服务级别协议的变更请求。

根据业务需要，管理短期的对SLA的偏离，包括处理例外的服务要求。

如果发现了服务中存在的问题，应形成问题记录，启动服务改进行动，包括制定服务改进措施、明确职责和工作进度；监督纠正措施的执行情况，确认服务问题已得到解决，维护“服务问题和改进行动跟踪表”。