服务策划管理程序

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文档修订记录

目录

1 简介............................................................................................................错误!未指定书签。

1.1目的................................................................................................错误!未指定书签。

1.2适用范围........................................................................................错误!未指定书签。

1.3术语表............................................................................................错误!未指定书签。

1.4引用文件........................................................................................错误!未指定书签。

2 职责............................................................................................................错误!未指定书签。

2.1总经理............................................................................................错误!未指定书签。

2.2管理者代表....................................................................................错误!未指定书签。

2.3客户服务部（以下简称服务部）................................................错误!未指定书签。

2.4项目经理........................................................................................错误!未指定书签。

2.5商务部............................................................................................错误!未指定书签。

2.6销售部门........................................................................................错误!未指定书签。

3 流程图........................................................................................................错误!未指定书签。

4 具体内容....................................................................................................错误!未指定书签。

4.1服务售前........................................................................................错误!未指定书签。

4.2合同评审........................................................................................错误!未指定书签。

4.3服务管理策划................................................................................错误!未指定书签。

4.4服务管理实施................................................................................错误!未指定书签。

4.5服务管理监控、测量、改进........................................................错误!未指定书签。

5 输出的文件和记录....................................................................................错误!未指定书签。

1简介

1.1目的

针对公司承接服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。

1.2适用范围

适用于本公司承接服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。

1.3术语表

●服务目录（）：

有关可提供的服务及服务级别概要说明。

●服务级别协议（）：

由部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。

●验证：

确保本公司承接服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。

●确认：

确保本公司承接服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。

1.4引用文件

【1】《20000-1: 2005》

【2】《9001-2000》

【3】《服务管理手册》

【4】《项目管理制度》

2职责

2.1总经理

负责公司服务业务发展战略决策。

2.2管理者代表

根据公司服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司服务策略方面的管理工作。