高速公路服务区优质服务考核细则
高速文档 高速公路“文明平安服务区”考核评分细则 精品
分值
评分细则
治安安全（100分)
（一）安全防范基础建设（30分）
1、建立由服务区、交巡警、当地公安机关参加的共建小组，定期开展活动。
10
查看文件、通知及有关书面材料，没有成立共建小组的扣10分；查看活动记录或台帐，是否研究和开展创建工作，开展了哪些活动，活动不正常的扣3-5分。
2、服务区建立健全值班、巡逻制度，重要物品安全管理制度，加油站及餐饮、娱乐场所安全防范制度，停车场及机动车辆安全管理制度，外来务工人员管理和旅馆住宿管理制度，涉外工作安全保卫制度，车辆维修登记，服务区工作人员登记，重点部位安全检查记录，刑事、治安案（事）件先期处置和报告制度等各项安全管理制度。
2
现场查看，发现没有规范服务的1次扣1分。
6、遵守价格政策，明码标价，保质保量，买卖公平。
4
现场查看，发现没有明码标价的1处扣1分，衡具不规范的扣1分。
7、开展便民服务，设立意见箱或意见簿，认真及时收集顾客意见或建议，有改进措施。
2
查看现场，查阅记录台帐，没有意见簿或意见簿设置不规范的扣1分，没有改进措施的扣1分。
2
现场查看，有不规范情况的1处扣1分。
⑸冰库内成品、半成品摆放整齐，加盖薄膜，不裸露，标注生产日期和食品保质日期。
1
现场查看，有不规范情况的1处扣1分。
⑹熟菜间内不得放置拖把、扫帚等危害食品健康的污染源。
1
现场查看，有不规范情况的1处扣1分。
高速公路“文明平安服务区”考核评分细则（治安安全部分）
项目
2、公安机关、交巡警是否定期检查、指导治安保卫工作，及时治理、整改治安、消防安全隐患。
10
查阅有关记录台帐，随机访问有关人员，不能每月检查一次的，每次扣2分；重大节日未对服务区治安工作检查的每次扣2分。
高速公路服务区考核
第一条为加强服务区管理，充分调动服务区经营管理者的积极性，增强激励机制和约束机制，规范对服务区的监管和考核，提高服务区服务质量和经营管理水平，根据《承包经营合同》及相关高速公路服务区管理条例，制订本办法。
第二条xxxxxxxxx。
服务区作为独立的单位进行整体考核，包括服务区各承租经营商的管理和经营状况，考核内容为：停车场、餐厅、厨房、超市、公共卫生间、加油站、汽修厂的环境卫生、安全、消防、服务质量等方面的管理情况。
第三条为保证考核工作的有效开展，理科主要负责服务区考核的协调组织工作，各分处指派的服务区管理督导员和分处收费科具体负责本分处服务区的监督、管理和考核工作。
第四条考核采取日常检查与集中检查相结合的形式，考核实施中，应严格遵循实事求是原则，正确评价服务区的管理服务水平。
第五条各分处收费科应协同服务区督导员经常性检查本服务区的管理情况，每月组织一次考核打分，并将考核结果报处收费科，每月检查不少于四次。
xx科每年对所有服务区进行一次全面大检查，结合各服务区月考核情况进行综合评定，按照年终考核得分占30%，月考核得分占70%的比例，作为年度综合考核得分。
第六条考核实行记分制，总分为1000分。
服务区暂未提供评分标准中涉及服务的，总分中扣除该部分标准分值，用得分÷（1000-未提供服务的相应标准分值）×1000作为实际考核得分。
（具体考核内容和评分标准见附件）第七条根据年度综合考核得分，服务区等级评定标准为：（一）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分950分（含950分）以上的，服务区管理等级为优秀；（二）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分900分（含900分）-950分的，服务区管理等级为良好；（三）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分800分（含800分）-900分的，服务区管理等级为合格；（四）考核期内未发生恶性服务事件，且考核总分低于800分的，服务区管理等级为不合格；（五）有下列情形之一的，服务区管理等级直接评定为不合格：1．经营或承租单位在经营过程中出现违法违纪事件的；2．发生重大责任事故的；3．职工中发生严重违法违纪和刑事犯罪案件的；4．不配合考核小组进行检查，经说明后拒不改正的。
高速公路服务区服务质量等级评定记分标准
220
245
265
(61)证照齐全，经营许可证等证照在明显位置公开悬挂。
5
∨
∨
∨
3. 餐
3.1 基础
(62)用餐位与日常旅客峰值相适应，满足非重大节假日驾乘人 员就餐需要。
5
∨
∨
∨
饮 设施 (63)餐厅内有免费开水供应。
10
∨
∨
∨
(64)餐桌椅完好，无破损残缺，色感清洁温暖。
5
∨
∨
∨
(65)餐厅光线良好，温度适宜，空气清新、无异味，无蚊蝇。 有完善的灭蝇设备。
15
∨
∨
∨
(3)公共卫生间为水冲式。不具有完整上下水道和粪便处理设施 的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间。
5
∨
∨
∨
(4)有完好可用的残疾人专用卫生设施。
5
∨
∨
∨
1. 公 共 卫 生
(5)私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板 1.1 。 基础 (6)大、小便间和盥洗室分室设置。 设施 (7)各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺
∨
(19)棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无 污物。
5
∨
∨
∨
(20 卫
1.2 环境 卫生
(21)便池挡板干净整洁。 (22)便池无水锈、污渍、积便现象。
(23)垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过2/3。
生
(24)有完善的灭蝇设备，无蚊蝇。
5
∨
∨
∨
10
10
∨
∨
∨
(78)各种食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、 过期等现象，产品外包装符合相关规定。
高速公路收费站服务现场考评扣分标准
4
5
收费现场物品摆放整齐、按规摆放;
不达标一处扣分;
3
6
加强食堂管理,卫生制度落实,账目管理严格、清楚,并进行公示;
食堂卫生差每项每次扣分,账目混乱、不公示扣2分;
2
达不到要求,发现每次扣1分;
2
环境卫生15分
1
收费站办公区、宿舍区、收费场所卫生清洁,无垃圾、蜘蛛网等脏乱现象;
不达标一处扣分,情节严重扣2分;
2
2
收费站门窗及设施设备表面无积尘、污渍;
不达标一处扣分;
2
3
宿舍内务规范、有序,按规管理;
不达标一处扣分;
2
4
收费站标志标牌摆放有序,车道分流隔离栅栏顺直;
6
4
上岗、下岗列队进行,班前、岗后进行讲评;
每出现一次不达标扣2分;
6
5
业务精炼,动作敏捷,严格按时间要求发卡、收费操作工作;
不达标一次扣2分;抽查10辆车
6
6
收费站车道出现5辆车排队时应在3分钟内开启其他备用车道,确保车辆快速通过;无备用车道除外
不达标1次,扣2分;因工作失误造成堵车的每次扣4分;
高速公路收费站服务现场考评扣分标准
项目
序号
考评要求
扣分标准
分值
扣分
得分
规范服务55分
1
着装统一、规范,仪容仪表端庄,持证上岗;
每出现一次不达标扣2分;
4
2
坚持微笑服务,讲普通话,使用文明用语,肢体语言规范;
每出现一车/次不达标扣分;
6
3
内保值勤按规定着装,发现问题2分钟内赶到及时处理、及时上报;
每出现一次不达标扣2分;
高速公路服务区服务质量等级评定记分标准
5
∨
∨
(40)利用有效空间，宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全 出行。
5
∨
∨
(41)设置最新版贵州省高速公路线路图、全省服务区分布图。
5
∨
∨
∨
(42)设置有货车免费加水点。
10
∨
∨
∨
2.1
基础 (43)免费加水设施、设备完善，无损坏、缺失等现象。
10
∨
∨
∨
设施
(44)免费加水点水量充足，水压满足货车快捷加水的需求。
高速公路服务区服务质量等级评定记分标准
评比 内容
服务质量标准
考核项目 评价分值
达标服务区 优秀服务区 示范服务区
1200
1000
1100
1200
(1)便器数量与日常旅客峰值相匹配，满足非重大节假日司乘人 员需要。
25
∨
∨
∨
(2)重大节假日期间遇有排队入厕现象，能及时开启简易或临时 卫生间等辅助设施。
15
∨
∨
∨
(3)公共卫生间为水冲式。不具有完整上下水道和粪便处理设施 的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间。
5
∨
∨
∨
(4)有完好可用的残疾人专用卫生设施。
5
∨
∨
∨
1. 公 共 卫 生
(5)私密性强，厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板 1.1 。 基础 (6)大、小便间和盥洗室分室设置。 设施 (7)各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺
5
∨
∨
∨
5
∨
∨
5
∨
∨
∨
5
收费站文明服务考核细则
收费站文明服务考核细则一、引言随着社会经济的发展，高速公路的建设和使用越来越普遍。
作为高速公路管理的一部分，收费站的存在和服务质量对用户体验和道路安全都有重要影响。
为了提高收费站的服务质量，我们制定了收费站文明服务考核细则，以规范收费站的服务行为和提升服务水平。
二、考核内容1.收费站工作人员的仪容仪表。
工作人员应穿戴整洁、干净的工作服，保持整齐的发型和干净的手指甲。
对于需要佩戴的工作标识和工装，应正确佩戴，不得贴标、遮盖或改变其形状。
2.工作态度和服务质量。
工作人员应保持积极向上的态度，高效完成工作任务。
对用户提出的问题或需求，应耐心解答和满足。
在处理纠纷或矛盾时，应以和谐、快速的方式解决问题，尽量避免产生冲突。
3.环境整洁和安全。
收费站的服务场所应保持清洁、整洁，工作设备和工具应妥善使用和保养。
对于存在的安全隐患应及时处理，确保用户的安全。
4.服务语言规范。
工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，不得使用粗鲁、侮辱性的言辞。
工作人员应掌握基本的语言表达能力，能够清楚明了地向用户传达有关信息。
5.服务效率和专业水平。
工作人员应熟悉和掌握收费站的工作流程和规定，有效利用工具和设备提高服务效率。
对于用户的问题和需求，应能够及时解决或给予妥善的处理。
三、考核标准1.仪容仪表考核：评估工作人员的仪容仪表是否符合规定，是否整洁干净，是否合理佩戴工作标识和工装。
2.工作态度和服务质量考核：通过用户的评价和反馈，评估工作人员的工作态度、服务态度和服务质量。
工作人员应保持积极向上的态度，积极主动地解决用户问题和需求，确保用户满意度。
3.环境整洁和安全考核：评估收费站服务场所的整洁度和安全程度。
包括工作区域、卫生间等场所的清洁情况，工作设备的正常运行情况，安全设施的完好性等。
4.服务语言规范考核：评估工作人员的语言表达能力和规范。
工作人员应使用礼貌、规范的语言与用户沟通，清晰明了地传达有关信息。
5.服务效率和专业水平考核：评估工作人员的工作效率和专业水平。
浙江省高速公路星级文明服务区考核标准
2
文明建设、文化建 设氛围良好；开设 各类宣传、活动等 展示栏（窗）。宣传、 活动窗（栏）布置 美观。
3
未开设文明、文化建 设宣传、活动展示栏
（窗），不得分；内容 过时或单调，扣2分。
3
积极开展创先争 优、创建文明单位、 青年文明号、巾帼 建功岗、示范文明 窗口、星级文明服 务区等活动，创建 活动有成效。
（突发事件演练）制 度；⑵消防安全设施 设备检查制度；⑶加 油站安全管理制度； ⑷治安（秩序）管理 制度；⑸商业经营行 为监督考核管理办 法；⑹餐饮食品制作
（烹饪加工）安全卫 生管理制度；⑺保 安、保洁人员服务操 作标准和监督检查 制度；⑻生产、服务、 管理设施设备运行
（使用）安全、维修、 检查制度；⑼监控管 理制度；⑽管理人员 工作制度和考核办 法；（11）经营服务人员 工作守则和考核细 则；（12）服务质量投诉 处理办法；（13）属地相 关部门工作联络联 席会议制度；（14）节能 减排措施；（15）值班制 度等。
5
未组织管理人员、经 营业主学习和服务质 量研究活动，不得分； 全年学习、研讨活动 少于二次，扣2分。
5
高速公路经营单位 每年对服务区工作 检查不少于四次， 并有年度考核结 果。
5
检杳少于一次，扣1分；无年度考核，扣2分。
1.检杳
2.年终
考核
（三） 制度 建设
80分
1
建立健全各项规章 制度。制订完善咨 询、保安、保洁、餐 厅、商场、加油、汽 修等服务人员服务 标准，提升服务品 质。
10
规章制度落实执行不 好，一项扣1分。
4
建立基础资料（检 查、考核）等分析 研究制度。
高速服务区 服务标准
高速服务区服务标准高速服务区是高速公路上为广大司乘人员提供休息、用餐、加油等服务的重要场所，其服务质量直接关系到路上行车人员的出行体验。
为了提高高速服务区的服务标准，提升服务质量，我们将从以下几个方面进行规范和要求。
首先，高速服务区的基础设施和环境卫生是服务标准的重要组成部分。
服务区内的卫生情况直接关系到顾客的健康和安全，因此服务区管理者要加强对环境卫生的管理和维护，保持服务区的整洁和清洁。
同时，服务区内的基础设施如卫生间、停车场、绿化等也需要定期进行维护和检查，确保设施的完好和安全。
其次，服务区的餐饮服务也是服务标准的重要内容。
服务区的餐饮服务应该以提供健康、美味、安全的食品为宗旨，保证食品的新鲜和卫生。
餐厅内的服务人员应该具备良好的服务意识和技能，为顾客提供优质的用餐体验。
同时，服务区的餐饮价格也应该合理，不得存在价格欺诈和不合理涨价的行为。
再者，服务区的加油服务也是服务标准的重要组成部分。
加油站应该保证加油设备的安全和正常使用，确保加油质量的合格和准确计量。
同时，加油站的服务人员也应该具备相关的加油知识和技能，为司机提供快捷、准确的加油服务。
最后，服务区的便民服务也是服务标准的重要内容。
服务区应该提供便民服务设施，如便利店、ATM机、充电桩等，方便司乘人员的日常生活和出行需要。
同时，服务区也应该加强对各类便民服务设施的管理，保证设施的正常运行和服务质量。
总之，高速服务区的服务标准是保障广大司乘人员出行安全和舒适的重要保障，各个服务区管理者应该严格按照相关要求和标准进行管理和运营，不断提升服务质量，为广大司乘人员提供更优质的服务体验。
全国高速公路服务区服务质量等级评定计分细则
全国高速公路服务区服务质量等级评定计分细则
1.基础设施设备（最多分值：20分）：评定服务区的基础设施设备包括停车场、加油站、餐饮、卫生间等，评分标准主要涉及设施的数量、质量和设施的更新换代频率等。
2.环境卫生（最多分值：20分）：评定服务区的环境卫生主要包括道路清洁、垃圾处理、卫生间清洁等方面，评分标准主要涉及服务区环境的整洁程度和卫生维护情况等。
4.安全保障（最多分值：10分）：评定服务区的安全保障主要包括视频监控设备、警力配置、应急预案等方面，评分标准主要涉及服务区安全保障设施和措施的完备性和实效性等。
5.特色服务（最多分值：10分）：评定服务区的特色服务主要包括文化展示、旅游推广、特色餐饮等方面，评分标准主要涉及服务区特色服务项目的数量和质量等。
6.网络覆盖（最多分值：10分）：评定服务区的网络覆盖主要包括WIFI覆盖、电子支付等方面，评分标准主要涉及服务区网络覆盖的范围和质量等。
7.可持续发展（最多分值：10分）：评定服务区的可持续发展主要包括环保措施、节能减排等方面，评分标准主要涉及服务区可持续发展措施的执行情况和效果等。
通过对以上七个方面的评分加总，可以得出服务区的服务质量等级评定分数，按照分数划分不同的等级，如：
-90分以上为一级服务区；
-80-89分为二级服务区；
-70-79分为三级服务区；
-60-69分为四级服务区；
-60分以下为五级服务区。
此外，评定计分细则还可以根据具体情况进行调整和细化，以更全面客观地评估服务区的服务质量等级。
高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施方案细则（交投）
高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施方案细则（交投）运营管理中心高速公路服务区服务质量监督管理考核评定实施细则第一章总则第一条为认真贯彻XX省交通投资建设集团有限公司（下称“集团公司”）对XX省交通投资建设集团有限公司运营管理中心（运营管理有限公司）（以下简称“运营中心”“运管公司”）的战略部署和功能定位，构建良好的管控体系，促使集团公司辖区高速公路服务区的行业管理的多元化、标准化，提高服务质量和管理水平，提升服务区形象，根据《中华人民共和国公路法》、《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》、《XX省高等级公路服务设施服务质量考核办法》、《XX省高速公路服务设施设置规范（试行）》、《XX省高速公路服务区管理办法》、《XX 省高速公路服务设施营运服务管理规范（试行）》等法律法规及《XX省交通投资建设集团有限公司关于进一步明确服务区经营管理及监管职责的通知》（云交投运管〔2018〕138号）、《XX省交通投资建设集团有限公司关于印发高速公路服务区服务质量管理办法（试行）的通知》（云交投运管〔2018〕389号）以及集团公司与XX交投集团经营开发有限公司签订的《高速公路沿线资源租赁和服务区公益设施管理合同》等相关规定，结合运营中心（运管公司）实际，特制订本细则。
第二条本细则所称高速公路服务区包含运营中心（运管公司）所属范围内已投入运营的服务区、停车区和加水站。
第二章考核评定原则第三条高速公路服务区服务质量考核评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、动态管理的原则。
第四条高速公路服务区服务质量考核评定的总体要求是：功能齐全、服务优质、环境优美、设施完好、安全通畅、卫生达标等。
第三章考核评定内容及评分标准第五条高速公路服务区服务质量考核评定工作由运营中心（运管公司）组织牵头，所属各单位按属地监管原则具体实施。
第六条所属各单位对各服务区的服务质量监督管理考核评定工作为季度考核及年度考核。
高速公路服务区、停车区、加水站服务质量及考核评定标准(范本)
每项未达 到标准各
扣5分
4、营业柜面不得随意堆放杂物；
1、不得出售有损形象、危害公共次序、损害公 共利益的物品；
2、不得出售霉变、虫蛀及过期食品。所有食品 商品管 应用厂家合格证书；
理 3、所售商品一律明码实价，不得任意抬高价
20
每项未达 到标准各
扣5分
格；
4、所有商品要有严格的进销存账目（做重检查 进货管理）；
文明服 2、合理收费，方便快键提供服务； 务 3、依法经营，证照齐全；
每项未达 40 到标准各
扣10分
4、合理指挥车辆，不阻塞正线的正常通行；
加水 站管
1、环境干净整洁，无烟头、无纸屑、无杂物、 无污垢；
理100
2、百货商品陈列美鼠；
20
其他
扣分理由
检查人员：
合计
被检查单位： 日 期： 年 月 日
加水 站：
考核指 标
加水站考核评分标准
评比标准 1、各项规章制度上墙；
规 定分 数
记分标准
考评 得分
工作纪 2、工作时间不准员工饮酒、睡岗； 律 3、合理安排班组时间，24小时确保工作人员在
20
每项未达 到标准各
扣5分
岗；
4、不得以设卡等不合法方式强令过往车辆进站
加水；
1、主动热情的服务每辆过往车辆；
服务区质量等级评定记分细则详解(现场使用)概要剖析
公共卫生间
（8）上下水设施能正常使用，无滴漏、锈蚀现象， 排污通畅 【示范 优秀 达标】（5分） 每发现一处此类问题扣1分。
★如果设备损坏正在维修，通过设置提示牌提醒顾客，不扣分
（9）地面、墙体、顶棚、门窗无缺失、破损、锈蚀现象 【示范 优秀 达标】（5分） 每发现一处此类问题扣1分。
公共卫生间
公共卫生间
(3)公共卫生间为水冲式。不具有完整上下水道和粪便处理设施 的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间（10分） 【示范 优秀 达标】
前端处理设施：在不 具有完整上下水系统 或者粪便处理设施的 地区，要对粪便污水 进行无害化处理。
公共卫生间
①水冲式卫生间，不扣分； ②非水冲式卫生间不能实现无害化处理，扣10分；
公共卫生间
①未设置第三卫生间，扣5分； ②未设置老年人和儿童卫生洁具，扣5分； ③设施缺失或损坏，每发现一处扣1分；
★第三卫生间必须与男女卫生间分离设置，未分离设置或不能封 闭的视为无第三卫生间 ★如果能够实现第三卫生间的基本功能，可将残疾人卫生间与第 三卫生间合并设置，但需有明确的指示标识
公共卫生间
(10)设置文明用厕宣传标识、标牌（5分） 【示范 优秀 达标】 ①未设置任何宣传标识，扣5分； ②宣传标识不规范、不美观、有破损现象，每处扣1分；
★标识规范性以符合国家、省级或本 单位统一VI标识系统判断
公共卫生间
公共卫生间
(11)提供洗手液和干手设施（5分）【示范 优秀 达标】 ★干手设施包括烘手机或擦手布、纸巾等。
分值 分值权重
200分 190分 130分 120分 110分 60分 50分 80分 60分 1000分
20% 19% 13% 12% 11% 6% 5% 8% 6% 100%
高速服务规范标准最新
高速服务规范标准最新随着高速公路网络的快速发展和车辆通行量的持续增长，对高速服务区的服务质量和管理水平提出了更高要求。
为提升服务区的整体服务水平，确保旅客和司机的出行体验，特制定以下高速服务规范标准：1. 服务区环境维护：服务区应保持清洁、整洁，定期进行环境清洁和绿化维护。
确保服务区内无垃圾、无异味，绿化植物生长良好。
2. 安全保障措施：服务区应设置明显的安全标识和警示标志，配备必要的安全设施，如消防、监控设备等，确保服务区的安全管理。
3. 信息服务：服务区应提供实时的交通信息、天气预报、周边旅游信息等，方便旅客了解路况和做出出行决策。
4. 停车服务：服务区应提供充足的停车位，包括大型车辆和小型车辆的停车位，并设置残疾人专用停车位。
5. 餐饮服务：服务区应提供多样化的餐饮选择，确保食品卫生安全，提供合理的价格和良好的就餐环境。
6. 休息设施：服务区应设置休息区，提供座椅、饮水机、免费Wi-Fi 等，为旅客提供舒适的休息环境。
7. 卫生间设施：服务区卫生间应保持清洁，提供充足的厕位，包括家庭卫生间和残疾人卫生间，并定期进行清洁和维护。
8. 加油服务：服务区应提供加油站服务，确保油品质量，价格合理，并提供便捷的支付方式。
9. 紧急救援：服务区应设立紧急救援点，配备必要的救援设备和专业人员，以便在紧急情况下提供快速响应。
10. 无障碍服务：服务区应考虑到残疾人和其他特殊群体的需求，提供无障碍通道、设施和服务。
11. 员工培训：服务区工作人员应接受专业培训，具备良好的服务意识和应急处理能力。
12. 顾客反馈机制：服务区应建立顾客反馈机制，及时收集和处理顾客的意见和建议，不断改进服务。
13. 环保节能：服务区在运营过程中应注重环保节能，使用节能设备，减少能源消耗。
14. 智能化管理：服务区应逐步引入智能化管理系统，提高服务效率和管理水平。
通过以上规范标准的实施，我们期望能够为所有使用高速公路服务区的旅客和司机提供一个安全、舒适、便捷的服务环境，不断提升高速公路服务区的整体形象和服务质量。
202x年高速公路服务区管理办法细则-word版
202x年高速公路服务区管理办法细则-word版安徽省高速公路服务区管理办法第一章总则第一条为加强我省高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据《中华人民共和国公路法》、《安徽省高速公路管理条例》等法律、法规，结合我省实际，制订本办法。
第二条本办法适用于在本省境内高速公路上设置的服务区（含停车区）。
高速公路服务区是高速公路的重要组成部分，服务区征地范围内的所有服务性设施，均纳入高速公路服务区管理范围。
第三条省交通运输主管部门是本省高速公路服务区（以下称服务区）的行业主管部门，省道路运输管理机构受省交通运输主管部门的委托，具体负责服务区的监督管理工作，高速公路经营单位具体负责所属服务区的建设、养护和经营管理工作。
第四条服务区应依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本和社会效益优先的原则，合理获取经济利益。
第五条服务区应与高速公路同步设计、同步建设、同步开通，做到布点合理、设施完好、功能适用、管理有序、价格合理、环境优雅、安全有序。
第六条服务区应逐步开展IS09001质量体系、OHSAS18001职业健康安全体系、ISO14001 环境管理体系认证202x年高速公路服务区管理办法细则-word版第二章管理机构及职责第七条省交通运输主管部门具有以下职责：（一）依据法律、法规和相关政策，负责制订全省服务区规划，组织服务区设计评审;（二）指导省道路运输管理机构开展服务质量监督考核工作。
第八条省道路运输管理机构具有以下职责：（一）负责服务区的监督管理和业务指导；（二）组织开展服务区学习交流、人员培训等工作；（三）定期检查考核服务区管理工作；（四）完成省交通运输主管部门委托的其他管理工作。
第九条高速公路经营单位应当履行以下职责：（一）负责服务区日常经营管理；（二）负责服务区的绩效考核、人员培训等工作；（三）负责服务区秩序、保洁、环保、公共照明及绿化管理等；（四）负责制定服务区应急预案，并组织演练。
第十条服务区经营（含承租）单位应当履行以下职责：（一）充分利用服务区设施设备，依法经营，文明服务；（二）按照法规和合同约定对经营场所进行完善和维护，按要求合理配置设备和服务人员；（三）负责经营项目的日常管理。
国有企业高速公路文明服务区创建考评标准(试行)
国有企业高速公路文明服务区创建考评标准(试行)为加强国有企业高速公路文明服务区的创建工作，提高服务区的管理水平和服务质量，制定国有企业高速公路文明服务区创建考评标准如下：一、基本要求1.服务区必须在高速公路两侧，且离高速公路入口不超过500米。
服务区必须实行24小时营业，提供完备的补给设施、卫生设施和各项安全设施。
2.服务区厕所必须保持清洁，配有足够的水洗和纸巾。
服务区内设施、设备、环境等必须维护良好、整洁卫生。
3.服务区必须配备有合格的员工，保证服务的专业性及安全性。
二、设施要求1.加油站：提供高标准的油品质量和标准化油枪及油管，加油服务员须穿着整洁的工作服和工作帽，并根据顾客的需求提供详尽的加油服务。
2.休息区：设施齐全的休息区配有舒适的座椅、卷纸、饮水机、自动贩卖机、充电设施等。
3.酒店：服务区内设立标准化酒店，地面及卫生间干净整洁，保证顾客的安全及隐私。
4.餐厅：提供本土特色、清洁、美味的餐饮，餐饮服务员须穿着整洁的工作服和工作帽，提供优质的服务。
5.信息设备：服务区内配置免费Wi-Fi、手机充电器、广告牌、公共电话等。
三、服务要求1.服务区营业员必须用礼貌和专业态度为客户提供全天24小时服务。
2.服务区加油站工作人员必须熟悉油品、加油机的操作、安全规范及紧急情况的处理。
3.服务区餐厅工作人员必须熟悉餐饮卫生标准、餐饮知识、餐饮服务及应对顾客投诉的方法。
4.服务区工作人员须经过专业培训，熟悉服务区各项设施、灭火器的使用方法，熟悉管理规章制度，严格按规定执行服务区管理制度，保障服务区的安全和整洁。
四、考核要求1.服务区应定期对员工进行岗位培训和岗位竞赛，提升员工的服务水平和服务态度。
2.服务区宜定期邀请用户进行满意度调查，收集消费者宝贵意见和建议，及时解决服务中的问题，不断提升服务质量。
3.服务区应在规定的时间内进行绿色植树、卫生清扫、设施维修保养等工作，保证服务区环境的整洁，对服务区各项设施进行有效的维护保养，提升服务区的形象。
安徽省高速公路文明服务区考核条件和评分标准(1000分)
未划分区域停放各类车辆、收取停车费的不记分。没有配备
专职车辆疏导员的不记分。
2
加油、维修、专用通道等设施齐全。服务区要对设施进行定期检查，并有检查记录。
30
设施不齐全、不能正常使用的不记分。不定期检查的不记分，没有检查记录扣10分。
3
服务区内各类标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，确保安全有序的引导车流、客流。
20
服务区的绿化不整洁的一处不合格扣10分。
8
服务区要求实现垃圾应袋装化，并及时清运。
20
垃圾没有及时清理、未实行袋装化的不记分。
项目
六、队伍建设（130分）
序号
考核条件
规定分数
评分标准
得分
1
加强职工爱岗敬业教育，组织各种形式的培训活动，充分提高职工服务水平。做到有培训有记录。
服务区需建立职工文化娱乐活动室，关心职工业余生活。
20
工作人员着装不整的扣10分，不佩带服务证的扣10分
4
工作人员文明用语、规范服务、礼貌待客、耐心细致、举止大方、微笑服务。
30
1人不合格扣10分
5
对服务区内涌现的好人好事要有记录。
20
对好人好事没有记录的不记分。
30
没有设置标志、标线、标牌的不记分。标志、标线、标牌一处不合格的扣10分。
4
餐厅、厨房通风、照明等设施完好，能正常使用。要求服务人员持健康证上岗。
30
设施不完备且不能正常使用的不记分。服务人员没有健康证上岗的扣10分。
5
超市商品要求要求统一配送、品种齐全、放置整齐有序。
20
私自销售未统一配送的商品的不记分。品种不全、摆放不序的扣10分。
3
高速公路服务区优质服务考核细则
20
6Байду номын сангаас
制订有各项较完备的应急预案，有处理应急事件的机构及人员。每年应组织一次以上的演练。
有齐全的应急预案10分，每年组织一次以上的演练5分。预案及演练视规范程度加0-5分。
20
7
根据“因地制宜、因路制宜，适地适树”的原则，做到服务区内绿化美观、整齐。
高速公路服务区优质服务考核细则(总5页)
高速公路服务区优质服务考核细则(试行)
项目
序号
考评内容
评分标准
分数
得分
备注
总体要求
150
分
1
服务区环境安全舒适、秩序良好、功能完善、美观整洁，并为司乘人员提供各项优质服务。
满足基本要求得25分，各项服务区特色加0-5分。
30
2
严格遵守国家有关部门的各项法律法规，做到诚信守法，依法经营，全年不发生违法经营事件。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
8
按规定配备消防设备，定期检查消防设备的数量及完好情况，灭火器药剂必须定期更换。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
9
每年定期开展对服务区工作人员思想道德、业务素质、敬业精神等内容的教育或培训。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
项目
制度齐全得15分，其余酌情加0-5分。
20
3
对经营户有明确目标责任考核书。
责任书基本齐全得基本分15分，其余酌情加0-5分。
20
4
建立服务区运营巡查记录台帐，记录服务区每天发生的情况。
无运营巡查记录台帐扣20分，发现一天未记录扣1分，扣完止。
服务区质量等级评定记分细则详解(现场使用)
等级评定标准简介
考核结构：
评比内容
一级指标 1.公共卫生间 2.公共场区 3.餐饮 4.便利店 5.加油（气）站、充电站 6.车辆维修站 7.客房 8.综合服务 9.基础管理
总计
二级指标 3项 4项 4项 4项 4项 4项 4项 3项 3项 33项
三级指标 25条 23条 18条 16条 16条 10条 10条 13条 11条 142条
★采用通透建筑结构的卫生间不必设置排 风系统★排风系统要解决噪音问题，建议 在服务区设计方案中予以完善
公共卫生间
(15)地面洁净，无脚印、垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍 【示范 优秀 达标 】（10分） ①同一卫生间，发现三处（含）以下问题不扣分，三处以上每 再发现一处问题扣1分。
★男、女卫生间分别检查，不是同一卫生间 ★举例说明：在对某服务区男卫生间的检查过程中，如果发现3处及以下数量 的脚印或垃圾、杂物，不扣分，发现4处扣1分，5处扣2分，以此类推； ★因道路封闭后放行、大型客车集中停留等特殊原因造成大量顾客进入卫生 间的情况需等待客流量恢复正常后再检查。
达标 】
公共卫生间
(24)保洁人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端 正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为（5分） 【示范 优秀 达标 】
公共卫生间
保洁员 加油员
服务员
公共卫生间
管理人员
修理厂员工 肯德基员工
公共卫生间
ETC员工 超市员工
保安员
公共卫生间
①服务区未统一设计和制作工装或工牌，扣3分； ②每发现一名员工未穿着工装或佩戴工牌，扣1分； ③没使用本岗位文明礼貌用语，每发现一次扣1分； ④仪容仪表不整洁或站、坐姿不规范，每发现一次扣1分； ⑤服务行为不规范，每发现一次扣1分。
服务区考核办法新 2
青兰高速公路服务区考核办法为了加强高速公路服务区的管理，提高沿线服务区的服务质量和经营管理水平，树立良好的交通形象，实现服务区服务标准化和文明礼仪规范化，针对服务区目前的工作，路政大队对服务区的管理工作进行了加强和改进。
一、加强服务区的日常管理，设专职监管人员常驻服务区，监管人员由服务区管理办公室成员担任。
随时对服务区的环境卫生、文明服务、安全生产等情况进行监督检查，对现场出现的问题，划分责任，立即整改，限期整改，防止小事拖大，大事拖难，形成新的问题。
二、采取日常抽查与集中检查相结合，在日常抽查的基础上，实行服务区月考核，遵循实事求是的原则，正确评价服务区的管理服务水平，每月将考核结果上报高管处。
在服务区管理办公室周例会上，公布考核结果，服务区管理办公室和各服务区负责人共同分析总结考核内容，发现问题，解决问题，限时整改，有针对性地开展工作，并做好下一阶段的工作计划。
服务区月考核内容包括五部分，满分为100分。
第一部分：安全生产（24分）；第二部分：区容区貌（11分）；第三部分：服务质量（32分）；第四部分：硬件设施管养（17分），第五部分：内业管理（16分）。
月考核分数90分以上为达标，80-90分处以500-1000元罚款，70-80分处以1000-2000元罚款，60-70分处以2000-3000元罚款，60分以下处以3000-10000元罚款，连续3个月达标的服务区给予适当奖励。
三、为了对服务区的工作进行阶段性的总结，让服务区的管理更加规范化，实现“六统一”标准化管理，对服务区实行季度考核，季度考核内容参照省服务区“六统一”细化标准。
根据季度考核结果有针对性地进行下一步工作安排。
对检查中发现的问题，要求服务区各部门积极处理，限期完成。
对不整改或整改后仍达不到要求的，高管处将严格按照《高速公路服务区行业管理办法》和《高速公路管理处行业管理细则》执行。
附件一：青兰高速公路服务区月考核表附件二：青兰高速公路服务区季度考核表二零一三年十二月十二日高速公路服务区月考核表高速公路服务区季度考核表高速公路服务区季度考核表。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6
汽修服务具备资质，维修作业规范、文明，不出不使用伪劣配件，不出现乱收费现象。
基本满足要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
7
卫生间设施经常保持完好，不得出现排队上厕现象。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
8
停车场管理人员应及时引导车辆进入指定停车位，引导抛、冒、滴、漏车辆到指定区域停放。
满足基本要求得25分，经营特色加0-5分。
30
3
全年不发生重、特大安全责任事故。
发生一件重、特大安全责任事故，该项得0分，并取消评优资格。
30
4
全年不发生因服务质量问题导致恶劣影响的事件，不发生因服务质量欠佳而被媒体曝光并确认的事件。
发生一起，该项得0分，并取消评优资格。
30
5
积极配合各路公司的检查、监督等各项管理工作。
设置旅客意见箱5分，设置投诉电话5分，处理意见及时10分。
20
6
制订有各项较完备的应急预案，有处理应急事件的机构及人员。每年应组织一次以上的演练。
有齐全的应急预案10分，每年组织一次以上的演练5分。预案及演练视规范程度加0-5分。
20
7
根据“因地制宜、因路制宜，适地适树”的原则，做到服务区内绿化美观、整齐。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
8
按规定配备消防设备，定期检查消防设备的数量及完好情况，灭火器药剂必须定期更换。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
9
每年定期开展对服务区工作人员思想道德、业务素质、敬业精神等内容的教育或培训。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
项目
30
4
服务区的标志齐全、醒目，标线清晰有效，内部各种标牌齐全、醒目，车辆停放整齐、有序，保证停车场车辆畅通。
满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。
30
5
对运送危险品的车辆指定地点停放，并进行全过程管理。
不符要求的扣30分。满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。
30
分数合计
1000
高速公路服务区优质服务考核细则(试行)
项目
序号
考评内容
评分标准
分数
得分
备注
总体要求
150
分
1
服务区环境安全舒适、秩序良好、功能完善、美观整洁，并为司乘人员提供各项优质服务。
满足基本要求得25分，各项服务区特色加0-5分。
30
2
严格遵守国家有关部门的各项法律法规，做到诚信守法，依法经营，全年不发生违法经营事件。
满足基本要求得25分，配合程度视情加0-5分。
30
组织机构
70
分
1
公司建立高效的服务区管理组织机构。
成立组织机构得20分，健全程度视情加0-10分。
30
2
各服务区设专职管理机构。
设立服务区管理机构得15分，健全程度视情加0-5分。
20
3
对服务区建立年度目标责任考核制度,每年对服务区工作检查4次以上。
40
5
及时清理各种垃圾， 定期对垃圾房、垃圾桶进行清洗、消毒、防虫处理。
无消毒工作记录扣10分。满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。
40
项目
序号
考评内容
评分标准
分数
得分
备注
秩序及安全
170
分
1
服务区经常保持良好的秩序，各项服务工作昼夜不间断有序开展。
各项服务发现没有做到昼夜不间断服务扣30分。满足基本要求得40分，其余酌情加0-10分。
建立年度目标责任考核制度得10分。检查次数较标准每少一次扣分。
20内部管理Fra bibliotek180分
1
公司出台的服务区各项规章制度、管理办法齐全、规范，岗位职责、操作规程上墙。
规章制度和管理办法基本齐全得10分，岗位职责、操作规程上墙得5分，制度制订较好，汇编成册，管理措施得力，酌情加0-5分。
20
2
服务区优质服务活动各种制度齐全、措施得力。
制度齐全得15分，其余酌情加0-5分。
20
3
对经营户有明确目标责任考核书。
责任书基本齐全得基本分15分，其余酌情加0-5分。
20
4
建立服务区运营巡查记录台帐，记录服务区每天发生的情况。
无运营巡查记录台帐扣20分，发现一天未记录扣1分，扣完止。
20
5
建立完整的服务质量投诉机制，设置好旅客意见箱，及投诉电话，并对旅客提出的意见及时处理答复。
序号
考评内容
评分标准
分数
得分
备注
服务质量
230
分
1
工作人员上岗时着装统一、衣帽整洁、仪容端正、并佩带服务证。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
2
工作人员文明用语、规范服务、礼貌待客、耐心热情、举止大方、微笑服务。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
3
加油、收费加水、商场、餐饮、汽修、住宿等经营服务要出具正式发票。
50
2
能及时处理火警、治安纠纷、突发停电、停水、传染性疾病防治等各项紧急事件，无不良记录。
对突发性紧急事件反应缓慢、处理不当等酌情扣5-30分。
30
3
每个服务区设立值勤点，积极配合公安、卫生、路政执法人员，对治安事件、不文明的行为、设施损坏事件等及时处理。
满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。
满足基本要求得20分，其余酌情加0-10分。发现停车场无管理人员或抛、冒、滴、漏车辆未指定区域停放该项得0分。
30
9
服务区公路及停车场应经常保持路面完好整洁，行车舒适，排水畅通，设施完善，标志标线清晰。
满足基本要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
10
加油站加油的计量和质量符合要求，无各种缺斤短两、掺杂使假违法行为及记录。
发现一处没有使用正式发票扣10分。扣完为止。
20
4
商场商品陈列整齐，明码标价，不欺诈宰客，不销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品。
发现一处不明码标价扣3分, 销售假冒、伪劣、过期、变质、霉烂或“三无”商品，该项得0分。
30
5
餐饮食品卫生可口，无食物中毒事件发生。
基本满足要求得15分，其余酌情加分0-5分。发生食物中毒事件，该项得0分，并取消评优资格。
基本满足要求得15分，其余酌情加0-5分。
20
11
客房服务符合有关规定。
酌情扣分。
10
环境卫生
200
分
1
环境卫生整洁，物品摆放整齐规范，保持室内空气流畅，无异味、无蚊蝇、无蜘蛛网，地面清洁无积水。
满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。
40
2
保持建筑物地面、墙面、顶棚、门窗、镜面清洁无污迹，定期做好灭蚊、灭蝇工作，撒放消毒药水。
无灭蚊、蝇工作记录扣10分。满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。
40
3
厕所设施经常保持完好，卫生要达到无味、无蝇，地面清洁干燥无杂物，并提供卫生用纸等便利条件。
不提供厕所卫生用纸扣15分。满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。
40
4
停车场地面无明显垃圾、杂物、油污，无明显积水。
满足基本要求得30分，其余酌情加0-10分。