ITIL-服务级别管理

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ITIL_在大型数据中心的应用

技术管理
总结词
ITIL技术管理在大型数据中心中有助于确保技术的合理应用和管理，提高组织的运营效率。
详细描述
ITIL技术管理主要包括技术规划与设计、技术选型与采购、技术实施与维护、技术更新与升级四个方面。通过制定明确的技术目标和实施计划，ITIL技术管理能够确保技术在大型数据中心中的合理应用和管理，提高组织的运营效率。
降低成本和提高投资回报率
降低运营成本
通过ITIL的流程优化和自动化，可以降低人力成本和运营成本。
提高资源利用率
ITIL可以帮助大型数据中心更好地管理和调度资源，提高资源利用率。
加速投资回报
通过ITIL的实施，可以提高服务器的使用率和性能，加速投资回报。
增强组织竞争力
提升品牌形象
01
ITIL的实施可以提升数据中心的品牌形象，因为这表明数据中心
06
ITIL在大型数据中心的案例分析
案例一：某银行的数据中心ITIL实践
要点一
背景介绍
某银行为了提高服务质量、降低运营成本，决定在其数据中心实施ITIL。
要点二
实施过程
该银行首先对现有基础设施进行评估，并根据评估结果制定详细的ITIL实施计划。实施过程中，该银行重点关注服务台建设、事件管理、变更管理、配置管理等方面。
04
ITIL在大型数据中心的实施效果
提高服务质量和效率
流程规范化
ITIL在大型数据中心中实施后，可以使服务交付流程更加规范化和标准化，提高服务质量和效率。
减少故障时间
通过ITIL所提供的监控、报告和改进机制，可以快速发现并解决问题，减少故障时间。
提高客户满意度
ITIL的实施可以提高客户对数据中心的满意度，因为服务质量得到了提升。

ITILv3认证分哪几种级别及大概费用？

ITILv3认证分哪⼏种级别及⼤概费⽤？ITIL(Information Technology Infrastructure Library )是⼀个基于⾏业最佳实践的框架，将IT服务管理业务过程应⽤到IT管理中。

许多CIO都正在将他们的技术组织转变为内部服务提供商的⾓⾊，以保证他们提供给最终⽤户的应⽤质量。

对于⽹络管理员和其他IT⼈员来说，实现ITIL可能在他们的组织中会产⽣更重要和更有价值的作⽤。

⽽获得这些技术的⽅法可能是ITIL基础认证。

⽽且，与供应商提供的认证不同，ITIL培训并不局限于IT组织或某个⾓⾊或某个特定的技术，因此⼤⼤简化了⽹络⼯程师的⼯作。

随着ITIL v3 的诞⽣，认证服务的官⽅提供者APMG 将引领新的ITIL 考试和培训。

APMG 是⼀个提供评审和认证服务的全球业务，它通过英国认证服务(UKAS)与第三⽅独⽴认证，帮助最终⽤户培养职业技能，通过全球最佳实践改善组织进程。

来⾃世界各地的 16 名专业成员组成的国际考试⼩组提出了 ITIL v3 的资格证书结构，它包括以下四个级别：1、基础级别（ Foundation ）：相当于（Foundation）；ITIL v2基础级别2、⽣命周期模块与能⼒模型模块（Lifecycle Module & Capability Module ）：分别从五个⽣命周期与能⼒组合模型⽅式两个路径取代ITIL v2 从业者级别（Practitioner）；3、专家级别（Expert ）：相当于 ITIL v2 服务经理级别（Service Manager）；4、⼤师级别（Master）：ITIL 认证的最⾼级别。

这四个级别分别测试学习的最终结果：基础级别评估个⼈对知识的掌握与理解，⽣命周期模块与能⼒模型模块级别评估理解和应⽤，⾼级级别评估应⽤和分析，⼤师级别则代表⾏内最资深的造诣，具备全⾯的IT 服务管理最⾼⽔平ITIL V3的认证由四个级别构成。

基于ITIL体系的安全服务级别管理研究

基于ＩＩ系的安全服务级别管理研究ＴＬ体
刘海峰，连一峰
（中国科学院研究生院信息安全国家重点实验室，北京１０４）００９
摘要：过引入Ｉ务管理的理念，安全运营管理定位为Ｉ通Ｔ服将Ｔ基础设施库ＩＩＴＬ中的服务，同时综合借鉴Ｂ７９、ＩＴＳＳ７９ＮＳＰ
维普资讯
期第２卷第４８
ＶＯ．８１２ＮＯ．４
计算机工程与设计
ＣｏｕｅｇｎｅｉｇａｄＤｅｉｎｍｐｔｒＥｎｉｅｒｎｎｓｇ
２０年２（７１月
Ｆｅｂ．２０７０
（Ｌ．Ｔｅｅｅａｔｏｃｐ，ｐｏｅｕｅｓｌａｌｉｓｔｅｒｅｓｓｌｐｕｄｄＳＡ）ｈｌｎｎｅｔｒｃｄｒｓｌｓｅｔｎｈｏｒｏｓｅｅｏｎｅ、ｒｖｃｓａｗｅｒａｏｗｉｔｐｃｅａｘｈＫｅｒｓＴｉｆｓｕｔｒｂａｙ（Ｉ）ｅｉｖｌｎａｅｎＳＭ）ｅｒｉｖｌｇｅｍｅｔ（Ｌ；ｐｒｔｎｌｅｙｗｏｄ：ＩｒｔｃｕｅｌｒｒＩＬ；ｒｃｌｅｍａｇｍｅｔ（Ｌ；ｎａｒｉＴｓｖｅｅｓｖｅｌｅａｒｅｎＳＡ）ｃｅｏｅａｏｖｌｉｅａｅｍｅｔ（Ｌ；ｕｄｒｉｎｇｃｎｒ￣（）ｒｇｅｎＯＡ）ｎｅｎｉｔｐｎｏａＵＣ
８０系列以及其它有关信息安全标准的特点，０构建基于ＩＩ网络安全运营管理体系，助解决安全运营管理平台相关技术ＴＬ的帮

基于ITIL的业务服务管理方案和流程

基于ITIL的业务服务管理方案和流程引言：随着信息技术的发展和应用，在企业中应用IT系统和服务已成为一种必然趋势。

然而，对于企业来说，IT系统不仅仅是一种技术手段，更是企业运营中不可或缺的一部分。

为了确保IT系统能够为企业发挥最佳效果，并提供稳定、高效的服务，企业需要实施ITIL（IT Infrastructure Library）的业务服务管理方案和流程。

一、ITIL的概述ITIL是一套由英国政府开发的业务服务管理最佳实践，旨在提供管理和交付IT服务的框架。

ITIL包含五个核心部分，涵盖了从战略规划到服务交付的全过程，分别是服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。

二、基于ITIL的业务服务管理方案1.服务战略：确定服务目标、制定服务策略，并建立与业务目标的对齐。

此阶段需要与业务部门紧密合作，从业务需求出发，制定IT服务的目标和策略。

2.服务设计：根据服务策略，将其转化为可交付的服务，并定义服务组合、服务级别协议（SLA）等。

此阶段需要进行容量规划、安全规划、可用性规划等工作，以确保服务的可持续交付和高效运营。

3.服务过渡：将设计好的服务交付到生产环境中，确保服务的平稳过渡。

此阶段需要进行测试、培训、发布等工作，以确保新服务能够顺利过渡到生产环境中，并且能够被用户接受和使用。

4.服务运营：负责日常的服务交付和支持，包括事件管理、问题管理、变更管理等。

此阶段需要建立服务台、监控系统，进行服务水平的监测和管控。

5.持续改进：通过不断地监测和评估，找到服务中的问题和改进的机会，并进行持续的改进。

此阶段需要建立指标和报告体系，进行服务的质量评估，以便在实践中不断提高服务的质量和效率。

三、基于ITIL的业务服务管理流程1.服务请求管理：对用户的服务请求进行管理和跟踪，确保请求能够及时得到满足。

此流程需要建立服务目录，规定服务请求的流程和响应时间，以便用户可以方便地提交和追踪请求的状态。

2.事件管理：对IT系统中的事件进行监测、分类、识别和解决。

ITIL-服务级别管理

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服务级别管理的流程控制
关键绩效指标 SLA中包括的服务项目 SLA中由OLA和UC支持的服务项目 SLA中得到监控的服务项目,并且有关的缺点被报告出来 SLA中定期得到评审的服务项目 SLA中约定的服务级别得到实现的服务项目被改进计划识别出来并处理的IT服务运作中的缺点为消除这些缺点而采取的行动实际服务级别的发展趋势
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服务级别管理的目标
服务级别管理的目标服务级别管理确保客户需要的IT服务得到持续的维护和改进.这主要是通过针对IT部门的运作绩效进行协商,监控和报告,以及在IT部门及其客户之间建立有效的业务关系来实现的.
如果it部门针对it服务的使用而向客户计费客户可以自行在要求的服务质量和响应的成本之间选择一个恰当的平衡点
ITSM / ITIL
ITIL 培训
——服务级别管理 ——服务级别管理
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主要内容
1. 服务级别管理概述 2. 服务级别管理的目标 3. 服务级别管理的流程 4. 服务级别管理的活动 5.服务级别管理的流程控制服务级别管理的流程控制 6. 服务级别管理的成本和可能产生的问题
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Siபைடு நூலகம்o-i Technology Ltd.

ITIL(第4章)课件

ITIL(第4章)课件一、教学内容本节课的教学内容选自ITIL(信息技术基础设施图书馆)的第4章，主要包括服务运营的四个流程：服务计划管理、服务级别管理、可用性管理和能力管理。

本章内容旨在让学生了解并掌握服务运营的基本流程，以便在实际工作中能够有效地提供和管理服务。

二、教学目标1. 学生能够理解服务运营的基本流程及其重要性。

2. 学生能够掌握各个流程的主要活动和关键要素。

3. 学生能够在实际工作中应用所学知识，提高服务运营的效率和效果。

三、教学难点与重点重点：服务运营的基本流程及其主要活动。

难点：各个流程之间的联系和相互作用，以及在实际工作中的应用。

四、教具与学具准备教具：PPT课件、黑板、粉笔。

学具：教材、笔记本、文具。

五、教学过程1. 实践情景引入：以一个公司的服务运营为例，介绍服务运营的基本流程及其在实际工作中的应用。

2. 讲解服务计划管理：介绍服务计划管理的主要活动和关键要素，如服务策略、服务设计等。

3. 讲解服务级别管理：介绍服务级别管理的主要活动和关键要素，如服务级别协议、服务绩效指标等。

4. 讲解可用性管理：介绍可用性管理的主要活动和关键要素，如服务连续性计划、故障管理等。

5. 讲解能力管理：介绍能力管理的主要活动和关键要素，如资源管理、能力规划等。

6. 例题讲解：针对每个流程，给出一个实际工作中的案例，让学生分析并解答。

7. 随堂练习：让学生结合所学内容，完成相关的练习题。

六、板书设计板书内容主要包括服务运营的基本流程及其主要活动，如服务计划管理、服务级别管理、可用性管理和能力管理。

七、作业设计（1）服务运营的基本流程有哪些？（2）服务计划管理的主要活动有哪些？（3）如何制定有效的服务级别协议？（4）可用性管理的主要活动有哪些？（5）如何进行资源管理和能力规划？2. 答案：（1）服务运营的基本流程包括服务计划管理、服务级别管理、可用性管理和能力管理。

（2）服务计划管理的主要活动包括服务策略、服务设计等。

ITIL_ITIL Service Delivery

关键成功因素

及时制定计划和预算；所有成本都纳入核算体系；成本监控系统必须为有关支出提供详细信息和支出原因； IT 服务管理应能在合理的成本和有效的IT 服务之间进行权衡； IT 管理应明确引入财务管理流程的影响及成本；配置管理应提供服务结构的相关信息以建立适当的会计核算系统。

成功因素
准确的业务预测；明确的IT 战略和计划；了解当前以及未来的技术发展；能够测量有关资源或服务的成本效益；与其他服务管理流程的有效结合；能够根据业务需求来计划和实施适当的 IT 服务能力。

IT服务持续性管理
预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力（Re组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT 服务的持续性运作。关注点：可能产生重大影响的灾难性事故。
目标
分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；确保当前的IT 资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；确保组织的IT 投资按计划进行，避免不必要的资源浪费；

活动

业务能力管理
– （Business Capacity Management）
各种协议和合同
内/外部客户 SLA/SLC
IT服务
服务级别管理 OLA
UC（Underpining Contracts）支持合同
内部提供和维护人员
外部提供和维护人员
SLA是什么？

服务级别管理是协调服务提供方和服务接受方的关键性流程，它为规范双方行为、解决双方争议提供了一个管理框架和协商的基础。
服务能力管理
– （Service Capacity Management）

ITIL-v3-简介

ITIL v3 简介从2006 年开始,越来越多的CIO 已经从关注IT 系统建设,转向关注IT 治理和IT 服务管理,在这一过程中,“ITIL”一词频频出现,似乎成了CIO 解决IT 部门管理、提高IT 服务满意度的必备“万灵药”。

但是,正如不存在永动机一样,“万灵药”也只是人们单纯而美好的臆想。

孙子云“知己知彼,方能百战不殆”,企业要想真正“药到病除”,必须“对症下药”,找到“症结”所在。

而要找准“症结”,就必须经过“望、闻、问、切”,在熟悉自身的同时,还要揭开ITIL 神秘的面纱一探究竟。

惟有这样,才能真正做到知己知彼。

2.1 ITIL 简史 在20 世纪80 年代末期,英国商务部(OGC,Office GovernmentCommerce)发布了ITIL。

OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率;目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。

OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件,例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率, 这将确保IT 使用达到最优。

OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。

ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南,问世后不久便被推广到英国的私营企业,然后传遍欧洲, 随后开始在美国兴起。

 自从1980 年至今,ITIL 经历了三个主要的版本: ● Version 1 — 1986~1999 年原始版,主要是基于职能型的实践,开发了40 多卷图书。

● Version 2 — 1999~2006 年ITIL v2 版,主要是基于流程型的实践,共有10 本图书,包含7 个体系:服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。

它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。

● Version 3 — 2004~2007 年基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1 和v2 的精华,并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。

ITIL管理中各流程概述

• 服务台不同于帮助台（Help Desk），服务台提供更广泛的支持活动。
•
服务台与相关流程
• 事件管理：由服务台监控并记录 • 发布管理或变更管理：承担软件和
硬件的安装工作 • 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT
资源的详细情况 • 标准变更：处理标准化请求的一些
活动 • 服务级别管理：告知用户其受到支
先有ITSM，后有ITIL 因为ITIL，ITSM得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要ITIL
ITIL的准确定义
•
ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) 是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技术服务。
更精确的解释：
一系列出版物
服务台
•服务台概述与目标
• 服务台（Service Desk）的使命：
• 为用户提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC, Single Point of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。
• 促使客户有效率的使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以及主动地将潜在的服务中断告知客户。
• 作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简单的问题，减轻其他IT部门的工作量
• 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支持。
服务台活动
（1）响应呼叫请求
• 用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控和为流程控制提供量化指标。
• 事件类型的呼叫请求错误报告－－真实的故障申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨）服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设密码、文件恢复、更新耗材等标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、标准订购

ITIL系列之服务级别管理

ITIL系列之服务级别管理服务级别管理是IT部门跟供应商之间的管理，IT管理者通过选择筛选供应商，订立有关的维护和外包合同，从而保障IT服务的高效，比如：跟电信租用的光纤链路，购买的服务器维保，指定的耗材易耗品供应商等等，这些都需要具备资质，提供完备服务，能够长期合作的供应商来达成。

服务级别管理需要实现的目标：明确客户的业务需求及相应的IT 服务需求；确保以合理的成本提供约定的IT 服务级别；确保实际的IT 服务级别达到约定的服务级别的要求；改善客户关系和提高客户满意度。

服务级别协议是IT 提供方与客户就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。

服务级别管理主要通过服务级别协议、运作级别协议和支持合同来协调IT 服务各方之间的关系，服务级别管理旨在确保组织所需的 IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

在瞬间万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身的业务需求的调整，IT 服务提供商也必须相应的调整其提供的 IT 服务的级别，使之符合企业的业务需求并将成本控制在合理的范围之内。

因此，从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及客户满意和 IT 服务成本之间寻求求一个合理的平衡。

服务级别管理围绕组织业务需求和 IT 服务级别展开，需要协调 IT 服务提供方（IT Service Providers）、客户（Customers）、内部供应商（Internal Suppliers）和外部第三方供应商（External Suppliers）四方之间的关系。

服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。

这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（Service Level Agreements）、运作级别协议（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）。

itil规范

itil规范ITIL（Information Technology Infrastructure Library），即信息技术基础设施库，是一套为IT服务管理（ITSM）开发的最佳实践框架。

ITIL针对IT服务生命周期的各个阶段提供了一系列的指导和建议，帮助组织提高IT服务管理的效率和质量。

ITIL规范包含了IT服务管理的五个核心阶段，分别是服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。

服务战略阶段主要关注组织的业务需求和目标，确定如何为业务提供有价值的IT服务。

在这个阶段中，需要进行市场调研、SWOT分析、制定服务目标和战略，以确保IT服务与业务目标保持一致。

服务设计阶段将业务需求转化为实际可交付的IT服务。

在这个阶段中，需要定义IT服务的架构、流程和职责，并进行容量规划、可用性管理和安全性管理等方面的考虑。

同时，还需要制定IT服务目录、服务级别协议（SLA）等。

服务过渡阶段涉及到将新的或改进的IT服务引入到生产环境中。

这个阶段主要关注于确保IT服务的平稳过渡，包括测试、培训、知识转移和变更管理等方面的工作。

同时，还需进行风险管理和配置管理等活动，以确保IT服务的稳定性和可靠性。

服务运营阶段是ITIL规范中最关键的阶段，主要涉及到IT服务的实际运营和交付。

这个阶段需要建立服务台、事件管理、问题管理和持续服务改进等流程，确保IT服务的高效运作和及时响应。

持续服务改进阶段是ITIL规范中的循环过程，不断寻求改进和提升IT服务管理的效率和质量。

在这个阶段中，需要进行绩效评估、制定改进计划和持续监控，以确保IT服务的不断优化。

ITIL规范是一套完整且经过验证的指导框架，有助于组织高效地管理IT服务和实现业务目标。

通过采用ITIL规范，可以提高IT服务的支持和交付能力，降低成本和风险，并增强组织的竞争力。

因此，越来越多的组织开始应用和实施ITIL规范，以提升IT服务管理的水平和质量。

itil标准

itil标准ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套广为流传的IT服务管理业务实践。

该标准由英国政府开发，当时的宗旨是帮助其它政府机构有效运用计算机系统，提供更好的服务以满足他们的合法兴趣。

虽然ITIL是最初被政府机构使用的，但它现在已经到了所有行业领域。

ITIL是一系列模板化和可量化的IT管理指南，被描述为一种“IT服务管理框架”（Corrigan，2019）。

按照ITIL标准，所提出的准则和方法可帮助各部门提供更好的服务，改善性能和可靠性，并有效地投资资源。

ITIL遵循框架如下：一、服务管理：这一模块旨在提供一个系统管理的基础，以定义、架构、识别和测量IT服务的可用性、可用性、可靠性和安全性。

二、服务支持：此模块旨在提供可用性、可靠性和安全性，以确保服务的有效运行。

四、服务优化：此模块利用各种策略提高服务质量和效率。

ITIL最近在IT界引起了轰动。

不少企业都努力采用ITIL标准，以保证他们的IT管理流程是遵循最佳做法的，而且也有很好的结果。

一些企业发现，规划和实施ITIL可以帮助他们实现多样化的目标，比如提高资源使用效率、降低投入成本、整合程序、改进流程等。

为此，许多企业组织级别的IT服务管理团队，并为其成员认证ITIL标准。

虽然ITIL可以帮助企业实现多种目标，但它也有一些局限性。

比如，它忽略了有关企业文化、地理位置、业务过程和组织方式的因素，它也不考虑社会和技术合作的重要性，以及潜在技术的发展趋势。

同样重要的是，需要时间和资金才能完全付诸实施，而有效的实施又不能保证实际的成功。

总而言之，ITIL标准可以帮助企业改善其IT服务管理流程，但它不能完全保证企业的成功和持续发展，只能在其他许多因素的影响下发挥作用。

ITSM标准——ITIL简介

全国CMNET网络
NAP
呼和浩长特春哈尔滨
西宁太原
兰州
Internet
石家庄郑州
1Gb/s 155Mb/s
2Mb/s
银川
乌鲁木齐拉萨
北京西安成都
沈阳上海
天津济南
昆明贵阳
南宁
广州武汉
南京
Internet
合肥
Internet
重长沙海口杭州福州南昌庆
汇接点2
Cisco 3640
“ITIL是一个框架，框架中的模块描述了目标、通用的行为、流程的输入和输出”
Version 1 — 1986~1999 年原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40 多卷图书。
Version 2— 1999~2006 年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。
供应商管理
合同管理
物流管理
需求预测与提报
仓储管理
库存管理
配送管理
财务管理
成本管理
资金管理
成本建模成本归集预测及计划日常资金管理资金分析
财务核算（ERP）
固定资产
总账及财务报告
项目核算
采购核算
报账
营收稽核
应付及付款
库存核算
应收及收款
人力资源管理
招聘人事
人力规划招聘录用组织设计人事管理考勤管理自助服务
厂商和服务商
CEO
最终用户
IT支持人员

2024版ITIL十大流程

ITIL十大流程目录CATALOGUE•ITIL 概念及框架介绍•服务支持流程•服务提供流程•服务交付流程•ITIL 实施方法论目录CATALOGUE•ITIL 在企业中的应用案例•ITIL 认证培训及职业发展•ITIL 与其他框架的整合应用•ITIL 未来发展趋势及挑战•总结与展望01CATALOGUEITIL概念及框架介绍ITIL定义与发展历程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）即信息技术基础架构库，是一套被广泛接受的用于IT服务管理的最佳实践框架和标准。

ITIL最初由英国政府部门开发，用于提高IT服务质量和管理效率，后来逐渐发展成为全球范围内广泛应用的IT服务管理标准。

ITIL不断发展和演变，至今已经推出了多个版本，以适应不断变化的IT 环境和业务需求。

0102服务战略（Servic…涉及到IT服务的战略规划、设计和开发等方面，旨在确保IT服务与业务需求保持一致。

服务设计（Servic…关注IT服务的详细设计，包括服务流程、职能、技术架构和测量指标等，以确保服务能够满足业务需求并具备高质量。

服务转换（Servic…涉及到IT服务的部署、发布和变更管理等方面，旨在确保新服务或变更能够平稳地引入到生产环境中。

服务运营（Servic…关注IT服务的日常运营和支持，包括事件管理、问题管理、访问管理和设施管理等，以确保服务能够稳定、高效地运行。

持续服务改进（Cont…涉及到对IT服务的持续改进和优化，旨在提高服务质量、降低成本并增强业务价值。

030405ITIL五大生命周期阶段服务台（Service Desk）提供单一联系点，负责处理用户请求、事件和问题，以及协调其他流程和服务。

事件管理（Incident Management）负责快速恢复服务，解决用户报告的事件，确保服务可用性和稳定性。

问题管理（Problem Management）负责调查和解决根本原因，防止事件再次发生，提高服务质量和用户满意度。

ITIL解决方案

ITIL解决方案ITIL，全称为IT基础架构库（IT Infrastructure Library），是一套用于IT服务管理的最佳实践框架。

ITIL提供了一套标准的方法和流程，用于规范和优化IT服务管理的各个方面。

在ITIL解决方案中，主要包含以下几个方面的内容：1. 服务战略（Service Strategy）：这是ITIL中的第一个阶段，用于制定IT与业务目标之间的关系，并确定相应的策略和规划。

这一阶段包括确定IT服务的发展方向、制定相关策略以及确定IT资产的价值。

2. 服务设计（Service Design）：这一阶段旨在确保IT服务能够满足业务需求，并设计出稳定、弹性和可持续发展的IT服务。

在这一阶段中，需要进行服务级别管理、容量管理、可用性管理、安全管理、供应商管理等工作。

3. 服务过渡（Service Transition）：这一阶段主要关注将新的或改进的服务引入生产环境中。

包括评估和管理风险、进行配置和测试管理、培训和准备人员等内容。

此外，还需要确保新服务与现有服务之间的无缝衔接，以减少对业务的影响。

4. 服务运营（Service Operation）：这一阶段负责确保IT服务持续运行，并满足业务需求。

包括事件管理、问题管理、访问管理、服务台管理等方面的工作。

此外，还需要对服务性能、容量和可用性进行监控和管理。

5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：这是ITIL中的一个循环过程，用于不断评估和改善IT服务的质量和性能。

包括收集和分析数据、制定改进计划、执行计划、评估改进成果等工作。

通过持续服务改进，可以不断提高IT服务的价值和质量。

1.规范流程：ITIL提供了一套规范的方法和流程，帮助组织建立标准化的IT服务管理流程。

这有助于提高工作效率、减少错误和重复工作，提高服务质量。

2.与业务目标对齐：ITIL强调将IT服务与业务目标对齐，确保IT服务能够满足业务需求，并为业务增加价值。

ITIL简介

1.简介ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

ITIL包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践--无论这些组织的规模如何，以及使用的是什么技术。

需要强调的一点是：ITIL不是一个正式标准，而是普遍实行的"事实"上的标准。

ITIL最新版本是V3.0，它包含5个生命周期：一、战略阶段（Service Strategy)；二、设计阶段（Service Design)；三、转换阶段（Service Transition)；四、运营阶段（Service Operation)；五、改进阶段（Service Improvement)；2.商业价值作为IT管理的“ERP解决方案”，ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。

大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。

加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDG）等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半。

目前我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。

总体上讲，实施ITIL可以带来以下商业价值：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。

ITILV3服务运营篇之5大流程上

目录•服务级别管理•可用性管理•容量管理•IT服务持续性管理•信息安全管理服务级别管理定义服务级别协议（SLA）是服务提供商与客户之间签订的一种合同，明确规定了服务的质量、性能、可靠性等方面的要求和标准。

内容SLA通常包括服务的范围、性能指标、故障处理流程、服务报告和评审周期等条款。

作用SLA有助于确保服务提供商按照约定的标准提供服务，同时为客户提供了评估和监督服务质量的依据。

0102 03定义服务级别目标（SLO）是服务提供商设定的关于服务质量的具体目标，用于衡量服务是否达到预期水平。

内容SLO通常包括服务的可用性、响应时间、故障恢复时间等关键性能指标。

作用SLO为服务提供商提供了明确的服务质量目标，有助于推动服务团队不断提升服务水平，确保客户满意。

定义服务级别监控与报告是对服务质量和性能进行实时监控和定期报告的过程，以确保服务满足SLA 和SLO的要求。

内容服务级别监控与报告通常包括实时监控服务的关键性能指标、记录和分析故障数据、定期生成服务质量和性能报告等。

作用服务级别监控与报告有助于服务提供商及时发现并解决服务问题，确保服务质量和性能的稳定和持续改进。

同时，通过向客户定期报告服务情况，有助于提高客户对服务的信任度和满意度。

服务级别监控与报告可用性管理03监控与调整持续监控系统的可用性，并根据实际情况调整计划，以确保目标的达成。

01设定可用性目标根据业务需求和服务级别协议，设定合理的可用性目标，如系统正常运行时间、故障恢复时间等。

02制定可用性计划为实现可用性目标，制定详细的计划，包括资源分配、预防措施、应急响应等。

可用性目标与计划可用性度量与评估定义度量指标确定用于度量系统可用性的关键指标，如系统正常运行时间百分比、故障次数等。

数据收集与分析通过监控工具和其他手段收集相关数据，并进行深入分析，以评估系统的实际可用性。

报告与沟通定期生成可用性报告，并与相关干系人进行沟通，确保他们了解系统的可用性状况。

IT 服务管理规范-ITIL

控制变更的实施
变更管理
R&I 2019/2/3 Approve Imp 6
HP presentation template user tutorial
具体任务—运维服务管理流程
根据实际需要重点解决四个流程：

配置管理（突发）事件管理

问题管理
变更管理

发布管理
2019/2/3
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配置管理规划图
工交司投资司企调队农调队 …… 数据质量管理协议应用管理协议服务器支持协议 PC支持协议网络支持协议数据质量管理 IT 服务: 5000家工业企业数据报送系统 IT 服务: 3000家房地产企业数据直报系统 IT 服务: 企调队集团企业数据直报系统 IT 服务: 三农数据报送系统软件集成/供应商硬件供应商网络设备供应商应用管理
2019/2/3
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事件管理最佳实践举例

事件管理流程中的帮助台是IT部向IT用户提供的单一联系点(通过电话或Web),包括接受问题处理, 提供系统变更状态,等；所有事件或服务请求及其解决方案,都记录在 Service Desk的事件管理系统中；创立事件记录的帮助台员工是该事件的责任人,必须确保事件得到有效跟踪与解决；事件管理流程保证用户的请求尽可能得以在一线解决(根据运行情况,今后做进一步量化)；
3
什么是ITIL

ITIL——IT基础架构库，是IT服务管理的最佳实践.它为IT治理提供了一个基本框架,从企业和客户的角度，将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估。ITIL将重点放在IT服务交付的持续质量改进与评估上一个最主要的原因是因为ITIL在全球所取得的巨大成功，并且各个组织都使用ITIL这种技术流程获得了巨大利益。使用ITIL的好处可以总结为以下几点： l 提高用户和客户对IT服务的满意度 l 提高服务的可用性，直接增加企业的利润与收入 l 节省因返工、浪费时间造成的资金损失，改善资源管理与使用 l 从时间上改善新产品和服务面向市场 l 改善决策和优化风险 ITIL最初是由HMSO（Her Majesty’s Stationery Office）代表英国政府中央计算机与电信局CCTA在1989年到1995年之间发布，后CCTA又归并入了英国商务部OGC。ITIL最初是在英国与新西兰开始使用起来的。它的第二个版本在2000年到2004年之间修改。最初版本的ITIL是由31本相关书籍组成的，涉及提供IT服务的方方面面。最后，这最初的版本被修改，31本书被7本更为紧密联系贯彻在总体框架中的书所取而代之，这便形成了ITIL V2。ITIL V2 被随后被广泛的接受认可，现在在全球数以千万计的组织中被使用，它也为视为提供IT服务最有效的方法。在2007年，加强和巩固后的ITIL第三个版本取代了ITIL V2，并正式发布，它共有5本核心书籍组成，涵盖了IT服务的5个生命周期。

ITIL基本概念介绍解析

ITIL 概念介绍
Ver 1.0
目录
1. 2. 3. 4. 5.
ITIL是什么
ITIL目标 ITIL框架
为什么使用ITIL
ITIL能带来什么好处
ITIL是什么？
ITIL是: ITIL不是: –软件
– IT Infrastructure Library的简称；
– 英国商务部（OGC）从20世纪80年代开始开发的一套IT管理办法； – 已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业； – 任何单位和个人都可以免费使用的 “公共框架”；
ITIL和ISO 20000对比
比较项标准发布组织关注点流程
ITIL 事实标准英国商务部过程 10个
ISO 20000 国际公认标准国际标准化组织结果 13个
ITIL与ISO 20000关系
目录
1. 2. 3. 4. 5.
ITIL是什么
ITIL目标 ITIL框架
为什么使用ITIL
ITIL目标 ITIL框架
为什么使用ITIL
ITIL能带来什么好处
目录
1. 2. 3. 4.
ITIL2.0框架
ITIL3.0框架 ITIL2.0六大模块介绍
ITIL2.0核心模块介绍
ITIL2.0框架
IT服务管理实施规划
业
服务管理
业务管
IT 基础架构
技
服务支持
务
理
服务提供安全管理应用管理
事件管理
问题管理配置管理变更管理发布管理
ITIL2.0服务管理介绍
服务支持
服务台（Service Desk）
服务台
服务台目标
--为IT部门和IT服务用户之间提供单一联系点； --为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度； --使服务更易恢复正常； --通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量； •“过滤器”、“路由器”、“应答机”、 “监控器”、“灭火器”、“传声机”