预订房间服务规程完整

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宾馆客房部总台预订处服务操作规程

总台预订处服务操作规程［散客预订的处理］1、电话预订(1)客人打电话来，订房员应在三次铃响内拿起话筒，有礼貌地向对方问好，尊称对方，自报饭店、部门。

(2)客人提出订房要求，订房员立即查看订房控制总表或电脑，如果有房间，向客人报价。

如果没有空房间，则问客人是否愿意改变订房的类型及间数或改变订房的日期或天数，如果客人愿意改变，则报价。

(3)问清客人的详细资料并记录在订房单(表)上。

(4)复述订房要点，请客人听你的记录是否准确。

(5)明确答复对方有无客房，并说明饭店的具体规定(如留房期限和定金的规定等)，必要时通知客人付定金并办妥相应的手续。

(6)向客人道谢并道别。

⑺在客人订房而无房时，把订房客人列入候补订房客人名单(Waiting1ist),即把客人姓名、电话号码、地址和订房要求依次列入候补名单，如果己订房客人中有人取消了预订，则按客人留下的电话号码及候补名单上的序号顺序通知候补客人正式办理预订手续。

(8)如果客人不愿意列为候补，在没有其他做法的前提下，可以婉拒客人，即在电话中对客人的预订表示感谢，对酒店不能满足客人的要求表示歉意，向客人表达非常希望再次为客人服务的愿望，最后向客人道别，并待对方挂电话后挂电话。

2、传真预订根据传真订房的原始凭证，再根据电脑控制表上显示的有或无客房的信息答复客人，(尽量以同等方式)。

书面答复同样说明以后留房期限的规定及向客人道谢、道别。

3、当面订房(与电话预订程序相同)。

［团队的订房程序］1、由公关营销部下达接待计划单给予预订处。

2、预订处接到订房信息后，应填写订房单。

3、预订处应与公关营销部核对次日将到的团体资料，查看是否有变更或取消，也可主动与订房单位核对订房资料。

4、团体订房资料应提前一天交接待处，以便合理分房。

1总台收银服务操作程序1、散客结帐服务(1)前来办理结帐手续，应礼貌向客人问好。

(2)收回房卡。

(3)打电话到客房中心通知查房。

(4)打电话到总机关闭外线。

酒店服务操作规程

酒店服务操作规程一、前言为了确保酒店的服务质量，提升客户满意度，制定本酒店服务操作规程，统一员工服务行为，保证服务质量的一致性和标准化。

二、服务准则1.欢迎客人（1）在客人抵达酒店时，礼貌地致以问候，并主动确认客人的预订情况。

（2）提供安全、舒适的入住环境，酒店员工应随时保持微笑和友善的态度。

2.入住程序（1）提供有效的预订系统，确认客人的预订信息，并保证预订准确无误。

（2）协助客人完成入住手续，清楚地向客人说明酒店设施、服务项目以及注意事项。

3.客房服务（1）客房清洁：定期打扫客房，更换床上用品和浴室用品，保证整洁。

（2）修理维护：及时修复客房设施设备的故障，并确保顺利运行。

（3）优质用品：提供高品质的浴室用品、床上用品和日用品，满足客人需求。

4.餐饮服务（1）餐厅就餐：为客人提供优质的用餐体验，随时关注客人餐桌的用餐需求。

（2）客房送餐：及时准确地为客人提供客房送餐服务，保证食品质量和服务效率。

5.客户关怀（1）倾听客人需求：耐心倾听客人的需求和投诉，并及时给予解决方案。

（2）客户回访：定期进行客户满意度调查，了解客户的意见和建议，持续改进服务质量。

6.安全管理（1）火灾安全：酒店员工应定期接受火灾安全培训，熟悉火灾逃生路线和使用灭火器的方法。

（2）突发事件处理：酒店员工应熟悉应急预案，对突发事件进行及时、有效处理。

7.服务态度（1）礼仪规范：酒店员工应具备良好的仪表仪容，遵循礼仪规范，举止得体。

（2）细心服务：关注客人的需求，提供个性化的服务，为客人创造愉快的入住体验。

三、总结本酒店服务操作规程是为了确保酒店服务的一致性和标准化，提升客户满意度而设立的。

所有员工都应严格遵守规程内容，做到服务用心，态度热情，并时刻关注客人的需求。

只有这样，我们才能提供卓越的酒店服务，赢得客户的信赖和好评。

订房操作规程

3.2 做好团队预订管理工作。
4程序要求
4.1 散客预订
4.1.1接受预订
4.1.1.1总台接受客人预订主要通过电话，电话铃响时，订房员必须在三声之内接起电话，并用中英文向客人问好，同时报出自己部门名称。
4.1.1.2询问客人信息
总台在接听预订时，必须询问客人抵店日期、房数、房型、人数、离店
日期，并同时查看电脑该天是否有空房，如无空房，征询客人是否愿意列入候补名单。
4.3如有必要，带行李车上楼层。
4.4到房间门口，行李员先敲门并自我介绍。
4.5按饭店规定向客人问好，说明是帮客人拿行李的。
4.6 将行李放在行李车上。
4.7 提醒客人再检查一下柜橱，卫生间等，是否有东西遗忘。
4.8 换到新的房间后，将客人行李小心地放在行李架上。
4.9 将新的房卡，钥匙交给客人，同时收回旧的钥匙和房卡。
4.10 请客人再核对一下物品。
4.11如发现房间有问题，请客人在房间内稍等，马上和大堂副理或总台联系。
4.12告别前再问一下客人是否还有事。
4.13 向总台报告换房已完成，交还旧的钥匙。
4.14通知总台换房已结束。
4.15 客人不在客房时，行李员通知大副或保安和楼层服务员一起进入房间，帮助客人换房，换房后最好把客人的物品按前一房间放置的位置放置。
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX
页码：共1页
1目的
保证客人在更换房间过程中可有效得到行李员的帮助。
2范围
本规程适用于前厅礼宾部。
3职责
3.1 和总台、大副、房务中心有效衔接。
3.2 不要把客人物品遗留客房。
和钥匙。
4.2指派行李员去帮助客人换房。
4.1.1.5订房确认

客房预定工作流程

客房预定工作流程
来店客人预定：
1.查看客人的所有证件、询问客人想要预订房间的种类、
价格及要求，并查看预定表确认能否接受预定。

2.仔细记录客人预定的要求及来店时间和其它事宜。

3.预订员要仔细查看，逐项核对客人的预定，复述预订内容，为客人订房提供依据。

4.预订完毕后要向客人表示谢意，并欢迎客人的光临，祝愿客人愉快。

5.做好客人来店前的准备工作，仔细交接。

电话订房服务流程：
1.预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方企业名称。

2.认真地倾听对方假话，立即查阅《订房登记表》确定有无空房，再回答客人。

3.接受订房后，先将资料填入订房登记表内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。

4.订房时一定要询问下列项目，并及时添入订房表格内。

5.客人姓名
6.抵达离去的具体时间，日期
7.需要房间房数及类型和房价
8.来电话订房的姓名、单位名称及电话号码
9.订房的保留期限为3小时，告知客人入3小时之内不来者按自动退房处理。

10.复述预定内容，向客人核对，等客人先挂断方可挂电话，并欢迎客人光临。

酒店预订服务流程规范及考核细则

酒店预订服务流程规范及考核细则
服务程序服务规范
考核细则
分值
1．问候客人（1）当客人来到餐厅要求预订时，迎宾员应礼貌问候客人，主动介绍自己，并表示愿意为客人提供服务
（2）客人来电预订时，应在铃响三声之内拿起电话，用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，准确报出餐厅名称和自己姓名并表示愿意为客人提供服务
2．接受预订
（1）迎宾员礼貌地问清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联系电话、用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上
（2）询问客人对用餐包间、菜品、酒水等有无特殊要求（3）若客人需要订宴会，应联系销售专员与客人商谈宴会预订事宜
（4）在听完客人的要求后，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐时间及特殊要求，要获得客人确认
3．通知相关部门
（1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订单（2）确定好菜单的预订或大型宴会预订，立即通知餐厅
接受预订
问候客人
通知相关部门。

酒店客房服务流程及注意事项

酒店客房服务流程及注意事项第1章客房预订服务流程 (3)1.1 预订渠道及方式 (3)1.2 预订信息确认 (4)1.3 预订变更与取消 (4)第2章入住接待服务流程 (4)2.1 入住登记 (4)2.1.1 客人到达酒店后，前台接待员应以热情、礼貌的态度主动迎接，询问客人是否已预订房间。

(4)2.1.2 确认客人预订信息无误后，引导客人完成入住登记表，并核对身份证件，包括身份证、护照等。

(4)2.1.3 接待员需向客人解释酒店的各项规定，如入住时间、退房时间、物品寄存等。

52.1.4 告知客人房费、押金等费用支付事宜，并协助客人办理支付手续。

(5)2.1.5 为客人提供房间钥匙，并向客人说明房间设施的使用方法。

(5)2.2 客房分配 (5)2.2.1 根据客人的需求及酒店房态，合理分配客房。

(5)2.2.2 尽量满足客人对楼层、朝向、房型等特殊需求。

(5)2.2.3 优先安排预订客人及VIP客人入住。

(5)2.2.4 若酒店房态紧张，应提前通知客人，并尽量协助解决住宿问题。

(5)2.3 行李搬运 (5)2.3.1 接待员应主动询问客人是否需要行李搬运服务，并引导行李员为客人提供服务。

(5)2.3.2 行李员需在搬运过程中保证客人物品安全，避免损坏或遗失。

(5)2.3.3 行李员应将客人行李送达指定房间，并协助客人开启房门。

(5)2.3.4 若客人有特殊需求，如需行李暂存，行李员需按照酒店规定办理。

(5)2.3.5 行李搬运过程中，行李员应保持礼貌、热情的服务态度，为客人提供优质的服务体验。

(5)第3章客房清洁与维护 (5)3.1 客房清洁流程 (5)3.1.1 预备工作 (5)3.1.2 入户检查 (5)3.1.3 清洁顺序 (5)3.1.4 床铺清洁 (5)3.1.5 卫生间清洁 (6)3.1.6 桌面、家具及电器清洁 (6)3.1.7 地面清洁 (6)3.1.8 确认清洁完毕 (6)3.2 清洁用品管理 (6)3.2.1 采购与储存 (6)3.2.2 使用规范 (6)3.2.3 员工培训 (6)3.2.4 废弃处理 (6)3.3.1 检查频次 (6)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 报修流程 (7)3.3.4 跟进与验收 (7)第4章客房服务项目 (7)4.1 早餐服务 (7)4.1.1 服务内容 (7)4.1.2 服务流程 (7)4.1.3 注意事项 (7)4.2 洗衣服务 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务流程 (8)4.2.3 注意事项 (8)4.3 唤醒服务 (8)4.3.1 服务内容 (8)4.3.2 服务流程 (8)4.3.3 注意事项 (9)第5章客房安全管理 (9)5.1 客房钥匙管理 (9)5.1.1 钥匙发放 (9)5.1.2 钥匙回收 (9)5.1.3 钥匙保管 (9)5.1.4 钥匙补办 (9)5.2 客人物品保管 (10)5.2.1 物品存放 (10)5.2.2 物品遗失处理 (10)5.2.3 物品损坏处理 (10)5.3 紧急情况处理 (10)5.3.1 火灾 (10)5.3.2 病患 (10)5.3.3 突发事件 (10)第6章客房投诉处理 (10)6.1 投诉接收与分类 (11)6.2 投诉处理流程 (11)6.3 投诉跟踪与回访 (11)第7章客房退房服务 (11)7.1 退房办理 (11)7.1.1 客房退房时间 (11)7.1.2 退房流程 (12)7.2 行李寄存与领取 (12)7.2.1 行李寄存 (12)7.2.2 行李领取 (12)7.3 客房检查与结算 (12)7.3.2 结算 (12)第8章客房用品补给 (13)8.1 日常用品补给 (13)8.1.1 补给范围 (13)8.1.2 补给频率 (13)8.1.3 补给方式 (13)8.2 消耗品补给 (13)8.2.1 补给范围 (13)8.2.2 补给频率 (13)8.2.3 补给方式 (14)8.3 应急用品补给 (14)8.3.1 补给范围 (14)8.3.2 补给频率 (14)8.3.3 补给方式 (14)第9章客房部员工培训与管理 (14)9.1 员工培训 (14)9.1.1 新员工入职培训 (14)9.1.2 在职员工定期培训 (14)9.1.3 岗位技能培训 (14)9.2 员工职责分配 (15)9.2.1 明确岗位职责 (15)9.2.2 岗位职责分配 (15)9.2.3 岗位职责调整 (15)9.3 员工绩效评估 (15)9.3.1 绩效考核指标 (15)9.3.2 绩效考核方法 (15)9.3.3 绩效反馈与改进 (15)9.3.4 绩效激励机制 (15)第10章客房服务注意事项 (15)10.1 隐私保护 (15)10.2 服务态度与礼仪 (15)10.3 突发事件应对 (16)10.4 节能减排与环保意识 (16)第1章客房预订服务流程1.1 预订渠道及方式酒店客房预订可通过多种渠道进行，主要包括以下几种：（1）官方网站：客户可直接访问酒店官方网站，根据需求选择房型、日期等，在线完成预订。

酒店房间预订规章制度

酒店房间预订规章制度一、预订房间在顾客到达酒店前，酒店接待处接受来自顾客的房间预订。

顾客可以通过电话、电子邮件或在线预订平台等方式进行预订。

预订涉及到以下注意事项：1. 顾客需提供准确的个人信息，包括姓名、联系方式等。

这些信息将用于酒店与顾客进行沟通和确认预订。

2. 预订时，顾客需明确入住日期和离店日期，并提供房间类型及数量的要求。

酒店将根据顾客的要求与实际情况进行调配。

3. 预订时，顾客可以选择提前支付或到店支付。

预付款项将作为预订保证金，如需取消或变更预订，将按照酒店规定的政策进行处理。

二、预订确认酒店在收到顾客的预订请求后，将尽快进行确认。

预订确认包括以下内容：1. 酒店将向顾客发送预订确认函，确认入住日期、离店日期、房间类型及数量等信息的准确性。

顾客应仔细核对确认函上的信息，如有错误或疑问，应及时联系酒店进行更正。

2. 若顾客选择提前支付预订保证金，确认函中将含有支付方式和金额等信息。

顾客应按照确认函指示进行支付，以保证预订的有效性。

3. 若实际房间情况无法满足顾客的需求，酒店将与顾客进行沟通，提供替代方案或协商解决。

三、预订变更及取消1. 顾客如需变更预订信息（入住日期、离店日期、房间类型等），应提前与酒店进行协商。

变更预订可能会导致价格或房间可用性的变化，顾客需承担相应的费用或调整。

2. 若顾客需要取消预订，应提前通知酒店。

取消预订将根据酒店规定的取消政策进行处理，一般而言，提前取消可获得全额退款或按一定比例扣除费用。

具体政策请参考酒店网站或与酒店的联系人询问。

3. 预付款项作为预订保证金，若顾客取消预订符合酒店政策的条件，将按照酒店规定的退款方式进行返还。

四、入住手续1. 顾客到达酒店时，应准备好有效的身份证明文件（如身份证、护照等）以及预订确认函。

酒店工作人员将核对顾客的身份，并确认预订信息的准确性。

2. 顾客应按酒店规定的入住时间进行办理入住手续。

如需提早或延迟入住，应提前与酒店联系协商。

民宿订房规则制度模板范本

一、总则为了规范民宿的经营秩序，保障民宿业主和住客的合法权益，提高民宿服务质量，特制定本规则制度。

二、订房规则1. 订房方式住客可通过电话、网络、微信等方式预订民宿房间。

2. 订房流程（1）住客向民宿业主提供真实有效的个人信息；（2）民宿业主确认房间可预订后，告知住客预订成功；（3）住客支付订金或全额房费；（4）民宿业主在约定时间内为住客办理入住手续。

3. 取消订房（1）提前7天以上取消订房，扣除订金；（2）提前3-7天取消订房，扣除订金及房间总价的30%；（3）提前1天或当天取消订房，扣除订金及房间总价的50%；（4）未按时入住且未提前取消订房，视为违约，扣除订金及房间总价的100%。

4. 退房时间住客应在约定退房时间前办理退房手续，超过约定时间视为违约，需支付超时费。

5. 额外费用（1）住客需遵守民宿收费标准，支付房费、押金等费用；（2）如需使用额外服务（如早餐、洗衣等），需另行支付费用。

三、入住规则1. 入住时间民宿业主应在约定入住时间前为住客办理入住手续。

2. 入住手续（1）住客需出示身份证、驾驶证等有效证件；（2）民宿业主核对住客信息，确认无误后办理入住手续；（3）住客支付房费、押金等费用。

3. 室内设施（1）住客需爱护民宿内的设施设备，不得损坏；（2）民宿业主负责维护民宿内的设施设备，确保其正常运行。

4. 环境保护（1）住客需遵守民宿内的环保规定，不得乱扔垃圾；（2）民宿业主负责定期清理民宿内的垃圾，保持环境整洁。

5. 住宿安全（1）住客需遵守民宿内的消防安全规定，不得私拉乱接电线；（2）民宿业主负责定期检查消防设施，确保其正常运行。

四、违约责任1. 住客违约（1）未按时入住或提前退房，扣除订金及相应费用；（2）损坏民宿设施设备，赔偿相应损失；（3）违反民宿规定，造成恶劣影响的，民宿业主有权解除合同，并要求赔偿损失。

2. 民宿业主违约（1）未按时为住客办理入住手续，退还订金；（2）民宿设施设备损坏，影响住客正常使用，退还房费；（3）违反民宿规定，造成恶劣影响的，退还房费并赔偿损失。

酒店预订与接待服务规范作业指导书

酒店预订与接待服务规范作业指导书第1章酒店预订服务规范 (6)1.1 预订流程 (6)1.1.1 客人通过电话、网络、邮件或直接到店等方式向酒店提出预订需求。

(6)1.1.2 预订员需详细询问客人入住日期、离店日期、客房类型、人数等基本信息。

(6)1.1.3 预订员根据客人需求，查询客房库存及价格，确认预订。

(6)1.1.4 预订员向客人提供预订确认号，并告知客人预订成功。

(6)1.1.5 预订员在预订系统中准确记录客人需求，以便后续服务。

(6)1.2 客房类型与价格 (6)1.2.1 酒店应根据客房的面积、设施、景观等因素，合理设置不同类型的客房。

(6)1.2.2 酒店应制定合理的价格体系，包括淡季、旺季、节假日等不同时段的房价。

(6)1.2.3 预订员需清晰了解各类型客房的设施及价格，为客人提供准确的预订信息。

(6)1.2.4 预订员在报价时，应明确告知客人房价包含的服务内容以及可能产生的额外费用。

(6)1.3 客人信息收集与处理 (6)1.3.1 预订员需收集客人的基本信息，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期等。

(6)1.3.2 预订员应保证客人信息的准确性，避免因信息错误导致预订失败。

(6)1.3.3 酒店需对客人信息进行严格保密，不得泄露给第三方。

(6)1.3.4 酒店应建立完善的客户档案，以便为客人提供个性化服务。

(6)1.4 预订更改与取消 (6)1.4.1 客人有权在规定时间内免费更改或取消预订。

(6)1.4.2 预订员在接到客人更改或取消预订的请求时，应及时处理，保证信息准确无误。

(6)1.4.3 若客人未在规定时间内取消预订，酒店有权按照约定收取相应费用。

(7)1.4.4 酒店应在预订系统中记录更改或取消预订的记录，以备查询。

(7)1.4.5 酒店应尊重客人的权益，合理处理预订更改与取消事宜。

(7)第2章接待服务规范 (7)2.1 前台接待准备 (7)2.1.1 工作人员应着装整洁、规范，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。

客房服务-预订房间工作规程

1目的为前台人员在接受订房提供方便的同时，更为订房客人提供更完善、更超前的服务，确保留住常客，稳定公寓的营业收入。

2适用范围适用于公寓文体服务部。

3术语和定义无4职责与权限按电话预订工作规范处理电话预订。

5预订房间流程及标准5.1接听电话：接听电话，铃响三声内接听。

5.2礼貌问候：语调应诚恳热情（问好：“您好，公寓前台！请问有什么可以帮您？”）5.3询问预订要求：5.3.1询问客人预订要求，在接听电话的同时，把有关内容填写在订房表格上。

5.3.1.1确认客人预订日期。

5.3.1.2询问客人预订日期时，要同时根据电脑所显示的当天房间预订状态予以确认预订。

5.3.1.3确认客人预订房间的种类及数量。

5.3.1.4确认客人的姓名。

5.3.1.5确认客人是以个人名义或公司名义预订。

5.3.1.6确认客人的付款方式。

(若公司或个人承担费用的，应要求在客人在抵达前提供书面函作)5.3.1.7询问客人其它特殊要求。

(询问客人是否有特殊要求时，应详细记录客人要求的内容，如客人的要求公寓确实不能代办，应用礼貌的语言婉拒或指引客人用另外的方式解决。

留下来电客人或住宿人的电话，以便有任何更改，可随时联系）。

5.4复述核对预订内容：5.4.1日期。

5.4.2客人姓名、公司名称。

5.4.3房间种类、数量、房价。

5.4.4付款方式。

5.4.5抵达时间。

5.4.6特殊要求。

5.4.7订房人信息。

5.5完成预订。

5.6向客人致谢。

5.7输入预订资料。

5.8将该订房的所有资料输入电脑。

6相关文件与记录表格无。

客房预订服务规范

客房预订服务规范
1、来店预订服务
（1）查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能否接受预订。

（2）礼貌地请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。

（3）客人填好后，预订员要仔细查看，核对客人所填写项目。

（4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。

（5）客人离开后，将预订单整理好，并输入电脑。

注：也可跟椐客人提供的信息帮客人填写预订单。

2、电话订房服务
（1）预订员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。

（2）认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房再回答客人。

（3）接受订房后，先填写预订单，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补等候名单。

（4）订房时一定要询问下列项目，并及时填入预订单上：1）客人的姓名和国籍。

2）抵离的具体日期、时间。

3）需要房间数、房间类型及房价。

4）来电订房人的姓名、单位名称及电话号码。

5）订房间的保留期限，是否用信用卡或预付定金确保房间。

6）有没有什么特殊要求。

（5）复述上面内容，与客人核对。

酒店预订工作程序及标准

２、对照原预订，查看是否为同一公司、同一客人。
３、填写预订更改单，详细记录需要更改的内容。
４、向预订代理人重复更改的内容。
３、更改原输入的资料并存档
１、将原预订单找出。
２、将更改单装钉在原预订单的上面。
３、更改电脑内的资料，并在更改单的右上角写上确认号码及签名。
４、按日期、客人姓氏字母顺序存档。
５、如果是当天的预订更改，需同时更改预先准备好的入住登记卡。
7、取消预订
程序
标准
１、接受取消预订信息
１、询问要求取消预订客人的姓名、抵达日期及离店日期。
２、查看是否有该预订。
２、确认取消预订
１、记录取消预订的代理人姓名、联系电话及公司名称。
２、对照原订房资料，看是否同一客人。
３、向取消预订的代理人重复取消订房的资料。
４、如无特殊情况，可以确认取消订房。
３、取消电脑内预订资料并存档
２、ＶＩＰ预订的处理
１、收到预订单后，马上按有关格式输入电脑。
２、所有ＶＩＰ客人均须安排入住豪华房或以上级别的房间。
３、根据客人所需要的房间种类为客人选择房间。
４、把房间号码写在订房单上。
５、准备一封欢迎信，用信封装好送到房口部。房口部须在客人到达前将该信件摆放在房间内。
６、订房完成后，须将预订单交督导复查一遍。
４、复述核对预订内容
１、日期；
２、客人姓名、公司名称；
３、房间种类、数量、房价；
４、付款方式；
５、抵达时间；
６、特殊要求；
７、代理人（订房者）资料。
５、完成预订
向客人致谢。
６、输入预订资料
１、将该订房的所有资料按格式输入电脑。
２、输入顺序如下：入住日期、离开日期、房间类型、订房来源、入住人数、房租、价格种类、客人姓名、是否重要客人、公司名称、地址、注意事项、订房担保形式、信用卡号码、有效日期、订房者及其联系电话、客人从何处来、客人国籍、特别服务代码、房租保密与否、合约旅行社或公司预订数量统计栏、具体抵达日期、航班／车次号、具体离开时间、航班／车次号。

酒店预定服务工作流程

工作行为规范系列酒店预定服务工作流程（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-46581酒店预定服务工作流程Hotel reservation service workflow说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

(一)预定前的准备工作1.检查预定报表和各种统计表，掌握已经定出的客房情况，定房数量。

2.检阅电脑，明确当日住店和即将离店客人状况，掌握哪些客房从哪天开始可以预定，防止订房与住店客人用房发生冲突。

3.查阅交接班记录，了解工作完成和未完成预定处理情况。

4.准备好预定单和预定表格、用品，调整电脑处于待工作状态。

(二)函件预定受理程序1.收到客人定房申请函件，交预定领班审阅，预定领班按团队预定、会议预定、散客预定、公司预定等分类。

2.团队、会议和重要预定由领班受理，公司、散客预定交预定员受理。

3.各预定人员迅速查阅“客房预定流量控制表”，在掌握可定房基础上，确定是否接受客人预定申请(三)函件预定处理程序1.团队函件预定处理。

详细阅读函件内容，了解预定单位与联系人，客人预定时间、数量等具体要求。

填写“团队客人预定单”。

统计预定数量，并将预定单交电脑录入员。

2.会议函件预定处理。

详细阅读函件，掌握举办单位预定要求，填写“会议用房预定单”并将预定单交电脑录入员。

3.公司、散客函件预定。

根据客人定房要求直接填写“散客、公司客人预定单”，并将预定单交电脑录入员。

4.拟写定房确认信。

各类预定已经确定可以受理后，写出定房确认函件稿，交预定领班审阅签发，然后按客人来函方式发出。

5.对于不能接受的预定或时间、客房类型不能满足要求的预定，拟写婉拒函件或列为“候补”、“优先等待”复函件。

交领班审阅后按客人来函方式发出。

6.电脑录入员将各类预定单按客人定房要求输入电脑。

并根据电脑统计显示修改“客房预定流量控制表”，以为后来的函件预定提供依据，并将预定单及资料按客人进店日期存档。

客房预订服务规范

客房预订服务规范一、预定程序1.接受预定前台服务员接到预定申请后，如确定有空房，应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格等各项类容填写清楚；如确实无法满足客人的要求，应对预定加以婉拒，实事求是的说明情况，但在拒绝时切忌简单生硬的回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。

如建议其改来店日期、变更客房预定数或是房间类型等。

另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人，以求得谅解。

2.确认预订：在接受客人的预定要求后，服务员应该立即把客人的预定要求与酒店未来时期内客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预定加以确认，确认预定的方式通常有两种-口头确认与书面确认。

3.核对预定：在接受预定后，对于提前很长时间就预定了客房的客人，酒店为了提高预定的准确性和开房率，并做好接待准备工作，在客人到店前，服务员应通过电话与客人进行两次的核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。

二、受理形式：不同的客房因预定不同，受理形式也不一样。

1.来店预定服务（1）询问客人想要预定房间的种类、价格及要求等，并查看房态确认能否接受预定。

（2）填写预订单，要求逐项填写清楚。

（3）填好后，仔细查看逐项核对，并将客人预定信息输入电脑。

（4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。

2.电话订房服务（1）接到电话订房时，必须热情、礼貌。

（2）认真的倾听客人讲话，立即查阅房态确定有无空房，再回答客人。

（3）订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内。

①客人的姓名。

②抵离的具体日期、时间。

③需要房间数、房间类型及房价。

④来店订房人的姓名及电话号码。

⑤所定房间的保留期限（散客8:00，会员0:00），是否用预付定金确保房间（4）复述上面内容，向客人核对。

3.传真订房（1）收到客人或旅行社及酒店网络合作单位传真要求订房时，了解清楚传真的内容。

客房预订工作程序与标准(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】工作程序与标准一、预订部（一）电话预订第二部分工作程序与标准一、预订部（一）电话预订编号：FO-B-001 程序流程图：↓主管岗位：预订部（二）传真预订编号：FO-B-002 主管岗位：预订部（三）团队预订编号：FO-B-003 主管岗位：预订部来自销售部的订单1．在接订单时，首先要看清订单，确认订房期间是否有空房。

2．在有房情况下，首先检查订单填写内容是否符合要求：1)要清楚地写明团队名称2)订房单位名称3)人数4)房间数5)房间种类6)国籍7)到店／离店时间8)准确的到店时间9)房价10)付款方式11)是否含有早餐及早餐类型12)是否有特殊要求或是VIP1．如果已填写清楚，可签字接收。

4．如房间紧张，可先在订单上打上时间，作为等候单，报本店营销总监处5．输入电脑1)输入时根据不同市场订房划入不同总帐号划分为：上门客公司部委会议长住旅行社团队旅行社散客特别包价2)要认真输入订单上每一项要求，锁住房数。

3)每星期五，把下一星期所有含早餐或订早餐的团名、人数到店离店日期,通知宴会预订，请他们安排好用餐地点。

4)在团队到店前一天，与销售经理再次确认，并将房卡做好以便前台在团队到达时交给客人。

5)在给前台单子前，我们要先给团队每个房间建立小帐号后仔细检查一遍，确认无错时，再把订单送到前台。

6．确认1)检查第二天到店客人的订单输入是否正确。

2)确认第二天到店的散客。

3)将第二天到店的订单送到前台。

4)确认前一天未抵达客人的记录，并存档上报。

5)接到更改，取消单时，马上在电脑中更改、删除。

6)出租率高时向第二天预离客人发离店信息。

7。

)确认第二天团队离店时间。

8)确认第二天进店VIP客人身份，及特殊要求。

7．制表1)制作VIP到店表，抄送总经理及销售总监、管家部、前厅部、餐饮部。

2)每周星期五出下周的预定报告，团队到店表。

3)团队早餐预报表(二)电话预订1．电话必须在铃响三声内接起，并问候客人，报“预订部”。

酒店电话预订客房服务规范

1、接电话
铃响三声之内拿起电话。

2、问候客人
(1)问候语：早上/下午/晚上/好；
(2)报部门：预订部。

3、聆听客人预订要求
(1)问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型；
(2)查看电脑及客房预订控制板。

4、推销房间
(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；
(2)询问客人公司名称；
(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

5、询问客人付款方式
(1)询问客人付款方式，在订单上注明；
(2)公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。

6、询问客人抵达情况
(1)询问抵达航班及时间；
(2)向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。

7、询问客人特殊要求
(1)询问客人特殊要求，如：是否需要接机服务等；
(2)如客人需接机服务，说明收费标准；
(3)对有特殊要求者，详细记录并复述。

8、询问预订人或预订代理人
(1)询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码；
(2)对上述情况做好记录。

9、复述核对预订内容
(1)日期、航班；
(2)房间种类、房价、数量；
(3)客人姓名；
(4)特殊要求；
(5)付款方式；
(6)代理人情况。

10、向客人致谢
告诉客人预订房间保留的最后时限。

11、记录预订
(1)填写预订单并输入电脑；
(2)按日期存放订单。

酒店预定房间的步骤与规范

酒店预定房间的步骤与规范1 、预定分为客人当面预定和电话预定，电话预定详见其服务规范.2 、礼貌问候：面带微笑，用标准接待用语礼貌热情地问候客人.3 、了解预定需求：介绍酒店情况、询问客人入住时间段、入住房型。

（如果客人是非会员，可以适当推荐办理会员卡.并向客人解释我们多种预定方式，如电话、网定、团购等）4 、查看房态，看能否满足客人的需求。

5 、填写预订单：拿预订单给客人，请客人填写预定需求,可代客人填写。

6 、确认预定信息1 )向客人复述一遍预订信息，请客人确认.例如:跟您确认一下,入住人是您本人，您的会员卡是…，预定了大年初一至初六的双人大床间一间,您的手机号是…，对吗？2 ）向客人强调预定保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当晚20:00.如果您取消预定或延迟到达，请在入住当天18:00前通知我们，如果您先预付了房费，入住时间就不受限制了。

3 ）可建议客人预付第一天房费，提供担保预定。

注意担保预定的房间入住当天不可取消.如果客人预定的房间较多或有具体要求需要提前准备的，必须收取相应的押金作为担保。

7 、致谢道别:“谢谢、您慢走.欢迎您再来”8、整理资料1 ）将预定输入电脑。

2 )在预定单上注明“已输入电脑”并签名.3 ）以客人的入住为预定的结束,并做好记录。

4 )某个周期预定客人较集中,要在预订本上特备注明（如开学考试等9、注意事项A、网订的客人，当天及时给客人打电话确认预定信息。

B、电话预定，告知客人预留时间最晚不超过22:00C、客人亲自来预订，建议客人交付押金。

没交押金，预留时间同样不超过22：00。

交付押金的，不受时间限制，但是当晚客人没来，按过夜房标准收取一天房费.。

酒店预订业务规程

酒店预订业务规程一、业务概述：酒店预订业务是酒店的一项重要业务，它通过网络平台等途径提供预订房间服务，满足不同客户的需求。

酒店预订流程包括以下步骤：1.客户在线填写预订信息，包括入住日期、离店日期、房间数量、房型、客人姓名等。

2.系统根据客户的需求进行匹配，提供可预订房间的信息，包括房间类型、价格、可入住时间等。

3.客户选择适合自己的房间并支付预订费用。

4.酒店收到客户预订信息后，确认客房是否可供客人入住，如能满足要求即向客人发送预订确认函，并保留客房。

5.客人到达酒店后办理入住手续并支付房款。

6.入住期间提供酒店所需服务及设施。

7.退房时结算房费并退还客人押金。

二、预订规程：1.在线预订房间需提供真实有效的个人信息，如姓名、身份证号码、联系方式等。

2.选择预订的房型及数量，输入入住日期、离店日期、人数等关键信息。

3.在线支付预订费用，一次预订仅限于一间房。

4.预订成功后，系统将发送确认短信或邮件，客人可以凭此短信或邮件到达酒店办理入住手续。

5.如需查询及修改预订信息，可通过官网或客服热线进行。

6.如需要取消预订，需提前24小时通知酒店，否则将无法退还预订费用。

三、注意事项：1. 请仔细核对预订信息，避免因个人原因造成损失。

2. 如有特殊需求，请在预订时及时告知酒店，以便为您提供更好的服务。

3. 如需延期入住，请提前通知酒店并经过确认。

4. 入住期间请妥善保管个人财物，并遵守酒店的相关规定，如有意外事故酒店概不负责。

5. 在插座和电器使用时请谨慎，勿使用易燃、易爆的物品。

6. 请勿在房间内吸烟、私自携带宠物等违规行为。

四、维权渠道：如遇到因酒店原因引起的投诉或纠纷，可拨打酒店客服热线或向相关管理部门进行举报或投诉。

酒店将竭诚为客人提供最优质周到的服务，保障客人在酒店的入住体验。

客房预订服务质量规范

客房预订服务质量规范一、引言客房预订服务是酒店运营中至关重要的环节，直接关系到客户的入住体验和酒店的形象。

为了提供高质量的客房预订服务，制定客房预订服务质量规范是非常必要的。

本文主要从客房预订服务的流程、注意事项以及服务标准等方面进行详细阐述，旨在规范客房预订服务，提升客户满意度。

二、服务流程规范2.1 客户咨询与预定•客户咨询：客户咨询应耐心回答，提供准确的信息，包括房型、价格、酒店设施等，不得误导客户。

•客户预订：预订时应索取客户的准确信息，包括姓名、联系方式、入住日期等，确保无误。

2.2 预订信息记录与确认•信息记录：预订信息应及时准确地录入系统，包括客户姓名、联系方式、入住日期、房型选择等。

•预订确认：酒店应及时向客户发送预订确认函，确认预订信息是否正确，并提供相关预订号码，以便客户留存。

2.3 预订变更与取消•变更申请：客户如需变更预订信息，应提前与酒店联系，并根据酒店规定的时间节点进行申请。

•取消规定：酒店应明确取消规定，包括取消申请时限、退款政策等，确保客户知情。

2.4 酒店接待准备•房间准备：酒店应按时进行客房清洁和维护，确保客房设施齐全、卫生整洁。

•信息核对：酒店应核对客户的预订信息，确保客房的准备和入住顺利进行。

•入住准备：酒店应做好客户的接待准备，提前准备好房卡、行李存放服务等。

2.5 入住及服务•入住登记：客户到达酒店后，酒店应迅速办理入住登记手续，提供服务指南和相关注意事项。

•服务标准：酒店应提供周到、细致、个性化的服务，包括帮助客户搬运行李、介绍房间设施等。

•问题解决：酒店应及时解决客户在入住期间遇到的问题，保证客户的权益。

三、注意事项3.1 预订流程中的注意事项•预订时提醒客户注意事项，如是否需要无烟房、是否需要提前安排接机等。

•准确记录客户的关键信息，如入住日期、预订号码等，以便核对和查询。

3.2 入住期间的注意事项•提供充足的停车位，确保客户的停车需求。

•储备足够的洗浴用品和饮用水等客房用品，及时补充和更换。