第二章第二节质量管理八大原则

ISO9001:2000 質量管理體系质量管理八大原理

八项质量管理原则

1.以顾客为关注焦点

2.领导作用

3.全员参与

4.过程方法

5.管理的系统方法

6.持续改进

7.基于事实的决策方法

8. 与供方互利的关系

组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

（一）理解要点:

●顾客是组织效益的来源----市场经济的规律；

●理解、满足并超越顾客的需求和期望；

（二）实施要点

●识别谁是顾客；

●调查顾客的需求和期望；

●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致；

●将顾客的需求和期望在组织内得到沟通；

●测量顾客满意度并根据结果采取措施；

●系统地管理与顾客的关系；

●确保兼顾顾客和其他相关方的利益。

领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应

当创造并保持使员工能充分参与实现组织目

标的内部环境。

(一）理解要点●领导是关键；

●领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；

创造并保证一个内部环境；

●开发人力资源是领导的重要责任。

（二）实施要点

●整体考虑相关方的利益；

●清晰地沟划组织的未来；

●制定具有挑战性的质量方针和目标；

●创造并保持使员工充分参与并发挥才干的环境；

●建立信任，消除恐惧；

●为员工提供所需的资源、培训和活动；

●鼓舞、奖励和承认员工的贡献。

各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

（一）理解要点

●员工是组织之本；

●组织运作需要不同层次的人；

●人人参与是组织良好运作的必备条件。

（二）实施要点

●使员工理解其贡献的重要性和作用；

●使员工能够识别对其业绩的限制；

●使员工承认对问题负责并承担解决问题的责任；

●使员工自我评价工作业绩；

●使员工主动寻找增强自身能力的机会；

●使员工自由地分享知识和经验；

●使员工公开讨论问题和观点。明确赋予的职责和权力。

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

（一）理解要点

●概念：“过程”“过程方法”；

1.過程:通過使用資源和管理,將輸入轉化為輸出的活動.

2.過程方法:組織內諸過程的系統的應用,連同這些過程的識別和相互作用和管理.

●采用“过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。

（二）实施要点

●系统确定达到预期结果所需过程，特别是关键过程；

●明确职责和权限；

●分析和测量关键过程的能力；

●明确过程的相互关系、作用和接口；

●配备所需资源；

●评估风险及后果。

过程模式:

质量管理体系的持续改进

输入输出

过程方法

●鼓励采用“过程方法”.

●為了有效地實施,需要:

1.識別管理眾多關聯的活動.

2.描述質量管理體系各過程之間的關系.

3.確保顧客的要求被准確地輸入.

4.在各個過程中應用PDCA的管理循環.

●質量管理體系三大過程:

1.顧客導向過程(主過程).

2.支持過程.

3.管理過程.

P-D-C-A 循環采取措施,以持續改進過程業績.建立目標.執行過程.

根據質量方針,目標和產品要求監視和測量過程和產品,報告結果.PLAN 計划DO 實施CHECK 檢查ACTION 改進

顧客導向過程

輸入

(我們將收到什么?)由誰進行?(能力.技能.資格)如何做?(方法.指導書.程序)關鍵准則是什么?(測量.評估.績效.指標)使用什么方式?

(材料.設備.裝置)輸出(我們將交付什么?)顧客導向過程(烏龜圖)

支持過程

▪每一個關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充.

▪支持過程舉例:

1.培訓.

2.文件控制.

管理過程

▪是對組織或其質量體系進行管理的過程.▪可以是支持過程.

▪管理過程舉例:管理評審.

将互相关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。（一）理解要点

●管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。

●系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系；

●打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；

（二）实施要点

●确定方针、目标；

●明确职责和权限；

●识别、确定过程及相互关系；

●规定动作方式；

●配备必要资源；

●测量、评定和持续改进。

持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。（一）理解要点

●事物是不断发展的；

●顾客的需求和期望是不断变化的；

●组织应识别、掌握这些变化；

●坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；

●必须把它做为一个永恒的目标。

（二）实施要点

●树立问题意识，培训改进知识；

●从不合格、有效性和效率找问题；

●策划并确定目标；

●确定改进的过程并实施；

●测量并评价改进效果；

●制定更高的改进目标。