证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则模版

证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则

（2017年7月修订）

第一章总则

第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范经纪业务活动，进一步完善经纪业务内部控制体系，根据《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券期货投资者适当性管理办法》、《证券经营机构投资者适当性管理实施指引（试行）》、《证券股份有限公司客户回访管理办法》等相关文件，特制订本细则。

第二条客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”原则。

第二章职责分工

第三条互联网金融部负责对经纪业务客户回访进行督导，配合业务部门开展客户回访工作。

第四条分公司作为辖区营业部客户回访工作合规督导部门，应指定专人负责营业部客户回访工作的指导、监督、检查、考核等工作。

第五条营业部作为回访工作实施主体，应根据公司要求开展客户回访工作，营业部负责人是客户回访工作的第一责任人。营业部应指定专人负责具体的客户回访工作，同时指定专人负责回访复核、抽检。

营业部回访人员和复核人员应在回访开展前在系统申请操作权限，确保合规使用相关系统。

第三章回访项目、回访形式及回访要求

第六条客户回访项目包括但不限于：新增回访、存量回访、投资顾问客户回访、离职前台业务人员客户回访、重点客户回访、异常回访、其他等回访项目。

第七条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件、电子问卷

或者其他形式进行回访并有效留痕。

采用面谈回访形式，回访人员必须根据回访内容、客户口述内容，如实填写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户及经办人签名或盖章。

采用电话回访形式，回访人员应使用CC系统，若使用其他录音设备需确保录音可以检索和复听。

采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。

采用电子邮件回访形式，回访人员必须根据电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。

第八条新增客户首次回访不限面谈、电话、电子问卷等回访方式，回访部门应根据不同回访项目采用合适回访形式。

新增客户必须在客户开户一个月内完成回访，回访比例为100%。

第九条新增客户回访的内容包括但不限于：

（一）核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；

（二）核实帐户代理人身份及授权范围；

（三）核实是否本人及本人意愿开户或参与某项业务；

（四）核实受访人是否为客户本人；

（五）核实受访人是否按规定填写了《投资者基本信息表》、《投资者风险承受能力评估问卷》等，并按要求签署；

（六）核实受访人是否已知晓风险揭示或者警示的内容；

（七）核实受访人是否已知晓自己的风险承受能力应当与所购买的产品或者服务相匹配；

（八）核实受访人是否知晓承担的费用及可能产生的投资损失；

（九）核实受访人账户及交易是否是本人操作；

（十）核实前台业务人员执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；

（十一）核实公司及相关工作人员是否存在违反《证券投资者适当性管理办

法》第二十二条规定或监管规定的其他禁止行为；

（十二）对公司及工作人员的满意度调查;

（十三）征询客户服务工作的意见及建议等;

（十四）中国证监会、协会和公司认为必要的其他内容。

第十条存量客户是指上年末之前开立合规账户的投资者（不含休眠账户及中止交易账户客户）。营业部每年需抽取不低于10%的比例进行回访，且存量回访应在一定阶段内尽量覆盖所有存量客户。

第十一条存量客户回访的内容包括但不限于：

（一）受访人是否为投资者本人；

（二）核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；

（三）核实帐户代理人身份及授权范围；

（四）客户账户内资金和证券的对账情况；

（五）是否按规定填写了相关《投资者基本信息表》、《投资者风险承受能力评估问卷》等，并按要求签署；

（六）是否已知晓产品或服务的风险以及相关风险警示；

（七）是否已知晓所购买的产品或者接受服务的业务规则；（八）是否已知晓自己的风险承受能力等级、购买的产品或者接受服务的风险等级以及适当性相匹配意见；

（九）是否知晓承担的费用以及可能产生的投资损失；

（十）核实前台业务人员执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；

（十一）核实公司或相关工作人员是否向不符合准入要求的投资者销售产品或提供服务；

（十二）核实公司及相关工作人员是否向投资者就不确定事项提供确定性的判断，或者告知投资者有可能使其误认为具有确定性的意见；

（十三）核实公司及相关工作人员是否向普通投资者主动推介风险等级高于其风险承受能力的产品或服务；

（十四）核实公司及相关工作人员是否向普通投资者主动推介不符合投资目

标的产品或者服务；

（十五）核实公司及相关工作人员是否向风险承受能力最低类别的投资者销

售或者提供风险等级高于其风险承受能力的产品或者服务；

（十六）核实公司及相关工作人员是否存在其他违背适当性要求，损害投资

者合法权益以及监管规定的其他禁止行为；

（十七）了解客户的个性化需求；

（十八）对前台业务人员服务满意度调查；

（十九）对公司业务满意度调查；

（二十）征询客户服务工作的意见及建议等。

第十二条前台业务人员离职前，营业部必须对其挂接服务的客户予以抽访。离职前台业务人员客户回访是指限采用临柜、电话或上门回访形式。回访重点是

前台业务人员在职期间是否存在合规问题。在给出客户回访的合规结论意见或回

访处理意见后，方可办理解约手续。

第十三条离职前台业务人员客户回访范围。按照重要性原则确定离职前台业务人员回访客户对象，资产在5000元以上的客户，均可纳入回访对象。原则上，资产量较大，周转率较高的客户都应覆盖在内。以下两类客户必须列入回访对象：（一）最近一年周转率位列下挂客户前20名，资产超过5万且周转率超过3次的客户；

（二）最近一年日均资产位列下挂客户前20名且最近一年日均资产达到10万元以上的客户。

（三）半年内曾经做过回访的，且合规回访要点与附件一话术内容要求一致的，可不在本次前台业务人员客户回访之列。

（四）没有交易量或资产极少的客户允许不作回访。

第十四条离职前台业务人员客户回访的内容包括但不限于：

（一）核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；

（二）核实前台业务人员在职期间，是否发生过替客户交易、资金存取；是

否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户约定分享

投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露