业主走访、回访记录表
物业公司业主投诉处理和回访制度(3篇)
物业公司业主投诉处理和回访制度物业公司的业主投诉处理和回访制度是公司为了提供优质服务、解决业主问题而建立的一套流程和制度。
下面是一个可能的投诉处理和回访制度的描述：1. 投诉接收：业主可以通过电话、电子邮件、在线平台等途径向物业公司提出投诉。
物业公司应设立专门的投诉接收渠道和投诉接待人员，接收和记录投诉信息。
2. 投诉登记和分类：物业公司应对每一起投诉进行登记和分类，包括投诉的内容、时间、地点、投诉人姓名、联系方式等信息。
根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为紧急和非紧急的两类。
3. 投诉处理：紧急投诉应立即派遣维修人员或相关人员解决，例如涉及水电等安全问题的投诉。
非紧急投诉应在规定时间内进行处理，例如业主对维修质量不满意的投诉。
物业公司应派遣专门的人员进行调查和解决问题，并及时向业主反馈处理结果。
4. 投诉跟进和回访：物业公司应设立投诉跟进的流程，对每一起投诉进行跟踪和处理进展的记录，确保问题能够及时解决。
在问题解决后，物业公司应进行回访，与业主沟通确认问题是否得到满意解决，并听取业主的意见和建议。
5. 反馈与改进：物业公司应定期分析投诉数据，总结投诉的原因和处理方式，找出问题的根源，并采取措施进行改进。
同时，公司还应向业主公示投诉处理的情况和改进措施，增加公司的透明度和信任度。
以上是一个基本的投诉处理和回访制度的描述，具体制度的内容和流程可以根据物业公司的实际情况进行调整和完善。
物业公司业主投诉处理和回访制度（2）为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
佛山帮扶工作回访记录表
佛山帮扶工作回访记录表基本信息：帮扶对象：XXX（姓名），XX村XX组（地址）帮扶人：佛山XX单位（姓名）回访时间：XXXX年X月X日回访情况：1. 帮扶对象家庭情况：通过实地走访，发现XXX家庭目前状况良好。
家庭成员XX人，生活来源主要依靠家庭种植和外出务工，家庭收入情况有所改善。
家庭成员身体健康状况正常，未出现重大疾病和意外事故。
2. 帮扶项目进展情况：之前为XXX家庭提供的帮扶项目包括：购买农资、提供就业信息、技能培训等。
目前，农资已全部使用完毕，家庭种植收入有所增加；就业信息也帮助家庭成员找到了一份临时务工岗位，增加了家庭收入；技能培训则帮助家庭成员提高了劳动技能，增强了就业竞争力。
总体来看，帮扶项目进展顺利，取得了良好的效果。
3. 存在问题及原因分析：在回访过程中，我们也发现了一些问题。
首先，由于疫情影响，家庭农资采购存在一定困难，建议相关部门加强农资供应保障。
其次，家庭成员的就业稳定性还需提高，需要进一步拓宽就业渠道。
针对这些问题，我们将加强与相关部门的沟通协调，积极争取政策支持，帮助家庭解决实际问题。
4. 帮扶措施及下一步计划：针对以上问题，我们提出以下帮扶措施：一是加强与农资供应商的联系，确保家庭能够及时采购到农资；二是积极为家庭成员寻找更多的就业机会，拓宽就业渠道；三是继续提供技能培训和就业指导服务，提高家庭成员的就业竞争力。
下一步，我们将继续关注XXX家庭的帮扶情况，及时调整帮扶措施，确保帮扶工作取得更好的效果。
总结：通过本次回访，我们了解到XXX家庭的现状和帮扶项目进展情况，发现了一些问题和困难，并提出相应的帮扶措施。
我们将继续关注该家庭的帮扶情况，加强与相关部门的沟通协调，争取更好的政策支持，为贫困家庭提供更多的帮助和支持。
同时，我们也希望佛山相关部门能够继续关注农村贫困人口的生活状况，加大帮扶力度，为乡村振兴贡献力量。
业主走访工作指引
业主走访工作指引1.目的规范业主走访工作的标准，提升业主走访工作的效率。
2.范围适用于****物业各园区/项目。
3.业主分类3.1重要业主分为以下几类：3.1.1业主本人或家人在政府机关\新闻媒体工作，特别是与园区日常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。
3.1.2小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。
3.1.3居住在小区的本企业集团内部员工。
3.1.4小区内的重点投诉业主。
3.2小区内普通业主按入住时间长短分为:3.2.1磨合期业主（入住一年以内）。
3.2.2稳定期业主（入住一年到两年）。
3.2.3老业主（入住两年以上）。
4.业主档案分类4.1集中入住时,客服前台人员引导业主详细填写业主资料卡，收集业主及家庭成员的相关信息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息，同时了解业主籍贯等信息，在以后的业主访谈工作中尽可能安排与业主相同或相近籍贯的工作人员进行访谈，降低沟通难度。
4.2客服前台根据业主资料对档案进行分类，整理出小区重要业主档案。
4.3后期入住业主，客服前台工作人员应引导业主详细填写资料后，及时将重点业主资料追加到重要业主档案中。
5.客户关系工作分工：5.1管家UTF长（园区经理）负责拟定年度和月度业主访谈计划，并跟踪回访计划的完成情况，次月5日前提交上月业主访谈分析。
5.2普通业主的关系建立，由管家组按照业主户数的一定比例进行抽样走访，具体走访房号由管家UTF长（园区经理）统一安排。
5.3管家组管家每月按计划完成本片区内重点业主的走访，跟踪业主反馈问题的处理进度，并电话回访重点业主，确认问题是否处理完毕。
5.4当月未走访到的重点业主由管家组管家电话联系保持沟通，逐步建立长期的客户关系。
5.5相关政府部门业主（如：政府、国土、供水、供电、供气、城管、工商、税务、居委、派出所等）及其他重要业主（如：党总支、业委会、大型商户、学校）由各管家UTF长（园区经理）进行走访，并逐步建立长期的客户关系。
物业公司业主投诉处理和回访制度范文（3篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度范文为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
一、适用范围适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主投诉的紧急维修内容转报处理。
二、管理标准1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、有处理记录，做到事事有着落，件件有回音。
三、处理投诉工作内容1、业主来访接待室接到客户投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《业主投诉记录》上做好登记。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主反映的问题，物业员判断业主反映问题的责任部门，属于管理或服务不到位的，沟通责任部门或请示主管领导解决问题;属于外单位责任范围的，积极协调相关部门帮助业主解决问题。
对业主反映的问题，不能立即答复的，应确定具体答复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
三、投诉规避1、逐步完成管理规约的签订工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明确物业公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常开展物业服务满意度反馈调查和便民服务，了解业主需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
四、投诉受理1、业主投诉以投诉热线、来访和网络三种方式进行受理。
满意度回访记录表
消费价格
□合理 □偏高 □平价
公共设施
□非常满意 □满意 □一般 □不满意
是否愿意向亲人推荐
□会 □不会 □也许会
总体印象：
□非常满意
□满意
满意度及客户建议（总分10分）：
□一般
□不满意
客怨（低于6分）：□ 有 □无
传达人：
解决情况跟进： □ 见客怨受理单 □ 其他
回访人：
回访日期：
解决时间： 部门经理审核：
满意度回访记录表
婚期：
午宴 晚宴
婚宴场地：
统筹师：
新郎：
新娘：
回访对象： □ 新郎 □新娘 □父母 □其他__________
首次回访 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 中期回访 □非常满意 □满意 □一般 □不满意
满意度回访项目
统筹师
宴会服务
餐饮
□非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常满意 □满意 □一般 □不满意
物业公司业主投诉处理和回访制度（三篇）
物业公司业主投诉处理和回访制度第一章总则第一条根据《物业管理条例》的规定，制定本制度，明确物业公司对业主投诉的处理程序和回访制度。
第二条本制度适用于物业公司管理的小区内的业主投诉处理和回访工作。
第三条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度，保证业主的合法权益，并提高物业服务质量。
第四条物业公司应建立健全业主投诉处理和回访制度的宣传教育制度，定期进行培训和宣传，提高物业员工的服务意识和业务水平。
第五条物业公司应设立投诉处理和回访部门，并配备专业的人员，负责接受、处理和回访业主投诉。
第六条物业公司应建立业主投诉处理和回访制度的监督机制，定期进行评估和改进，确保制度的有效实施。
第七条物业公司应公布业主投诉处理和回访制度，并向业主提供投诉联系方式和投诉处理进展的信息公告栏。
第二章业主投诉处理程序第八条业主对物业公司的服务不满意或存在问题，可向物业公司进行投诉。
第九条业主投诉可以书面形式、口头形式或在线投诉方式进行，物业公司应妥善处理。
第十条物业公司接到业主投诉后，应立即记录投诉内容，并及时向投诉人进行反馈。
第十一条物业公司应设立专门的投诉处理小组，负责分析和处理业主投诉。
第十二条投诉处理小组应对业主投诉内容进行核实，并依法办理事宜。
第十三条投诉处理小组应及时向业主反馈处理进展情况，并提供解决方案。
第十四条如果业主对投诉处理结果不满意，可以向物业公司申请复核或向物业主管部门投诉。
第十五条物业公司应配合业主投诉复核和物业主管部门的调查工作，并积极解决问题。
第十六条物业公司应将投诉处理结果及时公布，并定期向业主提供投诉受理和处理情况的统计报告。
第十七条物业公司应对投诉处理工作进行总结和评估，并及时进行改进和调整。
第三章业主投诉回访制度第十八条物业公司应主动回访已投诉的业主，了解投诉问题是否得到解决。
第十九条物业公司应通过电话、短信、邮件等形式进行回访，了解业主的满意度和建议意见。
第二十条物业公司应设立专职回访人员，负责回访工作，并及时整理和分析回访结果。
客户回访记录表
□ 较满意
□ 不满意
客户意见或建议
客户及回访服务人员签名
□ 不够完善
三．您对我公司当月整体服务质量评价是：
□好
□ 一般
□ 较差
四. 客户收货后对铁路专用线运输情况是否满意
□ 满意
□ 一般
□ 不满意
2、 服务响应情况和评价：（请在相应的栏态度评价：
□ 很好，热情、周到、耐心 □ 较好，能较耐心 □ 差，没有耐心，态度恶劣
客户回访记录表
客户名称
地
址
回访方式
回访时间
电话
□电话回访 □电子邮件回访 □现场走访
年月日
回访人员
其他
服务质量评价
1、 服务情况评价： （请在相应的栏目中打√）
一．请您对我公司铁路专用线运行状态进行评价：
□ 稳定
□ 较稳定
□ 一般，不够稳定
二．请您对我公司铁路专用线运行维护保养情况进行评价：
□好
□ 一般
客 户 回 访 内 容 二．请您好对于我公司服务的响应速度满意度评价：
记
录 □ 满意
□ 较满意
□ 不满意
三．请您对我公司服务承诺方面的实现情况评价：
□ 很好，都实现了 □ 较好，尽力而为之 □ 差，基本实现不了
四．服务过程中是否存在敷衍了事的现象：
□ 没有
□有
五．您对于我们服务质量的整体满意度：
□ 很满意
物业管理服务工作检查标准
三档案管理
文件管理
专人管理、登记，有清单、发放、更改符合体系文件要求
不完善3处以下为轻微不合格；每3处为一般不合格；每缺一项为严重不合格。
基本要求
检索目录明了，分类摆放清楚、编号清晰，专人管理；档案柜上锁
资料借阅有登记，重要资料不外借，经过部门负责人批准现场查阅
日常运行记录、资料每月定期收集、归档
用户档案
按户归档，客户基本情况、投诉及个性化需求，信息准确
装修档案
装修申报、审批、巡检、验收等资料齐全，按月归档
设备台帐
设备型号、数量、设备大中修记录等数据齐全，便于检索
资源清册
有占地面积、建筑面积、房屋数量、种类、用途、配套设施的分类统计，装订成册
图纸资料
建立图纸、资料清单，包括房屋总平面图、地下管网图,房屋及共用设施、设备的设计安装图纸资料。
用户的联系电话．资料不随意放在外面
九
房屋本体公共设施
天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通
三项以下不完善轻微不合格；
三项以上不完好一般不合格，无 Nhomakorabea实、无执行严重不合格。
楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等
门、窗配件齐全，完好
花园、阳台、庭院地面、护栏、花池无残缺、破损，完好无安全隐患
形象规范
员工统一着装，佩带工牌
未按要求达3项以上为严重不合格，3项以下为一般不合格。
员工素质
员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、流程、操作规程及言行规范
抽查不同岗位人员4人，1-2人不熟悉一般不合格，3人以上严重不合格。
员工考核
有员工工作表现记录/考核记录
物业公司业主投诉处理和回访制度
物业公司业主投诉处理和回访制度为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。
适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1、业主到访接待室负责管理对物业所未解决的业主举报展开协同与处置。
2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。
3、对业主举报的应急修理内容转饬处置。
1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访。
2、存有处置记录，努力做到事事有着落，件件存有回音。
三、处理投诉工作内容1、业主到访接待室收到客户举报后，应当首先向业主表示歉意，并在《业主举报记录》上搞好备案。
2、对不能马上回复或解答的问题，业主来访接待室将投诉情况向物业员反应，物业员根据投诉内容进行核实之后通知相关单位限期解决，特殊情况向经理汇报。
3、针对业主充分反映的问题，物业员推论业主充分反映问题的责任部门，属管理或服务不妥当的，沟通交流责任部门或呈报主管领导解决问题；属外单位责任范围的，积极主动协同有关部门协助业主解决问题。
对业主充分反映的问题，无法立即回复的，应当确认具体内容回复时间。
4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报业主来访接待室,安排回访，做好总结评价工作。
5、对业主的蓄意举报，努力做到坚持原则并冷静表述。
6、投诉记录由物业员进行统一管理。
1、逐步顺利完成管理规约的签定工作，或根据《物业管理条例》和上级管理制度的规定，明晰物业公司和业主或采用人的权力义务，避免以后不必要的麻烦。
2、对物业的公共部位和共用设备设施安排合理的日常维护、检修，使问题减少到最低点。
3、经常积极开展物业服务满意度意见反馈调查和便民服务，介绍业主市场需求，及时发现问题、解决问题。
4、对新入住业主应及时交予管理规约书、业主手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。
2023年客户回访制度
2023年客户回访制度2023年客户回访制度11、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。
部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
国电客户走访回访记录填写
国电客户走访回访记录填写一、回访记录表2)全面了解客户的服务需求和消费特点。
3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。
2.适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
二、调取客户资料1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。
2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
三、客户拜访准备1.制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。
客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.预防回防时间和地点客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。
时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
3.准备回访资料客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等。
四、实施回访1.客户服务专员要准时到达回访地点。
2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。
3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。
五、整理回访记录1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。
2.主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。
六、资料保存和使用1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。
2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
七、回访费用报销1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。
物业客服入户走访记录
1、0目的在日常工作中与业主建立良好关系，通过本制度保证业主走访沟通的数量及质量，及时了解业主的潜在需求与对目前物业服务的评价，从而有效改善服务品质，使物业服务工作围绕业主需求开展。
同时业主走访也作为修补业主关系、挖掘遗留问题隐患的重要措施。
2、0适用范围地王住宅物业客服部。
3．0工作程序管家每周定期走访，并填写走访记录。
3．1走访要求3．1．1走访工作由亲情管家负责走访，并由亲情管家负责走访记录的汇总、分析；3．1．2每月初，亲情管家制定走访计划，审批后执行；3．1．3走访范围为本物业管理区域内办理入住的业主，走访形式为抽样走访，全部办理入住后每周完成物业管理区域内总办理入住户数的10%。
3．1．4走访形式以登门为主，特殊情况下采取电话走访，应事先经物业客服主管同意，电话走访不得超过本期走访户的10%；3．1．5走访前应与业主约定时间，在指定时间内到达见面地点，走访时间尽可能安排在周末或晚间，如业主有特殊要求可进行调整；3．1．6走访工作尽量在走访人心情较好时开展，如节日前夕、生日所在周，或其他比较喜庆的时间，这样有利于双方沟通，同时增加业主满意度；3．1．7走访时间不宜过长，控制在15-30分钟即可，时间过短达不到沟通的效果，时间太长容易引起业主反感。
3．2走访内容3．2．1说明走访目的，礼节性的表示感谢；3．2．2从保安、保洁、工程、社区文化等几大核心业务征集被走访人的感受、建议、不满；3．2．3了解被走访业主的潜在需求及对物业工作的改进建议，并予以记录和说明，有明确回复意见的可以直接予以说明，不清楚的事件不能直接承诺或答复；3．2．4被走访人的其他建议；3．3走访注意事项3．3．1走访时必须着工装，佩带工牌，携带走访记录；3．3．2不允许接受被走访人的饮品、烟、糖等物品，不允许与被走访人进餐或接受馈赠；3．3．3走访过程中杜绝谈及、评论业主或其他业主的隐私问题；3．3．4走访人应清楚其行为代表公司，不允许与被走访人谈论公司内部管理问题及其他的话题。