携程旅行网经营模式流程图
携程商业化营销策划方案
携程商业化营销策划方案1. 引言随着互联网的快速发展和人们生活方式的改变，旅行业也发生了巨大的变革。
作为中国最大的在线旅行平台之一，携程网在市场竞争中占据了重要地位。
随着市场竞争日趋激烈，携程网需要制定一系列商业化营销策划方案，以保持竞争优势并进一步拓展市场。
2. 目标市场与竞争分析在制定商业化营销策划方案之前，首先需要对目标市场进行细致的分析。
携程的目标市场主要是中国的在线旅游市场。
根据数据，中国的在线旅游市场规模庞大并且具有巨大的增长潜力。
同时，携程也面临着来自其他在线旅行平台的激烈竞争。
竞争分析是商业化营销策划不可缺少的一部分。
携程需要对竞争对手的优势和劣势进行深入剖析，以找到自身的竞争优势和劣势。
携程的主要竞争对手包括去哪儿、艺龙等在线旅行平台。
这些竞争对手在市场份额、用户体验、产品定位等方面都具有一定优势。
3. 品牌建设与推广品牌建设是携程商业化营销策划的核心环节之一。
携程需要通过品牌建设来提高品牌知名度，并树立其在在线旅行领域的领导地位。
品牌建设可以通过以下几个方面来实现：3.1 提供卓越的用户体验：携程需要优化用户界面，提供更加友好和便捷的用户体验。
用户在使用携程网进行旅行预订时应该感到愉悦和方便，这将有助于提升品牌形象。
3.2 提供个性化旅行定制服务：携程可以通过充分了解用户需求和偏好来提供个性化的旅行定制服务。
例如，根据用户的出行目的和喜好，携程可以为其推荐适合的旅行路线、酒店和景点。
3.3 加强营销推广活动：携程可以通过举办线下活动、参与旅游展会等形式来提高品牌知名度。
同时，携程还可以与知名旅行博主、微博大V等合作，通过他们的影响力来扩大品牌影响力。
4. 产品定位与创新产品定位是商业化营销策划的重要组成部分。
携程需要在产品定位上找到与竞争对手的差异化，以吸引更多的用户。
4.1 专注度假产品：携程可以与各个国内外知名度假酒店合作，提供丰富多样的度假产品。
这些度假产品可以包括海滨度假、农家乐体验、高山徒步等，满足用户不同的度假需求。
携程旅行网经营模式流程图
携程旅行网简介携程是一个在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。
携程旅行网拥有国内外六十万余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。
携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、沈阳、南京、武汉、南通、三亚等17个城市设立分公司，员工超过25000人。
2003年12月，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。
携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游行业，向超过9000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。
一、旅游度假产品：携程度假提供数百条度假产品线路，包括“三亚”、“云南”、“港澳”、“泰国”、“欧洲”“名山”、“都市”、“自驾游”等20余个度假专卖店，每个“专卖店”内拥有不同产品组合线路多条。
客人可选择由北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、沈阳、南京、青岛、厦门、武汉十一地出发。
二、酒店预订服务携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务，合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市，有2000余家酒店保留房。
三、高铁代购服务携程于2011年7月5日推出高铁频道，为消费者提供高铁和动车的预订服务，“暂只提供上海市、江苏省、浙江省、安徽省配送服务。
暂提供7天内的高铁及动车票的代购服务。
”四、携程信用卡1.功能与服务金穗携程旅行信用卡是中国农业银行股份有限公司（以下简称：中国农业银行）与携程旅行网合作发行的金穗系列品牌贷记卡，该卡集金穗贷记卡金融功能以及携程VIP会员卡功能于一体，秉承中国农业银行与携程旅行网的优质服务。
2.主要特点（1）.金穗携程旅行信用卡，即是携程VIP会员卡，又是农行金穗贷记卡。
在携程旅行网消费既可累积携程积分，同时还可以累积信用卡积分（其中“携程积分”为：电话或网上预订积分系数为1，无线预订积分系数为2）。
携程商旅服务培训手册
附：确认短信模板
➢ 机位确认尚未授权
[携程]张三 12月23日16：25飞19：10降CZ6765海口美兰-上海浦东T2，起飞前45分钟 截止办理登机。总金额520元。机位无法保留，请尽快提供出票授权。（如已授权请忽 略）
➢ 机位确认已授权
[携程]张三 12月23日16：25飞19：10降CZ6765海口美兰-上海浦东T2，起飞前45分钟 截止办理登机。总金额520元，订单：557595666已授权
预订流程
➢ 登录、信息录入查询
输入商旅卡 号、密码
预订流程
1.费用类型 2.预订类型
选择
公司LOGO
预订流程
公司差旅政策提醒
往返特价 票查询
预订流程
1 填登机人信息
姓名后带“（员工）”表示已在携 程系统开通过员工profile信息，请 优先选择并核对信息，如有信息更 新，请直接更改，系统默认自动保 存。未带“（员工）”字样代表常 用乘客姓名。
Q：在携程外网上看到“票量紧张”，应该如何提高成功预订的机率？ A：显示“票量紧张”一般说明当时民航系统中机票数量少于10张，此时为了提高成功预订的概率，建议拨打携程预订 热线，因为预订员可以实时查询到系统中的舱位情况并操作预订，避免网上提交订单及订单转入后台处理耗费时间过长 ，影响成功预订。
PS：确认短信直接发给订单联系人。
酒店预订流程介绍
预订流程
1 酒店选择
支持协议/会员酒店，国内 /国际酒店选择。 目前贵司没有协议酒店， 请选择会员酒店。
➢ 提供入住人、政策执行人信息
预订前需要选择入住人、政策执行人，入住人与政策执行人一致； “政策执行人”用于执行对应级别的报销标准
论携程旅行网的商业运营模式
论携程旅行网的商业运营模式•1 携程旅行网概述1.1携程旅行网简介携程旅行网，创立于1999年，总部设在中国上海，目前已在北京、广州10个城市设立分公司，员工近9000人。
携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。
1.2携程旅行网的特点•2 携程旅行网的运营模式2.1携程旅行网的服务1、酒店预订2、机票预订3、度假预订4、商旅管理5、特约商户6、旅游资讯。
2.2携程旅行网的盈利模式携程网是会员模式，它不计成本的发行会员卡就是为了获得足够的使用会员，然后赚取旅游中介的费用。
其的利润来源主要是四块：（1）酒店预订代理费，基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；（2）机票预订代理费，从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；（3）自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费，其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。
（4）在线广告。
•3 同类网站的对比3.1同程网的优势同程网创立于2004年，已成为国内最大的旅游电子商务平台之一，也是目前中国唯一拥有B2B旅游企业间平台（旅交汇）和B2C大众旅游平台（同程网）及旅游资讯类门户网站（一起游）的旅游电子商务网站。
三个网站的全方位服务是同程网成为行业老大和未来之星的最大优势。
•4 携程旅行网的SWOT分析S：服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一，同时技术领先的携程建立了一整套现代化服务系统。
先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势，最后携程近半的市场份额是最大优势。
W：携程网虽然已经近乎垄断了旅游B2C市场，却仍没有涉足其他领域，如B2B、C2C 等未来不可忽视的市场。
同时因为巨大的VIP卡发行量，也使其VIP用户失去了特权和忠诚度。
携程旅行网商业商务模式分析课程
携程旅行网商业商务模式分析课程携程旅行网是中国领先的在线旅游服务提供商，也是全球规模最大的旅游电子业务之一。
携程网以其方便、快捷、价格透明等特点，为广大用户提供机票预订、酒店预订、旅行路线规划、签证办理等一系列旅游相关服务。
携程网的商业模式如下：1.垂直电子商务模式携程网采用垂直电子商务模式，专注于旅游领域的服务。
通过提供完善的旅游产品和服务，满足消费者的出行需求。
携程以机票、酒店、旅游套餐等为核心产品，为用户提供一站式的旅游服务。
2.供应链整合模式携程网通过与各大航空公司、酒店、旅游景点等旅游资源供应商建立合作关系，建立起庞大的供应链网络。
携程网将旅游资源与用户需求对接，通过线上线下渠道整合，实现旅游资源的有效整合和优化配置。
3.信息中介模式携程网充分利用互联网技术，将供应商的信息和用户的需求进行匹配和整合，提供给用户一个全面、透明的旅游服务平台。
用户可以通过携程网了解航班信息、酒店评价、旅游景点介绍等相关信息，进行在线预订和交易。
4.移动互联模式携程网积极拓展移动互联市场，推出携程旅行App，为用户提供更便捷的移动端旅游服务。
用户可以通过手机随时随地查询和预订旅游产品，提高用户体验和满意度。
5.增值服务模式除了基本的机票、酒店等预订服务，携程网还提供一系列增值服务，如签证办理、旅游保险、个性化定制等服务。
这些增值服务不仅提高了用户的便利性和满意度，还带来了更多的收入来源。
携程旅行网的商业模式相对于传统旅行社具有明显的优势。
首先，携程网通过互联网的方式打破了时空限制，用户可以随时随地进行预订和查询，节省了时间和精力。
其次，携程网以信息透明为基础，用户可以通过网站获取到详细的产品信息和评价，提高了消费者的知情权。
此外，携程网通过建立供应链网络和整合旅游资源，实现规模效应，提高了运营效率和成本控制能力。
然而，携程网的商业模式也面临一些挑战。
首先，旅游行业竞争激烈，携程网需要不断提升自己的服务品质和用户体验，以保持竞争优势。
携程模式
“携程模式”信息搜集一、携程网和e龙网---如出一辙的盈利模式携程网：创立时间：1999年5月赢利模式：呼叫中心＋互联网鼠标＋水泥携程＋如家携程的业务属于旅游电子商务范畴，电话呼叫中心和互联网技术的日臻成熟，是其成功运营的基础。
创业团队：梁建章（IT行业海归背景）沈南鹏（沈南鹏，耶鲁大学MBA，曾任德意志银行亚太区总裁）范敏（曾任上海旅行社总经理）季琦（旅居美多年，曾创办过许多高科技企业，拥有丰富的管理和销售经验）收入来源：酒店客房预订一直是携程的主要收入来源。
◆2001年曾达到93.5%的份额。
由于机票预订服务以更快的速度增长，酒店订房收入的比重有所下降但仍是绝对的“主营业务”。
◆2003年前9个月，携程的酒店订房收入达9550万元，占总收入的85.8%。
◆为了确保与旅行者之间的交流畅通，携程投资兴建了24小时电话呼叫中心和双语网站。
◆2003年，携程电话呼叫中心已达240座的规模。
500名接线员昼夜轮值，平均每人每月接听2425个电话。
每接听一个电话的人工成本仅为1.15元。
携程70%的业务得自呼叫中心。
经营业绩：1999—2001年亏损很大2000年收入691万元，亏损2001年达到4638万元，亏损2002年营收突破1亿元，净利1423万元2005收入5.56亿元，净利润2.2亿元。
融资情况：1999年5月，携程公司正式成立，注册资本200万元，股东分别是梁建章、沈南鹏、季琦。
公司成立一个月后，范敏加入。
1999年10月，依靠一纸10页的商业计划书以及一个完美的团队组合，梁建章赢得了IDG第一笔50万美金的投资，正式将自己的网站业务模式定义为携程旅行网。
1999年11月，网上预订系统启动，此时，包括IDG、软银、晨兴集团、兰花集团等多家机构向携程进行了第二轮投资，总金额达450万美元。
虽然两轮投资共500万美金，但所占股份却不超过30%，携程网作价高达1600万美金。
创立时间：1999年5月创始人：唐越（华尔街7年投行职业背景）收入来源：客房预定和机票代理经营业绩：2004年同期只亏损了72.3万元。
携程调查报告
目录一、携程网的运营模式.................................................................. (1)1.专业化经营.......................................................... (1)2.统一全国市场.......................................................... (1)3.信息整合，建立核心资源优势.......................................................... (1)4.先进的制度与先进的管理.......................................................... (2)5.务实而谦逊的企业文化.......................................................... (3)二、竞争力分析.................................................................. (4)1.现有竞争者的力量和数量.......................................................... (4)2.产业增长速度.......................................................... (5)三、主要竞争者.................................................................. (5)1.艺龙网.......................................................... (5)2.芒果网.......................................................... (6)3.去哪儿网.......................................................... (6)四、营销组合策略.................................................................. .. (6)1.规模管理：......................................................... (6)2.技术领先：......................................................... (6)3.体系规范：......................................................... (6)4.品牌优势：......................................................... (6)5.企业文化：......................................................... (7)6.ugc在旅游网站的运用： ........................................................ (7)7.服务2.0：....................................................... (7)8.产品及服务.......................................................... (7)五、顾客满意度.................................................................. (8)携程网调查报告一、携程网的运营模式1.专业化经营6年来，携程一直谨守在旅游业“深耕细作”。
携程ppt课件51页PPT
规模管理
服务规模化和资源规模化是携 程旅行网的核心优势之一。携程拥 有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心， 其坐席数已近4000个。携程同全球 134个国家和地区的28000余家酒店建 立了长期稳定的合作关系，其机票 预订网络已覆盖国际国内绝大多数 航线，送票网络覆盖国内52个主要 城市。规模化的运营不仅可以为会 员提供更多优质的旅行选择，还保 障了服务的标准化，进而确保服务 质量，并降低运营成本。
• 在增持如家酒店股份和成立“星程酒店联盟”范敏表示： “携程不会靠如家来贡献净利润，携程更多的是一种财务 投资的角色。携程还是要靠自身的发展，不会走多元化的 战略，仍将以主业为核心，兼顾到上下游的延伸，我们会 立足于做轻资产的公司。”
• 携程CEO范敏表示，未来携程将继续加强品牌建设和系统 完善，并不断扩大市场份额，力争产品多元化。
行服务领域，其后推出了“360°度假超市”
二、携程的主营业务
2009年携程收入结构情况 8% 5%
45%
42%
酒店预订 机票预订 旅游度假 其他
• （1）携程的主营业务是酒店预订和机票预订； • （2）商旅管理和度假业务也占一定比重； • （3）携程还有特惠商户业务，即携程给予VIP会员的增值服务。 • 商品类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方
• Integrity-诚信（真实诚信的合作 • Intimate -亲切（让客户听到我
理念）
们的微笑）
• Partner-伙伴（伙伴式“多赢” 的合作体系）
• Professional -专业（让客户感觉 我们个个是专家）
• Sincere -真诚（全心全意地为客 户着想）
工具
携程利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台 及各类软硬件，携程给客户提供24小时的网上网下预订服 务。结合业务的性质、客户需求以及强大的技术及软件开 发力量，已建成了业内最为完善的服务体系。
《携程网案例分析》课件
携程网的SWOT分析
用户体验需改进
部分用户反映携程网的界面设计不够友好，操作不够便捷，用户体验有待提升。
创新能力不足
相对于竞争对手，携程网的创新能力有待提升，尤其是在移动互联网和社交媒体方面的布局和应用相 对滞后。
携程网的SWOT分析
旅游市场增长
随着人们生活水平的提高和旅游 需求的增长，在线旅游市场仍有 较大的发展空间。
竞争对手分析
携程网面临着来自同行的竞争压力，如去哪儿网、艺龙网等。这些竞争对手在某些细分领域或特定市场 具有一定的优势，对携程网构成了一定的威胁。
携程网的优势与劣势分析
一站式服务
携程网提供一站式旅游服务，方便用户 在一个平台上完成所有的旅游需求。
VS
品牌知名度高
携程网作为中国在线旅游市场的先行者， 具有较高的品牌知名度和用户忠诚度。
始终关注客户需求，提供贴心、专业 的服务；追求卓越，不断创新；坚持 诚信经营，树立行业良好形象。
Part
02
携程网的产品与服务
酒店预订服务
酒店预订
提供国内外各类酒店预订 1
服务，用户可在线查询、 比较和预订酒店。
酒店攻略
4
提供酒店周边的旅游攻略 和推荐，方便用户更好地 了解目的地。
特惠酒店
Hale Waihona Puke 2与酒店合作，为用户提供
目标市场定位
携程网将目标市场定位为中高端旅游消费群体， 提供高品质的旅游服务。
价格策略
采用差异化定价策略，针对不同产品和服务制定 合理的价格，以满足不同消费者的需求。
ABCD
品牌建设
通过持续的品牌营销活动，提升携程网在消费者 心中的知名度和美誉度。
渠道策略
通过线上和线下多渠道销售，扩大市场份额，提 高销售效率。
第3章 电子商务B TO C案例
图3.3 上海联华超市计算机系统结构应用图
每天中午12点钟，配送中心将商品的库存信息以文件形式发送 到增值网上，各门店计算机系统从自己的增值网信箱中取出库 存信息，再根据库存信息和自己门店的销售信息制作“要货 单”。但由于要货单信息没有通过网上传输，只能通过传真形 式传送到配送中心，配送中心的计算机工作人员再将要货信息 输入计算机系统。这样做的结果不仅导致了数据二次录入可能 发生的错误和人力资源的浪费，也体现不出网络应用的价值和 效益。
1．联华OK与Amazon
同样是网络零售的模式，作为世界B2C模式领军的 Amazon花了9年的时间才开始盈利，而上海联华OK却能 实现当年投资、当年盈利。同是B2C模式，为什么联华 OK能比世界领军赚钱呢？这首先是由于两者的背景不同， Amazon是一个纯网络零售商，而联华OK则有强大的实体 销售网点作支撑。这一区别就注定，联华OK从一起步就 拥有规模庞大的铁杆顾客；享有顾客的信赖和支持。再者， 联华超市作为全国最大的连锁超市，早就建立了完美的物 流中心、采购中心、库存中心等。这使得联华OK根本无 须重新建立一套物流体系、也无须建造单独的库存，它是 利用遍布各地的联华网点、强大的物流中心来运作的。而 Amazon的这一切都是从零开始。
【引例】
3.1 B to C电子商务模式概述
3.1.1 B to C模式的概况
B to C（简写成B2C）是互联网上最早创立的电 子商务模式，它是Business to Consumer的缩写， 通常指商家通过互联网络直接面向消费者销售产 品和服务。B2C使得企业能够通过互联网为消费 者提供一个新型的购物环境，消费者通过网络在 网上购物、支付。 美国的Amazon（亚马逊， ） 就是B2C的开创者和典范，最早是在网上卖书， 后来卖光盘，现在卖百货，基本上网上能卖的都 卖。同时，B2C模式也是中国最早产生的电子商 务模式，以8848网上商城 正式运 营为标志。
携程,去哪儿,BMC,O2O电子商务模式
携程酒店产品与机票产品面临挑战
• 去哪儿定位旅游行业的垂直搜索， 更像一家产品技术型公司。其很多 产品对手无法模仿。比如机票的平 均价,酒店的地域模型。 • 去哪儿引擎化，智能化已在行业内 领先。
携程在线旅游市场挑战
• 携程的市场份额持续下降，去哪儿增长明显
携程与去哪儿的品牌指数相当
但，携程的霸主难憾
据艾瑞提供的2012年Q1数据，携程在机票，酒店，旅游市场中分别占35%， 32%，38%的市场份额。仍在这3个细分领域处于第一名。
票务市场可能被率先被超越
票务市场的占旅游交易 规模占比重较大。 从交易量及流量分析， 去哪儿网已确立在机票 电子商务领域的领先地 位
携程的辉煌与经典
• 携程有世界上最大的旅游业人工呼叫中心 • 携程经典的卡海营销推广模式 • 携程独特的资本拓展模式
携程的产品拓展
• 携程在国际酒店下足了功课，并于2011年收购了一家订餐 公司，主导多元化经营。
携程的前途
• 2011年市场推广及流量被去哪儿超越 • 2011年市场缩水94亿美金
携程将面临多领域竞争
• 酒店收入将持续下降 • 在线旅游产品市场将持续增加 • 多元化经营将是一个趋势 • 携程近1.5万名的呼叫中心成本， 不利于其轻装上阵。
携程网营销策略
一、公司现状及概况二、PEST 分析三、SWOT 分析四、服务营销策略五、总结浅析携程网服务营销战略与策略一、营销现状及公司概况携程旅行网原是一家计算机网络公司，创立于1999 年。
在较短的时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务。
携程总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10 个城市设立了分公司，员工近9000 人。
作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行业，向超过2000 万的会员提供全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。
其经营项目主要有：酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯。
携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP 于2003 年12 月在美国纳斯达克成功上市。
携程的目标是利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。
二、PEST 分析政治环境政治环境近年来,各级政府对推进我国旅游事业的稳步发展都给予了高度重视. 旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标。
和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。
经济环境2010 年上半年，我国旅游经济运行总体良好，增长动力比较充足，旅游消费保持旺盛，旅游市场较快增长，企业经营效益明显好转。
初步统计国内旅游人数10.97 亿人次，比上年同期增长8.6%；国内旅游收入6055 亿元，增长20.6%。
入境人数6550 万人次，增长5.5%；旅游外汇收入215 亿美元，增长14.5%。
旅游总收入7500 亿元，增长19%。
尽管全球经济面临许多不确定因素，但我国旅游业面临的重大机遇和基本环境没有改变，旅游业总体发展趋势也不可能改变或逆转。
携程商旅服务操作方式培训课件
报销流程
将电子发票打印出来，按照公司 财务规定进行报销申请和审批。
注意事项
确保发票信息准确无误，及时提 交报销申请，避免逾期无法报销
。
商旅服务费用分摊与核算
费用分摊
根据出行人员、部门、项目等因素，将商旅费用 进行合理分摊。
核算方法
可采用标准成本法、实际成本法等方法进行商旅 费用核算。
成本控制
风险防范措施
针对不同类型的风险，制定相应的防范措施，降低风险发生的可能 性。
风险应对与处理
当风险发生时，迅速启动应急响应机制，积极应对和处理风险事件， 减少损失和影响。
商旅服务优化与提
07
升
商旅服务流程优化建议
简化预订流程
减少不必要的步骤，提供一键式预订功能，提高用户预订效率。
个性化服务
根据用户需求和历史数据，提供个性化的行程推荐和定制服务。
携程商旅服务操作方式 培训ppt课件
汇报人： 2023-12-26
目录
• 携程商旅服务概述 • 商旅服务操作基础 • 商旅服务预订操作 • 商旅服务结算与报销 • 商旅服务数据分析与报表 • 商旅服务安全与合规 • 商旅服务优化与提升
携程商旅服务概述
01
携程商旅服务背景
互联网技术的发展
携程商旅服务应运而生
降低企业差旅成本
通过优化差旅方案、提供 多样化产品选择和精细化 服务，降低企业差旅成本 。
提升员工差旅体验
提供舒适、便捷的差旅服 务，提升员工差旅体验， 增强员工满意度和忠诚度 。
携程商旅服务优势
丰富的行业经验
携程商旅服务在差旅管理领域 拥有多年的经验积累，深入了
解企业差旅需求。
先进的技术支持
2023携程商旅服务操作方式标准培训ppt优质教案
整理和分析：对收集 到的反馈意见进行整 理、分类、归纳和分 析，找出共性问题和 发展趋势。
评估指标：根据整理 和分析结果，制定评 估指标，包括满意度 、操作熟练度、问题 解决能力等。
评估过程：通过观察 学员的操作过程、模 拟客户场景等方式， 对学员的操作方式培 训效果进行评估。
持续改进与优化建议提出
发票申请及开具
申请发票的流程
发票开具的规范
发票申请及开具的注意事 项
发票查询及管理的方法
操作方式培训方法
章节副标题
理论讲解与实践操作相结合
理论讲解：介绍携程商旅服务操作方式的基本概念、流程和注意事项
实践操作：通过案例分析、模拟操作等方式，演示实际操作过程，并强调关键点和注意事项
结合运用：将理论讲解和实践操作相结合，提高学员的实际操作能力和问题解决能力
培训效果：采用互动式培训方式，让学员参与实践操作，并针对学员的疑问进行解答和指导，提 高培训效果。
案例分析与应用场景展示
案例背景介绍
案例问题分析
解决方案与应 用场景展示
实际应用：学员可随时提问， 讲师进行解答
答疑解惑：课程结束后，讲 师会留出时间进行答疑解惑， 学员可提出自己的疑问，讲 师进行解答
支付方式：信用卡、借记卡、支付宝、微信等 支付流程：选择支付方式，输入金额，确认信息，完成支付 注意事项：确保网络畅通，核对信息无误，避免重复支付 支付安全：采用多种安全机制，保障用户支付安全
退改签规则及流程
退改签规则：根据不同情况，提供相应的退改签政策，包括航班延误、取消、变更等 退改签流程：详细介绍退改签的流程，包括用户申请、审核、退款等环节 注意事项：提醒用户在退改签时需要注意的事项，如保留好相关凭证、及时申请等 服务支持：提供客服支持和服务渠道，方便用户在遇到问题时能够及时解决
携程网盈利模式分析(ppt 34张)
02 战略目标
• 凭借在线商旅服务的优秀经验，携程网将扩大其经 营规模，将线下旅游服务纳入其战略目标之中。
• 2004年2月，携程网与上海翠明国旅牵手，后者更 名为上海携程翠明国际旅行社有限公司。
• 2009年6月，携程网宣布在北京开设一家线下旅游 代理机构，同传统旅行社竞争。
• 实体旅游机构与在线商旅服务平台结合，将进一步 增强携程网的竞争能力，大幅提升其市场份额。
案例分析：携程网
国内服务行业行业电子商务案例
携程网
01
携程网概况
02
战略目标
03
营利模式
04
服务产品
05
推广方式
目录
01 携程网概况
携程旅行网()创立于1999年，总部设在中国上 海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、 厦门、青岛 、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工超过5000 人。
01 携程网概况
• 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优 势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中 心，其坐席数已近4000个。携程同全球134个国 家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合 作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多 数航线，送票网络覆盖国内52个主要城市。规模 化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选 择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量 ，并降低运营成本。
01 携程网概况
• 携程网近80%的客户都是商务旅行者。过去几年里，携程 网一直高速增长，将主要竞争对手e龙远远甩在后面，尽 管后者的控股股东是全球最大的网络旅游服务公司 Expedia。
• 2010年，中国中产阶级人口的数量将超过2.5亿人，其中 很多人都将成为休闲旅游的常客。
携程网PPT
五、携程的运营
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（一）经营理念 携程的理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信 的合作理念，来创造一套"多赢"的伙伴式的合作体系，从而共同创造更大的价值。 Customer -客户（以客户为中心） Teamwork -团队（紧密无间的合作机制） Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神） Integrity -诚信（真实诚信的合作理念） Partner -伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系） （二）服务理念 Convenient -便捷（不让客户做重复的事） Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事） Reliable -可靠（不让客户担一点心） Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑） Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家） Sincere -真诚（全心全意地为客户着想） （三）核心竞争力 携程始终扎实打造自己的四个核心竞争力： (1)规模－优秀的大规模专业服务队。服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程 拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过2000个。携程同全球134个国家和地区的 28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票 网络覆盖国内47个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服 务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 (2)技术－强大的高科技工具和新技术手段的支持。携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研 发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括:客户管理系统、房量管理系统、 呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的 服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。 (3)体系－成熟、高效的工作体系。先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程 分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程还将制造业的 质量管理方法—六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平， 服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 (4)理念－科学先进的经营和服务理念。携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合 作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造”多赢”伙伴式合作体系，从而共同
携程旅行产品体验报告
（5） 旅游地图 以当前定位位置为中心，地图上显示周围至全国的知名景点坐标与位置，右
侧可拖动选择目的地距离定位位置的行程时长来浏览不同维度的景点，用户 可以通过调节地图尺度，直观了解周围邻市、邻省至跨省的热门景点推荐， 满足各类出行需求的用户。 页面下方的活页上拉，根据不同热门标签进行景点城市推荐，供未确定目的 地的用户选择。 已有意向目的地，可直接点击旅游地图上的城市地标，展示城市简介活页， 热门景点和酒店商圈推荐。以上拉展示，下拉收起的活页形式，用户交互方 式简单易懂，可进行上下层信息的展示覆盖和流程的前后跳转。
对比跟团游与自由行的价格，自由行价格高出较多，为一单一团模式，更倾 向于类似路线确定的私人订制行程，价格也介于跟团游与定制游之间，根据携程 App 数据显示，8 月近一个月定制游用户环比增长超过 200%，一对一的服务模式， 能够更加满足客户的出行需求，也是未来旅游度假趋势。
（3） 订单详情页 进入跟团游行程订单的详情页面，顶部可滑动导航产品、点评、行程和推荐，
介绍了产品的简介和行程概要。 行程导航位置详细介绍了该产品的特色、AB 两线的异同和行程各天的详细行
程，包括行程中时间初步规划，各项活动所需时间、参考费用，景点介绍和 景点间路程及大概行驶时间。 方便用户详细评估行程规划是否合理满意并支付，同时用户对未来购买订单 后将进行的行程有提前了解，订单预订后详细行程同步至‘我的行程’中。 用户产品体验较好，了解各项行程规划，增加购买欲望。
（2） 旅游功能页 对于确定旅游目的地的用户，可以直接搜索目的地，可选填天数和出发日期
进行旅游行程规划的搜索。
页面占较大篇幅的各类型功能罗列给用户的体验较差，功能繁多杂乱，且存 在功能交叉，用户需要不断点击了解各功能子块下的内容，一定程度上增长 了用户的产品使用程度和商品购买可能，同时也降低了用户体验，增加因产 品使用麻烦导致的用户流失。
旅游公司经营流程
旅游公司经营流程旅游公司经营流程是指旅游公司为客户提供旅游服务的一系列操作和管理方式。
一般来说，旅游公司的经营流程包括以下五个阶段：市场调研和策划，产品设计和开发，销售和宣传，安排和执行，售后服务。
第一阶段：市场调研和策划在旅游公司经营流程中，市场调研和策划阶段非常重要。
旅游公司需要对市场进行深入研究，了解客户的需求和市场的变化，同时还需要制定合理的经营策略。
在这一阶段，旅游公司会考虑以下因素：旅游客群的特征、旅游线路的设计、旅游的主题和氛围、旅游的价格和利润。
第二阶段：产品设计和开发在市场调研和策划阶段完成后，旅游公司需要开始进行产品设计和开发。
产品设计是指为特定的客户或者客户群体开发出一个特定的产品或服务。
产品开发包括从规划、设计、建造、测试和上市等各个环节，将一个旅游产品或服务变为现实的过程。
第三阶段：销售和宣传销售和宣传阶段是旅游公司经营流程的重点环节之一。
在这一阶段，旅游公司需要开展各种各样的推广活动，例如媒体广告、网络推广、展览和旅游路演等。
旅游公司还需要与旅游代理商、酒店、交通工具提供商，协商价格、预定旅游产品等。
第四阶段：安排和执行安排和执行阶段是旅游公司经营流程的核心。
在这一阶段，旅游公司需要确保所有复杂的细节都得到妥善安排，例如航班、酒店和餐饮等。
同时，旅游公司还需要特别注意旅游客户的安全和舒适度。
第五阶段：售后服务售后服务阶段是旅游公司提供好服务的关键所在。
在旅游公司经营流程中，售后服务阶段的工作包括向客户收取反馈意见、总结旅游经验、做好旅游日志和图片分享、及时解决客户的问题和意见等。
综上所述，旅游公司经营流程的各个环节都非常重要，必须注重细节和客户的需求，同时还需要使用先进的营销策略、产品设计和推广手段。
对于客户而言，旅游公司的竞争优势不仅在于所提供的服务质量和价格，还在于能够为客户提供更加愉快和难忘的旅游体验。
携程渠道运营操作指南
产品映射注意事项：1.映射页面查询的价格计划是90天内有价格且无团房条款和连住条款的；2.现在只支持一个价格计划映射到携程的一个房型上，若想映射到多个房型，请建多个价格计划，共享房态，单独维护价格和渠道加幅；3.计划会实现同一个携程房型切换商家系统的不同价格计划来售卖，但是限制于合作模式，不能支持一段时间内同时将两个不同的价格计划的价格映射到携程的同一个房型，会影响下单、价格推送。
4.携程建好房型之后，填写商家系统的酒店编码、房型编码、房型名称、价格计划编码一定要注意填写正确的编码，否则不能正确推送价格和接收订单；产品投放注意事项：1.能成功投放的产品必须未来90天之内有录价格;2.不能有团房条款，因为我们不能把这个条款通过接口直连到携程;3.不能有连住条款，因为我们不能把这个条款通过接口直连到携程;3.针对房态有房，配额设置为FS的，我们将传99个保留房给携程；4.针对有房有配额，传对应的配额数作为保留房给携程；5.针对有房无配额、可超的，以及房态待查的传0配额给携程（非及时确认）；6.针对有房无配额、不可超的以及房态满房的，传满房给携程。
7.在HPMS中操作加幅，上下架是立即推送给携程，在产品库中操作房态、价格变更的，每隔三分钟推送一次给携程。
在产品库变更条款的，将在下次修改房态、有新订单、重新上下架、修改加幅、修改底价配额等时机推送给携程，不会立即推送。
8.页面中的条款查询只展示第一天条款，但是携程支持每日条款不同，所以我们会将每日的取消条款和预定条款（提前几天）都一天天地传给携程。
9.针对满足即时确认条件的产品，携程来订单我们是直接返回已确认给携程（注意订单的跟进速度）。
订单跟进注意事项：1、携程渠道已投放的酒店产品，务必设置修改取消条款,如未设置，默认可以直接修改取消不扣款。
2、携程渠道满足即时确认条件的订单，订单一旦提交默认为已确认。
3、不满足即时确认条件的订单，如果跟供应商确认有房，请优先点击携程的确认客人按钮，避免携程客人反悔，发取消请求过来。
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携程旅行网简介
携程是一个在线票务服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。
携程旅行网拥有国内外六十万余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。
携程旅行网已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、沈阳、南京、武汉、南通、三亚等17个城市设立分公司，员工超过25000人。
2003年12月，携程旅行网在美国纳斯达克成功上市。
携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅游行业，向超过9000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。
携程旅行网除了在自身网站上提供丰富的旅游资讯外，还委托出版了旅游丛书《携程走中国》，并委托发行旅游月刊杂志《携程自由行》。
一、旅游度假产品：
携程度假提供数百条度假产品线路，包括“三亚”、“云南”、“港澳”、“泰国”、“欧洲”“名山”、“都市”、“自驾游”等20余个度假专卖店，每个“专卖店”内拥有不同产品组合线路多条。
客人可选择由北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、沈阳、南京、青岛、厦门、武汉十一地出发。
二、酒店预订服务
携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务，合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市，有2000余家酒店保留房。
三、高铁代购服务
携程于2011年7月5日推出高铁频道，为消费者提供高铁和动车的预订服务，“暂只提供上海市、江苏省、浙江省、安徽省配送服务。
暂提供7天内的高铁及动车票的代购服务。
”
四、携程信用卡
1.功能与服务
金穗携程旅行信用卡是中国农业银行股份有限公司（以下简称：中国农业银行）与携程旅行网合作发行的金穗系列品牌贷记卡，该卡集金穗贷记卡金融功能以及携程VIP会员卡功能于一体，秉承中国农业银行与携程旅行网的优质服务。
2.主要特点
（1）.金穗携程旅行信用卡，即是携程VIP会员卡，又是农行金穗贷记卡。
在携程旅行网消费既可累积携程积分，同时还可以累积信用卡积分（其中“携程积分”为：电话或网上预订积分系数为1，无线预订积分系数为2）。
（2）.使用金穗携程旅行信用卡，即可享有“金融账户+银行积分+携程积分+旅行储备金”4个专享账户。
（3）.持金穗携程旅行信用卡，即可预订全球134个国家的28000余家2-5星级酒店。
（4）.持金穗携程旅行信用卡，即可实现国内、国际航线机票信息查询；异地出发，本地订票、取票。
更可以享受携程独家推出的电子机票服务。
（5）.凭此卡即可享受携程VIP会员各种优惠礼遇，专享酒店折扣、机票折扣、度假折扣，其中包括千余条度假、旅游优惠线路以及全国3000余家特约商户专享餐饮娱乐高额消费折扣。
五、携程礼品卡
1.介绍
携程旅行网自2011年推出代号为“游票”的预付卡产品，并逐步深度优化产品的用户体验及支付范围，2013年，正式定名“携程礼品卡”。
已有“任我行”、“任我游”两类产品供选择。
2.功能用途
携程礼品卡(任我行)可预订预付费类酒店、惠选酒店、机票、旅游度假产品、火车票产品、团购产品。
(注：自由机+酒产品、门票类产品、代驾租车产品及银行专享类旅游度假产品等暂不支持礼品卡支付。
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携程礼品卡(任我游)可预订预付费类酒店、惠选酒店、旅游度假产品、团购产品。
携程宝是携程旅行网自2013年起独家推出的礼品卡优惠套餐产品。
拥有“任我行”和“任我游”两个系列，每个系列分别包含“90天”、“180天”及“月月返”三款产品。
携程宝提倡有计划的科学出行理念。
用户可根据自己的出行需求提前规划自己的预算，选购最适合的携程宝产品，获取最大的优惠。
六、票价比价
携程网推出的机票、火车票同时预订功能在国内在线旅游行业中尚属首次出现。
该功能来源于对用户行为习惯的深入观察，创新性地将机票和火车票放在同一页面进行价格上的对比，改变了传统火车票单一的订票页面模式，解决了因价格选择难的问题。