销售业务操作指南

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• 核心客户就有兴趣依靠自己的力量，在责任田中精耕细作， 投入资源与精力，图谋长期发展；客砚上帮助厂家覆盖市
场，实现厂家精耕细作的战略目标，提高厂家的市场竞争 地位。
• 明确目标销售收入，就是要把厂家整体目标任务落到每一 个市场责任区；并且按争夺市场、冲击局部市场第一的战
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第一节 有组织的努力
• 一个人的价值由他能为别人作贡献而决定，同理，一个人 的成功由他能为别人作多大贡献决定。一个人如果不能为 别人作贡献，就没有存在的价值。
• “贡献”大小通常是用“价值”大小表示。为别人作贡献， 就是为别人创造价值，使别人感到“有价值”，感到满意。 别人会离不开你，别人会认为“值得”与你交往，你就有 存在的价值与理由。
2) 及时反馈信息，使企业内部各职能部门，包括基础职能部 门与支持职能部门达成共识，实现整体决策与整体协同， 使经营资源能够集中（共享反馈信息是第二章内容）。
3) 强化过程控制能力，面向现场，面向市场，针对变化了的 市场竞争格局，排除万难，持续为顾客作贡献（强化控制 能力是第三章内容）。
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第三节 支持核心客户
• 为顾客创造价值，使客户满意，对每个分销平台来说，是 一项具体的职能。每个分销平台必须从根本上转变作风， 尤其是分销平台的计划、财务、行政、人事支持职能，必 须进行整合，展开协同，全面而系统地支持核心客户。
• 在货物供应方面，按局部市场竞争的态势，向核心客户供 应具有竞争力的商品，改善供货周期与供货期量标准，提 高配送能力，支持核心客户调整不良库存，及时处理破损 商品等等。
第二节 使客户满意
• 按一县一户或一县多户的标准，选择有潜质的经销商， 组成核心客户网络，对区域市场进行零售网络覆盖。
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• 明确每一个核心客户的市场责任区（或称责任田），根 据责任区内的竞争状况、市场规模与潜力，确定主推产
品产品的目标销售收入（或回款金额）。具体方法如上 表所示。
• 明确市场责任区就是明确核心客户的“经销领地”，所 谓“分田到户”，使核心客户“耕者有其田”；确保核 心客户的生存发展的命根子。
• 企业行为是一种组织行为，而不是个体行为。必须通过 有组织的努力，整合有限的资源，才能超越竞争对手， 才能长期而系统地为企业所选择的顾客作贡献。
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有组织的努力涉及到如下三个方面：
1) 集中资源于关键因素上，使顾客，主要是经销商（客户） 满意（整合经营资源是本章内容）。
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上篇
三大操作规范
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三大操作规范宗旨
•
使每一位业务经理懂得销售业务管理过程
及其基本要点
•
使每一位业务员懂得各自在销售管理过程中
的地位及其基本作用
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第一章 顾客满意
令顾客满意，是一个“长期而系统”的概念。要让顾 客满意，尤其让经销商（客户）满意，必须让他们短期有 利可图，长期能与厂家共同成长，要想长期让顾客满意， 就必须确保厂家自身持续成功，确保厂家不断超越对手， 系统而有组织地为顾客创造价值。
责任区 对手占有率(%) 我司占有率(%) 分布(%) 潜力
A县
30
25
15 成长
产品目标销售 收入
(万元)
B县
28
24
25 衰退
C县
20
23
25 成熟
D县
20
21
15 成熟
E县
18
15
20 成长
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市场/客户/竞争……→信息反馈
……→信息共享，形成内部协同
有组织的努力
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在商品交易方面，协调价格体系，按锁定渠道与保护市场 责任区的策略要求提供返利、折让与价格保护，提供广告 促销与售后服务上的支持等等。
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• 企业是产业社会中的一个功利组织，企业存在价值与理 由，就是要使顾客满意，为顾客创造价值。由此，使企 业自身实现经济利益目标，不断获取更多更好的资源。 进而，整合这些经营资源进一步为顾客创造价值，确保 企业生命体的延续，确保企业持续成功。
• 只有那些可持续成长的企业，才能不断深化与顾客的联 系；也只有企业可持续成长，才能确保所联系顾客的根 本利益。
销售业务操作指南
此报告仅供客户内部使用。未经和君创业公司的书面许可， 其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制
提要
上篇 三大操作规范
第一章 顾客满意 第二章 信息反馈 第三章 过程控制
下篇 八项操作要点
第四章 选择优秀客户 第五章 杜绝欠款销售 第六章 调整库存结构 第七章 控制渠道物流 第八章 规范价格体系 第九章 坚持长期回访 第十章 把握成功要点 第十一章 超越竞争对手
目标/任务
局部市 场第一
客户 满意
客户数、 质量提高
提高销 售收入
为顾客创造价值
支持/服务
厂家 成功
为员工创造价值
成本/费用
争夺市场 的要求
超越 对手
客户关 系深化
控制销 售费用
目标/任务/费用……→过程控制（第三章）……→能力提高，抵御外部变化
有组织地为顾客创造价值
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有组织地为顾客创造价值的基本概念如下所示：
1) 资源/信息/能力 2) 资源集中/信息共享/过程控制 3) 使客户满意/形成内部协同/抵御外部变化 4) 厂家成功/客户满意/超越对手。（参阅图）
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核心客户市场责任区与目标销售收入分析表（示例）
市场
竞争状态
市场容量 市场
并且，随着产品销售流量增大，流速加快，以及市场竞争 地位强化，该地区核心客户将会获得厂家更多、更快与更 好的支持与服务。
“顾客满意”必须建立在厂家的竞争能力基础上，建立在 厂家为顾客创造价值的能力基础上，建立在厂家与核心客 户共同利益基础上，这才是根本，这才能长久。
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略意图落实销售任务；从而，使每一个责任区销售目标任 务的实现，具有整体竞争战略上的意义。
• 每一个市场责任区或核心客户，在目标任务的牵引下，主 推我厂家产品，从而积极支持厂家整体竞争战略，使厂家 的客户平均流量加大，在责任区的市场占有率提高。
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只有这样，每个核心客户短期流量增大，毛利水平提高； 长期市场竞争地位增强，抗风险能力增强。