酒店服务场景再现

酒店服务场景再现

结婚不久的客人

背景：您和您的另一半刚结婚不久，正在享受一个短假。由于工作，您经常旅行。但您的爱

人并不是如此。您用累积的航空里程积分和爱人共度假期。

您驾车来到酒店，旅途很愉快。您期待过一个轻松的假期。

需求：所有酒店的基本需求加；需要放松；当地旅游景点的信息

偏好：您想享用豪奢的食物；您需要有所有景点的地图；您想品尝当地特色的美食

情感：您很自豪可以在辛勤工作后带您的配偶来享受假期。由于您所有的旅行费用不用自己支

付，您觉得很开心

场景一：餐厅/酒吧

您刚刚入住。您和您的配偶都饿了，决定去酒店餐厅用餐。

场景二：商务中心

您去商务中心想给朋友/家人打网络电话。但是电脑没有配备摄像头和麦克风供您打可视电话之用。

场景三：前台

您在找礼宾台，但因为没有礼宾台而不得不去前台。

您和您的配偶喜欢在晚餐前悠哉漫步。您想要一条线路，可以让您漫步一小时回到酒店。

场景四：游泳池礼宾台/服务员

您去游泳池放松、阅读一本关于当地文化的书、喝点饮料。

您需要加用毛巾。

您不想被打扰，您就想看看书、放松一下。

参加婚礼的客人

背景：您来参加一个朋友的婚礼。您是一个老朋友了，对婚礼感到很兴奋。对您来说，酒店不重要，只是洗澡和换衣服的地方而已。

需求：所有酒店的基本需求加：需要距新婚夫妇住的地方比较近

期望：您希望所有的东西都恰如其分，不会很好、也不要很糟，而是恰到好处；您希望能自

己解决问题；您希望您入住的酒店平静无事。

偏好：您想在那儿能见到您的朋友；您不想为任何事情担心；您想吃安全不需要冒险的食物场景一：前台

您没有什么特别的要求，只是想办理入住手续。您要在城里呆3天。

场景二：餐厅/酒吧

您一点儿都不想在酒店用餐，因为菜单看上去很乏味。您决定在客房用餐，因为经历了长长的旅行，您想放松一下。

场景三：商务中心

您决定要做些额外的事情，于是来到了商务中心。您要做的项目需要高度专注。您希望能专注于工作不被分散注意力。

场景四：游泳池

您的朋友取消了和您下午的计划，您因而有了一些额外的时间。您决定在您准备好去参加今晚的正餐演习之前先去游泳池喝点东西。

挥金如土的客人

背景：您是一位休闲客人，这周有很多钱可以花！您刚提了薪水并收到了奖金。由于您一直都在努力工作，您也没有机会出去玩。这是您的重大旅行，您很开心能够出来玩。

您已经计划要和朋友喝个痛快，计划整个周末都开派对。您想要享受升级、套房和香槟，过明星般的生活。您会提一些极端的要求。

场景一：前台

您在台前登记入住，您想尽可能获得一些比标准房更好的配备。如果总统套有按摩浴缸，您很想住总统套。如果没有，您可能会询问如果整晚专门为您和您朋友提供按摩浴缸／游泳池要多少钱。

场景二：餐厅/酒吧

您在客房过着过快乐、奢侈的生活，您想吃点特别的东西。想知道厨师能为您烹饪出什么与众不同的菜。

场景三：礼宾台

今晚您想带您的朋友们去城内最酷、热闹的地方喝酒。您想在一个新开的时尚酒吧预定10人的位置，并希望酒店安排车送您去，这样您就不用开车了。

在度假的生病的客人

背景：您工作非常努力，获得了这次短期假期。近来您一直超时工作，吃得也很糟糕，这次假期将是您重新掌控您的生活、重新和对您重要的事务取得联系的机会。

一整天，您都觉得有些不对劲。首先，您对不断的检查行李袋感觉厌烦。在飞机上，您开始觉得耳朵很痛。总算飞机着陆了，您感觉您患了严重的感冒。在坐出租车的路上，您觉得有气无力，一只耳朵听不见。在您抵达酒店时，您觉得头痛欲裂，几乎不能思考。

场景一：前台

您在为您的度假办理入住手续，显而易见，您病了。您的肢体语言说明您很痛苦，与此同时您对前台接待可能说的任何事情都很厌烦。

场景二：送餐服务

在接下来几天，您需要大量的汤、水和饼干。您已经在房间里呆了很久，这些天没有客房服务员来清洁房间。您要额外的茶和瓶装水，和汤一起拿到您的房间。

场景三：礼宾台

您想在这次假期做点什么，让您可以从床上爬起来，到当地看看。您想做些有趣的事情，而且不用走很远。生病让您感到很疲惫，但您真的很想在假期做点什么。

大范围的场景：

1.客房体验

2.健身房健身

3.举办重要的会议

4.与朋友在酒吧畅饮

5.初次来到酒店

6.餐厅订餐

7.特殊客人（贵宾）服务

8.处理客人投诉

9.停车场服务

….

注：给出大范围，给员工自己想象表演的空间，由他们自己发挥。

个性服务案例分析

三声问好缘何反遭投诉？

某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声"先生，您好"，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。

原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声："先生，您好"。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。

刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。

[评析]

上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了"您好，欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"，而很少强调与顾客的情感沟通。

王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声"对不起"。递毛巾时说"对不起"，上烟缸时说"对不起"，倒茶时说的还是"对不起"……王大悟实在过意不去，说："你什么时候能做一点对得起我的事情来?quot;服务员一下子愣在那里。

王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。

去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说："王教授请。"酒店老板说："你这话说得太呆板。"那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说："王、王、王教授，请用茶。"老板说："你就不会说’王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子’？"

面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在?quot;顾客满意"方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声"先生，您好"，也是很难让顾客全面满意的.

如何处理菜中有异物投诉

客人在菜中发现了一根头发，就招呼恰好在附近点菜的服务生。客人：“喂，里面有头发”。

1、服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客：“生炒菜心里有头发。”

2、服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。

3、服务生：不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。

看到这样的对话时，我认为这是按照手册来做的一种不热情的机械性处理方法，客人还是不会满意的。饭菜中有异物是引起纠纷的原因之一。如饭里有小砂石等，这些小问题客人不满不会怎么表现出来，但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题，就应想到也许还有很多没有发现的问题，烹调时就必须注意了。那么，上面的对话为什么不好呢？下面的要点仅作参考。