经纪业务客户回访实施细则
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则模版
证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则（2017年7月修订）第一章总则第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》、《证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件，特制订本细则。
第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。
第二章职责分工第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开展客户回访工作。
第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。
第五条营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。
营业部应指定专人负责具体的客户回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。
营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规使用相关系统。
第三章回访项目、回访形式及回访要求第六条客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。
第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷或者其他形式进行回访并有效留痕。
采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。
采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。
采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。
采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。
第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。
客户服务回访工作细则
客户服务回访工作细则第一篇：客户服务回访工作细则客户服务回访工作细则编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002提纲：一、建立客户服务回访制度的必要性二、客户服务进行回访制度的前提条件三、客户服务回访人员的培训四、客户服务回访制度的实际操作方式五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式六、客服人员的考核标准七、回访工作的监督和考核八、回访工作效果评估内容：一、建立客户服务回访制度的必要性：随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。
在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。
客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。
所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。
二、客户服务回访制度执行的前提条件：客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。
具体有以下几个方面。
1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。
根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。
省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。
随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。
当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。
对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。
证券经济业务的监管和法律责任的知识点
证券经济业务的监管和法律责任的知识点证券经济业务的监管和法律责任的知识点导语：作为一名证券经纪，你会对你所从事的业务具有一定的要求，我们一起来看看关于这些要求都有哪些吧。
证券经纪业务的监管和法律责任一、证券经纪业务监管的一般要求(熟悉)证券公司应当统一组织回访客户，对新开户客户应当在1个月内完成回访，对原有客户的回访比例应当不低于上年末客户总数的10%。
客户回访应当留痕，相关资料应当保存不少于3年。
证券公司及证券营业部应当建立客户投诉书面或者电子档案，保存时间不少于3年。
每年4月底前，证券公司和证券营业部应当汇总上一年度证券经纪业务投诉及处理情况，分别报证券公司住所地及证券营业部所在地证监局备案。
证券营业部负责人应当每3年至少强制离岗一次，强制离岗时间应当连续不少于10个工作日。
证券营业部负责人离任的，证券公司应当进行审计。
离任审计结束前，被审计人员不得离职;发现违法违规经营问题的，证券公司应当进行内部责任追究，并报当地监管部门或者司法机关依法处理，且该违规人员至少2年内不得转任其他证券营业部负责人或者证券公司同等职务及以上管理人员。
证券公司应当在审计结束后3个月内，将证券营业部负责人离任审计报告报证券营业部所在地及公司住所地证监局备案。
二、证券经纪业务的禁止行为(熟悉)1.挪用客户所委托买卖的证券或者客户账户上的资金;或将客户的资金和证券借与他人，或者作为担保物或质押物;或违规向客户提供资金或有价证券。
2.侵占、损害客户的合法权益。
3.未经客户的委托，擅自为客户买卖证券，或者假借客户的名义买卖证券;违背客户的委托为其买卖证券;接受客户的全权委托而决定证券买卖、选择证券种类、决定买卖数量或者买卖价格;代理买卖法律规定不得买卖的证券。
4.以任何方式向客户保证交易收益或者承诺赔偿客户的投资损失。
5.为牟取佣金收入，诱使客户进行不必要的证券买卖。
6.在批准的营业场所之外私下接受客户委托买卖证券。
7.编造、传播虚假或者误导投资者的信息;散布、泄露或利用内幕信息。
回访制度新版
客户回访管理措施
为了加强与客户旳沟通，增进与客户旳感情，不停完善和提高服务水平，提高客户旳满意度；使产品精确、及时地送抵达客户端而制定本措施。
1、回访由企业旳客服代表来完毕。
客服代表根据前一天旳《客户回执》，对收货人进行回访，确认前一天旳送货品种和数量。
2、客服代表应具有一定旳专业知识，与客户沟通时要态度和蔼，声音悦耳动听，使用礼貌用语，营造良好旳气氛。
3、客服代表由企管科产生，回访号码：，回访频次每月不少于3次，每次为前一天旳发货数量。
4、上门回访由企管科与销售科共同完毕。
根据前一天旳《客户回执》，对袋装或散装水泥上门回访，确认发货与收货旳数量品种与否一致，上门回访旳频次每月不少于一次。
5、每次回访结束，要及时写出书面回访汇报，报送总经理；回访时发现数量或品种有出入时，即时向总经理汇报。
6、本措施于2023年11月施行。
(平原)大坝水泥有限企业
2023年11月2日。
XX证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则
XX证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定（以下简称“相关规定”），为防范经纪业务经营风险，提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。
第二条本细则所指的客户是指在XX证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开立客户账户的投资者。
第三条客户回访工作的原则：（一）服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
（二）独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
（三）防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第四条本细则回访的对象必须是客户本人或经公证的授权委托代理人。
营业部从事回访查询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。
第五条本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。
第六条公司客户回访工作以经纪管理总部（以下简称“经纪管理总部”）客户联络中心执行为主，证券营业部执行为辅完成。
客户联络中心及证券营业部应当做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作的有效进行。
第二章客户回访分类第七条客户回访分三类：常规客户回访、重点客户回访和特殊客户回访。
第八条常规客户回访是指对在证券营业部新开户客户的回访工作、对存量客户的回访工作及对IB客户营销关系的回访工作，此类回访由客户联络中心负责执行。
第九条重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访工作，证券营业部负责对重点客户服务性的回访，客户联络中心负责对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。
证券公司经纪业务管理制度
一、总则第一条为了规范证券公司经纪业务运作，保护投资者合法权益，维护证券市场秩序，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于证券公司及其分支机构开展证券经纪业务活动。
第三条证券公司经纪业务应遵循以下原则：（一）公平、公正、公开原则；（二）诚信、勤勉、尽责原则；（三）客户至上、风险控制原则；（四）合规经营、稳健发展原则。
二、业务范围与职责第四条证券公司经纪业务范围包括：（一）证券经纪交易；（二）证券投资咨询；（三）与证券交易、证券投资活动有关的财务顾问；（四）其他证券业务。
第五条证券公司经纪业务职责：（一）严格遵守国家法律法规，履行合规经营义务；（二）为投资者提供证券交易、投资咨询等服务；（三）加强风险管理，防范和控制业务风险；（四）维护投资者合法权益，保障市场秩序；（五）开展业务宣传和投资者教育。
三、客户管理第六条证券公司应严格执行客户身份识别制度，确保客户身份真实、准确、完整。
第七条证券公司应建立客户档案，详细记录客户信息，包括但不限于姓名、身份证号码、联系方式、开户时间等。
第八条证券公司应加强客户行为管理，关注客户交易行为，及时发现并制止异常交易行为。
第九条证券公司应定期对客户进行回访，了解客户需求，提高服务质量。
四、风险管理第十条证券公司应建立健全风险管理体系，对经纪业务风险进行全面识别、评估和控制。
第十一条证券公司应设立风险控制部门，负责经纪业务风险的监控和处置。
第十二条证券公司应制定风险应急预案，应对突发事件，确保业务正常进行。
五、合规与监督第十三条证券公司应建立健全合规管理制度，确保经纪业务合规经营。
第十四条证券公司应设立合规部门，负责经纪业务合规管理。
第十五条证券公司应定期开展合规检查，确保业务合规性。
六、附则第十六条本制度由证券公司总部负责解释。
第十七条本制度自发布之日起施行。
海通证券股份有限公司经纪业务客户回访管理暂行办法
海通证券股份有限公司经纪业务客户回访管理暂行办法第一章总则第一条为加强客户服务，防范风险，制订本办法。
第二条客户回访的对象是公司所有经纪业务客户。
第三条客户回访工作由营业部和公司销售交易总部负责实施。
公司销售交易总部负责对经纪人，以及单一客户资产1000万元（含）以上客户的回访工作。
公司呼叫中心（Call-center）根据销售交易总部的指令，对各类客户进行各项指定内容的电话回访。
第四条营业部进行的客户回访工作，必须遵守回避制度，严禁回访责任人回访本人介绍开户的客户。
第五条所有回访工作必须有客户回访记录，并经责任人和有关领导签字。
客户回访工作的书面纪录，必须归入客户档案，同时在技术系统留痕。
对于回访工作中发现的问题，相关部门和营业部必须根据公司规定，及时加以处理。
第六条公司总部定期检查和评估营业部的客户回访工作。
检查和评估结果是对营业部以及回访责任人考核的重要依据。
客户回访记录及对其中发现问题的处理和解决情况，是公司对总部相关部门和营业部业务检查和考核的重要依据。
第二章客户回访的方式和内容第七条客户回访的方式包括非现场方式（如电话、信函、电子邮件等）和现场方式（如拜访和会议等）。
第八条客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访中包括业务规范性回访和客户服务性回访。
常规回访为定期工作，专项回访为不定期工作。
第九条常规回访的内容包括但不限于：1、检查并核实客户资料的真实性、完备性，如客户资料关键字段及其更新情况等；2、调查客户对营业部服务的需求和满意度，如研究咨询报告、前台服务人员的服务态度和专业能力，以及技术系统功能的完善和安全性等；3、宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术，公司理财产品等。
第十条专项回访的内容包括但不限于：1、重要业务操作的确认，如大额资产变动、销户、清密、开通新业务等；2、检查并核实委托人（客户）与代理人（如外聘经纪人等）关系的真实性、合规性，以及相应的权限等情况；3、检查并核实客户与营业部之间签订的各种协议的真实性和合规性等情况；4、执行公司相关部门的回访指令，回访内容由相关部门制定。
证券有限责任公司融资融券业务客户服务与回访管理办法.doc
ⅩⅩ证券有限责任公司融资融券业务客户服务与回访管理办法第一条为防范融资融券业务风险，加强与客户沟通，提高服务质量和客户满意度，根据公司《融资融券业务试点管理办法》、《客户回访管理办法》等制度，制定本管理办法。
第二条客户服务与回访是公司与客户沟通交流的重要方式，由各营业部、营销管理总部客户服务中心以及融资融券业务部具体负责。
第三条客户服务与回访的内容一、客户服务融资融券业务客户服务，除了普通经纪业务客户所应享有的外，还包含了具备融资融券业务特点的内容，主要有四个方面：（一）投资者教育方面的内容，包括融资融券业务规则和知识介绍，业务风险揭示、合同条款的讲解等；（二）日常业务的受理与办理，包括融资融券申请的受理与审核、委托交易、担保物划转、查询与咨询等；（三）通知与公告，包括各种与信用管理、交易、平仓、权益与补偿、担保物追加、标的证券与担保物的调整等有关的信息通知与公告，及时告知客户，保障客户的合法权益；（四）客户投诉的受理与处理，包括接受客户的投诉并查明原因，安抚客户情绪，同时查找业务与管理上的漏洞，消除风险隐患等。
二、客户回访客户回访是公司服务客户的重要形式，由各营业部及公司营销管理总部客户服务中心负责，融资融券业务部适时参与。
回访客户的主要内容有：（一）新开户回访：融资融券业务部对每一位融资融券客户在其开立信用账户后一周内进行第1次客户回访，核对客户身份，咨询客户对公司及营业部服务的意见和建议，提醒客户实时关注其信用账户维持担保比例等状态，提示客户注意及时接收公司发送的通知等相关信息，如若电子邮箱、联系电话等联系方式发生变动，要及时到营业部办理变更手续等；同时，营业部通过客户服务平台以手机短信或通过电子邮件等方式至少给予客户一次风险提示；（二）日常回访：客户推荐人每一个月至少进行一次客户回访，结合客户账户情况，了解客户对业务规则和业务风险的理解情况以及对市场的看法，并征询客户意见及建议等；（三）心理疏导回访：在客户信用资产被强制平仓后，客户推荐人应在一周内进行一次客户回访，进行心理疏导，征询客户意见和建议等；（四）投诉回访：对于处理完毕的客户投诉，营业部投诉接待人应于次日对客户做好回访工作，并将回访记录整理归档，对客户提出的意见及建议及时反馈至营业部合规经理及负责人，同时报营销管理总部客户服务中心。
重要!公司客户回访制度要求
根据公司客户回访制度要求, 客服中心自2011年起负责除新客户回访之外的定期客户回访工作。
为了便于分支机构及时了解客户回访情况，客服中心将每月向分支机构反馈经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、日常合规风险提示回访（对截止上年末存量客户的10%进行抽样回访）等合规类回访信息，及时反馈回访中涉及获知客户密码、代客操作账户、分享投资收益或承诺损失赔偿等违规行为。
同时也将每月反馈回访中记录的客户意见建议，并进行跟进落实。
现对客户回访信息反馈的相关事项进行说明：一、合规类回访信息反馈：客服中心将每月向分支机构营运总监反馈经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、日常合规风险提示回访中产生的涉嫌代客操作或其他违规行为的回访明细至营业部营运总监。
反馈内容包括：客户回访记录、回访录音（如文件过大将单独发送）。
请营运总监组织开展合规自查工作，反馈相关自查材料（详见“1.营业部合规自查流程”）。
1. 营业部合规自查流程：营运总监每月接到客服中心反馈的合规类回访信息后，应组织相关人员立即开展自查工作，自查方式包括：1）营运总监根据客服中心反馈的客户名单，组织对客户再次进行合规风险提示回访（适用于无开发关系的客户）或经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访（适用于由营销人员或经纪人开发的客户），填写客户回访登记表（模板详见《安信证券股份有限公司经纪业务客户回访指引》），保存回访录音。
如客户为当面回访，回访登记表应含客户签名，无需回访录音。
客户回访登记表应由营运总监签名。
营业部进行客户回访过程中，应对客户在接受客服中心回访中反映的情况做出详细的核实、确认，详细了解客户目前账户的持有和委托情况，及其他客户需要进一步澄清或说明的内容，并做好记录。
2）对涉嫌违规操作的员工开展员工面谈，面谈记录表沿用公司营运部门下发的标准模版。
应包含员工签名、营运总监签名、营业部负责人签名。
3）填写营业部对涉嫌有违规展业行为的综合自查结果。
证 券公司客户回访制度
**证券客户回访制度为及时了解客户动态及其需求和建议，同时进一步规范和强化客户服务流程，提升整体服务质量。
特制订本回访制度。
本制度适用于所有营业部，要求辖区营业部必须参照执行，具体内容如下：一、回访类型1．主动回访：指营业部对客户提供主动性的回访；2．被动回访：指针对客户投诉、反馈意见和建议后的回访。
二、回访方式1．现场回访：工作人员到客户工作单位或居住地而进行的登门拜访；2电话回访：工作人员通过电话对客户进行的访问活动；3．信函回访：工作人员通过邮政函件对客户进行的访问活动；4．电邮回访：工作人员通过电子邮件对客户进行的访问活动；5．短信回访：工作人员通过手机短信对客户进行的访问活动；6．公司要求的其他回访方式；三、回访要求1．营业部经理应高度重视客户回访工作，加强对本营业部客户回访工作的督导。
营业部应定期对所有客户进行群发性电邮或短信回访，以便于更新客户资料和信息。
2．一般情况下的主动回访对于新开户的客户应在一周内对该客户进行电话或电邮回访。
●对于已销户的客户应在两日内对该客户进行电话回访，如能获得应简要记录客户销户缘由、对公司的意见和相关建议。
●对于长期无交易(如连续六个月未有交易行为)的客户应在15日内对该客户进行电话或电邮回访。
●节假日(元旦、春节、五一、中秋、国庆等)或客户的重要节日(如生日等)应于当日或提前对客户进行回访。
回访一般采用电邮、短信或信函方式。
一般客户可以采用群发电邮或短信方式，有条件的营业部可以对重要客户采用信函方式。
除了以上节日外，营业部可以根据当地风俗习惯酌情增减节日。
3．资产变动情况下的客户回访●维护客户利益，保证客户资产安全是营业部服务客户的根本义务。
客户资产异常变动时，营业部应及时对客户进行回访。
●客户出现较大资产转出时应在次日对该客户进行电话回访。
有条件的营业部可进行电话录音。
●客户资产异常变动经客户认可的，应对回访记录存档。
如果客户对资产异常变动不认可，工作人员应立即上报营业部经理和总部业务管理部调查处理。
公司回访管理制度范本
公司回访管理制度范本一、引言公司回访管理制度是为了提高客户满意度、增强客户黏性以及改善客户关系而制定的一套规范化的管理方式和方法。
本制度的目的是确保回访工作的高效、有序和稳定进行，以便及时了解客户的需求和意见，并及时采取相应的措施做出调整和改进。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门的回访工作，包括但不限于客服部门、销售部门和售后服务部门。
三、回访管理流程1. 客户信息登记在客户成交后，相关部门应及时将客户信息录入回访管理系统，并确保信息的准确性和完整性。
包括客户姓名、联系方式、购买产品或服务等信息。
2. 回访计划制定根据客户分类和优先级，制定回访计划，并确定回访的时间和频率。
同时，应根据客户的特殊需求和问题，制定相应的回访问题清单和指导意见，以便于回访人员准确掌握客户需求和情况。
3. 回访实施回访人员应按照回访计划和要求进行回访工作。
在回访中，应详细了解客户对产品或服务的满意度、存在的问题和建议等，并准确记录客户的反馈信息。
同时，回访人员应根据客户提出的问题或需求，提供相应的解决方案和帮助。
4. 问题反馈和处理回访人员应将客户的问题和反馈及时反馈给相关部门，并追踪和协调解决问题的进展。
同时，应向客户及时反馈问题的解决情况和处理结果，并对解决过程中出现的延误或不满意进行解释和道歉。
5. 问题分析和改进定期对回访情况进行汇总和分析，发现问题的共性和重点，制定相应的改进措施。
同时，应及时总结和宣传优秀的回访案例和经验，以便于各部门之间的学习和借鉴。
四、回访管理责任1. 部门负责人应确保回访工作的顺利进行，并为回访工作提供必要的支持和资源。
2. 回访人员应具备良好的表达和沟通能力，熟悉所负责产品或服务的特点和优势，并具备解决问题和提供帮助的能力。
3. 相关部门应积极配合回访工作，对回访中反馈的问题予以及时处理和解决。
五、回访管理评估公司应定期进行回访管理评估，包括回访工作的执行情况、客户满意度调查结果等，以便持续改进回访管理工作。
投资顾问业务管理办法两篇精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版投资顾问业务管理办法两篇篇一：投资顾问业务管理办法第一章总则第一条为提高客户服务水平，加强公司投资顾问业务管理，规范投资顾问人员合规开展投资顾问业务，促进投资顾问业务的健康发展，依据中国证监会《证券投资顾问业务暂行规定》，制定本办法。
第二条本办法所指的证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指公司接受客户委托，按照约定，向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务，辅助客户作出投资决策，并直接或间接获取经济利益的经营活动。
投资建议服务内容包括投资的品种选择、投资组合以及理财规划建议等。
从事证券经纪业务，附带向客户提供证券及证券相关产品投资建议服务，不就该项服务与客户单独作出协议约定、单独收取证券投资顾问服务费用的，其投资建议服务行为参照本办法有关要求执行。
第三条本办法所指的证券投资顾问，是指公司正在或将要从事符合证监会《证券投资顾问业务暂行规定》中所指证券投资顾问业务，取得证券投资咨询执业资格且在中国证券业协会注册登记成为证券投资顾问的证券营业部员工。
证券投资顾问不得同时注册为证券分析师。
第四条经纪管理总部和证券营业部是证券投资顾问的日常管理部门，负责投资顾问的日常管理、招聘、培训、监督、考核、投诉和回访等工作；投资顾问部是证券投资顾问的业务指导部门，负责证券投资顾问的专业指导、专业培训和专业评价等工作，负责根据证券投资顾问业务需求，提供证券投资顾问产品或服务；人力资源部负责投资顾问的人事管理、资格申报和注册登记等相关事宜；信息技术部负责提供投资顾问业务相关的信息技术支持；法律合规部负责投资顾问业务有关规章制度、合同文本的合规审核，开展投资顾问业务有关合规培训和合规咨询，在合规检查工作中对投资顾问业务进行合规性检查，并对投资顾问业务进行合规考核，并将投资顾问业务纳入公司信息隔离墙统一管理。
第二章证券投资顾问的任职资格及工作职责第五条投资顾问的任职资格包括：1.具有良好的职业道德，良好的合规执业记录；2.具有证券投资咨询执业资格，并在中国证券业协会注册登记为证券投资顾问；3.具有大学本科及以上学历，具备一定投资咨询经验或金融业从业经验；4.具有出色的沟通及协调能力，能够正确处理客户的各种投资咨询问题；5.公司《员工招聘管理办法》中的基本条件及公司其他条件。
融资融券试题1
融资融券试题1单选题1 融资融券合同的期限多长？如何续签合同？（B ）A 融资融券合同有效期6个月。
在合同到期前一个月甲乙双方未书面通知对方到期终止合同的，合同有效期自动顺延6个月，以此类推B 融资融券合同有效期一年。
在合同到期前一个月甲乙双方未书面通知对方到期终止合同的，合同有效期自动顺延一年，以此类推C 融资融券合同有效期一年。
在合同到期前一个月甲乙双方未书面通知对方到期终止合同的，合同有效期自动顺延6个月，以此类推D 融资融券合同有效期两年。
在合同到期前一个月甲乙双方未书面通知对方到期终止合同的，合同有效期自动顺延一年，以此类推2 以下关于融资融券合同的说法,不正确的是（D ）。
A 合同必须在营业部现场签订B 合同文本由公司统一规定,统一印制、统一发放C 合同一式三份,融资融券部、营业部和客户各持一份D 在与客户签署合同前,营业部开户岗须逐条向客户讲解合同的条款,确保客户全面理解和知晓合同的内容3 债务追偿分协商和司法两个阶段,债务追偿协商期限为（C ）个工作日,如偿债不足,根据损失金额比例,加入司法程序。
A 2B 3C 5D 74 当日（设为Ｔ日）收盘后客户维持担保比例低于平仓维持担保比例,公司融资融券部逐日盯市岗于Ｔ＋1日上午（）前将须追加保证金名单通知相关营业部推荐人,营业部推荐人于Ｔ＋1日上午()前录音电话通知客户追加保证金（C ）。
A 9：00,9：00B 9：30,10：30C 9：00,9：30D 10：30,11：005 当客户信用账户的维持担保比例低于平仓维持担保比例,且客户未按规定补足担保物时,公司将执行强制平仓。
对此种情形,我公司选择以下哪种方式（ B）。
A 平仓至客户的信用账户内维持担保比例高于补仓维持担保比例B 平仓至客户归还所有负债C 处置信用账户内所有担保物D 以上全是6 客户在什么情况下需要追加担保物？（D ）A 当Ｔ日收盘后，信用账户出现维持担保比例低于平仓维持担保比例B 当Ｔ日收盘后，信用账户出现维持担保比例低于补仓维持担保比例C 当Ｔ日收盘后，信用账户出现维持担保比例低于取保维持担保比例D 当Ｔ日收盘后，信用账户出现维持担保比例低于补仓维持担保比例或平仓维持担保比例7 Ｔ日收盘后，如客户信用账户维持担保比例低于平仓维持担保比例，追加担保物的最后期限为（ A）。
公司企业客户回访制度范文
公司企业客户回访制度范文一、背景介绍公司作为一家专注于为企业提供优质产品和服务的企业，客户的满意度是我们最关注的事项之一。
为了更好地了解客户的需求和意见，我们特别建立了企业客户回访制度。
本制度旨在通过回访方式，从客户的角度收集信息，持续改进我们的产品和服务，提升客户满意度。
二、制度目的1.了解客户的使用情况和满意度，及时发现问题并进行改进。
2.增进客户黏性，提高客户的满意度和忠诚度。
3.巩固公司与客户的关系，保持长期合作。
三、回访方式和频率1.回访方式：电话回访、面访和问卷调查三种方式相结合。
电话回访为主，面访和问卷调查可视情况酌情选择。
2.回访频率：根据客户的不同需求和业务规模进行不同频率的回访，通常为每季度或半年度一次。
重要客户和新客户首次使用产品或服务后需进行专门回访。
四、回访内容1.了解客户的使用情况：询问客户是否按照约定时间和方式使用产品或服务，了解是否存在使用困难或问题，并提供解决方案。
2.收集客户的满意度：了解客户对产品和服务的评价，是否满意产品和服务的质量、价格、售后服务等方面。
3.了解客户的需求和建议：询问客户对产品和服务的期望和建议，以便我们进行改进。
4.了解竞争对手情况：了解客户是否存在对其他竞争对手产品和服务的需求或试用情况。
五、回访记录和分析1.回访记录：回访过程中要做好记录，包括客户的表述、问题和建议等内容。
2.回访总结：根据回访记录，进行总结并提炼出共性问题，形成报告，供公司改进产品和服务的参考。
3.问题优先级划分：根据回访结果，对问题进行优先级划分，及时处理重要问题，推进解决方案的实施。
六、回访结果的处理1.及时处理问题：针对回访中发现的问题，及时进行处理和解决，确保客户的满意度和信任度。
2.客户投诉处理：如果客户在回访中提到了投诉，需要及时记录并转交相关部门处理，确保投诉得到及时解决。
3.改进措施落实：根据回访结果和总结报告，制定改进措施，并在相关部门的配合下进行落实，定期评估改进效果。
证券股份有限公司客户回访管理办法模版
证券股份有限公司客户回访管理办法（2017年7月）第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》等法律法规和公司有关规定，为防范业务经营风险，保护投资者合法权益，提升客户服务质量，特制定本办法。
第二条本办法所指的客户是指与证券股份有限公司（以下简称“公司”）建立业务关系的投资者。
第三条客户回访是指回访人员通过电话、网络媒介、上门拜访等多种服务方式对公司各类型客户进行业务规则及风险揭示、客户维系、意见收集、满意度调查等行为。
第四条客户回访工作遵循以下原则:（一）服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
（二）独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
从事合规回访的相关工作人员不应为营销序列员工。
（三）防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第五条本办法为公司开展回访工作的总体性规范，业务管理部门开展各类业务时应遵照监管要求、业务规则及本办法的规定，适时将客户回访工作要求纳入相关的业务制度和流程，制订相应业务的客户回访实施细则。
业务管理部门制订的客户回访实施细则内容应包括但不限于：职责分工与落实、回访操作流程、回访具体要求、异常情况处理等内容。
第二章职责分工第六条公司成立客户回访工作领导小组，小组成员由公司分支机构业务管理委员会成员组成，负责统一领导公司客户回访工作。
分管经纪业务的公司领导为领导小组组长，是公司客户回访工作的第一责任人。
小组成员是本部门客户回访工作的直接责任人。
第七条公司各业务管理部门应指定专人担任回访联络员履行相关职责，具体职责如下：（一）制订本部门所管理业务的客户回访制度、流程，明确回访要求；（二）负责牵头本部门所管理业务客户回访工作的推进与实施，（三）分析、汇总回访开展情况；（四）对回访中发现的问题提供解决方案；第八条分公司或营业部应指定专人负责回访专员职责，一般由后台员工担任，具体职责如下：（一）制订本部门回访制度；（二）执行回访工作；（三）汇总、上报本部门回访情况；（四）回访执行过程中发现异常情况及时上报；（五）回访资料归档备查。
客户回访制度
客户回访制度客户回访制度1第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的伙伴”这一服务理念为引导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。
特订立本制度。
第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，依据销售及客户变动情况实行动态管理，及时更新。
第三条：售后人员应定期进行客户回访。
在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。
第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。
第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。
售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。
访时，虚心听取看法，诚恳接受批判，接受合理化建议，做好回访记录。
回访中，对客户的询问、看法，不能立刻回复的，应告知预约时间回复。
回访后遇到的重点问题，应与上级领导商讨，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
第六条：客户回访人员要衣着乾净，态度谦恭，树立公司良好形象。
随行的技术人员要具备肯定的专业知识及售后服务经验。
第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以弥补，保障客户的正当权益。
第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，依照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的`资源。
第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先引导和过程引导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。
第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。
关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的紧要依据。
第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。
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中国银河证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则第一章总则第一条根据《证券法》、《证券公司内部控制指引》、《证券公司监督管理条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》等法律法规和公司有关规定（以下简称“相关规定”），为防范经纪业务经营风险，提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客户风险、确认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。
第二条本细则所指的客户是指在中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）证券营业部开立资金账户的投资者。
第三条客户回访工作的原则：（一）服务性原则。
回访客户应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。
（二）独立性原则。
客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。
（三）防范风险原则。
及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。
第四条本细则回访的对象必须是客户本人。
营业部从事回访查询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。
第五条本细则适用于客户回访工作相关的公司部门和所有证券营业部。
第六条公司客户回访工作以经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部”）呼叫中心（以下简称“公司呼叫中心”）执行为主，证券营业部执行为辅完成。
公司呼叫中心及证券营业部应当做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作的有效进行。
第二章客户回访分类第七条客户回访分三类：常规客户回访、重点客户回访和特殊客户回访。
第八条常规客户回访是指对在证券营业部新开立资金账户的客户的回访工作、对存量客户的回访工作（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、对IB客户营销关系的回访工作，此类回访由公司呼叫中心负责执行。
第九条重点客户回访是指对符合公司特定标准的客户的回访工作，证券营业部负责对重点客户服务性的回访，公司呼叫中心负责对证券营业部服务的重点客户的满意度回访。
第十条特殊客户回访是指对交易所重点监控账户、监管部门要求协助调查账户进行的客户回访，以及因特殊原因引发的临时性客户回访，此类回访工作由证券营业部负责执行。
第十一条经管总部客户服务部根据业务、管理需要对重点客户界定范围标准进行调整。
第十二条重点客户的界定原则如下：（一）总资产（有价证券市值+保证金余额，下同）在1000万元人民币（含1000万元）以上的客户；（二）月均交易量达到1000万元人民币（含1000万元）以上的客户；（三）六个月内，客户账户盈亏率与同期上证指数涨跌幅相比低20%的客户（即：客户账户盈亏率≤上证指数涨跌幅-20%）；（四）根据公司客户分类标准划分的VIP客户、核心客户，及证券营业部认定的重点客户。
第十三条特殊回访客户的界定原则如下：（一）对证券营业部寄送的对账单有异议或未能有效送达的总资产10万元人民币（含10万元）以上的客户；（二）交易所重点监控账户；（三）有异常交易等行为或被证监会、交易所等部门要求协助调查的客户；（四）在办理包括但不限于以下业务时对客户身份进行识别或者重新识别，认为有必要回访的客户：客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人的；客户行为或者交易情况出现异常的；客户姓名或者名称与国务院有关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的；客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的；获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的；先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的；客户缺失身份证件有效期限、职业等身份基本信息的；营业部认为应识别或重新识别客户身份的其他情形。
（五）因特殊原因导致的，需要进行临时性回访的客户以及公司认为有必要回访的其他客户。
第三章常规客户回访第十四条常规客户回访包括新开客户回访、存量客户回访（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、IB客户营销关系回访。
第十五条新开客户回访的目的主要有：核对客户开户资料的真实有效性；了解客户开发人的属性；对营销人员所开发客户，核查营销人员在开展业务过程中的合规性。
第十六条新开客户回访对象为所有在公司新开立资金账户的客户。
第十七条新开客户回访应在客户开立账户之日起一个月内完成。
第十八条新开客户回访内容包括：（一）了解客户是否亲自开户并签署相关协议；（二）了解客户的初始密码是否本人设置；（三）证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户；（四）是否存在全权委托行为等情况；（五）是否向客户提示风险；（六）对客户开发的所属关系进行询问；（七）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度，征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求；（八）如新开客户为营销人员开发，还应核查以下内容：a)了解营销人员在客户开发过程中是否履行了告知义务，是否向客户出示执业证书；b)了解客户与营销人员之间是否存在代理关系和代客理财约定等违规行为；c)了解营销人员是否有超越公司授权范围的行为；d)了解客户对营销人员提供服务的满意度和要求。
第十九条存量客户回访的目的主要有：核对客户资料的真实有效性；了解客户对营业部服务工作的满意度；了解客户需求；核查营业部工作人员在开展业务过程中的合规性。
第二十条存量客户回访的对象为在公司开户的全部存量客户，对存量客户的回访比例不得低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户，其中对参与融资融券等特殊业务的客户的回访比例不得低于参与该项业务的客户总数的15%）。
第二十一条存量客户回访内容包括：（一）了解客户基础资料是否需要更新；（二）证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户；（三）是否存在全权委托行为等情况；（四）是否向客户提示风险；（五）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度，征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求。
第二十二条IB客户营销关系回访的目的主要有：了解IB客户开发人的属性；对营销人员所开发IB客户，核查营销人员在开展业务过程中的合规性。
第二十三条IB客户营销关系回访对象为：通过证券营业部中间介绍业务向期货公司开立了期货账户，且与证券营业部营销人员之间存在经纪从属关系的IB客户。
第二十四条IB客户营销关系回访内容包括：（IB客户新开户回访工作由期货公司呼叫中心完成）（一）了解IB客户与证券营业部营销人员经纪关系；（二）了解证券营业部营销人员是否向IB客户保证最低收益或承诺共担风险等违规行为；（三）了解证券营业部营销人员是否违规代客户操作期货账户。
第二十五条营业部签约客户回访是指对与公司签订客户服务协议或投资顾问协议客户的回访工作。
第二十六条签约客户回访的内容包括：（一）了解客户签约过程是否合规，内容是否真实、有效；（二）检查营业部客户服务人员或投资顾问是否存在全权委托或代客户操作等情况；（三）了解客户对营业部服务人员或投资顾问提供服务的满意度，了解客户需求，提高服务质量。
第四章重点客户回访第二十七条对重点客户回访的目的是核查客户投资结果是否为客户的真实委托意思表示，了解客户对证券营业部服务的满意度，对公司服务的意见和建议等。
第二十八条对重点客户的回访原则上每年进行一次，如客户当年已接受过新开客户回访，则不对客户进行重点客户回访。
第二十九条重点客户的回访内容将根据客户的实际情况和管理需要进行增删，一般包括下列内容：（一）了解客户基础资料是否需要更新；（二）如果客户有委托代理人，需要核实客户对委托代理人的授权事项；如果是营销人员开发的客户，核实营销人员是否作为委托代理人；（三）如果发生特殊业务申请（如：正回购业务、融资融券业务、权证等），需要向客户提示交易风险并审核与客户风险承受能力的匹配情况；（四）了解客户对历史交易流水有无异议；（五）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度，征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求；（六）风险管理部门或上级单位认为的其他重大行为。
第五章特殊客户回访第三十条对客户进行特殊客户回访的目的是向投资者提示交易风险，向投资者告知交易所和监管部门的监管要求，防范洗钱及恐怖融资行为，提醒投资者严格遵守国家法律法规及交易所交易规则，规范操作。
第三十一条对客户进行特殊客户回访原则上应该在触发回访事件发生后三天内完成，回访内容应记录留痕并妥善保存。
特殊回访属于临时性回访，可随时进行。
第三十二条特殊客户回访由公司总部确定条件和范围，各证券营业部确定回访名单，由证券营业部客户回访人员执行回访。
第六章工作流程第三十三条经管总部客户服务部负责组织、监督客户回访工作。
第三十四条客户回访工作的流程图如下：第三十五条确定回访客户名单。
客户回访名单包括：所有新开户客户、存量客户、重点客户及特殊客户。
重点客户名单由公司根据规定确定，证券营业部可以根据当地具体情况及工作需要在公司确定的重点客户名单的基础上增加重点回访客户。
第三十六条确定回访内容和方式。
公司级客户回访主要采用录音电话方式回访，证券营业部可根据具体情况选择录音电话、当面拜访或信函方式回访。
第三十七条采用当面拜访方式回访客户时，回访人员需根据回访情况填写《客户回访工作记录》（样表见附件）。
第三十八条客户反馈信息处理。
对客户有异议的回访内容证券营业部应当及时分析原因，根据情况采取相应处理措施。
第三十九条资料整理及存档。
对于纸制《客户回访工作记录》应及时记录、整理并独立存档。
电话回访过程需录音、记录并保存。
录音资料和纸质资料保存不少于三年。
第四十条客户回访工作总结和问题反馈。
公司呼叫中心应定期进行客户回访工作总结，对于回访工作中发现的问题，应及时向经管总部客户服务部负责人进行报告和反馈，改进公司市场营销及客户服务工作，加强对问题客户的重点检查和监控，及时发现、处理服务过程中的违规行为。
第四十一条客户回访工作的监督和检查。
经管总部客户服务部对客户回访工作进行全面跟踪、督促和检查，包括回访客户名单是否符合要求、回访程序是否符合规定、回访内容是否符合要求、回访工作是否及时等，并据此对客户回访工作质量做出客观评价，对不符合要求的回访人员、证券营业部进行整改。
第七章客户回访结果及确认第四十二条客户回访结果分为回访通过、回访不通过、拒绝回访和回访不可达四种情况。
第四十三条新开客户回访通过的条件为：客户本人或代理人持经公证机构公证的授权委托书亲临营业网点签署相关协议并办理开户手续；与证券营业部工作人员之间不存在全权委托或代理操作关系；营销人员开发的客户知晓营销人员姓名，并且和营销人员之间不存在代理或代客理财关系。