德克士客户关系管理分析

德克士客户关系管理分析一、企业背景

德克士，中国本土连锁快餐店，德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年，顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系，完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除了麦当劳、肯德基、还有就是德克士！

二、客户识别

德克士没有固定不变的大顾客，但是有一批忠实的顾客，比如小孩子。如果有德意卡说明不是第一次来消费了，没有德意卡的顾客可能是第一次来消费，在家长和小孩一起来时，小孩作为主要顾客，主要向小孩推销产品。

三、客户区分

在德克士主要的消费群体是年轻人和小孩子，德克士的顾客分为有德意卡和无德意卡，没有德意卡的顾客可是第一次来消费。

四、客户互动

如何做到与客户进行亲密互动，首先了解客户也就是顾客的意义非常重要。

了解顾客意义之后，在面对顾客提出的抱怨时，我们遵循的原则是：先处理情绪，在处理事情。处理方法：

1.向顾客致歉

2.专注地倾听

3.复述内容并确认之

4.询问期望

5.共同协议

6.双方约定

处理问题时，应避免以下禁忌：

1.没有勇气承认问题

2.承诺但不实现

3.留下字据

4.过度承诺

五、客户满意或忠诚识别

1、就餐情况分析：研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。由此可以看出：

2、消费情况分析：研究表明，在近半年内，平均去德克士一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%,由此可以看

出:

3、食品质量满意情况分析：研究表明，顾客对德克士的食品质量满意程度达到52%，比例占总人数一半左右。而如今随着时代的快速发展，大多数人的需求越来越高，更多注重追求健康环保绿色食品，所以我认为德克士应该多开发些健康营养套餐以吸引顾客。由此可以

看出：

六、经营模式分析

1.连锁经营模式：

跟肯德基、麦当劳相比，德克士采取了一样的连锁经营模式，允许各个投资者加盟，共同经营。目前，国内百强餐饮企业已有99家采取了连锁经营的模式，比2001年增加了38家，这一发展趋势，使餐饮业所有制结构发生了根本性的变化，连锁经营品牌化、规范化优势凸现，为我国餐饮业的持续快速发展注入活力。

2.特许经营模式

餐饮业的品牌生成与培育、应着力于做好支撑品牌成长的各项基础工作，在产品质量、经营管理、文化氛围等诸多方面不断努力，使自己的品牌成为产业之本，为之后的连锁经营奠定基础。鉴于此，有关专家指出，特许经营的商业模式里有一个业界共同遵循的原则：“一连品牌，二连标准，三连特色及文化，四连创新，五连管理；一锁定值，二锁秘方。”这一原则能够坚持、继承和维护，并能悟透独有特色的品牌是连锁经营的灵魂，把握住持续有效的拓展这条命脉，连锁经营方能有所作为。

七、品牌管理策略分析

1.选址战略：农村包围城市

地域的选择对连锁经营企业来说是战略性的选择，它意味着连锁经营企业进入什么样的地域市场，在什么样的地域与什么样的对手进行竞争。德克士的选址战略避实就虚，避免了和肯德基、麦当劳的正面对抗，使肯德基几乎是西式快餐空白的市场得到快速发展。在很多城市，由于最先进入，德克士成为该城市的西式快餐第一品牌，即便是后来肯德基或麦当劳也进入了该市场，但不论是品牌影响还是单店的营业额，德克士也都处在领先地位。

2.连锁战略：以特许加盟主导

在连锁模式上，相对于麦当劳、肯德基在特许加盟上的谨慎做法，德克士采取了“加盟连锁为主、直营连锁为辅”的战略。其中在加盟连锁方式上，德克士以特许加盟为主、以合作加盟为辅。特许加盟是为愿意全额投资并全心经营的加盟者提供的合作模式；而合作加盟是针

对投资型加盟者，由加盟者与德克士共同投资，德克士以设备资本作为投资，加盟者以场地、装修等资本作为投资，德克士负责餐厅经营并承担经营风险，加盟者提供固定利润。

正是因这两种加盟方式充分考虑到了国内中小投资者的不同处境和经营观念，再加上德克士根据不同地点、不同面积推出的不同店型并设计合理的加盟费用，使德克士很快吸引了大批加盟者。

另外在投资额上，相比肯德基、麦当劳上千万元的投资额，德克士的普遍投资额仅为一二百万元，并且营运成本也被严格限定在适当的范围内，从而使每个德克士餐厅的成本远低于肯德基、麦当劳，也就大大增强了生存和竞争力。排名第三的德克士新开店铺160家，总店数超过500家。就店数而言，德克士与位于第二位的麦当劳的差距在逐渐缩小。

3.营销战略：差异化营销

在产品开发上，虽然德克士的的主打产品和肯德基一样是炸鸡，但德克士在口味选择上非常注意与后者形成区别。德克士炸鸡采用开口锅炸制，因而炸鸡具有金黄酥脆、鲜美多汁特点，并以此与KFC炸鸡形成鲜明差别。另外，在德克士开发的产品中，有很多是具有东方口味的美食，比如玉米浓汤、米汉堡、鲜肉芙蓉堡，咖喱鸡饭等等。近年，德克士还推出照烧鸡肉饭、红烩牛肉饭等饭类产品。

在促销上，德克士有别于麦当劳、肯德基自上而下的全国性或区域性促销体系，采取自下而上与自上而下相结合的促销策略。德克士的每个加盟店都可以根据自身情况随时提出新的促销措施，经过与德克士

公司讨论通过后，第二天就可以实施。而麦当劳要搞促销的话，一个签呈就可能要在内部走半年。正是凭借这种贴近市场和消费者需求的灵活而快捷的促销方式，德克士能以更低的成本和更有效的方案吸引越来越多的回头客。

德克士的差异化营销使德克士具有强大的竞争能力，加上德克士的投资额以及运营成本相对麦当劳、肯德基要低，加盟商具有更大的盈利空间，因而很多德克士的加盟商在开办了第一家加盟店后，往往又在几年内开办了第二家、第三家加盟店。

八、德克士SWOT分析

优势：1.德克士很多产品都含有大量的胶原蛋白，并且含有人体必需的多种氨基酸、维生素等等。

2.德克士的脆皮炸鸡有秘密的特质方法，使其食品入口松嫩、

色美味鲜。

3.德克士里的装饰温馨而且也为小朋友提供娱乐场所，更吸

引其光顾，因而为德克士的产品带来很大的利益。

劣势：1.其他同类食品业在积极的扩大自己的市场份额，竞争会更加激烈。

2.外销比较少，本地区对德克士缺乏了解。

3.德克士目前的经营方式对市场适应和反映能力较慢。

机会：1.中国西式快餐市场越来越大，并且中国西式品牌仍需加强。

2.德克士的地理位置优越，位于世纪联华大型超市以及西部

百货之间。