ITIL-服务级别管理

Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
服务级别管理概述
基本概念 IT服务提供者和客户 服务级别需求 (SLR,Service Level Requirements) 服务说明书(Spec Sheets) 服务目录 服务级别协议 服务改进方案(SIP,Service Improvement Programme) 服务质量计划(SQP,Service Quality Plan) 运营级别协议(OLA) 支持合同(UC)
Sino-i Technology Ltd.
思考题
有关所有IT服务的关键属性(features)被记录在下列 哪个文档中?
√
A. 服务目录(Service Catalogue)
B. 服务级别管理数据库(Service Level Management Database) C. 服务级别需求(Service Level Requirements) D. 服务级别协议(Service Level Agreements)
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved Sino-i Technology Ltd.
服务级别管理的流程
客户需求 识别: 识别:需求 定义: 定义:内部的&外部的 签约: 签约: ―协商 ―草拟 ―修订 ―终止 服务级别需求 服务说明清单 服务质量规划 服务目录 服务级别协议 服务级别协议 支持合同 监控: 监控:服务级别 报告 评审 服务级别实现情况 服务级别报告 服务改进方案
服务级别管理包括对下列文档的设计,协商和维护:
服务级别协议(SLA,Service Level Agreements) 运营级别协议(OLA,Operational Level Agreements) 支持合同(UC,Underpinning Contracts) 服务质量计划(Service Quality Plans)
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
你的网络部门和外部组织(external organizationΒιβλιοθήκη Baidu签 订了一份协议以履行其对内部客户的协议. 与外部组织之间的协议应该记录在下面哪份文档? A. 运营级别协议(OLA) B. 服务级别协议(SLA) C. 服务级别需求(SLA)
�
√
D. 支撑合同(UC)
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
考虑下列说法: 1. SLA应该定义协议双方的角色(roles)和职责 (responsibilities); 2. 对SLA的实现情况应该进行监控,定期制作服务级 别报告并报送相关人员; 3. 在SLA签订之前应该对支撑合同(Underpinning contracts)进行评审. A. 没有一个是正确的 B. 1和2是正确的 C. 2和3是正确的 D. 上述三个说法都是正确的
Sino-i Technology Ltd.
服务级别管理的流程控制
关键成功因素 一个具备IT和业务双方面经验的能力很强的服务级别 经理,必要时还需要一个支持部门 清晰的流程使命和目标 开展意识宣传,向相关人员提供有关流程的信息,获 得员工们的理解和支持 清楚地定义流程内的任务,权限和职责,并将流程控 制和运营任务(客户联系)区分开来
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved Sino-i Technology Ltd.
√
ITIL. 组
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
服务级别管理的流程控制
关键绩效指标 SLA中包括的服务项目 SLA中由OLA和UC支持的服务项目 SLA中得到监控的服务项目,并且有关的缺点被报告出来 SLA中定期得到评审的服务项目 SLA中约定的服务级别得到实现的服务项目 被改进计划识别出来并处理的IT服务运作中的缺点 为消除这些缺点而采取的行动 实际服务级别的发展趋势
ITSM / ITIL
ITIL 培训
——服务级别管理 ——服务级别管理
Sino-i Technology Ltd.
主要内容
1. 服务级别管理概述 2. 服务级别管理的目标 3. 服务级别管理的流程 4. 服务级别管理的活动 5.服务级别管理的流程控制 服务级别管理的流程控制 6. 服务级别管理的成本和可能产生的问题
Sino-i Technology Ltd.
服务级别管理的成本和可能产生的问题
成本 人力成本(服务级别经理和项目小组) 培训成本 文档记录成本 场地,硬件和软件成本 与更新服务质量计划,服务级别协议和服务目录相关 的运营活动的成本 可能产生的问题
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
服务级别管理的活动
主要活动 识别 定义 签约 监控 报告 评审
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
服务级别管理的目标
效益 IT服务可以被恰当地设计以满足定义在服务级别需求 中的那些期望. 服务绩效可以被测度,这意味着可以对服务绩效进行 管理和报告. 如果IT部门针对IT服务的使用而向客户计费,客户可 以自行在要求的服务质量和响应的成本之间选择一个 恰当的平衡点. 由于IT部门可以详细描述服务及其需要的组件,它可 以更好地控制资源管理,成本在长期内也得到了降低. 更好的客户关系和客户满意度. 客户和IT部门都清楚其职责和角色,因而产生的误会 和疏忽也更少了.
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
服务级别管理概述
|务级别管 (SLM,Service Level Management) 对IT| 务 可 供应进 谈 , 质 义,评价,管 . 改进IT| 务
Sino-i Technology Ltd.
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
服务级别管理的流程
与其它流程的关系 服务台 可用性管理 能力管理 事件和问题管理 变更管理 发布管理 IT服务持续性管理 安全管理 配置管理 IT服务财务管理
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
服务级别管理的目标
服务级别管理的目标 服务级别管理确保客户需要的IT服务得到持续的维护 和改进.这主要是通过针对IT部门的运作绩效进行协 商,监控和报告,以及在IT部门及其客户之间建立有 效的业务关系来实现的.
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved
Sino-i Technology Ltd.
服务级别管理的流程控制
管理报告 职能和角色 角色 职责
Copyright Sino-i Technology Limited All rights reserved