销售基本知识培训

处理客户的抱怨
客户抱怨都发生在交易完成之后。购买之前，客户抱着过高的期望，再加上业务人 员三寸不烂之舌，诉说产品或服务的超级功能，一旦成交之后，客户使用的效益不如预 期，抱怨之声四起，所谓期望过高，失望加倍，就是这个道理。
当一位顾客怒气冲冲的前来理论，或是在电话里传来激动或谩骂声的时候，业务人 员必须以镇静的心情，用同理心来与客户谈话，此时，最重要的处理原则是“先处理心 情，再处理事情。”
象，也表示你对客户的尊敬，让对方有时间思考，通常客户会提供更多的资讯，让 你有时间思考对策。 2、把对方拒绝转化为一句问话，以了解他拒绝原因。
例如客户说“让我再考虑看看”，略事停顿之后，倘若客户没有进一步说明，你 可以问：“请问你还要考虑那一项？”假如客户说：“价格太高了！”你可以问： “请问你觉得那方面贵了？”用来沥清客户的疑虑。 3、表示拒绝理由的了解。
9、勤勉有嘉，真诚感动人： 你的勤勉努力工作，会感染客户，会建立客户对你的信心。
10、将生活融入你的推销生涯： 爱用你所推销的产品，并且将该产品融入你的生活，成为你生命的一部分。
THANK YOU
面对客户的拒绝，你必须要有健全的心理准备，请牢记： 1、把客户的拒绝当成是客户的一种习惯性反应、藉口，设法澄清。 2、利用客户的拒绝，了解他真正的需求，好好利用他！ 3、找出客户真正拒绝理由。 4、把拒绝当成购买的前兆。
沟通技巧
有了以上四种认知，接下来我们谈如何有效的处理。
1、听到客户的拒绝，先不要慌张，也不辩解，停顿二秒钟。 略作思考后，你可以说：“是这样吗？”显现你没有防御行为，使你更有专业形
避免造成双方敌对的立场，要表示你对于拒绝理由的了解，让客户知道，你很 在意他的想法。 4、针对拒绝的原因进行沟通。
不论你的“停顿”、“发问”或表示不理解，都是促成良好沟通气氛的必要方 法，充分利用“倾听”、“观察”、“回应”客户，接下来就是找出拒绝的真正原 因，促成成交。
销售促成
打铁趁热销售促成
面对一些犹豫不决的购买者，要他们讲出一句“我决定买了！”的话，确实不 是一件容易的事，聪明的推销员会设计一些推销的“饵”，来刺激对方，让他们 快快下决策，脱口说出：
推销来自你的信心
推销时，如何获得客户的信任呢？大 多数的推销员，在面对陌生的推销对象 时，都会有一种心理恐惧感，这种恐惧 感来自几个地方。
推销来自你的信心
1、对自己缺乏信心，所以言辞缺乏说服力： 没有信心的人，说话缺乏力量，用词遣句常常犹豫不决，所以，听在客户的耳中，就很难有说
服力。没有办法说服自己，就没有办法说服别人，所以要培养对自己的信心。
沟通技巧
客户说“不”的时候，怎么办 你兴冲冲的向客户说明产品的特点与购买后的实益，以为这样说明之后，客户就会跟你
购买了，但是，好事多磨，事与愿违，客户说：“让我再考虑看看！”“价格太高 了！”“别人比你便宜多了！”“东西不错，能不能打七折？”等等一连串的障碍，没有实 战经验的推销员，遇此棒喝，如同浇了一盆冷水，不知所措，等苏醒过来以后，就以防御心 理来回答及辩解说：“一分钱一分货嘛，怎么会贵呢？”这种防御行为会危及你与客户的关 系，拉开你与客户之间的距离。
处理客户抱怨必须注意下列几点： 1、不论对方的抱怨是否合理，站在客户的立场，认真倾听。 2、听完客户的抱怨之后，谢谢对方的抱怨，表示了解状况。 3、以诚恳的态度、真心的关怀，提出解决之道。 4、尽速做合理而令对方满意的补偿。
处理客户的抱怨
一旦碰到一些无理取闹的顾客，千万不要激怒对方，耐心而诚恳的倾听 对方的诉说，婉转的解释事情的原委，如果给予补偿能够消除抱怨的话，赶快 结束；如果对方得寸进尺，委婉的说明也不能够接受的话，说明在你的能力范 围之内，可以处理的方法。
“我要购买！”
销售促成
打铁趁热销售促成
什么样的饵最有效果呢？这里提供几则有效的饵，供参考： 1、即将涨价了：你现在不买，名额一满，开始提价。 2、今天是最优惠的一天：不买可惜，现买现赚，及早行动，你就是受益者。 3、提前交货：假如你今天订货的话，两星期内就可以交货，否则要等两个月以上才能轮到你！ 4、现在决定，马上享受折扣：假如你要或你能给予折扣优惠，把折扣当成一个特别优惠条件，
形成 互动
在业务及生活等 各方面，能与客 户形成经常性的 问候和联系
激发 需求
了解客户的理财 情况，激发产品 兴趣；对已有经 验的客户激发其 对我司的兴趣
பைடு நூலகம்
陌拜 相识
初步了解客户基 本信息，包括职 业、年收入、姓 名、联系方式等
签约 成交
成交的步骤（七步法）
七步法跟进模版，请按步划勾，以示意该客户处于哪个阶段。 此表应每日更新并及时上报。
了解自己也了解竞争者的商品还不够，应该从客户的角度去思考，客户购买动机为何？ 客户的需求是什么？客户希望藉由商品得到什么实益，换句话说，了解客户为什么要购买，以 及他考虑什么因素，然后再将你的商品优点检讨一下，能否带给客户实质的利益，因为客户是 藉由商品的特征来满足他的需求，并创造利益，才是购买的真正原因。
也就是现在下订，马上获得好处。 5、付订金，赠品就是你的：对于高价的商品，以支付订金来交换赠品或奖品，有些公司以马上
参加摸彩为由，获得奖品签收时，就等于签下订单。 6、配件、耗材、维修免费：很多产品必须有配件耗材，都要花钱购买，以附赠品免费来加速购
买，如买皮鞋送鞋油；买影印机送碳粉等。
推售的饵可以加速客户的决策，你可以根据你的公司及产品的状况来设计，记住，创 意是可以帮助你达成销售的最高目标！
要先和客户建立良好的关系，取得对你的了解与信任，才有可能接受你所推销的产品。
4、对推销商谈没有充分准备，自己心虚，以致无法自圆其说： 推销之前缺乏基本资料的收集，匆匆与客户见面，不知讲些什么，以致缺乏说服力。
知己知彼，百战不殆
推销成功最好的方法就是做一位所推销商品的专家，能够在客户面前滔滔不绝，言之有 物的介绍商品的特征及其优劣好坏的分界点，才能为客户提供一个正确的标准，要达到这样的 境界，最好的方法就是对商品知识深入了解，从服务过程、品质关键，使用上的利益，并且比 较竞争品的优劣点，了解自己的商品，让你产生信心，了解竞争品，让你晓得如何扩大你的推 销优势。
处理客户抱怨，公司可以制订一套制度，授权第一线人员可以当场处理， 以免事态扩大。（具体制度另行通知）
冤家宜解不宜结，一个不满意的顾客，下回绝不光顾，而且会向九个以 上的人诉说他的不满，为了博得他人的同情，他会添油加醋的诉说你的不是， 所谓好事不出门，坏事传千里，客户抱怨应列为重要的事项优先处理。
成交高手成功因素
2、对自己推销的产品及服务缺乏了解，因而失去信心，所以产品不能打动客户的心： 客户希望从产品或服务获得答案并解决他的问题，倘若你对产品及服务不了解的话，如何能讲
出产品的特色及使用后的实际利益呢？做为产品或服务的专家，有专业知识才能娓娓道来，句句动 听，令客户信任你所推销的产品。
推销来自你的信心
3、对客户不了解，急于推销，反而造成客户对你的不信任： 不了解客户的状况，更不了解客户的需求，只想把产品推销给客户，一定造成客户的反感，所以，
洁净得体的衣着，最能博得好感，记住，让客户接受你的个人，才有可能 接受你的产品及公司，把每一个你推销的对象当成VIP。敬人者，人恒敬之。 3、果断明快，对事物掌握有条理：
分析事理透彻，展现专业的信心与形象，加速客户的决策，不拖泥带水。 4、销售产品的价值所在：
对于产品的说明务必清楚详尽，告诉客户产品特色，以及使用后可能获得 的利益。 5、关心客户所关心的事： 对于客户所提出的质疑，务必追根究底，给予最满意的答案，客户的疑虑一 定要澄清。
销售基本知识
成交的步骤（七步法）
向客户推荐产品， 介绍产品优劣势， 在新产品推出时 征求客户投资意 向
形成专业 依赖度
引导客户预订、 签约、打款及后 续返还合同文本 等服务，及时跟 进二次营销
产品 互动
形成客户对销售 人员在金融、理 财、投资等专业 水平方面的信任
形成 信任
赢得客户对行业、 公司以及销售人 员人品的信任
推销的成功基石是善于察言观色，判断客户对你的推销 有几分动心，伺机提出成交的要求，你的推销才能开花结果， 达成销售。如何达成这样的成果呢？
成交高手成功因素
这里提供你十项成功因素： 1、展现成功自信，并博得对方的信任：
热忱的态度，积极向上的个性，并展现成功的自信心，消除客户对你的疑 虑。 2、给人良好的第一印象：
创造忠实的客户
1 及时的迎接客户。 2 让他们能与某个部门保持沟通。 3 了解生活习惯、爱好。 4 相互间的沟通。 5 要善解人意。 6 总是能愉快友好的交谈。 7 我们运作当中一切以客户为中心。 8 公司和产品新动态第一时间通知客户。
销售前期如何准备
建立自信 知己知彼 沟通技巧 销售促成 处理抱怨
成交高手成功因素
6、信守承诺，历清细节： 不论事情大小、金钱多少，务必弄清楚，做到一丝不苟，确实点清，并信守 诺言，言出必行。
7、随时缔结交易： 探询客户缔结交易的意愿，缔结成交才是真正服务的开始，推销成功是分享 好处的具体行为。
8、传颂你成功的推销实绩： 成功会感染，购买你的产品或服务的人越多，显示你的产品广被大众接受， 宣传你的成功是降低客户怀疑产品的具体方法之一。