ITIL 3.0体系结构
ITIL认知
ITIL简介与概念理解ITIL基本知识ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
自从1980年至今，ITIL经历了三个主要版本：Version 1 —1986～1999年原始版主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书Version2 —1999～2006年ITILv2版主要基于流程型的实践Version3 —2004～2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践1.使用功能在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT 部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
全面解析ITILv3
全面解析ITILv3.0【IT168专稿】ITIL（(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是全球IT服务管理领域中得到最广泛认可的方法，它为IT服务管理提供了一组全面和一致的最佳实践。
ITIL是一种基于过程的方法，这一服务管理规范提供了一个框架，IT部门和终端用户可以根据自己的负担能力定义自己所要求的不同服务性能水平。
它包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践——无论这些组织的规模如何以及使用什么技术。
ITIL可用于创建和提供服务管理过程；由于使用了服务和系统管理工具，这些任务可以更容易地完成。
ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。
在此之后，CCTA 又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
ITIL发展路线图ITIL从1980年由英国中央计算机和电信局（CCTA）提出至今共经历了三个主要的版本：ITIL V1版本即原始版，1980年英国政府商务办公室（GOC,原称政府计算机与通信中心）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，称为ITIL（信息技术基础架构库）。
ITIL V1版本主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。
1989年，英国政府商务部在发现企业对IT提供服务和自我管理的方式存在混乱认识的问题后，发布了长达44卷的ITIL规范。
ITIL V2版本ITIL v2版于2001年发布，OGC把它总结为10本图书。
ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、服务管理规划与实施、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。
正确理解ITIL3.0
正确理解ITIL3.0对中国的大多数企业来说，ITIL已经不陌生了。
早在20世纪90年代后期，惠普就将ITIL列为惠普服务推广的战略重点，开始在中国普及ITIL的概念。
经过近10年的努力，已有越来越多的中国企业用ITIL来规划自己的IT服务管理。
正确理解ITIL3.0 变革企业ITSM观念面对ITIL3.0时，中国企业可能存在的几个典型的疑问：1.如果以前实施过ITIL2.0，现在面临ITIL3.0新版本，那么原来ITIL2.0的工作是不是就白费了？2.如果以前没实施过ITIL2.0，是应该直接从ITIL3.0开始实施，还是一定要从ITIL2.0开始做起？要回答这些问题，就要正确理解ITIL3.0，并且在IT服务管理(ITSM)实施中树立正确的观念。
首先，要正确认识ITIL2.0与ITIL3.0的关系。
ITIL2.0是由一个个相对独立的流程构建起来的体系架构，而ITIL3.0的变革之一就是引入了生命周期的理念，将原来主要的ITSM的实施过程有机整合为一个良性循环的整体。
因此，ITIL3.0既不是替代ITIL2.0，也不是ITIL2.0的简单扩展(如增加几个新流程)，而是与之相互兼容，并且更全面地帮助企业规划ITSM。
所以，如果企业已经根据ITIL2.0实施了ITSM，以前所做的并没有任何损失，ITIL3.0只是让企业做得更多、跟企业的业务结合得更紧密。
如果企业还没有引入ITIL，无论是先按照ITIL2.0实施，还是一开始就按照ITIL3.0来规划和实施都可以，完全可以依据企业具体情况而定。
当然，因为ITIL3.0从紧密融合业务的角度考虑更多因素，可以更有效避免单独实施服务流程后形成的信息孤岛，所以对企业而言，更容易将ITSM 实施成功。
其次，以业务科技(B.T.)变革ITSM实施的观念。
随着IT 在企业发展中的作用日益突出，IT不再单纯是企业的成本中心，而逐渐成为企业业务的一部分，变为企业的利润中心之一。
ITILV3_CMDB构建的六个要点
ITILV3_CMDB构建的六个要点业内普遍认为，一个精心架构的CMDB能为IT部门奠定坚实的基础，提高服务基础架构的透明度、可靠性以及可控性，并能自动化服务的配置管理，同时确保IT运维持续遵从企业政策、政府法规、行业标准和最佳实践。
当然，为实现这种高水平的集成度和自动化，CMDB需满足以下六条重要标准，即联合、灵活的信息模型定义、标准合规、支持内置策略、自动发现和严格的访问控制。
要点：联合CMDB提供IT环境的单一、准确的信息源，因此，可以将它看做是一个记录IT基础架构数据的中央存储库。
但是，将所有基础架构信息存放在一个数据库中很难实现，因为基础架构的类型、各类元素类型及管理数据的类型种类繁多，且各数据类型中也存在着不同的粒度水平。
比较可行的方法是将各个CMDB和其他的数据存储统一到ITIL 所定义的配置管理系统（CMS）中。
这样，根据IT基础架构和运维管理的不同功能所创建的各个CMDB数据集将共同形成一个整体的企业CMDB。
统一多个数据存储需要采用一种联合的方法，并且在创建企业CMDB架构时就需设计考虑到这种联合方法，而不能事后补入。
建立在联合架构中的CMDB能接入广泛的信息，而无需将所有数据移动或复制到CMDB中。
为确保该方法有效实行，整体企业CMDB中的各个数据存储必须清晰地隶属于不同的功能领域，且满足数据交换、数据核实和数据访问三方面要求。
比如，在一家大型服装零售店里，CMDB存储了IT环境的基本信息，并为其他关键、详细的数据存储提供索引。
配置项关系和管理信息使工作人员能够将资产与事件和问题相关联，理清事件之间的相互关联信息，从而能从根源上分析事件和问题产生的原因。
通过联合方法，CMDB向工作人员提供所需信息，让他们更有效地管理资产生命周期。
这将有助于确保企业不会浪费资金，继续支持维护历史遗留系统。
采用联合方法的一项关键要求是具备强大的数据整合能力，以确保多源数据的准确性和一致性。
数据整合不仅能消除重复数据，使各部分有且仅有一个配置项，还能确保多源数据连接到正确的配置项。
ITIL_3.0框架介
21世纪最宝贵的是“人才” 世纪最宝贵的是“人才” 世纪最宝贵的是
管理
潜在客户 竞争对手 调整人员 供应商
创造价值
组织
业务单元
能力
流程 资 知识 的 类 人员 型 产
影响 服务或产品 协调 控制
客户
供应 或
应
服务战略
服务组合投资 服务管道 服务目录
持续服务改进 服务 设计
市场空间
第三方目录
服务 转换
Certified Training
ISO/IEC 17799 ISO/IEC 19770
生命周期运作机制
政策和原则 流程 测量
基本原理
活动
评估
组织 角色&责任 计划
职能 执行
可交付给下一阶段 检查
持续性服务 改进 服务转换
改进
服务战略
服务生命周期及其流程
度量
服务设计 事件(Event) 事件 事故(Incident) 事故 问题 技术 访问 产生 财务 服务战略 投资组合 需求 服务目录 服务级别 可用性 连续性 供应商
ITIL v3核心读物 图解集第四辑——IT服务连续性管理流程图解
系计划、安全计划、安全计划、人力计划、沟通计划、财务和行政计划等； 基于灾难恢复流程的执行、协调和恢复计划； 组织规划： 在灾难恢复过程中的组织架构必定不同于正常运营时的架构， 灾难恢复过程中的组
织架构主要围绕执行、协调、恢复三个方面开展； 进行必要的演练，有四种常用的演练类型：排练演练、全面演练、局部演练、场景演练。
业务影响分析得到的一个重要输出是制定出一张图，来反映由于失去业务流程或 IT 服务而导致的 预期业务影响的随时间变化，如图 2（ITIL 原书 Service Design 的 Figure4.22）所示。 该图可用于帮助业务和 IT 服务连续性战略及计划的制定。图中的虚线以上部分的实线表示的是影 响较早和较大的流程和服务， 应对方法是需要采取更多的预防措施； 而图中虚线以下部分的实线表示影 响较小而发展时间较长的流程和服务，这应该是重点关注的，应对方法是采用连续性和恢复措施；图中 虚线部分表示的流程和服务的应对方法，应该采用以上两种措施兼灾难， 这是需要与业务的客户协商并得到他们的确认。 当服务中断后， 连续性管理将恢复到客户所能接受的最低服务级别。 这个最低的级别同样需要预先和业务的客户之间确 认。 而可用性管理恢复是在服务中断后恢复到服务的正常的服务级别。 可用性管理更多集中在应对那些 每天均可能出现的常见，而罕见、重大或意外风险则由 IT 服务连续性管理加以应对。 连续性管理关注如下活动： 与业务客户确认哪些服务中断是重大的灾难； 进行风险分析、 风险评估； 制定连续性计划；计划何时触发、计划的参与人员和各自的职责；具体的应对措施与方案；连续性计划 方案的测试演练等。 全球第一个业务连续性管理的框架标准 BS 25999 对 BCM 定义为：“BCM 识别组织潜在威胁和 运营这些威胁所产生影响的整体管理流程。如果潜在威胁变成现实，则可能导致损失，BCM 提供构建 组织恢复的框架。这个框架具备有效应答能力而维护关键利益相关者利益、名誉、品牌和创造价值的活 动。”业务连续性计划是一套高级管理和规章流程，它使一个组织在突发事件面前能够迅速做出反应， 以确保关键业务和功能持续进行， 它的目的是确定并减少危险可能带来的损失， 从而有效地保障业务的 连续性。业务连续性计划包括高可用性、连续性操作和灾难恢复三个方面的内容，这三个部分内容相互 关联相互交叉。IT 服务连续性管理是业务连续管理的重要组成部分，从概念上来说服务如果中断，优 先恢复业务，其次恢复 IT 服务。 案例分享： 2010 年 4 月 1 日上午 9 点 10 分，某市医保信息系统出现了约 20 分钟的故障，这是该市近 5 年 来最长一次性的医疗信息系统故障。所幸，该市各级医院大多经受住了 20 分钟的信息应急实战考验， 就诊秩序仍属平稳。
2024版专家详解ITILv3服务生命周期管理
2024/1/24
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案例分析：成功服务设计案例分享
2024/1/24
案例一
某银行通过优化服务设计，提高了客户满意度和业务处理效率。他们简化了贷款申请流程，实现了线上自动化审批，大大 缩短了贷款发放时间。
案例二
某电商公司通过改进服务设计，提高了用户体验和销售额。他们根据用户购物习惯和需求，设计了个性化的推荐系统和购 物流程，使用户能够更方便地找到所需商品并完成购买。
COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）是一个IT治理和管理 框架，与ITILv3在多个方面有交集，如 风险管理、流程优化等。两者可以相互 补充，共同构建完善的IT管理体系。
要点二
与ISO/IEC 20000的 关系
质量和效率。
2024/1/24
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服务运营管理与优化
2024/1/24
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运营团队组建及职责划分
组建专业运营团队
包括项目经理、运营专员、技术支持等角色，确保服务运营的高效 执行。
明确职责划分
项目经理负责整体规划和协调，运营专员负责服务推广和用户维护， 技术支持提供必要的技术保障。
强化团队协作
别、评估、应对和监控等方面的内容。
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服务设计原则与实践
2024/1/24
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设计符合业务需求的服务流程
2024/1/24
了解业务需求
与业务部门紧密合作，深入了解其需求和期望，确保服务设计能够 满足实际业务场景。
制定服务目录
根据业务需求，制定详细的服务目录，包括服务名称、描述、性能 指标等，以便业务部门能够清晰了解可提供的服务。
ITIL3详解
ITIL3.0是一套崭新的“hub-and-spoke”，以描述性的框架作为核心（hub），以说明性的解决方案作为路径（spoke）。
预计ITIL3.0中最得力的帮手是以行业、企业规模、业务模型和可为连续性目标提供解决方案的规范环境基础上设计的一套新的实施模版。
对于任何IT专业人员或机构，日益强大的核心框架，不断增加的说明性解决方案，结合业务所需不断改进的指导以及近来成为国际标准的ITIL已经从“最好拥有”升级到“必须拥有”的地位。
如果您已经推延了ITIL的实施，现在是该开始的时刻了；如果您已经或正在实施ITIL，则需要考虑这些新的内容；无论哪种情况，您都需要知道ITIL 3.0将影响整个IT行业。
（注：Hub-and-spoke 中文解释:类似脚踏车轮的中心连结向外辐射的铁条。
比喻货运业的营业场所为集配中心和许多车辆行驶路径所组成的系统。
）ITIL 3.0目前的ITIL（IT Infrastructure Library）2.0是在2000年发布的。
ITIL3.0出版物将在2006年9月开始发售，将会给ITIL及使用ITIL的人带来一些较大的变更。
新版本的ITIL目标是提供一套简单易懂，与业务相结合的实施方案，且可以根据不同的运维环境和I环境实现客户化设计。
新主题包括：掌握促进业务的催化剂及如何通过结合业务制定IT策略；如何为适应不同的业务所需做出及时的响应和适时的调整；如何与其它标准相结合。
ITIL3.0 采用hub-and-spoke的模式，将基础核心概念作为hub，不同市场和行业的指导说明作为补充成分相当于spokes。
ITIL涵盖了最佳实践，因此不能完全是说明性的必须包含一些描述性内容。
但是，比起目前版本的ITIL，ITIL3.0的改进使其更具有说明性，包含更多的详细信息和行业指导性说明。
ITIL3.0将提供更多的新资源帮助用户自行实施“do-it-yourself”。
这些资源包括案例学习，模版和样例。
ITILV3培训教程
ITILV3培训教程ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种IT服务管理框架。
该框架提供了IT服务管理的最佳实践，旨在帮助组织改进其IT服务管理的质量和效率。
ITILV3是ITIL框架的第三个版本。
ITILV3培训教程提供了学习和实施ITIL框架的资源，本文将介绍ITILV3培训教程的内容和重要性。
ITILV3培训教程的内容ITILV3培训教程旨在为IT专业人士提供全面的IT服务管理知识，包括以下方面：1. ITIL基础知识：ITIL基础知识包括ITIL框架的概述、ITIL的目标和价值、ITIL的体系结构等，以及IT服务管理的过程、角色和责任等。
2. IT服务战略管理：IT服务战略管理包括从业务角度定义IT服务组合和清晰的IT服务战略，以满足组织的需求。
3. IT服务设计管理：IT服务设计管理包括制定IT服务需求、设计IT服务解决方案、定制IT服务流程、定义IT服务水平协议等。
4. IT服务转换管理：IT服务转换管理包括IT服务的转换、更新和测试，确保IT服务顺利迁移。
5. IT服务运营管理：IT服务运营管理包括监视和控制IT服务，确保IT服务在符合业务需求的基础上交付高质量的服务。
6. IT服务持续改进管理：IT服务持续改进管理包括从业务和IT性能的角度进行评估，为IT服务提供贡献，以提高IT服务的质量和效率。
ITILV3培训教程的重要性ITILV3培训教程对于IT专业人士非常重要，因为它提供了IT服务管理的最佳实践，帮助他们更好地了解并实施ITIL框架。
以下是ITILV3培训教程的重要性：1. 帮助组织优化IT服务管理：ITILV3培训教程提供了IT服务管理的最佳实践，可以帮助组织优化IT服务管理，提高IT 服务的质量和效率，更好地满足组织的需求。
2. 提供IT服务管理知识和技能：ITILV3培训教程提供了IT 服务管理的知识和技能，使IT专业人士能够更好地了解和实施ITIL框架，帮助他们成为更好的IT服务管理专家。
ITIL_V2、V3与ISO20000流程比较
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ITIL与ISO20000的关系
TIL自发布以来，一直被业界认为是IT服务管理领域事实上的管 理标准，直到2000年11月，英国标准协会（BSI）正式发布了以 ITIL为核心的国家标准BS15000；随后2005年5月，国际标准组织 （ISO）快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于 12月15日正式发布了ISO20000标准。 ITIL与ISO20000之间的关系如图1：
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ITIL V2框架流程图
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ITIL V2/ISO20000/ITIL V3的流程比较
ISO20000的流程包括ITIL V2中核心模块服务支持和服务提供的 所有相关流程，以及安全管理和其它模块的相关流程。 ITIL V3则在V2的基础上，参照ISO20000的管理体系，进一步地 明晰和增加了部分流程。 以下图3、图4、图5分别是ITIL V2、ISO20000和ITIL V3框架的 流程全景图，通过这些图大家可以看到三者之间流程上的差异。
ITIL V3生命周期介绍
服务设计
目标
设计新的或变更的服务导入到生产环境中以及确保设计的各方面都得到全盘考虑 ，使服务设计的所有活动和流程是整个IT 提供端到端的，与业务相关的职能和质 量。当变更或补充设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营 层面。
规划和支持
目标
•规划和协调资源，确保服务战略需求经服务设计“编码”后能有效 地被服务运营实现 •识别、管理和控制转换活动过程中出现故障和中断的风险
主要活动
•制定转换策略 •准备服务转换 •计划和协调服务转换
变更管理
目标
对客户业务需求的变化做出快速 响应，同时确保利润的最大 化，尽可能减少突发事件、 中断或返工；
服务战略关键概念
服务战略是整个服务生命周期管理的轴心，驱动整个生命周期不停 地运转。而这种驱动力便是服务价值。从客户角度看，服务价值体 现在两个方面： 功用(utility)是客户对想要的结果的服务属性的感知，感知反映在对 产生结果的绩效或对影响绩效的约束的消除或减少上。 功效(warranty)是在客户需要服务的时候，以足够的能力和数量确保 服务效应的可用性、连续性和安全性方面 资产 “为企业所控制的、能为企业带来未来经济利益的资源”。 服务资产 资源＋能力 战略资产 IT服务管理作为战略资产
主要活动
•发布和部署规划 •构建、测试和部署准备 •构建和测试 •服务测试和引导 •部署计划和准备 •执行转换，部署和退出 •检查部署 •前期支持 •回顾和关闭部署 •回顾和关闭服务转换
服务检查和测试
目标：为了确保服务能够为客户及客户的业务活动实现增值
服务评价
评价是一个通用流程，用以 判断某类事物能否接受、能否 产生价值、是否应该继续发展 下去、是否能够用于实践中。
基于ITIL构建适合传统企业的IT服务管理体系
基于ITIL构建适合传统企业的IT服务管理体系作者：赵玉来源：《财讯》2018年第01期信息技术是当今企业发展的助力甚至动力，企业的收益对IT服务的依赖程度越来越高，而对IT服务的成熟管理无疑会提高企业的IT投资回报率。
如何构建符合自身实际情况的IT服务管理体系呢，ITIL作为行业最佳实践的框架受到了众多关注，尤其对于传统企业，流程化的方式似乎比起DevOps更适合自身情况。
下面通过分析我国传统企业IT服务管理现状，结合参考文献，得出我国传统企业基于ITIL构建IT服务体系的方法和建议。
什么是ITILITIL（Information TechnologyInfrastructure Library）是一个基于行业最佳实践的框架，将IT服务管理业务过程应用到IT管理中，由英国政府部门CCTA（Central Computing andTelecommunications Agency）在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC（Office ofGovernmentCommerce）负责管理，主要适用于IT服务管理。
在V3.0版本中，ITIL的核心架构是基于服务生命周期的，是以全方位和循环持续改进的角度出发的，确保组织可以利用相关的能力不断的进行学习和提升。
主要包括5个生命周期。
服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
ITIL核心为服务管理能力提供相应的结构、基础和支持，还有持久的原则、方法和工具。
下面对5个服务生命周期做简要介绍（1）战略阶段（Service Strategy）；服务战略提供了关于如何设计、开发和实施服务管理的指导，它提供的指导是关于支持服务管理实践的原则，这些原则对开发贯穿整个ITIL服务生命周期的服务管理政策、指导方针和流程是有益的。
服务战略指导对于服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进依然有益。
ITILv3-服务运营篇
ITILv3-服务运营篇ITILv3（IT Infrastructure Library version 3，IT基础设施库第三版）是全球最广泛使用的IT服务管理（ITSM）框架之一，旨在提供一套关于IT服务管理最佳实践的指南和方法。
在ITILv3中，服务运营是其中一个重要的篇章，它涉及到如何保证IT服务的持续运营和提供优质的服务。
服务运营是ITIL中的一个核心流程，其目标是确保IT服务按照事先商定的服务级别达到客户的期望。
本文将围绕着ITILv3-服务运营篇，从过程视角介绍ITILv3中的服务运营流程和关键要素。
首先，服务运营流程包括以下几个关键过程：事件管理、问题管理、访问管理、配置管理、变更管理、服务台和操作任务管理。
这些过程协同工作，帮助组织管理和响应服务事件、问题和请求，确保IT服务的持续可用和可靠性，并提供高效的服务支持。
事件管理是服务运营中的首要过程，它负责识别、记录和管理IT服务的事件。
事件可以是任何可以影响IT服务的异常状态或通知，例如用户报告的故障或系统监控触发的报警。
事件管理目的在于迅速恢复服务，减小对用户的影响，并记录事件的详细信息以用于后续的问题管理。
问题管理过程旨在找出IT服务中的根本原因，并采取措施以防止问题再次发生。
问题可以通过问题记录（Problem Record）进行跟踪，并在问题解决后进行问题关闭。
问题管理的目标是减少IT服务的故障发生率，提高服务的可用性和质量。
访问管理是一个授权和身份验证的过程，确保只有经过授权的用户才能访问系统和数据。
它包含用户身份确认、授权、密码管理、访问控制和审计跟踪等步骤，以确保系统和数据的安全和合规性。
配置管理是指IT基础设施和组织相关配置项（Configuration Item，CI）的管理和控制过程。
配置项可能是硬件、软件、文档、用户和过程等等。
配置管理目的在于确保对配置项的准确记录和控制，以便及时找到和修复故障，保障服务的连续性。
itil体系制度
itil体系制度ITIL，全称为信息技术基础设施库（IT Infrastructure Library），是一套针对IT服务管理的最佳实践框架和方法论。
其目的是提供IT服务管理的标准化方法，帮助组织优化IT服务和业务流程，提高IT服务的质量和效率，降低IT风险，并与业务目标对齐。
ITIL体系制度涵盖了IT服务管理的各个方面，如服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进等。
每个阶段都有明确的目标和活动，确保全面覆盖IT服务的生命周期。
同时，ITIL强调建立和执行一系列定义明确、相互依赖的流程，以确保服务的高质量交付。
常见的ITIL流程包括变更管理、问题管理、事件管理、配置管理等。
ITIL框架包括ITIL核心出版物、ITIL实施手册、ITIL认证等，提供了详细的指南和实践建议，帮助组织理解和应用ITIL管理体系。
此外，为了实施和支持各个ITIL流程，需要使用一些服务管理工具，如配置管理数据库（CMDB）、服务台工具、自动化工具等。
为了有效实施ITIL管理，需要具备相关知识和技能的人员，包括ITIL专家、IT服务经理、流程所有者等。
同时，组织需要建立相应的角色和责任制度，确保ITIL管理的有效实施。
具体的实施步骤包括确定目标、评估现状、设计解决方案、实施改进和持续改进等。
ITIL管理的应用价值包括提升服务质量、降低成本、增强灵活性、改进决策以及与供应商合作等。
通过规范流程、优化资源配置，提高服务交付效率，减少故障发生和恢复时间，从而提升服务质量和用户满意度。
同时，通过合理的IT服务规划和资源利用，避免不必要的资源浪费，降低IT运营成本。
此外，ITIL管理强调根据业务需求进行灵活的服务设计和交付，提供更加个性化的IT服务，满足不断变化的业务需求。
以上内容仅供参考，如需了解更多有关ITIL体系制度的信息，建议咨询专业人士或查阅ITIL相关书籍文献。
ITILV3服务运营篇之5大流程上
目录•服务级别管理•可用性管理•容量管理•IT服务持续性管理•信息安全管理服务级别管理定义服务级别协议（SLA）是服务提供商与客户之间签订的一种合同，明确规定了服务的质量、性能、可靠性等方面的要求和标准。
内容SLA通常包括服务的范围、性能指标、故障处理流程、服务报告和评审周期等条款。
作用SLA有助于确保服务提供商按照约定的标准提供服务，同时为客户提供了评估和监督服务质量的依据。
0102 03定义服务级别目标（SLO）是服务提供商设定的关于服务质量的具体目标，用于衡量服务是否达到预期水平。
内容SLO通常包括服务的可用性、响应时间、故障恢复时间等关键性能指标。
作用SLO为服务提供商提供了明确的服务质量目标，有助于推动服务团队不断提升服务水平，确保客户满意。
定义服务级别监控与报告是对服务质量和性能进行实时监控和定期报告的过程，以确保服务满足SLA 和SLO的要求。
内容服务级别监控与报告通常包括实时监控服务的关键性能指标、记录和分析故障数据、定期生成服务质量和性能报告等。
作用服务级别监控与报告有助于服务提供商及时发现并解决服务问题，确保服务质量和性能的稳定和持续改进。
同时，通过向客户定期报告服务情况，有助于提高客户对服务的信任度和满意度。
服务级别监控与报告可用性管理03监控与调整持续监控系统的可用性，并根据实际情况调整计划，以确保目标的达成。
01设定可用性目标根据业务需求和服务级别协议，设定合理的可用性目标，如系统正常运行时间、故障恢复时间等。
02制定可用性计划为实现可用性目标，制定详细的计划，包括资源分配、预防措施、应急响应等。
可用性目标与计划可用性度量与评估定义度量指标确定用于度量系统可用性的关键指标，如系统正常运行时间百分比、故障次数等。
数据收集与分析通过监控工具和其他手段收集相关数据，并进行深入分析，以评估系统的实际可用性。
报告与沟通定期生成可用性报告，并与相关干系人进行沟通，确保他们了解系统的可用性状况。
ITIL3.0介绍
ITIL3.0介绍
ITIL3.0新变化介绍
新的ITIL3.0版本没有完全脱离最初的ITIL基本原理和流程。
ITIL2.0和ITIL3.0的差别主要源自ITSM市场的完善，以及人们对ITSM在业务中所扮演角色的更深刻的理解。
ITIL3.0最显著的变化就是将架构清晰地划分为三部分，旨在延长ITIL3.0的生命周期，并针对特定情况为ITIL用户提供更加明确的指导。
这三部分内容是：第一，5本核心手册，围绕服务生命周期方法阐述了ITSM的基本构建模块；第二，补充材料，主要为满足特定情景或案例的需求而提供；第三，增值产品，如模板和工作流程图。
引入生命周期理论
原来ITIL的核心就是服务交付和服务支持这两大模块，互相之间没有太多联系，没有对业务和IT的快速变化作充分的考虑。
ITIL3.0将从战略、战术和运作三个层面，针对业务和IT快速变化提出完整的服务管理实践方法，把所有IT服务管理的最佳实践按照生命周期重新组合，分为5个模块：服务策略、服务设计、服务转换、服务实施、服务改进5大模块。
这5大模块实际上形成了
PDCA(Plan-Do-Check-Act)的流程，共同形成ITSM实施的生命周期
增加与其他标准的接口
ITIL3.0的另一个主要变化是增加了与其他标准的整合，如在IT审计方面发挥着价值的Cobit；在软件成熟度方面得到广泛推崇的CMMI，在绩效管理方面成绩优异的六西格玛等。
如何将这些国际流行的标准有机融合在一起并发挥更大优势，同时避免一个企业存在多种标准造成的冲突，成为这次ITIL更新的一项关键内容。