人际交流与医患沟通技巧
人际交流与医患沟通技巧ppt课件
人际关系的状态
图解 人际关系状态 零接触
单项注意 双向注意 相互作用水平
低
表面接触
轻度卷入
中度卷入
重度卷入
Байду номын сангаас
高
12
人际关系状态及其相互作用水平图
人际交流
一、人际交流概述 （一）人际交流与沟通 人际交流是指两个人之间或多个人之 间的信息交流和情感交流。
人际交流是形成人际关系的基本手段
13
（二）人际沟通与交流的要素
• 人际沟通与交流的过程是一个完整的系 统。 • 其中主要包含了六个要素： 发出者、信息、渠道、 语言、 接受者、 环境。
14
1.发出者 发出者是发送信息的主体。 2.信息 信息是指能够传递并能够被接收者的感觉 器官所接收的刺激。它是沟通和交流的实质内容， 在人际交流中具有最重要的意义。 3.渠道 是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接 发送者和接收者的桥梁。 3.语言 广义的讲，用于沟通和交流的符号就是语言。 它分为：有声语言和无声语言，无声语言包括书 面语言、肢体语言，物体语言，空间语言等等。 狭义的语言主要指有声语言。也有学者把交流形 式分为语言性交流和非语言性交流，把非文字的 符号系统归类为非语言性交流。
3
二、人际关系的特点和分类
• 通常人际关系以利益和情感为轴心，并 贯穿于各种人际关系之中，成为促进社 会和人际关系发展的重要动力。 • 依据维系人际关系的纽带不同，对人际 关系进行分类，可以分为： 物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘 关系和机缘关系。
4
• 这些基本的人际关系在利益和情感所占有 的比例上有所不同，但都是以利益和情感 作为联系的纽带，都是建立在利益和情感 基础上的，利益和情感是建立和维系人际 关系的基础和轴心。 • 人际关系的这种性质要求我们在认识和协 调人际关系时要注重维护和调整人际之间 的利益关系，投入真诚的情感，因为物质 和精神的需要是人的基本需要，满足这些 需要是形成良好人际关系的基本条件。
复旦医患交流技巧讲义04人际关心与医患沟通
第四讲人际关心与医患沟通一、人际关系的含义(一)社会学意义上的人际关系：人际关系是社会关系的一个侧面，其外延很广，包括朋友关系、夫妻关系、亲子关系、同学关系、师生关系、同志关系等等。
它受生产关系的决定和政治关系的制约,是社会关系中较低的关系；同时，它又渗透到社会关系的各个方面之中，是社会关系的横断面，因而又反过来影响社会关系。
(-)心理学意义上的人际关系：在人们的物质交往与精神交往中发生、发展和建立起来的人与人之间的直接的心理关系。
(≡)行为科学意义上的人际关系：人际关系的形成包含着认知、情感和行为三种心理因素的作用。
认知成分包括对他人和自我的认识。
情感成分是指交往双方相互间的在情绪上的好恶程度及对交往现状的满意程度。
行为成分主要包括活动的结果、活动和举止的风度、表情、手势以及言语。
二、人际交往的概念、人际交往能力、人际交往的原则：人际交往的概念：又称社会交往，是指个人与个人、个人与群体或群体与群体之间通过一定的方式进行接触，从而在认知、情感和行为上发生相互影响的过程。
人际交往能力：指妥善处理组织内外关系的能力。
包括与周围环境建立广泛联系和对外界信息的吸收、转化能力，以及正确处理上下左右关系的能力。
人际交往的原则：平等、相容、互利、信用、宽容。
三、人际关系的基本规律(一)邻近律时空的邻近性有利于建立良好人际关系，远亲不如近邻，反之则疏远。
(-)一致律志同道合不同道者不相与谋。
(三)互补律取长补短互通有无，换位思维。
(四)对等律平等相待四、处理人际关系、进行有效沟通的方法和技巧(-)方法：感情投资法心理吸引法求同存异法角色互换法(-)技巧：沟通并不简单,行为专家实验统计指出，内容的重要性只占7%,声调、表情占30%,身体语言占55%0据统计资料表明：良好的人际关系，可使工作成功率与个人幸福达成率达85%以上；一个人获得成功的因素中，85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等因素仅占15%；某地被解雇的4000人中，人际关系不好者占90%,不称职者占10%；大学毕业生中人际关系处理得好的人平均年薪比优等生高15%,比普通生高33%1挫其锐，解其纷，和其气，同其尘，不能锋芒毕露：医生与患者及家属谈话时，条理要清晰，目的要明确，但锋芒不能太露，要得到他人尊重，就必须尊重他人2距离产生美：朋友之间、医患之间，再熟悉、再亲密，也不能亲密过头，不恭不敬，打破人性中的平衡3做一个优秀的领导者：(1)勇于承担责任(2)不揽功，不诿过，体察下属，成人之美，强调团队精神4谦虚：“满招损，谦受益”5大智若愚6按规则办事7温故知新8善于发现别人的优点，以真诚的态度去赞美别人9善于倾听10取长补短11言简意赅12决不抱怨：13不要说谎、失信14目光远大15肢体语言肢体语言主要指目光、表情、姿势、空间距离等。
医患沟通与交流技巧
医患沟通与交流技巧下面是一些医患沟通和交流的技巧和方法。
1.建立信任和尊重的关系：医患关系应基于信任和尊重，医生应该给予患者足够的时间和关注，尊重他们的意见和需求，让患者感到被重视和理解。
2.有效倾听和观察：医生应该学会倾听患者的诉求和病情描述，微表情、姿态和言语都可以给予医生很多信息。
医生应该保持专注和耐心，避免打断或表现出不耐烦的态度。
3.使用简洁和清晰的语言：医生应该避免使用专业术语或难以理解的语言，而是使用患者可以理解的简洁和清晰的语言来解释疾病、诊断和治疗方案。
4.提供信息和教育：医生应该给予患者足够的信息和教育，让他们了解疾病的原因、处理和预防方法，以及治疗方案的风险和益处。
5.尊重患者的意愿和决策：医生应该尊重患者的意愿和决策，避免强制性的态度。
医生可以提供专业建议和意见，但最终决策权应该在患者手中。
6.鼓励患者提问：医生应该鼓励患者提问并解答他们的疑虑和顾虑。
医生可以向患者解释疾病的过程、治疗方案的细节和可能的并发症等。
7.肢体语言和微笑：医生的肢体语言和微笑可以传达友好和亲切的信息，有助于放松患者并建立起更好的医患关系。
8.情绪的管理：医生应该学会管理自己的情绪，保持冷静和耐心。
有时患者可能会情绪激动或焦虑，医生应该设法安抚他们，并提供必要的支持。
9.与患者家属的沟通：对于一些重大的决策或疾病处理，医生应与患者家属进行沟通。
医生应提供足够的信息和认真倾听他们的建议和意见。
10.细致入微的关怀：医生可以通过问候和关心患者来改善医患关系，例如询问患者的状况、生活方式和日常需求等。
医患沟通与交流技巧对于医生和患者的健康和治疗效果都很重要。
通过与患者的良好沟通和交流，可以建立起双向的信任和理解，帮助医生更好地了解患者的需求和病情，也可以帮助患者更好地配合治疗和康复。
因此，医生应不断学习和提高自己的沟通和交流技巧，以提供更好的医疗服务。
人际关系与医患沟通技巧
人际关系、医患关系与伦理学问题及医患沟通技巧前言在现代医疗技术高速发展的医疗环境中及社会人口逐渐老龄化所带来的健康和社会问题、疾病谱的改变（现在城市门诊病人中60%为慢性病病人）、医疗费用增长过快、居民的健康观变化等等，国家提倡级生物--心理--社会医学模式，这种模式是从以前较生硬的生物医学模式中的以疾病为中心逐步转到以病人为中心的医学模式，其核心就是“以人（病人）为中心”的照顾模式，这也是全科医疗的基本特征之一，即从人文关怀的要求出发，应了解病人，尊重病人和病人的权利，教育并充分调动病人及其家庭主动参与疾病防治与临床决策，以满足病人的健康需求为导向，重在维护健康、预防疾病、防治结合、提高生命质量，围绕全人照顾的要求协调各个服务环节和各种社会及科学力量，提供个体化的连续的整体性服务。
所以医患关系逐步成为医院与患者之间热门且敏感的话题，如何处理好二者的关系，对医院的良续发展及保证患者的身心健康起到致关的作用。
结合我院以全科医疗为主体、专科为特色集住院、养老为一体的综合性医院。
改善医患关系，保持对职业行为的清醒意识和恰当的选择，这将有助于满足服务对象的需求，减少医患矛盾与纠纷，改善服务质量与病人的满意度，从而促进医院全面、稳定、向前的健康发展。
下面我分三个范围即人际关系、医患关系与伦理学问题及医患沟通技巧与全院的员工共同学习及讨论。
人际关系理论人为什么需要在社会中建立人际关系？其决定的因素是什么？怎么样才能与人建立起良好的人际关系？通过了解人际需求和交换的理论，就会获得这些问题的答案。
一、人际需求与人际交换（一）人际需求理论人际需求来源于美国社会心理学家马斯洛的需求层次理论，该理论认为人与人之间是否能够开始、建立或维持一种关系，主要依靠符合关系双方的人际需求程度。
马斯洛认为人的需求是分层次的，像阶梯一样从低到高逐级递升。
这五个需求层次为：1．生理需要；指与生存相关的需要，包括食物、水、性交、排泄和睡眠等需要。
医疗人际关系的沟通技巧
讲解：XX
2
全科医疗的医患关系特征
1. 从以医生为中心转向以病人为中心 2. 从以疾病诊疗为重心转向以满足病人的需
要为中心 3. 从主动与被动的需求关系转向需求互补的
积极互动关系 4. 从缺乏感情色彩的“商业关系”转向朋友
式的互助关系
全科医疗是建立在人际关系为基础上的一 个5.专科。了解可能与病人及其家庭有关的所 有事情，包括所有可能影响健康和病患的个 人担忧，是全科医生必须掌握的特殊技能。
➢ 对病人的求医需要表示出兴趣
➢ 对病人表示出关心
讲解：XX
17
倾听的原则
2、引导回答的原则
也称及时反馈，反馈的目的是引导病人将 叙述继续进行下去。
3、避免先入为主的原则
过早的下结论和先入为主都会表现出医生 的武断。
4、避免不同观点直接暴露于交锋的原则
使用简单的中性、鼓励语句，来认同病人 的陈述。目的是求同存异，鼓励病人谈论更 多内容
1、营造社会环境
医生在符合职业要求的防护情况 下，与传染病病人保持正常的沟通和 交际，一方面给社会以正面影响，另 一方面有利于解除或减轻病人的工具 和焦虑心理，从而营造一个有利于病 人治疗和康复的人际环境。
讲解：XX
28
与传染病人的沟通与交流
2、传播必要信息 对艾滋病和乙型肝炎的产生、治
疗及预后的不了解是导致病人内心恐 惧的重要因素。
人际交往与医患沟通技巧
人际交往与医患沟通技巧在现实社会，人际交往是很重要的，而医患间的沟通也是人际交往中的一种，下面店铺整理了人际交往与医患沟通技巧，供你阅读参考。
医患沟通技巧一、仪表、言谈、行为规范医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为;面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉;医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象;在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高雅，热情耐心等;在诊室就坐应端庄大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈;病人来时有迎声，走时有送声，应该站立迎送。
多使用礼貌用语如：“您好”、“请坐，请稍候!”、“请问您感觉哪儿不舒服?”、“我将为您做一下身体检查，请您配合一下!”、“谢谢您的合作”、“祝您早日康复!”等等。
在日常工作中应做到接诊每一位病人时主动问候，微笑服务，爱心相助，应用规范的仪表、言谈、行为来沟通。
只有这样才充分诠释了医院图标中四个心形的意义：“热心、爱心、真心、关心、”。
医患沟通技巧二、最初与病人接触的神情每个人在别人心目中总会有最初的第一印象，决定性的七秒钟就是最初接触的那一刻，可以让认识你的人马上作出反应。
病人来医院一般是带着期盼的心理，或多或少都存在着焦虑和不安的情绪，此时来到医生面前最希望看到的是：医生礼貌而适度的热情迎接，自然轻松的真诚神情，而最忌医生对病人的全身打量、表情淡漠或藐视的神情，此时应该多一些真诚的发自内心的关心和问候，几丝对病人关注的神情，给病人一种真正被重视的感觉，只有这样才能让病人在最初与你接触的一瞬间对你产生信任感与好感。
我们应该时刻想着：病人也是充满感情的人物，对于初诊的病人尤其应该注意这一点。
当你知道这位病人的姓名后，你应该轻念他(她)的名字，因为对别人来说，他(她)的名字是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。
医患关系与沟通技巧
医患关系与沟通技巧写在课前的话当前和谐医患关系越来越受到重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保护者及教育者等多重角色。
因此，医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质，并应用于医患活动中，达到构建和谐医患关系的目的。
医患关系概述什么是医患关系？一、医患关系的含义医患关系是指在医疗活动中，通过医患沟通建立起来的一种人际关系。
如果不是在医疗活动中而建立的关系，就不叫做医患关系。
医患关系是一种特殊的人际关系。
那么人际关系的含义是：首先是跟我们具有直接性的某种关系，称为人际角色关系；其次是跟我们具有情感性的某种关系，称为人际情感关系。
因为人必须在不同状况下充当不同角色，在不同情况下都能做到恰到好处。
从角色上，医是指为群众提供卫生医疗保健服务的群体，包括医生、护士、医技人员、卫生管理人员的统称。
一个患者到了医院来了，只要是这个医院里面的，穿白大衣的人，包括管理人员，都称为医，这是两个集合体。
患是指来就诊的病人及其他的相关人员，比如家属、亲戚、朋友，或者是监护人，或者是他同事领导等等。
也包括未求医的的人，如健康体检、咨询、采取各种预防措施的人。
广义的讲，他们都是患者。
二、医患交往的形式和水平医患关系是在沟通上形成的一种关系，医患交往沟通的时候一般就是语言形式的沟通和非语言形式的沟通，如书面的一些等等。
医患交往的两种水平，首先，医这一方面是有技术的，是技术水平；来就诊的人不一定懂医，我们叫非技术水平，呈现这两种现象。
医患关系有哪几种模式？三、医患关系模式（一）主动与被动型医护人员的作用，就是为病人做某事，给病人看病。
病人的作用，是接受，不能反对或反对无效。
医生说怎么做就怎么做，病人不能够反对或是反对无效。
比如说麻醉、严重的外伤、昏迷、谵妄，自己也做不了主，完全是一种被动的。
我们把这种模型也叫做父母和婴儿的模型。
父母给婴儿做什么，婴儿也反对不了，就得被动的听父母的。
医疗行为与医患关系——医患沟通的技巧与策略
医疗行为与医患关系——医患沟通的技巧与策略医患关系是指医生和患者之间的关系，是医疗行为中非常重要的一环。
良好的医患关系有助于提高医疗服务的质量和患者满意度。
而其中医患沟通是构建良好医患关系的关键因素之一、下面将介绍医患沟通的技巧与策略：1.建立良好沟通氛围：医生在与患者交谈时应以和善、友好的态度对待，热情地倾听患者的问题与困扰。
同时要注意言语与行为上的礼貌，以及人际关系的尊重与信任。
这样有助于患者信任医生，更加愿意将问题和症状告诉医生，有助于建立良好的医患关系。
2.有效倾听与理解：医生在与患者沟通时要做到有效倾听。
即，专注地听取患者的问题、症状描述和需求，尊重患者的表达方式，不轻描淡写地打断或打岔，以便更好地理解患者的意图和需求。
另外，医生在给出答案或建议时，应以患者能够理解和接受的方式进行交流，避免使用医学术语和专业词汇。
3.清晰明了地表达：医生在与患者沟通时要以简洁明了的语言进行表达，不使用太多的专业术语和复杂的医学知识。
要以患者的理解能力为准，提供具体和易于理解的信息，以便患者能够更好地理解和接受医生的建议和诊断。
4.尊重并关注患者的感受：医生在与患者进行沟通时，要关注和尊重患者的感受。
医生对患者的情绪和需求给予关注和理解，通过合适的肢体语言和表情，向患者传达医生的关心和尊重。
同时，医生也可以适当地表达自己的同情和理解，加强与患者之间的情感连接。
6.情绪管理与冲突解决：患者在不同的情绪状态下可能会表现出不同的行为，医生要学会情绪管理和冲突解决。
在面对患者的抱怨、不满或情绪激动时，医生要保持冷静，理性分析问题的根源，并通过妥善的沟通和解释来缓解患者的情绪和疑虑。
总的来说，医患沟通是医疗行为中非常重要的一环，良好的医患关系离不开良好的沟通技巧与策略。
医生应树立以患者为中心的服务理念，在与患者交流时注重言行举止、扎实专业知识，并倾听和理解患者的需求和问题。
通过医患间的良好沟通，可以提高医疗服务的质量，增强患者的满意度，从而构建良好的医患关系。
人际关系与医患沟通技巧
〔三〕人际关系的沟通技巧 1、语言沟通：语言是人际交流和沟通的主
要工具，是人类交流思想感情的信息传递， 包括意见、情感、观点、思考等的交换过程， 依次取得彼此的了解、信任以建立良好的人 际关系。
〔1〕创造良好的语言交流环境： 〔2〕正确掌握倾听的技巧：1〕集中精 力，耐心倾听，不随意打断对方谈话；2〕 用语言或非语言作出反响；3〕保持目光 接触；4〕保持感情、态度中立；5〕防 止不同观点直接暴露。
2、人际关系的核心与实质
〔1〕人际关系的核心：利益 是人际关系的核心。
〔2〕人际关系的实质：需要 是人际关系的实质。利益只是 需要与满足之间的经济关系的 表达方式，需要才是动力，没 有了需要，很多关系就不存在。
3、人际关系的特点和分类
〔1〕特Hale Waihona Puke ：通常人际关系以利 益和情感为轴心。
〔2〕分类：人际关系可分为： 物缘关系、血缘关系、地缘关系、 情缘关系和机缘关系。
四、向病人解释的技巧 〔一〕解释的范畴：解释诊断、治疗、 辅助检查、医疗费用的支出等诸多内容。 〔二〕解释的原那么：让病人感受到你 真的关心、保护他；用病人能懂的语言 解释病因，对不良预后的解释要有技巧。
第四节 与特殊疾病病人沟通的技巧
一、与癌症病人的沟通与交流 〔一〕沟通的意义 〔二〕沟通的原那么与方法：
〔3〕语言要有“针对〞性：明确谈话目 的和对方的心理、社会特点，了解自己
3、非语言沟通 非语言沟通的要素：包括副语言和肢体
语言两局部内容。副语言包括除语言之外的 声音，如叹息、笑声等；肢体语言包括身体 的无声运动，如微笑、点头、目光等。
〔四〕人际沟通的原那么 1、平等原那么 2、老实原那么 3、宽容原那么 4、守信原那么
人际关系沟通的要素为： 信息源——信息通道——信息承受
医患沟通技巧6篇
医患沟通技巧6篇医患沟通技巧 (1)1、倾听：医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”等等。
总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。
2、接纳：医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。
也就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。
3、肯定：医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。
医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。
至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。
4、异议：异议处理就是弄清楚事情的实际情况，以及整个过程中病人的情绪变化。
尤其是病人感到心里不舒服的事，异议处理十分必要，否则，就很难有真正的沟通。
5、提问：要善于用“开放式”和“封闭式”的提问方式。
“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选一个。
这样的提问容易使病人陷入“受审”地位而感到不自在。
“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的病情、感受，这既体现了医生对病人的尊重，也为全面了解病人的病情情绪提供了最大的可能性。
6、复述：把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人表达的意图和目的。
7、代述：有些想法和感受病人不方便说出来，为了更好的治疗，对此，医生可以代述。
这当然要求医生有足够的敏感(所谓善解人意)，揣摩出弦外之音。
8、对焦：这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。
病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”.选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。
医患沟通技巧 (2) 我是一名刚走上工作岗位的医学生，工作一年多来，深感和谐的医患关系，是从良好沟通开始的。
全科医学-全科医学-人际关系和医患沟通
人际关系
人们在社会活动中所形成的，建立在个人 情感基础上的相互联系。
也就是人际双方在认知、人际情感和交往 行为中，所体现出来的彼此寻求满足需要 的心理状态。
人际关系的要素
三要素：认知、情感和行为 认知、识别、理解和建立关系。 情感 ：彼此满意或不满意、喜爱与厌恶 。 行为 ：语言和非语言
倾听的技巧 ：积极地倾听 ，不要轻易打断对方 ，及时反 馈。
在疾病治疗过程中，病人、医生、家属都应扮演什么角色？
病人：是战胜疾病的主体→丧失了信心，缺少精 神上的战斗力，将是最大的失败。
医生：战胜疾病的指挥者，要具有丰富的临床经 验和控制参战人员的能力，充分调动一切积极因 素，发挥最大的战斗力。
家属：协助者：病人意识清楚，有自决能力时； 主 体：意识不清，丧失了自决能力。将 起到决策性的作用。
医患沟通的技巧
语言沟通技巧 ：寻找共同点 ，注意语调 ，简单通俗的 语言 。
非语言沟通技巧 ：身体姿势 ，手势 ，表情 ，目光 ， 距离 。
亲密距离，约0.5m以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至 体温；朋友距离，0.5～1.2m；社交距离，1.2～3.5m；公 众距离，即群众集会场合，约3.5～7m。
狭义的医患关系是指医生与病人之间的关系，这 也是医患关系的核心；广义的医患关系包括医疗 服务机构各类人员与患者及其家庭或有关人员的 关系。
医疗消费者主义
医患关系由“医生有权利、病人守义务”的方式 逐渐改变为“病人(消费者)有权利，医生(提供 者)守义务”的型态，Hang与Lavin(1983年)将这 种由社会经济变化而兴起的医患权力关系改变称 之为“医疗消费者主义”。
中 国 5.1%
社会原因。社会主义市场经济、医疗卫生 体制改革→医院定位为服务行业，政府对 医院的补助越来越低。
人际关系与精神科医患沟通技巧培训ppt课件
34
与特殊病人的沟通技巧
▪ （5）与危重病人的沟通技巧：
▪
简洁、身体语言
▪ （6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：
▪
请尽量说说您的看法、听您一说
确实有问题存在、不过，我有这样的想法。
35
例子：难治但期望值高
▪ 1、倾听家属的想法，边听在适合的时机给与共情，譬如 病情治不好确实着急、我明白你们家人心里也不好受、这 确实让家人痛苦、如果换我我也心里很难受、我明白您们 是希望患者病情好起来。
如何做好沟通？
12
人际沟通与交流
（一）人际关系的沟通
1. 沟通的概念：沟通就是带有目的的传播 信息的过程，是由信息的传达、接收与解 读然后作出反应所构成的连续性过程。
2. 沟通的要素
信息源
信息通道
信息接受者
13
3. 沟通的效果 无效交流 有效交流 特效交流
信息反馈
信息表达
信息接收
14
（二）有效人际沟通的三个行为
26
27
二、非语言交流的技巧
（一）仪表与举止 （二）目光接触 （三）面部表情
28
三、倾听的技巧
（一）倾听的层次 （二）倾听的原则
首诊----应留出2/3 的时间给病人
1. 移情式倾听原则
2. 引导回答的原则
3. 避免先入为主原则
4. 避免不同观点暴露原则
（三）倾听中的提问技巧
29
（三）倾听中的提问技巧
3）. 共同参与型---目前医疗属于此类 3、目前医患关系的本质
战友式的关系
8
患方的需求
▪ 1、生理的需求：吃喝拉撒住 ▪ 2、归属和爱的需求：医患一体战胜病魔，
全科医疗中的人际沟通及技巧—全科医学中的医患沟通(全科医学概论课件)
知道我最近没注意控制饮食。
背景
医生：那么你生活中发生了什么事，才导致你这样？ 这不像你一向所为。
患者：有许多烦心事。我的儿子正考虑搬到首都去， 那边已经同意给他一个好职务。这对他的事业 很重要呢。 病人来访的背景
情感
医生：你对这事怎么看？ 患者：我想，我会非常想他。你知道我另外两
（2）营造宽松和谐的氛围 （3）保持注意力集中 （4）引导会谈方向 （5）及时澄清问题
2.会谈接诊技巧
（6）会谈过程中需注意的几个问题 避免暗示:会谈中提问要选择“中性”的词语; 一次只问一个问题； 不要重复提问
病例
家庭医生接诊一位女性糖尿病人，发现她近来的疾病控制 情况有点走下坡路。为了解其中原因，医生就采用了 BATHE方法进行询问 医生：你的血糖有点高，我发现你的体重也
目
01
录 02
临床会谈程序 会谈接诊技巧
1.临床会谈程序
（1）开始阶段：打招呼和自我介绍,营造轻松氛围。 （2）中间阶段：资料的收集阶段,是会谈最重要的 部分。 （3）结束阶段：总结本次会谈,并对病人提出疾病 管理方案。
2.会谈接诊技巧
（1）BATHE 问诊
背景
烦恼
移情
2
4
1
3
5
情感
处理
2.会谈接诊技巧
个孩子很久以前搬到外地去，这是惟一留在我 身边的孩子，我觉得他是我的靠山。
病人的看法和情感
烦恼
医生：这件事会给你造成什么最烦恼的问题？ 患者：孤独！过去虽也孤独，但我能打电话给他，他
会在半小时内出现在我面前，以后就不行了。 病人对其处境最感苦恼的是什么
住院医师规范化培训人际沟通和医患沟通
有效的医患沟通技巧
倾听
仔细倾听患者的问题和需求， 给予充分的关注和理解。
简明清晰
用简单和清晰的语言解释医 学术语和治疗方案，以增强 患者的理解。
尊重和同情
尊重患者的隐私和权益，表 达同情和关心，建立互信关 系。
医患沟通在患者满意度和治疗效果中的 作用
患者满意度
良好的医患沟通可以提高患者满意度，增强医 院的口碑和竞争力。
治疗效果
有效的医患沟通可以增加患者对治疗方案的信 任和依从性，提高治疗效果。
规范化培训的实施和评估
1
实施阶段
设立培训课程，组织专业人员进行培训，并提供沟通技巧的实践机会。
2
评估阶段
通过考试、问卷调查、反馈讨论等方式，对医生的沟通能力和效果进行评估。
3
持续改进
根据评估结果，制定改进措施，不断提高医生的沟通能力和效果。
有效的人际沟通可以提 高患者满意度，增强医 院的口碑和竞争力。
3 减少误解和冲突
良好的人际沟通可以减 少因误解和冲突带来的 医疗事故和纠纷。
医患沟通的挑战和需求
文化差异
时间限制
医患来自不同的文化背景，沟 通中可能出现理解和误解问题。
医生通常时间紧张，难以花足 够的时间与患者进行交流和沟 通。
焦虑和压力
住院医师规范化培训人际 沟通和医患沟通
住院医师规范化培训人际沟通和医患沟通是提高医疗质量与安全、提升患者 满意度的重要手段。
规范化培训的定义和目的
定义
规范化培训是指通过系统化和科学化的教育， 帮助医生掌握与患者和同事进行沟通的技能 和策略。
目的
规范化培训旨在提高医生的沟通能力和情绪 管理能力，使其能够与患者和同事建立良好 的关系，提高医疗质量。
住院医师规范化培训人际沟通和医患沟通
住院医师规范化培训人际沟通的内容
非语言沟通
学会运用身体语言、面部表 情等非语言方式来传递信息 和表达情感。
有效倾听
学会倾听患者的需求和意见， 给予尊重和关注。
积极反馈
学会积极反馈，及时补充和 解释医学知识，让患者更好 地理解和信任医生。
住院医师规范化培训医患沟通的内容
1 建立关系
学会与患者建立亲近的关系，增加患者对医生的信任和合作意愿。
住院医师规范化培训人际 沟通和医患沟通
住院医师规范化培训的背景：提升住院医师的人际沟通技巧和医患沟通能力， 为更好地服务患者。
住院医师人际沟通技巧重要性
有效的人际沟通技巧是医生与患者之间建立信任和良好关系的基础，对于患者的满意度和治疗效果都至关重要。
住院医师医患沟通的挑战
医患沟通面临着语言障碍、文化差异、情绪激动等各种挑战，住院医师需要具备应对这些挑战的能力。
3
实地实践
在临床实践中应用所学技巧，与患者进行真实的沟通实践。
住院医师规范化培训效果评估
通过医患满意度调查和患者治疗效果评估等方式，评估培训的效果和改进的 空间，为提高医患沟通质量持续改进。
2 信息传递
学会用简单明了的语言向患者传递诊疗信息，帮助患者更好地理解病情和治疗方案。
3 协调共识
学会与患者共同决策，协商治疗方案，使患者更加满意和配合治疗。
住院医师规范化培训的实施方式
1
理论学习
通过课堂教学和学习材料，掌握人际沟通和医患沟通的基本理论知识。
2
模拟演练
进行模拟案例演练，锻炼住院医师的沟通技巧和应对策略。
医患沟通技巧人际交往与医患沟通技巧读后感3篇
医患沟通技巧【人际交往与医患沟通技巧读后感3篇】医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以削减不当医疗行为的发生。
下面我整理了人际交往与医患沟通技巧读后感，供你阅读参考。
人际交往与医患沟通技巧读后感01医患沟通是现代医院医护人员必需具备的一种基本技能。
在医学科学不断进步的今日，尤其在医患双方医疗信息不对称的状况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。
医护人员对患者的人文关怀、敬重、沟通就是影响服务满足度的关键因素。
建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关系，增加医患间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合竞争力。
通过这次观看医患沟通的视频，我对医患沟通的重要性有了更进一步的理解。
首先医患沟通是医患之间不行缺少的沟通，良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础,而医患沟通是建立良好医患关系的前提。
医患沟通是贯穿于整个医疗活动过程中，在较大程度上打算了医院服务质量的特别的人际交往过程。
其次医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以削减不当医疗行为的发生。
例如患者体质上的特别状况，只有患者自己最清晰，而有些特别状况医务人员可能检查不出来。
如患者药物过敏状况，假如医务人员在询问病史时没有深化地了解，而使用了不应当使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。
同时由于医患双方在诊疗过程中的地位和作用有肯定的不公平性，医务人员把握医学学问和技能，在医患关系中处于主导地位。
患者相对于医务人员来讲，缺少医学学问，主要是在医务人员的支配下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于肯定的被动和听从地位。
因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满意患者对医疗信息的需要。
当在医疗活动过程中，应主动发觉可能消失问题的苗头，同时把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后依据其详细要求有针对性地沟通。
人际交流与医患沟通技巧
语言交流与沟通
5. 适时的打断和引导 • 控制谈话的方向、重点、时间； • 对方（病人）确有需要倾诉，可
另约时间。
非语言沟通
· 有些专家说95％的沟通是通过非语言的 方式表达的
· 少些有意识的控制 · ·用你的眼睛倾听
非语言性交流
1. 副语言 -除词以外的所有声音 -如叹息、笑声、喘息、停顿、声高、
（2）语调和语速，它在表明内容的同时还能表 明发出者的情感和心态；语调能够表达出的含 义占信息总量的38%，因此我们在进行语言交 流时要特别重视把握自己语调。
（3）表情等身体语言，常常更准确的反映出人 的真实意图和情感。
三、非语言性交流 • 定义
非语言性交流是指不使用语言，而通过身体动作、 面部表情、空间、声音和触觉等方式进行的沟通， 是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。
（三） 人际交流的特点 人际交流包含了三个重点因素： （1）通常发生在有两人或两人以上的个人
和团体之间； （2）含信息的传递； （3）通常交流的缘由。
二、语言性交流
三个组成部分：
（1）词汇，词汇直接表达出信息的内容；词汇 的组合构成了语言的形式，正确选用词汇是语 言交流的基础。词汇表达信息总量的7%；
人际关系及其对行为的影响
人际关系的本质是一种情感的社会交换。 人际关系一经建立，就会对人的行为产生 各种不同的影响。 人际关系是通过交往建立起来的联系 •个人情感目标为中心 •个人情感之外的目标为中心
人际关系的建立与发展
•定向阶段 •情感探索阶段 •感情交流阶段 安全感建立，广泛涉及自我，相互提供真 实的信息。 •稳定交往阶段 心理相容性增加，自我暴露广泛深刻
开放式问题的优点
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
在造
➢ 人际沟通的特性 ▪ 社会性 ▪ 双重性 ▪ 互动性 ▪ 动态性 ▪ 复杂性
39
编辑版ppt
➢ 人际交往的模式（拉斯韦尔，5W模式）
编辑版ppt
18
2020/8/20
2006年，一种新的“职业”——
“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭
于各大医院之间，努力寻找“商机”，
然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，
向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当
事人获得了医院的赔偿后，他们再与其
分红。
编辑版ppt
19
2020/8/20
广州市越秀区一家三甲医院遇 到一单“医闹”事件.对方狮子开大
TAT皮试，寰枢关节脱位、肾挫裂伤、
面部血肿
编辑版ppt
5
2020/8/20
编辑版ppt
6
2020/8/20
据中华医院管理学会调查：显示
全国有73.33％的医院出现过病人及其家
属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。
59.63％的医院发生过因病人对治疗结果
不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人
身安全；
口.索赔1000万元.
编辑版ppt
20
2020/8/20
编辑版ppt
21
2020/8/20
编辑版ppt
22
2020/8/20
陕西省博爱医院“医闹”五天.
6个诊断、住院长达半年
编辑版ppt
30万
23
2020/8/20
编辑版ppt
24
2020/8/20
全国发生多起患者杀医生的恶性 事件，如：福建、湖南、江西等省市。 现阶段造成医患关系紧张的原因是多 方面的，但主要有以下几个方面：
◇ 认知（交往前提） ◇ 情感（交往调节） ◇ 行为（交往手段）
31
编辑版ppt
32
人际交往主要关注： 亲密性 融洽性 协调性
2020/8/20 编辑版ppt
➢ 马斯洛的需要层次论：归属的需要、爱和 尊重的需要不能满足，将使主体丧失定全 感进而影响心理健康。
哈洛——恒河猴实验
33
编辑版ppt
34
8
2020/8/20
2006年12月底
编辑版ppt
9
2020/8/20
编辑版ppt
10
2020/8/20
编辑版ppt
11
2020/8/20
编辑版ppt
12
2020/8/20
编辑版ppt
13
2020/8/20
编辑版ppt
14
百余人围堵医院致门诊瘫痪
2020/8/20
2006年12月4日上午10时许，一家红会医院遭到四十余 人围堵，陷入瘫痪。这些人自称患者家属，怀疑医生处置不 当导致患者不治，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊 的病人进行拦阻。七八名女子并排堵在门诊楼的大门口，对 前来就诊的患者齐声高喊“无良医院医死人”，“来一个死 一个，来两个死一双”。
26
2020/8/20
3、医务人员的服务态度不好，态度冷
淡或医生回答问题时简单，在解答患
者提出的问题时，显得不耐烦、言语
生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的
情况。
4、有一些医院确实存在着因医务人员 工作过错，导致患者出现损害事实的 情况
编辑版ppt
5、舆论和媒体的报2道7 偏重于患者202，0/8/20报 道时武断的认为医院存在过错，引起 社会公众对医院信誉的质疑。
1
2020/8/20
健康心理学（专一题）讲座操(一作) 方 法
人际交流与医患沟通技巧
解放军第五医院 王淑琴
编辑版ppt
2
本节课主要内容
2020/8/20
－.医疗状况 二.人际关系与医患沟通技巧 三.自我检测
编辑版ppt
3
2020/8/20
一、全国医疗状况
编辑版ppt
4
2020/8/20
2009年发生湖南省 株洲市第二人民医院.
▪ 马斯洛及其需要层次论
2020/8/20
A. H. Maslow（1908～1970）
编辑版ppt
35
需
自我实现
要
层
的需要
次 系安全的需要
生理需要
2020/8/20
人 际 交 往
编辑版ppt
36
2020/8/20
▪ 哈洛的恒河猴实验
个体对心理的需要有 时甚至比生理需要更 为强烈。
另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床 上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始 哭号。下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先 后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。
编辑版ppt
15
2020/8/20
编辑版ppt
16
2020/8/20
编辑版ppt
17
2020/8/20
编辑版ppt
37
2020/8/20
缺乏交往的猴子
编辑版ppt
38
乎 73 了 法 2020/8/20
使天 单国
人的 人人
窒 息
航 行
驾 船
弗 朗
” 。
中 ，
环 游
西 斯
“ 孤 独 感 是 无 法 抑
世 界 的 最 新 记
·
茹 瓦 永 在 20
录 04
。年
制他 2
的 ，
坦 言
月 初
几 ， 创 编辑版ppt
35.56％的医院发生过因病人对治疗结果
不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁
医务人员或院长人身安全；
编辑版ppt
7
2020/8/20
76.67％的医院发生过患者及其家属
在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；
61.48％的医院发生过病人去世后，
病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵
堂等。
编辑版ppt
6、相关法律法规不健全，使得在医疗 纠纷案件处理过程中，常常出现医患 双方对法律规定.理解上出现偏差。
7、有一些医疗纠纷.完全是患者因经
济利益的驱动。医闹、黑社会性质的
团伙也介入其中，将其视为挣钱的手
段。
编辑版ppt
28
2020/8/20
上述举例只是冰山一角.在当前的社会 风气.目前的医疗环境下.我们急需做什 么呢？
编辑版ppt
25
2020/8/20
1、由于患者对医疗工作和医学知识的 不了解，对诊疗的效果期望值过高，普 遍认为有病到医院就应当能治好，治不 好就是医院有过错。
2、医疗费用自付比例的增高也是一根 导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者 及其家属就有一种人财两空的感觉，医 疗费用与期望疗效不相符。
编辑版ppt
－－学会防范.学会沟通!!
一－保护医院!!
－一保护自己!!
编辑版ppt
29
2020/8/20
二.人际关系与医患沟通技巧
编辑版ppt
▪ 患者与强盗的故事
★良好的人际交往可以让坏事变好事。
▪ 太阳和风的故事
★ 与人交往，有时温和、友善、赞美比 严厉、冷峻更为有力。
30
编辑版ppt
何为人际交往？
人际交往是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程，表现 为个体与个体之间，个体与群体之间，群体与群体之间的相互交往。