一句话两重天：表达善意并不难

一句话两重天：表达善意并不难

“医生头低低的，看都不看我一眼，就把药开出来了……”医院里，经常会听到病人这样抱怨。“这么多病人，都快忙死了，看他一眼能当饭吃吗？能治好病吗？”医生也常常有一肚子的委屈无处倾诉。患、医之间的“心结”由来已久。其实医生和患者交流，“不以善小而不为”。有时一句话就能让患者感到温暖，有时一句话也可能引发矛盾。

“忙”不该是忽视医患沟通的借口

以“忙”为借口而忽视沟通、忽视对人的关心是难以成为理由的。试想，如果你是一位患者，排了半天的队，好不容易看上了医生，医生却连头都不抬就把药方开出来，这样的诊治过程能让人感到温暖吗？我们经常把医生、患者的个体沟通与社会的行业沟通混淆在一起。就每个医生而言，你可以少看一些病人，但一定要关怀好当下正在看的这些病人。

的确，诊室门口有许多的病人等待着医生去解除疾苦、安抚心灵。然而，你能说为了对“门外”那些病人负责而草草地用5 分钟时间打发走正在看的每个病人吗？显然，这是不合逻辑的。病人能不能看得上病，显然是政府、社会层面应关心的事，作为个体的某位医师，更应致力救治好当下正在服务的那个病人。

根据西方修辞学原理，医患沟通的目的在于非强制性地说服，通过沟通让患者产生一种毫不勉强的信服感，而不是因为被施加具有强制性的压力而不得不在口头或行动上勉强顺从。医患对话时，患方天然居于弱势，即使通过讲道理促使患方按照医方的意愿做出决定，患方也未必全然信服；而医方对患方因“势”利导的结果，患方可能就口服而心不服。任何一个沟通技巧都应建立在善意基础之上才能产生效应。互信与善意在医患沟通机制中显得尤为重要。

善意表达一、二、三帮助医患沟通更加顺畅

福建省立医院黄守勤医生总结了善意表达一、二、三。下面让我们来具体了解一下。

“善意表达”是医患沟通的重要一环，目的在于“引起注意、产生好感、增强信任”。善意表达很难吗？很费时吗？不是的。其实良好的沟通就是从表达善意开始的。艺术地跟患者打个招呼，费不了多少时间，却已把医者的善意予以传达。

比如，患者来门诊看病，医生扫一眼门诊病历封面，就可能以如下四种方式打破局面，开始实际意义上的沟通：（1）“你好，老黄！”（2）“老黄，一个月没见你了，最近好吗？”（3）“老黄，你是莆田人吧，我去你那里会诊过，你们的卤面很好吃！”（4）“老黄，她是你女儿吗？她很爱你啊，之前就来咨询过了，你有这样女儿多幸福！”

疑问一：怎么就敢直接称那个患者为“老黄”？病历封面上写有患者姓名啊。再看看来者年纪挺大的，按“老+姓”的方式打个招呼应该很得体，自然能“引起注意”。

疑问二：“一个月没见了？”的话题从哪里来？其实这是复诊患者，也许你对他没有深刻印象，但他的病历里清楚地记着一个月前你接诊的记录。“一个月没见了，最近好吗？”在患者听来，隐含之义却是医生还记得我呢，他是关心我的，信任之感油然而生。

疑问三：医生又如何知道患者哪里人，特别是首诊者？每个人都或多或少地带有一些地域的特征，一名有心的医务人员往往可以从其口音、熟人、自述中，对其籍贯等信息做出初步判定。中国人的家乡观念又使得这样的话题显得十分亲近。即便是猜错了，也不要紧，在病人纠正之后，亦可以继续患者家乡风土人情的话题，继而引入到问诊，则显得自然而然。

疑问四：看病的是患者，为何提及其子女？老年人就诊许多情况是子女陪伴，由子女事先预约、咨询的也不在少数，这种开场白，既表扬患者的教育有方，又彰显了子女的孝心，一举二得，谁听了心里都很舒服了，又怎么会对医生产生坏印象呢？

当然，表达善意语言并非就只有前述四种。前述四个沟通技巧也不见得是最好的，但总比“我现在给你做健康教育……”这样公事公办式的开场白要好得多。医者完全可以根据不同的语境、不同的对象、不同的目的“发明”出更加丰富、更加得体的话语。此外，善意的表达也不见得就是语言，有时学会倾听，有时医者不经意的一个动作、一个关心行为，都传递着医者的同理心。同时，善意表达也不仅仅局限在医患沟通之初，更应贯穿于医患互动的全过程。相信，基于善意与互信，基于共同的目标，医患双方的沟通一定会更顺畅的。

黄医生举的例子，您认同吗？

一句话两重天

医学之父希波克拉底说过：“医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。”在医务人员和患者的交流中，语言是最重要的载体，它不仅体现了医务人员的态度和情感，也影响着患者的心理变化。良言一句三冬暖，或许就是一句话，可以化解患者原本紧张的情绪；或许只是一句无心之言，却是引发矛盾的触点。

有这样一个例子：晚上发药时，发药的护士给了药也告诉了患者药物的作用，但是患者没听清，就问护士：“这药什么作用啊？”护士面无表情地抛过来一句话：“刚才不是告诉你了吗？”然后又讲了一遍药物作用。当时患者心里很不舒服。同样的事，假如她不说那句话，患者会觉得这个护士很有耐心，但是她说了那句话后，就让人感觉这个护士很不耐烦，对她的印象也不好了……

医生工作中的一言一行就是夯实优质服务的源泉。一个微笑、一句关切的话语就是优质服务的内涵。关爱的眼神、温暖的话语胜过一剂良药。有时候，医生往往因为一句不耐烦的话语、一个漫不经心的动作就让病人产生了心理上的不快，从而导致对服务的不满意。

细节决定成败。希望每位医生从细处入手，认真打磨自己的一言一行，消灭掉那些不该讲的话，摈弃掉那些不耐烦的动作，给病人提供真正的优质服务！

(环球医学编辑：丁好奇)