客户关系管理课题
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案第一章：客户关系管理概述1.1 课程介绍1.2 客户关系管理的定义与重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的核心要素1.5 小结第二章：客户关系管理策略2.1 课程介绍2.2 客户关系管理策略的制定2.3 客户关系管理策略的实施与评估2.4 客户关系管理策略的案例分析2.5 小结第三章：客户数据分析与管理3.1 课程介绍3.2 客户数据的收集与整理3.3 客户数据分析的方法与技巧3.4 客户数据管理的工具与系统3.5 小结第四章：客户关系管理团队建设4.1 课程介绍4.2 客户关系管理团队的角色与职责4.3 客户关系管理团队的培训与发展4.4 客户关系管理团队的激励与评估4.5 小结第五章：客户服务与客户满意度5.1 课程介绍5.2 客户服务的定义与重要性5.3 客户满意度的评估方法与技巧5.4 提高客户满意度的策略与方法5.5 小结第六章：客户关系管理软件与应用6.1 课程介绍6.2 客户关系管理软件的功能与特点6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的案例分析6.5 小结第七章：客户关系管理流程优化7.1 课程介绍7.2 客户关系管理流程的定义与重要性7.3 客户关系管理流程优化的方法与技巧7.4 客户关系管理流程优化的案例分析7.5 小结第八章：社交媒体与客户关系管理8.1 课程介绍8.2 社交媒体在客户关系管理中的作用与影响8.3 利用社交媒体进行客户关系管理的策略与方法8.4 社交媒体客户关系管理案例分析8.5 小结第九章：客户关系管理与市场竞争9.1 课程介绍9.2 客户关系管理在市场竞争中的作用与意义9.3 市场竞争中客户关系管理的策略与方法9.4 市场竞争中客户关系管理的案例分析9.5 小结第十章：客户关系管理伦理与法律问题10.1 课程介绍10.2 客户关系管理中的伦理问题及其应对10.3 客户关系管理中的法律问题及其应对10.4 客户关系管理伦理与法律问题的案例分析10.5 小结第十一章：客户关系管理与企业文化11.1 课程介绍11.2 客户关系管理对企业文化的要求与影响11.3 企业文化在客户关系管理中的作用与重要性11.4 案例分析：企业文化与客户关系管理的结合11.5 小结第十二章：客户关系管理与客户忠诚度12.1 课程介绍12.2 客户忠诚度的定义与重要性12.3 提高客户忠诚度的策略与方法12.4 客户忠诚度管理的案例分析12.5 小结第十三章：客户关系管理与数据分析13.1 课程介绍13.2 数据分析在客户关系管理中的应用13.3 数据挖掘技术与客户关系管理13.4 数据分析案例分析：客户关系管理的应用13.5 小结第十四章：客户关系管理的前沿趋势14.1 课程介绍14.2 客户关系管理的发展趋势14.3 前沿技术在客户关系管理中的应用14.4 客户关系管理前沿趋势的案例分析14.5 小结第十五章：综合案例分析与实践15.1 课程介绍15.2 客户关系管理综合案例分析15.3 客户关系管理实践：模拟与实训15.4 学生分组讨论与报告15.5 小结重点和难点解析第一章：重点：客户关系管理的定义、核心要素及重要性。
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户满意度与忠诚度3.1 客户满意度的概念与测量3.2 客户忠诚度的概念与测量3.3 客户满意度与忠诚度的关系3.4 提高客户满意度与忠诚度的策略四、客户数据分析与管理4.1 客户数据的类型与来源4.2 客户数据分析的方法与工具4.3 客户数据管理的流程与原则4.4 客户数据在客户关系管理中的应用五、客户关系管理策略与实施5.1 客户关系管理策略的制定5.2 客户关系管理策略的实施步骤5.3 客户关系管理策略的评估与优化5.4 客户关系管理案例分析六、客户服务与客户支持6.1 客户服务的定义与重要性6.2 客户支持的服务内容和流程6.3 客户服务团队的构建与管理6.4 客户服务中的沟通技巧与策略七、客户关系管理软件与技术7.1 CRM系统的概念与作用7.2 CRM系统的类型与选择7.3 CRM系统的实施与部署7.4 CRM系统的维护与升级八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与执行8.3 社交媒体危机管理8.4 社交媒体工具的使用与管理九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理对企业绩效的影响9.2 客户关系管理ROI的评估方法9.3 客户关系管理战略与企业战略的对接9.4 客户关系管理对企业竞争力的提升十、未来客户关系管理的发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势分析10.2 技术创新在客户关系管理中的应用10.3 客户关系管理的人才培养与素质要求10.4 客户关系管理的国际化发展重点和难点解析一、客户关系管理基础重点：客户关系管理的定义与核心要素难点：理解客户关系管理的发展历程及其与客户满意度、忠诚度的关系。
二、客户满意度与忠诚度重点：提高客户满意度与忠诚度的策略难点：如何有效地测量和提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理课题-评估与控制客户信用
主要知识和技能3:确定客户信用等级
信用等级评定 信用等级评定：是授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务信 息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动。 在现代信用管理中，常常对影响信用风险大小的不同因素进行加权平均计算，综合考虑每 个风险因素所起的作用，这样计算后的结果可以得出一个量化的分值，分值高的客户信用 程度高，履约付款的保证性相对较强。
任务分析
好的信用管理是企业减少企业坏账损失，提 高企业经营效益的重要手段之一。作为该公 司而言，要想大力推行客户的信用管理制度 ，切实做好企业的信用管理工作，需要明确 两方面的问题：一是如何进行客户信用的评 估以及等级的划分，具体包括客户信用档案 的制作、客户信用的评估、客户信用等级的 划分、客户信用政策的制定；二是如何来控 制与监管客户的信用，具体包括客户信用的 动态监控与调整，赊销风险的控制和应收帐 款的回收工作。
主要知识和技能4:给予客户合理的信用政策
信用政策 信用政策：是企业与客户进行商业交往中用于控制客户信用风险的对策，也是企业对外开 展信用交易的根本依据和操作指南。其主要内容包括：潜在客户的筛选标准、信用政策的 倾向性、客户的授信政策、收帐政策等。
1．信用期限 信用期限是企业为顾客规定的最 长付款时间。确定适宜的信用期 限是企业制定信用政策时首先需 要解决的问题。较长的信用期限 会吸引更多的客户，实现更高的 销售额，较短的信用期限会影响 到企业的销售规模。确定信用期 限常用的方法有两种：谈判法和 计量分析法。
客户信用评估的内容
客户信用评估 财务信息分析 非财务信息分析
财 务 报 表 分 析
资 产 负 债 水 平 分 析
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案教案标题：客户关系管理教学目标：1.了解客户关系管理的概念和意义；2.掌握客户关系管理的基本原理和方法；3.培养学生的客户关系管理能力。
教学重点：1.客户关系管理的基本概念和原理；2.客户关系管理的方法和技巧。
教学难点：1.客户关系管理的实际应用；2.如何提高客户满意度。
教学过程：一、导入（10分钟）教师以一家知名企业作为例子，介绍成功的一大关键是建立和维护良好的客户关系。
引入客户关系管理的话题，激发学生的学习兴趣。
二、客户关系管理的概念和意义（15分钟）1.介绍客户关系管理的定义和涵义；2.引导学生思考客户关系管理对企业的意义，包括提高客户满意度、增加销售额、提高客户留存率等。
三、客户关系管理的原理和方法（30分钟）1.客户分类：介绍根据客户特征和需求对客户进行分类的方法；3.客户体验管理：介绍如何创造良好的客户体验，提高客户满意度；4.客户投诉处理：讲解客户投诉处理的基本步骤和技巧。
四、客户关系管理的案例分析（30分钟）以实际案例为例，让学生分析和讨论不同企业对客户关系管理的应用情况，以及取得的成效和挑战。
五、提高客户满意度的关键（20分钟）1.培养良好的服务意识和服务态度；2.掌握有效的沟通技巧和解决问题的能力；3.建立强大的客户关系管理团队。
六、学习小结（10分钟）教师总结课堂内容，强调客户关系管理的重要性，并鼓励学生将所学知识运用到实际生活和工作中。
教学资源：1.PPT课件；2.实际案例分析资料；3.小组讨论材料。
教学评价：1.课堂参与度：观察学生的积极性、讨论参与度等；2.小组讨论成果：评估小组讨论的成果，包括对案例的分析和解决问题的策略；3.个人总结报告：要求学生撰写关于客户关系管理的总结报告，包括个人对课程的理解、学习收获和应用经验等。
1.《CRM：客户关系管理之道》；2.《客户关系管理与营销》；教学反思：客户关系管理对企业的发展至关重要，能够提高客户满意度、增加销售额和提高客户维系率。
客户关系管理课题
20
拓展性阅读
• 1、客户关系管理（CRM）的分类 • 2、客户关系管理系统的功能 • 综合案例：(详见教材) • 常州XX房地产公司的客户关系管理
课题一 客户关系管理的 职位分析描述
1
知识（技能）框架图
客户关系管理及其组织理论
职 位 分 析 描 述
CRM的职位分析描述
客户关系管理的内涵
客户关系管理型组织理念 CRM在企业整体组织结构中的位置 客户关系管理的岗位职责 职务说明书概述 CRM岗位职务说明书的编制 CRM岗位人员的素质
2
课题目标
4
任务分析
• 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位， 除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、 二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外， 还必需做好客户关系管理工作，这里面包括:如何从规范 管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增强 销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务” 的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让 利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又 必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场 的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整 体组织结构中的突出地位。
怎样判断谁是我们最有 价值的客户？
获取客户
怎样用最有效率和效果的方 式获取客户？
选择客户
CRM
客户保持
怎样在建立客户忠诚度的同 时获取最大客户效益？
客户关系管理课题题目
1. 课题名称：XX产品顾客忠诚驱动机制研究2. 课题的来源、内容和要求：自20世纪90年代以来，培育高品质的顾客忠诚，逐渐成为全球企业优先考虑的因素，越来越多学者们的研究以及成功企业的经历证实，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立并保持长期的顾客忠诚才是企业利润、业务增长的真正来源，甚至是唯一重要的竞争优势，顾客忠诚机制的探讨显得尤为必要。
内容：1. 基本的相关理论概述；2. XX产品基于顾客忠诚机制的设计和分析；3. 针对上述分析，给出具体策略，提升该企业顾客的忠诚度；重点：XX产品基于顾客忠诚机制的设计；难点：XX产品基于顾客忠诚机制的分析；要求：掌握一定的数据或资料，有针对性地进行理论分析。
1. 课题名称：XX服务类型企业服务补救对顾客忠诚的影响研究2. 课题的来源、内容和要求：由于服务的无形性、异质性及生产和消费的同时性等特性使得服务企业的服务失误发生在所难免，如何对失误进行补救再次赢得消费者的满意并保持消费者与企业长期的合作关系是每个服务企业所关心的问题。
内容：1. 基本的相关理论概述；2. XX产品基于顾客忠诚机制的设计和分析；3. 针对上述分析，给出具体策略，提升该企业顾客的忠诚度；重点：XX产品基于顾客忠诚机制的设计；难点：XX产品基于顾客忠诚机制的分析；要求：掌握一定的数据或资料，有针对性地进行理论分析。
XX企业顾客满意度研究1. 课题名称：关于××企业员工组织忠诚度的培养研究2. 课题的来源、内容和要求：从企业自身实际出发，提出一整套系统的人力资源管理措施，培养员工对组织高度的忠诚，形成较高的团队战斗力对于一个企业高效运行十分重要。
研究内容1. 组织忠诚度的主要理论并评述；2. 企业的人力资源现状和员工组织忠诚度现状分析；3. 影响员工组织忠诚度的因素分析；4. 建立健全企业人力资源管理制度和措施，提高员工组织忠诚度。
重点：企业的人力资源现状和员工组织忠诚度现状分析；难点：影响员工组织忠诚度的因素分析；要求：掌握一定的数据或资料，有针对性地进行理论分析。
《客户关系管理》教案
一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 授课对象：市场营销、企业管理等专业学生4. 教学目标：使学生掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提高客户满意度，促进企业发展。
二、教学内容1. 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程2. 客户满意度与忠诚度2.1 客户满意度的概念与衡量2.2 客户忠诚度的概念与衡量2.3 提高客户满意度与忠诚度的方法3. 客户分类与客户价值3.1 客户分类方法3.2 客户价值评估与管理3.3 不同客户群体的特点与策略4. 客户关系管理策略4.1 客户关系管理的原则4.3 客户关系管理的实施步骤5. 客户关系管理技术5.1 CRM系统简介5.2 CRM系统的主要功能5.3 CRM系统的实施与运行三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法。
2. 案例分析法：分析典型企业客户关系管理的成功案例，引导学生学以致用。
3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理策略和实施方法，提高学生的合作能力。
4. 实际操作法：利用模拟软件或实际数据，让学生动手操作，掌握客户关系管理技术。
四、教学评价1. 平时成绩：包括出勤、作业、课堂表现等，占总评的30%。
2. 期中考试：考查学生对客户关系管理基本知识的掌握，占总评的30%。
3. 实践报告：分析企业客户关系管理案例，提出改进建议，占总评的40%。
五、教学资源1. 教材：客户关系管理相关教材。
2. 课件：制作精美的课件，辅助教学。
3. 案例库：收集各类企业客户关系管理的成功案例。
4. 模拟软件：用于实际操作练习。
5. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
六、教学安排1. 课时：共计32课时，每课时45分钟。
2. 授课计划：第1-4周：客户关系管理概述、客户满意度与忠诚度第5-8周：客户分类与客户价值、客户关系管理策略第9-12周：客户关系管理技术、案例分析与讨论七、教学重点与难点1. 教学重点：客户关系管理的基本概念、原则和方法，客户满意度与忠诚度的提高，客户分类与价值评估，客户关系管理策略的制定与实施。
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、引言1.1 课程背景1.2 课程目标1.3 课程内容概述二、客户关系管理基础2.1 客户关系管理的定义2.2 客户关系管理的重要性2.3 客户关系管理的发展历程2.4 客户关系管理的核心要素三、客户数据分析3.1 客户数据的类型3.2 客户数据分析的方法3.3 客户数据的应用3.4 客户数据管理工具的选择四、客户关系管理策略4.1 客户关系管理策略的制定4.2 客户关系管理策略的实施4.3 客户关系管理策略的评估与优化4.4 客户关系管理策略的最佳实践五、客户服务与支持5.1 客户服务与支持的重要性5.2 客户服务与支持的方法5.3 客户服务与支持的流程5.4 客户服务与支持的技术工具六、客户关系管理软件与应用6.1 客户关系管理软件的类型6.2 客户关系管理软件的功能6.3 客户关系管理软件的选择与实施6.4 客户关系管理软件的最佳实践七、客户忠诚度与满意度管理7.1 客户忠诚度的概念与重要性7.2 客户满意度的概念与重要性7.3 客户忠诚度与满意度的关系7.4 提高客户忠诚度与满意度的策略八、社交媒体与客户关系管理8.1 社交媒体在客户关系管理中的作用8.2 社交媒体策略的制定与实施8.3 社交媒体的最佳实践8.4 社交媒体风险管理与应对策略九、客户关系管理与企业绩效9.1 客户关系管理与企业绩效的关系9.2 客户关系管理对企业竞争力的影响9.3 客户关系管理对企业成长的推动作用9.4 客户关系管理成功案例分析十、总结与展望10.1 课程总结10.2 客户关系管理的未来发展趋势10.3 客户关系管理在我国的实践与挑战10.4 提高客户关系管理能力的建议与展望重点和难点解析一、引言补充说明：在引入客户关系管理课程时，需要强调其在现代商业环境中的重要性，明确课程的学习目标，以及概述课程的主要内容，为后续的学习打下基础。
二、客户关系管理基础补充说明：详细解释客户关系管理的概念，阐述其在企业运营中的关键作用，回顾客户关系管理的发展历程，并概述其核心要素，为学生提供扎实的理论基础。
客户关系管理课题2
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主要知识和技能 2：业务流程图绘制的技能
业务流程图 业务流程图(Transaction Flow Diagram,简称TFD)，就是用一些规定的 符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制基本上 按照业务的实际处理步骤和过程绘制。换句话说，就是用图形方式来 反映实际业务处理过程的“流水账”。
案例思考：百年通用汽车的破产保护与企业重组。 思考以下三个问题： 1、CRM环境下实施BPR的必要性； 2、CRM系统中BPR的主要内容； 3、CRM环境下BPR的实施框架。
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主要知识和技能 1：CRM与业务流程
2、CRM系统中BPR的主要内容； 在CRM环境下，企业前段与客户相关的业务流程可以分为业务 操作流程和客户合作管理流程，流程再造主要是借助于先进的 信息技术方案来实现的，从而有效的降低服务成本和提高服务 效率。 （1）业务操作流程的再造 市场营销流程的再造 销售流程的再造 客户服务流程的再造 （2）客户合作管理流程的再造 联络中心管理 WEB集成管理 企业业务信息系统
课题二 客户关系管理流程设 计
知识（技能）框架图
CRM与业务流程的理论与实践 客户关系管理与业务流程
C R M 流 程 设 计 CRM的主要工作流程及说 明
CRM系统中的企业业务流程再造
流程图绘制的基本技能
CRM的主要工作流程
客户关系管理工作流程范例
2
课题目标
知识目标
◆了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系； ◆了解客户关系管理实践活动中的主要流程； ◆了解CRM系统中的企业业务流程再造的原理。
分析与提炼 信息收集
客户互动
市场计划
6
主要知识和技能 1：CRM与业务流程
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案章节一：客户关系管理概述教学目标：1. 理解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和目标。
3. 了解客户关系管理的发展历程和现状。
教学内容：1. 客户关系管理的定义和重要性。
2. 客户关系管理的基本原则和目标。
3. 客户关系管理的发展历程和现状。
教学活动：1. 引入讨论：客户关系管理的意义。
2. 讲解客户关系管理的概念和重要性。
3. 分析客户关系管理的基本原则和目标。
4. 探讨客户关系管理的发展历程和现状。
章节二：客户满意度与忠诚度教学目标：1. 理解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
2. 掌握提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 了解客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学内容：1. 客户满意度和忠诚度的定义和重要性。
2. 提高客户满意度和忠诚度的方法。
3. 客户满意度和忠诚度对企业的价值。
教学活动：1. 引入讨论：客户满意度和忠诚度的意义。
2. 讲解客户满意度和忠诚度的概念和重要性。
3. 分析提高客户满意度和忠诚度的方法。
4. 探讨客户满意度和忠诚度对企业的价值。
章节三：客户信息管理教学目标：1. 理解客户信息管理的重要性。
2. 掌握客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 了解客户信息管理系统的构建和应用。
教学内容：1. 客户信息管理的重要性。
2. 客户信息的收集、整理和利用方法。
3. 客户信息管理系统的构建和应用。
教学活动：1. 引入讨论：客户信息管理的作用。
2. 讲解客户信息管理的重要性。
3. 分析客户信息的收集、整理和利用方法。
4. 探讨客户信息管理系统的构建和应用。
章节四：客户服务与支持1. 理解客户服务的概念和重要性。
2. 掌握提供优质客户服务的方法。
3. 了解客户支持体系的构建和运营。
教学内容：1. 客户服务的概念和重要性。
2. 提供优质客户服务的方法。
3. 客户支持体系的构建和运营。
教学活动：1. 引入讨论：客户服务的意义。
2. 讲解客户服务的概念和重要性。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义1.2 客户关系管理的重要性1.3 客户关系管理的发展历程1.4 客户关系管理的目标和原则第二章：客户信息管理2.1 客户信息的收集和整理2.2 客户信息的管理和维护2.3 客户信息的安全和保密2.4 客户信息的使用和分析第三章：客户满意度管理3.1 客户满意度的概念和意义3.2 客户满意度调查的方法和工具3.3 客户满意度的评估和分析3.4 提高客户满意度的策略和方法第四章：客户忠诚度管理4.1 客户忠诚度的概念和意义4.2 客户忠诚度的评估和分析4.3 提高客户忠诚度的策略和方法4.4 客户忠诚度管理的实践案例第五章：客户服务与支持5.1 客户服务的概念和重要性5.2 客户服务的方式和渠道5.3 客户服务团队的建设和管理5.4 客户服务案例分析与经验分享第六章：客户关系管理的技术支持6.1 CRM系统的基本概念与功能6.2 CRM系统的选型与实施6.3 CRM系统的使用与维护6.4 CRM系统在客户关系管理中的应用案例第七章：客户关系管理与市场营销7.1 客户关系管理在市场营销中的作用7.2 市场细分与目标客户选择7.3 市场营销策略的制定与实施7.4 市场营销案例分析与经验分享第八章：客户关系管理与销售管理8.1 客户关系管理在销售管理中的作用8.2 销售机会的识别与跟踪8.3 销售团队的建设和管理8.4 销售案例分析与经验分享第九章：客户关系管理与售后服务9.1 售后服务在客户关系管理中的重要性9.2 售后服务流程的优化9.3 售后服务团队的培训与激励9.4 售后服务案例分析与经验分享第十章：客户关系管理的评估与改进10.1 客户关系管理效果的评估指标10.2 客户关系管理评估的方法与工具10.3 客户关系管理改进策略与方法10.4 客户关系管理案例分析与经验分享重点解析本《客户关系管理》教案共十个章节，全面系统地介绍了客户关系管理的基本概念、重要性、发展历程、目标原则、信息管理、满意度管理、忠诚度管理、服务支持、技术支持、市场营销、销售管理、售后服务以及评估改进等方面内容。
客户关系管理课题
8.2理解和分析客户感知服务质量
客户感知服务质量（Perceived Service Quality)和感知服务质 量模型（The model Of Total Perceived Service Quality ） 是1982年格洛鲁斯率现提出的，这种方法建立在对客户行为和客户消 费 后评价相关的客户期望的影响进行研究的基础上，用来衡量服务体 验、服务结果与客户期望的吻合程度。
提高客户服务质量
8.1:理解和分析客户服务质量
客户服务 现代营销已经跨入了客户服务时代，可以从以下四个方面理解客户服务： （1）客户服务是一种组织功能，即为客户购买与使用产品提供的帮助。 （2）客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程。 （3）客户服务是—系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动 。 （4）客户服务是一种企业营销人员的业绩目标。8．多方参 Nhomakorabea共同控制
（1）让客户参与监督控制。 （2）让员工参与服务质量监测。（3）利用统计过 程进行监测。
• 9．利用标准跟进法。
标准跟进法 标准跟进法即指将自己的产品、服务和营销与竞争对手，尤其是行业最强的竞争对手的 标准进行对比，在比较和检验的过程中，逐步从策略、经营和业务管理等方面确立自己 的目标。
处理客户的抱怨与投诉
处理客户抱怨与投诉的步骤 （1）记录投诉内容。 （2）判定投诉是否成立。 （4）责任部门分析投诉原因。 （6）提交主管领导批示。
（3） 确定投诉处理责任部门。 （5）提出处理方案。
（7）实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 （8）总结评价。
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谢谢观看
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10．实施客户关怀管理
客户关怀 客户关怀（Customer Care）：是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求， 通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提 高和客户忠诚度的培养。
《客户关系管理》教案模板
一、教案简介1. 课程名称：客户关系管理2. 适用对象：商业管理、市场营销、客户服务等相关领域学生或专业人士二、教学内容1. 客户关系管理的基本概念与重要性客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2. 客户关系管理的原则与策略客户关系管理的原则客户关系管理的策略客户关系管理的实施步骤3. 客户满意度与忠诚度提升客户满意度的概念与测量客户忠诚度的概念与测量提升客户满意度和忠诚度的方法与技巧4. 客户数据分析与管理客户数据的类型与来源客户数据分析的方法与工具客户数据管理的策略与实践客户关系管理系统（CRM）的定义与功能CRM系统的选型与实施CRM系统在使用过程中的优化与升级三、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的基本概念、原则、策略和方法。
2. 案例分析：分析实际案例，使学生更好地理解客户关系管理的应用和实践。
3. 小组讨论：分组讨论问题，培养学生的团队协作能力和解决问题的能力。
4. 角色扮演：模拟客户关系管理场景，培养学生的沟通能力和客户服务技巧。
5. 实战演练：使用CRM系统进行实际操作，提高学生的实际应用能力。
四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和互动情况。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和广度。
3. 小组讨论报告：评估学生在团队协作中的表现和问题解决能力。
4. 角色扮演表现：评估学生在模拟场景中的沟通能力和客户服务技巧。
5. 实战演练报告：评估学生在CRM系统操作中的掌握程度和实践成果。
五、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例：收集和整理客户关系管理的实际案例。
3. CRM系统：选择合适的CRM系统进行教学和实践。
4. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
5. 教学辅助工具：如投影仪、电脑、白板等。
六、教学活动设计1. 导入新课：通过引入实际的企业案例，让学生了解客户关系管理在实际工作中的应用和重要性。
客户关系管理教案
客户关系管理教案教案标题：客户关系管理教案教学目标：1. 了解客户关系管理的概念和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原则和策略。
3. 学习如何建立和维护良好的客户关系。
4. 培养学生的客户服务技能和沟通能力。
教学内容：1. 客户关系管理的概念和定义a. 客户关系管理的重要性和作用b. 客户关系管理的基本原则和策略2. 建立良好的客户关系a. 了解客户需求和期望b. 提供个性化的服务和解决方案c. 建立信任和互惠关系d. 解决客户问题和投诉e. 建立长期合作关系3. 维护客户关系a. 定期跟进和沟通b. 提供增值服务和优惠活动c. 处理客户变动和挽留流失客户d. 反馈和改进客户关系管理策略4. 客户服务技能和沟通能力培养a. 倾听和理解客户需求b. 温和而专业地回应客户问题和投诉c. 有效沟通和解决冲突d. 善用技术工具和资源提供快速响应和支持教学活动：1. 小组讨论：学生分组讨论客户关系管理的重要性，并分享自己的经验和观点。
2. 角色扮演：学生分角色扮演客户和客服代表，演练不同情境下的客户关系管理技巧。
3. 案例分析：学生分析真实案例，探讨如何建立和维护良好的客户关系。
4. 模拟演练：学生模拟客户服务场景，通过实践提升沟通和解决问题的能力。
5. 小组项目：学生分组设计并展示一个客户关系管理计划，包括策略、目标和实施步骤。
教学资源：1. PPT演示：提供客户关系管理的基本概念、原则和策略的详细解释和案例分析。
2. 案例材料：提供真实案例供学生分析和讨论。
3. 角色扮演指南：提供角色扮演的情境和角色要求，帮助学生更好地理解和运用客户关系管理技巧。
4. 小组项目指导：提供小组项目的要求和指导，引导学生设计和实施客户关系管理计划。
评估方法：1. 小组讨论和角色扮演的参与和表现评估。
2. 案例分析和模拟演练的解决问题和沟通能力评估。
3. 小组项目的计划和展示评估。
教学延伸：1. 鼓励学生研究和了解不同行业和企业的客户关系管理实践，并与课堂内容进行对比和分析。
【2024版】《客户关系管理(第2版)》教案第2课-认识客户关系管理
第2节课：传授新知（25 min）→崇德向善（5 min）→课堂互动（10 min）→课堂小结（5 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前导入（10 min）【教师】阅读课前导入“海底捞的客户关系管理”，并思考问题，随机抽取学生回答在客户关系管理交流会上，大家在明确了客户及客户关系的相关概念，学习了客户及客户关系的相关理论后，便将话题转到了客户关系管理上。
这时，餐饮企业负责人罗经理说：“如今，继产品经济和服务经济之后，体验经济时代已经来临。
在体验经济时代，良好的客户体验是企业客户关系管理的制胜法宝。
这一点，海底捞不仅做到了，还做得很好。
”“海底捞是一家以经营川味火锅为主的餐饮企业。
多年来，通过不断提升客户关系管理水平，海底捞成功打造了餐饮行业‘五星级服务’的典范。
从拎包、送点心，到美甲、递毛巾，再到哄娃、看宠物……只有你想不到，没有海底捞做不到。
因此，越来越多的客户心甘情愿地为海底捞免费打广告、做宣传。
”罗经理接着说，“也许，我们可以从海底捞身上，学习如何超出客户期望，洞察并创造客户需求，赢得口碑。
”请思考：海底捞客户关系管理的成功之处是什么？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题通过课前导入，使学生主动思考海底捞客户关系管理是怎么成功的，提高学生自主分析问题、解决问题的能力传授新知（25 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题想一想：客户关系管理是怎么产生的？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：认识客户关系管理【教师】讲解新知任务二认识客户关系管理随着互联网的迅猛发展，世界经济进入了以信息化为主要特征的电子商务时代。
市场不断成熟，产品和服务的差异越来越小，“以生产为中心，以销售为目的”的市场战略逐渐被“以客户为中心，以服务为目的”的市场战略所取代。
谁能掌握客户需求，更好地为客户服务，加强与客户的关系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能通过教师讲解，使学生学习市场竞争是如何促进客户关系管理产生的，了解客户消费观念、理论创新是怎么推动客户关系管理的发展的目录获得市场优势，从而在激烈的竞争中立于不败之地。
《客户关系管理》教案
《客户关系管理》教案一、课程简介1. 课程名称：客户关系管理2. 课程性质：专业必修课3. 课程目标：培养学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和方法，提高客户满意度和忠诚度，提升企业竞争力。
二、教学目标1. 了解客户关系管理的概念、发展历程和重要性。
2. 掌握客户关系管理的基本原理和方法。
3. 学会运用客户关系管理策略提升客户满意度和忠诚度。
4. 培养具备客户关系管理实际操作能力的人才。
三、教学内容1. 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的发展历程客户关系管理的重要性2. 客户关系管理原理客户价值管理客户满意度与忠诚度理论客户关系生命周期管理3. 客户关系管理方法客户信息管理客户沟通与互动管理客户服务与支持管理4. 客户关系管理策略客户关系管理策略框架客户满意度提升策略客户忠诚度培养策略5. 客户关系管理实践企业客户关系管理案例分析客户关系管理软件与应用客户关系管理团队建设与绩效评估四、教学方法1. 讲授：讲解客户关系管理的基本概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析企业客户关系管理实践案例，加深对客户关系管理策略的理解。
3. 小组讨论：分组讨论客户关系管理相关问题，培养学生的团队协作能力。
4. 软件操作：介绍客户关系管理软件与应用，提高学生的实际操作能力。
五、教学评价1. 平时成绩：包括课堂表现、小组讨论参与度等，占比30%。
2. 课后作业：完成相关课后练习，占比30%。
3. 案例分析报告：分析指定案例，提出改进措施，占比20%。
4. 期末考试：考核客户关系管理的基本概念、原理和方法，占比20%。
六、教学资源1. 教材：选用权威、实用的客户关系管理教材。
2. 案例库：收集国内外客户关系管理成功与失败案例。
3. 软件工具：选用主流的客户关系管理软件进行教学演示。
4. 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容。
5. 教学辅助工具：如PPT、视频等。
七、教学安排1. 课时：共计64课时，每课时45分钟。
《客户关系管理》教案模板
《客户关系管理》教案模板一、课程简介1.1 课程名称：客户关系管理1.2 课程目标：使学生了解并掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，提升客户满意度，实现客户价值最大化。
1.3 适用对象：市场营销、企业管理等专业学生及企业从业者1.4 教学方式：讲授、案例分析、小组讨论、实践演练相结合二、教学内容2.1 客户关系管理概述客户关系管理的定义客户关系管理的重要性客户关系管理的发展历程2.2 客户满意度与客户忠诚度客户满意度的概念与衡量方法客户忠诚度的概念与培养方法客户满意度与客户忠诚度的关系2.3 客户数据分析与管理客户数据的收集与整理客户数据分析的方法与技巧客户数据在客户关系管理中的应用2.4 客户关系管理策略客户分类与客户价值评估不同类型客户的营销策略客户关系管理的实施步骤与方法三、教学方法3.1 讲授：通过讲解客户关系管理的基本概念、原则和方法，使学生掌握理论知识。
3.2 案例分析：分析实际案例，让学生了解客户关系管理在企业中的应用和效果。
3.3 小组讨论：分组讨论客户关系管理相关问题，培养学生的团队协作能力和解决问题的能力。
3.4 实践演练：设置模拟场景，让学生亲身参与客户关系管理实践，提高实际操作能力。
四、教学评估4.1 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言、提问和互动情况。
4.2 案例分析报告：评估学生对案例的分析深度和提出的解决方案。
4.3 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的贡献和团队协作能力。
4.4 实践演练报告：评估学生在实践演练中的表现和成果。
五、教学资源5.1 教材：推荐《客户关系管理》等相关教材，供学生课后阅读。
5.2 案例库：收集国内外客户关系管理的成功案例，用于教学分析。
5.3 网络资源：利用互联网查找相关资料，丰富教学内容和视角。
5.4 实践基地：与企业合作，为学生提供客户关系管理的实践环境和机会。
六、教学进程6.1 课程安排：共计32课时，每课时45分钟。
概述与导入（2课时）客户满意度与客户忠诚度（4课时）客户数据分析与管理（6课时）客户关系管理策略（8课时）案例分析与讨论（4课时）实践演练与评估（8课时）6.2 教学进程安排：第1-4课时：客户关系管理概述及重要性第5-8课时：客户满意度与客户忠诚度理论及应用第9-14课时：客户数据分析与管理方法深入学习第15-22课时：客户关系管理策略的制定与实施第23-26课时：案例分析与小组讨论第27-34课时：实践演练与教学评估七、教学案例7.1 案例选择：选择具有代表性的客户关系管理成功案例，如阿里巴巴、腾讯、苹果公司等。
客户关系管理课题4
关键指标法是指企业通过分析某些关键指标（如销售额或利润）来对客户排行，筛选出其中 最有价值的客户。该方法可以比较准确地对客户价值进行计算，从而使企业在进行客户关系 时，提供量化的依据。再加之简便易行的优点，该法受到了众多企业的青睐。目前，多数企 业采用该法进行客户商业价值的评价。
客户商业价值综合评价指标体系将多个反映客户的即有价值、潜在价值、 影响价值和学习价值等方面价值的单指标评价值用加权平均的方法综合成 一个综合评价值，具有简明直观、结论明确、可操作性强的优点，其基本 n 计算公式为：
客户的商业价值 客户的商业价值：客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来的 收益（即企业因客户与其建立客户关系而获得的收益）超过企业为其付出的客户成 本（即企业用于吸引、获取、发展和保有该客户所付出的所有成本）以外的一种经 济价值。 客户商业价值 = 客户带来的收益 — 客户成本 • 首先，客户商业价值是以客户为载体。它体现了特定客户对于某企业盈利水平 贡献程度的大小。 • 其次，客户商业价值最终将转化为企业的经济价值。它包括了客户自身购买以 及影响他人购买来为企业而最终可以为企业带来经济价值。 • 再次，客户商业价值是一种总体性的价值，它是客户直接商业价值和潜在商业 价值的总体。客户直接商业价值是指客户的购买活动为企业带来的直接财务收 益。客户潜在商业价值是指客户从企业购买所有产品和服务所能给企业带来的 声誉、学习、未来增量购买等带来的无形收益。客户商业价值不仅包括了客户 当前实际能为企业带来收益，而且也包括了客户为企业盈利的隐形贡献程度。 • 最后，客户的商业价值是以付出一定成本为基础的相对经济价值。客户商业价 值的实现，需要企业对之吸引、获取、发展、维系，这些都需要一定的成本。
客户特征类
交易类
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知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
任务导入
• A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理 所毗邻，占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售 量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。 但与此同时，汽车市场的内部管理也暴露出很多问题， 主要表现在客户投诉居高不下、二手车价格欺诈现象屡 禁不止、经销商之间恶意夺客源、服务水平没有明显提 高。面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，面对A市各 4S站良好的品牌优势，总经理陈波不得不思考汽车交易 市场的客户关系管理问题。
• 关系的特征：行为特征，感觉特征。 • 关系的长度：四个阶段的时间不同。 • 关系的投入和产出：四个阶段投入和产出比例不同。
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：如何理解关系与关系管理？
类型
特征描述
客
基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触
户
被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业
关
系 的
负责型
产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或 不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求
类
能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息
型
伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展
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任务一 客户关系管理的 职位分析描述
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知识（技能）框架图
客户关系管理及其组织理论
职 位 分 析 描 述
CRM的职位分析描述
客户关系管理的内涵 客户关系管理型组织理念
CRM在企业整体组织结构中的位置 客户关系管理的岗位职责 职务说明书概述 CRM岗位职务说明书的编制 CRM岗位人员的素质
课题目标
大家好
大家好
客户关系管理实务
（上册）
（CRM, Customer Relationship Management）
《客户关系管理实务》课程
1．课程知识 2．音像资料 3．拓展资料 4．课后作业 5．案例分析
案例分析
课程 知识
课后作业
音像资料 拓展资料
音像资料
01．客户定位 02．管理者的情商 03．消费者的测试中心 04．寻找客户的需求
企业客户（购买产品增加自身产品的价值）——产 业市场
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 企业管理理念的发展
演变阶段
产生的背景
管理焦点
核心活动
产品中心论 卖方市场，产品供不应求 销售中心论 经济危机，产品大量积压
产值（量） 销售额
扩大生产规模 促销、质量控制
利润中心论 竞争激烈，实际利润下降
利润
任务分析
• 为了保持A市汽车交易市场在A市汽车销售的领导地位， 除了发挥整车销售品牌众多、汇聚驾校、汽车用品超市、 二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场优势外， 还必需做好客户关系管理工作，这里面包括：如何从规 范管理，依法经营入手，建立并健全各项规章制度，增 强销售商的法制观念；如何贯彻“全心全意为客户服务” 的理念，将管理寓于服务之中；如何为各商家服务，让 利于商家，精心培育和发展整体市场等。而这些工作又 必需得到企业的制度保证，所以必需成立汽车交易市场 的客户关系管理部门，明确客户关系管理部门在企业整 体组织结构中的突出地位。
成本管理
客户中心论 客户不满意，销售下降，客户流失 客户满意、客户忠诚 客户关系管理
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：如何理解关系与关系管理？
➢ 关系管理，是指在生产格局变化的背景下，从过去以资本为中心 对生产商、销售商、相关企业的权威命令式组织关系，转变为对 员工、销售商、相关企业的非权威命令式的协作关系的管理。关 系管理包括以下七个方面的内容：上游企业的关系管理、横向企 业的关系管理、下游企业和销售商的关系管理、企业内部劳资关 系管理、客户关系管理、企业与社会和环境的关系管理、企业与 所有者利益关系管理。
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音像资料
01 客 户 定 位
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音像资料
02 管 理 者 的 情 商
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音像资料
03
消
费 者
No
的
测 试
Image
中
心
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音像资料
04
寻
找 客
No
户 的
Image
需
求
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课后作业
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课后作业5 课后作业6 课后作业7
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拓展资料
拓展资料1 拓展资料2 拓展资料3 拓展资料4
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 讨论：你如何理解客户的范畴？ • 归纳：狭义和广义的客户范畴。 • 提问：企业管理理念的演变过程。
主要知识和技能1：客户关 广义客户不仅包括企业产品的终端消费者，还包括与企业经营
相关的任何组织和个人。例如：经销商、内部客户、广告商、 银行、中介等，此外包括对企业经营产生影响的特殊利益成员： 政府、行业协会、社区、新闻媒体。 • 狭义客户：个人客户（个人和家庭）——消费者市场
客 户
数 基本型 被动型 负责型
量
被动型 负责型 能动型
负责型 能动型 伙伴型
边际利润水平
主要知识和技能1：客户关系管理的内涵
• 思考：客户关系管理产生的背景。（三个因素决定） A．企业竞争环境的变化要求客户关系管理。 B．技术进步推动了客户关系管理。 C．管理理念的发展为CRM提供理论依据。 • 重要知识： 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称
拓展资料5 拓展资料6 拓展资料7
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《客户关系管理实务》课程
模块一 认识客户关系管理 任务1 客户关系管理的职位分析方法 任务2 客户关系管理的流程设计
模块二 识别与开发客户资源 任务3 识别客户关系管理中的客户 任务4 分析客户的商业价值 任务5 开发客户的资源
模块三 建设与管理客户信息库 任务6 建立和利用客户档案 任务7 评估和控制客户信用