医患沟通-如何维护好医患关系
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医患沟通
主题：如何维护好医患关系
汇报人：XXX
目 录
CONTENTS
1
2 3 4
医患关系和心态 沟通方式 医务人员言语沟通技巧 正确医疗沟通常用语 医疗沟通“忌语”和其他行为
5
ABCD
• 关系图
医患关系
• 患者心态 • 医务人员心态
医患关系
医者：医生、护士、 全体医务工作者、 医疗单位
广义
社会伦理 关系
不随意评价 由于每个医院的条件不同，医 生的技术水平不同，对同一疾病 认识可能有不同，因而对同一疾 病的处理方法也有可能不同
不随意评价 由于每个医院的条件不同，医 生的技术水平不同，对同一疾病 认识可能有不同，因而对同一疾 病的处理方法也有可能不同
护理沟通
1 耐心、细致、关怀、照顾、周全
2
3 洗澡、护理、病情的观察、 患者反应后及时与医生沟通、 及时反馈
医务人员 言语沟通技巧
• 沟通方式 • 沟通基础 • 沟通内容
护患沟通教你几招
运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的的 起点。称呼得体，会给病人以良 好的第一印象，为以后的交往打 下互相尊重、互相信任的基础。
医护人员称呼病人的原则是：① 要根据病人身份、职业、年龄等 具体情况因人而异，力求确当。 ②避免直呼其名，尤其是初次见 面呼名唤姓不礼貌。③不可用床 号取代称谓。④与病人谈及其配 偶或家属时，适当用敬称，以示 尊重。
沟通的基础
态度
好的医护态度、仔细、 关心，自我保护
真诚
真诚且耐心的 与对方沟通
Biblioteka Baidu
心情
注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑— 获知欲-期望值-信任危机—预 后承受力
角度
站在患者和家属的角度
沟通的三个方式
语言
沟通 方式
口头语言、书面语言、 图片或者图形
肢体 语言
其它
动作、表情、眼神
距离、持物
医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。
患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。
05 确定自己充分了解了病人的主诉意思 06 医嘱体现出为病人着想
16
护患沟通教你几招
充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低 估，幽默是语言的润滑剂，幽默 风趣，秒语连珠，能使双方很快 熟悉起来，一句能使人笑逐言开 的幽默语言，可以使人心情为之 一振，增加战胜疾病的信心
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的 很好手段。幽默一定要分清场合， 不能让人有油滑之感。要内容高 雅，态度友善，行为适度，区别 对象
沟通内容
系统性、全面性、 通俗性、及时性 治疗前期准备 （空腹等需知事项）
手术隐患 后续遗留问题 收费明细 提前告知，避免发生费用冲突
沟通方式
• 沟通方式
• 沟通基础 • 沟通内容
沟通的主要方式
谈话
书面 口头 告知 患者本人、患者家属 麻醉意外—手术同意书 术式---分期手术、救命 与择期的关系 可能的情况发生
医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院 的诚信、品牌、良好声誉
医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
23
正确医疗 沟通常用语
• 沟通方式 • 沟通基础 • 沟通内容
护患沟通教你几招
第一招
生活中我们经常要赞美别人，真诚的 赞美，与人与己都有重要意义，对病 人尤其如此，要有悦纳的态度。
01
03
第三招
02
第二招 虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药， 但却可以对病人产生深刻的影响。 病人可以一扫得病后的自卑心理，
学会用第三者的口吻赞美他人。要学 会间接的赞美他人，一般来讲，间接 赞美他人的话最后都会传到病人耳中， 增加可信度
和患者进行交谈
患者心态
求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好
高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿
02
在与病人交往时，主 要采取“开放式”谈 话方式，适时采用 “封闭式”谈话，要 尽量避免“审问式” 提问。
01
04
03
交流过程中可根据谈 话内容酌情交替使用 这两种方式。
“封闭式”提问只允 许病人回答是与否， 这便于医务人员对关 键的信息有较肯定的 答案，有利与疾病的 鉴别诊断。
不评价他人的诊断与治疗
沟通的关键点
平等待人
待人热情，微笑，适当 赞美对方 .
要有自信
只有在自信的状态交流 ，才能赢得别人的信任
尊重对方
不能强迫对方接受，人 各有其性，相互尊重
信守诺言
言出必行，就会得到支 持者和帮助者
19
讲究提问的技巧
“开放式”提问使病 人有主动、自由表达 自已的可能，便于全 面了解病人的思想情 感。
患者：病人、家属、全社会人
医者：医护人员
狭义 (法律角度)
合同关系
患者：病人、家属、全社会人
护患沟通教你几招
文摘：《健康报》2004.09.22 2版
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障 碍导致的； 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用 不同的沟通技巧； 83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加 理睬。
面对病人的沟通秘诀
1 2 3 4 5 6
首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
01 首先主动与病人打招呼 02 记住并重复病人的姓名 03 言谈唤起病人的共鸣 04 在交谈时要全神关注病人
问侯寒暖、到水吃药、吃饭、 是否需要服务
4 输液的注意事项、观察
入院的介绍
5
6 出院的送行
检验沟通的效果
4- Four 3- Three 2-two 1- One
人性化而理性制完善 法规建全医院的诚信、品牌 、良好声誉、知名度较高 医院文化体系的成熟程度 文明、个人素质、治疗力度、 服务理念、单位风气
主题：如何维护好医患关系
汇报人：XXX
目 录
CONTENTS
1
2 3 4
医患关系和心态 沟通方式 医务人员言语沟通技巧 正确医疗沟通常用语 医疗沟通“忌语”和其他行为
5
ABCD
• 关系图
医患关系
• 患者心态 • 医务人员心态
医患关系
医者：医生、护士、 全体医务工作者、 医疗单位
广义
社会伦理 关系
不随意评价 由于每个医院的条件不同，医 生的技术水平不同，对同一疾病 认识可能有不同，因而对同一疾 病的处理方法也有可能不同
不随意评价 由于每个医院的条件不同，医 生的技术水平不同，对同一疾病 认识可能有不同，因而对同一疾 病的处理方法也有可能不同
护理沟通
1 耐心、细致、关怀、照顾、周全
2
3 洗澡、护理、病情的观察、 患者反应后及时与医生沟通、 及时反馈
医务人员 言语沟通技巧
• 沟通方式 • 沟通基础 • 沟通内容
护患沟通教你几招
运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的的 起点。称呼得体，会给病人以良 好的第一印象，为以后的交往打 下互相尊重、互相信任的基础。
医护人员称呼病人的原则是：① 要根据病人身份、职业、年龄等 具体情况因人而异，力求确当。 ②避免直呼其名，尤其是初次见 面呼名唤姓不礼貌。③不可用床 号取代称谓。④与病人谈及其配 偶或家属时，适当用敬称，以示 尊重。
沟通的基础
态度
好的医护态度、仔细、 关心，自我保护
真诚
真诚且耐心的 与对方沟通
Biblioteka Baidu
心情
注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑— 获知欲-期望值-信任危机—预 后承受力
角度
站在患者和家属的角度
沟通的三个方式
语言
沟通 方式
口头语言、书面语言、 图片或者图形
肢体 语言
其它
动作、表情、眼神
距离、持物
医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。
患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。
05 确定自己充分了解了病人的主诉意思 06 医嘱体现出为病人着想
16
护患沟通教你几招
充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低 估，幽默是语言的润滑剂，幽默 风趣，秒语连珠，能使双方很快 熟悉起来，一句能使人笑逐言开 的幽默语言，可以使人心情为之 一振，增加战胜疾病的信心
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的 很好手段。幽默一定要分清场合， 不能让人有油滑之感。要内容高 雅，态度友善，行为适度，区别 对象
沟通内容
系统性、全面性、 通俗性、及时性 治疗前期准备 （空腹等需知事项）
手术隐患 后续遗留问题 收费明细 提前告知，避免发生费用冲突
沟通方式
• 沟通方式
• 沟通基础 • 沟通内容
沟通的主要方式
谈话
书面 口头 告知 患者本人、患者家属 麻醉意外—手术同意书 术式---分期手术、救命 与择期的关系 可能的情况发生
医疗质量稳步提高 人性化而理性制完善，法规建全医院 的诚信、品牌、良好声誉
医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
23
正确医疗 沟通常用语
• 沟通方式 • 沟通基础 • 沟通内容
护患沟通教你几招
第一招
生活中我们经常要赞美别人，真诚的 赞美，与人与己都有重要意义，对病 人尤其如此，要有悦纳的态度。
01
03
第三招
02
第二招 虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药， 但却可以对病人产生深刻的影响。 病人可以一扫得病后的自卑心理，
学会用第三者的口吻赞美他人。要学 会间接的赞美他人，一般来讲，间接 赞美他人的话最后都会传到病人耳中， 增加可信度
和患者进行交谈
患者心态
求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好
高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿
02
在与病人交往时，主 要采取“开放式”谈 话方式，适时采用 “封闭式”谈话，要 尽量避免“审问式” 提问。
01
04
03
交流过程中可根据谈 话内容酌情交替使用 这两种方式。
“封闭式”提问只允 许病人回答是与否， 这便于医务人员对关 键的信息有较肯定的 答案，有利与疾病的 鉴别诊断。
不评价他人的诊断与治疗
沟通的关键点
平等待人
待人热情，微笑，适当 赞美对方 .
要有自信
只有在自信的状态交流 ，才能赢得别人的信任
尊重对方
不能强迫对方接受，人 各有其性，相互尊重
信守诺言
言出必行，就会得到支 持者和帮助者
19
讲究提问的技巧
“开放式”提问使病 人有主动、自由表达 自已的可能，便于全 面了解病人的思想情 感。
患者：病人、家属、全社会人
医者：医护人员
狭义 (法律角度)
合同关系
患者：病人、家属、全社会人
护患沟通教你几招
文摘：《健康报》2004.09.22 2版
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障 碍导致的； 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用 不同的沟通技巧； 83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加 理睬。
面对病人的沟通秘诀
1 2 3 4 5 6
首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
01 首先主动与病人打招呼 02 记住并重复病人的姓名 03 言谈唤起病人的共鸣 04 在交谈时要全神关注病人
问侯寒暖、到水吃药、吃饭、 是否需要服务
4 输液的注意事项、观察
入院的介绍
5
6 出院的送行
检验沟通的效果
4- Four 3- Three 2-two 1- One
人性化而理性制完善 法规建全医院的诚信、品牌 、良好声誉、知名度较高 医院文化体系的成熟程度 文明、个人素质、治疗力度、 服务理念、单位风气