第二章第二节质量管理八大原则
【质量】质量管理八大原则理解要点
【关键字】质量质量管理八大原则理解要点提出质量管理的八项基本原则无疑是ISO9001-2000的一个重大进展，这八项基本原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量思想和世界上众多优秀企业实施TOM（全面质量管理）的成功经验基础上，并参考优秀质量管理模式总结提炼出来的。
它是当代质量管理的理论基础。
ISO/TS16949-2002明确提出遵循八大管理原则。
对于一个组织来说，这些原则不仅应成为制定质量方针、质量目标和编制质量管理体系文件时应贯彻的基本精神。
而且应是拟定长期质量战略的基本依据。
一个组织中有在其质量管理体系中，全面和充分地体现了这八大基本原则，才可能取得良好的绩效。
一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
理解要点1、关于顾客的许多至理名言已众所周知，如：“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角，探究其原因，大多数对“客户是上帝”等理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。
2、以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。
因为市场比赛所遵循的基本原则就是：只有充分识别顾客的需求和期望，并通过有效地运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客、赢得市场。
3、产品质量的好坏最终要由顾客来评价，这种客户至上的观念在今天又有了新的发展，为了让顾客满意就不能只考虑到最终产品的效果，而应该将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。
4、顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足乃至超过。
在组织的质量活动中，应当把顾客满意作为出发点和归宿。
以顾客为关注焦点，做到组织的一切管理由“顾客”向导，处处考虑到能否提供比比赛对手更为理想的产品。
在这里，组织必须牢固树立质量与顾客意识，自觉地、主动地满足顾客的需求，最大限度减少差错的发生。
质量管理八原则
质量管理八原则原则1 以顾客为中心与所确定的顾客要求保持一致。
了解顾客现有的和潜在的需求和期望。
测定顾客的满意度并以此作为行动的准则。
原则2 领导作用设立方针和可证实的目标，方针的展开，提供资源，建立以质量为中心的企业环境。
明确组织的前景，指明方向，价值共享。
设定具有挑战性的目标并加以实现。
对员工进行训练、提供帮助并给予授权。
原则3 全员参与划分技能等级，对员工进行培训和资格评定。
明确权限和职责。
利用员工的知识和经验，通过培训使得他们能够参与决策和对过程的改进，让员工以实现组织的目标为己任。
原则4 过程方法建立、控制和保持文件化的过程。
清楚地识别过程外部/内部的顾客和供方。
着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法和材料的有效使用。
原则5系统管理建立并保持实用有效的文件化的质量体系。
识别体系中的过程，理解各过程间的相互关系。
将过程与组织的目标相联系。
针对关键的目标测量其结果。
原则6 持续改进通过管理评审、内/外部审核以及纠正/预防措施，持续地改进质量体系的有效性。
设定现实的和具有挑战性的改进目标，配备资源，向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。
原则7 以事实为决策依据以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。
把决策和行动建立在对数据和信息分析的基础之上，以期最大限度地提高生产率，降低消耗。
通过采用适当的管理工具和技术，努力降低成本，改善业绩和市场份额。
原则8 互利的供方关系适当地确定供方应满足的要求并将其文件化。
对供方提供的产品和服务的情况进行评审和评价。
与供方建立战略伙伴关系，确保其在早期参与确立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。
相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进。
1、坚持按标准组织生产。
标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，“不讲规矩不成方圆”。
企业的标准分为技术标准和管理标准。
八项质量管理原则详解
八项质量管理原则详解质量管理是一个企业实现持续、可持续发展的关键因素。
而要实现质量管理的目标，就需要在企业内部建立一套完整的质量管理制度，其中八项质量管理原则是其中的核心部分。
下面我们就来详细探讨一下这八项质量管理原则。
1. 客户导向客户导向，顾名思义，就是企业要以客户为中心，将客户需求和期望作为企业实现质量目标的根本指向。
要实现客户导向，企业需要深入了解客户需求和期望，贯彻“顾客是上帝”的理念，在产品设计、生产、销售、服务等方方面面都要最大程度地满足客户需求和期望。
2. 领导力领导力是企业实现八项质量管理原则的核心，企业要建立一套有效的领导力体系，推动八项质量管理原则的全面实施。
领导者要深入了解企业经营的各个方面，提出合理的战略规划、制定有效的管理机制，注重员工的培训和激励，掌握企业动态，积极回应客户的反馈和意见。
3. 员工参与员工是企业打造高质量产品和服务的重要生产力，要实现质量管理，就需要让员工参与其中。
企业应该建立一套有效的员工参与机制，激发员工的创造力和积极性，创造合适的工作环境，赋予员工主动权，让员工对生产和服务流程进行持续改进。
4. 过程管理过程管理是企业实现质量管理的关键环节，企业要建立一套有效的过程管理机制，全面管理产品和服务的各个环节，强调过程的连续性，降低不良品率，提高质量稳定性。
5. 改进改进是企业永恒的主题，应该始终贯穿企业全过程。
企业需要建立一套有效的改进机制，持续地跟踪产品和服务的各个环节，发现问题，提出问题解决方案并践行，推动企业持续改进和发展。
6. 内部客户导向企业内部各部门、员工之间的关系，就像一个大家庭一样，要实现质量管理，就需要建立一套内部客户导向机制，形成内部协作和协调的良好局面，各部门之间和员工之间都按照客户导向的原则进行工作。
7. 周期管理周期管理是企业实现质量管理的一个重要环节，企业要将其包括产品和服务在内的各个环节，划分成一个个小的周期，对每个周期进行分析、评估和改进，保证企业的整体质量水平。
以下哪些是质量管理的八大原则
以下哪些是质量管理的八大原则质量管理的八大原则是指质量管理的基本理念和准则，它们对于组织确保产品和服务质量、提高客户满意度以及实现持续改进至关重要。
以下是质量管理的八大原则：1. 以客户为导向2. 领导力3. 全员参与4. 过程方法论5. 不断改进6. 证据驱动的决策7. 关系管理8. 公众利益接下来，我将逐一解读这些质量管理的原则，并围绕这些原则撰写一篇高质量、深度和广度兼具的文章。
1. 以客户为导向质量管理的首要原则是以客户为导向。
这意味着组织应该充分理解并满足客户的需求和期望，不断为客户创造价值。
在实践中，组织可以通过市场调研、客户反馈和持续改进来确保以客户为导向。
通过调查客户的满意度和需求，不断优化产品和服务，以提高客户的满意度和忠诚度。
2. 领导力领导力是质量管理的关键原则之一。
领导者的使命是创建并传达组织的愿景和价值观，激励员工积极参与质量改进活动，并确保质量政策和目标得到有效执行。
领导者应该承担起塑造组织文化和氛围的责任，以推动质量管理原则的贯彻实施。
3. 全员参与全员参与是指组织中每个人都应该积极参与质量管理活动。
这包括员工、管理层、供应商和合作伙伴等各方，他们应该共同努力，为实现质量目标作出贡献。
通过培训、沟通和激励机制，组织可以促进全员参与，实现所有人都是质量管理的参与者。
4. 过程方法论过程方法论是指管理和控制组织活动的有效方法。
通过理解并管理组织内部和外部的过程，组织可以更好地满足客户的需求、实现预期的质量目标，并提高组织的绩效。
过程方法论强调不断改进和优化过程，以实现更高的效率和效果。
5. 不断改进不断改进是质量管理的核心原则。
组织应该不断追求质量的提升和全面的改进，包括产品、服务、流程和管理体系等方面。
通过解决问题、推动创新和管理变革，组织可以实现持续改进，以满足客户的需求、提高竞争力并持续发展。
6. 证据驱动的决策证据驱动的决策意味着组织应该基于数据和事实做出决策。
质量管理八项原则
质量管理八项原则质量管理八项原则原则1:以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
◆将这些需求和期望传达至整个组织。
◆测定顾客的满意度并为此而努力。
◆管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订，使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
◆对于目标的设定，能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
◆对于运作管理，能够改进组织满足顾客需求的业绩。
◆对于人力资源管理，保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
质量管理八项原则原则2:领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。
所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动：◆努力进取，起领导的模范带头作用。
◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
◆明确地提出组织未来的前景。
◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
◆建立信任感、消除恐惧心理。
◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。
◆进行开放式的和真诚的相互交流。
◆教育、培训并指导员工。
◆设定具有挑战性的目标。
◆推行组织的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订，使得组织的未来有明确的前景。
◆对于目标的设定，将组织未来的前景转化为可测量的目标。
◆对于运作管理，通过授权和员工的参与，实现组织的目标。
◆对于人力资源管理，具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。
质量管理八项原则原则3:全员参与各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。
实施本原则员工要开展的活动：◆承担起解决问题的责任。
质量管理八大原则
质量管理八大原则质量管理八大原则导语：随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。
一个组织应具有良好的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品。
ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。
质量管理八大原则原则1 以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：◆全面的理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
◆将这些需求和期望传达至整个组织。
◆测定顾客的满意度并为此而努力。
◆管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。
◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原则2 领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。
所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。
实施本原则要开展的活动：◆努力进取，起领导的模范带头作用。
◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
◆明确地提出组织未来的前景。
◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
◆建立信任感、消除恐惧心理。
◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。
◆进行开放式的和真诚的相互交流。
◆教育、培训并指导员工。
◆设定具有挑战性的目标。
◆推行组织的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应：◆对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。
◆对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。
(完整版)质量管理体系八大原则详细解释
八项管理原则详细解释第一节以顾客为关注焦点1、如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。
按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
例如：我们公司采购部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客"。
2. 组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。
从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。
3. 顾客的需求A.“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点B.从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
C.需求和需要是有区别的。
需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要D.随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：1)从数量型需求向质量型需求转变；2)从低层次需求向高层次需求转变3)从满足物质需求向满足精神需求转变4)从统一化需求向个性化需求转变5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
比如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等4 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。
质量管理八大原则
过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效 地得到期望的结果。
理解要点：
▪ 概念：“过程”“过程方法”； ▪ 质量管理体系是由“过程网络”构成的；质量管理体系的活动，实际是按
过程运行的；识别过程及相互作用；管理过程及相互作用； ▪ 系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化； ▪ 采用“过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。
• 观点8：
– 做工作，要让所作的工作达到策划之结果，并 让客户和自己都满意，只有达到策划之结果才 是有效的管理，而不仅仅是“我已经做了”。
• 观点9：
– 改善是将不好的做好；持续改善是将好的做得 更好。进步就是改善，能使工作绩效取得进步 的意见就是改善提案。
• 观点10：
– 质量“三不”政策：不接受不良，不制造不良， 不流出不良。
每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，
过
支持性过程 支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。例：培训、
程
文件控制、记录控制、采购、统计技术应用持性过程
管理过程 最高管理者对组织或质量体系进行管理的过程。例：
经营计划管理、质量方针和目标管理、管理评审过程
章鱼图分析法—Octopus
Input Output
马斯洛需要层次论
自我 实现需要
尊重需要
归属与爱的需要
安全需要
ห้องสมุดไป่ตู้生理需要
高层次需要 中层次需要 低层次需要
马斯洛需要层次论
马斯洛图
• 生理需要
– 是人类最原始的基本需要，包括食物、饮水、睡眠和其他生理机 能的需要。它是推动人们行动的最强大的原动力。
• 安全需要
– 表现为人们要求稳定、安全，受到保护，有循序，能免除恐惧和 焦虑等。目的是降低生活中的不确定性，保障个体生活在一个免 遭危险的环境中。如要求有安身之处，有稳定的工作等。
质量管理之八项原则
关于质量管理八大项原则
教育和培训每位员工，学会使用持续改进 的方法和工具，例如： 计划---实施---检查---改进（PDCA）循环 问题的解决 过程的重新策划 建立的指导并跟踪改进 的方法和目标 改进效果和确认
关于质量管理八大项原则
组织实施本原则的益处 从组织的政策和策略上讲，将持续改进与组织 的策略和业务计划相结合，从而建立并实施更 具竟争力的业务计划 从目标的建立上讲，建立更加实际的改进目标， 提供必要的资源，逐步实现目标 从运作的建立上讲，员工直接参与对过程的持 续改进 从人力资源管理上讲，为组织所有员工提供工 具、机会，并鼓励他们对组织的产品、过程和 体系进行改进
关于质量管理八大项原则
原则（四）：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高 效地得到期望的结果。 为实施本原则，组织应采取以下措施: 规定为达到预期目标所必要的过程 确定并测量过程的输入和输出 结合组织各部门的职能，明确过程之间的接口关 系 确定管理过程的职责、权力和可靠性
关于质量管理八大项原则
关于质量管理八大项原则
原则（六）：持续改进 持续改进总体业绩当是组织的一个永恒的目标 为实施本原则，组织应采取以下措施：
将持续改进组织的产品、服务过程和体系作为每一个部门的目 标 提倡改进与效益挂勾的思想，使组织从每次改进中受益 根据明确的检验标准，定期评估并发现潜在的改进机会，追求 卓越 不断的改进各个过程的有效性和效率 提倡以预防为主
关于质量管理八大项原则
组织实施本原则的益处： 从组织的政策和策略上讲，员工有效地为组织方 针和目标的改进作出贡献 从建立组织的目标上讲，各级员工从各自我角度 理解并分担组织的总目标 从运作管理上讲，员工直接参与相应的决策及过 改进 众人力资源管理上讲，员工从其工作中得到满足， 将个人的提高和发展与组织的利益结合起来
质量管理八项基本原则
质量管理八项基本原则
1. 客户导向：满足客户需求是质量管理的核心目标，所有质量活动都应以客户满意度为导向。
2. 领导力：高效的质量管理需要领导层的支持和参与，领导层应明确质量目标，并积极推动质量管理的实施。
3. 全员参与：质量管理不仅仅是质检部门的事，所有员工都应参与其中，全员共同关注和改进质量问题。
4. 过程方法：质量管理应采用系统的过程方法，通过对各个环节的控制和改进，提高整个组织的质量水平。
5. 多元化方法：质量管理应综合运用各种方法和工具，如统计分析、质量工具等，以便更好地识别和解决质量问题。
6. 持续改进：质量管理应持续不断地进行改进，不断提高质量水平和客户满意度。
7. 数据驱动决策：质量管理应依据可靠和正确的数据进行决策，避免凭主观意识或经验来决策。
8. 供应商关系：质量管理应与供应商建立长期稳定的合作关系，合理分配质量责任，并通过供应链管理来提高整体质量水平。
质量管理八项原则
关于质量管理八项原则一、简介：ISO9000的质量管理体系标准中体现了质量管理的八项原则。
它是一个公司在质量管理方面的总体原则，这八大原则需要通过具体的活动得到应用。
其应用可分为质量保证（低层次)和质量管理（高层次））两个层面。
对质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明公司能够满足质量要求。
因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系,最终确保质量目标的实现。
质量管理则要考虑，作为一个公司经营管理的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现.组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。
因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。
二、质量管理八大原则的基本概念原则1 以顾客为中心—-与所确定的顾客要求保持一致。
了解顾客现有的和潜在的需求和期望。
测定顾客的满意度并以此作为行动的准则.原则2 最高领导者作用——设立方针和可证实的目标，方针的展开,提供资源，建立以质量为中心的企业环境.明确组织的前景,指明方向，价值共享。
设定具有挑战性的目标并加以实现.对员工进行训练、提供帮助并给予授权。
原则3 全员参与—- 划分技能等级，对员工进行培训和资格评定。
明确权限和职责。
利用员工的知识和经验,通过培训使得他们能够参与决策和对过程的改进，让员工以实现组织的目标为己任。
原则4 过程方法—-建立、控制和保持文件化的过程。
清楚地识别过程外部/内部的顾客和供方。
着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法和材料的有效使用.原则5系统管理—- 建立并保持实用有效的文件化的质量体系。
识别体系中的过程,理解各过程间的相互关系。
将过程与组织的目标相联系.针对关键的目标测量其结果。
原则6 持续改进-—通过管理评审、内/外部审核以及纠正/预防措施，持续地改进质量体系的有效性。
设定现实的和具有挑战性的改进目标，配备资源，向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献.原则7 以事实为决策依据——以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。
全面质量管理八大原则课件
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
•23
•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管Biblioteka 八大原则•9•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
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•全面质量管理八大原则
质量管理的8大原则
确定过程 测量方法 确定必要 的资源
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6、持续改进
过 程 P P A C D A D
体 系
P A C
企业永续经营 顾客持续满意
产 品
D
C
36
高层管理者
创新 改善 维护
中层管理者 基层管理者
作业者
37
改善与创新
理论上的创新历程
TIME
实际上的创新历程
TIME
38
改善与创新 改善的水平 创新的水平
31
顾 客 需 求
3、全员参与
领导层
管理体系
•使员工了解他们工作的重要性 •让员工作主，并承担解决问题 的责任 •主动评价员工的业绩 •寻找机会提高员工的能力、知 识和经验 •充分发挥员工的知识才干
32
基层
4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，通过建立、 实施质量管理体系以及改进其有效性，满足顾客要求、 增强顾客满意。 识别所需的过程，如： 市场调研、设计、供应商选择和评估、采购管理、 贮存、制造过程控制、 模具管理、检验和试验、不 合格品控制、纠正和预防措施、教育训练、内部审 核、文件控制、记录控制等…； 明确过程的相互关系。
测量
能力OK？
分析
是否改 设计？
重新设计
改进
能力OK？
控制
16
可归纳为：
阶段1：测量 确定特性
阶段2：分析
突破模式 阶段3：改进
优
化 阶段4：控制
17
6sigma阶段和使用的统计工具：
阶 段 Define （定义） 工 具 1)过程流程图分析 2)Logic Tree Process Mapping Analysis 4)QFD, FMEA 3)排列图分析 Pareto Analysis 5)测量系统分析 Gage R&R 6)F–检验、t-检验等 7)过程能力（CP、CPK、PPK） Process Capability 8)图表分析 Graph Analysis 9)假设检验 Hypothesis Test 10)多变量分析、卡方分析等
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ISO9001:2000 質量管理體系质量管理八大原理
八项质量管理原则
1.以顾客为关注焦点
2.领导作用
3.全员参与
4.过程方法
5.管理的系统方法
6.持续改进
7.基于事实的决策方法
8. 与供方互利的关系
组织依存于其顾客。
因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（一）理解要点:
●顾客是组织效益的来源----市场经济的规律；
●理解、满足并超越顾客的需求和期望；
（二）实施要点
●识别谁是顾客；
●调查顾客的需求和期望；
●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致；
●将顾客的需求和期望在组织内得到沟通；
●测量顾客满意度并根据结果采取措施；
●系统地管理与顾客的关系；
●确保兼顾顾客和其他相关方的利益。
领导者建立组织统一的宗旨及方向。
他们应
当创造并保持使员工能充分参与实现组织目
标的内部环境。
(一）理解要点●领导是关键；
●领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；
创造并保证一个内部环境；
●开发人力资源是领导的重要责任。
（二）实施要点
●整体考虑相关方的利益；
●清晰地沟划组织的未来；
●制定具有挑战性的质量方针和目标；
●创造并保持使员工充分参与并发挥才干的环境；
●建立信任，消除恐惧；
●为员工提供所需的资源、培训和活动；
●鼓舞、奖励和承认员工的贡献。
各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（一）理解要点
●员工是组织之本；
●组织运作需要不同层次的人；
●人人参与是组织良好运作的必备条件。
（二）实施要点
●使员工理解其贡献的重要性和作用；
●使员工能够识别对其业绩的限制；
●使员工承认对问题负责并承担解决问题的责任；
●使员工自我评价工作业绩；
●使员工主动寻找增强自身能力的机会；
●使员工自由地分享知识和经验；
●使员工公开讨论问题和观点。
明确赋予的职责和权力。
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
（一）理解要点
●概念：“过程”“过程方法”；
1.過程:通過使用資源和管理,將輸入轉化為輸出的活動.
2.過程方法:組織內諸過程的系統的應用,連同這些過程的識別和相互作用和管理.
●采用“过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。
（二）实施要点
●系统确定达到预期结果所需过程，特别是关键过程；
●明确职责和权限；
●分析和测量关键过程的能力；
●明确过程的相互关系、作用和接口；
●配备所需资源；
●评估风险及后果。
过程模式:
质量管理体系的持续改进
输入输出
过程方法
●鼓励采用“过程方法”.
●為了有效地實施,需要:
1.識別管理眾多關聯的活動.
2.描述質量管理體系各過程之間的關系.
3.確保顧客的要求被准確地輸入.
4.在各個過程中應用PDCA的管理循環.
●質量管理體系三大過程:
1.顧客導向過程(主過程).
2.支持過程.
3.管理過程.
P-D-C-A 循環采取措施,以持續改進過程業績.建立目標.執行過程.
根據質量方針,目標和產品要求監視和測量過程和產品,報告結果.PLAN 計划DO 實施CHECK 檢查ACTION 改進
顧客導向過程
輸入
(我們將收到什么?)由誰進行?(能力.技能.資格)如何做?(方法.指導書.程序)關鍵准則是什么?(測量.評估.績效.指標)使用什么方式?
(材料.設備.裝置)輸出(我們將交付什么?)顧客導向過程(烏龜圖)
支持過程
▪每一個關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充.
▪支持過程舉例:
1.培訓.
2.文件控制.
管理過程
▪是對組織或其質量體系進行管理的過程.▪可以是支持過程.
▪管理過程舉例:管理評審.
将互相关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（一）理解要点
●管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。
●系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系；
●打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；
（二）实施要点
●确定方针、目标；
●明确职责和权限；
●识别、确定过程及相互关系；
●规定动作方式；
●配备必要资源；
●测量、评定和持续改进。
持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。
（一）理解要点
●事物是不断发展的；
●顾客的需求和期望是不断变化的；
●组织应识别、掌握这些变化；
●坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；
●必须把它做为一个永恒的目标。
（二）实施要点
●树立问题意识，培训改进知识；
●从不合格、有效性和效率找问题；
●策划并确定目标；
●确定改进的过程并实施；
●测量并评价改进效果；
●制定更高的改进目标。
●改进活动的步骤:
1) 分析和评价现状，以识别改进区域；
2) 确定改进目标；
3) 寻找可能的解决办法，以实现这些目标；
4) 评价这些解决办法并作出选择；
5) 实施选定的解决办法；
6) 测量、验证、分析和评价实施的结果；
7) 正式采纳更改。
●改进方面:質量方針,目標,審核結果,數據分析,管理評
審,糾正措施,預防措施.
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
（一）理解要点
●成功取决于正确的决策；
●决策要有依据；
●准确的数据和信息是事实的基础；
●科学、合理的分析是有效决策的依据；
●统计技术是数据处理、分析的重要工具。
（二）主要活动
●收集数据和信息；
●传递数据和信息；
●汇总、分析，提出信息；
●反馈有关部门，作为决策依据。
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
（一）理解要求
●生产社会化，增强相互依赖；
●组织与供方存在共同的利益；
●供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；
●只有双方互利才能创造更大的价值。
（二）主要活动
●识别和选择关键供方；
●权衡双方利益关系；
●确定共享技术和资源；
●营造沟通渠道；
●确定联合改进活动；
●激发和承认改进成果。
謝謝大家!。