旅行社案例简要分析

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一、乐游旅行社接待了一个20多人的入境团队，为了安排游客品尝当地风味菜，该社安排旅游团在市中心的一家餐厅就餐。该旅游团的游客被安排在大厅里就餐。由于该餐馆在当地的名气很大，因此就餐的客人很多。外宾游客就坐后，服务员端上了茶水和饮料，以及精美的菜肴。菜肴十分可口，服务员的服务也很热情周到。餐厅的四周安放了电视机，正在播放当地的一场足球比赛。精彩场面不时引起就餐客人的喝彩声。有些国内客人还边喝酒边猜拳行令，热闹非凡。另外有少数国内游客就餐时吸烟，袅袅烟雾不时漂到该入境团的餐桌上。旅游团的客人匆匆吃完饭，立即离开这家餐馆。其中有些游客抱怨旅行社的安排不当，表示要向旅行社的领导投诉。

1、分析旅游团客人对旅行社服务不满的原因。

旅行社在接待时，没有充分了解这些入境团客人的风俗及生活习惯，并且旅行社与地接社应互相进行信息沟通。案例中，游客虽体验到比较优质的服务产品，服务态度让人感到满意，但这些游客的习俗与国内游客有些差异，从而影响了整体的体验，没有愉悦的体验，让这些入境客人感到不满。

2、针对入境团的消费特点，旅行社应该如何做好采购工作

旅行社在进行采购工作时，采购是以订立合同或协议的方式来完成的，以保证游客所需的旅游产品。

在采购时，旅行社要保证以下原则：（1）供给保证原则——旅行社产品是一项综合性产品，它主要由采购自其他企业的旅游服务项目构成。如果采购不能保证供给，影响旅行社的经营工作。

（2）质量保证原则——旅行社在采购各项目旅游服务时，不仅要保证需求的量的满足，还要保证其购买的旅游服务具备理想的质量。

（3）成本领先原则——旅行社不能做到低成本的采购，即实现成本领先的原则，就会大大降低旅行社的竞争力。

二、某旅游团将于12月14日18；40乘火车离开洛阳赴下一个城市。地陪小张带领团队游览了龙门石窟后于16:00将该团带到市中心购物。17:00全团上车后发现少了两名游客。于是小张让客人在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人，等找到客人，回到汽车上时，离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车，可是抵达火车站时，火车已经驶离站台，1、试分析造成这次误车事故的原因。

首先，地陪小张违反了纪律和导游职业道德规范，擅自带游客去市中心购物；其次，在导游过程中，没有引导游客跟紧，反而在上车后才发现；最后，让其余的游客都等在原地，进而让走失的游客也没有赶上火车

2﹑说明地陪小张应采取什么样的补救措施

1)主动承担责任，安抚游客的情绪，向游客道歉，并提供更加优质的服务

2)向旅行社报告有关此次事宜，并请求协助，让旅行社告知下一站地接

社，并及时做出调整，安排游客有关的食宿及相关的旅游行程变动

3)导游搞好与各方的关系，避免因此次事件而导致地接社及地陪在导游过

程中的懈怠，同时做好解释工作，并阐明适当的缘由，从而顺利的完成这次接待。