服务质量与有形产品质量有什么区别

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高级客户服务管理员习题库(附答案)

高级客户服务管理员习题库（附答案）1、在按投诉方式分类中,除电话投诉、信函投诉外,还包括( )A、现场投诉B、委托他人投诉C、网络投诉D、上门投诉答案：A2、( )不符合客服人员语言规范。

A、给客户带来不便时,客服人员可首先致歉“不好意思,请多包涵”B、当无法帮到客户时,客服人员可说“不知道”C、当客户对某事提出独特见解时,客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行!”D、当客户举旗不定时,客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗?”答案：B3、服务渠道根据场合的不同可分为( )。

A、网络服务、营业厅服务、电话服务B、网络服务、电话服务、现场服务C、现场服务、电子服务、上门服务D、网络服务、电话服务、上门服务答案：B4、在一定或约定的时间内,企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效,叫做( )A、客户服务意向B、客户服务成就C、客户服务目标D、客户服务计划答案：C5、消费者购买决策过程的顺序通常为( )A、引起需要--->收集信息--->评价比较--->决定购买--->购后感受B、决定购买--->引起需要--->评估比较--->收集信息--->购后感受C、收集信息--->评价比较--->引起需要--->决定购买--->购后感受D、引起需要--->评价比较--->收集信息--->决定购买--->购后感受答案：A6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。

A、自我素质修养提升B、金钱的积累C、良好的同事关系D、个人职业生涯得到良好发展答案：A7、客户享受到的,由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,称为( )A、服务流程B、服务承诺C、服务质量D、服务策略答案：A8、与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的( )和增进客户保有率奠定了良好的基础。

A、回头率B、知名度C、忠诚度D、声誉答案：C9、客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。

服务质量的事前、事中、事后管理-质量管理_18

服务质量的事前、事中、事后管理-质量管理服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。

无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

服务质量可以被定义为消费者对实际所得到服务的感知与消费者对服务的期望之间的差距。

即它取决于消费者对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。

在消费者体验质量达到或超过预期质量时，消费者就会满意，从而认为对消费者的服务质量较高;反之，则会认为企业的服务质量较低。

对于品牌和服务理念，中国企业发展尤其缓慢，或许是受过去文化的影响，把服务当成“服侍”而看低，“服务”和“资产阶级剥削”相联系。

中国许多城市，就餐、打的、住店等都面临蹩脚的服务，不但没有让人感到受尊敬，反而让人感到受侮辱。

尤其在上海和北京这样的所谓国际大都市也是如此。

谭老师认为，在中国，唯一能感到“服务”理念所在的地方就是深圳，它的飞速发展不是没有原因的。

一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。

而服务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。

早在20世纪70年代，许多学者和实业界人士就开始服务质量研究。

与有形产品不同，服务是一系列的过程。

在这些过程中，生产与消费同步进行，而且消费者直接参与到服务的生产过程中去，因此服务质量不是企业生产或自己界定的质量，而是消费者感知质量，即消费者的主观质量。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。

无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

所提供服务预期的满意度。

感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。

从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。

预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。

如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。

预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。

这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。

例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。

服务质量与有形产品质量有什么区别PPT(27张)

服务质量与有形产品质量有什么区别
服务质量的形成过程和评价过程的同步性，就是服务质量与有形产品质量的根本区别。因为从有形产品来看，质量形成过程和质量评价过程是不可能同步进行的。质量评价过程只能在质量形成过程结束的时候才能开始。为什么服务质量的形成过程和评价过程会具有同步性呢？其原因来自于服务与有形产品的区别。
什么是服务质
量
更重要的是：在这个定义中，服务质量并不是对满足顾客要求的所有服务特性的综合评价，而是对这些服务特性的“逐个”评价。其原因在于：这些服务特性既有可能“同时”发生，也有可能“先后”发生。不管这些服务特性是怎样发生的，顾客在观察体验到这些服务特性的同时就在根据自己的主观感受评价着服务质量。因此，服务质量的评价过程和形成过程实际上是同步进行的，并且存在于同一个过程之中。这个过程就是组织与顾客接触的过程。
图7 服务质量的形成过程和评价过程
服务特性
评价过程
形成过程
接触过程
什么是服务质
量
服务质量形成曲线与服务质量评价曲线的交点即顾客满意点。在这一点上，顾客对同时或先后发生的所有服务特性都感到满意。当服务质量形成曲线低于顾客满意点时，顾客对同时或先后发生的所有服务特性感到不满意。当服务质量形成曲线高于顾客满意点时，顾客对同时或先后发生的服务特性感到非常满意。
什么是质
量
我们必须注意“一组”这个词。 “一组”意味着“不止一个”。而 “不止一个”又意味着“至少两个或两个以上”。这就是说，质量是对满足要求的所有固有特性的综合评价。只有在满足要求的所有固有特性通通形成之后，才能产生质量评价的结果。因此，质量评价过程与质量形成过程并不是同步进行的。质量形成过程是质量评价过程的前提，而质量评价过程则是质量形成过程的结果。这是一个重要的证据。这个证据表明：国际标准化组织的质量定义仅仅适用于有形产品而不适用于服务

服务质量与有形产品质量有什么区别课件

与有形产品相比，服务的成本和收益更加灵活和多样化，因此企业可以通过提供定制化的服务来满足客户的特殊需求并获得更高的收益。
提高服务质量有助于企业拓展新的业务领域并实现多元化发展。
提高服务质量与有形产品质量 06 的策略建议
提高员工素质与能力
01
专业技能培训
定期为员工提供专业技能培训，提高员工的专业素质和能力。
异质性
由于服务是由人提供的，不同的人有不同的技能、态度和表现，因此服务的质量难以保持一致。即使在同一个服务机构，不同时间、不同人员的服务质量也可能存在差异。
例如：不同医生的治疗效果可能存在差异，即使同一位医生在不同时间的治疗效果也可
能有所不同。
易逝性
服务无法像有形产品那样存储或保留，一旦服务提供完毕，无法重新提供或补救。如果服务出现质量问题，消费者通常无法挽回损失。
服务质量是企业的核心竞争力之一，提供优质的服务能够吸引更多的客户并保持客
户忠诚度。
与有形产品相比，服务质量难以被竞争对手模仿，因此通过提供优质的服务，企业能够树立自身的品牌形象并
获得竞争优势。
现代市场竞争中，客户对服务的需求越来越高，因此提高服务质量对于企业而言是至关重要的。
提升顾客满意度和忠诚度
产品质量通常可以通过检验和测试来评估，而服务质量则需要通过对顾客的调查和反馈来获取。
顾客体验不同
有形产品主要侧重于产品的物理属性，如外观、功能等，而服务质量则更关注于顾客在整个服务过程中的体验。
有形产品的购买和使用主要依赖于顾客的自我操作和使用经验，而服务则需要顾客与提供服务的组织或个人进行互动，并依赖于顾客的参与和配合。
02
有形产品质量是客户对产品性能、品质和可靠性的期望与实际表现之间的差距，以及客户对产品的整体满意度。

服务营销综合练习题参考答案

服务营销综合练习题参考答案《服务营销管理》综合练习题与答案⼀、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。

⽆形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）2．服务质量区别于实物产品质量特点是____、____、____。

主观性、过程性、整体性3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。

⼈员，过程，有形提⽰4．根据期望⽔平的⾼低可以将服务期望分为____、____、____三⼤类。

理想服务，宽容服务，合格服务5．服务感知的内容⼀般包括____、____、____、____、____五个层⾯的服务质量。

可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。

实际感知，期望7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。

五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩8．交易营销追求的是____的⼀次性的利益，⽽关系营销追求的是____的和可持续的利益。

短期，长期9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。

财务性，社交性，结构性10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。

顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。

全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。

4个区域是____、____、____、____。

3，顾客活动，前台活动，后台活动，⽀持性活动13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。

服务营销学复习题

服务营销模拟试题一、名词解释1、服务营销战略2、内部营销3、关系营销4、服务产品5、服务有形展示二、单项选择题1、（）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。

A、保留型 B、定制型 C、忠诚型 D、频繁型2.多重属性模型中（）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

A、明显性 B、重要性 C、决定性 D、选择性3. 银行、律师等所提供的服务为（）。

A、高接触度服务 B、中接触度服务 C、低接触度服务 D、专一化服务4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（） A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位6、供不应求时，上门服务、流动服务、多地点服务等都可以增加供给能力满足服务需求。

这些属于哪种服务调节方式（）A.、服务时间的调节 B、服务地点的调节 C、增加员工 D、提高服务效率7、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。

这是考虑到顾客购买服务的（） A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本 8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（） A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。

这是因为顾客参与服务的程度与（）相关A、顾客的投入B、服务的标准化C、服务的自动化程度D、服务的价格10、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。

因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）A、过程性B、主观性C、整体性D、客观性11、（）代表了职能质量。

A、规范化B、态度C、技能D、名誉12、（）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。

北邮-《服务营销管理》-期末考试复习题

《服务营销管理》期末复习题一、填空：1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。

2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。

3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性）4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。

将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。

5．服务中间商主要有(特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人)三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略）6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销.7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示）8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务,合格服务）三大类。

9.宽容的服务是指顾客心目中介于（期望服务与合格服务）之间的服务。

10。

关系营销的策略有(财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销）11。

服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新,改进型服务创新，包装型服务创新)二、名词解释：1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。

理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。

2．服务感知:是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价.3．有形提示(有形实据）:是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

服务质量

六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。

无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。

服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。

服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。

（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。

特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。

服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。

鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。

服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。

显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。

预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。

感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

服务质量

服务质量概述一、服务质量定义服务质量Service Quality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、服务质量内容一）有形产品质量1、设施设备质量：物品摆放整齐有序、干净整洁2、服务环境质量：干净卫生、无异味、使人感觉温馨舒适二）无形产品质量1、礼貌礼节：站姿、坐姿、走姿、手势、服务用语服务用语：见到客人：“您好，欢迎光临！”也可用“早上、中午、晚上好，欢迎光临！”引导客人：“您好，这边请！”加手势，五指并拢，掌心向上与胸齐，以肘为轴向外传客人上下楼：“您好，小心台阶！”需要客人等候：“您好，请稍等！”接听客人电话：“您好，这里是**,请问有什么可以帮您的吗？”客人来到洗车间，由洗车员进行自我介绍：“您好，欢迎来到*号洗车间，很高兴为您服务，我是您的洗车员，我叫**，我将为您提供优质化的服务，服务结束后请您对我的服务进行评分，也欢迎您对我的服务提出宝贵意见，从而促进我更好的成长，谢谢！”客人离店：“谢谢光临！慢走，欢迎下次光临”2、职业道德：顾客是上帝，我们要有为顾客服务的意识，对于顾客提出的合理要求，要尽量满足。

3、服务态度：做到热情、周到，使宾客感到温暖，有宾至如归的感觉。

4、服务技能：标准、规范、熟练5、服务效率：洗车时间在10分钟以内，接听电话在铃响3声之内，结账在3分钟之内；减少客人等候时间，从而减少投诉，增加宾客满意度。

6、整洁卫生：抹布的清洗与更换，全程给人感觉卫生环保。

服务礼仪标准（五星级酒店标准）一）仪容（1）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

（2）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

（3）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

（4）遇事从容大方、不卑不亢。

（5）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二）仪表1、服饰（1）公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

服务质量评价指标

服务质量的评价指标由于服务产品具有无形性与差异性等特征,服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定与评价。

根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型,归纳出评价服务质量的5个评价指标,分别就是有形性、可靠性、响应性、安全性与移情性。

(一)有形性有形性就是指服务被感知的部分,如提供服务用的各种设施等。

由于服务的本质就是一种行为过程,而不就是某种实物形态,因而具有不可感知的特征。

因此,客户正就是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。

有形部分提供了有关服务质量本身的线索,同时也直接影响到客户对服务质量的感知。

(二)可靠性可靠性就是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

客户认可的可靠性就是最重要的质量指标,它与核心服务密切相关。

许多以优质服务著称的服务企业,正就是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。

可靠性要求避免服务过程中的失误,如果企业在向客户提供服务的过程中,因某种原因而出现差错的话,不仅会给企业造成直接的经济损失,而且更重要的就是会损害企业的形象,使企业失去潜在的客户,而这种损失就是无法估计的。

(三)响应性响应性主要指反应能力,即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。

对客户的各项要求能否予以及时满足,表明企业的服务导向,即就是否把客户利益放在第一位。

服务传递的效率就是企业服务质量的一个重要反映,客户往往非常重视等候服务时间的长短,并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。

因此,企业尽可能缩短让客户等待的时间,提高服务传递的效率。

(四)安全性安全性就是指服务人员良好的服务态度与胜任工作的能力,增强客户对企业服务质量的信心与安全感。

服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快,自然会影响客户的主观感受,从而影响客户对服务质量的评价。

服务人员具备渊博的专业知识,能够胜任服务的工作,会使客户对企业及其提供的产品产生信心,并对获得满意的服务感到愉快。

(五)移情性移情性就是指企业与客服人员能设身处地为客户着想,努力满足客户的要求。

服务质量与有形产品质量有什么区别

和知识。
关注客户需求
积极倾听客户反馈，及时了解并满足他们的需求，从而提高客户满意度。
优化服务流程
通过改进和优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
强化内部沟通
加强部门之间的沟通与协作，确保服务团队能够快速响应客户需求。
提高有形产品质量的策略建议
引入先进技术
积极引进新技术和工艺，提高产品的性能、可靠性和安全性。
移情性
总结词
移情性是指服务提供者关注和理解顾客的需求和期望。
详细描述
移情性是指服务提供者对顾客的需求和期望具有深入的理解和关注。为了提高移情性，服务提供者需要积极倾听顾客的反馈和建议，并认真对待顾客的意见。此外，服务提供者还可以通过了解顾客的需求和偏好，为顾客提供个性化的服务和解决方案，以满足他们的需求和期望。
服务质量评估通常需要考虑顾客的感受和体验，而产品质量评估则更注重产品的客观属性和指标。
服务质量和产品质量都是重要的质量指标，但在不同的行业和领域中，它们的重要性可能有所不同。
05
服务质量与有形产品质量对企业的影响
对企业竞争力的影响
服务质量是企业的核心竞争力之一，优质的服务能够增强企业的市场竞争力，吸引更多的客户并提高客户满意度。
优质的服务不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够通过增加客户黏性和交叉销售等方式提高企业的盈利能力。
有形产品的质量也影响企业的盈利能力，如果产品质量较差，可能会导致退货、维修等额外成本，从而降低企业的利润。
06
提高服务质量和有形产品质量的策略建议
提高服务质量的策略建议
提升员工素质
对服务人员进行全面、系统的培训，确保他们具备提供高质量服务所需的技能
02

服务营销管理练习题及参考答案(2)

《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括【无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）】。

2．服务质量区别于实物产品质量特点是【主观性、过程性、整体性】。

3．服务营销组合新增的三个营销要素是【人员，过程，有形提示】。

4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。

5．服务感知的内容一般包括【可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性】五个层面的服务质量。

6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实际感知】与其【期望】之间的差距。

7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，其中，服务质量差距是指顾客对【服务期望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务承诺】与【服务实绩】之间的差距。

8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长期】的和可持续的利益。

9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【社交性】关系营销、【结构性】关系营销。

10．服务标准化营销的内容包括【顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施】。

11．服务创新的类型有【全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新】。

12．服务蓝图在结构上由4个区域和【3】条界线组成。

4个区域是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。

13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为【交际线】；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为【能见度界线】。

14．服务内部营销的内容主要包括【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才】。

15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。

16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括【控制策略，授权策略，合作策略】。

17．服务时间调节包括【调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度】以及全天候营销和假日营销。

】18．服务承诺营销包括【服务承诺设计，服务承诺履行】。

服务质量与有形产品质量有什么区别(ppt 27页)

服务质量与有形产品质量有什么区别
因此，对于顾客来说，1%就是可以否定99%。因为所有的良好感觉都被一个不好的感觉破坏掉了。好心情没有了。一个没有好心情的人，什么都会感觉不好。从心理学的角度来看，顾客是完全正确的。顾客并没有错。如果你认为顾客错了，就说明你既不知道什么是服务，也不知道什么是服务质量。
图7 服务质量的形成过程和评价过程
服务特性
评价过程
形成过程
接触过程
什么是服务质
量
服务质量形成曲线与服务质量评价曲线的交点即顾客满意点。在这一点上，顾客对同时或先后发生的所有服务特性都感到满意。当服务质量形成曲线低于顾客满意点时，顾客对同时或先后发生的所有服务特性感到不满意。当服务质量形成曲线高于顾客满意点时，顾客对同时或先后发生的服务特性感到非常满意。
什么是1%代替100%呢？就是顾客只要对一个服务特性感到特别满意，即使其他的服务特性略有不足，顾客也会认为服务质量好。这就是所谓的“一好百好”。因此，我们在评价服务质量时，既要尊重顾客的意见，也要对顾客意见深入分析。
服务质量与有形产品质量有什么区别
我国古代有这样一个故事：齐国的相国邹忌身长八尺多，长得十分魁伟漂亮。一天早晨，他穿上衣服，戴好帽子，对着镜子端详了一番，问他妻子说：“你看我与那位在城北的徐公哪一个漂亮呢？”他妻子回答说：“你漂亮得多，徐公哪能比得上你呢？”城北的徐公是齐国闻名的美男子。邹忌不相信会比徐公更漂亮。所以又去问他的小老婆： “你看，我和城北的徐公相比，哪一个漂亮呢？”小老婆回答说： “徐公哪里比得上你漂亮呢？”过了一天，从外边来了一个客人，邹忌和他坐谈时，又问客人说：“我和徐公相比，哪一个漂亮呢？”客人回答说：“徐公没有你漂亮啊！”

有形产品与服务之间的关系

有形产品与服务之间的关系不管是有形产品还是服务，都是消费者通过消费来满足自身利益的产品，与消费不可分离。

在许多情况下，服务往往是通过有形产品或与有形产品结合来发生作用的。

虽然有形产品与服务有许多相同之处，二者并无明显界限，但也有很多不同之处。

下面以肯德基为例阐述。

第一，有形产品与服务之间最大的区别就在于有形产品是有形的，而服务是无形的，非物质的。

比如肯德基的炸鸡腿、奶茶、咖啡等都是有形产品，它们有一个形态特征，可以看得见摸得着。

服务则是肯德基里服务员的热情服务，温馨的餐饮环境，贴心的设计等无形的产品。

它们是很抽象的一种难以描述的东西，，无法用语言形容。

第二，有形产品的质量等标准是固定的，而服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一。

就肯德基服务员的服务质量而言，不同的顾客对同一个服务员的服务的期望不同，造成了对这个服务员的服务质量的评价也不同。

或者今天某个服务员的心情不好，对待顾客可能不够热情，但这不代表他一直是这个样子。

还有不同服务员的水平和能力也不同。

所以服务无法像有形产品那样实现标准化。

这种差异性使得消费者在购买服务之前所面临的购买风险比购买有形产品要大的多。

第三，有形产品可以储存，服务不可储存。

根据服务的无形性以及服务与消费过程同时进行的特征，使得服务无法像有形产品一样被储存起来。

消费者在肯德基里购买了套餐后可以打包带走，可以搁置起来，商家每天剩余的没有卖光产品可以放冰箱里储存起来第二天再卖，但是服务却无法储存。

肯德基服务员的热情招待是及时性的，无形性的，它只是给人一种舒适，被尊重的感觉，但它不是一直存在的，无法像物体一样存放。

肯德基的服务是一种附加的价值，如果在消费的时候不立即提供给消费者，就会造成损失。

如果肯德基的座位太多，顾客太少，这样是多余的服务无法消费掉，造成肯德基的损失。

第四，有形产品有所有权，但是服务却没所有权。

肯德基它有自己的产品所有权，比如肯德基的食品制作方法，调料配比，餐具外观，商标等都是这个品牌专属的，不可转移，不可盗取的。

服务质量与有形产品质量有什么区别课件

互动性
定制化程度
服务质量涉及顾客与服务提供者的互动，而产品质量则更多关注产品本身。
服务质量往往需要更高的定制化以满足不同顾客的需求，而产品质量的关注点则更多在通用性和一致性上。
01
消费者感知
消费者对服务质量的感知
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和时间提供可靠的服务。
响应性
服务提供者对消费者的需求和问题及时作出反应。
详细描述
服务是无形的，不可存储的，需要实时生产和消费。而有形产品是可存储的，具有明确的物理形态。在质量控制方面，服务质量控制更侧重于服务提供者的技能、态度和行为等方面，而有形产品质量控制则更侧重于产品本身的性能和耐用性。此外，服务更加注重个性化需求，因为服务提供者需要满足不同消费者的独特需求和期望，而有形产品则更注重大规模生产的需求。
有形产品质量优秀案例
总结词
技术创新，品质卓越
详细描述
某手机品牌通过自主研发和科技创新，提供具有高性能、稳定性和创新功能的手机产品，获得消费者的广泛认可和市场份额。
服务质量与有形产品质量优秀案例的比较
总结词
侧重不同，相互促进
详细描述
服务质量优秀案例强调客户体验和关系管理，有形产品质量优秀案例注重产品性能和技术创新。两者虽有不同，但优秀的服务质量和有形产品质量都能为企业带来竞争优势和客户忠诚度。
客户感知不同
服务质量改进客户感知更加直接和快速，因为服务过程中员工素质和流程优化直接影响客户体验；而有形产品质量改进客户感知相对较慢，需要经过长时间使用和市场验证。
01
案例分析
服务质量优秀案例
总结词
客户至上，持续改进
详细描述
某快递公司通过优化配送流程、提高配送员服务态度等方式，提供高效、准时的快递服务，赢得客户的高度评价和忠诚度。