客户跟进与管理.

方法二
谈相同的 话题
寻找业内共 同的痛点
很好的行业知识
具备充分的 跟进理由
能和客户谈 到行业处境
以专业的姿态 强化客情关系
方法三
行业规律
共同话题
时刻准备一个业务之外的理由，发现对方情绪不对，马上来自百度文库出。
约定下次 沟通时间
打电话时先报 自己名字
方法四 立刻转换话题
停顿一下， 看看对方的 反应
对方不耐烦
跟踪要有周密的计划
• 事先酝酿盘算 • 确立具体计划 • 考虑应变之策
跟踪要有良好的心态
• 对工作有信心：对公司、项目、自己 • 足够的耐心 • 一颗平常心
请记住：80%的招商是在第4至11次跟踪后完成 你不好意思再找别人的时候，也是别人不好意思再回绝你的时候
遭到拒绝是正常；招商成功是福气 尽力而为与全力以赴的区别
出来的
跟踪意义所在
• 跟踪工作可以使你的客户 记住你 结识你 信任你 感谢你 帮助你 一旦客户采取行动时，首先
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成功的跟踪应该是—
• • • •
明确的跟踪目标（什么人、什么事） 周密的跟踪计划（准备如何去做） 良好的跟踪心态（如何对待） 有效的跟踪方法（如何做好）
• 全力以赴
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跟踪要有有效的方法
方法之“问寒问暖” “称呼”的学问 从赞美开始 擅用一种态度：真诚 两种眼光（语气）：童真和情人 • 世上最受用的就是“真诚”和“可爱”这两个词 • • • •
跟踪要有有效的方法
• • • • • • 方法之“小恩小惠” 温馨的聚餐 滋润的水果 精美的礼品 真情的相助 相信：付出终有回报
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跟踪要有具体的对象
• 我们跟踪的主要对象是： 我们的客户 • 我们的客户是： 有招商需求且有租赁力的人 • 为做好跟踪和服务，建立客户档案
跟踪要有明确的目的
• 我们跟踪的最终目的是：
成功招商 招商成功
• 随时做与收入有关的事 过程和结果都重要
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客户跟进与管理
目录
1
客户跟踪的意义与方法 1、3、5、7客户跟踪法则 跟踪过程中遇到的问题及解决方案 客户管理CRM 电话跟踪技巧
2
3 4 5
PRAT ONE
客户跟踪的意义与方法
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出路在于跟踪
困难，困难，困在家里总是难 出路，出路，走出家门总有路 我们的出路是： 公司开门路，个人拓宽路 公司引前路，个人有前途 我们的工作主要是沟通与服务 沟通与服务的关键是做好跟踪
为下次通话埋下伏笔及规划跟进时间
再选择类型，按 照优先顺序再联 系
通话结束后在 CRM中记下下次 回访的时间
每天打电话之前， 在CRM中点击 “显示今日联系 客户”即出现当 日该联系的 所 有客户
方法五
这个时间可以 是和客户约好 的时间
未约好时间的按 照跟踪节奏跟踪
做好跟踪记录，精练且完整
例如： 一直记录中是无听，有一天终于打通了，可以开场：哎呦，张总，联系到您真 不容易，您一直都很忙吧，因为我连续联系您一个月了，一直不在办公室，一 直在忙，生意肯定不错吧。 例如： 之前记录中对方提到某个问题，可以直接说，张总我记得一个月前您和我说 过要找。。。，您看我今天正好帮您找到了解决的办法 例如： 一打就说忙，针对说辞：张总，您是不是又在忙啊？或者直接询问：张总，您 看您是不是一直再拖我啊，还是您不认可街区形式，不认可我们。。。。。。 小贴士： 如果必须在周末用手机和客户联系，周一一早来公司尽快把沟通记录填写清楚。
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招商调研发现
• 80%的招商人员在跟踪一次后， 不再进行第二次、第三次跟踪 • 少于2%的招商人员会坚持到第 四次跟踪 • 我们的招商专员也不例外
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问题所在——
• • • • 没信心：对公司、项目、自己、客户 没耐心：怕烦、没兴致、不高兴 怕拒绝 不好意思
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跟踪要有有效的方法
• 方法之“有心有意” • 投其所好 • 借口经营
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跟踪要有有效的方法
• • • •
方法之“热炒热卖” 随时促成 半推半就 二选一法
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跟踪要有有效的方法
• • • • • 方法之“短信短打” 资讯交流 激励鼓舞 关心祝福 娱乐分享
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PRAT TWO
1、3、5、7客户跟踪法则
第一天
短信跟踪：
1、项目基本介绍 2、项目已入驻商家 3、项目前景分析
第三天
电话跟踪：要求当天上门跟踪服务。
”
跟踪过程中遇到的问题：
“
5、 客户经常说：“这边有结果给你打电话！” ----结果等到花儿也谢了。 6、 客户说：“我做一定找你！” ----结果不长时间和别人做了
”
跟踪过程中遇到的问题
“
7、 客户说：“我们最近没需求，1个月后再说。” ----结果1个月后客户和别人签了。 8、 客户说：“我们在和老总申请！” ----结果老总和别的公司已经签了。
电话跟踪：再次邀约客户上门跟踪服务（逼定）
本法则可针对客户人群，灵活掌握运用！
PRAT 跟踪过程中遇到的问题及解决方案 THREE
“
跟踪过程中遇到的问题：
1、 单子跟紧了，客户烦； 2、 单子跟松了，丢了。。。。。。 3、 打过电话去，客户情绪很难控制？ 4、 上次说的很好，这次不需要了。。。。。
一组数据
2%的招商是在第一次接洽后完成 3%的招商是在第一次跟踪后完成 5%的招商是在第二次跟踪后完成 10%的招商是在第三次跟踪后完成 80%的招商是在第4至11次跟踪后完成
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你我都要明白的道理
招商 出来的
更是
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”
明确每次打电话的目的，若预期目的未达到，要变换新的目的。
让对方记住自己
初次沟通要找 到负责人并了 解需求
无论如何都要 留下自己的姓 名和电话
方法一
若没有需求， 要通过发问 了解其可能 有需求的时 间节点
从而确定下次 跟进的时间
很好的HR知识
具备充分的 跟进理由
能知道客户关 心的问题是什 么
以专业的姿态 强化客情关系
上门服务：可带一束花、一些水果等（20— 30元即可），在客户家（办公室）里做拜访，同时 和客户分享一些招商中的案例和我们原有客户的成 功，聊天的同时了解一些客户的商业方面问题。
第五天
电话跟踪：邀约再次客户来访项目，详细介绍、商 谈细节 短信跟踪: 介绍入驻商家的经营情况，商街的经营概 况。
第七天