酒店服务培训课件
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
感谢您的观看
THANKS
酒店服务培训课件 PPT
大家好
25
“头发事件”与顾客投诉处理
（又拖延了十来分钟） ◆客人提出只付酒水钱、不付菜金的方
案，并指出我们身为企业管理者，不会 有意为难，而是对酒店的管理失误的惩 戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多） ◆客人提议签单，让其老板随后找客人处 理。
大家好
26
“头发事件”与顾客投诉处理
大家好
10
“父母自我状态”以权威与优越感为标志，
表现为统治、责骂和其他专制作用。
“成人自我状态”其特征是客观与理智。一
般能与人平等交往。
“儿童自我状态”以冲动、偏执为特征。
“父母”状态与“儿童”状态对客观世界的感 受和反应往往并非一贯，而“成人”状态的思
考与反应则具有统一性和一般性，因此理想的 相互作用是“成人刺激”和“成人反应”。
3
大家好
4
务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
大家好
7
（二）服务的种类
◆功能服务： 必要因素，没有它不行；
◆心理服务：
魅力因素，有了它会更好。
大家好
8
（三）服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
大家好
11
（五）人际交往中的知觉偏差
大家好
12
大家好
13
二、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
大家好
14
二、对客人的心理分析
◆马斯洛的需要层次理论
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
酒店服务培训PPT课件
对客户的投诉表示歉意，承认酒店方 面存在的问题。
跟进反馈
及时跟进处理结果，了解客户是否满 意，并针对反馈进行调整。
05
04
采取行动
及时采取措施解决问题，如更换房间 、退还费用等。
应对紧急情况技巧
快速反应
熟悉应急预案
了解酒店内的紧急疏散路线、消 防设备等应急措施。
在紧急情况下保持冷静，迅速采 取措施保障客户安全。
详细描述
某酒店员工在为客户提供服务时，由于缺乏专业知识，无法解决客户的问题。这导致客户对酒店的服 务感到失望，并对酒店的服务质量产生质疑。这起事件强调了酒店员工专业培训的重要性，以及提高 员工专业素养的必要性。
06
酒店服务培训总结与 展望
培训总结
培训目标达成
培训内容丰富
培训形式多样
培训效果显著
本次酒店服务培训旨在提升员 工的服务意识和技能水平，通 过培训，员工的服务意识和技 能水平得到了有效提升，达到 了预期的培训目标。
详细描述
某酒店员工在与客户沟通时，由于语言障碍和理解偏差，导致客户对酒店的服务产生误解。客户因此感到不满， 影响了对酒店的评价。这起事件提醒酒店员工在与客户沟通时，应注重语言的准确性和清晰度，以避免不必要的 误解和纠纷。
失败案例二：缺乏专业素养的后果
总结词
酒店员工的专业素养是保证服务质量的基础，缺乏专业素养将影响客户满意度。
本次培训内容涵盖了酒店服务 的各个方面，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务等，通过 这些内容的培训，员工对酒店 服务有了更全面的了解和掌握 。
本次培训采用了多种形式，包 括理论讲解、案例分析、角色 扮演等，通过这些形式多样的 培训，员工能够更好地理解和 掌握酒店服务的实际操作和技 巧。
跟进反馈
及时跟进处理结果，了解客户是否满 意，并针对反馈进行调整。
05
04
采取行动
及时采取措施解决问题，如更换房间 、退还费用等。
应对紧急情况技巧
快速反应
熟悉应急预案
了解酒店内的紧急疏散路线、消 防设备等应急措施。
在紧急情况下保持冷静，迅速采 取措施保障客户安全。
详细描述
某酒店员工在为客户提供服务时，由于缺乏专业知识，无法解决客户的问题。这导致客户对酒店的服 务感到失望，并对酒店的服务质量产生质疑。这起事件强调了酒店员工专业培训的重要性，以及提高 员工专业素养的必要性。
06
酒店服务培训总结与 展望
培训总结
培训目标达成
培训内容丰富
培训形式多样
培训效果显著
本次酒店服务培训旨在提升员 工的服务意识和技能水平，通 过培训，员工的服务意识和技 能水平得到了有效提升，达到 了预期的培训目标。
详细描述
某酒店员工在与客户沟通时，由于语言障碍和理解偏差，导致客户对酒店的服务产生误解。客户因此感到不满， 影响了对酒店的评价。这起事件提醒酒店员工在与客户沟通时，应注重语言的准确性和清晰度，以避免不必要的 误解和纠纷。
失败案例二：缺乏专业素养的后果
总结词
酒店员工的专业素养是保证服务质量的基础，缺乏专业素养将影响客户满意度。
本次培训内容涵盖了酒店服务 的各个方面，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务等，通过 这些内容的培训，员工对酒店 服务有了更全面的了解和掌握 。
本次培训采用了多种形式，包 括理论讲解、案例分析、角色 扮演等，通过这些形式多样的 培训，员工能够更好地理解和 掌握酒店服务的实际操作和技 巧。
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
ONE
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酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
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REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店服务礼仪培训课件
酒店服务礼仪培训课件一、酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪是酒店业中不可或缺的一部分，它是酒店服务质量的重要体现，关系到宾客的满意度和酒店的声誉。
服务礼仪不仅代表了酒店的专业形象，更是展示酒店独特文化和服务品质的关键。
在现代酒店业竞争日益激烈的背景下，掌握和践行服务礼仪成为提升酒店竞争力的核心要素之一。
酒店服务礼仪涵盖了从宾客进店到离店的整个服务流程，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、康体娱乐等多个环节。
良好的服务礼仪不仅能够营造温馨舒适的住宿环境，还能够让宾客感受到宾至如归的贴心服务。
服务礼仪要求酒店员工在言谈举止、仪容仪表、服务态度等方面表现出专业性和亲和力，使宾客在享受服务的过程中感受到尊重和关怀。
酒店服务礼仪的培训是提升员工服务水平的重要手段，通过培训员工可以了解并掌握服务礼仪的基本知识和技巧，提高服务质量和效率。
同时服务礼仪的培训也是塑造酒店品牌形象、营造良好企业文化的重要途径。
通过员工践行服务礼仪，酒店的品牌形象将得到积极传播，从而提升酒店在市场中的竞争力。
因此酒店服务礼仪是酒店业中不可忽视的重要领域，接下来我们将详细阐述酒店服务礼仪的具体内容，包括言谈举止、仪容仪表、服务技巧等方面，以帮助员工更好地掌握和运用服务礼仪，提高酒店的服务质量。
1. 服务礼仪的定义与重要性服务礼仪是服务行业中的一种行为规范，主要体现在服务人员对客服务时的仪表仪态以及言行举止等方面。
它是服务行业的基本准则之一，不仅反映酒店的服务品质和文化内涵，更直接影响到客户的满意度和回头率。
良好的服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分，对于提升酒店品牌形象和竞争力具有不可替代的作用。
服务礼仪在酒店行业中的重要性不容忽视，首先服务礼仪是酒店服务质量的重要体现。
在竞争激烈的酒店市场中，细节决定成败，服务礼仪正是这些细节的重要组成部分。
优质的服务礼仪不仅能使客人感受到尊重和重视，还能使他们在心理上产生正面的情感体验，从而提高客户的满意度和忠诚度。
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
酒店服务操作流程培训培训课件
THANKS
谢谢您的观看
更换床单
根据客人的要求，及时更换床单和毛巾 等。
客房维修
对客房设备进行定期检查和维护，及时 修复故障。
热情服务
为客人提供热情周到的服务，满足客人 的需求。
餐饮服务流程
预订餐厅
点菜服务
客人可以通过电话或网络预订餐厅座位。
客人可以浏览菜单，并点选自己喜欢的菜品 。
上菜服务
结账服务
服务员将客人的菜品送至指定位置，确保菜 品的及时送达。
酒店服务操作流程培训培训课件
目录
• 培训介绍 • 酒店服务流程概述 • 酒店前台服务流程详解 • 酒店客房服务流程详解 • 酒店餐饮服务流程详解 • 酒店娱乐服务流程详解 • 酒店服务流程中的沟通技巧 • 酒店服务流程中的常见问题及应对方法
01
培训介绍
培训目的
1 2
提升酒店员工服务技能
通过培训，员工能够更好地掌握酒店服务的基 本技能，提高服务质量。
加强团队协作能力
培训能够加强员工之间的沟通与协作，增强团 队凝聚力。
3
培养服务意识
通过培训，员工能够更好地理解酒店服务理念 ，提高服务意识和态度。
培训内容
酒店服务礼仪
培训内容包括酒店服务基本礼仪、礼貌 用语、仪表仪态等。
服务沟通技巧
培训内容包括沟通技巧、客户沟通流程 、常见问题处理等。
酒店服务流程
客人用餐结束后，服务员应协助客人完成结 账。
娱乐服务流程
娱乐设施介绍
向客人介绍酒店的娱乐设施，包括游泳 池、健身房、电影院等。
预订服务
根据客人的需求，接受并处理娱乐设施 的预订请求。
娱乐活动安排
为客人安排各种娱乐活动，让客人在酒 店中度过愉快的时光。
酒店服务培训课件PPT
创造良好口碑
微笑服务能够赢得客人好评， 为酒店创造良好口碑。
03
沟通技巧与应对能力
有效沟通的原则和技巧
积极倾听
面部表情与肢体语言
积极倾听是有效沟通的关键，要全神 贯注地听取顾客的意见，不要打断或 提前做出反应。
保持微笑和正面的肢体语言，传达出 友好和热情的态度。
表达清晰
清晰简洁地表达自己的观点，避免使 用复杂的词汇或长句，以免让顾客感 到困惑。
创新和改进
不断探索创新服务模式和方法，持续改进服 务质量。
激励机制
建立有效的激励机制，鼓励员工提供优质服 务。
反馈和跟进
及时收集和处理客户反馈意见，跟进改进措 施的落实情况。
06
员工培训与发展计划
员工培训需求分析方法论述
观察法
通过观察员工在工作中表现，了解其技能和知识水平，从而确定 培训需求。
问卷调查法
提升服务技能
员工应不断提升自己的服 务技能，包括沟通技巧、 礼仪规范等。
顾客至上的原则
尊重顾客
员工应尊重每一位顾客，以礼貌 和友好的态度对待他们。
关注细节
员工应关注服务的每一个细节，确 保顾客感受到酒店的用心和关怀。
快速响应
员工应快速响应顾客的需求和问题 ，及时解决他们的困扰。
02
礼仪礼节与形象塑造
跟踪和评估
对员工的培训和发展效果进行跟踪和 评估，及时调整培训计划和发展路径 。
THANKS
感谢观看
岗位职责与工作流程
前台接待岗位职责与流程
岗位职责
负责接待客人，提供咨询、预订、入 住等服务，确保客人满意。
工作流程
客人到达酒店后，前台接待员应主动 问候客人，询问客人需求，协助客人 办理入住手续，提供酒店相关信息， 确保客人顺利入住。
微笑服务能够赢得客人好评， 为酒店创造良好口碑。
03
沟通技巧与应对能力
有效沟通的原则和技巧
积极倾听
面部表情与肢体语言
积极倾听是有效沟通的关键，要全神 贯注地听取顾客的意见，不要打断或 提前做出反应。
保持微笑和正面的肢体语言，传达出 友好和热情的态度。
表达清晰
清晰简洁地表达自己的观点，避免使 用复杂的词汇或长句，以免让顾客感 到困惑。
创新和改进
不断探索创新服务模式和方法，持续改进服 务质量。
激励机制
建立有效的激励机制，鼓励员工提供优质服 务。
反馈和跟进
及时收集和处理客户反馈意见，跟进改进措 施的落实情况。
06
员工培训与发展计划
员工培训需求分析方法论述
观察法
通过观察员工在工作中表现，了解其技能和知识水平，从而确定 培训需求。
问卷调查法
提升服务技能
员工应不断提升自己的服 务技能，包括沟通技巧、 礼仪规范等。
顾客至上的原则
尊重顾客
员工应尊重每一位顾客，以礼貌 和友好的态度对待他们。
关注细节
员工应关注服务的每一个细节，确 保顾客感受到酒店的用心和关怀。
快速响应
员工应快速响应顾客的需求和问题 ，及时解决他们的困扰。
02
礼仪礼节与形象塑造
跟踪和评估
对员工的培训和发展效果进行跟踪和 评估，及时调整培训计划和发展路径 。
THANKS
感谢观看
岗位职责与工作流程
前台接待岗位职责与流程
岗位职责
负责接待客人，提供咨询、预订、入 住等服务，确保客人满意。
工作流程
客人到达酒店后，前台接待员应主动 问候客人，询问客人需求，协助客人 办理入住手续，提供酒店相关信息， 确保客人顺利入住。
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客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店服务培训PPT课件
客房服务流程
总结词：舒适、整洁
01
02
详细描述
客房服务员每日清洁房间，更换床单、毛 巾等用品。
03
04
保持房间整洁，检查设施是否完好。
提供日常用品，如洗漱用品、拖鞋、衣架 等。
05
06
根据客户需求提供额外服务，如婴儿床、 婴儿床护栏等。
餐饮服务流程
总结词：美味、健康
提供早餐、午餐和晚餐， 以及特色菜品和饮品。
某酒店在预订和入住流程 中出现严重问题，导致客 户体验不佳，流失了潜在 客户。
失败案例3
某酒店未及时跟进客户需 求，错失了提供进一步服 务的机会，影响了客户满 意度。
案例启示与教训
启示1
注重个性化服务和细节关怀，以满足客户的 独特需求。
启示2
利用社交媒体等渠道积极开展营销活动，提高 品牌知名度和市场竞争力。
善于倾听，准确理解客人的需求和问 题，用清晰、简洁的语言回答客人的 问题。
应对突发状况的能力
冷静应对
在遇到突发状况时，保持冷静，迅速分析情况，采取适当的 措施。
灵活处理
遇到超出职责范围的情况，及时向上级汇报，并寻求解决方 案。
团队协作与领导力
团队协作
在团队中发挥积极作用，与同事保持良好的合作关系，共同完成工作任务。
绿色客房与绿色餐饮
推广绿色客房和绿色餐饮服务，提供环保的住宿和餐饮选择，倡导 可持续发展。
环保教育与宣传
加强环保意识教育，提高员工和客户的环保意识，共同推动绿色酒 店服务的实践和发展。
1.谢谢聆 听
领导力
在工作中展现出领导才能，能够带领团队解决问题，推动工作进展。
03 酒店服务流程
预订与入住流程
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
感谢致意
预订成功后，应对宾客表示感谢，并 告知入住相关事宜。
结账礼仪
礼貌接待
当宾客前来结账时，接待人员应礼貌、热情 地接待，并致以问候。
提供发票
根据宾客需求，为其提供相应的发票或收据 。
核对账单
仔细核对账单，确保各项费用准确无误。
感谢致意
结账完毕后，应对宾客表示感谢，并致以道 别。
PART 03
上菜服务礼仪概述
上菜服务是餐厅服务中的重要环节，要求服务员动作熟练、稳重，避 免汤汁溅出或破损餐具。
顺序和时间
服务员应按照正确的上菜顺序和时间上菜，确保菜品温度和口感，同 时避免打扰顾客用餐。
提醒顾客品尝
服务员在上菜时可以简单介绍菜品，提醒顾客趁热品尝，以提高顾客 的用餐体验。
清理桌面
在上菜过程中，服务员应及时清理桌面，保持整洁，方便顾客用餐。
服务流程的安排等。
宴会服务礼仪规范
要求服务人员具备高度的专业素 养和良好的团队协作精神，能够
为客人提供优质的服务体验。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到商务 中心的运营、管理、服务和营销等多个方面。
商务中心服务礼仪要点
包括商务中心的布局、设施设备的配置、商务服务的提供以及客户 关系的维护等。
使用餐具 顾客应正确使用餐具，不要插筷 子直立在饭中或用刀叉指着他人 ，同时注意不要用力摔打餐具。
PART 05
其他服务礼仪
会议服务礼仪
会议服务礼仪概述
会议服务礼仪是酒店服务的重要 组成部分，它涉及到会议的筹备 、组织、接待和后续服务等多个
方面。
会议服务礼仪要点
包括会议室的布置、会议设备的准 备、参会人员的接待、会议流程的 安排以及会后清理等。
酒店服务礼仪培训PPT课件
35
2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和 尊重？
36
3、如何称呼别人更爱听？
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称 已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 龚医生。
3
第一部分：服务礼仪开篇
4
第一讲：什么是服务礼仪?
5
一、商务礼仪≈酒店利润
6
二、酒店服务礼仪包含哪些部分
仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 手势、动作礼仪 服务语言 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 着装礼仪
7
三、顾客喜欢什么样的服务人员？
8
四、服务礼仪与服务意识之间的关系
9
第二部分 礼仪仪容仪表篇
20
3、走姿——走在酒店的“舞台” 上
21
姿势练习
请全体学员起立 请每组组长说明站姿、 坐姿、走姿、蹲姿的 要求。 请组员根据组长的命 令调整姿势
22
第三讲：酒店员工姿势仪态要求
“慢条斯礼”—— 原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。
23
一、手势——服务人员的制胜法宝
1、来的都是客——您会指引吗？
并肩：女士在右（考虑安全） 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）
47
二、乘车时与女士之方便
为女士开车门，给女士让座（什么座位？）
48
三、如何让女士感觉你很尊重她
先向女士问候。 女士走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与初次见面的女性客人交谈要有分寸。
49
四、如何让女士感觉你很尊重她
37
2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和 尊重？
36
3、如何称呼别人更爱听？
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称 已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、 大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如： 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 龚医生。
3
第一部分：服务礼仪开篇
4
第一讲：什么是服务礼仪?
5
一、商务礼仪≈酒店利润
6
二、酒店服务礼仪包含哪些部分
仪容仪表礼仪 姿势仪态礼仪 手势、动作礼仪 服务语言 社交礼仪 电话礼仪 餐饮服务礼仪 着装礼仪
7
三、顾客喜欢什么样的服务人员？
8
四、服务礼仪与服务意识之间的关系
9
第二部分 礼仪仪容仪表篇
20
3、走姿——走在酒店的“舞台” 上
21
姿势练习
请全体学员起立 请每组组长说明站姿、 坐姿、走姿、蹲姿的 要求。 请组员根据组长的命 令调整姿势
22
第三讲：酒店员工姿势仪态要求
“慢条斯礼”—— 原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。
23
一、手势——服务人员的制胜法宝
1、来的都是客——您会指引吗？
并肩：女士在右（考虑安全） 前后：女士在前（除非前面有障碍物或危险）
47
二、乘车时与女士之方便
为女士开车门，给女士让座（什么座位？）
48
三、如何让女士感觉你很尊重她
先向女士问候。 女士走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与初次见面的女性客人交谈要有分寸。
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四、如何让女士感觉你很尊重她
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酒店优质服务专题培训(PPT30页)
题 别叫我“喂” “谁” ,我有姓有名,你又是谁 我不喜欢你以如此态度对我 其实除了线路之外,其它一切,我们都可以避免
对于每个电话,可以做到如下
问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答(解决) 回电话
接听电话前
准备笔和纸
停止一切不必要的动作
带着微笑迅速接听电话 正确的姿态
影响电话接听质量的因素
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度
我们可避免的客人不满意电话
客人会对电话感到不满意，如： 我希望我的电话能在一秒钟内被接听 你没有向我问好，我不知道是谁 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间 别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问
不打招呼原因分析
没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客
或同事 见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打也就忽略了打招呼
首问责任制
为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一
谢谢交流
语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求
员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵
活而说品位低劣或顶撞客人的话
首问责任制
首问责任制定义：首先接触宾客询问的 员工有帮助宾客解决问题的职责
首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
对于每个电话,可以做到如下
问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答(解决) 回电话
接听电话前
准备笔和纸
停止一切不必要的动作
带着微笑迅速接听电话 正确的姿态
影响电话接听质量的因素
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度
我们可避免的客人不满意电话
客人会对电话感到不满意，如： 我希望我的电话能在一秒钟内被接听 你没有向我问好，我不知道是谁 我不喜欢你的声音 我不喜欢你叫我等候，我没有时间 别把我的电话接来转去，却没有人帮我解决问
不打招呼原因分析
没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客
或同事 见到了，但一时却忘记了，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打也就忽略了打招呼
首问责任制
为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一
谢谢交流
语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求
员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵
活而说品位低劣或顶撞客人的话
首问责任制
首问责任制定义：首先接触宾客询问的 员工有帮助宾客解决问题的职责
首问责任制的背景(五个不理睬) A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
酒店服务规范培训课件
无形的服务产品
•餐饮行•业餐特ca 点
•1、产品原料品种多，易变质； •2、产品生产时间短，生产量难 以预测；
•3、产品品种规格多，批量小； •4、生产过程业务环节多，管理 难度大；
• 5、产品质量好坏以适口者为准 ；
•餐ca •餐饮行业特点
销售量受活动场所的限制； 销售量受就餐时间的限制； 销售毛利率高，资金周转快； 固定成本高，开支比重较大。
他，就是——唐纳德.希尔顿。
希尔顿的高招：微笑
希尔顿饭店以微笑称雄全球
。
• 希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一 流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客 人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果 缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的 太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残 旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一 流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机 来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立 即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到 自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？”
希尔顿酒店还有一个特点，那就是：
• 当客人第二次光临时，服务人员会这样 向客人问好：“您好！××先生（女士） ，很高兴又见到您！”
• 熟记客人名字会为你和酒店带来更大的 效益！
这个故事告诉了我们些什么？
• 餐饮企业从根本上说，只销 售一样东西，那就是服务。
服务产品特性：
• 餐饮企业是劳动密集型的服务行业。 • 餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后
• 如还以餐饮服务为例：问候、迎送、引 位、问茶、点菜、席间服务、结帐等各 个环节都是需要我们用心专研的。
这就需要终身学习，从服务走 向优质服务，最终站上“服务艺术”的 顶峰。
•餐饮行•业餐特ca 点
•1、产品原料品种多，易变质； •2、产品生产时间短，生产量难 以预测；
•3、产品品种规格多，批量小； •4、生产过程业务环节多，管理 难度大；
• 5、产品质量好坏以适口者为准 ；
•餐ca •餐饮行业特点
销售量受活动场所的限制； 销售量受就餐时间的限制； 销售毛利率高，资金周转快； 固定成本高，开支比重较大。
他，就是——唐纳德.希尔顿。
希尔顿的高招：微笑
希尔顿饭店以微笑称雄全球
。
• 希尔顿这样讲过：“请你们想一想，如果饭店只有第一 流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑，那些客 人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果 缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的 太阳与春风。假若我是顾客，我宁愿住进虽然只有残 旧地毯，却处处见得到微笑的饭店。我不愿去只有一 流设备而见不到微笑的地方……”每次当希尔顿坐专机 来到某一国境内的希尔顿饭店视察时，服务人员会立 即想到一件事，那就是他们的这位老板随时可能来到 自己面前，微笑着问道：“你今天对客人微笑了没有？”
希尔顿酒店还有一个特点，那就是：
• 当客人第二次光临时，服务人员会这样 向客人问好：“您好！××先生（女士） ，很高兴又见到您！”
• 熟记客人名字会为你和酒店带来更大的 效益！
这个故事告诉了我们些什么？
• 餐饮企业从根本上说，只销 售一样东西，那就是服务。
服务产品特性：
• 餐饮企业是劳动密集型的服务行业。 • 餐饮产品具有时效性、不可搬运性和体验滞后
• 如还以餐饮服务为例：问候、迎送、引 位、问茶、点菜、席间服务、结帐等各 个环节都是需要我们用心专研的。
这就需要终身学习，从服务走 向优质服务，最终站上“服务艺术”的 顶峰。
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（超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。
（用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢 ，还在顾客留言簿上写下了好几百字的 感谢信。
（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C
）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论 。该理论指出，每个人在心理上有三种自我状 态：父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿 童自我状态(C)。这三种状态是一个人在其成 长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分 。上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且 蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉 地表现出来，从而影响人际沟通的。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。
当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地
将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的
去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动 ，随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛 ，你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的
，因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客
国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约 到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的 爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝” 上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐 到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有 异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅 合在一起。菜里有头发！
“头发事件”与顾客投诉处理
◆ＨＫ 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后 ，又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终 ，客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有 需要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微 笑地满足客人的需要。
场景三：客人衣装随意。
◆ＢＪ 虽然在今天，北京的饭店早已非拒百姓于 千里之外的地方，客人穿着随意并不会被酒店 工作人员拒之门外，但目前的一个并不让人舒 服的现象是，客人的衣着打扮及举止还是在一 定程度上决定了其得到饭店服务的“星级”标 准。
①耐心多一点： ②态度好一点： ③动作快一点： ④语言得体一点： ⑤补偿多一点： ⑥层次高一点： ⑦办法多一点：
服务交往中的心理差异
攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友 谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于 匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝 新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联 想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐 环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情 外露。
“头发事件”与顾客投诉处理分析
◆首先，缺乏正确的顾客投诉处理理 念。
◆其次，缺乏专业的培训。 ◆其三，负责人应首先站出来承担
责任。 ◆其四，承担目前的最大损失，避
免今后的更大损失。
三、投诉心理
顾客投诉处理是一门艺术，只有树立正 确的处理顾客投诉的态度，并在遇到顾 客投诉时勇于面对顾客承担应有的责任 积极的处理问题定能将挽留顾客。每一 次顾客投诉都进行内部检讨，通过检讨 找出问题所在做到防患与未然。
（僵持了一会儿） ◆领班提高了嗓门，说：“我的权限是换
个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧 。”
“头发事件”与顾客投诉处理
（又拖延了十来分钟） ◆客人提出只付酒水钱、不付菜金的方
案，并指出我们身为企业管理者，不会 有意为难，而是对酒店的管理失误的惩 戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多） ◆客人提议签单，让其老板随后找客人处 理。
◆ＨＫ 无论是西服革履的客人，还是T恤牛仔的 客人，万豪酒店都一视同仁，他们宣扬的豪华 是“适合自己的舒适”，只要客人喜欢就是最 好的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚 度。
服务宗旨：端正心态、尊重客人 、注重细节、用心服务
沃尔玛服务三条基本信条： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则：任何一位职员，在
一、服务新视点
（一）服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
（二）服务的种类
◆功能服务： 必要因素，没有它不行；
◆心理服务： 魅力因素，有了它会更好。
服务新视点
（三）服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“ 我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜 的菜金。”
“头发事件”与顾客投诉处理
◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班 的答复是“老板不在”。
（二）投诉的类型
1．对设备的投诉； 2．对服务态度的投诉； 3．对服务质量的投诉； 4．对异常事件的投诉；
（三）客人投诉时的一般心理
求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理
（四）处理投诉的基本原则
1．真心诚意的帮助客人解决问题。 2．绝不与客人争辨。 3．不损害酒店的利益。
（五）处理客人投诉与抱怨的七大步骤源自“头发事件”与顾客投诉处理
◆客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等 电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“ 都到楼下，他们要走”。
◆客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住 客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了 。”
◆埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好 象还没收到撤离的指令。
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 2月上 午12时5 8分20. 12.100:58December 1, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年12月1 日星期 二12时 58分50 秒00:5 8:501 December 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 2时58 分50秒 上午12 时58分0 0:58:50 20.12.1
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.12 0.12.10 0:58:50 00:58:5 0December 1, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月1日上 午12时 58分20 .12.120 .12.1
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年12 月1日星 期二上 午12时 58分50 秒00:5 8:5020. 12.1
服务对策
点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进 行现场促销，但不要与他们争执，万一 出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时 尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所 带物品。
服务交往中的心理差异
抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般 沉默寡言，不善交际，对新环境、新事 物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定 ；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心 复杂，较少外露。
未来社会不是给有“钱”人的 ，
也不是给有“权”人的，
而是给有“心”人准备的。
案例分析
◆一位旅客出差到北京，对所住酒店 的服务员说：“我是第一次来北京， 明天想到某某地方办事，可以麻烦 你给我买一张地图吗？”
◆服务员说：“当然可以。请您稍等一 下，我马上拿给您。”
（标准化服务）
案例分析
过了一会儿，服务员拿来一张地 图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 120.12. 100:58 00:58:5 000:58:50Dec- 20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年12月1 日星期 二12时 58分50 秒Tues day , December 01, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.12.12 020年1 2月1日 星期二 12时58 分50秒 20.12.1
服务对策
领位时尽量安排僻静处，如果临时需调 整座位，一定要讲清原因，以免引起他 们的猜测和不满。服务时应注意尊重他 们，服务语言要清楚明了，与他们谈话 要恰到好处。在他们需要服务时，要热 情相待。
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.120. 12.1Tu esday , December 01, 2020
（五）人际交往中的知觉偏差
（五）人际交往中的知觉偏差
◆眼见不为实
◆知觉世界 = 心理世界
二、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
二、对客人的心理分析
◆马斯洛的需要层次理论
二、对客人的心理分析
人自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即
只有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒
店保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客 人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？如 果想继续参观的话，我可以找相应的主管部门 陪您参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座 ，给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账 ，终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有 微笑的那种模式化表情。
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 0:58:50 00:58:5 000:58 12/1/20 20 12:58:50 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.100:58:5000 :58Dec -201-D ec-20
日复一日的努力只为成就美好的明天 。00:58:5000:5 8:5000:58Tues day , December 01, 2020
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。
（用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢 ，还在顾客留言簿上写下了好几百字的 感谢信。
（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C
）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论 。该理论指出，每个人在心理上有三种自我状 态：父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿 童自我状态(C)。这三种状态是一个人在其成 长过程中逐步形成而成为心理结构的组成部分 。上述三种心理状态，汇合为人的性格，而且 蕴藏在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉 地表现出来，从而影响人际沟通的。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。
当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地
将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的
去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动 ，随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛 ，你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的
，因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客
国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约 到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的 爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝” 上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐 到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有 异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅 合在一起。菜里有头发！
“头发事件”与顾客投诉处理
◆ＨＫ 一进餐厅，即有服务生过来领位，坐定后 ，又有服务生询问是否需要咖啡或茶。由始至终 ，客人感觉不到服务生在身边的忙乱，但只要有 需要，服务生会第一时间来到客人面前，面带微 笑地满足客人的需要。
场景三：客人衣装随意。
◆ＢＪ 虽然在今天，北京的饭店早已非拒百姓于 千里之外的地方，客人穿着随意并不会被酒店 工作人员拒之门外，但目前的一个并不让人舒 服的现象是，客人的衣着打扮及举止还是在一 定程度上决定了其得到饭店服务的“星级”标 准。
①耐心多一点： ②态度好一点： ③动作快一点： ④语言得体一点： ⑤补偿多一点： ⑥层次高一点： ⑦办法多一点：
服务交往中的心理差异
攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友 谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于 匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝 新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联 想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐 环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情 外露。
“头发事件”与顾客投诉处理分析
◆首先，缺乏正确的顾客投诉处理理 念。
◆其次，缺乏专业的培训。 ◆其三，负责人应首先站出来承担
责任。 ◆其四，承担目前的最大损失，避
免今后的更大损失。
三、投诉心理
顾客投诉处理是一门艺术，只有树立正 确的处理顾客投诉的态度，并在遇到顾 客投诉时勇于面对顾客承担应有的责任 积极的处理问题定能将挽留顾客。每一 次顾客投诉都进行内部检讨，通过检讨 找出问题所在做到防患与未然。
（僵持了一会儿） ◆领班提高了嗓门，说：“我的权限是换
个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧 。”
“头发事件”与顾客投诉处理
（又拖延了十来分钟） ◆客人提出只付酒水钱、不付菜金的方
案，并指出我们身为企业管理者，不会 有意为难，而是对酒店的管理失误的惩 戒，以避免出现更为严重的失误。 （时间到了下午两点多） ◆客人提议签单，让其老板随后找客人处 理。
◆ＨＫ 无论是西服革履的客人，还是T恤牛仔的 客人，万豪酒店都一视同仁，他们宣扬的豪华 是“适合自己的舒适”，只要客人喜欢就是最 好的，并不会因此而影响其得到的微笑的真诚 度。
服务宗旨：端正心态、尊重客人 、注重细节、用心服务
沃尔玛服务三条基本信条： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则：任何一位职员，在
一、服务新视点
（一）服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
（二）服务的种类
◆功能服务： 必要因素，没有它不行；
◆心理服务： 魅力因素，有了它会更好。
服务新视点
（三）服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“ 我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜 的菜金。”
“头发事件”与顾客投诉处理
◆客人坚持要酒店老板出面对话，领班 的答复是“老板不在”。
（二）投诉的类型
1．对设备的投诉； 2．对服务态度的投诉； 3．对服务质量的投诉； 4．对异常事件的投诉；
（三）客人投诉时的一般心理
求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理
（四）处理投诉的基本原则
1．真心诚意的帮助客人解决问题。 2．绝不与客人争辨。 3．不损害酒店的利益。
（五）处理客人投诉与抱怨的七大步骤源自“头发事件”与顾客投诉处理
◆客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等 电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“ 都到楼下，他们要走”。
◆客人已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住 客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了 。”
◆埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好 象还没收到撤离的指令。
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 2月上 午12时5 8分20. 12.100:58December 1, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年12月1 日星期 二12时 58分50 秒00:5 8:501 December 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 2时58 分50秒 上午12 时58分0 0:58:50 20.12.1
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.12 0.12.10 0:58:50 00:58:5 0December 1, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月1日上 午12时 58分20 .12.120 .12.1
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年12 月1日星 期二上 午12时 58分50 秒00:5 8:5020. 12.1
服务对策
点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进 行现场促销，但不要与他们争执，万一 出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时 尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所 带物品。
服务交往中的心理差异
抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般 沉默寡言，不善交际，对新环境、新事 物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定 ；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心 复杂，较少外露。
未来社会不是给有“钱”人的 ，
也不是给有“权”人的，
而是给有“心”人准备的。
案例分析
◆一位旅客出差到北京，对所住酒店 的服务员说：“我是第一次来北京， 明天想到某某地方办事，可以麻烦 你给我买一张地图吗？”
◆服务员说：“当然可以。请您稍等一 下，我马上拿给您。”
（标准化服务）
案例分析
过了一会儿，服务员拿来一张地 图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 120.12. 100:58 00:58:5 000:58:50Dec- 20
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年12月1 日星期 二12时 58分50 秒Tues day , December 01, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.12.12 020年1 2月1日 星期二 12时58 分50秒 20.12.1
服务对策
领位时尽量安排僻静处，如果临时需调 整座位，一定要讲清原因，以免引起他 们的猜测和不满。服务时应注意尊重他 们，服务语言要清楚明了，与他们谈话 要恰到好处。在他们需要服务时，要热 情相待。
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 12.120. 12.1Tu esday , December 01, 2020
（五）人际交往中的知觉偏差
（五）人际交往中的知觉偏差
◆眼见不为实
◆知觉世界 = 心理世界
二、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
二、对客人的心理分析
◆马斯洛的需要层次理论
二、对客人的心理分析
人自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即
只有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒
店保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客 人：“您是想继续参观，还是不感兴趣了？如 果想继续参观的话，我可以找相应的主管部门 陪您参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座 ，给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账 ，终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有 微笑的那种模式化表情。
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 0:58:50 00:58:5 000:58 12/1/20 20 12:58:50 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 12.100:58:5000 :58Dec -201-D ec-20
日复一日的努力只为成就美好的明天 。00:58:5000:5 8:5000:58Tues day , December 01, 2020