客户关系管理课题

客 户
数 基本型 被动型 负责型
量
被动型 负责型 能动型
负责型 能动型 伙伴型
边际利润水平
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：客户关系管理产生的背景。（三个因素决定） A．企业竞争环境的变化要求客户关系管理。 B．技术进步推动了客户关系管理。 C．管理理念的发展为CRM提供理论依据。 • 重要知识： 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称
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01 客 户 定 位
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02 管 理 者 的 情 商
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03
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拓展资料
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知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
任务导入
• A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理 所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售 量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。 但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题， 主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡 禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提 高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各 4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易 市场的客户关系管理问题。
大家好
大家好
客户关系管理实务
（上册）
（CRM, Customer Relationship Management）
《客户关系管理实务》课程
1．课程知识 2．音像资料 3．拓展资料 4．课后作业 5．案例分析
案例分析
课程 知识
课后作业
音像资料 拓展资料
音像资料
01．客户定位 02．管理者的情商 03．消费者的测试中心 04．寻找客户的需求
• 关系的特征：行为特征，感觉特征。 • 关系的长度：四个阶段的时间不同。 • 关系的投入和产出：四个阶段投入和产出比例不同。
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：如何理解关系与关系管理？
类型
特征描述
客
基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
户
被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
CRM），是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企 业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业 实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来 价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企 业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技 术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企 业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中 心的一种极为有效的管理方法。
企业客户（购买产品增加自身产品的价值）——产 业市场
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 企业管理理念的发展
演变阶段
产生的背景
管理焦点
核心活动
产品中心论 卖方市场，产品供不应求 销售中心论 经济危机，产品大量积压
产值（量） 销售额
扩大生产规模 促销、质量控制
利润中心论 竞争激烈，实际利润下降
利润
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《客户关系管理实务》课程
模块一 认识客户关系管理 任务1 客户关系管理的职位分析方法 任务2 客户关系管理的流程设计
模块二 识别与开发客户资源 任务3 识别客户关系管理中的客户 任务4 分析客户的商业价值 任务5 开发客户的资源
模块三 建设与管理客户信息库 任务6 建立和利用客户档案 任务7 评估和控制客户信用
任务分析
• 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位， 除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、 二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外， 还必需做好客户关系管理工作，这里面包括：如何从规 范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增 强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务” 的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让 利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又 必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场 的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整 体组织结构中的突出地位。
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 讨论：你如何理解客户的范畴？ • 归纳：狭义和广义的客户范畴。 • 提问：企业管理理念的演变过程。
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 客户是企业所提供的产品或服务的直接购买者或使用者。 • 广义客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括与企业经营
相关的任何组织和个人。例如：经销商、内部客户、广告商、 银行、中介等，此外包括对企业经营产生影响的特殊利益成员： 政府、行业协会、社区、新闻媒体。 • 狭义客户：个人客户（个人和家庭）——消费者市场
关
系 的
负责型
Leabharlann Baidu
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或 不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求
类
能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息
型
伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
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任务一 客户关系管理的 职位分析描述
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知识（技能）框架图
客户关系管理及其组织理论
职 位 分 析 描 述
CRM的职位分析描述
客户关系管理的内涵 客户关系管理型组织理念
CRM在企业整体组织结构中的位置 客户关系管理的岗位职责 职务说明书概述 CRM岗位职务说明书的编制 CRM岗位人员的素质
课题目标
成本管理
客户中心论 客户不满意，销售下降，客户流失 客户满意、客户忠诚 客户关系管理
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：如何理解关系与关系管理？
➢ 关系管理，是指在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心 对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对 员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。关 系管理包括以下七个方面的内容：上游企业的关系管理、横向企 业的关系管理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关 系管理、客户关系管理、企业与社会和环境的关系管理、企业与 所有者利益关系管理。