沟通技巧(ppt40)--沟通的五大障碍
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沟通的障碍及其克服培训PPT课件讲义
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第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
19
第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
26
第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
22
第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
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第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
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第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
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第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
22
第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
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【新整理】沟通障碍与有效管理沟通ppt课件
and forcefully as possible? Have you chosen the right communication channels?
认识有效沟通
定义: 沟通的发起人通过受者的反馈确定管理 信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期 效果,这样的沟通回合便是有效沟通.
另一种沟通方式,合理沟通 接受者对于管理信 息的理解与发起人的主要意图基本相符.
信息传播 有效的沟通为个体和群体提供决 策所需要的信息，使决策者能够确定并评估 各种备选方案．
情绪表达 沟通提供了一种释放情感的情绪 表达机制，以满足员工的社交需求．
有效沟通的基本步骤
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
有效管理沟通的检核表
✓ 你是否已经掌握并组织好沟通过程中 所有相关的信息?
what you need to communicate.
WHEN: Choose the best time for optimum reception. WHERE: Choose a location which will not interfere
with the reception, understanding and acceptance of the message: privately? In a group? At work or outside?
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的 非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
认识有效沟通
定义: 沟通的发起人通过受者的反馈确定管理 信息已经被理解和执行,即沟通已经收到预期 效果,这样的沟通回合便是有效沟通.
另一种沟通方式,合理沟通 接受者对于管理信 息的理解与发起人的主要意图基本相符.
信息传播 有效的沟通为个体和群体提供决 策所需要的信息，使决策者能够确定并评估 各种备选方案．
情绪表达 沟通提供了一种释放情感的情绪 表达机制，以满足员工的社交需求．
有效沟通的基本步骤
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
有效管理沟通的检核表
✓ 你是否已经掌握并组织好沟通过程中 所有相关的信息?
what you need to communicate.
WHEN: Choose the best time for optimum reception. WHERE: Choose a location which will not interfere
with the reception, understanding and acceptance of the message: privately? In a group? At work or outside?
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的 非语 言动作）
表达模糊
沟通中的障碍（个人主观）
沟通技巧(ppt40)-沟通的五大障碍
03
障碍二：缺乏清晰表达
清晰表达的重要性
准确传达信息
清晰表达能够确保信息准 确无误地传达给对方，避 免误解和歧义。
提高沟通效率
明确的表达有助于节省对 方理解的时间，提高沟通 的效率。
建立信任关系
清晰的表达有助于展现说 话人的专业性和可靠性， 从而建立信任关系。
表达不清的表现形式
语义模糊
信息跳跃
使用含糊不清的词汇或短语，使人难 以理解真实意图。
在表达中跳过关键信息或逻辑链接， 使听者难以理解整体内容。
句子结构复杂
句子过长或结构复杂，导致听者难以 抓住重点。
提高清晰表达的技巧
01
02
03
04
简洁明了
尽量使用简练、直接的语言， 避免冗长和复杂的句子结构。
明确词汇
选择具体、明确的词汇，避免 使用含糊不清的词汇或行话。
提升自我认知
通过反馈，可以更好地了解自己的表现和不足， 从而有针对性地改进和提升。
建立良好关系
积极的反馈能够增进彼此的信任和好感，有助于 建立良好的人际关系。
缺乏反馈的表现
不置可否
对于对方的信息或意见，不给予明确的回应或肯定，让对方无法 确定自己的表达是否被理解。
无言以对
在沟通中，对于对方的观点或情感，不发表任何意见或建议，导致 沟通无法深入进行。
有序表达
按照一定的逻辑顺序组织信息 ，使内容条理清晰、易于理解
。
反复练习
通过反复练习和实践，提高自 己的表达能力，不断完善和改
进。
04
障碍三：情绪控制不佳
情绪对沟通的影响
正面情绪
正面情绪能够使沟通氛围更加轻 松愉快，提高沟通效率和效果。
沟通障碍及其相应对策40页PPT
一、沟通障碍的概念及其表现形式
• （一）定义：
• 沟通障碍，指导致信息在传递过程中出现的失真 、错误或丢失的各种因素，其中既有发送者与接 收者的问题，也有编码与解码的问题，还有渠道 、噪音及反馈的问题
沟通漏斗现象
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
• 平行沟通，指组织中各平行部门之间的信息传递 与交流。
直接沟通与间接沟通
• 直接沟通，指信息在发送者与接收者之间直接进 行的传递与交流；
• 间接沟通，指信息在发送者与接收者之间通过第 三者进行的传递和交流。
（四）沟通渠道
• 1.正式沟通渠道，指根据组织结构规定的路线和 程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信 息传递与交流的渠道；
意见观点
（4）沟通是一个双向动态的反馈过程，有效的沟通 在于双方能准确理解彼此的意图
沟通的四个层次
不沟而通 既沟又通 沟而不通 不沟不通
3.沟通的要素？
（1）发送者与接收者
（2）编码与解码
（3）信息
（4）通道 （5）背景，包括心理背景、社会背景、文化背景 和物理背景 （6）噪音，包括外部噪音、内部噪音和语义噪 音 （7）反馈
（3）只有当我想要沟通的时候，才 会有沟通。
一、沟通与人际沟通
（一）什么是沟通 1.定义：
沟：渠道 通：通畅
每个人都是复杂的欲望和感受的混 合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感 受，设法与之合拍。
2.具体而言
（1）沟通首先是意义上的传递
（2）要使沟通成功，不仅需要意义被传递，还需要被理 解
（3）沟通的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观、
语言沟通与非语言沟通
沟通技巧(ppt40)--沟通的五大障碍共42页
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 Hale Waihona Puke 胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
沟通技巧(ppt40)--沟通的五大 障碍
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
15、机会是不守纪律的。——雨果
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
沟通技巧(ppt40)--沟通的五大 障碍
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
管理沟通学PPT--障碍
2021/7/11
2 .领取薪金的雇员 在韦茅斯公司领取薪金的雇员，从档案管理员到高级管理者共有2 0个不
同薪金级别。从第一级到第1 0级包括在大学培训的人员、维修工人、印刷所 雇员、车间消防队员、综合消防队员、车间主管、普通工程师；从第11级到第 2 0级包括高级工程师和经理。据设想裁员将全面有比例地进行；没有那一个 工资级别会比其他工资级别受到更大影响。
工作1年或以上的领取薪金的雇员都有资格获得退职金。他还能就2009年 未用的假期及为2010年积累的任何假期要求公司支付费用。保险责任范围延 续到解雇后1个月，并且只要前雇员支付合理的费率，保险责任范围可延续1 个月以上。不像计时工（结果证明，到1 0月3 1日他们有10 000人被解雇）， 工薪雇员不能指望得到美国钢铁工人联合会为其成员提供的就业补充福利。介 于就业补充福利和失业补偿福利之间，一个被解雇的工会会员，根据供职年限 的长短，可以拿到相当于他原先基本工资的救济金长达2年。相比之下，工薪 雇员更缺少抗拒失业艰辛的缓冲剂。韦茅斯公司的经理们意识到了这个现实， 并计划尽他们所能帮助前雇员寻找新工作。
近年，韦茅斯公司已采取了几个缩减开支的主要措施。他们关闭了几个小而 无效益的工厂和加工车间。推迟了一些车间，特别是那些不需遵守环境规章的车 间的现代化。严格限制加班和使用临时工薪雇员。鼓励为减少购买和供给成本所 做的努力。限制旅游及相关费用；只要可能，会议就在公司举行。现在最后的措 施是，他们需要裁减工薪人员。
四、接受障碍（听众）
1.怀疑动机
• 如果接收者怀疑对方的动机不良，则会 出现防御心理。
• 防御心理会将自己封闭起来 • 以敌意心态理解对方传递的信息
2021/7/11
四、接受障碍（听众）
2.利益权衡 没有永恒朋友，只有永恒的利益 3.双方关系 关系与接受成正相关关系。
2 .领取薪金的雇员 在韦茅斯公司领取薪金的雇员，从档案管理员到高级管理者共有2 0个不
同薪金级别。从第一级到第1 0级包括在大学培训的人员、维修工人、印刷所 雇员、车间消防队员、综合消防队员、车间主管、普通工程师；从第11级到第 2 0级包括高级工程师和经理。据设想裁员将全面有比例地进行；没有那一个 工资级别会比其他工资级别受到更大影响。
工作1年或以上的领取薪金的雇员都有资格获得退职金。他还能就2009年 未用的假期及为2010年积累的任何假期要求公司支付费用。保险责任范围延 续到解雇后1个月，并且只要前雇员支付合理的费率，保险责任范围可延续1 个月以上。不像计时工（结果证明，到1 0月3 1日他们有10 000人被解雇）， 工薪雇员不能指望得到美国钢铁工人联合会为其成员提供的就业补充福利。介 于就业补充福利和失业补偿福利之间，一个被解雇的工会会员，根据供职年限 的长短，可以拿到相当于他原先基本工资的救济金长达2年。相比之下，工薪 雇员更缺少抗拒失业艰辛的缓冲剂。韦茅斯公司的经理们意识到了这个现实， 并计划尽他们所能帮助前雇员寻找新工作。
近年，韦茅斯公司已采取了几个缩减开支的主要措施。他们关闭了几个小而 无效益的工厂和加工车间。推迟了一些车间，特别是那些不需遵守环境规章的车 间的现代化。严格限制加班和使用临时工薪雇员。鼓励为减少购买和供给成本所 做的努力。限制旅游及相关费用；只要可能，会议就在公司举行。现在最后的措 施是，他们需要裁减工薪人员。
四、接受障碍（听众）
1.怀疑动机
• 如果接收者怀疑对方的动机不良，则会 出现防御心理。
• 防御心理会将自己封闭起来 • 以敌意心态理解对方传递的信息
2021/7/11
四、接受障碍（听众）
2.利益权衡 没有永恒朋友，只有永恒的利益 3.双方关系 关系与接受成正相关关系。
沟通的障碍及其克服ppt课件
哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者 占82％。
11
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
7
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
沟通是心与心的互通
8
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
☺ （二）沟通的重要性 ➢ 协调作用，凝聚剂 （交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动） ➢ 激励下属，实现领导职能的途径 （将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要） ➢ 桥梁作用，内外联系
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈 或含糊不清。
12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感 到被动。
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是 直接提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的 会谈。
4）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 ☺ 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉 价，单向传递 ☺ 缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈 等。
20
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
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没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
7
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
沟通是心与心的互通
8
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
☺ （二）沟通的重要性 ➢ 协调作用，凝聚剂 （交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动） ➢ 激励下属，实现领导职能的途径 （将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要） ➢ 桥梁作用，内外联系
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈 或含糊不清。
12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感 到被动。
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己 的观点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是 直接提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的 会谈。
4）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件 ☺ 优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉 价，单向传递 ☺ 缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈 等。
20
没有明确的价值取向和人生目标，实 现自我 人生价 值就无 从谈起 。人生 价值就 是人生 目标， 就是人 生责任 。每承 担一次 责任
沟通的障碍及其克服(ppt 73页)
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3、沟通反馈：单向、双向 ☺ 从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的 角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通， 如：作报告，下指示； ☺ 两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交 谈、协商。 ☺ 游戏 ：撕纸游戏
24
单向沟通 ☺ 优点：信息传递速度快，有条理。 ☺ 缺点：信息的内容有可能被曲解，准确性不如双向沟通， 容易使信息接收者产生抗拒心理。
8
沟通是心与心的互通
9
☺ （二）沟通的重要性 ➢ 协调作用，凝聚剂 （交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动） ➢ 激励下属，实现领导职能的途径 （将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要） ➢ 桥梁作用，内外联系
10
人们希望通过沟通实现的目的（取得对方的理 解与支持）：
☺ 提供建议； ☺ 激励或约束他人； ☺ 提供与决策制定或执行有关的各种信息； ☺ 获得与组织活动相关的各种信息。
邓光经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传
闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体
职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工
们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓
光说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很
抱
32
歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想 让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策， 其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。 大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。 谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。”
2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持
诚实的态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期
3、沟通反馈：单向、双向 ☺ 从信息发出者和信息接收者的地位是否变换的 角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通， 如：作报告，下指示； ☺ 两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交 谈、协商。 ☺ 游戏 ：撕纸游戏
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单向沟通 ☺ 优点：信息传递速度快，有条理。 ☺ 缺点：信息的内容有可能被曲解，准确性不如双向沟通， 容易使信息接收者产生抗拒心理。
8
沟通是心与心的互通
9
☺ （二）沟通的重要性 ➢ 协调作用，凝聚剂 （交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动） ➢ 激励下属，实现领导职能的途径 （将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要） ➢ 桥梁作用，内外联系
10
人们希望通过沟通实现的目的（取得对方的理 解与支持）：
☺ 提供建议； ☺ 激励或约束他人； ☺ 提供与决策制定或执行有关的各种信息； ☺ 获得与组织活动相关的各种信息。
邓光经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传
闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体
职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工
们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓
光说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很
抱
32
歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想 让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策， 其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。 大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。 谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。”
2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持
诚实的态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期
沟通技巧(40)沟通五大障碍
方法:如果是你會怎么辦?
2020/5/20
溝通技巧
17
溝通的五大障碍
一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式, 心理定勢,作 出假設
二.信息表達的模糊:表達含糊,缺少前后背景,過于簡單 或啰嗦.
三.溝通對方的反應:不符合對方的與趣期望和要求 四.溝通渠導的遺漏:當信息連續通過五个人時,多達
80%的信息在溝通過程中丢失. 五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠
2020/5/20
溝通技巧
14
小問題:一則上司與下屬的對話
上司：項目總監 下屬：項目經理
下屬：你今天有沒有時間？ 上司：今天什麽時侯？ 下屬：隨便 上司：什麽事？ 下屬：你沒有時間就算了。 上司：告訴我，什麽事。 下屬：討論一個客戶的事，
問你去不去。 上司：你需要我去嗎？
下屬：不知道。 上司：你解決的方案是什麼? 下屬：我要和你討論才知道. 上司: 討論什麼? 下屬：是這樣的……. 上司: 要我去的目的是什麼? 下屬：你在好一點. 上司: 你把我去的目的想清楚,再
溝通技巧
10
小游戏(請按提示動作并保持安靜):
1)請右边們同事背轉身体朝向后面,左边同事不動. 2)請左边們同事背轉身体朝向后面,右边同事不動. 3)請右边們同事回轉身体朝向前面,左边同事不動. 4)請左边們同事回轉身体朝向前面.
2020/5/20
溝通技巧
11
2020/5/20
溝通技巧
12
2020/5/20
2020/5/20
最有力的鼓勵是贊美(具体和及時) 最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓勵) 用欣賞的态度去感謝幇助. 用虛心的态度去接受忠告.
用微笑面對与您相處的人,包括 在電話中.
2020/5/20
溝通技巧
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溝通的五大障碍
一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式, 心理定勢,作 出假設
二.信息表達的模糊:表達含糊,缺少前后背景,過于簡單 或啰嗦.
三.溝通對方的反應:不符合對方的與趣期望和要求 四.溝通渠導的遺漏:當信息連續通過五个人時,多達
80%的信息在溝通過程中丢失. 五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠
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溝通技巧
14
小問題:一則上司與下屬的對話
上司：項目總監 下屬：項目經理
下屬：你今天有沒有時間？ 上司：今天什麽時侯？ 下屬：隨便 上司：什麽事？ 下屬：你沒有時間就算了。 上司：告訴我，什麽事。 下屬：討論一個客戶的事，
問你去不去。 上司：你需要我去嗎？
下屬：不知道。 上司：你解決的方案是什麼? 下屬：我要和你討論才知道. 上司: 討論什麼? 下屬：是這樣的……. 上司: 要我去的目的是什麼? 下屬：你在好一點. 上司: 你把我去的目的想清楚,再
溝通技巧
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小游戏(請按提示動作并保持安靜):
1)請右边們同事背轉身体朝向后面,左边同事不動. 2)請左边們同事背轉身体朝向后面,右边同事不動. 3)請右边們同事回轉身体朝向前面,左边同事不動. 4)請左边們同事回轉身体朝向前面.
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溝通技巧
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溝通技巧
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2020/5/20
最有力的鼓勵是贊美(具体和及時) 最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓勵) 用欣賞的态度去感謝幇助. 用虛心的态度去接受忠告.
用微笑面對与您相處的人,包括 在電話中.
沟通技巧(ppt40)--沟通的五大障碍
2014-9-22 溝通技巧 25
你的反應
你讓我很難過 她伤了我的心 他把我逼疯了 真气人
如果你因為你的感覺而指責别人,很容易使人們 非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气 的.”或“你難過可不干我的事.” 如果你對自己的反應負責任,避免指責别人,才 有可能掌握問題的重點.
2014-9-22 溝通技巧 26我們只想听那些想听的內容
我們只關心結論 我們更喜歡交談 我們的思想自由游蕩 我們的傾听僅僅是為了能更好對講話者進行評价 我們的心是關閉的.
2014-9-22
溝通技巧
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傾听的種類
用一只耳朵听(听而不聞):边听边干别的事 表情呆滯地听:木呆呆地,好似電視觀众 感謝式傾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要 選擇性傾听:按我們心中的假設標准和偏見來听 积极傾听:听清并理解對方的內容,同時在身体 和語言上和講話者配合.你可以同意 對方觀點,也可以不同意,但仍积极傾 听和理解講話者的觀點.
2014-9-22
溝通技巧
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积极傾听的几種技巧
同化—身体動作—声音回應 复述—用自己的詞汇解釋對方內容从而檢查自己的理解. 澄清—适當提問表明你在探索并了解對方的標准. 摘要—概括要點,表明誠意并請對方補充漏听的地方. 確認—問對方,以確保對方看法一致.
2014-9-22
溝通技巧
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溝通第五大技巧:開放發問
2014-9-22 溝通技巧 5
什么是溝通?
溝通就是可理解的信息和 思想在兩個或兩個以上人群中 的傳递和交換的過程.
2014-9-22
溝通技巧
6
溝通的雙重作用:
一.工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為 一個有机整体的凝聚剂.
多數人50%-70%的工作時間是進行溝通. 同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.
你的反應
你讓我很難過 她伤了我的心 他把我逼疯了 真气人
如果你因為你的感覺而指責别人,很容易使人們 非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气 的.”或“你難過可不干我的事.” 如果你對自己的反應負責任,避免指責别人,才 有可能掌握問題的重點.
2014-9-22 溝通技巧 26我們只想听那些想听的內容
我們只關心結論 我們更喜歡交談 我們的思想自由游蕩 我們的傾听僅僅是為了能更好對講話者進行評价 我們的心是關閉的.
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溝通技巧
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傾听的種類
用一只耳朵听(听而不聞):边听边干别的事 表情呆滯地听:木呆呆地,好似電視觀众 感謝式傾听:不停地附合,仅仅出于尊重的需要 選擇性傾听:按我們心中的假設標准和偏見來听 积极傾听:听清并理解對方的內容,同時在身体 和語言上和講話者配合.你可以同意 對方觀點,也可以不同意,但仍积极傾 听和理解講話者的觀點.
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溝通技巧
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积极傾听的几種技巧
同化—身体動作—声音回應 复述—用自己的詞汇解釋對方內容从而檢查自己的理解. 澄清—适當提問表明你在探索并了解對方的標准. 摘要—概括要點,表明誠意并請對方補充漏听的地方. 確認—問對方,以確保對方看法一致.
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溝通技巧
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溝通第五大技巧:開放發問
2014-9-22 溝通技巧 5
什么是溝通?
溝通就是可理解的信息和 思想在兩個或兩個以上人群中 的傳递和交換的過程.
2014-9-22
溝通技巧
6
溝通的雙重作用:
一.工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為 一個有机整体的凝聚剂.
多數人50%-70%的工作時間是進行溝通. 同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.
沟通的类型、障碍与重要性PPT(47张)
（2）书面沟通
主要形式：备忘录、报告书、通知、内部刊 物和公司手册、信函等。
优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息， 提高信息传播速度和范围; 不易失真。
缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而 及时修正，不能象口头沟通那样随机应变， 不能得到及时反馈。书面沟通文字比较规范， 沟通效果也会受到接收者文化水平的限制。 书面沟通无法确知信息是否送达。书面沟通 费时较多。
• 1990年1月25日晚7：49，阿维安卡52航班飞行在南新
泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持 近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯 尼迪机场仅需不到半小时的时间。晚8：00整机场交 通管理员通知上空盘旋待命。8：45副驾驶报告“燃 料快用完了”，但9：24之前，机场未批准降落。此 前，机组人员间互通险情，但未向机场报告。
案例应用 2
在民众的激愤和喧嚣过后，一切又逐渐归于 沉寂。象任何一起悲剧一样，淡忘是它们的宿命 。如果我们只是停留在意气性的指责，表面化的 评论，无法跳出事件本身来看待这一悲剧，那么 ，我们究竟怎能保证类似的悲剧不再重演？我们 怎能确保小君的命运不会在你我、我们的亲人身 上再次发生？这才是我们全社会、我们每个人应 该从中学到的一点真正教训。
一．沟通的重要性 二．沟通概念及过程 三．沟通的类型及沟通网络 四．有效沟通的障碍及其克服 五．冲突与处理
五、冲突与处理
什么是冲突？
冲突是人类为了达到不同目标和满足相对利 益时形成的具有直接性和公开性的某种形式的斗 争。
冲突的要素：
–目标或利益， –对立面交互行为， –差异、矛盾、斗争和对抗。
• 9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差 无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员 提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞 行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后， 另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人 全部遇难。
沟通中的五个障碍
沟通中的五个障碍沟通是人际交往中非常重要的一环，但是在沟通中常常会遇到各种障碍，影响着信息的传递和理解。
本文将从五个方面介绍沟通中常见的障碍，并提出对策，以期帮助读者改善沟通能力。
一、语言障碍语言障碍是沟通中最基本也是最常见的障碍之一。
由于语言的多样性和个人语言能力的差异，人们在沟通过程中容易产生理解偏差或误解。
为了克服语言障碍，我们应该注重语言表达的准确性和清晰度，使用简单、明了的词语和句子结构，并尽量避免使用行话、俚语或复杂的语法结构。
二、文化障碍文化差异是沟通中另一个重要的障碍。
不同的文化背景会导致人们对同一事物产生不同的理解和解释。
为了克服文化障碍，我们应该尊重他人的文化差异，学习并了解对方的文化习俗和价值观念，避免发表可能引起歧义或冲突的言论，尽量采用中性和客观的表达方式。
三、心理障碍心理障碍是指在沟通过程中个人的情绪、态度和心理状态对信息的接受和传递产生影响。
例如，情绪波动大、心情不好的人可能无法专注于对话内容，导致信息传递不畅或理解错误。
要克服心理障碍，我们应该保持积极的沟通态度，保持冷静和理智，在沟通之前尽量调整好自己的情绪。
四、环境障碍环境障碍是指沟通过程中外部环境对信息传递和接收的干扰。
例如，嘈杂的环境、不良的网络连接或设备故障都会影响信息的传递效果。
为了克服环境障碍，我们应该选择一个安静、舒适的环境进行沟通，确保网络和设备的正常运行，以提高沟通的效果。
五、认知障碍认知障碍是指个人对信息的理解和处理能力受到限制，导致信息传递不畅或产生误解。
例如，个人的知识水平、思维方式和逻辑推理能力都会影响对信息的理解和表达。
为了克服认知障碍，我们应该提高自己的知识水平，拓宽思维方式，学会运用逻辑和分析能力，以提高沟通的准确性和效果。
在面对这些沟通障碍时，我们应该采取积极的态度和努力去克服。
通过提高自己的语言表达能力、学习和尊重他人的文化差异、调整自己的情绪和心理状态、创造良好的沟通环境以及提高自己的认知能力，我们可以有效地改善沟通能力，提高信息的传递和理解效果。
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課程目的
1.兩小時內掌握溝通的基本概念,兩大 作用,五大障碍和六大技巧.
2.幇助學員建立良好的人際關系氛圍
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禪宗提出的一個問題:
“若林中树倒時無人 听見,會有声响嗎?”
答曰: “没有”>
树倒了,確實會產生声波,但除非有人 感知到了,否則,就是没有声响. 溝通 只在有接受者時才會發生.
方法:如果是你會怎么辦?
23.11.2020
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溝通的五大障碍
一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式, 心理定勢,作 出假設
二.信息表達的模糊:表達含糊,缺少前后背景,過于簡單 或啰嗦.
三.溝通對方的反應:不符合對方的與趣期望和要求 四.溝通渠導的遺漏:當信息連續通過五个人時,多達
80%的信息在溝通過程中丢失. 五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠
23.11.2020
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什么是溝通?
溝通就是可理解的信息和 思想在兩個或兩個以上人群中 的傳递和交換的過程.
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溝通的雙重作用:
一.工作實際需要:是協調組織各組員各要素成為 一個有机整体的凝聚剂.
多數人50%-70%的工作時間是進行溝通. 同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.
五.按照是否反饋:單向溝通雙向溝通 六.按照交流方式:封閉式溝通和開放式溝通
本次課程重點是占
日常溝通中80%以語言 面談為主要方式的溝通.
23.11.2020
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溝通的模式
編碼過程
解碼過程
噪音
信息源
編碼
通道
譯碼
回饋
接收者
23.11.2020
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請思考:
在我們的工作和生活中有哪些障 碍影响了我們的日常溝通?造成什 么后果?試舉一至兩個例子加以說 明.
櫃檯：“你能告訴我臺 北和紐約的時差嗎？" 總機："JUST A MINUTE..." 周志中回了一:“THANKYOU” ， 然後挂斷了電話。
23.11.2020
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小問題:一則上司與下屬的對話
上司：項目總監 下屬：項目經理
下屬：你今天有沒有時間？ 上司：今天什麽時侯？ 下屬：隨便 上司：什麽事？ 下屬：你沒有時間就算了。 上司：告訴我，什麽事。 下屬：討論一個客戶的事，
李: 小王,我想和你討論你的上班時間問題.你知道,這個問題我們已經議論 過 兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.
小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的車在路上出了點麻煩,最近我….. 李: 這我理解,但是我仍希望你能按時上班. 小王:好的,我利用中午的時間把耽誤的工作做完. 李 .好,我同意你這样做,但还是要求你不迟到. 小王:昨天小趙迟到了,你却没有說她. 李: 小趙事先和我打過招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按時到公司
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小故事:笑話產生的原因是什么
不得要領
“救火！救火！”電話裏傳來了緊 急而恐慌的呼救聲。
“在哪里？”消防隊的接線員問。 “在我家！” “我是說失火的地點在哪里？” “在廚房！” “我知道，可是我們該怎樣去你家 嘛？”
“你們不是有救火車嗎？”
時差 周志中在房間打了電話問飯店
言.
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對待沟通障碍的心態
每個人都有一個跨越障碍 的過程.我們各自有各自的障碍:
對于自己的障碍,要意識到 它們并克服它們;
對于別人的障碍,我們要以 我們的耐心和理解對待,這样才 能達到有效的溝通.
您認為可以有哪些方法可以 填補沟通的鴻沟呢?
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溝通第一大技巧:同理心
歡迎參加
沟通技巧
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主持:David
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課程安排
提出問題: 分析問題: 解決問題:
一. 溝通的概念 二. 溝通的作用 三. 沟通模式分析 四. 沟通障碍分析 五. 沟通基本技巧 六.沖突解決技巧
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您的期望
請在紙上寫一個您最希望在本次 課程得到解答的具体問題
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背景:我曾負責原公司与某高校合作的學歷教育項目, 涉及公司從專科至碩士共230人的教務管理.學 員分布在各事業部至生產部至生產線及各職能部 門等不同层級.
問題:初期派發上課計劃至各部門時,往往出現學員不 能按時出席現象.調查原因,有部門文書助理通知 不到或通知信息不全問題.有連絡渠道太長難以 操作問題,更有部分學員托辞未收到通知.電子邮 件网路不通或忘記等.
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小游戏(請按提示動作并保持安靜):
1)請右边們同事背轉身体朝向后面,左边同事不動. 2)請左边們同事背轉身体朝向后面,右边同事不動. 3)請右边們同事回轉身体朝向前面,左边同事不動. 4)請左边們同事回轉身体朝向前面.
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小案例:如果你是經理會怎么辦?
一位經理安排一名主管去管理一 个生產車間,但是這位主管認為管理該 車間這样混乱的部門是件費力不討好 的事.經理于是開始了解主管的期望:
如果這位主管是一位积极進取的 年輕人,你會怎么說?
如果這位主管只是得過且過,你會 怎么說?
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個人的經歷:
“溝通最大的問題,是在于已經溝 通好的假象。”
--英國著名劇作家:蕭伯納 溝通的首要技巧,在于是否拥有同 理心,即學會從對方的角度考虑問題.
-不仅包括理解對方的處境,思維水平 ,知識素養, 同時包括維护對方的自尊, 加強對方的自信,請對方說出自己的感 受.
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感情重于技巧
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最有力的鼓勵是贊美(具体和及時) 最珍貴的礼物是安慰(同情和鼓勵) 用欣賞的态度去感謝幇助. 用虛心的态度去接受忠告.
用微笑面對与您相處的人,包括 在電話中.
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溝通第二大技巧:設定目標
你必須知道說什么? 你必須知道什么時候說? 你必須知道對誰說? 你必須知道怎么說?
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牢記目標的實際案例
問你去不去。 上司：你需要我去嗎？
下屬：不知道。
上司：你解決的方案是什麼? 下屬：我要和你討論才知道. 上司: 討論什麼? 下屬：是這樣的……. 上司: 要我去的目的是什麼? 下屬：你在好一點. 上司: 你把我去的目的想清楚,再
決定. 下屬：好的.二.個人情智需要:是個人自我满足的一種生理需 要,也是满足對方自尊,激勵和 領導別人的需要.
家書抵万金和狼孩的故事
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溝通的分類
一.按照組織系統:正式溝通非正式溝通 二.按照媒介方法:書面溝通和口頭溝通 三.按照作用功能:工具式溝通和感情式溝通 四.按照級别方向:下行溝通,上行溝通和平行溝 通