店面日常工作流程及工作标准

店面日常工作流程及工作标准
一、销售前准备：
1.清洁卫生：每天工作开始前或客流量很少的时候（上午8:00-9:30；中午12:00-13:30），
清理展柜、样机卫生以及清理与销售无关的物品；
2.店内照明、展示、音响：照明灯，展示架，音响等设施使用正常，确保所有终端产品电
量处于良好状态。

3.产品陈列：产品摆放整齐、合理。

区域划分明朗。

4.商品安全：贵重商品上加报警器，并把报警器正常开启。

5.库存：保证商品有足够库存，做的无零库存或库存过大等情况。

6.商品：熟悉商品的配置、价格、促销内容，并及时申请价签、条码，及时更换过期、停
货的价签
二、迎宾
售前准备工作做得是否到位、工作情绪是否饱满，直接影响到终端销售人员迎接顾客的数量。

呈现良好的环境与良好的工作状态去带动消费者，有利于提升你得信心。

当顾客进入视线范围时：
1.及时关注顾客：当客户进到视野范围内和离开体验区后，做到来有迎声，问有答声，走
有送声。

2.接待客户要热情，诚恳。

对每一位顾客都一视同仁。

3.根据顾客需求，引导适合体验。

注意：
☹切忌对顾客视而不理
☹切忌态度冷漠
☹不要机械式问答
☹避免过分热情，硬性推销
☹避免突然出现，惊扰顾客
三、客户分析
1.细心观察顾客：年龄、外貌、穿着打扮、成员组合、讲话口音、动作举止
判断出顾客属于什么类型的根据客户类型做好相关推进。

（按顾客行为分：走马观花型、一见钟情型、胸有成竹型；按顾客性格分：理智型顾客、冲动型顾客、情感型顾客、疑虑型顾客、随意型顾客、习惯型顾客、和专家型顾客）
2.做好客户分析统计表。

3.判断真正的购买决策者和终端使用者（如朋友或同事关系？伴侣关系？家庭关系？非正常关系？其中谁要买，卖给谁）。

4.做好客户分析统计表。

销售过程中不妨尝试一下赞美接近法：
这样可以拉近和客户之间的距离，促成交易。

四、了解需求
了解顾客的真实需求：需求五问：哪个用？会用吗？做什么用？价位？还有吗？
积极聆听，洞悉顾客真实想法
使用恰当的提问方式：
开放式提问：“您大约需要什么价位的产品呢？”、
“您是想购买哪方面产品？”
封闭式提问：“您是喜欢白色的还是黑的呢？”
“您是现金还是刷卡呢？”
（询问时需注意：先问容易回答的；询问顾客关心的事情；不要连续发问；不问年龄、收入等个人隐私。

）
掌握聆听的正确方法：保持端正的态度、不要打断顾客、积极回应、引导顾客诉说“是呀，您说的非常对”
“那您的意思是……？”（注重倾听和尊重客户的意见洞悉顾客真实想法；注意顾客重复的语句；注意顾客的语气；观察顾客行为；站在顾客立场思考；注意不要以以貌取人）
五、介绍与推荐产品
根据需求,重点介绍适合顾客的产品特性展示产品，并附上资料加以引证；让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法.；鼓励顾客实际操作产品。

如iPhone4的人脸识别、Facetime功能等；让顾客了解产品的价值,给予顾客两到三个选择的空间，满足顾客对比的需求。

六、促成交易
1.顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。

在这一时刻，应耐
心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.
2.抓住客户喜爱的特点或东西，介绍产品优点。

最终完成交易。

注意：
1)对顾客的意见表示理解;
2)仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答;
3)认真观察，分析顾客提出异议的原因;
4)站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑;
5)耐心解释，不厌其烦.
6)不得与顾客发生争执；
7)切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；
8)切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；
9)切忌表示不耐烦；
10)切忌强迫顾客接受您的观点；
11)必须具备熟悉的产品知识及行业知识。

顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。

在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.；对顾客的意见表示理解；仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答；认真观察，分析顾客提出异议的原因；站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑；耐心解释，不厌其烦.
顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事.
不得与顾客发生争执；
切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低；
切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；
切忌表示不耐烦；
切忌强迫顾客接受您的观点；
必须具备熟悉的产品知识及行业知识。

当客户对某一款终端十分感兴趣的时候：
顾客不再提问，进行思考时；
话题集中在某个产品上时；
顾客不断点头对销售员的话表示同意时；
顾客开始注意价钱时；
顾客开始关心售后问题时；
顾客反复询问同一个问题时；
顾客与朋友商议时。

（注意事项：避免强行推销；推荐的动机要纯；逻辑性要强；充分尊重顾客的决定；收款和找零均需唱收唱付；递零钱和小票要提醒顾客核对；呈递物品始终使用双手；老顾客必须特别的热情和感谢；注意向顾客提醒商品售后须知。

）
七、致谢送客
送宾语：
感谢您的体验，欢迎下次光临（笑脸相送）像欢送朋友一样欢送客户，无论顾客购买与否，都必须热情相送，也千万不要顾客买完产品我们得服务人员就不理客户。

八、客户资料归档
根据客户类型以购买的产品，将客户进行分类（家用客户、商用客户、重点潜力客户），并将客户资料进行存档。

九、客户回访
回访的目的是增加客户售后服务满意度，增加柜台的客户回头率，创造再次销售机会。

十、迎送顾客
1、及时关注顾客：当客户进到视野范围内和离开体验区后，做到来有迎声，走有送声。

2、接待客户要热情，诚恳。

对每一位顾客都一视同仁。

3、根据顾客需求，引导适合体验。

注意：
☹切忌对顾客视而不理
☹切忌态度冷漠
☹不要机械式问答
☹避免过分热情，硬性推销
☹避免突然出现，惊扰顾客
十一、后期处理客户投诉：
顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。

在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.对顾客的意见表示理解;仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答;认真观察，分析顾客提出异议的原因;站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑;耐心解释，不厌其烦.。