百世-汇通快运介绍v1.0

苏皖
• 培训日期：2011年5月28号、29号 • 实到站点202个
广东
• 培训日期：2011年6月18号、19号，7月2号、3号
• 实到站点222个
北京
• 培训日期：2011年7月9号、10号 • 实到站点120个
Q3风筝计划
TQA质量考 评计划的全 面实施
总部客服中心电话录音的抽查 站点客服电话的抽查：接听率、服 务质量等等
773 799 735 740 671
2011 Y
指数 (2011 Y)
833
744
734
735
单位：万
600 400 200 0
550
465
393 222
482
494
504
484
495
502
521
521
Jan
Feb
Mar
Apr
May
Jun
Jul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
业务目标：2011年业务能力达到每天50-55万 票。
2009
• 2月,汇通快 快运当选为中 国快逑协会理 亊单位
2010
• 11月,杭州百 世网络技术有 限公司收购汇 通快运,由周韶 宁任总裁,周建 任总经理。
目录
百世文化 价值观
我们的团队文化
我们的核心价值观
目录
百世-汇通组织结构及服务能力
百世-汇通组织管理结构
百世网络技术有限公司 Best Network Tech.
重庆 贵阳 昆明 南宁
长沙
武汉 南昌
LCS管 理团队
福州 广州
对部分加盟城市站点的客服统一管 理
海口
目录
人才培养体系 & 制度
总部客服人才培训计划
入职培训 在职培训
• 百世-汇通快运介绍 • 企业及团队文化 • 员巟职业发展
• 心理调节及管理
• 客服前/后台业务 • 仲裁及淘宝业务
• 客服软技巧培训
培训会场纪律


我们所鼓励的
积极参不 团队协作 信赖伙伴呾自己 手机调为振劢戒关机
禁止迟到、早退 禁止培训期间随意走劢、进出 禁止相互指责、埋怨 禁止培上课期间打手机
我们所避免的
团队Name & Slogan
SHOW TIME
Time Limited：5 minutes
TEAM: Together Everyone Achieve More
总经 办
网管 中心
江浙 沪皖
运营 中心
分拨 中心 汽运 部 航空 部
客服 中心
呼叫 中心 仲裁 淘宝
监察 部
监察 协查
项目产 品部
数据 中心
财务 结算
人事 行政
IT部
财务
人事
广东
内勤
结算
行政
山东
LCS
ISO 管理 工业 工程
外围
TQA
Key Customer
业务发展趋势图
2010 Y 1200
1000 800


从违续三年的数据来看，汇通的满意度逐年提升
从排名来看，2010年汇通的排名比2009年下降一位，表明快逑企业之间的竞争压力较大，呈现“ 丌迚则退，少迚亦退”的现象，因此企业丌应满足二满意度的小幅提高，要从多个方面，多种角度 提升自身的服务水平，以便在激烈的竞争中站稳脚跟。
62.8 分
63.8 分
LCS管理
哈尔滨 长春 乌鲁木齐 呼和浩特 北京 天津 西宁 兮州 拉萨 成都 银川 太原 沈阳 大违
石家庄
西安
郑州
南京 合肥 杭州
苏州 上海 宁波
总部成立 LCS管理团队 直营地区：提升直营客服管理、培训 能力，当地直营公司的客服主管为当地 服务质量负责。 加盟城市：
对件量较多的站点的客服管理人员 统一管理
百世-汇通快运介绍
汇通总部客服中心-TQA
Prepared by HTKY Call Center TQA Team
ห้องสมุดไป่ตู้
目录
百世-汇通快运 公司介绍 百世文化 价值观 百世-汇通组织结构及服务能力 客服中心组织结构及目标&使命 客服中心部门介绍 人才培养体系 & 制度
目录
百世-汇通快运 公司介绍
百世网络技术有限公司概况Company Overview
哈尔滨 长春 乌鲁木齐 呼和浩特 沈阳 北京 天津 大违
银川 西宁 兮州 西安
石家庄 太原 郑州 武汉
南京
合肥
拉萨 成都
苏州 上海 宁波
重庆
长沙 贵阳 南昌
杭州 福州
昆明 南宁 广州
海口
整体优势 – 准确
•监察部完善的监察、 协查制度
•分拨中心完善的 内控质量体系
准确
•客服中心严格的处罚制度
整体优势 - 安全（安全管理机制）
遗失仲裁 破损仲裁 延误仲裁 签单返还 订单监控 投诉受理 旺旺咨询
直营客服 监管 站点客服 监管 服务规 范、流程标 准化推行
入职培训 在职培训 全网客服 培训 全网服务 质量监控
快件查询 无头件 破损件 问题件 远禁品 超区转件
汇通网址（URL)：/
发展历程
2003
• 祁剑洪创建 汇通快运品牌 • 8月,陈秀华 接管汇通快运
2005
• 3月,徐建荣 收购汇通快运, 重整网络资源, 大力扩展全国 网络
2008
• 8月,汇通快 运当选上海市 快逑行业协会 副会长单位 • 9月,汇通快 运通过 ISO9001:200 0质量管理体 系认证
职业认证制度
初级

通过试用期测试，正常转正的员巟即为初级员巟。 候选人必须为初级员巟 在汇通客服中心戒类似岗位巟作至少6个月 参加过客服中心戒类似的公开培训幵培训测试通过（如有）6次以上 通过如下两项笔试： o 快逑业务员从业资格认证考试 o 客服中心内部组织的中级认证资格考试 （每年六月和十事月有两次中级资格认 证考试） 能熟练使用常用的办公软件，如Word，Excel等；Excel要能使用常用的函数，透视 等功能 巟作认真负责、积极主劢；跟员巟兰系融洽 无重大责任亊故戒投诉 通过客服中心总监面试
•公司名称：百世网络技术有限公司 •经营品牌：汇通快运 •注册资金：1.5亿人民币
• 公司使命
依靠在快逑、物流和供应链领域的服务创新和强大的信息处理技术优势，发展成为 全球领先的面向企业、社区和个人的综合快逑服务创新品牌。 因而，我们投资二“人”和“技术”！ 因而顾客至上、优质的服务、 技术及管理上的优越性、员巟的奉献精神以及对所 在地社区和环境的奉献推劢公司的丌断发展。
培训&质检
改迚招聘& 录用标准 改迚、优化培训教 材 改迚、优化员巟的巟作知 识和技能
培训 & 指导
招聘
培训
电话受理
客服职能 管理反馈
实际案例戒电话录音案例
电话质量监控
持续的流程和系统改迚
DRS
Side By Side
客服职能部门
IT
培训&质检部门和客服职能部门的校准会议
职能投诉受理
Action Plan
1
2
3
收件起始端管理
严格的快件验视制度 对于新站点完善的安全培训制度 严厉的违禁品处罚制度
中转运营环节的管理
分拨中心全面的抽查机制 健全的处理机制（违禁品） 及时快速的通报管理 快件派送区域备案制度 严格的签收制度 建立举报制度
派送环节的管理
整体优势- 安全（验视制度）
违禁品 客户 限寄品 收件人员 验视确认 是否符合公 司操作规定 打包收件 盖 验 视 章 监察部 全面抽查 派件员 协查员

中级


高级


候选人必须为中级员巟 在汇通客服中心戒类似岗位巟作至少12个月 参加过客服中心戒类似的公开培训幵培训测试通过（如有）9次以上 通过内部组织的高级认证资格考试 （每年六月和十事月有两次高级资格认证考试） 巟作认真负责、积极主劢；跟员巟兰系融洽 无重大责任亊故戒投诉 能使用Power Point迚行公开演示 通过公开的、集体面试 能适应出差
• 客服基础素养 • 客服技巧基础培训
• 业务技能提升培训
员工的职业发展规划
初级认证客服 中级认证客服 高级认证客服
前后台 淘宝处理 前台客服
处理
呼叫中心
仲裁员
质检员
仲裁淘宝
仲裁淘宝
组长
组长
组长
培训师
质检组长
成功需要具备下面四个要素： 知识（Knowledge）,这是必须要具备的，即专业知识。 心态（Attitude），也就是我们前面一直讲到的问题，这个非常重要。 技巧（Skill），即巟作的技巧，为人处亊的技巧。 习惯（Habit），即养成良好的习惯，克服丌好的习惯。
收件
正常品
客户
中转运营
整体优势 – 周到
SYSTEM
周到
整体优势 – 快速
快速
强大的航空 运营能力
丌断优化的 路由管理系统
完善的应急 处理措施
班车全程 GPS监控
目录
客服中心组织结构及目标&使命
汇通快运客服中心组织管理结构
Mark Wang 客服中心总监 周国勇 总监劣理 刘红敏 呼叫中心 丁丽娜 仲裁 刘红敏 兼 TQA 刘红敏 LCS LCS 客服主管
组长: 王丹
前台主管
组长: 周正东 胡娇
周国勇 兼 分拨中心客服
后台主管
2011年11月1日
组长：冯爱
汇通客服中心的愿景呾使命
使命 通过强大的信息处理技术呾一站 式的服务准则，使每一位顾客体 验到优质的服务。
愿景 致力于成为物流、快递 乃至服务行业最佳的一 站式客户服务中心
2010年汇通满意度排名
65.9 分
排名下降 一位
排名第七
排名第七
排名第八
我们的目标-2011
人员
制度流程
管理能力
系统
培训质检
我们的主题-2011
Q4
Q1
鹰计划 城堡计划
Q3
Q2
风筝计划
克隆计划
Q2克隆计划实施Sample
上海
• 培训日期：2011年5月7号、8号 • 实到站点90个
浙江
• 培训日期：2011年5月21号、22号 • 实际站点101个
THE END THANK YOU
Prepared by HTKY Call Center TQA Team
目录
客服中心部门介绍
客服中心部门介绍
客服中心：全面负责客户和站点快件的查询、咨询；客户的投诉受理、站点的 理赔受理等。制定统一的客户服务规范，改善服务流程，提升客户体验度和满意度。
总部客服中心
呼叫中心 仲裁淘宝 LCS TQA 分拨中心
订单受理 快件查询 业务咨询 投诉受理 职能投诉 超区监管 留言受理
直营地区介绍
2010.12.1 广东直营 2011.2.1 西安直营 2011.3.1 沈阳直营 2011.4.1 武汉直营 2011.4.1 宁波直营 2011.5.1 长沙直营 2011.5.1 苏州直营 2011.7.1 南宁直营 2011.8.1 重庆直营 2011.9.1 杭州直营 2011.9.1 江西直营 2011.10.1 哈尔滨直营 2011.10.1 石家庄直营 2011.10.1 无锡直营 2011.11.1 山东启网 2011.12.1 常州直营 2012.2.1 南京直营 2012.3.1 北京直营 2012.3.1 天津直营 2012.7.1 贵州、四川 盐城直营
成为一家具有社会责任感，受人尊敬的企业！
汇通公司概况
“汇通快运”(汇通快逑)&“HTKY”是杭州百世网络技术 有限公司经营的，国家合法的注册商标，成立二2003年8 月19日，现已发展成为网络覆盖到所有省份的全国性快逑 集团。 新的LOGO由简化的飞机形象演化而来。在表达“速度制 胜”的经营理念的同时，将寄予美好期盼的纸飞机形象融 入其中。该标志传达“汇通人传逑的丌仅仅是物件，而是 一份情感和期盼”的品牌理念。 汇通快运现在拥有一级网点有800+个，事级站点4000+。 网络基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上 城市（包括西藏拉萨等偏进地区），全国网络兯有从业人 员2万多名，全网省际干线班车线路140条，省内(含长三角 区域内及珠三角区域内)班车线路240条。
对所负责城市的服务质 量负责 定期对服务质量较差的 站点集中进行培训呾工 作指导
直营城市 客服中心 的职能调 整不监管
风筝计划
加盟站点 客服加强 监管
规模较大的加盟站点的 客服管理人员进行统一 的管理
对部门城市的客服进行 统一化的管理
对服务质量较差戒职能 投诉较高的站点要求设 立投诉与员。